Curso de Atendimento Ao Cliente 2

8/11/2019 Curso de Atendimento Ao Cliente 2

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Alessandra Ali BentoGraduada em Cincias Exatas e Naturais

Graduada em FonoaudiologiaMBA em Gesto Empresarial


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O termo clientepode referir-se a: Cliente- entidade que adquire

ou utiliza bens ou servios Cliente- consumidor que

adquire um produto venda
http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economia)http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(com%C3%A9rcio)http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(com%C3%A9rcio)http://pt.wikipedia.org/wiki/Cliente_(economia)


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Antes: clientes atrs de empresas. Hoje: empresas atrs de clientes.Novas tecnologias permitem acesso informao rpida, com

opes e instantnea


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Vivemos a era do clientee o empresrio queno v a mudana ainda esta na era doproduto.

Qualidade ou Preo?


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1. Ser bem recebido;

2. Ter um servio pontual;

3. Sentir-se cmodo;

4. Ter servio organizado;5. Ser compreendido;

6. Receber ajuda;

7. Sentir-se importante;

8. Ser apreciado;

9. Ser reconhecido

10. Ser respeitado.


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Clientes querem cortesia, simpatia, entusiasmoe alegria.

Clientes querem atendimento personalizado.


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O cliente hoje:1. Detm grande poder2. Determina as regras do jogo

3. Exige qualidade de produtos e servios4. Pressiona o preo para baixo5. Tem um enorme poder de barganha6. Quer tudo para ontem7. Busca tratamento diferenciado8. E est a um telefone (clique) de9. dezenas de alternativas


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Realizar suas expectativas, desejos enecessidades.


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Necessidade? Bsico que precisamosComer, beber, se locomover, etc.

Desejo? algo mais especfico - peloque pagamos algo mais.


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TODOSque diretamente ou

indiretamente tm contatocom o cliente.


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Para o cliente o funcionrio AEMPRESA.

O funcionrio a ponte entre

cliente e empresa.


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1. Use o Marketing Pessoal paracausar boa impresso aos clientes:

Pontualidade Higiene Apresentao Pessoal

Convico e Boa Comunicao Habilidades e Autoconhecimento


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Cuide do ambiente Mantenha a postura Recepcione o cliente Atenda de imediato Dedique ateno ao cliente Preste orientao segura Evite atitudes negativas No d ordens Agradea


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O que comunicao? a capacidade de trocar ou

discutir ideias, de dialogar, deconversar, com vistas ao bom

entendimento entre pessoas.


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Transmitir uma mensagem de forma clara esem rudos.

Comunicao no o que eu digo mas sim o

que chega ao outro 70% da comunicao no verbal


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Emissor quem toma a iniciativa dacomunicao.

Mensagem o contedo da comunicao.

Tem que ser clara e objetiva. Canal o condutor da mensagem: voz, e-

mail, carta, gestos, etc.

Receptor- o ouvinte, os destinatrio damensagem. FEEDBACK o retorno da mensagem,

indicando se a mensagem foi entendida


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Um dos itens que influencia o sucesso dacomunicao o uso do nome do cliente.

ENTO USE-O SEMPRE QUE POSSVEL.


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1. Saiba exatamente o que deseja comunicar.2. Leve em conta a situao e o vocabulrio do

receptor.

3. Para se comunicar bem, preciso saber ouvirbem.4. Escolha o canal mais adequado ao tipo de

mensagem. (voz, gestos, bilhetes, cartas, etc.

5. Evite barulhos e rudos durante a comunicao.


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6. Se possvel, repita a mensagem, ou pea parao receptor repetir suas palavras. Assim tercerteza que tudo foi bem atendido.

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Use empatia. Coloque-se no lugar do outro eperceba se a comunicao est tranquila.8. Nunca interrompa seu interlocutor.9. A pressa, distrao, fome, sede, problemas

pessoais, etc., so barreiras, fique atento.10. A barreiras devem ser eliminadas, para que a

comunicao tenha xito.


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Fale com entusiasmo e convico. Cuide da entonao para transmitir

emoes. Evite grias e termos tcnicos. Seja breve e direto, evite rodeios.

Fale de forma simples e clara.


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Muito Obrigado e tenha uma boa tarde. Feliz Natal e prspero ano novo. Nunca desista dos seus sonhos.

Acredite, voc especial. Na vida preciso acreditar! Eu tenho f na vida. Eu acredito em futuro prspero. Tudo que eu quero, eu posso. No ano que vem tudo ser ainda melhor.

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