Internet Ambiente Virtual Comrcio Virtual Cdigo de Defesa do Consumidor Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor - Lei ... Art. 42 do Cdigo de Defesa do Consumidor - Lei ... Comrcio Eletrnico Direito do Consumidor Responsabilidade Civil ChargebackEditar tpicosO que "chargeback"?Salvar3 comentriosImprimirDenunciarPublicado porVitor Guglinski-2 dias atrs18Em interessante editorial publicado em seu site no dia 17/01/2012, oprofessor Pablo Stolze Gagliano nos convida a refletir sobre uma prtica que vem se tornando bastante arraigada no cotidiano dessa era digital em que vivemos. Trata-se do que se denomina comochargeback, e que tido por muitos empresrios como um dos atuais viles doe-commerce, ou, em bom portugus, comrcio eletrnico.Convite aceito, e que estendo aos demais estudiosos do Direito, procurei me debruar sobre o tema neste singelo estudo, de onde extra as primeiras concluses envolvendo o conceito dechargeback, sua diferena em relao ao direito de arrependimento previsto no art.49doCdigo de Defesa do Consumidor, e algumas questes afetas a eventuais sanes envolvendo o tema, bem como ao sistema de responsabilidade civil a ser observado em cada caso.Hodiernamente, so inmeras as opes de contratao fora do estabelecimento comercial realizadas diariamente por milhares de consumidores em todo o mundo, seja por meio da internet ou via telefone, reembolso postal etc., sendo que, atualmente, muitos empresrios sequer possuem pontos fsicos onde exercem a empresa, preferindo a comodidade do ambiente virtual e, principalmente, a agilidade das transaes envolvendo cartes de crdito/dbito.Se correto afirmar que o comrcio virtual trouxe conforto e comodidade a empresrios e, principalmente, aos consumidores, tambm correta a afirmao no sentido de que severas mazelas vm ocorrendo em razo dessa prtica, ante as sucessivas notcias de fraudes perpetradas por ocasio das fragilidades que caracterizam a contratao distncia, notadamente no ambiente da internet.Nesse cenrio, uma prtica comea a chamar a ateno dos juristas: o chamadochargeback. Mas, o que chargeback? Por qu essa prtica considerada uma das vils do comrcio eletrnico.O conceito bsico dechargebacknos fornecido por JOSIANE OSRIO:Chargeback o cancelamento de uma venda feita com carto de dbito ou crdito, que pode acontecer por dois motivos: um deles o no reconhecimento da compra por parte do titular do carto, e o outro pode se dar pelo fato de a transao no obedecer s regulamentaes previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradora. Ou seja, o lojista vende e depois descobre que o valor da venda no ser creditado porque a compra foi considerada invlida. Se o valor j tiver sido creditado ele ser imediatamente estornado ou lanado a dbito no caso de inexistncia de fundos no momento do lanamento do estorno. Os nmeros so desconhecidos mas o que se sabe que o volume assustador principalmente nas lojas virtuais (http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/chargeback/).A mesma autora, em suas explanaes, nos informa o motivo que leva essa prtica a ser uma dor de cabea que assola o e-commerce:O chargeback um dos grandes fantasmas para os proprietrios delojas virtuaise responsvel por um bom nmero de fechamentos destas lojas. O problema muito maior do que as pessoas imaginam e no ganha a devida publicidade porque no interessa s administradoras de cartes de crdito fazer qualquer tipo de divulgao sobre o volume de fraudes que ocorrem na utilizao de seus cartes porque isso afugentaria clientes e exporia a fragilidade destes sistemas de cobrana.() A verdade que nenhuma administradora de carto de crdito garante transao alguma nas vendas efetuadas pela Internet, ficando a cargo do lojista todos os riscos inerentes operao e tambm, claro, o risco dochargeback. Este posicionamento expem o vendedor a todo tipo de golpes que vo desde a fraude com cartes de crdito roubados/clonados at a m f de alguns usurios que simplesmente alegam no reconhecer compras legtimas. uma verdadeiraRoleta Russaque pode levar a empresa a falncia.