Curso Completo TI Exames - ITIL Foundation

Flvio R. PinheiroJan/2007

Curso ITIL FundamentosPreparatrio certificao ITIL Foundation

Proibida a distribuio deste material sem a autorizao expressa do autor.

Curso ITIL Fundamentos

Instrutor: Flvio R. Pinheiro

Flvio R. Pinheiro

Bacharel em Administrao de Empresas pela FURB Ps graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Servios de TI ITIL Foundation em 2005 pela

EXIN. Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006. 6 anos de experincia no desenvolvimento de softwares para Service Desk,

participando de vrios projetos de implementao de Centrais de Servios. Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil. Mentor do site TI.exames que fornece material preparatrio para o exame ITIL

Foundation. Atualmente Consultor de Negcios na empresa Ellevo/Hbsis, participando em

projetos de implementao da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gesto de Servios.



O que ITIL

Information Technology Infrastructure LibraryAbordagem para Gesto de Servios da TI (GSTI / ITSM)Modelo de gesto baseado em processos

Padro aberto que se tornou padro de facto

Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores prticas



ITIL - Histria Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):

coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico: orientaes para o governo

Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eramgeralmente aplicveis

Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria, treinamento, software, certificao

Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!) Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de facto

para Gesto de Servios de TI

Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007



ITIL no ....

ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores PrticasMelhores prticas:

Serve de inspiraoSugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)Sugere para quSugere por qu

ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM)O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro

Nada na ITIL deve.... Tudo na ITIL pode...



A ITIL voc precisa adaptar e adotar

Rules are for the obedience of fools and the guidance of wise men. Oscar Wilde



Estrutura da ITIL v.2

O N EGCIO

GERENCIAMENTO DE APLICAES

A PERSPECTIVA DO NEGCIO

Gerenciamento de Servios

SUPORTE AO SERVIO

ENTREGA DO SERVIO

GERENCIAMENTODA INFRA-ESTRUTURA DA TIC

GERENCIAMENTO DA SEGURANA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIOS

A

TECNOLOGIA



ITIL v.2: 7 Principais Livros Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM



ITIL Abrangncia dos Processos



ITIL Objetivos principaisAlinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do

negcio e seus clientesMelhorar a qualidade dos servios de TI entreguesReduzir custos na proviso de servios Processo mais eficientes e eficazesAdoo das melhores prticas



Definio das Melhores prticas

As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nas melhores experincias dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.

A melhores prticas tm como base:

Mais de uma pessoa Mais de uma organizao Mais de uma tecnologia Mais de um evento



Onde se encaixam as melhores prticas



ISO/IEC 20.000 -1



ITIL v.3

Previso para meados de 2007



ITIL Organizaes envolvidas

OGC Office of Government CommerceProprietrio do ITIL (Antigo CCTA)Comit Gestor

TSO - The Stationery OfficePublicaes do ITIL (Livros e CDs)

itSMF - IT Service Management ForumAssociao mundial de profissionais (Filial tambm no Brasil)

EXIN, ISEB,Coordenam treinamentos e certificaes



ITIL Certificaes

Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes / mltipla escolha-Prova online pela VUE / Prometric-Custo: US$ 145,00 - EXIN

Practitioner Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica 40 questes / mltipla escolha / estudo de caso

- Prova somente em Centro Autorizado

Managers Pr-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado



ITIL no mercado



ITIL no Brasil

Fonte IDG



Declarao da EXIN

Em 2005:Comeou com 50 Certificaes por ms e em agosto alcanou 1.300/ms

Certificaes EXIN170,000 Certificaes ITIL150.000 Foundation6.000 Practioners

12.500 Managers



ITIL no Brasil

itSMF BrasilAlguns Casos Brasil

Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus, Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metr SP, USP

Grupos de Interesse LocalPorto Alegre, Rio de Janeiro, Braslia e Recife

Concluses sobre ITIL no BrasilAinda no IncioForte tendncia de investimentoCultura inglesa x jeito brasileiro?



Por que ITIL importante?

Grande dependncia dos sistemas de TIAcelerao do ritmo de mudanaAumento de complexidadeMais demanda dos usuriosRelacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e

servios)Presso para reduzir custos, oramentos mais apertadoJustificativas de Negcio para Investimentos em TI

ROI, TCO!



Ganhos com ITIL

Benefcios diferem Avaliao InicialFalhas: 30% nmero, 50% tempo resoluoMudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes

e caras

Capacidade: 15% capacidade ociosaCTP (TCO): 10%Disponibilidade: 10%Confiabilidade: Tempo de Lanamento no Mercado

Fonte: ITIL Forum 2003



Viso Geral sobre Gerenciamento de

Servios



O que Gerenciamento de Servios de TI um conjunto de elementos envolvendo:

Processos

que junto nos permite desenvolver e entregar servios de TI com alta qualidade.

Pessoas

Clientes Servios

Tecnologia



Tecnologia s a ponta do Iceberg

Tecnologia Ferramentas e infra-estrutura

ProcessoDefinio, Implementao, conformidade, Melhoria contnua

PessoasResponsabilidades, Gerenciamento, Desenvolvimento de Habilidades, disciplina



O que o GSTI cobre?

1

Approvals

Process

2

34

Procurement

of SystemService

DeskSupplier

5

Installation Services

Moves Adds and Changes

Contract & Option

Management

6

7

HR

Employee/Location/

Cost Center Data

8

9

Disposition

10

GL/AP11

End User Request



Gesto de Servios de TI (ITSM)Um conjunto de processos e prticas para aumentar a eficcia e a

eficincia dos Servios de TI

Qualidade

Consistncia

Otimizao dos recursos

Viso do todo

Eficcia Eficincia

Alinhamento estratgico com o negcio

Viso do mercado em que a empresa (ou o cliente) atuaViso do cliente



Porque o GSTI importante para a organizao?

VisoMisso

Plano de Negcios

GAP

Negcio

Tecnologia

Gerenciamentode Servios

Plano OperacionalPrograma de Trabalho

Aplicaes



O que um Servio de TI

definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.

Exemplo: Um sistema de faturamento fornecidos usando uma base Oracle e

uma RedeE-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet



Diferena entre....

Cliente Usurio

Pessoa que comissiona, paga pelos servios de TI

Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia



Gesto de TI baseado em processos!



Conceito de PROCESSO

Definio: Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaes e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.



Componentes de um processo

Tarefa

Regras

Funes

Tarefa

Regras

Funes

Tarefa

Regras

Funes

Entradas Sadas



Programa de Melhoria Continua



Modelo de Aperfeioamento de processo

Onde ns queremos chegar?

Onde estamos agora?

Como chegaremos onde queremos

chegar?

Como Sabemos se chegamos l?

Viso e objetivos do negcio

Avaliao

Mtricas e medidas

Aperfeioamento do processo ou re-engenharia



Efetivo programa de melhoria requer...

