MBA em Gestão de TI – Turma 1 Unidade -Bueno / Goiânia - GO

Desafio Profissional Módulo A Márcio Aparecido Artero

Marcelo de Oliveira RA: 575.762.461-20

Universidade Anhanguera-Uniderp

Rede de Ensino Luiz Flávio Gomes

MBA EM GESTÃO DE TI/TURMA 1

APLICANDO A GESTÃO E GOVERNANÇA DE TI EM UMA EMPRESA DE TI

MARCELO DE OLIVEIRA

GOIÂNIA /GO

2012

Sumário

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................................4

2. DESENVOLVIMENTO......................................................................................................4

3. CONCLUSÃO...................................................................................................................9

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...............................................................................10

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho tem por objetivo fazer um estudo na empresa JELLY Tecnologia,

que pretende se tornar líder na prestação de serviços de TI na região da grande Goiânia. Para

atingir este objetivo, primeiro devemos melhorar o relacionamento entre os novos sócios

aplicando técnicas de liderança, pois a falta de comunicação entre eles está gerando conflitos

e uma grande insegurança entre os funcionários com relação ao futuro da empresa. Após está

etapa, por se tratar de uma empresa de prestação de serviço em TI que pretende melhorar a

qualidade do serviço prestado, vamos utilizar as melhores práticas em serviços de TI, com a

utilização do ITIL e para finalizar vamos utilizar o COBIT que é um guia de boas práticas

para a gestão de TI.

2. DESENVOLVIMENTO

O primeiro grande desafio da JELLY encontra-se na diferença de personalidades

entre os seus sócios, Bresser e eu, enquanto ele é impulsivo, inteligente e autoconfiante eu sou

mais detalhista, impaciente e um pouco receoso quanto a tomar decisões sem antes conhecer o

problema.

Esta diferença de estilos se não tratada de forma correta pode atrapalhar os planos

de expansão da JELLY e neste ponto eu acho interessante a empresa tentar utilizar a visão

interacionista fazendo com que o conflito se torne algo positivo. Logo, algumas habilidades os

sócios da JELLY precisarão ter para fazer com que os conflitos que possam surgir se tornem

algo positivo, tais como: Diagnosticar a Natureza do Conflito, Envolver-se no conflito e

Escutar.

As habilidades citadas no parágrafo anterior são de fundamental importância para

a JELLY. Utilizando-se da primeira habilidade identificada, Diagnosticar a Natureza do

Conflito, teremos a capacidade de identificar: se realmente um determinado problema pode

afetar a empresa, quais as consequências que ele pode gerar e quais as fontes de conflito. Esta

habilidade poderá ser utilizada nas reuniões para as tomadas de decisão, onde eu e o Bresser

poderemos nos alinhar quanto as nossas ações e decisões a serem tomadas. No caso de não

conseguirmos detectar ou encontrar a solução para um determinado problema, aqui pode ser

identificado um caso de insucesso que pode atrasar ou até impedir a empresa de atingir os

seus objetivos.

Já com a segunda habilidade, Envolver-se no conflito, as partes envolvidas

(Bresser e eu) vão tentar descobrir o que está afetando o relacionamento entres os eles, e cada

sócio irá dizer o que gostaria que o outro fizesse. Aqui é onde deverão ser abordadas de forma

clara por ambas as partes qual é a origem do conflito, para que o conflito tenha uma solução

satisfatória para ambas as partes. Esta habilidade deve ser aplicada todos os dias, uma vez que

a convivência entre os sócios se dá todos os dias. Se por algum motivo algum dos sócios não

quiser trabalhar esta habilidade, poderemos ter vários problemas de relacionamentos entre

eles o que pode afetar inclusive outras áreas da empresa e em casos mais graves esses

problemas podem espalhar-se para o restante da empresa.

E por último vamos abordar a terceira habilidade, Escutar, esta talvez seja a parte

mais difícil, pois ambos os sócios têm de se ouvir mutuamente, nesta hora muitos sentimentos

e emoções podem estar envolvidos e neste momento a escuta pode ser difícil, pois cada parte

irá defender o seu ponto de vista em vez de escutar os argumentos do outro. Neste ponto a

necessidade de encontrar uma solução para o conflito leva a que todos os participantes sejam

ouvidos, e aqui é o momento de encontrarem uma solução em conjunto para o

problema/conflito apresentado. Esta habilidade pode ser aplicada em vários momentos, como

por exemplos nas reuniões, em conversas informais ou na resolução de algum problema. A

não utilização desta habilidade, bem como as duas anteriormente citadas, poderá levar a

empresa a não atingir seus objetivos, pois principalmente na área de TI que é onde a JELLY

presta serviço, a criatividade e a troca de ideias são fundamentais para a descoberta de novas

soluções e na resolução de problemas e se os seus principais interessados, Bresser e eu, não

conseguimos dialogar, a empresa dificilmente conseguirá atingir qualquer objetivo.

