FACULDADE POLITCNICA DE JUNDIAI

12 ANHANGUERA EDUCACIONALUNIDADE LAGO

PS-GRADUAO ENGENHARIA DE QUALIDADE INTEGRADA

DANIELA RIBEIRO

TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADEDESAFIO PROFISSIONAL 1

CASCAVEL

2 2015

14

DANIELA RIBEIRO

TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTO DA QUALIDADEDESAFIO PROFISSIONAL 1

Trabalho apresentado ao curso de Ps Graduao de Engenharia de Qualidade Integrada da Anhaguera requisito parcial obteno de aprovao na disciplina de Motivao da Qualidade.

Orientador(a): Prof. Ms. Daliane Rahmeier

CASCAVEL2015 1 INTRODUO

A Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importncia e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evoluo do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento ultra rpido da tecnologia, fizeram com que se abrisse um canal muito fluente de informaes (veja, por exemplo, o computador, os satlites, a televiso, a telefonia, etc.) (ACTTIVE, 2010).Com a informao o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos e mais exigente, como tambm as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes esto fazendo de melhor. Assim surge a busca contnua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcanar um importante objetivo, a competitividade (UFSC, 2012).A medida da competitividade de uma empresa a capacidade de transformar seu setor para que gere nova riqueza, isto , depende de sua capacidade de gerar mudanas, e a inovao essencial para a empresa manter a competitividade (UFSC, 2012).A gesto da tecnologia uma prtica essencial para qualquer negcio. Ajuda as empresas a administrar as operaes existentes de forma mais eficaz e ajuda a desenvolver-se estrategicamente para fortalecer seus recursos e suas competncias.

2 CONCEITOS2.1 QualidadeA definio da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretao, dada por diversos autores, que procuram dar uma definio simples para que seja assimilvel a todos os nveis das organizaes. Precisa, para no gerar interpretaes duvidosas; e abrangente, para mostrar sua importncia em todas as suas atividades produtivas (VERAS, 2009). O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea so as seguintes: (JURAN, 1992:9) "Qualidade ausncia de deficincias" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio." (CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito.A palavra qualidade tem vrios significados, dependendo de como utilizada. Para um engenheiro, qualidade significa aderncia perfeita e conformidade s especificaes e padres de referncia do projeto do produto. Zero defeito o nome atribudo quando essas especificaes e padres so plenamente atendidos. Mas, para uma dona de casa, a qualidade tem um outro significado completamente diferente. Como cliente ou consumidora, a dona de casa no est preocupada com os conceitos do engenheiro, ela quer um produto ou servio que satisfaa as suas necessidades pessoais, algo que resolva seus problemas. O engenheiro formula conceitos de qualidade que podem ser utilizados internamente dentro das organizaes (MENDONA, 2011). Mas, de nada adianta a qualidade interna se o cliente ou consumidor no est satisfeito com o produto ou servio que utiliza. Assim, existem dois tipos de conceitos de qualidade: a qualidade interna, que constitui a maneira pela qual uma organizao administra a qualidade dos seus processos, produtos e servios, e a qualidade externa, que constitui a percepo que o cliente, consumidor ou usurio tem a respeito do produto ou servio que compra e utiliza. No resta dvida de que, sem a qualidade interna, no se pode construir e manter a imagem da qualidade externa.2.2 Produtividade Produtividade a reduo do tempo gasto para executar um servio, ou o aumento da qualidade de produtos elaborados, com a manuteno dos nveis de qualidade, sem o acrscimo de mo-de-obra ou aumento dos recursos necessrios.Para conseguir melhor produtividade, importante (ACTTIVE,2010). Ter preocupao com o ambiente de trabalho, seja em seu aspecto fsico ou no relacionamento com os colegas. (ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e confiana); Investir na formao bsica e na qualificao profissional dos funcionrios (cursos de alfabetizao, supletivos, de habilidades e atualizao tecnolgica); Valorizar o profissional, afastando-o do medo, da insegurana, propiciando o conhecimento de assuntos de interesse do seu trabalho (palestras, encontros, trabalhos em grupo); Demonstrar respeito pelos direitos e obrigaes dos funcionrios, incentivando-os a uma maior auto-estima e confiana em sua capacidade.

