Divulgação de Resultados - ECSI 2017 - ECSI Portugal · • Galp Power • AGERE de Braga •...

Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

Parceiro no sector dos Seguros

Índice

Introdução

Aspetos Metodológicos

Resultados Globais

Resultados por Variável

Net Promoter Score

Notas Finais

Vencedores ECSI 2017

2

1 Introdução

• Banca • Energia• Seguros • Combustíveis

• Gás em Garrafa• Gás Natural • Eletricidade • Dual (gás natural e eletricidade)

• Comunicações

• Serviços Postais

• Serviço Telefónico Fixo

• Serviço Telefónico Móvel

• Televisão por Subscrição

• Internet Fixa

• Internet Móvel

• Transportes Públicos de Passageiros• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto

• Águas

Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2017,estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer SatisfactionIndex - Portugal).

Em 2017 foram estudados dezasseis sectores (subsectores):

3

AspetosMetodológicos

2 Aspetos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2017

Banca Seguros Comunicações Combustíveis

• Banco Popular• BPI• CGD• Millennium BCP• NOVO BANCO• Santander Totta• Outros bancos

• Açoreana• AEGON Santander• Ageas• Allianz• CA Vida• Fidelidade • Generali• Liberty• Ocidental• Tranquilidade• Zurich

Serviços Postais

Televisão por Subscrição• MEO• NOS• Vodafone

• BP• Cepsa• Galp Energia• Intermarché• Jumbo• Prio• Repsol

Serviço Telefónico Fixo • MEO• NOS• Vodafone

Serviço Telefónico Móvel • MEO• NOS• Vodafone

Internet Fixa Internet Móvel • MEO MEO• NOS NOS• Vodafone Vodafone

Gás Natural Eletricidade Dual Águas

• EDP Comercial• Galp Power• Gold Energy

Mercado Regulado • EDP Serviço Universal

Mercado Livre• EDP Comercial• Galp Power• Outros

• EDP Comercial• Galp Power • AGERE de Braga

• Águas de Coimbra• CM de Albufeira• CM de Lagoa• EPAL

• SIMAS de Oeiras e Amadora• SMAS de Almada• SMAS do Montijo• SMAS de Sintra • Outras entidades

Transportes

• Área Metropolitana de Lisboa• Área Metropolitana do Porto

Gás em Garrafa

• Galp Energia• OZ Energia• Repsol • Rubis Gás

5

Estudo de Mercado

2 Aspetos Metodológicos

Seleção da amostra de clientes:

Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%;

Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada;

Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos;

O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis.

6

2 Aspetos MetodológicosEstudo de Mercado

De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.

Número de clientes entrevistados em 2017, por sector:

Dimensão da amostra

7

Sector Nº de entrevistas

Banca 1748

Seguros 2985

Comunicações 4010

Combustíveis 1481

Gás em Garrafa 1106

Gás Natural 566

Eletricidade 923

Dual 504

Transportes 500

Águas 2499

16322entrevistas

para os sectores

ECSI 2017

2 Aspetos Metodológicos

Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto de equações quedefinem as relações entre as grandesdimensões, designadas variáveis latentes.

Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel)

Qualidade global apercebida

Qualidade técnica da rede

Atendimento e capacidade de aconselhamento

Qualidade dos produtos e serviços

Diversidade de produtos e serviços

Fiabilidade dos produtos e serviços

Clareza e transparência da informação fornecida

Cobertura da rede

Clareza e transparência dos tarifários

Modelo de Satisfação do Cliente

Qualidade apercebida

Expectativas Satisfação (ECSI)

Reclamações

Imagem Lealdade

Confiança

Valor apercebido

8

2 Aspetos MetodológicosPropriedades dos índices

- Capacidade de previsão;- Capacidade de diagnóstico;- Possibilidade de agregação;- Comparabilidade;- Precisão.

Documentos produzidos

- Relatório de Empresa (um por empresa);- Relatório Síntese (um por empresa);- Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira);- Relatório de Sectores.