Além dos problemas de relacionamento que surgiram entre os sócios e que

precisou da aplicação de algumas técnicas de liderança, a gestão da empresa apresentou mais

um problema, novos conflitos surgiram devido à falta de informações na fase de transição

para os novos sócios e isso gerou um grande receio em todos os funcionários quanto a seu

futuro na empresa, surgiram com isso boatos sobre demissões e diminuição na produtividade.

Aqui eu e o Bresser, precisaremos ser argumentativos e persuasivos para atuarmos

de forma positiva no conflito, e podemos responder ao conflito usando as seguintes

estratégias:

1. Acomodação: Consiste na tentativa de satisfazer os interesses do outro,

negligenciando os próprios. Podendo representar o desejo de alcançar os

objetivos da contraparte sacrificando os seus, ou a vontade de apoiar as

opiniões contrárias, mesmo que delas tenha reservas, ou mesmo o

esquecimento da transgressão praticada pelo outro. (ALMEIDA, 1995)

2. Compromisso: Representa a tentativa de satisfazer, moderada, mas

incompletamente, os interesses de ambas as partes. Daí pode resultar uma

busca parcial de um objetivo, a procura de um acordo parcial para um

julgamento/ideia/opinião, ou a aceitação parcial da culpa. (MORAIS, Ana

Maria; "Gestão de Conflitos”, 2002).

3. Colaboração: Consiste na tentativa de satisfazer completamente os interesses

de ambas as partes. Isso pode significar a tentativa de obtenção de uma solução

ganha-ganha que permita a ambas as partes o alcance completo dos seus

objetivos ou a busca do alcance de uma nova conclusão/ideia que incorpore os

aspetos válidos dos julgamentos de ambas as partes, ou a tentativa de chegar a

um conjunto partilhado de expectativas e a uma interpretação da transgressão

que permita estabelecer padrões consensuais acerca do que é aceitável numa

dada situação. (PUTNAM, 1995).

Findo estes problemas relacionados ao relacionamento e conflitos na JELLY,

passamos a tratar dos problemas relacionados à qualidade dos serviços prestados pela

empresa, que tem sido muito criticados pelos clientes, juntando a isso a falta de gestão e

planejamento. Como meu primo Bresser não é da área de TI resolvi apresentá-lo a biblioteca

ITIL e ao COBIT e abaixo eu tentarei mostrar ao meu primo quais as vantagens que a JELLY

poder ter ao melhorar a qualidade do serviço prestado e a sua gestão aplicando boas práticas

de Governança e Gestão de TI.

Primeiro, vamos falar sobre a ITIL. A ITIL, meu primo Bresser, é um conjunto de

boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços em TI,

não é uma regra obrigatória a ser seguida e sim um conjunto de recomendações baseadas em

boas práticas de Gerenciamento de serviços de TI. Para a ITIL um serviço de TI é um meio

para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados, sem que tais clientes ou

áreas de negócio precisem assumir custos e riscos inerentes a TI. Já o gerenciamento de

serviço é um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em

forma de serviços. A ITIL foca no cliente e na qualidade dos serviços de TI. Assim como o

COBIT a ITIL busca alcançar o alinhamento estratégico com os negócios da empresa.

A ITIL v3 é composta de cinco livros, que tem como núcleo de condução das

atividades, o livro de Estratégia de Serviço (é um guia sobre como tornar mais claro e

priorizar investimentos sobre provimento de serviços), que norteia os demais livros/processos,

que são Desenho de Serviço (é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de TI,

processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços), Transição de Serviço

(é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente

englobam o "projeto") e Operação de Serviço (o serviço é mantido em

operação/funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLAs) estabelecidos para gerar

os resultados esperados). Circundando todos os processos está o livro de Melhoria Contínua

de Serviços (identifica oportunidades de melhoria no serviço). Todos são tidos como fases do

ciclo de vida dos serviços, sendo a Estratégia a fase inicial do mesmo. Os processos e funções

são distribuídos ao longo do ciclo de vida.

O COBIT é um modelo de referência para a gestão de TI que trata todo o ciclo de

vida de TI. O modelo apoia a TI para atingir os objetivos de negócio, ou seja, garante que a TI

esteja alinhada ao negócio e melhora a eficiência e eficácia da TI. Com a ajuda do COBIT os

gestores de TI podem desenvolver políticas de controle para identificar e controlar os Gaps

entre TI e o negócio, práticas de TI e riscos de TI para o negócio. É bom lembrar que o

COBIT não desenvolve procedimentos nem recomenda atividades operacionais específicas

para atender aos objetivos de controle. Para tal, utilizamos o ITIL.

O COBIT suporta a governança de TI provendo uma metodologia para assegurar

que:

A área de TI esteja alinhada com os negócios;

A área de TI habilite o negócio e maximize os benefícios;

Os recursos de TI sejam usados responsavelmente;

Os riscos de TI sejam gerenciados apropriadamente.

Agora que eu e meu primo estamos alinhados quanto aos conceitos e objetivos da

ITIL e do COBIT, vamos para a próxima etapa que é a aplicação da ITIL e do COBIT.

