CURSO TÉCNICO EM SECRETARIA ESCOLAR

Módulo 1: Atendimento ao públicoProfª Larissa Dantas

Abril / 2013

Um exemplo errado de atendimento

Atendimento: ato de atender alguém.

• No caso do vídeo que assistimos, notamos o problema do cliente ser transferido de uma funcionária para outra até o momento em que encerra-se o expediente e o atendimento chega ao fim sem um resultado concreto.

• O caso aconteceu por telefone, através de uma central de call center, mas é uma situação que poderia ocorrer pessoalmente, por email ou via fax.

• Características como atenção, respeito, responsabilidade e eficiência são basilares para um bom atendimento.

• Todas as pessoas já ouviram falar sobre alguém que foi mal atendido, que não solucionou seu problema ou não obteve a informação desejada.

Atendimento ao público

• Toda instituição pública está a serviço do cidadão.

• Instituição pública x Instituição particular e Favor x direito

• Tratamento x Atendimento

• Reflexos de um Bom atendimento x Mau atendimento

Pontos a se considerar

• Observação x dedução

• Importância do estímulo

• Busca pela satisfação do cliente

• Avaliação x Descrição

• Controle x Orientação

• Superioridade x Igualdade