9

ResultadosGlobais

8,06 7,978,19

7,35

7,867,49

8,54

6,726,35

6,58

5,49

6,27

5,20

6,80

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00

Imagem Expectativas QualidadeApercebida

Valor Apercebido Satisfação(ECSI)

Reclamações Lealdade

Média Global Máx. Mín.

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2017

Gás em Garrafa

Transportes AML Transportes

AML

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Gás em Garrafa

Combustíveis

Combustíveis

Gás em Garrafa

Seguros

Gás em Garrafa

11

8,06 7,978,19

7,35

7,867,49

8,54

6,726,35

6,58

5,49

6,27

5,20

6,80

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00





3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores eSubsectores em 2017

Gás em Garrafa

Transportes AML Transportes

AML

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Transportes AML

Gás em Garrafa

Combustíveis

Combustíveis

Gás em Garrafa

Seguros

Gás em Garrafa

Gás Natural

Gás em Garrafa Banca

Gás em Garrafa;Seguros

12

7,79 7,687,98

6,22

7,427,27

7,61 7,50

7,897,74

8,07

6,83

7,61 7,49

7,917,61

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Confiança Lealdade

Banca Seguros

3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores da Banca e dos Seguros em2017

13

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em2016 e 2017

-0,10

-0,06

-0,09

-0,61

-0,19

-0,22

-0,30

-0,11

0,02

-0,03

-0,04

-0,43

-0,01

-0,06

-0,25

0,31

Imagem

Expectativas

Qualidade Apercebida

Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Banca - Seguros (2017)Dif. Banca - Seguros (2016)

14

3 Resultados GlobaisValores Médios dos ramos Não Vida e Vida do Sector dosSeguros em 2017

7,977,82

8,15

7,00

7,737,60

8,027,82

7,757,60

7,86

6,39

7,26 7,19

7,60

7,14

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)

Reclamações Confiança Lealdade

Seguros Não Vida Seguros Vida

15

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os ramos Não Vida e Vida do sector dosSeguros em 2016 e 2017

0,22

0,22

0,29

0,61

0,47

0,41

0,42

0,68

0,10

0,12

0,21

0,35

0,31

0,14

0,32

0,32

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Seguros Não Vida - Vida (2017)Dif. Seguros Não Vida - Vida (2016)

16

7,827,60 7,71

6,56

7,49 7,52

7,37

7,257,527,36

6,26

7,05

6,78

7,07

5,50

6,50

7,50

8,50




STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores dasComunicações em 2017

STM

Internet Fixa

Internet Móvel

TV Subscrição

Internet MóvelInternet

Móvel

Internet Móvel

Internet FixaInternet Móvel

STM STM

STM

STM TV Subscrição

STM

17

8,19

7,35

8,06 7,97 7,86

7,20

8,54

7,31 7,23 7,31

5,62

7,03

6,55

7,22

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00




Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores deEnergia em 2017

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa

Gás em Garrafa

Eletricidade

Eletricidade

Gás em Garrafa

Combustíveis

Gás em Garrafa

Combustíveis

Eletricidade Eletricidade

Eletricidade

Eletricidade

Eletricidade

18

3 Resultados GlobaisDiferenças entre o mercado regulado e o mercado livre nosector de Eletricidade em 2016 e 2017

0,42

0,28

0,20

0,39

0,26

0,30

0,19

0,08

0,13

0,17

0,19

0,24

0,13

0,11

0,14

0,53

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Confiança

Lealdade

Dif. Eletricidade livre - regulado (2017)Dif. Eletricidade livre - regulado (2016)

19

6,72

6,356,58

5,49

6,27

5,20

6,80

7,61

7,057,27

5,90

7,01

5,84

7,27

4,50

5,50

6,50

7,50

8,50


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)


AML AMP

3 Resultados GlobaisValores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e daAMP em 2017

20

3 Resultados GlobaisDiferenças entre os sectores dos Transportes da AMP e daAML em 2016 e 2017

0,89

0,70

0,69

0,41

0,74

0,64

0,47

1,03

0,95

0,62

0,61

0,93

0,44

0,43

Imagem

Expectativas


Valor Apercebido

Satisfação (ECSI)

Reclamações

Lealdade

Dif. Transportes AMP - AML (2017)Dif. Transportes AMP - AML (2016)

21

8,06 7,978,19

7,35

7,867,49

8,54

6,726,35

6,58

5,49

6,27

5,20

6,80

4,00

5,00

6,00

7,00

8,00

9,00


ValorApercebido

Satisfação(ECSI)


Águas Máx. Mín.

