Cultura de atender e servir - dicastododiadapontodereferencia

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O prazo para se implantar cultura de atendimento é longo. Para quem não investe e prioriza um projeto de implantação de cultura, o prazo é NUNCA. Comece já. Não pare nunca.

SOBRE CULTURA DE ATENDIMENTO


Ainda há quem ache que Atendimento é assunto periférico de uma marca. Atendimento É... A ENTREGA DA PROMESSA da marca. Só e tudo isso.



O tempo que dura a cultura de atendimento de uma marca é o tempo que o líder da marca investe nela. Se ele parar de investir, a cultura deixa de existir. E não é baú da felicidade, voltou a pagar volta a concorrer... Parou, tem que começar tudo de novo.



O maior presente que um líder dá para a sua marca é estar presente em todos os pontos de contato com o Cliente. Mas não é só, líder de verdade garante que a equipe da matriz da marca está priorizando as necessidades que o pessoal da ponta manifesta. Essa é a única maneira de se iniciar cultura de atendimento.



O que é mais importante para se ter uma equipe maravilhosa? Treinar ou contratar? 90% das pessoas responde errado. Claro que é contratar. Se o cara for mal contratado não há treinamento que possa resolver



O que é cultura de atendimento? É como tratamos quem depende de nós dentro ou fora da empresa, quando não tem ninguém mandando ou vigiando. Em áreas com líderes maravilhosos a equipe faz melhor quando o líder não está do que quando ele está para honrar a confiança que ele tem.



Marcas que atendem de fato, praticam ecologia empresarial. Nelas Gente cuida de Gente que cuida de Gente que cuida de Gente que cuida de Gente que cuida do Cliente



Ter foco DO Cliente é muito mais importante do que foco NO Cliente. Ter foco DO Cliente é saber o que dói no calo dele, o que o faz se sentir bem. Só os ignorantes atendem o Cliente do jeito que gostam de ser atendidos. Os sábios atendem o Cliente do jeito que o Cliente gosta de ser atendido. Cada um, em cada situação.



Esqueça excelência.

Se excelência desse lucro, a Disney e o McDonald’s não teriam fila.

Defina essência: no máximo 5 coisas que a sua marca deve entregar muito bem.

A Disney foca: segurança, cortesia, show e eficácia.

Essência foca as energias, define o caminho das ações e ajuda a criar promessas que sua marca consegue entregar. Muito bem.



O único indicador que mostra o comprometimento de construir cultura e gestão de atendimento é:

ELOGIOS POR DIA! O elogio qualifica o atendimento, diz em que estamos acertando e mostra a vontade do Cliente em continuar a pagar pelo valor que agregamos ao que vendemos em nossa marca.



Líder que realmente ajuda sua equipe a evoluir é o JUSTO MUITO EXIGENTE. Bonzinho só é melhor que ‘tadinho. Justo e justo exigente não elevam a equipe ao máximo do seu potencial. Justo muito exigente dói no dia. Mas ajuda na vida.

SOBRE LIDERANÇA


Líder de verdade é meio que nem mergulhador sem garrafa. Quem só boia até na vida a gente sabe que não é boa coisa. Ou é defunto ou é... Quem tem garrafa só fica no fundo. Mergulhador sem garrafa mergulha sempre que alguém precisa de ajuda e volta à tona sempre. Para ter a visão do todo.

SOBRE LIDERANÇA


Líder que é líder ajuda no que, como, por que? e sempre deixa claro o que vai construir em dois anos com o trabalho que está sendo feito.

O que motiva de fato uma equipe é ela saber O QUE está fazendo, COMO deveria fazer, POR QUE se fizer vai resolver um problema mas, principalmente, que no final de um ciclo UMA OBRA MAIOR ESTARÁ PRONTA.

E cada pessoa da equipe vai ganhar com a construção: reconhecimento, recompensa e principalmente orgulho que todos terão da obra que foi realizada

SOBRE LIDERANÇA


Moisés ensinou sobre liderança. Ou cada líder abre o mar vermelho e sai da redoma da matriz para entender o que acontece entre a sua marca e o Cliente ou fica atrás da mesa refém do que o seu pessoal - nem todos tão verdadeiros assim – conta para ele sobre o que o Cliente acha da marca que ele dirige.

SOBRE LIDERANÇA


É garimpo e lapidação. Primeiro tem que garimpar muito, se sujar lá no meio das pedras falsas. Quando achar os verdadeiros, trazer pra casa. E lapidar até ficar brilhando. Ops... Se parar de lapidar a pedra deixa de brilhar.

