curso atendimento

Excelncia no Atendimento Curso de Educao a Distncia Crditos O Curso de "Excelncia no Atendimento" uma iniciativa do Instituto Legislativo Brasileiro. Coordenao do Projeto: Meyre Malena Alves Rodrigues (ILB) Conteudista: Alcione Tom Concepo e programao pedaggica: Gilberto Lacerda Santos Apoio tcnico: Carlos Antnio Orfice Programao visual e lgica: Helvia de Campos Moreira e Ravi Passos Ilustraes: Helvia de Campos Moreira Reviso lingstica: Emlia Manuela Rodrigues Moutella Equipe do ILB: Diretora da Subsecretaria de Pesquisa e Desenvolvimento, Estudos e Projetos: Denise Zaiden Santos Diretora-Executiva do ILB: Denise Ramos de Arajo Zoghbi Equipe tcnica - SSPDEP/ILB: Claudia Pohl Espedito Marques de Azevedo Marcelo Azevedo Larroyed Meyre Malena Alves Rodrigues Simone Dourado Guimares Walter Falleiros Jnior Valria Maia e Souza Produo: Omni3 Solues em Comunicao e Educao Ltda.

Excelncia no Atendimento Curso de Educao a Distncia Introduo O curso de Excelncia no Atendimento foi concebido com o objetivo de apresentar informaes gerais a respeito do atendimento ao pblico sob a tica da qualidade e da excelncia. Seu contedo est dividido em 4 mdulos, cuja leitura pode ser feita das seguintes maneiras: 1. navegao aleatria entre os mdulos, utilizando-se o menu superior esquerdo; 2. navegao linear, por meio do ndice dos mdulos. Ao final de cada mdulo, voc ter sua disposio um instrumento de avaliao dos conhecimentos construdos. Por se tratar de um curso de educao a distncia por meio da Internet, sem auxlio de tutoria, voc ser o responsvel pelo seu prprio aproveitamento e definir seu percurso ao longo do contedo proposto, de modo que possa alcanar os seguintes objetivos: identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios; identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usurio; identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados; relacionar atitudes a habilidades comportamentais; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil necessrio ao profissional do sculo XXI. Cada mdulo est dividido em um conjunto de aulas. Em cada uma delas, alm do texto principal, voc dispe, na seo hipertextualizao, de diversos links que conduzem a stios na Internet, onde voc ter a oportunidade de aprofundamento no contedo proposto. Igualmente, na maioria das aulas, voc dispe de textos de apoio, que tambm permitem aprofundamento terico. Logo abaixo do texto da aula, voc encontrar dois cones: um lhe permite avanar para a aula seguinte, o outro, recuar para a aula precedente. So eles:

Avanar

Recuar Voc poder imprimir o contedo do curso. Para tanto, duas possibilidades foram disponibilizadas. Voc pode imprimir pgina por pgina, mantendo a formatao, utilizando o cone impressora, que aparece no menu

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disponvel no canto superior direito da pgina. Neste caso, ao clicar no cone citado, uma janela intitulada Imprimir ser aberta. Clique em "Preferncias" e, em seguida, localize o menu Papel (ou Paper) para ajustar a configurao para o sentido horizontal (ou landscape).

Imprimir a pgina A segunda possibilidade imprimir todo o contedo na forma de um texto corrido. Para isso, utilize o cone seguinte, que aparece na pgina principal do curso:

Imprimir PDF do curso Ao longo do curso, voc encontrar outros cones, que lhe convidaro para a realizao de atividades de apoio, importantes para solidificar os conhecimentos construdos, para abrir novas perspectivas ou simplesmente para dinamizar sua relao com o contedo proposto. So eles:

Atividade a realizar ou anotaes pessoais do aluno

Pesquise na Internet

Assista ao filme

Ateno

Leia

Voc sabia?

Acessar auto-avaliaes

Acessar textos de apoio

Voltar para a pgina de acesso ao curso

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Esperamos que voc aprecie este curso de Excelncia no Atendimento e que ele lhe seja til na melhoria da qualidade de sua atividade profissional. Ao clicar no link abaixo, voc tem acesso ao ndice Geral dos mdulos do curso. Hipertextualizao Educao a distncia uma estratgia de ensino-aprendizagem, mediada por tecnologias, na qual alunos e professores esto separados no espao, no tempo ou em ambos. Mas tal separao fsica e espacial no impede que aconteam relaes educativas de qualidade. As possibilidades tecnolgicas disponveis, desde o material impresso enviado pelo correio at os stios da Internet, permitem que os atores da relao educativa estejam conectados, interligados, em interao em torno da construo de conhecimentos. Informe-se mais sobre a educao a distncia nos stios abaixo: Noes de educao a distncia (http://www.rau-tu.unicamp.br/nou-rau/ead/document/?code=3) O que educao a distncia (http://www.eca.usp.br/prof/moran/dist.htm)

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Excelncia no Atendimento Curso de Educao a Distncia ndice geral do curso Mdulo I - O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade, 8 Introduo, 9 Aula 1 Conscincia pela qualidade, 10 Interesse pela qualidade, 10 Conceito de qualidade, 13 Idias sobre qualidade, 18 Aula 2 Identificao dos usurios, 21 Quem so os usurios?, 21 O usurio em primeiro lugar, 22 Aula 3 Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento, 24 Conceito de paradigma, 24 Foco no usurio, 28 Princpios e aes para o bom atendimento, 35 Para finalizar..., 39 Teste de conhecimentos construdos, 41 Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone, 43 Introduo, 44 Aula 1 Fundamentos do processo de comunicao, 45 Processo de comunicao, 45 Aula 2 Barreiras e distores, 49 Rudos na comunicao, 49 Aula 3 Comunicao correta por telefone, 54 Utilizao do telefone, 54 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico, 56 Para finalizar..., 60 Teste de conhecimentos construdos, 62 Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial, 64 Introduo, 65 Aula 1 Excelncia no atendimento presencial, 66 Princpios do atendimento presencial, 66 Aula 2 Agilidade no atendimento, 70 Valor do tempo, 70 Aula 3 Questes ambientais, 76 Limpeza e arrumao do ambiente, 76 Disposio do mobilirio e equipamentos, 78 Para finalizar..., 80 Teste de conhecimentos construdos, 81 Mdulo IV - Postura tica e profissional, 83 Introduo, 84 Aula 1 Atitudes comportamentais adequadas, 85

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Competncia tcnica e comportamental, 85 Aula 2 Deveres e direitos, 88 O que cidadania, 88 Aula 3 Desenvolvimento pessoal, 91 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI, 91 Para finalizar..., 94 Teste de conhecimentos construdos, 95 Concluso do curso, 96 Bibliografia, 97

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade ndice do Mdulo Introduo, 9 Aula 1 Conscincia pela qualidade, 10 Interesse pela qualidade, 10 Conceito de qualidade, 13 Idias sobre qualidade, 18 Aula 2 Identificao dos usurios, 21 Quem so os usurios?, 21 O usurio em primeiro lugar, 22 Aula 3 Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento, 24 Conceito de paradigma, 24 Foco no usurio, 28 Princpios e aes para o bom atendimento, 35 Para finalizar..., 39 Teste de conhecimentos construdos, 41

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Introduo Neste mdulo, o atendimento ao pblico abordado sob o enfoque da qualidade. Aps a concluso deste mdulo, voc dever ser capaz de: identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade que podem ser percebidas pelos usurios.