Planejamento a longo prazo Pessoas

TreinamentoCultura de Servio

ProcessoITIL

Tecnologia Ferramentas (Software)



Ciclo PDCA

A P

C D

Alinhamento da TIcom o Negcio

Melhoria contnuaPasso-a-passo

Aperfeioamento contnudo de Qualidade

Consolidao do Nvel alado

Plan (Planejar)Do (Executar)Check (Auditar)Act (Agir)

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Escala de tempo



Questo de Exame

Of the below statements which is the best definition of ServiceManagement

1.Managing service & support to ensure customer expectations are managed and met or exceeded.

2.Creation of best practice processes that are repeatable and ensure all staff have a common understanding of terms to be used.

3.Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT Service Delivery fulfils business requirements in an efficient and effective manner.



Questo de Exame

With regards to Quality, what are the 4 steps of a Continuous Improvement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised byWalter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.

DO, ACT, PLAN, CHECK PLAN, CHECK, ACT, DO PLAN, DO, MANAGE, CHECK CHECK, PLAN, ACT, DO PLAN, DO, CHECK , ACT



Questo de Exame

Complete the Phrase: The _________ is defined as the person using the service on a daily basis ?

1. Customer 2. User 3. Supplier 4. Provider 5. None of the above



Service Support



CMDBIncidents ProblemsKnown Errors Changes Releases

ManagementTools

IncidentsIncidents

ChangeManagement

ReleaseManagement

Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure libraryTesting standardsAudit reports

ConfigurationManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

Customer Survey reports

CommunicationsUpdates

Work-arounds

Releases

DifficultiesQueries

Enquiries

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports

Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports

Problem statisticsProblem reportsProblem reviewsDiagnostic aidsAudit reports

Service reportsIncident statisticsAudit reports

Changes

ClsRelationships

Service Desk

Customer Surveyreports

The Business, Customers or UsersService Support



Service Desk



O que querem os Clientes e Usurios?

Clientes e Usurios querem uma soluo rpidaNo h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para

encontrar quem possa ajudar



Service Desk ObjetivosFunciona como um ponto central de contato entre os usurios e

depto de TIEntrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do

negcioSuporte a mudanasAumenta a satisfao do usurio



Escopo

Representar o prestador de Servios de TITratar todos os Incidentes, Problemas, Requisies de Mudana

e Questes relacionados com os Servios de TI



Conceitos

uma Funo, no um ProcessoDesempenha principalmente atividades do processo de Gesto de

IncidentesCall Center (Central de Atendimento)Help Desk (Central de Suporte)Service Desk (Central de Servios)

Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact)Requisio de servio



Onde est o valor para a Empresa?

Atuao estratgica para reduo de TCOSuporte integrao e gesto das MudanasReduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologiaReteno de ClientesDeteco de Oportunidades de Negcio



Integrao com Clientes

Service Desk

Terceiros SuporteProduto

Vendas & MKT Manuteno

SuporteInterno

RequisiesVia e-mail/chat

Requisiestelefone

Requisiesfax

EventosHW/ Aplicativos



Service Desk Atividades e Funes

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Prov uma avaliao inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por SLA Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio Fecha os incidentes com confirmao Mantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel Prover informaes Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios Contribuio para identificao de Problemas



Qualificao do Pessoal

Skilled qualificado tecnicamenteUnskilled pouco conhecimento tcnico Expert - especialista



Fluxo de Trabalho TpicoChamada Usurio

Registra dados bsicos

RequisioMudana?

Segue procedimentosespecficos

Investiga CMDB

Define Prioridade

Acessa Dados Incidentes

Service DeskPode resolver?

Redireciona para um grupoespecialista

D retorno ao usurio

Fecha o Incidente

S

N

N



Estruturas Tpicas

Local , Centralizado , Virtual

Service DeskCentralizado

Segundo Nvel de Suporte

Cliente 2Cliente 1 Cliente 3

Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicaes Suporte Desktop



para introduzir e manter uma central de servios essencial que:

As necessidades do negcio sejam compreendidasOs requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal

da central de serviosEstejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais

dos servios.Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistos

periodicamente.Os benefcios sejam aceitos pelo negcio.



Benefcios

Aumento de acessibilidade Produtividade Reduo de impacto Disponibilidade do atendimento Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicao Indicadores para gesto e suporte deciso Pr-atividade



Desafios

Resistncia dos usurios Carga de trabalho excessiva e no planejada Treinamento

Turn-over

Descrdito interno e externo Incapacidade de comunicao



Questo de Exame

For which of the following activities is the Service Desk NOT responsible?

1) Impact analysis2) Root cause identification3) Categorization and prioritization4) Escalation



Questo de Exame

Of the following classifications, what are the 3 types of Technical models that should be considered when implementing a Service Desk ?

Expert Outsourced Competent Skilled Unskilled



Incident Management



ObjetivosRestaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de

interrupoMinimizar os impactos negativos nas reas de Negcio



O que um Incidente?

Qualquer evento que: No parte padro da operao de um servio que causa ou pode

causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio

Requisies de Servios (informao, documentao, esquecimento de senha)

Requisies para novos ou servios adicionais NO tratado como incidente, mas como uma Requisio de Mudana (RFC)



Processo de Gesto de Incidentes

Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes Classificao e Suporte Inicial Soluo e Restaurao Fechamento Propriedade, Monitorao, Acompanhamento e Comunicao

CMDB

Procedimentos de Requisio de Servio

Gesto de Mudanas

BDProblemas/Erros

Service Desk

Operaes

Redes

Outras fontesDe incidentes

Incidentes entram no processo

Workarounds

Roteamento

Detalhes Config.



Fatores Crticos de Sucesso

Configuration Management Database (CMDB) atualizadaBase de conhecimento com FAQs, Known Errors, WorkaroundsSistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o

Service DeskVnculo estreito com o Service Level Management



Atividades

Deteco e Registro Classificao e Suporte Inicial Priorizao (Impacto e Urgncia) Soluo e Restaurao do Servio Fechamento

Propriedade (Dono) , Monitorao, Acompanhamento (tracking) e comunicao

Informaes Gerenciais



Ciclo de Vida de um Incidente

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Deteco e Registro do Incidente

Classificao e Suporte Inicial

Requisio deServio?

