DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE

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DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE

A maioria das organizações traduz suas linhas gerais de conduta que podem estar sob a forma de uma visão, ou de uma missão, ou de uma política.

• Missão – é o compromisso e dever da organização para com suas partes interessadas.

• Visão – expressa o sonho da alta direção.• Política – (da qualidade) reflete intenções e diretrizes

globais de uma organização, relativas à qualidade, expressas pela alta direção.

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• Objetivos – (da qualidade) indica o que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o quanto e quando pretendemos atingir esse objetivo.

Os objetivos da qualidade são importantes instrumentos para a tomada da decisão, que propiciam a gestão estratégica da organização de forma planejada e não por meio de crises.

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Algumas características que os objetivos da qualidade devem possuir.

• Mensurável: quando os objetivos são expressos em números, eles podem ser comunicados com maior precisão;

• Compreensível: os objetivos da qualidade devem ser redigidos em linguagem simples e clara;

• Abrangente: as atividades para as quais foram estabelecidos os objetivos ganham prioridade maior, mas necessitam que as outras atividades sejam realizadas para que eles possam ser atingidos.

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• Aplicável: os objetivos da qualidade devem adequar-se às condições de uso ou ser flexível para se adaptarem às condições de uso;

• Atingível: dever ser possível que os colaboradores atinjam os objetivos da qualidade por meio da aplicação de um esforço absolutamente normal;

• Mantido com facilidade: os objetivos da qualidade devem ser projetados de maneira modular (independentes), para que os elementos possam ser revisados sem afetar os demais elementos;

• Econômicos: os resultados obtidos com os objetivos da qualidade devem ser maiores que o custo investido para seu estabelecimento e gestão.

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EXEMPLOS DE OBJETIVOS E METAS DA QUALIDADE

OBJETIVOS METASAtender aos compromissos com os clientes Cumprir 90% dos prazos de entrega de nossos produtos

Reduzir em 40% ao ano as devoluções de campoReduzir em 50% as falhas em lotes-pilotos para cada novo produto lançadoPossuir 95 % de fornecedores com qualidade assegurada em dois anosReduzir em 10% ao ano o numero de reclamações de clientesAumentar o faturamento em 15% ao ano

Assegurar a habilidade a nossos funcionários para execução e aperfeiçoamento de seus processos

Dispor de funcionarios 100% com o perfil funcional em um ano

Figura 2: Objetivos de metas de qualidade

Prevenir a ocorrência de não-conformidade

Melhorar continuamente os processos

EMPRESA X

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PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS

A implementação da padronização busca dois objetivos básicos:

• Obter resultados previsíveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsível aos clientes;

• Proporcionar e manter o domínio tecnológico nas organizações.

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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Objetivos - SGQ – Fornece diretrizes gerais para que sistematicamente se conduza e se opere uma organização que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda as informações e evidências necessárias para a eficácia do SGQ.

Requisito – define claramente as etapas para implantação de um SGQ. Enfatiza a necessidade de a organização identificar os processos necessários para a operacionalização de seu sistema de gestão da qualidade, de modo a buscar o foco em seu negócio.

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Este requisito pode ser atendido por meio da definição da unidade de negócio da organização, ou seja, definindo para cada unidade de negócio (por exemplo, compras, qualidade, produção, etc); quem são seus fornecedores, quais são os insumos, qual seu macroprocesso, quais são os produtos, quem são seus clientes e qual sua missão.

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Requisitos de documentação:

O requisito da norma subdivide-se em outros quatro requisitos:

1. Generalidade – determina quais são os tipos de documentos que o SGQ de uma organização deve incluir.

2. Manual da qualidade – é um documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização.

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3. Controle de documentos – implementar procedimento documentado para o controle dos documentos requeridos para o sistema de gestão da qualidade. Esse procedimento deve incluir sistemáticas para:

• Aprovar os documentos antes da sua liberação;• Analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos;• Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos

documentos sejam identificadas;• Assegurar sua legibilidade;• Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos

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4. Controle de registros da qualidade – é um documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.