No se esquea de que este curso no tem sistema de tutoria e que voc o principal responsvel por seu prprio aproveitamento. Algumas ferramentas lhe sero extremamente teis nesta experincia de ensino a distncia: disciplina, compromisso, motivao, disponibilidade.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Interesse pela qualidade (Texto 1) Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo da globalizao e do desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de paradigma, que tm influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

A globalizao um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrncia da liberao econmica. Intensifica-se com a evoluo e a popularizao das tecnologias da informao (computador, televiso, telefone), com forte impacto sociocultural. Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o que tem acarretado benefcios para o cliente. Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam servios e produtos de qualidade. Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios e para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico. A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a: a) melhoria das relaes interpessoais; b) fortalecimento da comunicao; c) formao de esprito de equipe; d) manuteno de padres ticos.

A preocupao com a qualidade faz parte do projeto de modernizao do Senado Federal, bem como o Projeto Interlegis, abordado no texto de apoio a esta aula. Hipertextualizao 1.Caso queira aprofundar conhecimentos relativos ao assunto, recomendamos os vdeos da srie Qualidade de Atendimento no Servio Pblico, produzidos pela Siamar, cujo stio http://www.siamar.com.br/pastavideos/qualidatendpubl.htm). 2. Para saber mais, leia o texto Qualidade no atendimento, de Walter Medeiros. Qualidade no Atendimento (http://planeta.terra.com.br/arte/cordel/atendimento02_ServPub.htm).

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Este espao destinado a suas anotaes pessoais

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Integrao do Legislativo (Texto de Apoio 1) O mundo globalizado tem gerado uma nova conscincia a respeito de trabalho e metas no servio pblico em geral. O Senado Federal, preocupado com a modernizao e qualificao de suas atividades, tem aprimorado cada vez mais os servios prestados sociedade, sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas aes. Dentro dessa linha de atuao, foi apresentado, em julho de 1998, o Projeto Interlegis, que tem o objetivo de criar uma Comunidade Virtual dos Legislativos Brasileiros. A idia consiste na montagem de uma rede coordenada pelo Senado Federal, pela qual, ao utilizar uma tecnologia de ponta, aprimorada ao longo dos anos pelos tcnicos que compem o corpo funcional da Casa, sero acessados, em homepage, todos os bancos de dados do Senado e informaes de outras casas legislativas federais, estaduais e municipais. [...] Num mundo onde a comunicao interliga idias e informaes em tempo real, o Senado Federal d clara demonstrao de que, seguindo o curso da Histria, tem interagido de forma eficaz com o desenvolvimento tecnolgico, como um parceiro em todas as aes e um mentor naquilo que lhe compete, no sendo um espectador, e utilizando, diuturnamente, todas as linguagens que porventura possam moderniz-lo. A administrao do Senado, no arcabouo de suas aes, alm de proporcionar um equilbrio coeso no oramento destinado Casa, almeja a transparncia em todos os nveis dos trabalhos realizados e, determinada, tem implementado projetos que dignificam o Legislativo, fazendo com que sua imagem a cada dia se fortalea mais perante a nao. Agaciel da Silva Maia, economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade Catlica de Braslia.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Conceito de qualidade (Texto 2)

A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes. Para uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente, engloba a busca da excelncia para todas as atividades de um processo. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de uma organizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica no tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez no atendimento. De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao se relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer que o termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo s organizaes identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus usurios. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a experincia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em outros pases.

Leia mais sobre o trabalho de Deming no stio indicado abaixo e tambm no texto de apoio. No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI).

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Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica. Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurando transformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar o padro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lhe so prestados. Os objetivos do Programa so: apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo de resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao e na participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle dos resultados; promover o controle social. Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais: promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Servio Pblico; apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria da qualidade dos servios prestados pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedade; promover a participao dos cidados no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica; avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos servios pblicos; sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria da qualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade; consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.

Atividade 1 - Para conhecer melhor o Programa de Qualidade no Servio Pblico, acesse o stio do programa, indicado na hipertextualizao, e leia sobre diretrizes, estratgias e indicadores de resultados desse programa.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que voc, sem tutoria, responsvel por seu avano. Utilize os espaos dedicados a suas anotaes pessoais, interaja com o curso! Hipertextualizao 1. O Dr. W. Edwards Deming desenvolveu a teoria de gerncia conhecida como o sistema do "Conhecimento Profundo". Segundo ele, esse sistema possibilita o pensamento de que todo e qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Seus ensinamentos e sua filosofia de gerncia no Japo resultaram numa transformao total do sistema produtivo japons, que ficou conhecida como o "Milagre Industrial Japons. Leia mais a respeito acessando o stio http://members.tripod.com/~producao/edicao1/deming.html. 2. Acesse http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm para saber mais a respeito do Programa Brasileiro de Qualidade no Setor Pblico.

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3. Conhea outros conceitos de qualidade lendo o texto A Polmica Definio de Qualidade, publicado em http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdf.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Lies do Dr. Deming (Texto de Apoio 2) O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade naquele pas, captou a dinmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lies para controle de qualidade, que se tornaram a bblia de milhares de administradores nas ltimas duas dcadas. Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o ttulo Saia da Crise, a obra discute a importncia e as formas de desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lanado originalmente em 1982, pelo Massachussets Institute of Technology (MIT), o clssico das escolas de administrao obteve somente agora seus direitos autorais liberados para traduo. preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformao, diz uma das lies apresentadas no livro. Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Essa filosofia de gerncia foi aplicada no Japo e resultou em total transformao do sistema produtivo japons. Deming chegou a ser condecorado pelo imperador do pas poca, em reconhecimento aos mtodos por ele utilizados. Deming no s descreve suas 14 lies, mas tambm a forma de implement-las. Para o guru da qualidade, a adoo e a ao nesses pontos so um sinal de que a gerncia pretende permanecer no negcio e proteger os investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo ele, podem ser aplicados em qualquer lugar, tanto nas pequenas como nas grandes organizaes. As 14 lies: 1. Seja constante em suas propostas e objetivos. 2. Adote uma nova filosofia. 3. Cesse a dependncia da inspeo pblica. 4. Acabe com os contratos menores de licitao. 5. Melhore todos os processos, sempre. 6. Invista em treinamentos. 7. Invista em liderana e desenvolva-a. 8. Administre sem medo. 9. Quebre as barreiras. 10. Elimine as advertncias e os "puxes de orelha". 11. Elimine alvos arbitrrios. 12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho. 13. Incentive a educao. 14. Crie sistemas de gerenciamento comprometidos e ativos.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Idias sobre qualidade (Texto 3) As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanas nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e as Dimenses para Avaliao da Qualidade. A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo. Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizaes, est apoiada em dez princpios bsicos: 1. total satisfao do cliente; 2. gerncia participativa; 3. desenvolvimento de recursos humanos; 4. constncia de propsitos; 5. aperfeioamento contnuo; 6. delegao; 7. garantia de qualidade; 8. gerncia de processos; 9. no-aceitao de erros; 10. disseminao de informao. A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses, que, na opinio de alguns autores, no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliao de alguns servios. As sete dimenses so: 1. validade (para que serve o produto ou servio); 2. disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio); 3. preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto); 4. rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio); 5. soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido); 6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios); 7. respeito norma (transparncia no processo).