Investigao e Diagnstico

Soluo e Restaurao

Fechamento do Incidente

Procedimento de requisio de

servios

N

S



Resolvido

Nveis de SuporteService Desk 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel n Nvel

Detectar e registrar

SuporteInicial

SoluoRestaurao

Fechar

ProcedimentoDe requisio

De ServioRequisio

Resolvido

S

N InvestigarDiagnosticar

SoluoRestaurao

ResolvidoN InvestigarDiagnosticar

SoluoRestaurao

N etc

N



Escalonamento

DiretorDiretor

Gerente 1Gerente 1 Gerente 2Gerente 2

DesktopDesktop AplicaesAplicaes OperaesOperaes RedeRede

Funcional

H

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Priorizao

543Baixa

432Mdia

321Alta

BaixoMdioAlto

IMPACTO

Urgncia

Impacto = criticidade para o negcioUrgncia = velocidade



Relao entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC

Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo de contorno

(workaround) RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio

Erro naInfra-estrutura

Incidentes Problema Erro Conhecido RFC SoluoEstruturada



KPIs

Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento, natureza

Tempo mdio entre Falhas (MTBF) Tempo mdio para Reparo (MTTR) Nmero de Incidentes resolvidos por operador Reduo do tempo mdio de Soluo Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de

Conhecimento



Benefcios

Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo)Suporte das SLAsEliminao de Incidentes perdidosMelhor utilizao do equipe de suporte, atingindo uma eficincia

melhor

O CMDB ser mais preciso - auditoriaExportao de Dados para o Problem ManagementMelhora a satisfao do UsurioMenos interrupo da Equipe de suporte



ROI

Com a implantao deste processo haver uma reduo do downtime do usurio

Exemplo do Benefcio: Se reduzirmos o downtime do usurio em 1 minuto por dia, teremos

uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usurio x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)



Questo de Exame

There is a network Incident that affects 200 users. At the same time, the Managing Directors printer has broken and she wants to print a report now. Which of the following statements can be deduced fromthis information?

1) There is insufficient information to determine which Incident has thehigher priority

2) The Managing Directors printer must be fixed because of thehigher business impact

3) Both Incidents have an equally high priority4) The network Incident has a higher priority than the ManagingDirectors printer because it affects a lot more people



Questo de Exame

Which is the correct sequence of events for describing an incident lifecycle after the incident has occurred?

1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis 2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis 3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration 4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration



Questo de Exame

A serious incident has occurred. The assigned solution team is unable to resolve the problem within the agreed time. The Incident Manager is called in. Which form of escalation describes the above sequence of events?

1. Formal Escalation 2. Functional Escalation 3. Hierarchical Escalation 4. Operational Escalation



Questo de Exame

An end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had problems with his PC. It also crashed three months ago. The userreports the crash to the Service Desk.

What record should be made for the user's call?

1. an Incident 2. a Known Error 3. a Problem 4. a Request for Change



Configuration Management



ObjetivosFornecer um modelo lgico da Infra-estrutura de TI atravs de:

Contabilidade de todos os ativos de TIFornecimento de informao precisa sobre configuraesFornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas e LiberaesGarantir atravs de verificaes peridicas a qualidade das informaes do CMDB



Escopo

Identificar, registrar e reportar informaes sobre os componentes dos Servios de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes e sua relaes.

Itens sob o controle do Processo de Gesto da Configurao: HardwareSoftwareDocumentaes afins



Diferena entre...

Gerenciamento de Ativos x Gerenciamento de Configurao



Configuration Management Viso Geral

Suporte Inicial

Investigao

Resoluo

Fechamento

Anlise Causa Raiz

Avaliao

Autorizao

Implementao

Reviso

Detalhes, histrico, Baseline def.

Map. Infra-estrutura, Analise causa raiz

Avaliao de Impacto

Apenas Itens autorizados so

modificados

Incidente

Problema

Identificao: quebra da infra-estrutura em partes identificveis

Controle: assegura que os itens adicionados esto autorizados e identificveis

Status: situao atual em que se encontra

Verificao e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas verses de itens autorizados existam

Mudana



Relacionamentos com outros ProcessosChange Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.

Requisio para Mudana: registra e aloca # RFC

Avaliao: analisa o impacto, acordo com

usurios

Mudana Aprovada

Implementa a mudana

Reviso de Ps Implementao

Fecha a Mudana

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Relatrios e Auditoria de Configuraes para verificar o

ambiente

Relatrios sobre os CIs, rea e partes impactadas

Atualiza registros do CM

Baseline, liberaes de s/w a partir da DSL e atualizao de

registros da DSL e CM

Verifica todos os registros de CM

Liberao & distribuio de novas verses de s/w & h/w

documentao



Conceitos

Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e documentao associada.

Item de Configurao (CI): unidade de informao. Representao lgica de cada componente da infra-estrutura de TI.

Banco de Dados da Gesto da Configurao (CMDB): base nica e centralizada capaz de conter todos os dados informaes suficientes para o controle dos processos e servios.

Estrutura de Configurao: agrupamento fsico ou lgicos de CIs Base Line: contm a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema em

determinado tempo. Atributos: caractersticas do CI, como identificador universal, localizao, nm. Srie,

verso, responsvel Relacionamentos:

um CI parte de outro CI um CI conectado a outro CI um CI usa outro CI um CI filho lgico de outro CI



Utilidades do CMDB

Contedo de uma Liberao de software, incluindo CI envolvidos e suas verses

CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nos ambientes de teste e produo

CIs afetados por Mudana ProgramadaTodas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CICI comprados por um determinado fornecedor em determinado

perodoHistrico de determinado CIEquipamento e software existente em determinada localidade para

fins de auditoria



Nveis de Detalhes

CMDB Identificar os servios crticos e seus componentes obrigatrios Iniciar com os relacionamentos (diagramas)Gerenciamento de Ativos bom comeoMuito detalhe erro mais comumFocar o mximo controle com o mnimo de registros



Atividades

Planejamento PlanejamentoControle

Acompanhamento do histricoProvisionamento de Inform. Gerenciais

Verificao e Auditoria

P D

A C



Atividades - Planejamento Planejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e

procedimentos, contexto tcnico e organizacional para o processo de Gesto da Configurao

O plano da Gesto de Configurao deve incluir a definio e acordo sobre: Estratgia (foco nos Fatores Crticos de Sucesso)Situao AtualContexto OrganizacionalInterfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicaes, times de suporte)Processos, papis e responsabilidades



Atividades - Identificao

Selecionar e identificar Estruturas de Configurao para cada Item de Configurao, incluindo seu proprietrio, seus relacionamentos e documentao pertinente. Inclui-se a alocao de identificadores, identificar cada item de configurao e registrar os Itens de Configurao no CMDB

Identificao: Estrutura de ConfiguraoICS

EscopoNvel do CI e Atributos

Levantamento e Registro de Dados (etiquetar)Relacionamentos (pai/filho, contm, depende de)



Exemplo Estrutura de Configurao

Infra-estruturaInfra-estrutura

HardwareHardware SoftwareSoftware RedeRede DocumentaoDocumentao

Sistema 1Sistema 1 Sistema 2Sistema 2

Aplicao 1Aplicao 1

Mdulo 1Mdulo 1 Mdulo 2 Mdulo 2

Aplicao 2Aplicao 2



Atividades - Controle

Garantir que somente Itens de Configurao autorizados e identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB.

Integrao com a Gesto de MudanasControles Principais:

Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDBAtualizaes quanto a Mudanas (config, local, responsvel)Atualizao do statusControle de LicenasIntegridade



Atividades

Acompanhamento do histrico durante todo o ciclo de vida do CIHistrico e Trilha de AuditoriaResponsabilidade pelas Mudanas no StatusAcompanhamento de Problemas e Mudanas associadas aos CIS

Quanto Custa tudo isto?



