Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade Disciplina: Técnicas de Apresentação...

Curso Superior de Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia em Gestão da

QualidadeQualidadeDisciplina: Técnicas de ApresentaçãoDisciplina: Técnicas de Apresentação

MinistranteMinistrante::Eliana Maria IegerEliana Maria IegerE-mail: [email protected]: [email protected]

Curitiba/PR – 07/10/09Curitiba/PR – 07/10/09

Técnicas de Apresentação - TGQTécnicas de Apresentação - TGQ 22

Cliente: uma definição.Cliente: uma definição.

““cliente é uma pessoa ou uma unidade cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha organizacional que desempenha papel na consumação de uma papel na consumação de uma transação com o profissional de transação com o profissional de marketing ou com uma entidademarketing ou com uma entidade”.”.


Tipos de Clientes e seus Tipos de Clientes e seus perfisperfis

Analítico Analítico

ExpressivoExpressivo

DominanteDominante

ObservadorObservador


Cuidados no atendimentoCuidados no atendimentoAnalíticoAnalítico

Planejador e OrganizadorPlanejador e Organizador - Conduzir a um - Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios.caminho direto, ater-se aos negócios.

Toma decisões com lentidãoToma decisões com lentidão - Ser - Ser específico e fazer aquilo que diz poder específico e fazer aquilo que diz poder fazer; usar o tempo necessário, mas sem fazer; usar o tempo necessário, mas sem ser persistente.ser persistente.


ExpressivoExpressivoSonhadorSonhador - Dar apoio aos - Dar apoio aos

sentimentos e valores. Ser sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo para ser estimulante, usar o tempo para ser sociável, mas seja rápido.sociável, mas seja rápido.

CriativoCriativo, as idéias fluem- Conversar , as idéias fluem- Conversar sobre pessoas, seus objetivos e sobre pessoas, seus objetivos e opiniões que elas julgam opiniões que elas julgam estimulantes. estimulantes.


Necessita de aprovaçãoNecessita de aprovação - Evite - Evite detalhes minuciosos do serviço.detalhes minuciosos do serviço.

Opiniões formadasOpiniões formadas - Apresentar - Apresentar testemunho de pessoas que são testemunho de pessoas que são importantes/proeminentes. importantes/proeminentes.


DOMINANTEDOMINANTEOrientado para resultadosOrientado para resultados - Ser - Ser

claro, específico, breve e eficaz;claro, específico, breve e eficaz;

Impaciente Impaciente - Ater-se aos fatos e a - Ater-se aos fatos e a lógica;lógica;

Decidido com opinião própriaDecidido com opinião própria - - Fornecer fatos concretos.Fornecer fatos concretos.


OBSERVADOROBSERVADOR Precisa de pessoasPrecisa de pessoas - Iniciar com um - Iniciar com um

compromisso pessoal, ser agradável; compromisso pessoal, ser agradável;

Bom ouvinteBom ouvinte - Mostrar sincero interesse - Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana;no cliente como pessoa humana;

Detesta mudançasDetesta mudanças - Escutar bastante, - Escutar bastante, ser protetor e compreensivo;ser protetor e compreensivo;


Não quer riscosNão quer riscos - Assegurar o - Assegurar o mínimo de risco nas negociações;mínimo de risco nas negociações;

Inseguro, necessita confirmaçãoInseguro, necessita confirmação - - Ser ordenado e amistoso. Oferecer Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com garantias.soluções com garantias.


Estilos de atendimento se...Estilos de atendimento se...


O atendente O atendente deve:deve:

- - Compreender,Compreender,- Apoiar, ouvir;- Apoiar, ouvir;- Mostrar ação;- Mostrar ação;- Não entrar no - Não entrar no jogo;jogo;- Cortar com jeito;- Cortar com jeito;- Educado, firme.- Educado, firme.

O cliente for/estiver:O cliente for/estiver:

- - Inseguro, confuso; Inseguro, confuso; - Irritado, hostil; - Irritado, hostil; - Em pânico; - Em pânico; - Cínico; - Cínico; - Paquerador; - Paquerador; - Mal educado; - Mal educado;

grosseiro.grosseiro.


Ao atender um cliente devemos Ao atender um cliente devemos ter em mente:ter em mente:

o bom atendimento deve gerar auto-o bom atendimento deve gerar auto-realização. realização.

uma reclamação é uma nova oportunidade uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez.de se fazer certo na próxima vez.

uma reclamação é uma ajuda e não um uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno (relacionamento do profissional transtorno (relacionamento do profissional com chefia e vice-versa);com chefia e vice-versa);

ponto de vista humano;ponto de vista humano; ser comunicativo;ser comunicativo;


saber ouvir;saber ouvir;ser paciente e desenvolver empatia;ser paciente e desenvolver empatia;não adotar atitude defensiva e nem não adotar atitude defensiva e nem

agressiva; agressiva; ser intuitivo procurando a validação ser intuitivo procurando a validação

dos fatos; dos fatos; não pré-julgar;não pré-julgar;procurar transmitir mensagens procurar transmitir mensagens

otimistas e estimulantes; otimistas e estimulantes; expor argumentos e informações de expor argumentos e informações de

maneira lógica.maneira lógica.


