Desenho & operações de serviço

Curso: Mestrado Gestão de Serviços de Clientes

Trabalho elaborado para a Unidade Curricular: Desenho e Operações de Serviço

Data: Ano Lectivo 2010 / 2011

Docente: Mestre Acácio Morais

“ASSESSORIA TÉCNICA EM OBRA PERCEPCIONADO COMO VALOR

ACRESCENTADO Á OFERTA TANGÍVEL DE UM FABRICANTE”

Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva

Tasso de Figueiredo; Ricardo Jorge Alexandre de Sousa

RESUMO: A partir de uma visão que se pretende original e que corresponda a uma nova oportunidade de negócio ou a uma necessidade por satisfazer, apresentamos um conceito que pretendemos enquadrar no tema Desenho e Operações de Serviço.

IPAM LISBOA – 2010 / 2011

INDÍCE DE QUADROS

Quadro I – Valor de mercado (x000€) de forma segmentada por área.....................................5

Quadro II – Segmentação do mercado por área de intervenção................................................6

Quadro III - Recursos humanos (números, área)..........................................................................7

Quadro IV - Mercado Português da Segurança Electrónica e “share da UTC-FS“ (valores estimados YTD x000€)......................................................................................................................8

Quadro V - Nº de parceiros da UTC-FS.......................................................................................8

Quadro VI - Esquema da estratégia da operação do serviço...................................................10

Quadro VII - Matriz Serviço Cliente............................................................................................13

Quadro VIII - Perfis de Desempenho.........................................................................................14

Quadro IX - Representação Gráfica dos Perfis de Desempenho Vs Exigências do Mercado..............................................................................................................................................14

Quadro X -Representação do Conceito do Serviço...................................................................16

Mestrado Gestão de Serviços de Clientes

10-04-20232

Quadro XI - Elementos do Pacote de Serviços..........................................................................18

Quadro XII - Identificação dos Processos..................................................................................20

Quadro XIII - Processo.................................................................................................................21

Quadro XIV - Mapa de Eventos estratégicos.............................................................................21

Quadro XV - Decomposição de competências.........................................................................23

Quadro XVI - Avaliação de competências..................................................................................23

Quadro XVII - Avaliação da versatililidade da competência..................................................24

Quadro XVIII - Definição de critérios........................................................................................25

Quadro XIX - Análise da concorrência.......................................................................................25

Quadro XX - Critérios de Valor Percebido..............................................................................26

Quadro XXI - Matriz de importância – Desempenho............................................................26

Quadro XXII - Relação entre Critérios.....................................................................................27

Quadro XXIII - Critérios x Processos.......................................................................................27

Quadro XXIV - Processos que interferem mais fortemente nos critérios..........................28

Quadro XXV - Ideias e Objectivos............................................................................................29


10-04-20233

Quadro XXVI - Objectivos, Indicadores & Metas..................................................................30

Quadro XXVII - Planos de Acção.............................................................................................30

Quadro XXVIII - Painel de Indicadores...................................................................................31

Quadro XXIX - Acompanhamento de Indicadores................................................................31

Quadro XXX - Monotorização dos Eventos...........................................................................32

Quadro XXXI - Monotorização dos Eventos a).....................................................................32

ÍNDICE

1. Introdução....................................................................................

..........................................5

1.1. Mercado...................................................................................

........................................5

2. Empresa em

Portugal........................................................................................

...................6

3. Problema......................................................................................

...........................................8

3.1. Solução

estratégica...............................................................................

..........................9

4. Serviço a implementar como diferencial competitivo da

empresa................................9

4.1. O serviço como actividade interna de

apoio..............................................................9

4.2. Estratégia da operação do

serviço.............................................................................10


10-04-20234

5.

Fases.................................................................................................

.......................................11

5.1. Fase 1 - Caracterízação dos

Serviços..............................................................................11

5.2. Fase 2 – Conceito &

Pacote.............................................................................................1

6

5.3. Fase 3 – Processos &

Competências...............................................................................20

5.4. Fase 4 – Critérios de Valor

Percebido............................................................................25

5.5. Fase 5 – Objectivos e

Acções..........................................................................................29

5.6. Fase 6 – Monitorização da

Estratégia.............................................................................31

6.