2.3 MOTIVAO

Existem vrias teorias motivacionais, as quais se subdividem em dois grupos: as teorias de contedo e as teorias de processo. As primeiras referem-se a o que motiva o comportamento humano e a segunda refere-se a como o comportamento motivado. Este trabalho concentra esforos a estudar as teorias de contedo e tentar entender quais os fatores que motivam uma pessoa a se dedicar ao mximo a determinadas tarefas que lhe so designadas (AVM, 2010).Motivao o fator chave a obteno da qualidade nos programas de excelncia que muitas organizaes buscam. Ter uma equipe comprometida com a qualidade nos processos produtivos depende muito do grau de motivao a qual esta equipe foi submetida, como os integrantes dela reagem mediante a uma nova forma de fazer e pensar (AVM, 2010).Se as empresas considerarem que a obrigao, obedincia e o conhecimento dos requisitos da normaISO 9001:2008, so os nicos fatores importantes aos seus colaboradores, ainda que exista boa vontade por parte da alta direo, poder gerar dificuldades dentro do Sistema de Gesto da Qualidade, pois faltar o fator essencial a motivao.Estes novos tempos em que vivemos demandam mudanas na gesto de pessoas. Novos conceitos devem fazer parte da cultura organizacional. O colaborador precisa sentir-se parte de um todo. A liderana deve servir, e no apenas ser servida. A funo do lder dentro deste novo panorama ser facilitador, perceber as individualidades dos membros da sua equipe e atender essa individualidade dentro dos limites possveis.

3 QUALIDADE E O ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

A qualidade no se faz somente com tecnologia. Ela se faz com pessoas, sobretudo com pessoas capacitadas, treinadas, lideradas, motivadas e plenamente conscientes de suas responsabilidades. Qualidade se faz com a participao e o envolvimento das pessoas. Nesse sentido, a qualidade , sobretudo, um estado de esprito que reina dentro da organizao. Ela exige o comprometimento das pessoas com a excelncia. (CHIAVENATO, 1999).A Gesto de Qualidade aliada a Gesto de Pessoas o que torna eficaz a implantao do controle de qualidade tanto que no que diz respeito aos produtos quanto gesto dos colaboradores. Neste sentido, compreende ainda: o desenvolvimento das lideranas, o engajamento dos profissionais, o relacionamento, as estratgias de gesto, a viso de futuro e a melhoria contnua de todos os processos e sistemas envolvido (MENDONA, 2011).O envolvimento dos funcionrios na busca de solues de qualidade constitui um aspecto fundamental tal nos processos de melhoria da qualidade. A nfase na melhoria contnua reflete a tentativa de manter uma vantagem de qualidade ao longo do tempo, sempre buscando novos meios para melhorar incrementalmente o desempenho atual.Sem essa cooperao dos gestores de pessoas, lideranas e dos prprios profissionais que compem a empresa, a gesto de qualidade perde sua funo, pois ainda que seja a direcionadora das aes que vo elevar a excelncia da qualidade dos produtos e servios, a forma com que os colaboradores a concebem que faz sua implantao ter sucesso ou no. Isso quer dizer que a gesto de qualidade e a gesto de pessoas esto conectadas e so interdependentes, uma vez que essa intercolaborao fundamental para o alcance dos resultados.Deste modo, podemos concluir que a Gesto de Qualidade aliada a Gesto de Pessoas torna-se ainda mais poderosa e efetiva, uma vez que alm de focar nos processos estratgicos tambm tem como base o desenvolvimento dos profissionais, elemento essencial para que haja uma gesto congruente e o clima organizacional seja favorvel no apenas manuteno da qualidade das estruturas internas, mas especialmente no que tange a qualidade de vida das pessoas no trabalho (MENDONA, 2011).