ATENDIMENTO ATENDIMENTO TELEFÔNICOTELEFÔNICO

Um bom atendimento telefônico exige Um bom atendimento telefônico exige conhecimento técnico, mas antes conhecimento técnico, mas antes

mesmo de conhecermos e mesmo de conhecermos e aplicarmos qualquer técnica de aplicarmos qualquer técnica de

atendimento, seja ela pessoal ou atendimento, seja ela pessoal ou telefônica, se faz necessário o telefônica, se faz necessário o

entendimento de quem somos, ou entendimento de quem somos, ou onde estamos localizados dentro do onde estamos localizados dentro do

contexto da organização.contexto da organização.


Deixando uma boa Deixando uma boa impressão...impressão...

Atenda ao telefone rapidamente;Atenda ao telefone rapidamente;Reduza o tempo de espera;Reduza o tempo de espera;Anuncie seu nome;Anuncie seu nome;Controle o tom da voz – Controle o tom da voz –

ele é um indicador de ele é um indicador de humor e também... humor e também...


Indicam ao ouvinte:Indicam ao ouvinte: Plano:Plano: cansado, sem interesse no trabalho e em cansado, sem interesse no trabalho e em

nada.nada.

Indiferente:Indiferente: sem interesse na pessoa que fez a sem interesse na pessoa que fez a chamada ou na conversa.chamada ou na conversa.

Atencioso:Atencioso: interessado na pessoa que fez a interessado na pessoa que fez a ligação, ansioso para ajudar.ligação, ansioso para ajudar.

Frio:Frio: hostil. hostil.

Importante:Importante: o modo mais rápido de melhorar seu o modo mais rápido de melhorar seu tom de voz é sorrir enquanto fala. O ouvinte não tom de voz é sorrir enquanto fala. O ouvinte não verá o sorriso, mas o perceberá.verá o sorriso, mas o perceberá.


Ao transferir uma ligação para Ao transferir uma ligação para outros departamentos...outros departamentos...

Informe o nome dos setores e as Informe o nome dos setores e as pessoas com quem o cliente irá falar. pessoas com quem o cliente irá falar. Ao transferir ligações, avise seu Ao transferir ligações, avise seu interlocutor que vai transferir a interlocutor que vai transferir a chamada e explique porque vai fazê-chamada e explique porque vai fazê-lo. lo.

Ex.: “Ex.: “vou transferi-lo para o Sr. X que vou transferi-lo para o Sr. X que é o responsável pelas licitaçõesé o responsável pelas licitações”.”.


Se for preciso colocar a pessoa no modo Se for preciso colocar a pessoa no modo de “espera”, informe antes e pergunte se de “espera”, informe antes e pergunte se ele concorda em aguardar;ele concorda em aguardar;

Procure substituir a afirmação Procure substituir a afirmação “vou “vou transferir a chamada”transferir a chamada” pela pergunta pela pergunta “em “em que posso ajudar?que posso ajudar?;;

NuncaNunca transfira bruscamente uma transfira bruscamente uma ligação;ligação;

Não deixe a pessoa esperando muito Não deixe a pessoa esperando muito tempo na linha.tempo na linha.


Pré-abordagem:Pré-abordagem: Prepare-se para Prepare-se para cada ligação, planejando a chamada cada ligação, planejando a chamada com todas as informações com todas as informações necessárias;necessárias;

Certifique-se do número correto a ser Certifique-se do número correto a ser chamado, antes de iniciar qualquer chamado, antes de iniciar qualquer discagem;discagem;

Personalize o atendimento (Fulano de Personalize o atendimento (Fulano de Tal, da Empresa tal, sobre o Tal, da Empresa tal, sobre o assunto...);assunto...);


Abordagem:Abordagem: Atenda ao telefone Atenda ao telefone após o menor número de toques após o menor número de toques possível;possível;

Ao atender ao telefone, utilize as Ao atender ao telefone, utilize as formas de cortesia: identifique a formas de cortesia: identifique a empresa (Departamento/Setor), empresa (Departamento/Setor), Apresente-se, cumprimente o Apresente-se, cumprimente o ouvinte, ofereça ajuda.ouvinte, ofereça ajuda.