(..) Quem l e entende o contrato de credenciamento de uma administradora de carto de crdito, em s conscincia, no assina. As clusulas so leoninas e em muitos casos totalmente subjetivas. Resumindo as relaes de responsabilidades descritas na maioria dos contratos, as administradoras tem todos os direitos e os lojistas arcam com todas as obrigaes. Alm do famoso contrato, so criados aditivos e novas regras que beneficiam exclusivamente as administradoras deixando em situao cada vez mais fragilizada o lojista.No bastasse o prejuzo pelo no recebimento pelas vendas efetuadas, o lojista ainda pode ser surpreendido pela bizarra situaode passar da posio de lesado para a de devedor da administradora. Suponhamos a situao em que o lojista efetua vrias vendas e muitas delas so recusadas pela administradora. Independentemente das outras transaes serem legtimas ou no, elas respondem pelo valor das transaes fraudadas e portanto, devem ser usadas para reposio de valores que tenham sido sacados pelo lojista antes da negativao da compra. justamente nessa situao que muitas lojas virtuais encerram suas atividades. Como o fluxo de vendas interrompido, mas no o fluxo de negativao de compras j efetuadas, o resultado um saldo devedor na conta do lojista afiliado.Fornecido o conceito dechargebacke suas consequncias na seara comercial, passamos a discorrer sobre a diferena entre essa prtica e o direito de arrependimento estatudo no diploma consumerista.DISTINO ENTRE CHARGEBACK E O DIREITO DE ARREPENDIMENTO PREVISTO NO ART.49DOCDCH quem confunda ochargebackcom o direito de arrependimento previsto no art.49doCDC, isto , aquele em que o consumidor desiste de uma contatao, obtendo a devoluo do valor efetivamente pago ao fornecedor, monetariamente corrigido. Entretanto, como restar demonstrado, essas situaes no se confundem, e guardam diferenas sensveis.De comum, ochargebacke o direito de arrependimento s possuem uma caracterstica: a devoluo, ao consumidor, de valores por ele despendidos. A semelhana pra por a.Como podemos perceber atravs do conceito descrito linhas acima, ochargebackno se confunde com o direito de arrependimento previsto no art.49doCdigo de Defesa do Consumidor, pois, nesse caso, no est o consumidor obrigado a declinar o motivo do cancelamento do negcio, ao passo que, nochargeback, existe uma causa (ou causas) especfica que o legitima.Em outras palavras, para que haja ochargeback, necessria a ocorrncia de uma das causas anteriormente mencionadas, a saber:1) o no reconhecimento, por parte do titular do carto, da compra que gerou o dbito lanado na respectiva fatura;2) o descumprimento de normas afetas ao contrato firmado entre o fornecedor de produtos ou servios e a administradora de cartes, fato que autoriza esta a no creditar valores na conta daquele.Resumindo, pode-se dizer que ochargebackexige relevante motivo de direito para que seja legtimo, pois, do contrrio, poder resultar em abuso de direito por parte do consumidor ou da prpria administradora de cartes de crdito. Em suma, pressuposto para ochargebacka ocorrncia de alguma ou ambas as situaes acima descritas.Por sua vez, o direito de arrependimento conferido ao consumidor pela regra do art.49doCDC um direito potestativo, isto , exercido livremente pelo consumidor, dentro de um prazo que, no caso, o chamado prazo de reflexo. So sete dias conferidos ao consumidor, contados da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou servio, e ao qual o fornecedor estar obrigatoriamente sujeito, independentemente da ocorrncia de alguma causa.Para que o consumidor exercite o seu direito de arrependimento no h a necessidade da ocorrncia de qualquer evento, bastando a sua vontade de no mais contratar, isto , de prosseguir com o negcio. No h necessidade, por exemplo, da ocorrncia de vcios do produto ou do servio para que o consumidor desista de contratar. O direito de desistir do negcio celebrado carece de motivao, devendo o consumidor receber, imediatamente, a quantia eventualmente paga, monetariamente corrigida.Sendo assim, a razo de existncia das normas, ou, em outras palavras, aratio essendidas normas diversa.Nochargeback, o cancelamento da venda, com o consequente estorno de valores, seja ao