Conclusões........................................................................................

......................................33

7. Bibliografia &

Netgrafia...........................................................................................

............34


10-04-20235

1. INTRODUÇÃO

1.1. MERCADO

O Mercado da segurança electrónica em Portugal é um mercado

que vale um total de 184 Milhões de Euros (produto + serviço) (DBK


10-04-20236

– Setembro 2010 em anexo) e 1segmentado principalmente em

quatro áreas distintas:

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

Market Year2006

Market Year2007

Market Year2008

Market Year2009

Market Year2010

Market Year2011 Est.

Intrusion A.Control Fire CCTV Others

Quadro I – Valor de mercado (x000€) de forma segmentada

por área.

De acordo com a DBK (DBK – Setembro 2010 em anexo) estimam-

se existirem 117 empresas a operar no mercado e que 56% do

volume de negócios é concentrado nas cinco maiores

empresas.

1 Elaboração própria a partir de dados facultados pela UTC-Fire & Security na mão do seu Director Comercial Sr. Nuno Tasso de Figueiredo


10-04-20237

O 2mercado por outro lado está dividido da seguinte forma:

Quadro II – Segmentação do mercado por área de

intervenção.

Esta área como muitas outras, ou indústria, tem uma uma

necessidade de racionalizar custos e optimizar recursos para

garantir maior rentabilidade e uma maior competitividade da sua

oferta.

2. EMPRESA EM PORTUGAL

A United Technologies Corporation, UTC-FS, que está

organizada de modo a que a comercialização dos produtos sejam

administrados separadamente dos negócios de serviços. Já

opera num ambiente onde, independentemente do canal, os

parceiros vendem e distribuem a maior parte do portfólio. Tem

operado com sucesso com este modelo, garantindo que os

parceiros de diferentes canais tenham as mesmas condições

que as empresas de serviços da UTC-FS.

Opera na Indústria da Segurança em B2B, a sua oferta é

diversificada e cobre todo o espectro da Indústria. A estratégia

organizacional dos canais tem a seguinte composição (B2B):

2 Elaboração própria a partir de dados facultados pela UTC-Fire & Security na mão do seu Director Comercial Sr. Nuno Tasso de Figueiredo


10-04-20238

Venda apenas a instaladores e integradores de

segurança. Apoio a Clientes Finais e Profissionais da área

(Projectistas e Engenharias).

Serviços associados à oferta que acrescentam valor à oferta

da UTCF-FS:

Formações técnicas e comerciais (para toda a cadeia de

valor);

Seminários & Workshoops (para toda a cadeia de valor);

Consultadoria e apoio à orçamentação, desenho das

soluções (parceiros e gabinetes de projecto, engenharia

e Arquitectura);

Customer Service: logística, políticas de reparação e

garantias (parceiros);

Serviço de controlo de crédito (parceiros)...


10-04-20239

Quadro III - 3Recursos humanos (números, área)

Quadro IV - 4Mercado Português da Segurança Electrónica e

“share da UTC-FS“ (valores estimados YTD x000€)

3 Elaboração própria a partir de documentação facultada pela UTC-FS na pessoa do seu Director Comercial (Nuno Tasso de Figueiredo).4 Elaboração própria a partir de documentação facultada pela UTC-FS na pessoa do seu Director Comercial (Nuno Tasso de Figueiredo).


10-04-202310

Quadro V - 5 Nº de parceiros da UTC-FS

6Nota: Nos primeiros 25 parceiros (clientes) são facturados

80% do volume total de Facturação anual da UTC-FS Portugal (3,9

M€).

3. PROBLEMA

Como se viu o “Market Share” em 2010 da UTC-FS (Quadro IV)

em Portugal traduziu-se, em termos globais em 4,6% e no seu

segmento em 17,71%. Como se verificou também, quer um quer

outro (Quadro IV) tem vindo a decaír ao longo dos últimos tempos,

sendo que desde o ano 2006 ao ano 2010 perdeu cerca de

1,60% em termos globais e 6,16% no seu segmento.