Atividade 2: E voc? Quais so suas idias e princpios sobre a qualidade no atendimento? Exercite sua compreenso desse conceito elaborando sua prpria lista de princpios. Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no stio sobre Qualidade Total, indicado na hipertextualizao.

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Hipertextualizao 1. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao no s do cliente, mas tambm de todas as entidades significativas na existncia da empresa bem como a busca da excelncia da organizao. Aprofunde seus conhecimentos a esse respeito acessando o stio http://www.qualidade.com/index.html.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Idias sobre qualidade (Texto de Apoio 3) Uma dimenso essencial da qualidade no atendimento a qualidade da adeso do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, importante que os servidores do Senado Federal conheam bem seu ambiente de trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituio, de fazerem parte de seu presente e de estarem construindo seu futuro. O Senado surgiu na segunda dcada do sculo XIX. Suas primeiras atribuies foram estabelecidas pela Constituio de 1824. As mudanas que ocorreram nessa instituio se confundem com a histria poltica brasileira. Entre elas, podem ser citadas: as exigncias para que o cidado exercesse o direito ao voto, o processo de eleio dos senadores, a idade mnima para concorrer ao cargo de senador, o perodo de mandato dos senadores. Certamente voc j percebeu que a habilidade de leitura sua grande aliada neste curso. Seja disciplinado nesse sentido, concentre-se na abordagem dos contedos, valorize o tempo investido no curso. Na dcada de 80, o Senado passou por grandes transformaes. A modernizao do processo legislativo est associada s inovaes decorrentes da Constituio de 1988, do Regimento Interno e da prpria tecnologia. O resultado das mudanas possibilitou que as matrias em exame na Casa tivessem tramitao gil, uma vez que as Comisses passaram a ter autonomia para aprovar ou rejeitar determinadas matrias, e a tecnologia da informao permitiu que os resultados das atividades desenvolvidas passassem a ser divulgados com maior rapidez. No final da dcada de 90, o Congresso Nacional deu incio a uma rede de servios voltados para a sociedade. O Senado Federal, por exemplo, propiciou populao brasileira a possibilidade de acompanhamento, em tempo real, de suas atividades legislativas. Trs grandes meios de comunicao foram criados: o Jornal do Senado, a Rdio Senado e a TV Senado. Alm disso, foi criado o servio de atendimento ao cidado pelo 0800, por meio do qual as pessoas podem tirar dvidas, apresentar reclamaes e sugestes. Para saber mais, entre no stio do Senado (www.senado.gov.br) e explore todos os servios disponveis ao pblico. Leia tambm sobre a Histria do Senado Federal Brasileiro. Aps a realizao dessa leitura, reflita a respeito das mudanas pelas quais o Senado passou desde a sua criao. Voc, certamente, chegar concluso de que o Senado Federal entrou na era das grandes transformaes aprimoramento do processo legislativo; transparncia de suas atividades; informaes sociedade em tempo real; escuta da voz do cidado. Convm lembrar que, para o alcance dessas mudanas, muitos paradigmas tiveram que ser abandonados e que a manuteno da qualidade dos servios depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelncia deve ser de todos aqueles que operam esses canais de participao popular.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 2 > Identificao dos usurios Quem so os usurios? (Texto 1)

No se esquea de que voc, como aluno deste curso, o nico responsvel pelo seu envolvimento e comprometimento na construo dos conhecimentos aqui propostos. Envolvimento e comprometimento tambm so fatores de qualidade! A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao pblico deve estar relacionada identificao dos usurios ou clientes da organizao. Os usurios externos so aqueles que recebem servios ou produtos na sua verso final. Os usurios ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organizao. Para colocar essa idia em ao, todos os integrantes de uma organizao devem responder perguntas semelhantes s que se seguem: a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? b) Quem recebe o resultado do meu trabalho? c) Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do resultado dos servios executados por mim? Respostas a essas e a outras questes podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usurios internos, que so to importantes quanto os usurios externos. Algumas organizaes j perceberam que pessoas a quem dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento , portanto, fator essencial para garantir essa dinmica.

Atividade 3: Na aula 1 deste mdulo, voc foi solicitado a elaborar seus prprios critrios de qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que foram enunciadas.

H uma relao implcita de confiana estabelecida entre o atendente e o cliente. Por isso, a qualidade no atendimento implica responsabilidade no trato com o pblico. No filme O cliente, essa relao de confiana explorada em uma outra dimenso. Amplie seus horizontes sobre a questo alugando esse filme e observando como, nele, tratada essa relao. Hipertextualizao 1. Mot i v a d o p e l a n ec e s s i d ad e d e im p ri m i r q u a l i d a d e a s e u s s e r v i o s, P o r tu g a l i m p l a n t o u o Instituto Portugus da Qualidade. Visite o stio do IPQ e leia, sobretudo, como ali abordada a qualidade: http://www.ipq.pt/custompage.apsx?.modid=961&pag1D=1650 2. Leia em http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/cliente/cliente.htm a sinopse do filme O Cliente.

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Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 2 > Identificao dos usurios O usurio em primeiro lugar (Texto 2)

Dvidas na conduo do curso? Acesse a plataforma de educao a distncia do Instituto Legislativo Brasileiro (http://www.senado.gov.br/ead/) e, por meio do link Fale Conosco, envie uma mensagem, formule uma crtica, faa sugestes, questione. No se esquea de que o curso foi elaborado para voc, e sua satisfao nosso primeiro fator de qualidade. O princpio n. 1 da Gesto da Qualidade Total estabelece o usurio como a pessoa mais importante da organizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com mais rapidez e fcil imaginar por que. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende no s da qualidade do produto mas tambm da satisfao do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da prpria negociao. Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestao de servios como um lucro social. Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A gua tratada, por exemplo, reconhecida por todos como um bem precioso, e a sade dos que pagam por esse servio, como o grande lucro social. Outros segmentos pblicos tambm produzem servios teis para a populao, os quais nem sempre so reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sido divulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser os principais objetivos das organizaes pblicas. Colocar o cliente em primeiro lugar uma atitude que pode ser classificada como uma ao de empreendedorismo social, e que, muitas vezes, muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.

Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a organizaes sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie uma organizao sem fins lucrativos. Ainda h outros que se valem desse termo para se referirem a empresrios que aderem a prticas de responsabilidade social. O que empreendedorismo social realmente significa? O que necessrio para se tornar um empreendedor social? Para responder a essas questes, devemos comear olhando as razes do termo "empreendedor". Um servidor pblico, no exerccio de sua funo, atendendo ao pblico, por exemplo, pode ser um empreendedor social? possvel estabelecer uma relao entre empreendedorismo social e lucro social? Para responder a essas questes, acesse e leia o contedo do stio sobre empreendedorismo indicado na seo Hipertextualizao.

Os empreendedores sociais tm o papel de agentes de mudanas no setor social, por: adotarem a misso de gerar e manter valor social (no apenas valor privado); reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para servirem misso organizacional; engajarem-se num processo de inovao, adaptao e aprendizado contnuo;

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agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponveis; exibirem elevado senso de transparncia para com seus parceiros e pblico e alcanarem bons resultados.

Voc um empreendedor social, no sentido explicitado acima? Pode tornar-se um? Leia mais a respeito no stio disponibilizado na hipertextualizao. E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional? Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao de benefcios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao pblico pode ser entendido como fonte de gerao de lucros sociais? Exercite seus conhecimentos, avance na construo dos conhecimentos aqui propostos e escreva um pargrafo a esse respeito. Hipertextualizao 1. Acesse o texto sobre empreendedorismo em http://www.movimentojuvenil.org.br/home/arquivos/prot-juvempr-soc.pdf. Leia tambm: http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v7_n2/rev_fae_v7_n2_02.pdf. 2. O texto de Carlos D. Joos intitulado Em Busca da Satisfao do Cliente um excelente apoio terico para a compreenso da necessidade de se colocar o cliente em primeiro lugar. Leia esse texto em http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em%20busca.html. 3. Lembre-se tambm das premissas do Programa Brasileiro de Qualidade no Servio Pblico, cujas diretrizes priorizam o atendimento ao pblico como fator de excelncia na prestao de servios. O stio do programa http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Conceito de paradigma (Texto 1) Adotar princpios de qualidade no atendimento ao pblico, como os anunciados na aula 1 deste mdulo e como os que voc foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudana de paradigma no que diz respeito dinmica e ao funcionamento de sua atividade profissional. O que isso quer dizer? Na atualidade, o termo paradigma tem sido usado com freqncia nas mais diversas reas do conhecimento educao, economia, poltica, religio, esttica, entre outras. Na dcada de 60 (sc. XX), essa palavra foi utilizada pelo fsico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo cientfico que leis, teorias e modelos aceitos pela prtica cientfica so exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanas. A partir da, outras noes sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razo das suas crenas, dos seus valores, da sua experincia de vida, entre outros aspectos. O paradigma tambm conceituado como um conjunto de pressuposies por meio do qual possvel predizer e compreender as mudanas que vm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informaes produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma est atrelado idia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa viso, o conceito de paradigma est vinculado condio humana, pois considera-se que as idias, as opinies e os problemas que nascem nas relaes interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma. Conseqentemente, mudar de atitude na relao estabelecida com o pblico consiste em significativa mudana de paradigma, que pode influenciar positivamente na representao que o pblico constri acerca do Servio Pblico.

No filme Mudana de Hbito, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, alugue a fita, assista a esse filme e reflita sobre a mudana de paradigmas.

De acordo com o Dicionrio Aurlio, o termo paradigma significa modelo, padro. Como situar, no mbito das organizaes, a mudana de paradigmas? A professora Ursula Blattmann, da Universidade Federal de Santa Catarina, escreveu um texto a respeito das organizaes e da escolha do paradigma da transformao. Esse texto pode auxiliar voc a responder questo proposta. Leiao acessando pela Internet, conforme indicado na seo Hipertextualizao.

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Hipertextualizao

1. Leia em http://www.encontros-bibli.ufsc.br/Edicao_7/eb7art4.html o artigo sobre mudana de paradigma, de autoria da Prof.a Ursula Bllattman. 2. Para saber mais sobre Thomas Kuhn, leia uma resenha de importante livro desse autor, A Estrutura das Revolues Cientficas publicada em http://www.ucb.br/uade/download/resenhakuhn.doc. 3. Acesse http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mudanca-de-habito/mudanca-de-habito e leia a sinopse do filme Mudana de Hbito. 4. Um outro filme sobre esse tema A Questo dos Paradigmas, comercializado pela Siamar. Tente assistir a esse filme. Compartilhe essa informao com um colega de trabalho!


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Conceito de paradigma (Texto de Apoio 1) O Senado Federal entrou definitivamente na era dos grandes avanos tecnolgicos, encarnando com propriedade a modernizao da prpria sociedade brasileira. H algum tempo o Poder Legislativo vem encurtando a distncia com a comunidade, criando seus instrumentos de comunicao, com competncia e pertinncia. Temos que creditar esses avanos vontade poltica de seus membros dirigentes, que, sucessivamente, vm dando seqncia modernizao, sem nenhuma soluo de continuidade. O Senado percebe que as mudanas so necessrias e, para isso, concentra sua vontade poltica e reformadora de forma que a Instituio acompanhe as inovaes tecnolgicas dos tempos da globalizao, hoje no mais apenas uma teoria, mas grandiloqente realidade. Alm disso, o Senado est resgatando dvida acumulada ao longo dos anos em relao sociedade, que, de regra, movimenta-se ao sabor de uma nica viso a da imprensa, que nem sempre focaliza com boa vontade a importncia da instituio para a consolidao da democracia no pas e os desafios enfrentados ao longo dos ltimos anos, que recolocam o Senado brasileiro como uma instituio em busca de sua modernidade. Gradativamente, as lacunas que existiam no campo da informao foram sendo preenchidas. certo que muito ainda h por fazer, mas, concretamente, o Senado dispe pioneiramente de sua prpria emissora de televiso, sua emissora de rdio, seu jornal dirio, seu linha direta (0800) com a sociedade. Todos esses organismos funcionam em grande estilo e, com boa dose de orgulho, admitimos, cumprindo suas misses com inesperado xito, mormente se considerarmos o pequeno espao de tempo decorrido de implantaes desse servio. preciso, porm, avanar ainda mais. No existe mais o mundo isolado em guetos tnicos e sociais, dependentes to-somente dos meios de comunicao, que os aldealizam. Preenchida a lacuna de informao ao grande pblico, faltava o pulo maior da tecnologia moderna implantado pelo Senado e denominado Interlegis. O ingresso da instituio na comunidade virtual, via Internet, com o suporte do Prodasen, coloca a instituio ao nvel at mesmo dos parlamentos de pases do Primeiro Mundo, no que concerne informao. Com o Interlegis, o Senado integrar toda a sua estrutura organizacional, que, por si s, j modelo de excelncia, o conjunto das assemblias legislativas estaduais, das cmaras de vereadores, das prefeituras municipais e da sociedade de modo geral. Em questo de segundos, os que tiverem acesso Interlegis iro dispor de correio eletrnico, com possibilidade de comunicao com todos os senadores, deputados federais e estaduais e vereadores de todo o pas, tanto entre si quanto com o Senado, a custos significativamente reduzidos. No elenco virtual possibilitado pelo sistema, tem-se, ainda, a realizao de reunies eletrnicas e de teleconferncias, treinamento a distncia, captao de informaes estaduais e municipais de interesse federal, alm da imensa via de distribuio de novas tecnologias de modernizao do Poder Legislativo para todas as suas esferas federal, estadual e municipal. Com o Interlegis, no existir mais distncia entre as casas legislativas, que passam a dispor de canais simultneos para troca de informaes, realizao de debates e discusses de temas com comunicao em tempo real.