A implementação desse requisito requer a instituição de um procedimento documentado para definir os controles necessários para:

• Identificação: código ou título pela qual o registro é conhecido;• Armazenamento: a forma e o local onde os registros são guardados

como por exemplo, pasta suspensa, para A-Z, etc;• Proteção: o tipo de proteção necessária para impedir uma possível

perda ou deterioração do registro, como por exemplo: backup distante de campos magnéticos, em ambiente com temperatura controlada etc;

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Continua...• Recuperação: a forma ou ordem como os registros são recuperados

para consulta depois de armazenados, como, por exemplo, por data, mês, numero sequencial, código, diretório, etc;

• Tempo de retenção: o tempo necessário que o registro deve ser mantido para fins de comprovação da qualidade praticada, como por exemplo, seis meses, cinco anos, etc;

• Descarte: a forma de disposição do registro da qualidade depois de vencido o tempo de retenção, como por exemplo, lixo, picotamento, incineração, etc.

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5. Documentação – determina que a documentação do SGQ, deve incluir:

• Declaração documentada da política da qualidade;• Declaração documentada dos objetivos da qualidade;• Procedimentos documentados requeridos pela norma como por

exemplo, os procedimentos requeridos para controle de documentos e para controle de registros da qualidade;

• Documentos necessários para a organização assegurar planejamento, operação e controle de seus processos;

• Registros da qualidade requeridos pela norma.

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POLÍTICAS DA QUALIDADEOBJETIVOS DA QUALIDADE DOCUMENTOS DE 1° NÍVELMANUAL DA QUALIDADE NÍVEL ESTRATÉGICO

PROCEDIMENTOSDOCUMENTADOS DOCUMENTOS DE 2° NÍVELREQUERIDOS PELA NÍVEL TÁTICOISSO

DOCUMENTOS NECESSÁRIOS DOCUMENTOS DE 3°NÍVELPARA PLANEJAMENTO, OPERA- NÍVEL OPERACIONALÇÃO E CONTROLE DE PROCESSOS

REGISTRO DE QUALIDADE EVIDÊNCIASCOMPROBATÓRIAS

Figura 1:Estrutura usual da documentação do sistema de gestão da qualidade

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HISTORICO DA ISOAntecedentes

Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e à qualidade dos produtos.

No início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem.

A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1922, da International Electrotechnical Commission (IEC).

O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial.

http://pt.wikipedia.org/wiki/International_Electrotechnical_Commission





http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=International_Federation_of_the_National_Standardizing_Associations&action=edit&redlink=1













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HISTORICO DA ISOCom o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra , na Suiça.

Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia.

Segundo Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."

http://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o_Internacional_para_Padroniza%C3%A7%C3%A3o

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ISO PARA QUE SERVEAs normas ISO se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:

Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por:

1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais,3) normas nacionais, 4) normas da empresa.

A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.

Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

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A APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO 9000Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como:

1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6) treinamento.

As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços.

Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000. Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil.

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QUEM PODE APLICAR A ISO

As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental.

Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar.

Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.

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QUEM PODE APLICAR A ISOPortanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características.

Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averiguando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam.

Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.

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ISO

A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistema de gestão da qualidade.

A norma ISO 9000 e ISO 14000 são conhecidas como normas genéricas de sistema de gestão.

Sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades.

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ISO

Em pequenas organizações, provavelmente não exista um sistema, apenas uma forma de fazer as coisas, e essa forma na maioria das vezes não esta documentada, mas na cabeça do proprietário ou do gerente.

Quanto maior a organização, e quanto mais pessoas estão envolvidas, maior a possibilidade de existirem alguns procedimentos, instruções, formulários ou registros documentados.

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ISO

Eles contribuem para assegurar que qualquer pessoa dentro da organização não esteja apenas fazendo seu trabalho de seu jeito e que exista um mínimo de ordem na forma como a organização conduz seus negócios.