Não se tendo verificado retracção no mercado, antes pelo

contrário (mercado cresceu muito acima dos 20% em igual periodo),

as percas registadas só poderão ser explicadas através da

penetração da concorrência.

A penetração da concorrência, e de acordo com Porter (1985),

é efectuada através das seguintes formas - três estratégias



10-04-202311

genéricas que uma empresa pode utilizar, separadamente ou em

conjunto, para competir nos mercados:

Liderança em custos, através de economia de escala,

redução de custos pela experiência, minimização de

custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento,

serviços, vendas, publicidade, entre outras;

Diferenciação, através da criação de algo que o mercado

perceba como sendo exclusivo, como, por exemplo,

projecto, imagem da marca, tecnologia, serviço ao

consumidor, rede de distribuição, entre outros;

Foco, através do atendimento excelente, em qualidade,

serviços e custos, a um segmento de mercado restrito e

bem definido.

3. 1. SOLUÇÃO ESTRATÉGICA

Porter (1985) estabelece algumas dimensões a partir das

quais uma empresa pode montar suas opções estratégicas e, entre

elas, destaca-se o item serviços associados ao produto, como

suporte a projecto, assistência técnica, crédito, entre outros.

Embora de uma forma distinta, vários autores concordam com

a importância dos serviços no como valor acrescido da oferta

formada ( produtos e serviços ) que uma empresa oferece ao

mercado, como vantagem competitiva.

4. SERVIÇO A IMPLEMENTAR COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO DA EMPRESA

4.1. O SERVIÇO COMO ACTIVIDADE INTERNA DE

APOIO NA EMPRESA


10-04-202312

A integração das diversas funções da empresa irão contribuír

para o alcance dos seus objetivos estratégicos. Neste caso a

prestação do serviço técnico irá complementar a oferta do

produto e para cada uma destas funções-clientes irão existir

requisitos de qualidade, prazo e custos, os quais podem ser as bases

para a própria avaliação de desempenho das funções-fornecedoras.

4.2. ESTRATÉGIA DA OPERAÇÃO DO SERVIÇO

A estratégia da operação do serviço estará baseada nos

pressupostos apresentados no Quadro VI (abaixo) e será

implementada e desenvolvida de acordo com os factores que afectam

o negócio referidos no ponto 3. deste trabalho.

Quadro VI - 7 Esquema da estratégia da operação do serviço

7 Elaboração própria a partir de documentação facultada pela UTC-FS na pessoa do seu Director Comercial (Nuno Tasso de Figueiredo).


10-04-202313

Como elementos chave para a estratégia de operação do

serviço a implementar vamos inúmerar os seguintes:

5. FASES

5.1. 8Fase 1 - Caracterízação dos Serviços

Os serviços oferecidos actualmente baseiam-se em:

Formações técnicas e comerciais (para toda a cadeia de valor);

Seminários & Workshoops (para toda a cadeia de valor);

Consultadoria e apoio à orçamentação, desenho das soluções

(parceiros e gabinetes de projecto, engenharia e

Arquitectura);

Customer Service: logística, políticas de reparação e garantias

(parceiros);

Participação na Facturação em %:

Actualmente 100% da facturação da empresa é baseada

na sua oferta tangível (produto) e face ao mercado, de

acordo com o que se pode observar no Quadro IV, com as

variações que se podem observar de acordo com a área.

Crescimento do mercado:

Não se verificou retracção no mercado, antes pelo

contrário o mercado cresceu muito acima dos 20% de cerca de



10-04-202314

79.5M€ para cerca de 105M€ (sem valor dos serviços) em

igual periodo (2006/2010) isto no valor do equipamento (valor

de fabricante).

