“CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO

AO CLIENTE”

“Por Julio Pascoal”

Aula 4

Objetivos da aula 4

• Compreender o que é e qual a importância do processo de seleção de clientes.

• Elementos da infra-estrutura.

SELECIONANDO CLIENTES

• Envolve avaliar quais clientes interessam e quais não interessam para a organização, obviamente, com muitas ressalvas, inclusive éticas.

• Antes de continuar relembre: “Não há pior cliente que cliente nenhum.”

PENSE NAS INDAGAÇÕES

• Será que todos os clientes são interessantes?• Será que todos são lucrativos?• Será que todos são promissores? Será que todos são

promissores?

Exemplo: Contas universitárias.

A VERDADE

A verdade é que nem todos os clientes interessam.

• E por que isso?

• Justamente, porque alguns clientes podem ser tão danosos para o negócio que mantê-los poderia representar muito mais problemas do que, simplesmente, deixá-los partir.

CLIENTES NÃO RENTÁVEIS

• Por mais que as organizações busquem conhecer seus clientes, eles não devem ser mantidos a qualquer custo.

• Lembre-se: das contas estratégicas.

COMO SELECIONAR CLIENTES

• Conhecer bem os clientes.• Bom senso.• Estatísticas históricas que mostram a evolução positiva ou

negativa do cliente evolução positiva ou negativa do cliente.• Tempo e atenção para cada caso.• Análise da mudança de padrão de consumo – o cliente pode

ter evoluído para novos o cliente pode ter evoluído para novos patamares (talvez haja outros produtos para atendê-lo).

COMO SELECIONAR CLIENTES

• Pensar estrategicamente.• Analisar porque alguns são lucrativos e porque outros não são?• Saber o que os clientes pensam da marca e do produto – e da

concorrência.• Avaliar o cenários:• econômico;• social; • político...

ATENÇÃO

• Todo negócio deve ser voltado para o cliente.

• “Foco no cliente”, “Clicentrismo”...

• Lembre se que as organizações dependem Lembre-se que as organizações dependem dos clientes.

EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO

Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente deve incluir um conjunto de fatores ligados a:

• infra-estrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) as interações do cliente com a empresa) e,

• recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação).

ELEMENTOS DA INFRA-ESTRUTURA

Alguns dos elementos que compõem a infra-estrutura: • Canais (ingressa, transite e retorna a comunicação com o

cliente);• Formulários e padrões de atendimento Formulários e padrões

de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente) e;

• Equipamentos e softwares (onde são armazenadas, processadas e armazenadas, processadas e consolidadas as interações).

IMPORTE-SE COM AS PESSOAS

• Antes de clientes são pessoas.• O capital intelectual é mais valioso que o dinheiro.• O sucesso depende das boas relações entre: funcionários e

clientes.• Pessoas felizes são mais produtivas.• Clientes felizes são clientes melhores Clientes felizes são

clientes melhores.

DICAS DO QUE FAZER...

• Fale a verdade para o cliente.• Não o induza ao erro.• Estimule a conhecer as vantagens do produto produto.• Apresente comparações dentre produtos (ele poderá sentir-se

mais seguro).• Etc.

PENSE NISSO

Será que o cliente sabe o que quer?Será que a segmentação pode ajudar a conhecer o cliente?Será que a diferenciação é boa para a empresa?Será que a empresa está preparada para ouvir o cliente?Etc.

Obrigado Obrigado

Julio Pascoal - Palestrante

falecom@juliopascoal.com.br

Juliopascoal.com.br