Atividades Verificao e Auditoria

Verificar a existncia fsica dos Itens de Configurao e garantir que os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB

Apontar melhorias para os pontos falhosPontos Principais

Mudanas e LiberaesConsistnciaDeteco de desviosFreqncia da AuditoriaFerramentas



Controle do Processo

Identificao de configuraes no autorizadas Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros

processosTempo de aprovao de MudanasNmero de inconsistncias encontradas nas auditoriasTaxa de crescimento do parqueDistribuio de CIs por Unidade de Negcio, departamento ou

Centro de custo



Benefcios

Gesto dos recursos de TIRespostas rpidas s Mudanas necessriasEfetividade na Soluo de Incidentes e ProblemasMelhoria na gesto de software (licenas)Aumenta a seguranaPlanejamento FinanceiroPlanejamento de Continuidade dos Servios de TIPlanejamento de CapacidadeAderncia a questes legais (softwares piratas)



Benefcios

Exemplo do BenefcioSe antes da implantao do processo precisvamos de 3 pessoas para tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em um benefcio de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)



Questo de Exame

What does CMDB stand for & what is it used for ?

1.Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenance on Configuration Items and their relationships to other items.

2.Continuity Management Database, used to record all details pertaining to IT Service Continuity Management

3.Configuration Management Database, used to records all information relating to Configuration Items and their relationships to other items.

4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.



Questo de Exame

Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?

1. Number of items 2. What it costs 3. A suppliers part number 4. A manufacturers serial number



Questo de Exame

Which of the following is a Configuration Item (CI)?

1. A call 2. Documentation 3. An incident 4. A process



Problem Management



ObjetivosMinimizar os efeitos adversos nos negcios Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estruturaPrevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas e

erros



Responsabilidades

Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)Preveno Pr-ativa de ProblemasAssistncia aos Incidentes mais ComunsReviso de Problemas



Conceitos

Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes Soluo de Contorno (Workaround) Causa: um Erro em um Item de Configurao Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foi

diagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno Soluo Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida x

foco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infra-estrutura.



Escopo, Entradas e Sadas

Entradas: Detalhes sobre incidentesDetalhes de Configurao(CMDB)

Soluo de Contornoidentificada no incidente

Escopo Controle de ProblemasControle de ErrosGesto Pr-ativa de Problemas

Sadas: Erros ConhecidosRegistro de Problema atualizadoRegistro de Problema fechadosInformaes Gerenciais



Atividades

Controle de Problemas Controle de Erros Gesto Pr-ativos de Problemas

Anlise de TendnciasReviso de Problemas de maior Impacto

Informaes Gerenciais



Controle de Problemas

Metas: Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configurao (CI) com Defeito)Depende da qualidade do registro dos Incidentes

Sua caracterstica de evitar recorrncia demanda mais planejamento e gerenciamento

ReativoAtividade:

Identificao e Registro (anlise!)Classificao (parecido com Incidentes)investigao e Diagnstico (ferramentas)



Controle de Problemas

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Identificao e Registro do Problema

Classificao

Investigao e Diagnstico

RFC, soluo e fechamento do Problema

(Controle de Erros)



Controle de Erros

Envolve o processamento do Erro Conhecido at sua erradicao via uma Mudana, esta controlada pela Gesto de Mudanas

Metas:Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificvel

Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e ProduoAmbos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos

Atividades:Identificao e Registro de ErrosAvaliao de ErrosRegistro da Soluo dos ErrosFechamento dos ErrosMonitorao



Controle de ErrosA

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Identificao e Registro de Erro

Avaliao

Registro da Soluo

Fechar Erro e Problemas Associados

(Controle de Problemas)

RFC - OK



Anlise de Kepner e Tregoe

Mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe . Sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem

do conhecimento experincias: 1. Definir o Problema2. Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo

e tamanho

3. Estabilizar possveis causas4. Testar a causa mais provvel5. Verificar a verdadeira causa



Diagrama de Ishikawa

Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz de um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que esto relacionados com o problema.



Gesto Pr-ativa de Problemas

Gesto Pr-ativa de ProblemasAnlise das tendncias

Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana

Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e

DocumentaoAes preventivas

Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursosFinalizao das Revises dos maiores Problemas

Comunicar informaes gerencias e operacionais



KPI

Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e Classificao

Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo Percentual de esforo reativo x pr-ativo Esforo, custo e tempo dos diagnsticos Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de

Controle de Erros Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado



Benefcios

Melhora os Servios de TIReduz o Nmero de IncidentesSolues PermanentesMelhora o aprendizado da organizaoAumenta a taxa de resoluo do Service-Desk no primeiro contato



ROI

Suponha que implementao deste processo reduza em 10% o nmero de incidentes gerados por ano.

Exemplo do Benefcio: Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano (500 incidentes x

10 minutos x R$ 0.833 por minuto)



Desafios

Qualidade das informaes dos incidentes Falta de tempo e recurso Criar e manter Base de Conhecimento Lidar com Erros Conhecidos no resolvidos Comunicao



Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema

Gerenciamento de ProblemaMinimizar o efeito adverso no negcio, causado por Incidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura

Gerenciamento de IncidenteRestaurar o servio normal o mais rpido possvel

Service DeskApenas uma funo do ITIL. Ponto central de contato entre Usurios e Gerenciamento de Servios de TI.



Questo de Exame

What is the difference between a Problem and a Known Error?

1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not2) There is no real difference between a Problem and a Known Error3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure,

with a Problem there is not4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problem

is known



Questo de Exame

Which task is a Problem Management responsibility?

1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure 2. To record incidents for later study 3. To approve all modifications made to the Known Error database 4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based on

such needs



Questo de Exame

When the cause of a Problem is known, what status is given to the Problem?

1. the status 'Incident' 2. the status 'Known Error' 3. the status 'Solved' 4. the status 'Request For Change'



Change Management



ObjetivosAssegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para

o tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos

Minimizar Incidentes relacionados com MudanasBalano entre Necessidade e Impacto



Escopo

Foco nas Mudanas que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de ComunicaoAplicaes em produoToda a documentao e procedimentos associados com a operao,

suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI

Fora do escopo mas relacionados: Mudanas em projetosIdentificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao

de registro (domnio da Gesto de Configurao)Liberao de novos componentes (Gesto de Liberaes)



Responsabilidades

Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC)Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscosDesenvolver justificativas baseadas no negcio para obter

aprovaoGerenciar e coordenar MudanasMonitorar e reportar



Viso Geral

Registro e Classificao

Aprovao

Autorizao e Implementao

Reviso Ps Implementao

Monitoramento e Planejamento

Elaborao

Implementao

Testes



Change Advisory Board (CAB)Gerente de Mudana conduz o processoStaff de TI RelevanteDesenvolvedores, fornecedoresClientesServios de Escritrio e outros suportes no relacionado a TIConsultores Especialistas/tcnicos



Atividades

Planejamento (apoio Config. Mgt) Reviso: Revisar Mudanas ps-implementao e o processo de

gesto Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisies para Mudana Classificao: Priorizar e Categorizar Requisies para Mudana Aprovao: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),

autorizar e agendar Mudanas Coordenao: Coordenar a construo , testes e Liberao (G.