Intensidade do mercado:

Serviços associados á oferta tangível de um

Fabricante/Distribuídor no seu segmento (26% do mercado no

Quadro II) – Competição fraca (não quantificáveis em valor

monetário)

Posicionamento competitivo:

De uma forma geral os serviços oferecidos estão bem

posicionados, fazem parte da oferta global (produto+serviço) e não

representam custos adicionais para os parceiros, no entanto têm sido

um factor diferenciador da mesma:

Entregas de mercadorias sem custos á porta do cliente em 5

dias;

Transportes das reparações sem custos para o parceiro;

Equipamentos em garantia trocados sem encargos para o

parceiro. em 15 dias;

Tracking das encomendas em tempo real “customer service”

sem custos para o parceiro;

Empréstimo de equipamentos para demonstrações sem custos

para o parceiro;

Formações técnicas e comerciais sem custos para o parceiro;

Workshoops com um planeamento anual (mínimo 8 por ano)



10-04-202315

Consultadoria e apoio à orçamentação, desenho das soluções

(parceiros e gabinetes de projecto, engenharia e Arquitectura)


Documentação técnica e comercial sem custos para o

parceiro..

Estes serviços têm sido percepcionados pelos parceiros

(Instaladores e Integradores) como valor acrescido á oferta e

superiores aos da concorrência.

Caracterização dos Clientes:

A empresa tem uma oferta Nacional não fazendo a

segmentação geogáfica dos clientes nem demográfica pois trata-se

de B2B (Instaladores, Distribuídores e Business Partner’s)

exclusivamente. Conforme o Quadro V são cerca de 130 parceiros e a

sua segmentação é comportamental por:

Volume anual (80% da facturação encontra-se no TOP

25);

Penetração de cada área do portefólio (muito equilibrada

salvo raríssimas excepções);

Solidez Financeira (com variações abismais);

Fidelização (razoável de uma forma transversal);

Abordagem comercial a toda a cadeia de valor.

Os requisitos indispensáveis de acordo com dados obtidos

em “survey’s” são por ordem de importância:

Preço

Fiabilidade

Soluções de A a Z

Competência

Rapidez


10-04-202316

Disponibilidade global (efeitos da globalização)

Outros também desejáveis:

Empatia

Flexibilidade nas condições de pagamento

Assessoria Técnica em obra

Matriz Serviço-Cliente:

Aqui e porque os serviços existentes têm sido complementares

á oferta tangível são utilizados por quase todos os clientes de uma

forma transversal conforme se pode verificar no quadro (cadeia de

valor).

Quadro VII - 9 Matriz Serviço Cliente

Perfis de desempenho:



10-04-202317

Quadro VIII - 10 Perfis de Desempenho

Quadro IX - 11 Representação Gráfica dos Perfis de

Desempenho Vs Exigências do Mercado

Possíveis lacunas por ordem de importância:

Assessoria Técnica

Preço & Flexibilidade nas condições de pagamento

Rapidez & Soluções de A a Z



10-04-202318

Factos constatados:

Se estabelecermos um rácio entre aquilo que são as exigências

do mercado e o desempenho poderemos quantificá-la, de

forma percentual, como um desempenho na ordem dos

33%.

As combinações serviço cliente mais representativas são a

Fiabilidade; Competência; Disponibilidade global e Empatia.

A focalização nas operações é razoável mas com alguns campos

que podem ser preenchidos.

Requisitos dos clientes onde existem lacunas, e conforme se

viu acima, Assessoria Técnica Preço & Flexibilidade nas

condições de pagamento; Rapidez & Soluções de A a Z.

Questões estratégicas:

No nosso entender, e de acordo com as particularidades desta

indústria (multiplicidade de soluções e aplicações), a implementação

de um serviço de Assessoria técnica em obra (progamação dos

sistemas electrónicos) poderá ser uma solução que seja

percepcionada como um valor acrescentado, dado que o

mercado (Instaladores / Integradores) está carente de:

Falta de recursos humanos;

Falta de “know-how”;

Necessidade de reduzir custos;

Optimizar níveis de qualidade, eficácia e eficiência..

Para que isto seja possível por parte do fornecedor/fabricante

(UTC-FS), é essencial vir a desenvolver níveis elevados de

dedicação e acompanhamento constante, das necessidades e

projectos do cliente (Instalador / Integrador).


10-04-202319

“Serviço é qualquer acto ou desempenho que uma parte

possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não

resulte na propriedade de nada.”

