efagundes com

Curso Online sobre

Comércio Eletrônico

1

Eduardo Mayer Fagundes

efagundes com

Programa do Curso

1. Os consumidores

2. A Tecnologia

3. Marketing Digital

4. Logística

5. Meios de Pagamento

2

efagundes com

O Consumidor

O objetivo do negócio é oferecer

SATISFAÇÃO para os clientes.

3

3

efagundes com

Gerações

• As gerações são classificadas a cada 20 anos

• Cada geração assume características do período que

cresceram;

• Classificação das gerações:

– Veteranos. Nascidos antes da II Guerra Mundial;

– Baby Boomers. Nascidos após a II Guerra até 1960.

– Geração X. Nascidos entre 1961e 1980.

– Geração Y. Nascidos entre 1981 e 2000.

– Geração Z. Nascidos após 2001.

4 4

efagundes com

Perfil dos consumidores: Veteranos

• Pessoas nascidas antes da II Guerra Mundial.

• Caracterizam-se pela disciplina, obediência e respeito

as hierarquias.

• Muitos já estão na terceira idade, geriatricamente, a

partir da idade de 75 anos, mas muitas vezes

classificados a partir dos 65 anos.

• Com o aumento da expectativa e qualidade de vida

essa categoria de consumidores tem representado

ótimas oportunidades de negócios na Internet.

• É expressivo o número de computadores que são

vendidos para esses consumidores.

5

efagundes com

Perfil de Consumidores: Baby Boomers

• Nascidos no pós-guerra até 1960, foram jovens que

participaram dos movimentos estudantis da década de

60 e 70.

• No Brasil, conviveram com a ditadura militar e as

restrições de liberdade impostas no período.

• São workaholics e valorizam títulos, status e

crescimento profissional.

• São consumistas.

• Buscam obter coisas materiais que representem poder,

incluindo o poder intelectual.

6 6

efagundes com

Perfil de Consumidores: Geração X

• Pessoas nascidas entre os anos 1961 e 1980.

• São céticos com relação à política em decorrência das

frustações da geração anterior.

• Gostam de alguma informalidade no trabalho, visando

mais qualidade de vida e maior equilíbrio entre o

trabalho e vida pessoal.

• Gostam de atividades esportivas, cuidam mais da saúde

e valorizam o lazer.

• Não ficam muito tempo numa mesma empresa.

7 7

efagundes com

Perfil de Consumidores: Geração Y

• Pessoas nascidas entre 1981 e 2000.

• São pessoas conectadas na Internet, amantes da

tecnologia.

• Conseguem desempenhar várias tarefas

simultaneamente.

• São preocupados com o meio ambiente, pela

diversidade e pelas causas sociais.

• São mais preocupados com a vida pessoal que as outras

gerações.

• São imediatista e informais com os pais e superiores no

trabalho.

8 8

efagundes com

Perfil dos Consumidores: Geração Z

• Pessoas nascidas após 2001.

• Não conheceram a vida antes da Internet e telefone

celular.

• Tudo que precisam encontram na Internet de graça.

• Não admitem pagar por conteúdo publicado na

Internet.

• As redes sociais são parte de suas vidas e a forma

normal de se conectarem aos amigos.

9 9

efagundes com

A influência das Comunicações

• Atualmente a informação é instantânea;

• Fim do monopólio da informação;

• A informação é gerada por qualquer pessoa e pode ser

comentada por outras oferecendo diferentes visões

sobre o fato;

• Um produto ou serviço pode ter sucesso ou fracasso

dependendo das opiniões das pessoas nas redes sociais;

• Comparações de preços são feitas instantaneamente

pelo consumidor;

• A reputação do produto ou serviço é definida pelos

comentários publicados na rede.

10 10

efagundes com

As Redes Sociais e as Gerações

• As redes sociais aproximam as gerações.

• Apesar de cada geração ter suas próprias

características todas utilizam a mesma plataforma de

comunicação.

• As redes sociais (Facebook, Linkedin, Youtube e outras)

possuem mecanismos que ajudam os usuários a

encontrar pessoas de relacionamento comum.

• As propagandas são direcionadas para o perfil dos

usuários.

11

efagundes com

Conhecendo seus Clientes Virtuais

• Obtenha informações a respeito de seus clientes

• Rastreamento baseado em sessão

• Rastreamento baseado em assinaturas

• Solicitação de informações a seus clientes – questões

envolvendo privacidade

12

efagundes com

Tecnologia

Um bom serviço de comércio

eletrônico depende de um

robusto alicerce tecnológico

13

efagundes com

Software

• O software deve ser simples e intuitivo.