Liberao) das Mudanas Gerar Informaes Gerenciais Tratamento de Urgncias (crise) - CAB/EC



Gesto de Mudanas

DecideCoordenaNo executa



Aceite e Categorizao



Prioridades

Imediata: perda de servios severas para muitos usurios Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando um vrios

usurio Mdia: sem impacto de severidade Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a

prxima liberao



CAB



Implementao



KPIs

Nmero de Mudanas autorizadas Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana Relao de Mudanas Urgentes x normais Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente,

correo de erro, melhoria, etc)



Benefcios

Melhor alinhamento dos servios de TI com os negciosAumento de visibilidade dentro das MudanasReduo de Impacto negativo da MudanaMelhor avaliao do custo da MudanaHabilidade de absorver um grande volume de Mudanas



ROI

Suponha que duas Mudanas sejam implantadas ao mesmo tempo resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que suporta as transaes com os clientes da empresa.

Exemplo do BenefcioSe a Falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de compra de R$ 500,00, a perda total ser de R$ 25.000



Desafios

Cultura Percebido como burocrtico Urgentizao de todas as Mudanas



Questo de Exame

In which cases must a change review take place after; the implementation of a change?

1. If another incident of the same type occurs again. 2. Always. 3. At the request of the person who submitted the change request.4. Randomly



Questo de Exame

Which concept is part of Change Management?

1. Post implementation Review 2. Emergency Release 3. Service Request 4. Work-around



Questo de Exame

Which of the following are likely members of the Change AdvisoryBoard?

1. Problem Manager 2. Change Manager 3. All of them 4. Customer representatives



Release Management



ObjetivosMeta:

Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no tcnicos, sejam considerados em conjunto

Outros objetivos: Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HWDesenhar e implementar procedimentos para distribuio e instalao de mudanasGarantir instalao somente de verses (SW) e configurao (HW) testadas e aprovadasComunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar contedos



Escopo

Gesto de Liberaes preocupa-se com Mudanas em Servios de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou no com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanas em horrios dos servios ou suporte.



Release Mgt: Viso Geral

Configuration Management Database (CMDB)e

Definitive Software Library (DSL)

Poltica de Liberao

Planejamento de Liberao

Elaborao & configurao da

Liberao

Teste Elaborado

Aceite da Liberao

Planejamento de Distribuio

Comunicao & Treinamento

Distribuio& Instalao



Conceitos

LiberaoColeo de mudanas autorizadasGeralmente correes de Problemas e melhorias no Servio

Liberao de EmergnciaCorreo de Erro para tratar um IncidenteReposta a uma Mudana Urgente



Conceitos

Poltica de LiberaesDefinies quanto a responsabilidade e papis, convenes de nome e

identificao, classificao das liberaes, etc

Unidade de LiberaoDeciso sobre os nveis bsicos de Liberao

Tipos de LiberaoLiberao Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que

foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)Liberao Delta (apenas CIs que mudaram)Pacote (vrias unidades juntos)

Identificao da Liberao Plano de Backout



Conceito

Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)



Atividades

Planejamento da Liberao Desenho, Construo e Configurao do Pacote de Liberao Aceite

Planejamento do Rollout Comunicao , Preparao e Treinamento Distribuio e Instalao Gerar Informaes Gerenciais



KPIs

% de Liberaes no prazo e no oramento# de Incidentes causados por LiberaesExatido da DSLConformidade do Licenciamento de SoftwareExatido da CMDB



Questo de Exame

Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtaininformation on travel routes and travelling times. On severaloccasions, they have found that when a certain modem had beeninstalled, communication was unsatisfactory. A temporary solution to this fault has been identified. Which processes -- other than IncidentManagement -- are involved in achieving a structural solution ?

1) Change, Configuration, Release & Problem Management2) Only Configuration, Problem & Release Management3) Only Change & Release Management4) Only Change, Release & Configuration Management5) Only Problem & Release Management



Service Delivery



Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

Service LevelManagement

AvailabilityManagement

CapacityManagement

FinancialManagement

For IT Services

IT ServiceContinuity

Management

CommunicationsUpdatesReports

RequirementsTargets

Achievements

SLAs, SLRs OLAsService reportsService catalogueSIPException reportsAudit reports

IT continuity plansBIS and risk analysisRequirements defnControl centersDR contractsReportsAudit reports

Financial planTypes and modelsCosts and chargesReportsBudgets and forecastsAudit reports

Capacity planCDVTargets/thresholdsCapacity reportsSchedulesAudit reports

Availability planAMDBDesign criteriaTargets/ThresholdsReportsAudit reports

Alerts and ExceptionsChanges

ManagementTools

Service Delivery



Service Level Management - SLM



O que SLM?

O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dos Servios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramente justificveis.



SLM - ObjetivosManter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TI

alinhado com o Negcio

Escopo: Relacionamento entre cliente fornecedor

Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servio

Balanceamento entre demanda do cliente e custos do servios

Medir o nvel de servio

Melhoria da qualidade



Balanceamento capacidade de servio x requisitos

Conhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de serviosConhecimento das necessidades do negcioConhecimento do catlogo de servios

Demanda peloservio de TI

Oferta de Servios de

IT

Requisitos Capacidade

Questes primrias para TI:EficinciaEficcia

Questes primrias para o clienteCusto, ConveninciaSatisfao



SLM ir ...

Alinhar os servios de TI com as necessidades do NegcioProduzir o catlogo de servioNegociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs)Definir qualidadeAjudar a gerenciar fornecedores externosMelhorar a entrega de servios



Questo de Exame

Which of the following best describes the goal of Service Level Management?

1. To maintain and improve IT service quality in line with businessrequirements

2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing with Customers their minimum requirements for service availability and ensuring performance does not exceed these targets.

3. To provide the highest possible level of service to Customers and continuously improve on this through ensuring all services operate at maximum availability.

4. To ensure that IT delivers the same standard of service at the least cost



Relacionamentos

Cliente e provedor de ServiosOs Servios default de TI so definidos no Catlogo de ServiosOs Servios especficos a um cliente so negociados e definidos dentro de um

Acordo de Nvel de Servio (SLA) Provedor e fornecedores externos

Alguns dos servios acordados devem ser garantidos por contratos com fornecedores externos

Os acordos envolvendo fornecedores externos so definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract UC)

Provedor e fornecedor internosAcordos de Servio levam a parmetros internos de qualidade e quantidadeTais parmetros so definidos no Plano de Qualidade de ServiosOs acordos internos so conhecidos como Acordos de Nvel Operacional

(Operational Level Agreement - OLA)



Processo



SLM Viso Geral

CriarCatlogo

de Servios

Traar SLA

Negociar SLA

Revisar Contratos

Acordar SLAs

Revisar SLAs,

OLAs, UCs

Planejar Melhorias

Revisar OLAs

MonitorarSLAs

Relatrio de Nveis

de Servio

Revisar processo

SLM

Aes de Implementao



Conceitos

Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI) e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades de ambos.

Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios(TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende.

Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios de TI externo(para hardware ou software).

Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos paracom podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios do servio e seus mantenedores.

Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nvel servio.

Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente paradefinies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI.

Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.



Modelo Catlogo de Servios1. Contedo2. Introduo3. Perfil do Provedor de Servios de TI4. Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor5. Overview dos Servios e produtos

Incluir todos os servios e produtos Descrio orientada ao cliente Especificaes Horrios de Servio, manuteno e de suporte Horrios de Entrega Metas de Qualidade

Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com nveis defaults e opes Premissas do Cliente Procedimentos para requisio ou Mudana

Contingncia Modelos de Precificao e Pagamento ndice e Definio



Catlogo de Servios



Relacionamento com clientes e fornecedores (internos e externos)

Contexto Negcios Provedor de TI Provedor de TI Interno

Service Level

Management Organizaes de TI

Network

Operating ...

HW

OLA

UC

Cliente TI

SLA

SLA

Provedor Externo

Portfolio

Servios

Service Level Agreement (SLA)Um acordo escrito entre o Provedor de Servios e os Clientes.

Uma SLA deve ter partescomerciais e legais.

Operational Level Agreement(OLA)Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de servios.

Uma OLA no tem parte Legal.

Underpinning Contract (UC)Um contrato com um fornecedorexterno cobrindo a entrega de servios

Uma UC deve ter partescomerciais e legais.

Uma uma SLA com um fornecedor externo



Questo de Exame

Your Network Department has made an agreement with an external organization in order to fulfill an agreement with its internal customer.

Where would the agreement with the external organization be specified?

1. Operational Level Agreement (OLA) 2. Service Level Agreement (SLA) 3. Service Level Requirement (SLR) 4. Underpinning Contract (UC)



SLA Estrutura Bsica

Contabilidade de Custos e cobrana Regulamento de Bonus/Multas

Validade Nome do Cliente Negcios, produtos

Tipo de servio ou produto Definio e escopo do negcio Requisitos do Cliente Descrio dos passos para solicitao de servios

Padres de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia) Incidentes Reclamaes e procedimentos de escalonamento

Plano de Aes Relatrios Verificaes Peridicas

Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente

... + assinaturas dosenvolvidos

Recurso para reclamaesQdo a SLA no estiverSendo atendida



Exemplo Suporte ao Cliente



SLA Contedo Legal

Prembulo Esclarecimentos sobre custos Gerenciamento de Mudana Controle e mensuramento de perfomance Escopo Relatrios Condies Gerais Proviso de falhas Obrigaes do Cliente Penalidades Consultoria Garantia, responsabilidade, danos causados Treinamento Durao do contrato Descrio de Performance Trmino extraordinrio Proteo do dados e backup Converso Limitaes, Excluses, restries Exigncia pelos resultados do trabalho Prioridades Foro Escalonamento Composio Outras obrigaes Proviso final Siglos



Benefcios

Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes quepodem gerar economias financeirasCliente satisfeito, melhor relacionamentoRegras e responsabilidades claras entre ambas as partesObjetivos podem ser alvaados e mensuradosFoco na necessidade do negcioTI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis de servioIdentificao das reas fracas que podem ser consertadasOs servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveisde ServioSLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo queos clientes pagam.



Custos

Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e valor agregado. Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e duranteFerramentasCustos de mercado



KPI

Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados Existncia e eficcia das reunies de reviso



Benefcios

Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central de Servios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem parte dos Servios negociados.

Exemplo do Benefcio: Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de

5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)



Questo de Exame

Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertise the services that they are able to provide?

1. Service Catalogue 2. Service Level Requirements 3. Service Improvement Plan 4. Service Quality plan



Questo de Exame

The wording of SLAs and OLAs should be:

1. Technically focused, so that they may be understood by IT professionals

2. A mixture of business, technical and legal language, so that they can be understood by everyone

3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity. 4. Legally worded as they must be contractually binding



Capacity Management



ObjetivosAssegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos

do negcio sejam fornecidos com custo eficienteGerenciamento:

Custo x CapacidadeFornecimento x Demanda



Balanceamento dos elementos

Requerimentos da Entrega de Servios - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessrias para o negcio sejam satisfeitos de forma econmica

Potencial de Entrega de Servios Potencializar a associao das Mudanas tecnolgicas e mudanas nos negcios



Escopo

Ponto focal para todos os assuntos relativos Performance e Capacidade de TI:

Hardware (desktop, servidores, etc) Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc) Equipamentos de Rede (LAN, WAN) Perifricos (impressoras) Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso pode

acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup)



Por que adotar?

Existe vrias razes para a organizao adotar o Gerenciamento de CapacidadeGeranciamento de capacidade fornece informaes sobre:

Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memria, HD, largura de banda)

Quando realizar os upgrades No to cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, poisdeve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfao do cliente.

Quanto custar o upgradeGerenciamento de Capacidade baseado em :

Requisitos do NegcioEstruturas existentes dentro da empresaInfra-estrutura existente de TI

O cliente no exigi capacidade, exige servioO gasto com capacidades de TI preciso ser continuamente justificveis



Questo de Exame

Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?

1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way to improve performance for a particular user.

2. Capacity plans propose solutions to performance problems. 3. Capacity plans show when future enhancements will be required

and give an indication of how much they will cost. 4. Capacity plans collect information about how heavily devices are

used.



Viso Geral - Atividades

Monitoramento

Anlises

Afinao

Implementao

ndicesUtilizao de

Recursos

ndicesSLM

Relatrios de Excees

do SLM

Relatrios de Excees de Utilizao de Recursos

CMDB



Trs sub -processos

Atividades Interativas(Gerenc. Performance)CapacityDatabase

Capacity Plan

Demand Management

Business Capacity Management

Service Capacity Management

Resource Capacity Management



Processos do Gerenciamento de Capacidade

Monitorao, Anlise, Execuo, relatrio sobre a utilizao de componente

Resource CapacityManagement

Monitorao, Anlise, Afinao, e relatrio sobre a performance do servio

Service CapacityManagement

Tendncias, Previses, modelos de futuras requisitos do negcio

Business CapacityManagement



Processos

SUB-PROCESS

Business Capacity ManagementTendncia, previso, modelo, prottipo, tamanho, e documentao para os requisitosde futuros negcios

Service Capacity ManagementMonitora, analisa, afina, e reportaperfomance do servios; estabelecebaselines e perfs do uso de servios para o gerenciamento de demanda do servio

Resource Capacity ManagementMonitora, analisa, e reporta a utilizao de componentes, estabelece baselines e perfs sobreo uso de componentes

Tecnlogias SLAs e SLR Plano de negcios e estratgia Manutenesnecessrias Plano de desenvolvimento e programas Planejamento de Futuras mudanas Incidentes e problemas Reviso de Servios Violao de SLA Planos Financeiros Oramentos

Plano de Capacidade CDB Requisitos mnimose perfs Relatrios de Capacidade Recomendaespara SLA e SLR Recomendaesde Custos MudanasProativas e melhoriade servios Manutenorevisada Reviso eficiente Relatrios de Auditoria

ENTRADA SADAS



Questo de Exame

Which of these is not part of Capacity Management?

