Design Thinking em gerenciamento de processos...

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Design Thinking em gerenciamento de processos de negócio: o caso da Previdência Social

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2001-2004

Programa de Melhoria do Atendimento;

Modelagem de processos.

2008

Planejamento Integrado.

Escritório de Governança: Processos e Projetos.

2009-2010

Institui a Gestão da Informação Corporativa;

Termo de Compromisso de Resultados.

2011

Planejamento Integrado e Alinhado com o PPA.

2012

Desenvolvimento do e-DOC;

Automação do processo do SIC.

2013

PREVICEscritório de processos;

Modelagem do Processo de Contratações;

Desenho dos Serviços.

Linha do Tempo na Previdência Social

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A Previdência

é Social

Presente nos Municípios com mais de 20.000

habitantes.

De cada 3 Municípios, 2 têm FPM menor que

renda da Previdência Social.

4

Atendimentos: 200 milProcessos administrativos: 40 mil

Papel: 5 toneladasCaixas-arquivos: 1.000

Estantes: 28

Área: 32 m2

5

Agências da Previdência Social: 1.603

Tempo Médio Concessão: 30 min

Benefícios: 32.000.000

Valor da folha: R$ 32.000.000.000

Uma das maiores folha da América Latina

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Ciclo de Gestão da Estratégia no Setor Público

7

Mét

od

os

de

BP

M É papel do PPA:

Declarar as escolhas do Governo e da sociedade;

Indicar os meios para a implementação das políticas públicas;

Orientar taticamente a ação do Estado para a consecução dos objetivos pretendidos.

8

Mét

od

os

de

BP

MMacrodesafio

Promover o acesso universal, com qualidade e equidade, à Saúde, Previdência e Assistência Social

Programa TemáticoPrevidência Social

9

Form

ula

ção

do

Pla

no

Plu

rian

ual

-P

PA

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Planejamento Estratégico com BSC

11

BSC Versos PPA

12

Mapa Estratégico da Previdência Social

Objetivos

Iniciativas

13

Modelo de Governança para Resultados

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15

Desdobrar a Estratégia em Planos de Ação

MPSINSS

PREVICDATAPREV

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Índice de Desempenho Institucional - IDI =(20% do Resultado das Metas Globais) +

(80% do Resultado das Metas Intermediárias)

Avaliação de Desempenho Institucional


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Desenvolvimento organizacional

Rede colaborativa

Melhoria da gestão públicaPadrões de qualidade e racionalidade

Melhoria do desempenho institucional

Inovação institucionalRacionalização de processos

Redesenho de serviços

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Sistemas Estruturantes e Finalísticos, Conselhos, Comitês e Comissões

Comitê Estratégico de Gestão e Inovação Institucional (CEGI)

20

Mét

od

os

de

BP

M

21

Gestão da Estratégia

22

Gestão da Inovação Institucional

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Quais as experiências das unidades em

gerar, explorar e implantar novas

ideias ?

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Abordagem para melhoria, inovação e transformação deserviços e produtos.

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Design, nas ciências, como uma

“forma de pensar...”, 1969.

Herbert Simon

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O conceito de “Design thinking” popularizado como

“...ação criativa...”

Rolf FasteDavid M. Kelley

Expressão Design Thinking: usada desde dos anos

80 90Tim Brown

28

Tom Kelley

Expressão Design Thinking: usada desde dos anos

80 90

29

“...um conjunto de princípios e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que

pessoas não geniais consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas...”

31

Com

o i

nova

r em

pro

cess

os

de

serv

iço?

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Pensamento Integrador

Desejável

Integrar várias dimensões

Exequível

Processo Não Linear

Percorrer um processo não linear

Concreto

Construir

Abstrato

Viável

Entender

Pensamento Ambidestro

Combinar formas de pensar

Como inovar em processos de serviço?

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Combinar o que é viável, exequível e desejável!

InovaçãoEmocional

Inovação Funcional

NEGÓCIO(viável)

TECNOLOGIA(exequível)

Inovação da EXPERIÊNCIA

Inovação de Processo

PESSOAS(desejável)

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Como adaptar o Design Thinking

para repensar um serviço público?

35

O que é um serviço público?

36

Saúde...

Educação...

+ Saúde?+ Médicos?+ Hospitais?

+ Escolas?+ Bolsas?+ Professores?

37

Como identificar o Valor Público?