consumidor ou administradora de cartes (a depender da causa que motiva o ato) ocorre mediante relevante razo de direito. Por parte do consumidor, pode ocorrer quando terceiro se apoderar do nmero e da senha de seu carto (fraude, furto ou roubo do carto etc.), e ento passar a realizar compras em nome daquele. Como no foi o consumidor quem realizou a transao, poder, legitimamente, contest-la, devendo obter o ressarcimento do que lhe for eventualmente cobrado, inclusive valendo-se da regra dopargrafo nicodo art.42doCDC, que lhe confere o direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel.Uma observao se faz necessria: deve-se atentar para a parte final do preceptivo, pois, o fornecedor desavisado poder alegar que houve engano justificvel na venda ou at mesmo que agiu com boa-f, uma vez que confiou que portador do carto era de fato seu titular.Ledo engano.Tendo oCDCdesenvolvido o sistema de responsabilidade civil objetiva com base nateoria do risco do empreendimento, o fornecedor dever arcar com eventuais prejuzos causados ao consumidor, na medida em que, aventurando-se a adotar um sistema de vendas mais informal, estar sujeito ao risco de estar negociando com uma pessoa que no efetivamente a titular do carto de crdito. Lembrando o personagem Severino, incorporado pelo brilhante ator Paulo Silvino, nas vendas distncia praticamente impossvel realizar o cara crach, fazendo com que o fornecedor de produtos e servios deva suportar os riscos nessa modalidade de negcio e, portanto, o dever de indenizar.De seu turno, aratiodo direito de arrependimento, ou seja, da norma etiquetada no art.49doCDC, a vulnerabilidade do consumidor, evidenciada pela ausncia de contato direto com o produto ou servio que ir adquirir ou contratar. Quando contrata fora do estabelecimento comercial, o consumidor no exerce contato fsico com o produto; no tem condies de verificar se a cor corresponde desejada, se o tamanho do produto de fato o esperado etc.Por outro lado, examinando pessoalmente o produto, o consumidor rene condies de verificar se este realmente corresponde suas expectativas, pode test-lo no local da aquisio para conferir seu funcionamento, consultar outros consumidores que, porventura, adquiriram o mesmo produto, ouvindo as respectivas opinies etc. Da mesma forma, quando tem acesso direto ao contedo de um contrato, possvel ao consumidor verificar, via de regra, se as clusulas no so abusivas, se as condies do negcio no lhe so desfavorveis etc.Em resumo, negociando em contato com o objeto do negcio, o consumidor tem mais chances de consumir refletidamente, conscientemente, firme na ideia de que est contratando o que quer e como quer.Lado outro, se contrata distncia, correr o risco de o objeto do negcio no corresponder ao que espera, tendo e vista as diversas tcnicas de maquiagem do produto para torn-lo mais atraente (vide hambrgueres de redes defast food), publicidades com apelo emocional, mostrando famlias sorridentes, felizes, de vida aparentemente perfeita, como ocorre com publicidade de planos de sade, seguros, contratos detime sharingetc.Esta , portanto, a razo de ser do direito de arrependimento, a ser exercido no prazo de reflexo: leva-se em conta o aumento da vulnerabilidade do consumidor, em razo da ausncia de contato direto com o objeto do negcio.Sintetizando, nochargebackinexiste arrependimento do consumidor em relao ao negcio sacramentado, pois sequer h tratativas entre este e o fornecedor. H, sim, a ocorrncia de uma fraude por parte de terceiros, ou at mesmo por m-f do consumidor, ou por parte de prprio fornecedor, ao descumprir as regras que regulamentam o contrato entre este e a administradora do carto.De seu turno, no direito de arrependimento inexiste fraude ou descumprimento de qualquer regra contratual a ensejar a desistncia do consumidor em prosseguir com o negcio. Como dito, um direito potestativo, despido de qualquer justificativa por parte do consumidor para que ocorra. O consumidor, aps refletir sobre a convenincia ou oportunidade da contratao, simplesmente desiste de prosseguir com o negcio, se arrepende, e ao fornecedor resta apenas o