Pense no que você diz e no Pense no que você diz e no que eles ouvem:que eles ouvem:

Pense nas respostas iniciais que você Pense nas respostas iniciais que você dá a quem liga e nas impressões que dá a quem liga e nas impressões que elas criaram. Você utiliza essas elas criaram. Você utiliza essas frases que não são positivas?frases que não são positivas?““Ela Ela aindaainda não chegou não chegou”;”;““Ele está em Ele está em reuniãoreunião””““Ela Ela aindaainda está almoçando está almoçando””


Quando você diz: A pessoa que ligou pensa: Então tente isto

“Ele ainda não chegou” “O que há de errado com esse cara? Ele não consegue

chegar ao trabalho antes das 9h00?

“O Sr. Antonio teve uma reunião bem cedo, mas deve retornar por volta das 11h00. Posso pedir para ele retornar

a ligação”?

“Ele está um uma reunião” “Você está tentando me enrolar”.

“O Sr. Antonio ficará em uma reunião até as 12:00 e,

depois, terá um almoço de inauguração. Posso pedir para ele retornar a ligação à tarde?”

“Ela ainda está almoçando” “São 14h30min. Eu também gostaria de ter duas horas de

almoço. É por isso que os impostos são tão altos!”

“O Sr. Antonio teve uma reunião com um contribuinte,

mas deve voltar até às 14h45”.

“Não sei quando ele vai voltar”.

“Ninguém sabe de nada nessa organização!”

“O Sr. Antonio ficará fora do escritório a tarde toda, mas

darei seu recado quando ele voltar”.


TRATAMENTOS AO TELEFONETRATAMENTOS AO TELEFONE Identificação da empresa, identificação pessoal Identificação da empresa, identificação pessoal

(departamento), cumprimento e oferecer (departamento), cumprimento e oferecer ajuda;ajuda;

Usar tratamento formal: Sr. Sra. (nome);Usar tratamento formal: Sr. Sra. (nome);

Quando a pessoa não gostar do tratamento, Quando a pessoa não gostar do tratamento, diga desculpe-se e continue conversando diga desculpe-se e continue conversando normalmente.normalmente.

Sempre que possível se refira à pessoa pelo Sempre que possível se refira à pessoa pelo nome. nome.


Tratar as pessoas com intimidade Tratar as pessoas com intimidade demasiada: querido, paixão, demasiada: querido, paixão, chuchu, fofo, amado, amada;chuchu, fofo, amado, amada;

Cacoetes: “tá, né, com certeza, tipo Cacoetes: “tá, né, com certeza, tipo assim...” revelam falta de assim...” revelam falta de profissionalismos;profissionalismos;

Expressões condicionais: poderia, Expressões condicionais: poderia, gostaria, queria etc.;gostaria, queria etc.;


Expressões no diminutivo: minutinho, Expressões no diminutivo: minutinho, favorzinho, agorinha, recadinho etc.;favorzinho, agorinha, recadinho etc.;

Expressões que transmitem Expressões que transmitem insegurança: “acho que, pode ser insegurança: “acho que, pode ser que, talvez, não sei bem etc.”;que, talvez, não sei bem etc.”;

Expressões negativas: problema, Expressões negativas: problema, atraso, nunca, impossível, prejuízo.atraso, nunca, impossível, prejuízo.


Atendimento ao Telefone Atendimento ao Telefone CelularCelular

Se corporativo – usar a mesma técnica Se corporativo – usar a mesma técnica do atendimento do telefone na do atendimento do telefone na empresa.empresa.

Se particular – não é necessário dizer Se particular – não é necessário dizer quem “está falando” e nem ao menos quem “está falando” e nem ao menos o número do celular (quem liga é o número do celular (quem liga é quem deve saber o nome e o número quem deve saber o nome e o número com quem quer falar.com quem quer falar.


Evite...Evite...Falar como se estivesse sozinho na sua Falar como se estivesse sozinho na sua

sala.sala.Por vezes quem não está ouvindo a Por vezes quem não está ouvindo a

ligação é você e não a outra pessoa ligação é você e não a outra pessoa que está do outro lado da linha.que está do outro lado da linha.

Em restaurantes, cinemas, teatros, Em restaurantes, cinemas, teatros, salas de aula, locais públicos, o salas de aula, locais públicos, o aparelho celular deve estar no modo aparelho celular deve estar no modo “silencioso”.“silencioso”.


FRASES GENTISFRASES GENTIS Obrigado por telefonar. Obrigado por telefonar. Sinta-se à vontade para nos telefonar a Sinta-se à vontade para nos telefonar a

qualquer hora;qualquer hora; Bom dia e obrigada por ter ligado;Bom dia e obrigada por ter ligado; Foi um prazer atendê-lo;Foi um prazer atendê-lo; Se tiver qualquer dúvida, por favor, Se tiver qualquer dúvida, por favor,

contate-nos; contate-nos;

Obs.:Obs.: deixe sempre o cliente desligar antes. deixe sempre o cliente desligar antes.


OBRIGADA PELA ATENÇÃO.OBRIGADA PELA ATENÇÃO.

Eliana Maria IegerEliana Maria Ieger

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