SOBRE CONTRATAÇÃO


Como contratar muito bem em 7 perguntas? 1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai precisar de

um cara muuuuito bom? 2. Você vai dar conta do recado? 3. Em quanto tempo? 4. Você vai amar trabalhar com a gente? 5. Nós vamos amar trabalhar com você? 6. Por quanto tempo? 7. Tem algum jeito da gente experimentar um tempo antes?

SOBRE CONTRATAÇÃO


Se você não definir claramente quem está procurando jamais vai achar a pessoa certa

A melhor hora de demitir é antes de contratar

Se você não procurar muito, com certeza não vai achar e quanto mais difícil estiver achar gente boa, mais você vai ter que investir para conseguir

Se não achar, não contrate, o próximo passo ao contratar gente errada é demitir

SOBRE CONTRATAÇÃO


Disney Contrate o sorriso, treine a técnica

Nordstrom Quem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. A gente tem o trabalho de encontrar e contratar

Zappos Contrate devagar, demita depressa

The Container Store Pague mais para quem for mais competente

SOBRE EQUIPE


Quantos caras muito bons compõem a sua equipe? Todos? Se não, por que? A pior coisa que acontece em qualquer equipe é um cara pouco esforçado fazer parte dela Tem pior: um líder que mantém esse cara na equipe E pior ainda é o líder mandar esse cara embora e colocar qualquer um para preencher uma vaga

SOBRE EQUIPE


1. Não tente mudar alguém. 2. As pessoas não gostam que alguém queira mudá-las, elas querem evoluir. 3. Ajude cada pessoa da equipe a entender o que pode ganhar com a

evolução que você está propondo. Aí ela vai querer. 4. Dê ferramentas para que a pessoa possa evoluir. 5. Pegue pela mão na primeira vez que ela for fazer, se precisar. 6. Torça e acompanhe para ver a evolução. 7. Volte para o passo 3, caso ela não evolua. 8. Na terceira vez que tiver que voltar para o passo 3, pense se a pessoa

pode continuar como está na função que está. Se sim, entenda a limitação dela. Se não, mude a pessoa de função.

9. Em último caso, mude a pessoa.

SOBRE DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE


Shakespeare começou tudo: to be or not to be. 2B or not 2B Aí veio B2B e B2C. Business to business e business to consumer. Até o B2B, na verdade é PDOB COM PDOOUTROB. Uma pessoa dum negócio comprando de uma pessoa de outro negócio. Tudo é gente. Um a um. E tem mudado. Cada vez mais C2B. Customer to Business. O consumidor mandando na marca de que ele gosta.

SOBRE CLIENTES


Se eu quero que o Cliente esteja ON na minha marca, ligado na gente, tenho que fazer OFF. Ouvir, Fazer e Falar. OUVIR – funcionários, Clientes, Fornecedores FAZER – diferente e melhor, consistentemente. Coisas que nenhuma outra marca faz. FALAR – em marketing generoso, educando e inspirando o Cliente. Não aquele papo de encher a paciência do Cliente como aquele antigo ligue djá.

SOBRE CLIENTES


Posicionamento é algo paradoxal. Marca bem posicionada perde deliberadamente Clientes potenciais. A gente quer ser, pode ser mas posicionamento é o que a marca deve prometer que vai ENTREGAR DIFERENTE para os Clientes que elege conquistar e manter. Quem quer ser tudo pra todos é nada pra ninguém. Diz com clareza quem é e quem não quer como Cliente. E mantém muito esse foco. Mesmo não atraindo ou mantendo um número significativo de Clientes.

SOBRE CLIENTES E NÃO CLIENTES


SOBRE CLIENTES

Avareza

Preguiça

Luxúria

Ira

Orgulho

Gula

A revolução dos 7 pecados capitais

Inveja

Consumismo

Tara pelo trabalho

Voyeurismo

Deboche

Auto-promoção

Alma anoréxica

Dissimulação

Séc.XX Séc. XXI


Resultado sustentável tem 3R’s Foque suas energias em construir reputação. Faça consistentemente diferente algumas coisas. O Cliente reconhece seu esforço, compra sem chorar preço, fala bem de você para os amigos e adora voltar. Doa relacionamento para a sua marca. Resultado sustentável vem daí: Cliente que elogia, paga a mais, recomenda e não vai embora.

SOBRE RESULTADO SUSTENTÁVEL

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