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O parlamentar, por sua vez, ter, em tempo integral, a condio de disseminar seletivamente para qualquer parlamento do pas seus projetos, idias e discursos; senadores, deputados federais e estaduais, vereadores e prefeitos podero comunicar-se nos dois sentidos, a custo mnimo. Os dividendos da decorrentes so incalculveis para o aperfeioamento do processo poltico brasileiro. A eficcia do sistema j pode ser avaliada com a realizao de teleconferncia do Senado para as demais casas legislativas brasileiras, como a que recentemente se realizou, ensinando prefeitos e vereadores a obter verbas federais sem intermediaes, para desenvolver seus programas de desenvolvimento locais. nosso desejo que a TV Senado possa, no menor prazo possvel, ter sua programao exibida em todos os municpios brasileiros, prestando no s servios de informao como tambm ministrando cursos de aperfeioamento legislativo e administrativo a prefeitos, vereadores, deputados federais e funcionrios das casas legislativas. Assim, complementando o amplo leque de informaes de que o Senado Federal dispe, para que a sociedade conhea suas entranhas, seus projetos de modernizao, o Interlegis significa a abertura de fronteiras antes inimaginveis entre os legislativos brasileiros que permite a integrao total entre seus membros, para pesquisas mtuas e intercmbio de conhecimentos, tudo isso a servio da democracia e do aperfeioamento do Poder Legislativo nacional. Agaciel da Silva Maia, economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade Catlica de Braslia.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Foco no usurio (Texto 2) Retomemos, agora, sob outra tica, o tema j discutido na aula 2 deste mdulo: a necessidade crucial de se priorizar o usurio. O paradigma que postula que o foco da qualidade o cliente espalhou-se pelo mundo. Porm, esse modelo depara-se com algumas questes ainda no solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessa idia por todas as pessoas que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro. Critrios como rapidez, confiabilidade, preciso e validade so subjetivos e difcil interpret-los. O modelo de gesto que recomenda priorizar e encantar o usurio, por exemplo, embora no seja de fcil padronizao, aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porm, no contexto do lucro social, a aceitao e a aplicao dessa idia esto nos primeiros passos. Uma das razes tem relao com a cultura das organizaes, que, de maneira geral, permeada por valores, hbitos e modos de pensar to cristalizados que, embora paream normais para os integrantes da organizao, nem sempre so aceitos pelos usurios. Nesse sentido, a incorporao de idias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as organizaes a reverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios, o atendimento dispensado aos seus usurios internos e externos. Essa uma das primeiras aes para se incorporar, na cultura da organizao, a idia da excelncia e se permitir que o usurio contribua na definio dos critrios que podem promover a qualidade dos servios.

A atividade proposta na aula 2 do mdulo I acerca dos conceitos de cliente, usurio e pblicoalvo bastante relevante para que voc usufrua, com qualidade, o contedo deste curso. Se, por algum motivo, voc no a realizou, procure cumprir essa atividade.

Atividade 4: H uma palavra-chave essencial que permeia o atendimento ao pblico sob a tica da qualidade. Identifique essa palavra-chave na atividade proposta a seguir. Seguindo as pistas anunciadas abaixo, complete com as palavras solicitadas nas colunas horizontais e descubra a palavra que aparecer na coluna vertical em destaque. Essa palavra reflete uma atitude fundamental para imprimir qualidade ao atendimento.

1. Considerao para com o interlocutor.

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2. 3. 4. 5.

Tendncia a admitir modos de pensar, de agir e de sentir que diferem dos nossos. Envolvimento, dedicao. Responsabilidade com a qualidade do trabalho executado. Sentimento pessoal com relao a uma atitude positiva.

Hipertextualizao 1. Qualidade tudo o que algum faz ao longo de um processo para garantir que o usurio, interno ou externo, obtenha exatamente aquilo que deseja (Julio Lobos, 1993). Conhea o Programa Brasileiro de Qualidade no Setor Pblico acessando http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 >Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Foco no usurio (Texto de Apoio 2) O foco no usurio est intimamente relacionado com uma atitude tica do servidor pblico. Existe um Cdigo de tica do Servidor Pblico do Poder Executivo Federal. Leia esse cdigo de tica e verifique se h referncias qualidade e ao compromisso no atendimento ao pblico. Se h, quais so? Se no h, quais deveriam ser? E no caso dos servidores do poder legislativo, h um cdigo de tica semelhante? Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal Captulo I Seo I Das Regras Deontolgicas I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos. II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, "caput" e 4., da Constituio Federal. III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo. IV - A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. VII - Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar. VIII - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a dignidade humana, quanto mais a de uma Nao.

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IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los. X - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos. XI - O servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. XII - Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas. XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao. Seo II Dos Principais Deveres do Servidor Pblico XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico: a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo; e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e o contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos; g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou aticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva;

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1) ser assduo e freqente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio; o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes, tendo por escopo a realizao do bem comum; p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo; q) manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e a legislao pertinentes ao rgo onde exerce suas funes; r) cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem; s) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito; t) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos; u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei; v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe a existncia deste Cdigo de tica, estimulando o seu integral cumprimento. Seo III Das Vedaes ao Servidor Pblico XV - vedado ao servidor pblico: a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso; d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causandolhe dano moral ou material; e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister; f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos; i) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular; 1) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico;