Primeiro devemos verificar as áreas de intersecção entre os dois modelos, como exemplo,

podemos citar os processos PO1 – Definir um plano estratégico de TI e PO2 – Definir a

arquitetura da Informação que fazem parte do domínio Planejar e Organizar (PO) do COBIT,

enquanto o primeiro processo é aplicado parcialmente pelo ITIL v3 o segundo não se aplica.

Em seguida devemos definir:

1. A estratégia de negócios que a JELLY pretende adotar

a. Quais resultados devem ser alcançados ou melhorados?

b. Quais problemas devem ser resolvidos ou minimizados para alcançar

tais resultados?

c. Quais são as causas desses problemas?

d. Quais áreas e processos de TI estão envolvidos?

2. Definição do modelo principal a ser adotado, sem prejuízo da visão integrada;

3. Definição dos processos a serem priorizados, considerando as necessidades da

JELLY e as relações de dependência do modelo;

4. Implantação e melhoria de processos é um processo de mudança cultural

a. Conscientização de que os benefícios serão obtidos de forma

progressiva, a médio e longo prazo.

b. Adequar os modelos à realidade da JELLY.

5. Cada modelo sugere abordagens próprias, baseadas em modelos de

maturidade, metas e métricas.

Para finalizar, eu e o Bresser adoramos o projeto de implantação da ITIL feito

pelo gerente de TI da ITIL e decidimos sugerir um cronograma de implantação do mesmo. E

para isso dividimos o cronograma em cinco fases assim como é dividida a ITIL v3, segue

abaixo o cronograma sugerido para a implantação da ITIL v3 na JELLY:

1. Fase 1 – Estratégia de Serviço

1.1. Alocar recursos – 5 dias

1.2. Definir ativos de serviço – 10 dias

1.3. Criar valor para os serviços – 10 dias

1.4. Gerenciar o portfólio de serviços – 30 dias

2. Fase 2 – Desenho de Serviço

2.1. Redefinir serviços – 90 dias

2.2. Identificar riscos – 120 dias

2.3. Definir métricas de avaliação – 180 dias

3. Fase 3 – Transição de serviço

3.1. Minimizar as paragens dos serviços – 5 dias

3.2. Verificar a satisfação dos colaboradores – 15 dias

3.3. Utilizar a tecnologia como ferramenta de apoio – 15 dias

4. Fase 4 - Operação de Serviço

4.1. Melhorar a gestão dos serviços – 120 dias

4.2. Melhorar a gestão da tecnologia – 120 dias

5. Fase 5 – Melhoria Continua dos Serviços

5.1. Atingir os SLAs – 90 dias

5.2. Aumentar a qualidade dos serviços – 60 dias

5.3. Reduzir custos – 90 dias

3. CONCLUSÃO

Podemos ver neste trabalho como é importante para uma empresa, no nosso caso a

JELLY que trabalha na prestação de serviços de TI, utilizar-se das melhores práticas em

serviço de TI, a ITIL para melhorar a qualidade na entrega dos serviços prestados a seus

clientes. Outro ponto importante abordado neste trabalho foi o de mostrar a importância da

utilização das boas práticas de gestão de TI com a utilização do COBIT (neste trabalho utilizei

o COBIT 4.1).

Foram abordadas também técnicas de liderança que melhoraram a comunicação

entre os sócios e funcionários da empresa e ajudaram na resolução dos conflitos que surgiram

devido à troca dos gestores e que estava criando um ambiente ruim que poderia afetar o futuro

da JELLY.

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.

HELDMAN, Kim. Gerência de Projetos: guia para o exame oficial PMI. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

COBIT, IT Governance Institute™,COBIT 4.1(em português), Disponível em http://www.isaca.org/Pages/DocumentDownloadRegistration.aspx?file=http%3a%2f%2fwww.isaca.org%2fKnowledge-Center%2fcobit%2fDocuments%2fcobit41-portuguese.pdf&ReturnUrl=%2fPages%2fFileDownload.aspx%3ffile%3dhttp%3a%2f%2fwww.isaca.org%2fKnowledge-Center%2fcobit%2fDocuments%2fcobit41-portuguese.pdf%2526referrer%253dhttp%253a%252f%252fwaltercunha.com%252fblog%252findex.php%252f2010%252f02%252f20%252ffaca-agora-o-download-do-cobit-4-1-em-portugues%252f . Acesso em 25 de junho de 2012.

ITIL, INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY, Disponívelem http://www.itil-officialsite.com/ . Acesso em 02 de julho 2012.

CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: edição compacta. São Paulo: Atlas,2002.

FLEURY, Maria Teresa Leme; OLIVEIRA JR., Moacir de Miranda. GestãoEstratégica do Conhecimento. São Paulo: Atlas, 2001.

BERG, Ernesto Artur. Administração de Conflitos – Abordagens práticas para o dia a dia. Curitiba: Jaruá Editora, 2010.