4 PRINCIPAIS TCNICAS E FERRAMENTAS DE GESTO DA ATUALIDADE Para que seja implantado o sistema de gesto da qualidade so necessrias algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar na tomada de deciso. Esses instrumentos so conhecidos comoferramentas da gesto da qualidade. O objetivo de utiliz-las chegar a um grau de eficincia/eficcia em uma determinada atividade ou processo. Mas, deve-se ter profissionais capacitados para que as ferramentas sejam aplicadas de maneira correta, pois seno corre-se o risco de ter resultados incorretos. Utilizar as tcnicas e ferramentas da qualidade podem auxiliar uma empresa a ganhar o mercado e ter clientes fiis. Deve-se pensar nos vrios aspectos e no somente no lucro (MENDONA, 2011). Abaixo temos algumas ferramentas da qualidade (MENDONA, 2011): Histogramas:responsvel por mostrar a variao entre um processo em determinado perodo. Folhas de Verificao: um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de dados. Esta ferramenta fornece uma lista de itens a serem conferidos por meio da qual se consegue a coleta rpida de dados para anlise quantitativa. Essas folhas, normalmente, so utilizadas para se obterem dados sobre nmeros de itens defeituosos, localizao e causa dos defeitos Grficos de Disperso:grficos de disperso ou diagrama de disperso um modelo representativo de duas ou mais variveis dentro de um grfico. Diagrama de Pareto:tcnica em que os problemas so separados em partes, assim eles so analisados entre si. Geralmente, para a produo do diagrama utilizado um grfico de barras verticais. Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: conhecido tambm como espinha - de - peixe ou grfico de Ishikawa. uma representao grfica de relacionamentos entre um efeito (problema) e sua causa potencial. Esta uma ferramenta extremamente til em processos de planejamento, ajudando a estimular o raciocnio sobre determinado tema, favorecendo a organizao dos pensamentos de maneira racional e gerando discusses produtivas. O grfico documenta, enfim, o nvel de entendimento acerca de um ponto e fornece uma estrutura para que se expanda a compreenso a seu respeito. Fluxograma:nessa ferramenta utiliza-se apoio grfico para listar todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma sequncia lgica de tudo que realizado nas etapas do processo. Brainstorming:em portugus, significa tempestade de ideias e uma tcnica usada para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas atravs de solues interessantes e criativas para resolver o problema. Benchmarking:ferramenta que faz a comparao entre os processos de uma empresa com outras empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias so analisadas. PDCA:Representa um processo cclico direcionado melhoria, em que a primeira etapa consiste em planejar (plan), seguida pela etapa de ao ou execuo do planejado (do), pela etapa de verificao dos resultados at ento obtidos com as aes planejadas e executadas (check) e pela etapa de implementao final do idealizado como mudana, aps as consideraes sobre eventuais acertos (act).Em relao as tcnicas da gesto de qualidade, no sentido do gerenciamento de qualidade existe (MENDONA, 2011): Planejamento:consiste na identificao dos padres de um projeto. Garantia de Qualidade:est relacionado a garantia da qualidade; Controle de Qualidade: est relacionado a fiscalizao e superviso. Dentro do controle de qualidade, h trs ramificaes do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina. A principal ideia desse primeiro gerenciamento, por mais que parea redundante, o modelo IDEIA: Incentivar a gerao de ideias; Desenvolver iniciativas com produtos significativos; Estabelecer consenso em relao a melhoria; Intensificar contatos; Assegurar a coerncia entre as normas e aes, com objetivos claros e definidos. Plano de ao: constitui uma espcie de catlogo que enumera, para as equipes de qualidade, todas as atividades que devem ser realizadas, de sorte a assegurar uma implementao precisa e regular dos objetivos de melhoria traados.

5 Principais Vantagens da implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade

A adoo do sistema de gesto da qualidade gera confiana na capacidade de seus processos e cria uma base para a melhoria continua.A empresa que opta pela gesto da qualidade estar em melhoria constante, o que aumenta a satisfao e confiabilidade dos clientes (internos e externos), consequentemente fortalece a imagem da empresa, pois voc ter um produto ou servio profundamente melhorado. Este um dos fatores que garante que seus produtos ou servios so seguros em termos de sade do consumidor (HARGREAVES, 2001).Os benefcios trazidos pela implantao do SGQ so divididos em duas categorias: Benefcios internos e externos (HARGREAVES, 2001).Benefcios internos so os que iro afetar diretamente as questes internas da empresa, como: Alavancagem do aprendizagem organizacional; Maior responsabilidade, comprometimento, conscincia pela qualidade por parte dos membros da organizao; Melhor uso do tempo, e dos recursos; Menor perda com produtos e servios de mo-de-obra; Melhoramento contnuo da qualidade e eficincia da organizao; Aumento na lucratividade.

Benefcios externos e/ou estratgicos que iro melhorar a imagem e o valor da organizao perante os parceiros de negcios e seus clientes: Maiores oportunidades de negcios, no mercado local e internacional; Aumento na satisfao do cliente; Aumento na fidelidade dos clientes.

4 CONCLUSODeste modo, podemos concluir que a gesto de qualidade aliada a gesto de pessoas torna-se ainda mais poderosa e efetiva, uma vez que alm de focar nos processos estratgicos tambm tem como base o desenvolvimento dos profissionais, elemento essencial para que haja uma gesto congruente e o clima organizacional seja favorvel no apenas manuteno da qualidade das estruturas internas, mas especialmente no que tange a qualidade de vida das pessoas no trabalho.

REFERNCIAS

ACTTIVE. Cartilha de Qualidade e Produtividade, 2010.. Acesso em 23/04/15

AVM Faculdade Integrada. Teorias Motivacionais, 2010. . Acesso em 24/04/15

CHIAVENATO, I. Gesto de Pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizaes. Rio de Janeiro, 1999.

HARGREAVES, Lourdes; ZUANETTI, Rose; LEE, Renato et al. Qualidade em prestao de servios. 2.ed. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2001.

MENDONA, MARIO. Qualidade Total, 2011. < http://www2.unifap.br/mariomendonca/files/2011/05/qualidade-total11.pdf> Acesso em 23/04/15

UFSC - Universidade Federal De Santa Catarina. Gesto Estratgica da Qualidade. Florianpolis, 2012.

VERAS, CARLOS MAGMO A. Gesto da Qualidade. Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Maranho. So Luis, 2009;