Desafios da Multigeografia - itsmf.pt PT Conf2011.2.SI do... · A Direcção de Sistemas de...

Sistemas de Informação do Grupo EDP

Desafios da MultigeografiaDesafios da Multigeografia

Lisboa, 24 de Maio de 2011

Agenda

• O Grupo EDP e os novos desafios aos SI

• 1. Revisão de Processos

- Projecto Global

• 2. Revisão do Modelo de Serviço

- Catálogo de Serviços

- ServiceDesks

Direcção de Sistemas de Informação

- ServiceDesks

- Infra-estruturas Centrais e DR

• 3. Revisão das Ferramentas de Suporte

- Gestão de Serviço

- Gestão de Acessos

Seleccione View > Header and Footer para incluir nome do ficheiro no formato AAAAMMDD-Xxxxxx.pot 1

EDP… Empresa de referência no mercado Ibérico, com uma presença de destaque no mercado Brasileiro e forte investimento nos E.U.A….

E.U.A.

Capacidade de produção

3.224 MW

Energia produzida 7.689 GWh

Europa


3.203 MW

Energia produzida6.639 GWh

BrasilCapacidade de produção

Renováveis

Direcção de Sistemas de Informação 2

Portugal

Espanha

Brasil


1.735 MW

Electricidade

7.263 GWh produzidos

23.749 GWh distribuídos

2.740mil Clientes


3.872 MW

Electricidade



1.010 mil Clientes

Gás


824 mil Clientes


9.943MW

Electricidade



6.105 mil Clientes

Gás


245 mil Clientes

Capacidade de produção14 MW

Energia produzida 31 GWh

Alguns números relativos aos Sistemas da Informação da DSI

Utilizadores• +17.000 utilizadores (internos e externos)• + 1000 locais

• 5.000 incidentes/mês

Direcção de Sistemas de InformaçãoSeleccione View > Header and Footer para incluir nome do ficheiro no formato AAAAMMDD-Xxxxxx.pot 3

Terminais

Servidores

Aplicações

Rede

• + 400 Aplicações

• +14.000 PCs• +2.500 terminais outros tipos

• + 1.000 links nacionais e internacionais

• +1.000 Servidores• +1 Petabyte de informação

• 5.000 incidentes/mês

• 4.000 pedidos infra-estrutura/mês

• 120 pedidos mensais de Manutenção Evolutiva

• + 40 Projectos em simultâneo

• + 120 fornecedores de IT

Infra

-estru

tura

Desafios que se colocam à DSI face a esta realidade

� Permanente crescimento no número, complexidade e criticidade de sistemas a suportar

� Expansão para novas geografias significa alargamento de horários e novos idiomas tanto dos utilizadores como dos próprios colaboradores

� Uniformização de processosmas mantendo as necessárias adequações à realidades locais

� Inovação tecnológica permanente para diferenciação face à concorrência

� Segurança dos Sistemas e Aplicações perante todo o tipo de acessos

� Assegurar a existência de controlos e evidências

� Custos controlados e optimizados face ao mercado


� Custos controlados e optimizados face ao mercado

Como enfrentamos estes desafios?


Adequação de Processos

de TI

Revisão de Ferramentas de Suporte

Adequação de Modelos de Serviço

1 2 3

A Direcção de Sistemas de Informação da EDP – Prioridades Estratégicas 2010-2012

Prosseguir com a politica de custos de TIC controlados, reduzindo custos e obtendo ganhos de eficiência.1

2

3

4

Melhorar os tempos de execução dos Projectos e Grandes Evolutivas, alinhando-os com as prioridades do negócio

Garantir o alinhamento de todas as áreas de TIC das várias empresas e geografias

Regular as TIC no Grupo, através da difusão de boas práticas e dos processos de TI , promovendo as competências

5

Internalizar competências dos Processos Negocio críticos e dos sistemas TIC da EDP