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m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros; n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente; o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana; p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso. Captulo II Das Comisses de tica XVI - Em todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e fundacional, ou em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever ser criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura. XVII - Cada Comisso de tica, integrada por trs servidores pblicos e respectivos suplentes, poder instaurar, de ofcio, processo sobre ato, fato ou conduta que considerar passvel de infringncia a princpio ou norma ticoprofissional, podendo ainda conhecer de consultas, denncias ou representaes formuladas contra o servidor pblico, a repartio ou o setor em que haja ocorrido a falta, cuja anlise e deliberao forem recomendveis para atender ou resguardar o exerccio do cargo ou funo pblica, desde que formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados administrativos, qualquer cidado que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente constitudas. XVIII - Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar promoes e para todos os demais procedimentos prprios da carreira do servidor pblico. XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comisso de tica, para a apurao de fato ou ato que, em princpio, se apresente contrrio tica, em conformidade com este Cdigo, tero o rito sumrio, ouvidos apenas o queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apurao decorrer de conhecimento de ofcio, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de Estado. XX - Dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidncia, poder a Comisso de tica encaminhar a sua deciso e respectivo expediente para a Comisso Permanente de Processo Disciplinar do respectivo rgo, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, entidade em que, por exerccio profissional, o servidor pblico esteja inscrito, para as providncias disciplinares cabveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicar comprometimento tico da prpria Comisso, cabendo Comisso de tica do rgo hierarquicamente superior o seu conhecimento e providncias. XXI - As decises da Comisso de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos interessados, divulgadas no prprio rgo, bem como remetidas s demais Comisses de tica, criadas com o fito de formao da conscincia tica na prestao de servios pblicos. Uma cpia completa de todo o expediente dever ser remetida Secretaria da Administrao Federal da Presidncia da Repblica. XXII - A pena aplicvel ao servidor pblico pela Comisso de tica a de censura e sua fundamentao constar do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com cincia do faltoso. XXIII - A Comisso de tica no poder se eximir de fundamentar o julgamento da falta de tica do servidor pblico ou do prestador de servios contratado, alegando a falta de previso neste Cdigo, cabendo-lhe recorrer por analogia aos costumes e aos princpios ticos e morais conhecidos em outras profisses.

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XXIV - Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. XXV - Em cada rgo do Poder Executivo Federal em que qualquer cidado houver de tomar posse ou ser investido em funo pblica, dever ser prestado, perante a respectiva Comisso de tica, um compromisso solene de acatamento e observncia das regras estabelecidas por este Cdigo de tica e de todos os princpios ticos e morais estabelecidos pela tradio e pelos bons costumes.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Princpios e aes para o bom atendimento (Texto 3) Vrios princpios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados. O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados. Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princpio, preciso cuidar de dois pontos principais: 1. verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais exigentes; 2. fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo. Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo que ele seja voltado para o atendimento do usurio e para as atividades (rotinas) que envolvem o servio. O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do usurio. Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio (produto, informao) deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade. Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: identificar as necessidades dos usurios; cuidar da comunicao (verbal e escrita); evitar informaes conflitantes; atenuar a burocracia; cumprir prazos e horrios; desenvolver produtos e/ou servios de qualidade; divulgar os diferenciais da organizao; imprimir qualidade relao atendente/usurio; fazer uso da empatia; analisar as reclamaes; acatar as boas sugestes; surpreender (encantar) os usurios. Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito. Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios.

Atividade 5: Voc se lembra da atividade 3 solicitada na aula 1 deste mdulo, a respeito de princpios de qualidade no atendimento? Ento, reveja os princpios que voc formulou e associe-os ao contedo desta aula.

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Para concluir este tpico, destacamos um fator crucial para a excelncia no atendimento ao pblico: a empatia. A empatia um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilizao adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer a incluso de frases como Bomdia, Boa-tarde, Sente-se por favor, ou Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertao de mestrado na rea de Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia. Nesse trabalho, Rose Mary Gonalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento ao pblico pela Internet, que outro aspecto importante deste tema. Analisando o caso do Departamento de Trnsito do Distrito Federal, a autora aborda vrias dimenses do atendimento ao pblico, cujo conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam com o pblico, direta ou indiretamente. Essa dissertao de mestrado est disponvel para leitura on-line por meio do stio indicado na seo Hipertextualizao. Hipertextualizao 1. Acesse a verso digital da dissertao de mestrado Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico via Internet: Utilidade e Usabilidade de Web Sites para os Usurios". Acesse o texto em http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/dissertacoes/OrientMC/RoseM/RoseM.pdf 2. Se voc quiser saber mais a respeito de empatia, acesse e leia o artigo Empatia no trabalho: o segredo biolgico da empatia profissional, publicado em http://portner.sites.uol.com.br/empatia/index.html. 3. H, tambm, um filme sobre esse tema, intitulado Empatia ao Telefone, que comercializado pela Siamar e cuja sinopse pode ser lida em http://www.siamar.com.br/pastavideos/empatiatel.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Princpios e aes para o bom atendimento (Texto de Apoio 3)

Lembre-se dos objetivos estabelecidos para o curso. Tenha certeza de que os est atingindo! Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realizao pessoal e de sucesso individual est vinculada explorao adequada do potencial cognitivo, da inteligncia ou, como diria o psiclogo americano Howard Gardner, das mltiplas inteligncias. O desenvolvimento da inteligncia cognitiva sempre foi considerado requisito bsico para que o indivduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas ltimas dcadas do sculo XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligncia. Entre elas, destacam-se as Inteligncias Mltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligncias. So elas: 1. a lingstica; 2. a musical; 3. a lgico-matemtica; 4. a espacial; 5. a corporal-cinestsica; 6. a interpessoal; 7. a intrapessoal. Gardner explica que a inteligncia interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligncia intrapessoal prpria dos indivduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para agir de modo maduro diante das situaes do dia-a-dia. Na atualidade, as organizaes tm-se interessado por estudos que relacionem emoo com inteligncia. O mais conhecido o que trata da inteligncia emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funes emocionais da inteligncia humana ligados ao relacionamento humano. De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligncia emocional deve abranger, no mnimo, cinco domnios: 1. autoconscincia; 2. monitoramento das emoes; 3. automotivao; 4. desenvolvimento da empatia; 5. manuteno dos relacionamentos.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Para finalizar... Nas aulas do mdulo I deste curso, examinamos informaes diversas a respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das empresas privadas. Os setores pblicos vm, h algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao de diretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos usurios com a qualidade dos servios pblicos.

Especificamente sobre as aes do Senado Federal voltadas para a qualidade, leia o texto de apoio intitulado O papel do Senado Federal, de autoria de Agaciel da Silva Maia. Esse artigo evidencia o processo contnuo de aperfeioamento dos procedimentos organizacionais do Senado Federal em busca da qualidade nos servios prestados ao cidado. Hipertextualizao O Legislativo tem conduzido suas aes com base no desenvolvimento humano nas relaes de trabalho, principalmente aps a elaborao da Constituio Federal de 1988, conhecida como Constituio Cidad. Uma evidncia dessa preocupao e meta de trabalho o espao aberto para a voz do cidado. A esse respeito, leia o que disse o Deputado Ulysses Guimares, Presidente da Assemblia Nacional Constituinte no stio http://www.fugpmdb.org.br/c_cidada.htm.


