DEFESA DE MARCA NAS REDES SOCIAIS como detectar fraudes antes que se tornem uma

ameaça nas redes sociais

Saiba como a Casa&Vídeo descobriu e coibiu o uso indevido da marca com o monitoramento de redes sociais  

ÍNDICE

1 Como detectar fraudes antes que se tornem uma ameaça nas redes sociais 2 Casa&Vídeo 3 Sentimonitor 4 Como Surgiu o Interesse da Casa&Vídeo 5 Desafio: Descobrir e Coibir o Uso Indevido da Marca 6 A Solução: Monitoramento 24/7 dos Canais Sociais e Rápida Resposta da Equipe 7 Resultados: Oferta Fraudulenta Coibida e Neutralizada em Menos de 24h 8 Glossário

  

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1 Como detectar fraudes antes que se tornem uma ameaça nas redes sociais 

 Estar presente nas redes sociais já virou a regra (e não mais a exceção), não é?

Porém, devido à rápida ascensão, desenvolver um plano de detecção e gerenciamento de

crises tem se tornado essencial para as empresas ativas nas redes sociais. Com um plano

previamente definido, fica muito mais fácil montar uma equipe de resposta à crise capaz

de combatê-la com rapidez, sem gerar alarde e sendo transparente com os envolvidos.

Pronto, se ela (a crise) acontecer, seja por falta de entendimento sobre o produto,

serviço, promoções ou proposta da marca nas redes sociais, você estará pronto para

resolver! Mas como detectá-las? O portal Meio e Mensagem considera a resposta óbvia:

monitorar as redes sociais!

Foi assim, monitorando as redes sociais através da Sentimonitor, que a

Casa&Vídeo conseguiu detectar uma fraude envolvendo o nome da marca no Instagram.

Além de ter denunciado o perfil em tempo de evitar que seus consumidores fossem

enganados, a Casa&Vídeo contatou diretamente cada um daqueles que demonstraram

  

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interesse pela oferta, de modo a manter o bom relacionamento, confiança e percepção

positiva do público com a marca.

2 Casa&Vídeo

A Casa&Vídeo, fundada no Rio de Janeiro no ano de 2009, é uma varejista que atua

nos setores de utilidades domésticas, ferramentas, climatização e eletroportáteis. A

marca é a líder de vendas no varejo fluminense, presente em 28 municípios do estado do

Rio de Janeiro. A empresa atua em 4 canais de venda direta: autosserviço (lojas), terminal

de venda virtual nas lojas, televendas (telefone) e internet (e-commerce). Seu

posicionamento envolve o oferecimento de produtos com preços competitivos.

3 Sentimonitor  

A Sentimonitor é uma empresa de tecnologia em monitoramento e análise de

mídias sociais que provê soluções de inteligência através de software e metodologia de

análise próprias. Além da descoberta de influenciadores, inteligência competitiva e

insights para produção de conteúdo, a plataforma web Sentimonitor captura mensagens

  

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sem menção direta aos perfis de uma marca, isto é, pessoas que falem da marca sem

necessariamente marcá-la.

O que isso significa? Significa que é possível entender como os clientes citam uma

marca de forma espontânea nas redes sociais. Este tipo de monitoramento é ideal para

detectar fraudes e estelionatários que, em nome da marca, fazem promoções ou anunciam

produtos adulterados.

Com suporte para redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram e Youtube,

além do acesso à plataforma WEB, a empresa também possui uma equipe de inteligência e

atendimento que trabalha com análise das mídias sociais – seja com apoio consultivo e

treinamento, ou absorvendo parte dos processos de inteligência através de curadoria,

relatórios e alertas.

4 Como Surgiu o Interesse da Casa&Vídeo O pessoal da Casa&Vídeo não conhecia a Sentimonitor, mas já sabiam da existência

de plataformas específicas para monitorar e analisar as redes sociais. A equipe de

marketing da Casa&Vídeo conta como foi o primeiro contato com a Sentimonitor: “Fomos

  

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contatados primeiramente por e-mail e depois por telefone por um consultor da Sentimonitor,

que nos explicou a necessidade de realmente começarmos a investir nisso assim que possível”.

A equipe também contou que após a demonstração da ferramenta, chegaram a

fazer comparativos com plataformas similares, mas que ao final optaram pela

Sentimonitor pela facilidade de uso e qualidade do atendimento. Para eles, o crescimento

da presença da marca nas redes sociais acabou dificultando o acompanhamento manual

de todas as mensagens e menções à marca nas redes sociais, especialmente daquelas que

não citavam diretamente os perfis da marca, denominadas de menções espontâneas.

Além do volume de mensagens e da coleta de contribuições espontâneas dos

usuários, o fato de permitir uma visão unificada das menções à marca em todas as redes

sociais também pesou na tomada de decisão: “Hoje utilizamos a plataforma em geral 1 vez ao

dia para nos mantermos por dentro de tudo que está acontecendo, em todas as mídias”.