6

Promover a Segurança da Informação no Grupo EDP


Regular as TIC no Grupo, através da difusão de boas práticas e dos processos de TI , promovendo as competências associadas

6

Director Corporativo DSI

Gestão de Sistemas

Gestão de Comunicações

Gestão de Serviço

CGA Portugal

CGA Espanha

EDP Renováveis SI

Estratégia e Arquitectura

Gestão de Fornecedores

Segurança e Continuidade de Negocio

Organização

EDP Brasil SI

Agenda



- Projecto Global



- ServiceDesks


- ServiceDesks

- Sistemas Centrais e DR





1. Revisão de Processos – Lançamento de Projecto para revisão dos Processos de acordo com as melhores práticas

Revisão dos processos para suporte às TI numa abordagem multigeografia, com base nas melhores práticas:

• Aplicação da metodologia definida no Framework ITIL (V3),implementando as boas práticas.

• Implementação das recomendações do Cobit (v4.1) no que respeitaaos ponto de controlo.

Objectivo


Uniformizar práticas de gestão de serviço de TI dentro da organização envolvendo DSI,Fornecedores e Cliente Interno no Grupo EDP

• Que todos falem com a mesma linguagem de TI, com as mesmas definições econceitos

• Simplificar os processos e pontos de controlo em vigor

• Alinhar métricas de TI com os requisitos do negócio (“tudo, rápido, com qualidadee ao menor custo possível”).

Benefícios esperados

1. Revisão de Processos – Lançamento de Projecto para revisão dos Processos de acordo com as melhores práticas

COBIT 4(Control Objectives for Information and

Related Technology)

ITIL V3(Information Technology Infrastructure Library)

“Governance” em TI - Foco no Controlo (WHAT).Melhores práticas para TI como negócio - Foco na

gestão dos serviços em TI (HOW).

Um conjunto de directrizes baseadas emauditoria para processos, práticas e

controles de TI.

Conjunto de melhores práticas para operaçõese gestão de serviços de TI.

Voltado para o Negócio da Empresa Foco nos Serviços de IT


controles de TI.

Toda a documentação

associada aos processos é

carregada na ferramenta de

suporte pelos Donos de

Processo, ficando disponível

para todos

1. Revisão de Processos – Calendário

Fev AbrMar JunMaiJan

2011

Assessment

• Assessment da situação actual

• GAP Analysis, definição da lista final

• Plano Projecto

• Kick-Off

• Alocação de Recursos

Desenho

Definição de cenários de teste

Ago OutSet DezNovJul


• Execução do plano definido e aprovado

• Descrição de processos

• Descrição de procedimentos (e respectivos

workflows)

• Descrição dos pontos de controlo identificados

9

28/JAN/2011Kick-Off

do Projecto

08/ABR/2011Inicio da Fase de

Desenho

• GAP Analysis, definição da lista final

de entregáveis e elaboração do Plano de Desenho

• Garantia/planeamento de recursos

13/SET/2011Processos

documentados,

29/JUL/2011Inicio dos testes

25/OUT/2011Encerramento do

Projecto

Testes de Aceitação

Agenda



- Projecto Global



- ServiceDesks


- ServiceDesks






2. Modelo de Serviço - O ciclo de vida dos serviços segundo o ITIL v3 é baseado na existência de um catálogo de serviços

O ciclo de vida do Serviço segundo ITIL v3

Características Standard <Descrição das características do serviço disponíveis para o Cliente>

Características Opcionais <Descrição das características do serviço que o Cliente pode optar ter>

Horário <Identificação dos períodos de tempo em que o serviço está operacional,>

Geografias <Identificação das geografias em que está disponível, bem como o idioma (onde aplicável)

Níveis de Serviço (SLAs) <Identificação dos acordos de nível de serviço associados ao serviço>

Canais de Relacionamento <Identificação dos canais de entrega/utilização, em que o serviço pode ser recebido>

0

Nome do Serviço: _______________________________

Definição do Catálogo de Serviços da DSI


Canais de Relacionamento <Identificação dos canais de entrega/utilização, em que o serviço pode ser recebido>