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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Para finalizar... (texto de apoio) Cmara revisora das leis nacionais, permanente o papel do Senado como alavanca para o aperfeioamento do jogo democrtico. Brao inflexvel das tradies republicanas, exige de seus pares constante vigilncia para que seu perfil permanea inalterado como a ltima instncia dos destinos nacionais. Longe de se situar como instituio arcaica, pelo Senado Federal que se oxigena a democracia brasileira. Como se defenderiam os estados menores do pas, apesar do trabalho de suas pequenas bancadas, do jogo de interesses que permeia as aspiraes regionais, no fossem a eqidade e o equilbrio proporcionados pelo Senado Federal, com sua representatividade igualitria concedida a cada unidade da Federao? E nunca e tanto o papel de guardio da unidade nacional foi exercido pelo Senado como nos tempos atuais. A Cmara Alta do Parlamento brasileiro est vivendo uma autntica renovao de costumes, que a simples vista de nmeros evidencia que, alm de novos ares, a Casa vem, a cada dia, ganhando mais agilidade e transparncia em seus mtodos de ao legislativa. Somente no primeiro semestre de 1995, o Senado Federal registrou um recorde de 264 matrias aprovadas. Dentre as quais 69 projetos enviados sano (apenas cinco a menos que todo o ano de 1994); 118 projetos enviados promulgao (oito a menos que todo o ano de 1994); e 25 projetos enviados Cmara dos Deputados (39 durante todo o ano anterior). Desde a abertura dos trabalhos, em fevereiro de 1995, vive o Senado Federal o clima de uma usina propulsora do Poder Legislativo. Nada nem nenhuma matria adormece mais na morosidade, a despeito dos crivos naturais do processo legislativo. Mas no basta ficarmos nas comparaes numricas. to notria a mudana que as demais instituies nacionais (leia-se os demais poderes) vem-se compelidas a azeitar suas engrenagens e acelerar seus procedimentos com vistas a acompanharem o timing atualmente vigente no Senado. E, como conseqncia desta face implantada pela atual Mesa Diretora, urge que todos os demais setores da Casa tambm reformulem conceitos e busquem parmetros da Qualidade Total e de Modernizao Administrativa, a nica via disponvel para alcanar os objetivos determinados pelos dirigentes: eficincia, transparncia e austeridade nas decises. E, na ponta do processo, est o povo brasileiro e o prprio pas, os que mais tm a ganhar com a nova dinmica do Senado Federal, smbolo perene da democracia brasileira. Tudo o que se produz no forno legislativo do Parlamento e especialmente no Senado tem a nao como verdadeiro e nico objetivo: sedimentar, na conscincia coletiva dos brasileiros, a seriedade no trato de seus anseios e a austeridade to reclamada por todos na conduo da coisa pblica. Agaciel da Silva Maia, Economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade Catlica de Braslia.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Auto-avaliao Para fazer a auto-avaliao, retorne Plataforma e clique no cone localizado no alto da tela direita.

Realize a auto-avaliao, clicando na resposta que julgar correta em cada uma das questes. 1. No final do sc. XX, a globalizao fez com que a ateno das empresas/organizaes se voltasse para vrios aspctos, em especial para: A. B. C. D. a estrutura organizacional e rea gerencial. o mobilirio e equipamentos. os produtos e clientes. as instalaes fsicas e localizao.

2. Melhorar as relaes interpessoais, fortalecer a comunicao, formar esprito de equipe e manter padres ticos so objetivos associados disseminao A. B. C. D. das inovaes tecnolgicas. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade. do processo de comunicao. das teorias da percepo.

3. A organizao que realmente deseja mudanas no atendimento deve ter como tarefa nmero 1 A. B. C. D. o aprimoramento dos processos. a agilidade da rotina de trabalho. o cuidado com os aspectos arquitetnicos. a identificao dos seus usurios.

4. Uma das barreiras que impede o bom atendimento pode estar relacionada dificuldade de A. B. C. D. padronizar o conceito de qualidade. enxergar o servidor como usurio interno. mostrar a necessidade de quebrar paradigmas. enxergar a diferena entre o lucro financeiro e o social.

5. Com relao aos servios prestados pelo Senado, os usurios percebem (visualizam):

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a estrutura organizacional e rea gerencial.

A. B. C. D.

a funcionalidade do regimento interno e a tramitao do processo legislativo. a regra de idade mnima para concorrer ao cargo de senador e a relativa ao perodo de permanncia. as dimenses da qualidade, como presteza, cortesia, pacincia, respeito. inovaes inseridas pela Constituio de 1988.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone ndice do Mdulo Introduo, 43 Aula 1 Fundamentos do processo de comunicao, 45 Processo de comunicao, 45 Aula 2 Barreiras e distores, 49 Rudos na comunicao, 49 Aula 3 Comunicao correta por telefone, 54 Utilizao do telefone, 54 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico, 56 Para finalizar..., 60 Teste de conhecimentos construdos, 62

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Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Introduo Neste mdulo, so apresentadas informaes relacionadas qualidade no atendimento telefnico. So discutidos os elementos do processo de comunicao, os fatores que constituem barreiras para esse processo e os procedimentos que contribuem para a realizao de um atendimento telefnico de qualidade. Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de: identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usurio.

Dvidas, crticas, sugestes? Embora este curso no tenha tutoria de apoio, a equipe do Instituto Legislativo Brasileiro est sua disposio. Acesse a Plataforma de Educao a Distncia do ILB e fale conosco! O endereo da plataforma do ILB na Internet http://www.senado.gov.br/ead/. Bom aproveitamento!

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 1 > Fundamentos do processo de comunicao O Processo de comunicao (Texto 1)

Em uma comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilizao de um canal de comunicao a distncia. preciso, portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone. Ningum gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionrios de um comrcio, por exemplo, tm de saber atender bem um cliente ao telefone. At os que no tm essa obrigao, s vezes, so requisitados ao telefone. Ento, devem estar preparados para isso. Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em considerao ao se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicao. Os dois esto com as atenes divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionrio est dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma. Reisner apresenta as seguintes recomendaes para quem vai atender ao telefone profissionalmente: no deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; melhor explicar o motivo de no poder atend-lo e retornar a ligao em seguida; o cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e servios; atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente no possa fornecer, importante oferecer alternativas.

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A cortesia tambm fundamental. Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituio so atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a idia de que ele importante para a empresa ou instituio. Reisner brinca afirmando que o "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz um espelho do estado de esprito de quem fala. Se o funcionrio estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma. Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele no interrompa o usurio ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questo, ter tempo de retomar a conversa. Fonte: O Estado de So Paulo. Para avanarmos no contedo proposto para este mdulo, vamos, nesta primeira aula, abordar os elementos do processo de comunicao. Considerando que a palavra o instrumento bsico da comunicao, sabe-se que s a utilizao de uma seqncia ordenada de palavras no garante uma comunicao de qualidade. Alm de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, o receptor, informaes, idias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicao. Os trs elementos bsicos do processo de comunicao so: emissor, receptor, mensagem. H outros trs elementos: o canal de comunicao, a traduo da mensagem em um cdigo e o contexto em que se realiza o ato comunicativo. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as idias, as informaes no-verbais.