3 Resultados GlobaisValores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águasem 2017

22

Banca (17,6)

Seguros (12,4)

Comunicações(11,7)

Combustíveis(8,4)

Gás em Garrafa(14,4)

Transportes AML (10,9)

Transportes AMP (13,7)

Águas(12,1)

STF (11,7)

STM (11,5)

TV Subscrição (13,0)

Internet Fixa (11,5)

Internet Móvel(11,0)

Gás Natural (11,2)

Eletricidade(16,9)

Dual (16,7)

5,00

5,40

5,80

6,20

6,60

7,00

7,40

6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 8,80

Valo

r méd

io d

o Va

lor A

perc

ebid

o

Valor médio da Qualidade Apercebida

3 Resultados GlobaisMapa Percetual Qualidade Apercebida – Valor Apercebido

Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2017

23

Banca (0,8)

Seguros (0,0)

Comunicações(0,4)

Combustíveis(8,9)

Gás em Garrafa(6,8)

Transportes AML (5,3)

Transportes AMP (2,6)

Águas(0,5)

STF (-0,4)

STM (0,3)

TV Subscrição

(0,0)

Internet Fixa(0,0)

InternetMóvel(0,2)

GásNatural

(1,7)

Eletricidade(1,9)

Dual (4,2)

6,20

6,60

7,00

7,40

7,80

8,20

8,60

6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40

Valo

r méd

io d

a Le

alda

de d

o C

lient

e

Valor médio da Satisfação do Cliente

3 Resultados GlobaisMapa Percetual Lealdade – Satisfação do Cliente

Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em 2017

24

3 Resultados GlobaisRanking da Satisfação dos Clientes por Sectores eSubsectores em 2017

6,27

7,017,037,057,147,297,297,337,347,397,427,497,517,577,617,86

Tran

spor

tes

AM

L

Tran

spor

tes

AM

P

Ele

trici

dade

Inte

rnet

Móv

el

Inte

rnet

Fix

a

TV S

ubsc

rição

Com

unic

açõe

s

Dua

l

STF

Gás

Nat

ural

Ban

ca

STM

Águ

as

Com

bust

ívei

s

Seg

uros

Gás

em

Gar

rafa

25

0,05

-0,07

0,00

0,13

0,00

0,00

0,05

0,03

0,13

0,10

0,02

0,37

0,09

-0,34

0,30

0,03

-0,09

0,09

0,00

-0,08

0,01

0,10

0,00

-0,15

-0,04

-0,15

0,12

-0,24

0,06

0,10

-0,09

-0,02

-0,50 0,00 0,50

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV por Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

Variação 2015-2016 Variação 2016-2017

Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfaçãoentre 2015 e 2016 e entre 2016 e 2017

3 Resultados Globais

26

Resultadospor Variável

7,42

7,61

7,29

7,34

7,49

7,29

7,14

7,05

7,57

7,86

7,39

7,03

7,33

6,27

7,01

7,51

7,29

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

AML

AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Satisfação

Variação 2017-2016

-0,08

-0,04

0,10

0,00

0,01

-0,09

0,00

0,09

-0,15

0,12

-0,24

0,10

-0,09

-0,02

-0,02

-0,15

0,06

28

35,9

38,0

34,7

34,6

40,0

36,0

32,5

26,9

33,3

47,6

33,5

25,2

28,6

12,0

30,8

40,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

Transportes AML

Transportes AMP

Águas

[1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos

4 Resultados por VariávelFrequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector

16,5

11,3

20,0

19,9

16,0

20,9

22,1

22,8

12,2

10,4

15,5

22,4

18,2

40,1

29,6

14,8

29

4 Resultados por VariávelApresentação de Reclamações (%)

6,65,0

20,2

12,1

21,8 22,725,9

20,8

2,0 1,4

15,7

11,7

18,3

9,6 9,67,3

13,2

30

7,27

7,49

7,02

7,05

7,19

7,25

7,02

6,78

7,12

7,20

6,61

6,55

6,88

5,20

5,84

6,81

6,83

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

AML

AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por VariávelÍndice de Reclamações