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SÉRIE ISO 9000Quadro - 1 Normas de série ISO 9000NORMA IDENTIFICAÇÃO ESCOPO PRINCIPAL

ISO 9000 Sistema de gestão da qualidade (Fundamentos e vocabulários)

Fornece um ponto de partidapara compreender os padrões e define os termos e

conceitos fundamentais usados na família ISSO 9000, necessários para evitar seu

emprego incorreto

IS0 9001 Sistema de gestão da qualidade

(Requisitos)

Padrão dos requisitos usados para avaliar a capacidade de atendimento aos requisitos estabelecidos pelo cliente e pela legislação, de forma a obter a satisfação do cliente

ISO 9004 Sistema de gestão da qualidade

(Diretrizes para melhoria de desempenho)

Padrão de diretrizes que fornece orientações para o

aprimoramento contínuo de seu sistema de administração

da qualidade, de forma a atender a todas as partes interessadas por meio da satisfação permanente do

consumoFonte: Manual de Implementação ISO 9000

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ISO

Essas normas, como as demais patrocinadas pela organização ISO, resultam da aplicação dos princípios internacionais de normalização, que se baseiam na igualdade de direitos dos membros da ISO, na emissão de normas voluntárias (não obrigatórias) direcionadas aos interesses de mercado, resultantes de consenso e acordos técnicos entre os membros.

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ISO

Tanto na ISO como na ABNT, são normas criadas em comitês técnicos que reúnem representantes dos fabricantes, consumidores e governo.

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TIPOS DE NORMAS

• Regional – é adota por uma organização regional.

• Nacional – é adotada por um organismo nacional .

• Internacional – adotada por uma organização internacional

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ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O escopo do sistema de gestão da qualidade deveria ser baseada na natureza dos produtos e realizações dos processos da organização, nos resultados das análises de risco, nas considerações comerciais e nos requisitos contratuais regulamentares.

O escopo seria o alcance, extensão ou raio de ação, propósito principal, intenção.

O escopo do sistema de gestão da qualidade define a abrangência desse sistema, os processos que serão cobertos por ele e que seriam auditados durante sua certificação por um organismo independente (auditoria de terceira parte), tais como projeto, produção ou uma linha específica de produtos ou serviços.

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ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Exemplo: um banco poderia limitar o escopo de seu sistema de gestão da qualidade apenas a seu processo de atendimento ao cliente pela internet (home banking)

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APLICAÇÃO DA NORMA IS0

A ISO considera desejável que as organizações em busca da implementação da norma ISO 9001:2000 contemplem todos os requisitos da norma que são aplicáveis a seus produtos e serviços; dentro do escopo de seu sistema de gestão da qualidade.

Entretanto podem-se encontrar alguns requisitos da norma que não são aplicáveis, isto porque pode ocorrer devido à natureza da organização e da realização de seus processos e produtos.

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JUSTIFICATIVAS PARA AS EXCLUSÕES

Se uma organização descobre que não é possível aplicar certos requisitos da norma ISO,isso deve ser definido e justificado em seu manual da qualidade.

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PROCESSOS ADQUIRIDOS EXTERNAMENTE (TERCEIRIZADOS)

Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos.

O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade.

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ABORDAGEM PARA IMPLANTAR AS NORMAS

Existem três formas de se implantar a série ISO 9000:

A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa.

É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente.

O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo.

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A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário.

Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições.

Normalmente é encarado como mais um "pacote" de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer.

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A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo.

O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários.

Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários.

A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder.

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RAZÕES QUE LEVAM UMA EMPRESA A IMPLANTAR A ISO

Conscientização da alta administração ("por livre e espontânea vontade"): a mais eficaz entre todas.

• Razões contratuais ("por livre e espontânea pressão"): no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização.

• Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração.

• Modismo ("temos que dançar o que está tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho.

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CARACTERÍSTICASA série ISO 9000 incorpora as seguintes características:

• Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.

• Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).

• Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente.

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CARACTERÍSTICASEsquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:

NÍVEL 1:.... MANUAL DA QUALIDADENÍVEL 2:.... PROCEDIMENTOSNÍVEL 3:.... INSTRUÇÕESNÍVEL 4:.... REGISTROS

Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas.

O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções.

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CARACTERÍSTICAS

As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade.

Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem.

Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

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PRINCÍPIOS OU FUNDAMENTOS DA NORMA

As normas ISO apresentam oito princípios de gestão da qualidade, segundo a ABNT (2000), um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas.