Para subsidi-lo na abordagem desse tema, sugerimos a leitura de Como Falar ao Telefone, livro que apresenta princpios e tcnicas muitos simples, porm eficazes, para se melhorar o modo de comunicao com usurios e clientes, principalmente por meio do telefone.

Atividade 6: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicao e identifique o seu. Acesse stios de pesquisa tais como: www.cade.com.br www.yahoo.com.br www.google.com.br Escreva, no espao adequado, a expresso estilos de comunicao e proceda sua pesquisa. Hipertextualizao

1.

Voc

poder

adquirir

o

livro

Como

Falar

ao

Telefone,

por

meio

do

stio:

http://store-

livroceres.locasite.com.br/loja/busca_resultado.php?keywords=Como%2BFalar%2Bao%2BTelefone&x=5&y=7 2. A teoria da comunicao caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para saber mais sobre as correntes tericas, visite o stio Teorias de Comunicao.

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3. Comunicao o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informaes. Nesta breve definio, temos j implicitamente presentes os elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o receptor e a mensagem. Leia mais a respeito deste processo interativo acessando o stio Processo de Comunicao cujo localizador http://pwp.netcabo.pt/0511134301/comunica.htm#elem.


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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 1 > Fundamentos do processo de comunicao O Processo de comunicao (Texto de Apoio 1) Uma das principais caractersticas da sociedade atual o uso, em larga escala, de novas tecnologias de informao e comunicao (TIC). A emergncia de tais tecnologias fez com que as organizaes sociais relativamente pequenas fossem transformadas em sociedades amplas e complexas e, nas ltimas dcadas, os avanos das TIC acarretaram profundas e rpidas mudanas em muitos aspectos da vida cotidiana. Hugo Assmann, um pensador brasileiro, esclarece que a revoluo tecnolgica fez o homem mergulhar na sociedade da informao (SI), mas, ao mesmo tempo, criou o fenmeno da infoexcluso, motivo de preocupao de pases onde se formou o grupo dos excludos da informtica. A expresso sociedade (ou organizao) aprendente evidencia a idia de que a sociedade inteira deve entrar em estado de aprendizagem e transformar-se numa imensa rede por meio da qual o conhecimento possa ser disseminado entre o maior nmero de pessoas.

Para saber mais sobre a sociedade da informao e sobre as aes do Governo Brasileiro para garantir a implantao dessa sociedade em nosso pas, acesse o stio da Sociedade da Informao no Brasil, cujo localizador http://www.socinfo.org.br/.


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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 2 > Barreiras e distores Rudos na comunicao (Texto 1) A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na comunicao.

No se esquea de fazer anotaes, de realizar as atividades propostas, de envolver-se com o contedo do curso. Nessa relao educativa sem tutoria, voc tem um papel fundamental. As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como: a) seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua opinio; b) egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir; c) timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudvel; d) preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas, hierrquicas, entre outras; e) descaso: indiferena s necessidades do outro. Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamento com o pblico, principalmente em situao de trabalho.

Atividade 7: Voc sabia que a linguagem humana tem uma srie de funes? So elas: Funo Referencial ou Denotativa Funo Emotiva ou Expressiva Funo Ftica Funo Conativa ou Apelativa Funo Metalingstica Funo Potica Acesse o stio Funes da Linguagem e aproprie-se do significado de cada uma delas. Construa um quadro relacionando essas funes a seus significados. O endereo do sitio http://www.estudiologia.hpg.ig.com.br/comunica2.htm.

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Hipertextualizao 1. Acesse e leia o contedo do stio A Comunicao como Ferramenta da Qualidade:

http://www.humus.com.br/Humusnews5.html. 2. O texto intitulado O Mosteiro Zen apresenta um bom exemplo de rudo na comunicao:

http://www.minuto.poetico.nom.br/msg93.htm.


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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 2 > Barreiras e distores Outros elementos da comunicao (Texto de Apoio 1) A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face-a-face quanto por telefone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas. A comunicao no-verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas, olhar, expresso facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa. Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com irritao ou deixar de respond-las.

Leia

mais

sobre

a

comunicao

no-verbal

no

stio

http://www.apagina.pt/arquivo/

Artigo.asp?ID=3819. Um outro fator importante do processo de comunicao o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentao, que significa a verificao do prprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicao e a ns mesmos. O feedback pode ser verbal ou no-verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por um bocejo. Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento. De maneira geral, a comunicao de retorno realizada de trs formas: agressiva, no-assertiva e assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar o problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: a) feedback descritivo: 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar; b) feedback avaliativo: alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do nosso setor. bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, sero diferentes as reaes do interlocutor.

Leia mais a respeito do feedback em http://www.attender.com.br/publico/dicas/comunfeedback.htm.

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A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, idias e dilogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma lngua ou pela no-verbalizao. importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao. No atendimento telefnico, a linguagem o fator principal para garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatores importantes para assegurar uma boa comunicao telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurana, compromisso e credibilidade. Como foi discutido na aula 3 do mdulo I, em toda e qualquer situao de comunicao em meio empresarial ou institucional, preciso enfatizar o foco no cliente ou no usurio. Em muitos casos, o pblico constri uma representao extremamente positiva da organizao apenas com base na qualidade do atendimento telefnico que lhe dispensado. Na aula 1 do mdulo I, sugerimos que voc enumerasse alguns procedimentos de qualidade no atendimento. Listemos, agora, alguns procedimentos para a excelncia no atendimento telefnico: identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante; assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no deve dizer "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel". Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao assunto, o atendente dever apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o nmero do telefone direto de algum capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o email ou o nmero do fax do responsvel procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada; no negar informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situao, adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um nmero de telefone para contato?" no apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usurio tem a dizer e mostrar que o dilogo est sendo acompanhado com ateno, dando feedback, mas no interrompendo o raciocnio do interlocutor; sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente uma pessoa amvel, solcita e interessada; ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica: as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicao, no se estabelece o contato visual, necessrio que o atendente, se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, pea

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licena para interromper o dilogo e, depois, pea desculpa pela demora. Essa atitude importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha; ter as informaes mo: um atendente deve conservar a informao importante perto de si e ter sempre mo as informaes mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa ou instituio vai retornar a chamada.


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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 3> Comunicao correta por telefone Utilizao do telefone (Texto 1)

Antes de conhecer o contedo desta aula, certifique-se da aprendizagem do contedo anteriormente disponibilizado. No se esquea de que voc o principal ator deste processo de educao a distncia sem auxlio de tutores. Esta aula complementa o assunto tratado na aula 2 e, portanto, refora a necessidade de se evitar rudo na comunicao telefnica, buscando a mais correta e adequada interao ao telefone, que o instrumento responsvel pela maior parte da comunicao entre uma organizao e seus usurios. Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da linha. A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade imagem da organizao. Por isso, convm: a) atender rapidamente a chamada (1. ou 2. toque); b) dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor; c) ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito; d) prestar informaes d

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