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ClienteB e C

Macroprocesso 01

Processo 1.2 Processo 1.3Processo 1.1

Macroprocesso 02

Processo 2.2Processo 2.1

ClienteA e B

Macroprocesso 03

Processo 3.2 Processo 3.3Processo 3.1 Processo 3.4Processo 3.4

ClienteB e C

Macroprocesso 04

Processo 4.2 Processo 4.3Processo 4.1

Macroprocesso 05

Processo 5.2Processo 5.1

Detalhar Serviços Públicos pela Cadeia de Valor

Serviços 01

Serviços 02

Serviços 03

Serviços 04 Serviços 05 Proposta de Valor 03

Proposta de Valor 01

Proposta de Valor 02

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Como interagir com a sociedade para identificar suas

demandas e necessidades?

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Etapas do Design Thinking

41

Esco

po

Ime

rsão

Org

aniz

ação

Def

iniç

ão

Exp

eri

me

nto

Redesenho de Serviços Públicos

Exp

eri

ên

cia

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44

Ferramentas utilizadas

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O Business Model Canvas como lógica de representação de ummodelo de negócios ganhou notoriedade no mundo privado.

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Fontes de FinanciamentoEstrutura de Custos

Proposta de Valor

Valor Público

ServiçosAtividades e RecursosParceiros

Relacionamento

Canais

ClientesLegitimidade e Apoio

Business Model Canvas para o Serviço Público

Quem são os atores que legitimam, apoiam, financiam e/ou influenciam a percepção de valor

e a opinião sobre o serviço? Quais as suasnecessidades e percepções de valor em relação ao

serviço prestado?

Qual o valor público do conjunto de serviços

prestados pelainstituição?

Quais são as instituições quesuportam a entrega dos

serviços previstos?

Quais são os serviçosprestados por estas

instituições e como eles se relacionam na cadeia de

prestação do valor?

Quais processos e atividadeschave são necessários paraprestação dos serviços quematerializam a proposta de valor? Quais os requisitos de

desempenho de cada um destes?

Quais são os recursos chave paraviabilizar a prestação dos serviços?

Como estão estruturados as pessoas, tecnologias, normas,

equipamentos etc?

Como é o relacionamentocom os clientes e atores de legitimidade e apoio, antes durante e após a execução

do serviço?

Quais os possíveis canaispelos quais os serviços são

entregues aos clientes? Quais as características e

particularidades de cada um deles?

Quais serviços sãoofertados pela

instituição? Quais osrequisitos de

desempenho acordadoscom os clientes?

Quem são os clientes dos serviços, quais as suas

necessidades, como elespercebem valor e como

julgam a efetividade do querecebem?

Quais os custos incorridos para prestação dos serviços? Qual a fonte de financiamento para viabilizar a prestação do serviço? Qual a lógica de financiamento do serviço?

Esco

po

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48

Como estudar e entender a mente

do Cliente?

? ? ?

49

Principais características da persona:• Quais os seus principais hábitos?• Quais os principais padrões de comportamento?• O que ele considera de mais crítico?• De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço?

Demandas:• Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona?• O que ele espera quando é atendido?• Do que ele não gosta quando consome o serviço?

Qual o perfil da persona?• Nome:• Idade:• Emprego:• Estado Civil:

Construindo e entendendo os “Personas”Im

ers

ão

50

Colocar-se no lugar do Cliente?

Construindo e entendendo os “Personas”

Colocando-se no lugar do cliente.avi

Colocando-se no lugar do cliente.avi

51

Jornada do ClienteIm

ers

ão

52

Compilar os insights coletados durante a imersão nas jornadas dos clientes envolvidos no serviço.

Insights

Pe

rso

na

BP

ers

on

a A

Jornada do ClienteIm

ers

ão

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545

4

Gestão Interna Proposta de Valor

Clientes Custos e Financiamento

A estratégia de redesenho serviços parte de um ou mais pontos focais do modelo de serviço:

Diversos Epicentros

Construção de CenáriosD

efin

ição

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Redesenho da Jornada do Cliente

Empatia.mp4

Empatia.mp4

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Redesenho da Jornada do ClienteEx

pe

riê

nci

a

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Redesenho da Jornada do ClienteEx

pe

riê

nci

a

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64

Centro de Resultados

68

Governança + Inovação

Pilares para a Estratégia

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“...informações transparentes,processos inteligentes...”

70

http://www.this-is-my-story.com/

inovação...

71O que você pensa?

72

Obrigada

73

Nicir ChavesAssessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional

Ministério da Previdência SocialBrasil - Brasília

MCs, CBPP Blue Seal, ECM-S, Coach

[email protected]

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