• Funções importantes do software: – Pesquisa de produtos

– Cadastro do cliente

– Área do cliente

– Sistema de pedidos (carrinho de compras)

– Segurança

– Gerenciamento de estoques

– Informação sobre os pedidos dos clientes

– Comentários dos clientes sobre os produtos

– Relatórios e estatísticas

– E-mail marketing

14 14

efagundes com

Plataformas tecnológicas para comércio eletrônico

• Conjunto de software, hardware e Internet para o

funcionamento da loja virtual

• Alternativas de implantação

– Uso de uma plataforma gratuita

– Uso de uma plataforma paga

• Veja lista de provedores no site www.ecommercebrasil.com.br

– Desenvolvimento de uma plataforma proprietária

15

efagundes com

Cuidados na contratação de uma plataforma paga

• Verifique nos planos de hospedagem a franquia de

pageviews.

• Analise outras lojas virtuais do provedor

• Veja a qualidade do layout dos modelos de lojas virtuais

do provedor

• Consulte os sites de reclamações na Internet

• Verifique como é o suporte técnico do provedor para

auxiliá-lo em casos de problemas

• Veja quais as formas de pagamentos online contratadas

• Analise os níveis de serviços oferecidos

16

efagundes com

Marketing Digital

Conhecer o comportamento dos

consumidores é fundamental para

o seu plano de marketing

17

efagundes com

E-mail marketing

• Ferramenta de marketing direto através do envio de e-

mails para pessoas que autorizaram receber

informações pela Internet;

• O retorno das campanhas é em torno de 1% e 2%;

• Para aumentar o retorno adote as seguintes práticas:

– Evite SPAM

– Envie mensagens direcionadas

– Construa o seu mailing

– Desenvolva uma estratégia

– Faça experimentos

– Acompanhe os concorrentes

18

efagundes com

Search Engine Marketing (SEM)

• Técnica para publicar anúncios pagos em sites de

pesquisa a partir das palavras chaves pesquisadas pelos usuários;

• As palavras chaves indicam o interesse do usuário por um tema e os sites de pesquisa utilizam essa situação para vender anúncios;

• A vantagem para o anunciante é que a propaganda é direcionada e o pagamento é feito apenas se o usuário clicar no anúncio.

• Técnicas de Search Engine Optimization (SEO) são utilizadas para fazer que informações de seu site apareçam nas primeira páginas dos sites de pesquisa de forma gratuita.

19

efagundes com

Google Adwords

• Aparecer na primeira página de resultados do Google é

fator de sucesso para as empresas.

• Aparecer na primeira página pode ser de forma gratuita

ou paga.

• Para publicar anúncios pagos o Google disponibiliza a

ferramenta Google AdWords.

• A posição do anúncio é definida pela fórmula:

– Classificação = CPC máximo x índice de qualidade

• Possui um conjunto de facilidades para ajudar o usuário

a configurar seus anúncios, incluindo a escolha e

sugestão de palavras chaves.

20

efagundes com

Publicidade no YouTube, Facebook e Twitter

• YouTube

– Rede social de vídeos. Propagandas vinculadas antes dos

vídeos, banners transparentes nos vídeos e sugestões de vídeos

patrocinados. As empresas podem postar vídeos gratuitamente

e criar canais de suas empresas.

• Facebook

– Rede social de relacionamento. Anúncios pagos no estilo do

Google. O texto permite até 135 caracteres.

• Twitter

– Microblog. Permite promover Tweets, Trends e Accounts.

21

efagundes com

Sites Compras Coletivas

• Modelo de venda pela Internet que usam o conceito de

compras por atacado para reduzir o preço dos produtos;

• Como funciona:

– A empresa negocia um valor unitário com valor reduzido para

um lote grande de produtos;

– Publica no seu site na Internet a oferta e reúne a quantidade

suficiente de compradores para concretizar o negócio;

– A empresa fica com uma parte da receita.

• Vantagens para o vendedor

– Vende um lote grande produtos ou serviços;

– Atrai mais clientes para o seu estabelecimento;

22

efagundes com

Sites de Comparação de Preços

• Site que pesquisam automaticamente produtos e preços

em sites de vendas pela Internet permitindo que os

consumidores comparem os preços;

• Não são sites de vendas. O consumidor quando localiza

um produto clica no produto e é encaminhado para o

site do vendedor;

• O modelo de negócio para obter receita é através da

venda de anúncios ou outros serviços associados.