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PRINCÍPIOS OU FUNDAMENTOS DA NORMA

Com o crescimento da globalização, a gestão da qualidade tornou-se fundamental para a liderança e para o aperfeiçoamento contínuo de todas as organizações.

Com a aplicação dos oito princípios de gestão da qualidade, as organizações produzirão benefícios para clientes, acionistas, fornecedores, comunidades locais, ou seja, para a sociedade em geral.

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8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. FOCO NO CLIENTE2. LIDERANÇA3. ENVOLVIMENTO DE PESSOAS4. ABORDAGEM DE PROCESSOS5. ENFOQUE SISTÊMICO DA GESTÃO6. MELHORIA CONTÍNUA7. ENFOQUE FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO8. BENÉFICO MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES E

DEMAIS PARTES INTERESSADAS.

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1. FOCO NO CLIENTE - As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas.

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1. FOCO NO CLIENTE

Aplicação:• Entender todas as necessidades e expectativas do cliente

relativas aos produtos, prazo de entrega, preço, confiabilidade, etc.

• Possibilitar comunicação das necessidades e expectativas dos clientes a toda organização;

• Medir a satisfação dos clientes e atuar sobre os resultados;• Gerenciar o relacionamento com os clientes.

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1. FOCO NO CLIENTE

Benefícios:• Propicia a formulação de estratégias e políticas para

a gestão do relacionamento com os clientes;• Adequar objetivos e metas da qualidade às

necessidades e expectativas do cliente;• Melhorar o gerenciamento operacional e o potencial

humano.

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2. LIDERANÇA

Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

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2. LIDERANÇA

Aplicação:

• Ser proativo e liderar por meio de exemplos;• Compreender e responder às mudanças no ambiente externo;• Considerar as necessidades de todas as partes interessadas;• Estabelecer uma visão clara do futuro da organização;• Construir confiança e eliminar o medo;• Prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com

responsabilidade;• Educar, treinar e assistir as pessoas;• Adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratégias para alcança-

las.

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2. LIDERANÇA

Benefícios:• Estabelecer e comunicar a visão clara do futuro da

organização por meio da formulação de estratégias e políticas;• Traduzir a visão da organização em objetivos e metas

mensuráveis;• Delegar poder e envolver as pessoas para alcançar os

objetivos da organização;• Motivar e capacitar (empowerment) a força de trabalho.

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3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

Pessoas de todos os níveis são as essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

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Aplicação:• Aceitar a responsabilidade pela solução de problemas;• Buscar oportunidades para alcançar melhorias;• Buscar oportunidades para aumentar suas competências;• Compartilhar o conhecimento e a experiência em equipes

e grupos;• Ser inovador e criativo na realização dos objetivos da

organização.

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Benefícios:

• Contribuir efetivamente para a melhoria das estratégias e políticas da organização na formulação de estratégias e políticas;

• Compartilhar a propriedade dos objetivos da organização;• Envolver os funcionários em decisões apropriadas e em

processos de melhorias;• Propiciar o desenvolvimento e o crescimento do pessoal para o

benefício da organização.

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4. ABORGAGEM DE PROCESSO

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo

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4. ABORDAGEM DE PROCESSO

Aplicação:

• Definir o processo para alcançar o resultado desejado;• Identificar e mensurar as entradas e saídas do processo;• Identificar as interfaces do processo com as funções da organização;• Estabelecer claramente a responsabilidade e a autoridade para

gerenciar o processo;• Identificar os clientes internos e externos, fornecedores e outras

partes interessadas do processo.

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4. ABORDAGEM DE PROCESSO

Benefícios:• Utilizar processos definidos por toda a organização conduz

a resultados mais previsíveis, melhor uso dos recursos, tempos de ciclo mais curtos e custos mais baixos;

• Conhecer a capacidade dos processos permite a criação de objetivos e metas desafiadoras;

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Continua...• Adotar enfoque de processos para todas as operações

resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis;

• Estabelecer processos eficientes para a gestão de recursos humanos, como contratação, educação e treinamento, permite o alinhamento desses processos com as necessidades da organização e produz uma força de trabalho mais capaz.

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5. ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO

Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização no sentido de esta atingir seus objetivos.