Answer:

1) Tuning2) Demand Management3) Application Sizing4) Maintainability



Capacity Plan

O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjuntocom o ciclo oramentrio. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses, e consiste das seguintes partes:

IntroduoEscopo do planejamentoMtodos

Concepo e pr-requisitosSumrio de GerenciamentoAvaliaes do negcio e cenriosSumrio de ServiosSumrio de RecursosOpes para a Melhoria de ServiosModelo de CustosRecomendaes

Benefcios esperados para o negcio Impacto podencial de no levar em considerao as recomendaes; riscos envolvidosRecurso necessriosCustos: iniciais e de manuteno



Questo de Exame

In which document do you record requirements that influence capacity?

1. Capacity Plan 2. Service Improvement Program 3. Service Quality Plan 4. Service Level Requirements



Capacity Database

Capacity Database (CDB)

Dados no CDB so armazenados e usados por todos os sub-processosdo Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositrio quearmazena um nmero de diferentes tipos de dados: negcios, servios, tcnico, financeiro e utilizao de dados.A informao no CDB usada como base relatrios de perfomance e Gerenciamento da Capacidade.Os dados tambm so utilizados para gerar previses futuras, e permitiro Gerenciamento de Capacidade se planejar para requises futuras.



Benefcios

Reduo do risco de problemas de performanceElimina o pnico na hora da compraMelhorias no Servio atravs de melhor controleMenos suporte reativoAumento da confiana em TI nos olhos dos clientes

Compra planejada mais barata que a compra de pnicoCompra planejada mais barata que a compra de pnico



Riscos

reas de problemas potenciais:

Expectativa do Cliente excede a capacidade tcnica

Informao no realizada do vendedor

Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente

Predio precisas tornam-se mais difcies com o ciclo de negcios maiscurto

Considerar todas as reas de servio (software, PC, server, LAN, WAN, TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade



Benefcio

Com este processo pode-se otimizar a utilizao dos recursos de TI da organizao.

Exemplo do Benefcio: Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do

necessrio, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$ 5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00



Questo de Exame

You should always present your customer with reports that detailsystem performance measures?

1. Yes 2. No 3. Only if agreed with the customer and included in the contract



Availability Management



Justificativa

Se TI parar, o Negcio pra Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator

de reputao para o Negcio Disponibilidade no se compra, se define, desenha, implementa,

mede e gerencia. Novas tendncias da Sociedade exigem mais disponibilidade:

economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente.



ObjetivosProjetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidade

exigidas pelo negcioFornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e

sustentabilidadeReduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes que

impactam a disponibilidade



Viso Geral

Requisitos do Negcio

Estimativa deDisponibilidade

Plano deDisponibilidade

Medio daDisponibilidade

EfetivaImplementao

de Melhorias



Questo de ExameThere have been two incidents on a server. It appears that the server is

overloaded due to its multiple connections. What kind of action should the Availability Manager take in this instance?

1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the capacity of the server.

2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the problem right away.

3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check whether too many authorizations may have been issued.

4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise the Service Level Agreements (SLA).



Consideraes Chaves

Tempo mdio entre Incidentes (MTTR + MTBF)MTBSITempo mdio para reparar (Downtime)MTTRTempo mdio entre as falhas (Uptime)MTBF



Uptime, Downtime e Availability

MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME Maintainability

MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)

MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability

Incidente

Reparo

Diagnostico Recuperaao

Recuperao

Incidente

Tempo

Identificao

MTTR

MTBF

MTBSI



Conceitos

Availability: medido pela Mdia de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em

determinado instante, ou durante um perodo de tempo. Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas

na Infra-estrutura de TI

Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema(MTBSI)

Habilidade de trabalhar sem falha operacionalDepende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicada

para prevenir a ocorrncia de falhas.

Maintainability: medido pela Mdia de Tempo para Reparar (MTTR)Habilidade para segurar e restaurar um estado operacionalDepende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhas

restaurao dos dados e servio de TI.



Conceitos

Serviceability: no pode ser medido por mtricaHabilidade de manter a disponibilidade, confiana e manutenofornecida pelos acordos com os provedores de servios de TI.

Resilience: ou Tolerncia a FalhasHabilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a mfuno de um ou mais sub-componentes



Questo de Exame

What is another term for Uptime?

1. Mean Time Between Failures (MTBF) 2. Mean Time To Repair (MTTR) 3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) 4. Relationship between MTBF and MTBSI



Processo

Entradas:Disponibilidade, Confiana, e

Capacidade de Manuteno sorequisitos do negcio para novosservios de TI.

Business Impact Assessment (BIA) cada funo vital do negcioque est apoiada na infra-estrutura de TI.

Informao sobre o servio de TI e falhas dos componentes oriundas de incidentes e problemas.

Configurao e monitorao de dados

Metas SLA

Outputs:Disponibilidade e projeto de recuperao para novos serviosde TI Tcnicas de Disponibilidade quesero desenvolvidas para provertolerncias s falhasRelatrio de DisponibilidadeMonitoramento de equipamentosPlano de Disponiblidade, permitindo ser mais pr-ativo

Gerenciamen de Disponibilidade



Mensurao

Quando um servio no est disponvel?

Um servio no est disponvel para o cliente se as funesrequisitadas no podem ser utilizadas, embora as condiesacordadas pela proviso do servio so cumpridas. Calculo simples de disponibilidade %:

Agreed service time - Downtime

Mas o que significa 98% de disponibilidade?

100X

Agreed service time 1



Exerccio

Ser um servio foi acordado que ele deve ter 98% de disponibilidade durante os dias teis das 07:00 s 19:00hs, e o servio ficou fora por 2 horas durante este perodo, qual foi o percentual de disponibilidade?



Medio

Serial Paralelo

Disk A Disk B

Disk A

Disk BDisponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%

Disponilidade apenas se ambos estiverem em

operao => A x B =

0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%

Disponibilidade = 90%

Disponibilidade = 1 no disponvel

1 ambos no disponvel =

1 (A no disponivel) x (B no disponivel) =

1 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%

Disponibilidade = 90%



Medio

Exemplo de disponibilidade paralela e serial



Fault Tree Analysis



Component Failure Impact Analysis



Questo de Exame

Security is one of the significant elements of

1. Capacity Management. 2. Availability Management. 3. Resource Management. 4. Service Level Management.



Relatrio de Disponibilidade

Medidas clssicas% disponvel% no disponvelDurao da indisponibilidade em horasFrequncia das falhasImpacto das falhas



Benefcios

Define requisitos fundamentais do negcio para a Disponibilidade Projeto os servios para alcanar os requisitosProve Disponibilidade custo justificvel Mede a Disponibilidade para dar suporte s SLAsReduz interrupes de servio



Benefcio

Com a implantao deste processo podemos evitar que um Erro fsico em um disco de um Servidor de aplicao afete 100 usurio.