E foi monitorando diariamente tudo o que era publicado dentro e fora dos seus

canais próprios que o pessoal da Casa&Vídeo conseguiu identificar uma ameaça à imagem

da marca. A descoberta da fraude no mesmo dia em que foi disseminada e a preparação da

equipe para lidar com o caso foram fatores determinantes para que a marca revertesse a

situação antes que tomasse grandes proporções e prejudicasse a imagem da empresa. 

 

5 Desafio: Descobrir e Coibir o Uso Indevido da Marca

A falsa oferta foi identificada a partir de usuários que estavam mencionando a

marca espontaneamente no Instagram, motivados por um perfil não oficial que estava se

passando pela Casa&Vídeo e oferecendo cupons e vale-compras aos seguidores.

  

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Após a descoberta da fraude, a equipe da Casa&Vídeo agiu baseada nas três

premissas básicas para lidar com crises de imagem, de acordo com o blog de marketing

digital Espalhando: tempo, transparência e tom.

De imediato, a empresa denunciou o perfil que foi excluído pouco depois. Problema

resolvido? Parcialmente. Estancada a origem do problema, a grande preocupação da

empresa era esclarecer o ocorrido e evitar a frustração dos usuários que demonstraram

interesse na falsa oferta.

 

6 A Solução: Monitoramento 24/7 dos Canais Sociais e Rápida Resposta da Equipe  

Por ser uma marca que preza pelo bom relacionamento com o cliente, a

Casa&Vídeo não ficou satisfeita em apenas denunciar e ter a promoção falsa envolvendo

seu nome excluída. Eles queriam e realmente foram além!

  

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Foi então que a equipe da Casa&Vídeo teve uma ideia: “respondemos diretamente os

clientes que demonstraram interesse pelas falsas ofertas”. Via Sentimonitor, ele identificaram

os usuários e entraram em contato - um a um - com os envolvidos, esclarecendo a

situação, pedindo desculpas pelo transtorno e validando os canais oficiais da marca. 

7 Resultados: Oferta Fraudulenta Coibida e Neutralizada em Menos de 24h  

A Casa&Vídeo optou pela transparência e seguiu exatamente o que os especialistas

indicam para gerenciar crises nas redes sociais. Mauro Segura, Diretor de Marketing e

Comunicação da IBM, comenta que monitorar as redes sociais, montar um time de

resposta à crise e combatê-la na mesma mídia social onde ela apareceu são pontos

essenciais para que a empresa consiga ser efetiva.

Um artigo publicado recentemente pelo Sebrae sobre gerenciamento de crises nas

redes sociais reforça que ser transparente em casos como o vivenciado pela Casa&Vídeo é

essencial: “o público das redes sociais, assim como ataca, também defende publicamente, e uma

marca que constrói relação de confiança com seus clientes também terá abertura para contornar

uma situação difícil.”

  

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Neste mesmo artigo, o Sebrae também ressalta um ponto importante: envolver os

funcionários em casos de crise para que sejam porta-vozes da empresa - e foi exatamente

o que a Casa&Vídeo fez! O retorno dos usuários, de acordo com a equipe de marketing da

empresa, foi bem positivo. Os consumidores conseguiram observar o esforço da marca em

esclarecer o ocorrido, de modo que nenhum dos clientes fosse prejudicado com uma ação

falsa envolvendo o nome da marca.

A recompensa da Casa&Vídeo pela transparência? Confiança dos clientes, é claro.

  

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8 Glossário  INTERAÇÕES: Interação de um usuário de uma rede social com uma postagem, seja

através de comentários, curtidas ou compartilhamentos.

ENGAJAMENTO: Volume de interações de um usuário das redes sociais com uma

postagem de uma página.

MENÇÕES ESPONTÂNEAS: citações à marca sem menção direta aos seus perfis.

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA: trata-se do processo de coleta e análise de informações

sobre o seu mercado, seus concorrentes e clientes. Esta prática visa compreender como o

mercado funciona e com base nessas informações, é possível otimizar as estratégias de

sua empresa, seja no ambiente físico ou tecnológico. O conhecimento obtido a partir da

Inteligência de Mercado proporciona às empresas a oportunidade de lidar com os efeitos

e reações da ambiência externa.

Saiba mais no glossário de inteligência competitiva desenvolvido pela Sentimonitor.

CURADORIA: no monitoramento e análise de redes sociais, a curadoria é o processo que

envolve a segmentação e a filtragem das mensagens coletadas, de modo que sejam

classificadas corretamente.

INSIGHTS: Percepções e impressões que surgem a partir da análise de dados e

informações. Esta palavra está geralmente associada quando uma solução ou ideia surge

de forma repentina.

  

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