dever de acatar a deciso do consumidor.REPETIO DE INDBITO X RESPONSABILIDADE CIVIL POR CHARGEBACKPassando ao campo da responsabilidade porchargeback, verificada a ocorrncia de fraude, o consumidor, tendo sido cobrado ou tendo quitado o que no devia, ter direito repetio do indbito, nos exatos termos dopargrafo nicodo art.42doCDC. A natureza jurdica dessa medida, como aponta a melhor doutrina, de carter sancionatrio, isto , uma sano aplicada ao fornecedor que age canhestramente, cobrando o consumidor pelo que ele no deve ou cobrando em excesso, isto , mais do que ele efetivamente deve. Portanto, medida de carter pedaggico, imposta ao fornecedor com o escopo de educ-lo para que no volte a atuar da mesma forma.No caso de m-f do prprio consumidor, isto , naqueles casos em que este comunica falsamente uma fraude, diz no reconhecer uma compra que ele mesmo efetuou etc., e em decorrncia disso tem os valores indevidamente estornados para o seu carto, certamente poder ser punido, inclusive criminalmente, a depender do caso. Na rbita civil, dever ser condenado a ressarcir o fornecedor lesado por sua prtica, sendo que, nesse caso, a medida tem carter indenizatrio, e no sancionatrio, j que visa restituir ao lesado ostatus quo ante, indenizando-o verdadeiramente.Passo anlise de interessantes questionamentos articulados pelo professor Pablo Stolze Gagliano em seu editorial. O eminente civilista indaga:Em caso de cancelamento da compra, pelo no reconhecimento do consumidor, seria juridicamente possvel a repartio dos riscos e dos prejuzos entre o lojista e administradora de cartes de crdito ou dbito, em virtude da prpria atividade lucrativa que exercem no mercado de venda de produtos a distncia? Afigurar-se-ia, em tese, vivel que o lojista no arcasse sozinho com o risco e o nus do chargeback? A administradora de cartes poderia ser considerada co-responsvel pela venda frustrada? (http://pablostolze.ning.com/)Para responder a estas indagaes, antes necessrio identificar as relaes envolvidas em um contrato de carto de crdito. ANDR LUIZ SANTA CRUZ RAMOS nos explica o que um contrato de carto de crdito, bem como as relaes que o cercam:Trata-se de contato por meio do qual uma instituio financeira, a operadora do carto, permite aos seus clientes a compra de bens e servios em estabelecimentos comerciais cadastrados, que recebero os valores das compras diretamente da operadora. Esta, por sua vez, cobra dos clientes, mensalmente, o valor de todas as suas compras realizadas num determinado perodo. Chama-secarto de crdito, ento, o documento por meio do qual o cliente realiza a compra, apresentando-o ao estabelecimento comercial cadastrado.Do que foi exposto, pode-se ento distinguir trs relaes jurdicas distintas numa operao com carta de crdito: (i) a da operadora com o seu cliente; (ii) a do cliente com o estabelecimento comercial; (iii) do estabelecimento comercial com a operadora (Direito Empresarial Esquematizado. 1 Ed. So Paulo: Mtodo, 2011, p. 485).Analisando o articulado pelo insigne autor, de modo a responder s indagaes do professor Pablo Stolze, possvel afirmar que as duas primeiras relaes, isto , a da operadora com o seu cliente, e a do cliente com o estabelecimento comercial, so relaes de consumo, portanto sujeitas s regras doCDC.Em sendo relaes de consumo, submetem-se regra de responsabilidade civil objetiva, agasalhada pelo sistema consumerista. Significa que, perante o consumidor, tanto o comerciante quanto a administradora do carto respondero, independentemente da existncia de culpa por eventuais danos causados ao consumidor em razo dechargeback, pois ambos se enquadram no conceito de fornecedor, insculpido no art.3doCDC.Assim, respondendo primeira indagao, , sim, juridicamente possvel a repartio dos riscos e dos prejuzos entre o lojista e administradora de cartes de crdito ou dbito, em virtude da prpria atividade lucrativa que exercem no mercado de venda de produtos a distncia, uma vez que estaremos de vcio na prestao do servio, sujeito regra do art.19doCDC(salvo comprovada m-f do prprio consumidor, obviamente, o que caracteriza sua culpa exclusiva), embora seja mais comum a verificao de um nico fornecedor na cadeia de consumo, no caso o que prestou o servio, como nos informa LEONARDO DE MEDEIROS GARCIA (Direito do Consumidor: cdigo comentado e jurisprudncia. 