Exemplo do Benefcio: Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usurios por 3

horas, isso causar uma perda de R$ 15.000,00 (100 usurios x 3 horas x R$ 50,00)



Questo de Exame

Which of the following is NOT a technique usually associated with Availability Management?

1. Auto error detection 2. Mirroring 3. Analysing data 4. Queuing theory



Continuity Management



ObjetivosDar suporte completo aos processos de continuidade do negcio

assegurando que as funes necessrias de TI podem ser recuperadas dentro de um espao de tempo acordado



Por que ter um plano de continuidade?

Vantagem competitiva Legislao Negociao dos prmios com as seguradoras Exigncia inerente de determinados Negcios Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes

apesar das crises Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI

e ao Negcio Reputao



Definio: Business Continuity Management (BCS) e ITSCMBusiness Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciarriscos, garantindo que a organizao continue a operar pelo menos no minmo nvel pr-determinado. O BCM envolve: Reduo de riscos aceitveisPlano para a recuperao dos processos do negcio quando ocorreruma interrupo

IT Service Continuity Management (ITSCM) parte do processo de BCM e depende da informao vinda dele. Ele foca na continuidadedos servios de TI para o negcio.


Instrutor: Flvio R. PinheiroAssurance

Educao &Conscincia

Reviso &Auditoria

Teste ChangeMgt.

Treinamento

Teste Inicial

Desenvolvimento de Procedimentos

Implement. Arranjos Stand-by

Desenvolv. Planos de Recuperao

Implement. Medio de Reduo de Riscos

Organizao & Planej. de Implement.

Estratgia de Continuidade do Negcio

Avaliao de Riscos

Anlise de Impacto no Negcio

Continuity Mgt: Viso Geral

Inicia o BCMEstgio 1:Iniciao

Estgio 2: Requisitos &

Estratgia

Estgio 3: Implementao

Estgio 4: Gerenciamento

Operacional



Questo de Exame

How would you start planning for your organisations ITSCM requirements?

1.Study the Business Continuity requirements 2.Purchase latest technologies 3.Set up an intermediate recovery site 4.Commit to a reciprocal arrangement



Causas do Downtime - Gartner

40% das falhas so causadas por aplicativosTestes mal feitos ou no realizadosAnalisar risco e impacto das mudanas invivel ou impossvelSobrecarga de trabalhoProcesso fraco de deteco de erro

40% das falhas so causadas por erro do operadorEsqueceu alguma coisaNo tinha ou no sabia o procedimentoErrou o backupFalha de Segurana

20% das falhas so causadas por fatores ambientaisHardware/PlataformaRedeSuprimento Energia e Desastre



Opes de Recuperao (Recovery) de TI Fazer Nada Backup Manual (paper based) Acordo Recproco Recuperao Gradual (cold standby > 72 horas) Recuperao Intermediria (warm standby 24 a 72 horas) Recuperao Imediata (hot standby 0 a 24 horas)



Questo de Exame

Your organisation has just entered into an IT Service Continuity agreement. The agreement allows for recovery of your mission critical services at a third party facility in a timeframe of 2 days. Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?

1.Quick 2.Immediate 3.Intermediate 4.Gradual



Benefcios

Gerenciamento de risco Reduo do Impacto da falha Melhora no relacionamento entre o Negcio e TI Conformidade com requisitos regulatrios Reduo possvel no prmio do seguro



Benefcio

A implantao deste processo garantir a disponibilidade dos Servios de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.

Exemplo do Benefcio: Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que se

leve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria uma perda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)



Controle do Processo

Quantidade de funes crticas cobertas pelo Plano de Continuidade

Nmero e freqncia dos testes de simulaes Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado Custos das alternativas de Recuperao Incidentes crticos capazes de eventualmente levar a um Desastre Resultado dos Testes de Continuidade



Desafios

Um plano de Continuidade no ir eliminar todas as fontes de risco Nem sempre possvel quantificar o impacto financeiro das Crises Deciso estratgica Cultura e atitude Manter o plano sempre atualizado



Questo de Exame

The activity that aims to identify the potential damage or loss to an organisation resulting from disruption to critical business processes is:

1.Root Cause Analysis 2.Service Outage Analysis 3.Business Impact Analysis 4.Component Failure Impact Analysis



Financial Management



Questes Tpicas

Por que o Oramento de TI tem que ser to elevado?Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?O que o pessoal de TI est fazendo?



ObjetivosFornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros

usados no fornecimento de servios de TIPrestao de contas para gastos de TIAtribuir (ratear) os custos de TI para os clientesApoiar TI na decises de investimento



Oramento: prediz quanto $$$ ser necessrio para executar TIContabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Servio,

Atividade, etc)Cobrana: TI opera como uma unidade de negcios (opcional)

Viso Geral

Oramento Contabilidade Cobrana



Processo

Necessidades dos

Negcios de TI

Necessidades dos

Negcios de TI

Targets Financeiros Modelos de

Custos

Polticas de

Cobrana

Feedback das cobranas propostas para o

negcio

Anlise de Custo

(contabilidade)

Anlise de Custo

(contabilidade) CobranaCobrana

CobranaCobrana

Plano Operacional

de TI (incluindo

oramento)

Plano Operacional

de TI (incluindo

oramento)

externo

interno



Tipos de Custos

Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridosso:Hardware (CPU, disk storage, LANs, perifricos.)Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema.)Pessoas (salrios, carros da empresa, transferncia, despesas, horaextra, consultoria)Acomodao (escritrios, storage, utenslios)Servios externos (segurana, terceirizao,)Custos de Transferncia (transferncias de bens e servios para um departamento)



Classificao de Custos

Custos VariveisSo aqueles que variam de acordo com algum fator, tais como uso ou tempo.

Custos FixosCustos que no variam pelo uso. Exemplos destes podem ser contratode manuteno de um servidor ou ERP

Custo Indireto (overheads) sodivididos por todos, ou nmero de clientes, tais como suporte tcnico oude rede, que tem que ser rateado paratodos

Custos DiretosAquels que so aplicados com clarezaa um nico cliente, tal comomanuteno de um sistema especfico

Custos OperacionaisSo aqueles oriundos das operaesdo dia-a-dia, tais como custo de pessoal, manuteno de hardware e eletricidade.

Custos CapitaisRefere-se a compra dos ativos fixos. Exemplo: prdio, computadores, etc.



Tipos de Custos Exemplo: Impresso de relatrio

Impresso de relatrio:Custos fixos diretos

Depreciao da impressoraCusto fixo indireto

Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporteCustos variveis direto

Papel consumido pela impress

Curso Completo TI Exames - ITIL Foundation

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