Kotler (1998)

5.2. Fase 2 – Conceito & Pacote

Conceito do Serviço:

Quadro X - 12 Representação do Conceito do Serviço



10-04-202320

Pacote de Serviços

Serviços explícitos:

No caso da Assessoria técnica se o fornecedor não lhe faculte essa

vertente da oferta obriga-o a:

Ter recursos Humanos para o executar;

Formações contínuas e abrangentes ás diversas tecnologias

existentes;

Encargos Sociais;

Encargos Salariais;

Ferramentas para o desempenho das funções.

Instalações de apoio:

Neste ponto o que está implícito é:

Formação e “Know How” multi-disciplinar das equipas em

obra;

Ferramentas necessárias para o desempenho das funções;

Informações facilitadoras:

Relatórios técnicos claros e objectivos para todos os actores;

Facilidade em efectuar o Briefing e o Debriefing das

necessidades do utilizador final enquadrando as questões de

acordo com os requisitos;

Interligação com as entidades fiscalizadoras (Exemplo:

Protecção Civil)


10-04-202321

Serviços implícitos:

O benefício psicológico que o cliente poderá obter do serviço

de Assessoria técnica em obra é que ficará mais confortável

quanto ao resultado final e face à fiscalização pelas

autoridades competentes.

Bens facilitadores:

Os bens consumidos pelo cliente associados à prestação do

serviço são todos os componentes electrónicos de que é

composto o sistema/solução a implementar.

Serviços periféricos:

Os serviços periféricos são todos os que já foram listados

anteriormente e que já fazem parte da oferta dos bens tangíveis:

Consultadoria

Documentação

Formações Comerciais

Serviços de Crédito & Facturação

Encomendas & Entregas

Tracking de encomendas

Reparações & Garantias

Empréstimos

Formações Técnicas

Workshoops

Alinhamento do conceito-Pacote:


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Quadro XI - 13 Elementos do Pacote de Serviços

Factos constatados:

O conceito de Serviço da empresa, e indo ao encontro do que

foi focado no ponto 3.1., é uma opção estratégica e, entre elas,

destaca-se o item “serviços” associados ao produto, como

suporte a projecto, assistência técnica, crédito, entre outros.

Assim pode-se fazer com que o valor percepcionado pelo

consumidor seja mais alto “producto + serviço = maior valor

percepcionado”

O pacote de serviços oferecidos actualmente é variado e

inerente á oferta dos bens tangíveis, conforme se pode ver no

Quadro VII: Consultadoria; Documentação; Formações

Comerciais; Serviços de Crédito & Facturação; Encomendas &

Entregas; Tracking de encomendas; Reparações & Garantias;

Empréstimos; Formações Técnicas; Workshoops.

O estágio actual do alinhamento entre o conceito e o

pacote é de que contribuirá para o conceito de forma

significativa.




10-04-202323

O conceito dos serviços existentes assim como o que se

quer implementar traduz a intenção da empresa em

minorar a penetração da concorrência, oferecendo um

serviço associado que seja valorizado e bem

percepcionado pelos clientes por outro lado introduz um

serviço que contribuirá para o “turnover” anual da

empresa.

A empresa deverá manter o seu conceito de serviço e melhorá-

lo em termos de oferta complementar, para acrescentando

valor à sua oferta de bens tangíveis;

Em conjunto, o pacote de serviços agrega valor para os

clientes;

O conceito e o pacote pode-se dizer que se encontram

relativamente alinhados;

Pensamos não ser necessáro redesenhar em profundidade os

elementos do pacote no sentido de os alinhar mais com o

conceito. Isto porque a empresa já tem um corpo técnico

inserido numa equipa Ibérica .

5.3. Fase 3 – Processos & Competências

Identificação dos processos


10-04-202324

Quadro XII - 14 Identificação dos Processos

Perfis dos processos



10-04-202325

Quadro XIII - 15 Processo

Mapa de eventos estratégicos

Quadro XIV - 16 Mapa de Eventos estratégicos

Breve descrição da história:

Em Agosto de 2009 começaram a surgir rumores nos media

acerca de uma eventual aquisição da unidade de negócio GE Security

(Equipamentos de Segurança Electrónica) da General Electric.