Requisitos do Cliente <Identificação dos Requisitos que o cliente deverá garantir para poder dispôr do Serviço>

Clientes <Identificação dos clientes elegíveis para aceder ao serviço>

Clientes Específicos <Relação dos clientes com características opcionais em vigor>

Custos<Estrutura de custos do serviço directos e indirectos (indicando todas a regra de repartição eimputação)

Preço <Identificação do preço final do Serviço ao Cliente, indicando os drivers de custo>

1

2

Responsável do Serviço <Nome do Responsável do Serviço na DSI>

Modelo de relatório<Descrição/template do relatório que o cliente disporá para conhecer a imputação e nível de

serviço verificado>3

2. Modelo de Serviço - O Catálogo de Serviços é a base de trabalho para uma nova forma de prestação de serviço

Manut. Aplicac.

Fornecedores DSI

Service ProvisionManager

Clientes

Catálogo Técnico

A

Catálogo Serviços

CGAs

B

C

Gestão contrato

SCM

Service ClientManagers

Áreas Operacionais

da DSI

Como nos estamos a organizar:


SPM

SPM

SPM

CPDs

Networks

DesktopMgmts

ServiceDesks

Serviço 1

Serviço 2

Serviço 3

SLAs, Preços, Reporting

SIST Cent

SICO

SIST Dist

SD

C

D

E

F

G

H

I

J

Gestão contrato

Gestão contrato

Gestão contrato

Gestão contrato

OLAs, Chargeback, Reporting

SCM

SCM

SCM

Entrega Serviço

Entrega Serviço

SCM

Gestão de Serviço

SCM

SCM

SCM

SCM

SPM

SPM

SPM

2. Modelo de Serviço – a expansão para novas geografias obriga a uma estruturação das principais componentes do serviço (processos e pessoas) de uma forma que cliente valorize

1. Garantir que os serviços prestados pela DSI possuem as características necessárias para ser claros e transparentes para o cliente: descrição, âmbito, níveis de serviço, responsável, reporte, modelo de relacionamento, quem o suporta… e custo.

2. Permitir que novos serviços sejam criados numa perspectiva Top-Down, ie, de acordo com as necessidades das empresas e menos com os constrangimentos contratuais.

3. Melhoria contínua - A monitorização e consequente evolução dos serviços junto de quem os entrega

Objectivos desta organização


4. Garantir que a transformação decorrente da implementação dos serviços é feita de forma completa tanto a nível de processos como de pessoas ou ferramentas.

• Uma Gestão por Processos ITIL

• Um Catálogo de Serviços organizado e claro

• O Serviço ao Cliente – ServiceDesk para controlar a qualidade e a percepção do cliente

• Ferramentas de gestão de Serviço

13

O que requer:

2. ServiceDesk - Processo de Incidentes e Pedidos intergeografia – situação inicial

EDP PT NGE HC EDP R USA EDP BREDP R EUR

SD

)


CDPER

2ªs

linhas

CPD/WAN/DM/MA

Perante aplicações multi-geografia o modelo acima é complexo e pouco eficaz traduzindo-se em atrasos e falhas, não só na resolução de situações locais mas sobretudo nas multigeografia. Exemplos:

•O percurso dos incidentes e pedidos inter-empresa passa sempre pelo ServiceDesk de Portugal, introduzindo um filtro que não acrescenta valor e atrasa o processo.• Quando um fornecedor de 2ª linha necessita informação de um utilizador de outra geografia o processo é altamente ineficaz.• Contactos, horários, ferramentas e catálogos distintos aumentam a dificuldade de articulação interempresa.

2. ServiceDesk - Evolução modelo de ServiceDesk

• A existência de mais do que um ServiceDesk introduz sempre um intermediário adicional no fluxo de incidentes/pedidos, que introduz atrasos, filtra informação e introduz potencial de erro, ainda que todos partilhem a mesma ferramenta de “ticketing”.