7 ed. rev. amp. e atual. Niteri: Impetus, 2011, p. 179).Destarte, a responsabilidade por vcio do servio solidria e objetiva. Alm disso, como foi dito, o sistema de responsabilidade civil objetiva, agasalhado peloCDC, funda-se nateoria do risco do empreendimento. Sendo assim, se o comerciante adere s vendas por meio de carto de crdito, se ele j sabe de antemo que atualmente o volume de fraudes na utilizao de cartes de crdito grande, sujeitar-se- aos riscos inerentes, pois, como se sabe, no dever o consumidor suportar os prejuzos da advindos.Isto posto, perante o consumidor, haver repartio dos riscos, devendo tanto a operadora de cartes quanto o comerciante, responderem.Para responder ao segundo questionamento, deve-se frisar que a relao entre o comerciante e a operadora de cartes, por sua vez, eminentemente empresarial. Ou seja, o contrato firmado entre esses dois sujeitos de natureza empresarial; um contrato entre iguais.Num primeiro momento, possvel afirmar que, por estarem em p de igualdade, o comerciante e a operadora de carto de crdito gozam de plena liberdade de contratar (faculdade de realizar ou no o negcio) e de liberdade contratual (relacionada ao contedo da avena), em homenagem aoprincpio da autonomia da vontade.Assim, por serem, em tese, iguais, e embora o contrato firmado entre comerciante e operadora de carto de crdito seja de adeso, no se vislumbra a vulnerabilidade que caracteriza o consumidor. Como informa ANDR LUIZ SANTA CRUZ RAMOS, no mbito do direito empresarial, o norte interpretativo deve ser sempre, na nossa modesta opinio, a autonomia da vontade das partes. Caso contrrio, o que se instaura a insegurana jurdica, que se manifesta especificamente nas atividades econmicas como um obstculo ao desenvolvimento (Op. cit., pg. 435).Destarte, nesse primeiro momento, entendo que sendo o contrato empresarial de adeso, embora presente, em tese, a autonomia da vontade, dificilmente o comerciante conseguir discutir os termos afetos aos riscos envolvendo ochargeback. Pode at ser que contratos dessa natureza sejam leoninos, como afirmado por JOSIANE OSRIO, praticamente prevendo somente vantagens para a operadora de cartes de crdito e riscos para o comerciante e, por isso, o correto, no meu entender, seria o compartilhamento de riscos entre esses dois sujeitos. Contudo, dificilmente isso ocorrer. Dificilmente as operadores de carto de crdito passaro a assumir um risco que as tirar da zona de conforto em que se encontram, a no ser que haja uma debandada por parte dos comerciantes, deixando de adotar essa modalidade de pagamento, o que, talvez, faria com que as operadoras de carto repensassem seu modelo de compartilhamento de riscos.Contudo, tal atitude por parte dos comerciantes pode significar o insucesso do empreendimento, j que o volume de contrataes por meio de carto de crdito bastante grande. O mais interessante que, da mesma forma, igual insucesso poder experimentar, j que o volume de fraudes tambm considervel, podendo levar ao fechamento do negcio. , portanto, uma faca de dois gumes para o comerciante.Concluindo, possveis solues para a diminuio dochargebackso apontadas por especialistas eme-commerce. Uma delas seria o uso de intermedirios de pagamento como os conhecidosPagseguro(UOL),Pagamento Digital,Mercadopago(Mercado Livre), pois, nesse caso, a venda seria garantida. O problema que essa medida importa em aumento de custos, o que, certamente, ser repassado ao consumidor pelo comerciante. Outra alternativa seria a contratao de uma empresa especializada em anlise de risco, atitude adotada por grandes empresas atualmente.Certamente, o tema no se esgota aqui. um assunto novo, atual, complexo e instigante. Como afirmado pelo professor PABLO STOLZE no editorial citado neste texto, ainda no temos repostas consolidadas na jurisprudncia. Mas o tema, em respeito aos prprios empresrios e aos consumidores, merece ser trazido luz dos debates acadmicos.