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Aplicação:• Definir o sistema por meio de identificação ou desenvolvimento de

processos que afetam um objetivo;• Estruturar o sistema para alcançar o objetivo de forma mais

eficiente;• Compreender as interdependências entre os processos do sistema;• Melhorar continuamente o sistema por meio da mensuração e

avaliação;• Estabelecer restrições de recursos antes de atuar.

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Benefícios:

• Criar planos desafiadores e abrangentes que ligam funções e entradas d processos;

• Alinhar objetivos e metas de processos individuais com os objetivos chaves da organização;

• Permitir visão mais ampla da eficácia de processos que conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de melhorias;

• Fornecer melhor entendimento de papéis e responsabilidades para alcançar objetivos comuns, reduzindo barreiras funcionais e melhorando o trabalho em equipe.

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6. MELHORIA CONTÍNUA

A melhoria contínua do desempenho global da organização deveria ser um objetivo permanente.

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Aplicação:

• Fazer com que a melhoria continua de produtos, processos e sistemas seja um objetivo de cada indivíduo na organização;

• Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e a projetos de ruptura para saltos de melhoria;

• Melhorar continuamente a eficácia e a eficiência de todos os processos;• Promover atividades com base em prevenção;• Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de

melhorias.

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Benefício:• Criar planos de negócios mais competitivos por meio da integração da

melhoria contínua com os planejamentos de negócios e estratégicos;• Adequar os objetivos de melhorias desafiadoras e realistas, fornecendo

os recursos para alcança-los;• Envolver as pessoas da organização na melhoria contínua de processos;• Prover ferramentas, oportunidades e estímulos para todas as pessoas

da organização para melhorar produtos, processos e sistemas.

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7. ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÃO

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

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Aplicação:• Medir e coletar dados e informações pertinentes ao objetivo;• Garantir que os dados e as informações sejam

suficientemente precisos, confiáveis e acessíveis;• Analisar os dados e as informações, usando métodos válidos;• Compreender o valor das técnicas estatísticas apropriadas;• Tomar decisões e agir com base nos resultados de análises

lógicas balanceadas com a experiência e a intuição.

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Benefícios:• Fundamentar que as estratégias baseadas em informações e dados

importantes são mais realistas e mais prováveis de ser alcançadas;• Utilizar informações e dados comparativos relevantes para ajustar

objetivos e metas desafiadoras e realizadoras;• Consolidar o uso de informações e dados como base para a

compreensão do desempenho de sistemas e processos, para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros;

• Analisar dados e informações a partir de fontes, tais como pesquisas de clima, sugestões e grupos focalizados para orientar a formulação de políticas de recursos humanos.

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8. BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

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Aplicação:• Identificar e selecionar fornecedores – chaves;• Estabelecer relacionamento com fornecedores que equilibram

ganhos de curto prazo, com considerações de longo prazo para a organização e toda a sociedade;

• Criar comunicações claras e abertas;• Iniciar a melhoria e os desenvolvimentos em conjunto de

produtos, serviços e processos;• Reconhecer as melhorias do fornecedor.

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Benefícios:• Criar vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de

alianças ou parcerias com fornecedores;• Estabelecer objetivos e metas mais desafiadoras por meio de

envolvimento dos fornecedores;• Estabelecer relacionamento sistemático com os fornecedores

que proporcione fornecimentos sem defeitos, nos prazos combinados e confiáveis.

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COMO A EMPRESA GANHA A ISOAuditores de um órgão certificador realizam auditoria

Auditores fazem relatório

Órgão certificador analisa e emite certificado de acordo com os itens:

1. Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.

2. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado.

3. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.

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COMO A EMPRESA GANHA A ISO4. Controle de projeto: todas as atividades referentes a projetos (planejamento,

métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.

5. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.

6. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.

7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.

8. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.

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COMO A EMPRESA GANHA A ISO9. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um

produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.

10. Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.

11. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.

12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.

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COMO A EMPRESA GANHA A ISO13. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto

não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.

14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.

15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.

16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.

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COMO A EMPRESA GANHA A ISO18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para

manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.

19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.

20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.

DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE

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