•Multiplicidade de contactos dos ServiceDesks entre geografias é confuso e ineficaz para um cada vez maior número de utilizadores “roaming”.

•Diferença de fusos e calendários de feriados e âmbito de responsabilidades é difícil de alinhar entre os diferentes fornecedores de

A) ServiceDesk Único, 24x7 e multi-idioma, que resolve, trie e/ou encaminhe directamente os incidentes e pedidos às 2ªs linhas

B) Garantir que a ferramenta de suporte à gestão de serviço é gerida pela EDP e

Problemas iniciais Objectivos da evolução


responsabilidades é difícil de alinhar entre os diferentes fornecedores de ServiceDesk

•Externalização total do serviço de ServiceDesk leva, em Portugal, a que seja o Outsourcer a determinar workflows, instruções de trabalho e interface com o utilizador.

•Heterogeneidade de processos para gestão de incidentes, manutenção aplicacional e suporte é óbice à implementação de ferramentas e metodologias corporativas.

• Combater a percepção de pouco valor acrescentado do ServiceDesk, dado que a 1ª linha é frequentemente apenas um “log&pass”


D) Novo modelo de ServiceDeskdeve permitir melhor e mais rápido acesso do utilizador a quem sabe.

serviço é gerida pela EDP e não dos Outsourcers

C) Os processos de suporte à actividade do ServiceDesk são definidos pela EDP

2. ServiceDesk – Modelo futuro – exemplo para fluxo de incidentes e suporte funcional

SD

Global

ServiceDesk Global: • Resolução em 1ª linha, caso contrário encaminha

• Os encaminhamentos serão calculados automaticamente pelo Service-Now sempre que possível.

Incidentes aplicacionaisSuporte funcional Aplicacional

IncidentesSuporte Infra-estrutura

KY/Fornec

Suportes funcionais

Utilizador EDP (qualquer geografia)


2ªs

linhas

Gestão LAN

HelpDesks

Funcionais

CPD Ermesinde

CPD Sacavém

MAApoio Local

Desktop Mgmt

Incidentes

Suporte funcional e correctivas

Incidentesaplicacionais

Fornecedor/DSI

funcionais

correctivas

Gestão WAN

2. Sistemas - Consolidação de CPDs para potenciar a Sustentabilidade, Integração, Agilidade e Inovação

Datacenter

Site Central

Sacavém

Ermesinde

OviedoBilBao*


ProximidadeComunicaçãoIntegração

• Maior proximidade dos sistemas/aplicações das várias geografias

• Inter-comunicação aplicacional facilitada, com tendência à partilha de tecnologias e utilização de standards

• Gestão da integração aplicacional facilitada - espaço para soluções corporativas

InovaçãoAgilidade

Racionalização

• Partilha de tecnologias inovadoras tendo como objectivo criar agilidade e valorpara o Negócio EDP•Gestão orientada a “Serviços Tecnológicos”

• Capacidade partilhada “on-demand”• Virtualização• Re-utilização (economia de escala)

SustentabilidadeSegurança

Redução de Risco

• Utilização partilhada de mecanismos de exploração sustentáveis e ágeis

• Maior segurança na transmissão de dados de Negócio

•Maior capacidade de Implementação de Planos de Recuperação a Desastre integrados

124 aplicações• EDP Portugal

6 aplicações em DRP• HC energia• EDP gás

CPD Sacavém

2. Sistemas - Disponibilizar na rede, serviços tecnológicos adaptáveis às necessidades do Negócio

65 Aplicações

• HC energia• EDP gás• Naturgas• EDP Renováveis

CPD Ermesinde

Local

Serviços de Gestão e Exploração


• EDP gás• Naturgas


124 aplicações com DRP (dados off-site)