23

efagundes com

O Marketing nas Redes Sociais

• Segue padrão de anúncios de outros sites

• Promoção de vídeos e perfis de blogs

• Uso do conceito de Freemium

• Iniciativas baseadas em marketing de reciprocidade

24

efagundes com

Ferramentas de medição de desempenho

• O acompanhamento do desempenho do site de

comércio eletrônico é importante para avaliar os

resultados das campanhas de vendas e do plano de

marketing digital

• Alguns parâmetros a serem acompanhados:

– Número de visitas do site

– % de visitas com acesso a apenas uma página (bounce rate)

– Média de visualização de páginas por visita

– Conversão de visitas em vendas

– Profundidade da visita

– Tempo médio no site

25

efagundes com

Logística

A logística é o mundo real do seu

site virtual de comércio

eletrônico

26

efagundes com

Gestão de estoque

1. Aumentar a segurança, evitando problemas de

variações de demanda;

2. Manter independência entre operações e criar

flexibilidade.

3. Criar seguranças contra atrasos nas entregas por parte

dos fornecedores.

4. Tirar vantagens da Quantidade Econômica da

encomenda (Qe).

5. Oferecer desconto nas encomendas.

27

efagundes com

Cálculo do Curso de Armazenagem

• Os principais custos compreendem:

– juro do capital imobilizado (2 a 5%);

– a armazenagem, aluguel e manutenção dos

armazéns, seguros (aproximadamente 6%);

– deterioração (0 a 10%);

– obsolescência dos produtos (material obsoleto,

envelhecido, desatualizado).

28

efagundes com

Embalagens

As embalagens da loja devem:

• acomodar a embalagem do produto;

• ter o logo da loja virtual;

• ser resistentes;

• permitir empilhamento;

• adotar medidas padrão de mercado para melhor

acondicionamento nos veículos de transporte;

• ser ecologicamente sustentável.

29

efagundes com

Distribuição

• A logística de distribuição é importante para a redução

de custos de transporte;

• Grandes lojas criam centros de distribuição (CD) para

otimizar as entregas e reduzir custos de transporte;

• As empresas de transporte devem criar rotas otimizadas

de entregas para minimizar os custos.

30

efagundes com

Serviços de remessa

• Existem várias empresas que prestam serviços de

entrega;

• Facilidades: – Despacham encomendas para localidades nacionais e

internacionais;

– Tratam dos desembaraços alfandegários;

– Uso compartilhado dos meios de transportes

– Seguro da mercadoria;

– Sistema de rastreamento de mercadoria;

– Serviço de logística reversa.

• Algumas empresas não garantem a entrega com hora marcada em São Paulo, conforme determina a Lei Estadual 13.747/2009 – SP

31

efagundes com

Meios de Pagamento

A melhor parte do negócio é

vender. Melhor ainda é receber o

pagamento de forma segura.

32

efagundes com

Serviços de pagamentos

• Cartão de Crédito

– Programa próprio das operadoras de cartão

– Serviço de empresa de cobrança online

• Boleto Bancário

– Sistema próprio

– Serviço de empresa de cobrança online

• Débito em Conta Corrente

– Programa próprio dos bancos

– Sistema de empresa de cobrança online

33

efagundes com

Integração dos meios de pagamento ao seu site

• Inserção de um código de software no seu site para

direcionar o cliente para o serviço de pagamentos

online conveniada

• Integração do sistema de pagamento online com o

sistema de gestão da sua loja virtual

• Uso de um sistema de gestão com recursos de

pagamento online integrado

34

efagundes com

Gestão de Risco de Fraude

• Análise de risco para aprovar ou não uma venda

• Alguns serviços de análise de risco garantem os valores

de estorno por fraude confirmada

• Existem serviços que indicam a faixa de score para

todos os pedidos, deixando o lojista tomar a decisão de

aprovação da venda

35

efagundes com

Charge-back

• Charge-back é o processo de devolução do dinheiro a

operadora de cartão de crédito quando o cliente não reconhece a compra

• Usando um serviço de pagamento online o risco de devolução é mitigado, porém ainda existe

• Quando ocorre? – A operadora de cartão de crédito autoriza a venda

– A loja despacha a mercadoria

– O comprador não reconhece a compra

– O comprador liga para a operadora do cartão e suspende a o débito

– A operadora do cartão estorna o valor da compra do vendedor

36

efagundes com

efagundes.com

37

Eduardo Fagundes acumula uma grande experiência acadêmica como professor e tem uma reconhecida carreira como executivo internacional, consultor e palestrante com vários prêmios nacionais e reconhecimento do mercado. Conhecido por sua capacidade de estabelecer planos estratégicos, consistentemente identifica, explica as tendências do mercado e define estratégias para novos negócios. Suas palestras e cursos apresentam roteiros de desenvolvimento de projetos de governança e planos de negócios sustentáveis, incluindo projetos de comércio eletrônico.

37