Esses “rumores” vieram a confirmar-se em Março 2010 com a

aquisição do negócio global por parte da 17UTC (United Technologies

Corporation).

Esta aquisição, por si só, trouxe inúmeras alterações. Uma das

reorganizações geográficas do negócio introduziu a realidade

Ibérica que, em vez de Espanha e Portugal serem autónomos,

vai aportar mudanças significativas nos processos.

Lições aprendidas:


17 UTC – United Technologies Corporation - [em linha], 2010, http://www.utc.com/Home [consultado em 06-03-10].


10-04-202326

http://www.utc.com/Home

Analisando a história da empresa as lições que podem ser

aprendidas é que mesmo em tempos de grandes convulsões

económicas a empresa conseguiu de alguma forma manter o seu

nível Facturação. No entanto os indicadores, conforme já referido,

começam a dar sinais de afrouxamento e como tal deverão ser

pensadas e introduzidas estratégias que contrariem a tendência.

A empresa deverá continuar a abordar toda a cadeia de valor e

a apostar na competência. Deverá olhar no entanto para outros

segmentos de mercado que lhe permitam ter uma abordagem ao

mercado ainda mais abrangente.

As estratégias do passado têm que, e devem, adaptar-se

conforme os factores Macro económicos pois o mercado é dinâmico e

obriga a uma adaptação constante (a todos os níveis).

Competências desenvolvidas:

Históricamente a empresa passou da estratégia de vender

caixas para passar a apresentar soluções ao mercado, em

termos operacionais obriga todos os colaboradores a ter uma visão e

um conhecimento mais abrangente da Indústria e a evoluír para

patamares mais elevados ao nível das competências.

Em termos de recursos humanos existiram uma série de

reestruturações e adaptações, muito em voga nas multinacionais, e

que fundamentalmente tem a ver com a racionalização dos custos

através da deslocalização e concentração de serviços em locais do

globo onde exista vantagem competitiva. Ou seja, a estrutura

remanescente teve que adaptar a sua visão e estratégia aos recursos

existentes.


10-04-202327

Decomposição de competências:

Quadro XV - 18 Decomposição de competências

Avaliação de competências



10-04-202328

Quadro XVI - 19 Avaliação de competências

Avaliação da versatililidade da competência:

Quadro XVII - 20 Avaliação da versatililidade da competência



10-04-202329

Factos constatados:

74% do mercado já tem esta competência

Versatilidade da competência é média


Facturação tem sido estável ao longo dos anos mas com uma

perca ligeira de ano para ano;

74% do mercado incorpora esta competência ao valor da

oferta.

Os clientes (Integradores e Instaladores) debatem-se com

problemas de competência e recursos.

As operações podem alinhar facilmente esta competência com

os recursos existentes desde que exista um planeamento

efectivo e uma segmentação do valor a debitar até como

contributo para a margem de contribuição. E definição que

a implementação deverá focar apenas os 25 clientes que

fazem 80% da Facturação.

5.4. Fase 4 – Critérios de Valor Percebido

Definição de critérios:


10-04-202330

Quadro XVIII - 21 Definição de critérios

Análise da concorrência:

Quadro XIX - 22 Análise da concorrência

Matriz importância - desempenho:

CritérioMercado /

ImportânciaConcorrência / Desempenho

Importância Vs

Desempenho SituaçãoFiabilidade 5 4 -1 AprimorarRapidez 3 4 1 AdequadoFlexibilidade 3 3 0 AdequadoCompetência 5 4 -1 AprimorarEmpatia 5 3 -2 AprimorarTangíveis 3 4 1 AdequadoAcesso 5 4 -1 AprimorarDisponibilidade 5 4 -1 AprimorarPreço 5 4 -1 Aprimorar

Quadro XX - 23 Critérios de Valor Percebido



10-04-202331

Quadro XXI - 24 Matriz de Importância – Desempenho (Matriz de

Slack)

Relações entre critérios:

Relações de: x- conflicto

0 - apoio mútuo

Pre

ço

Dis

poni

bilid

ade

Ace

sso

Tan

gív

eis

Em

patia

Co

mpe

tênc

ia

Fle

xibi

lidad

e

Ra

pide

z

Fia

bilid

ade

Fiabilidade 0 0 0 0 0 0 0 0 XRapidez 0 0 0 0 0 0 0 X

Flexibilidade 0 0 0 0 0 0 XCompetência 0 0 0 0 0 X

Empatia 0 0 0 0 XTangíveis 0 0 0 XAcesso 0 0 X



10-04-202332

Disponibilidade 0 XPreço X

Quadro XXII - 25 Relação entre Critérios

Quadro XXIII - 26 Critérios x Processos



10-04-202333

Quadro XXIV - 27 Processos que interferem mais fortemente nos

critérios

Factos Constatados:

Todos os factores à excepção da rapidez, flexibilidade e

Tangíveis são criticos (Quadro XVIII);

Na análise da concorrência, toda a concorrência é em média

boa à excepção dos critérios flexibilidade e empatia que é

regular (Quadro XIX)

Nos critérios de valor percebido (Quadro XX) todos os critérios

são para aprimorar à excepção da Rapidez e Flexibilidade.



10-04-202334

Constatamos que os critérios que influem mais nos processos

(Quadro XXIV) são a Fiabilidade, Competência, Acesso,

Disponibilidade e Preço.


Deveremos estruturar o sistema de operações para evitar as

ameaças dos concorrentes mais fortes aprimorando os critérios

que estão mais fracos face ás necessidades do mercado

(Quadro VIII).

Melhorar os perfis de desempenho (Quadro VIII) num curto

espaço de tempo que conforme se viu no Quadro XVII é de

implementação rápida.

De acordo com o Quadro VIII a empresa deverá melhorar no

Preço (mais difícil); Flexibilidade e Assessoria Técnica (serviço

a implementar)

5.5. Fase 5 – Objectivos e Acções


10-04-202335

Quadro XXV - 28 Ideias e Objectivos

Quadro XXVI - 29 Objectivos, Indicadores & Metas



10-04-202336

Quadro XXVII - 30 Planos de Acção

5.6. Fase 6 – Monitorização da Estratégia

Quadro XXVIII - 31 Painel de Indicadores



10-04-202337

Quadro XXIX - 32 Acompanhamento de Indicadores

Quadro XXX - 33 Monotorização dos Eventos

Monitorização de Eventos Evento Impacto Resposta

Reforça o conceito de serviço da seguinte forma:

Contratar recursos humanos



10-04-202338

Introdução de Processos Vão aumentar a percepção da oferta Adquirir ferramentasAlinhamento de Estratégias Vão aumentar a facturação

Reestruturação Ibérica Avaliar custos face a rentabilidade

O eventual problema que pode trazer tem a ver, se a procura for muita, com os recursos humanos

A Empresa lança um novo serviço

Quadro XXXI - 34 Monotorização dos Eventos a)

6. CONCLUSÕES

No seguimento do que foi explanado nos pontos anteriores

concluímos que é de extrema importância o melhoramento da

percepção de serviço nas áreas que foram identificadas previamente.

Por outro lado, dado que 74% do mercado oferece o serviço de

Assessoria Técnica e que a empresa neste momento se encontra

condicionada a operar em 26% do mercado, julgamos ser de vital



10-04-202339

importância a implementação desta oferta como complemento à

oferta tangível.

A empresa beneficiará de um valor adicional na facturação

anual, e a implementação do serviço, dado que será focada no TOP

20, não obrigará de imediato a alterações significativas ao nível dos

recursos humanos.

Como tal, concluímos que este serviço como parte da oferta

(Tangível + Intangível) dotará a empresa de mecanismos

competitivos idênticos, mas fundamentais, aos da sua concorrência.

7. BIBLIOGRAFIA & NETGRAFIA

BIBLIOGRAFIA


10-04-202340

KOTLER, Philip, Administração de marketing: analise,

planejamento, implementação e controle; tradução Ailton

Bomfim Brandão. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998, 725p

Porter, M.E. (1985) Competitive Advantage, Free Press, New

York, 1985.

SLACK, N., Vantagem Competitiva em Manufatura: Atingindo

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10-04-202341

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Desenho & operações de serviço

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