70 aplicações com processos de recuperação segundo

Business Impact Analysis• EDP Portugal

Bases DadosOracle

JavaWebSphOracle

WebLogi

Virtual Windows

SAP Mail

Bases DadosOracle

HousingVirtual

WindowsMail

Bastidores-Racks: 70 Espaço em disco: 492TBytes

Servidores: 151 Nº discos: 2,568

Pontos de rede: 3,000 Slots tapes: 4,000

Cabos de rede: 30Km Cabos fibra: 15Km

Bastidores movidos: 36 Servidores movidos: 303

Servidores: 815

Servidores Windows: 582

Servidores UNIX e LINUX: 233

Servidores FileShare e Distribuidos: 220

Espaço em disco: 400 Tbytes

Dados em Arquivo: 26 TBytes

SAP

Exploração

Serviços Tecnológicos

Tecnologia

2. Sistemas - Três projectos interdependentes e sequenciais


Agenda



- Projecto Global



- ServiceDesks


- ServiceDesks






3. Ferramentas de Suporte – Adopção de plataforma única para suporte aos processos de serviço de TI

• Multiplicidade de ferramentas nos diversos processos e nas diversas geografias impedia:

• Uma visão do ciclo de vida completo dos processos ITIL

• Uma percepção do custo total de cada processo

• Assegurar Níveis de Serviço end-to-end

• Obter Relatórios automáticos

• Dispôr de uma Knowledge base de fácil

Problemas iniciais

A) Adopção da ferramenta Service-Now, em regime Saas, para suporte a todos os processos de suporte ao serviço de TI da EDP

B) Utilização em todas as

Evolução em curso


• Dispôr de uma Knowledge base de fácil acessos e actualizada

• Fazer coexistir diferentes idiomas

• Relacionar conceitos (CMDB, Activos, Incidentes, Alterações, Chargeback,…)

• Uma gestão central que garanta a coerência das TI nas diversas geografias (ex: catálogo de serviços)

• O acesso fácil por qualquer stakeholder(clientes, fornecedores e internos)

• Etc…

B) Utilização em todas as geografias em três idiomas

C) Implementação inicial para Self-Service, Gestão de Incidentes, Pedidos e KnowledgeBase

D) Implementação progressiva dos restantes processos sobre esta plataforma por substituição das actuais

3. Ferramentas de Suporte – Processo de Gestão de Incidentes - Situação inicial

MyServcDskSSCS

MyCAU SGI SGI EDP R BMC

EDP PT NGE HC EDP R USA EDP BREDP R EUR

Telefone/Email

Telefone/Email

Telefone/Email

Telefone/Email

SD

Telefone/Email

Telefone/Email


MyCAU SGI SGI EDP R BMC

RemedyCustomiza

do

2ªs

linhas

Remedycustomizad

o

Existia uma diversidade de ferramentas de suporte aos processos de incidentes e pedidos, com impactos negativos. Por Exemplo:

•Num incidente multigeografia, o mesmo incidente possuía registos diversos, não sendo controlado por uma única ferramenta.•Os interfaces para os utilizadores eram diferentes.•Os catálogos de serviço eram diferentes.

3. Ferramentas de Suporte – Processo de Gestão de Incidentes - situação final

SD

Global

ServiceDesk Global: • Resolução em 1ª linha, caso contrário encaminha

• Os encaminhamentos serão calculados automaticamente pelo Service-Now sempre que possível.

Incidentes aplicacionaisSuporte funcional Aplicacional

IncidentesSuporte Infra-estrutura

Service-Now

KY/Fornec

Suportes funcionais

Utilizador EDP (qualquer geografia)


2ªs

linhas

Gestão LAN

HelpDesks

Funcionais

CPD Ermesinde

CPD Sacavém

MAApoio Local

Desktop Mgmt

Incidentes

Suporte funcional e correctivas

Incidentesaplicacionais

Fornecedor/DSI

funcionais

correctivas

Gestão WAN

3. Ferramentas de Suporte – Processo de Gestão de Acessos –Implementação de plataforma de IAM

A implementação da plataforma de Identity and Access Management (IAM) permite o compliance

SCIRF e promove a Segurança da Informação no Grupo EDP.

Visão

Processo de aprovação de atribuição de

acessos transversal e uniforme

Simplificação do

• Uniformizar e automatizar os processos de gestão

de utilizadores e acessos;

• Potenciar a limpeza do “lixo” histórico de acessos

Objectivos


Gestão de Identidades

Segregação de

funções

Acessos

adequados às

funções

organizacionais

dos colaboradores

Requisitos de

negócio

Funcionalidades

de auditoria e

monitorização

Administração de

segurança

Mitigação do risco de

fraude

Simplificação do

processo de

aprovisionamento

indevidos acumulados nos users EDP;

• Unificar a(s) plataforma(s) de gestão de Acessos;

• Permitir a atribuição de acessos com base em

Funções Organizacionais directamente pelo

negócio de forma simplificada, controlada e mais

autónoma;

• Incrementar globalmente o nível de segurança da

informação e reduz a exposição a ataques; e

• Facilitar a disponibilização de aplicações globais.

3. Ferramentas de Suporte – Processo de Gestão de Acessos -síntese do desenho da Solução IAM

O diagrama seguinte apresenta uma síntese dos diferentes actores e componentes da solução de Gestão de Identidades e Acessos e a respectiva interacção entre os mesmos:

SAP RH (Fonte Autoritativa)SAP GRC (Motor SoD SAP)

Processo deGestão de Funções

• Criação de Identidades (trigger)

• Alteração de Identidades (trigger)

• Atribuição de Funções (trigger)

• Verifica

violações de

SOD

24


Role Manager Identity Manager

• Requisitantes de pedidos• Aprovadores (RPAs)• Administrador

• Requisitantes de pedidos• Aprovadores (RPAs)• Administrador Recursos Geridos /

Outros Recursos• Active Directory

• SAP

• Lotus Notes

• ITG

• etc…

• Criação de FO

• Alteração de FO

• Revogação de FO

• Atribuição de FO / FS

• Remoção de atribuição

• Alteração de atribuição

• Criação Identidades (1)

• Consulta info. identidades

Importação / Exportação

de Funções (FO / FS)

1

Processos deGestão de Identidades eGestão de Atribuições

Provisionamento acessos

Sincronização de Passwords

Reconciliação acessos

Legenda:

FO – Função Organizacional

FS – Função de Sistema

SOD – Segragação de Funções

(1) – Externos

1

3

5

3. Ferramentas de Suporte – Processo de Gestão de Acessos –plano de expansão em curso

Melhorias IAM

Fases 3 e 4 PT

ServiceNow

Naturgas

Provisioning

Provisioning de aplicaçoes SCIRF Outras aplicações EDP Pt

1st Qtr 2nd Qtr 3rd Qtr 4thQtr 2nd Qtr

2011 2012

1st Qtr

Melhorias


Naturgas

HCEnergia

EDP R

EDP Brasil

Apps SCIRF EDPR Eur e USA

Aplicações SCRIF da HC e NGEAplicações SCRIF da HC e NGE

Outras aplicações EDP R Eur

Outras aplicações e recursos HCE

Outras aplicações e recursos NGE

Outras aplicações e recursos NGE

Outras aplicações EDP R USA

Apps SCIRD EDP Brasil

Em suma…

A DSI tem em curso 57 iniciativas internas, das quais destacámos apenas algumas, pela natureza desta Conferência itSMF.

Todas estas acções visam corresponder aos desafios enunciados de crescimento, complexidade, fiabilidade e redução de custos.


Para cada uma delas, o trabalho não se esgota na implementação. Os seus resultados permanecem e devem ser melhorados, numa óptica de melhoria contínua.

E em todo este ciclo, a adopção das melhores práticas consolidadas pela framework ITIL é uma referência que consideramos absolutamente indispensável.

Obrigado!

Lisboa, 24 de Maio de 2011

DSI – Direcção de Sistemas de Informação


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