-0,20

0,01

0,15

0,00

0,05

0,02

-0,03

0,18

-0,11

-0,13

-0,39

0,20

0,40

-0,18

0,00

-0,27

0,25

31

6,4

7,6

3,4

5,3

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação


4 Resultados por VariávelIndicadores de Reclamações

Seguros

TV por Subscrição

TransportesAML

Transportes AMP

32

Banca (-30)

Seguros (-30)

Comunicações(-15)Combustíveis

(-17) Gás em Garrafa(-33)

Transportes AML (-5)

Transportes AMP (-27)

Águas (-18)STF (-16)

STM (-15) TV Subscrição

(-11)

Internet Fixa (-15)

Internet Móvel(-14)Gás Natural

(-18)Eletricidade (-19)

Dual (-17)

5,2

5,6

6,0

6,4

6,8

7,2

7,6

8,0

8,4

8,8

3,0 3,4 3,8 4,2 4,6 5,0 5,4 5,8 6,2 6,6 7,0

Valo

r méd

io d

a ex

pect

ativ

a na

reso

luçã

o da

recl

amaç

ão

Valor médio da resolução da reclamação

4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Reclamações

33

7,50

7,61

7,33

7,30

7,52

7,29

7,14

7,07

8,46

8,54

7,56

7,22

7,75

6,80

7,27

7,56

7,49

Banca

Seguros

Comunicações

STF

STM

TV Subscrição

Internet Fixa

Internet Móvel

Combustíveis

Gás em Garrafa

Gás Natural

Eletricidade

Dual

AML

AMP

Águas

Média Global

4 Resultados por Variável

0,28

0,46

0,34

Índice de Lealdade

0,58

0,13

0,15

0,38

0,57

1,82

1,04

0,24

0,07

0,11

0,30

0,55


1,45

0,99

34

Banca (-2) Seguros (0)

Comunicações (1)

Combustíveis (4)Gás em

Garrafa (7)

AML (-4)

AMP (-5)

Águas (-1)

STF (2)

STM (1)

TV Subscrição (2)

Internet Fixa (0)

Internet Móvel (0)

Eletricidade (-2)

Gás Natural (2)

Dual (1)

6,4

6,8

7,2

7,6

8,0

8,4

6,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 8,8 9,2

Valo

r méd

io d

a in

tenç

ão d

e pe

rman

ecer

com

o cl

ient

e

Valor médio da recomendação a amigos e colegas

4 Resultados por VariávelMapa percetual - Indicadores de Lealdade

35

Net Promoter Score

5 Net Promoter ScoreNPS por sector em 2017

37

14,710,8

5,21,1

13,09,1

1,7

-3,5

33,3 34,7

11,9

-0,5

12,4

-9,4

10,113,3

9,9

Notas Finais

6 Notas Finais

Índices com melhores desempenhos: imagem e qualidade apercebida;

Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações.

Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis e Seguros.

Sector com pior desempenho:Transportes da AML.

39

6 Notas Finais

Melhores desempenhos por sectores:

Financeiro: Seguros

Comunicações: Serviço Telefónico Móvel

Energia: Gás em Garrafa

Transportes: Área Metropolitana do Porto

Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis;

Pior relação qualidade/preço: sectores da Banca, Eletricidade e Dual.

40

6 Notas Finais

Melhor relação lealdade/satisfação: sectores dos Combustíveis, do Gás em Garrafa e dos Transportes da AML;

Pior relação lealdade/satisfação: subsector do Serviço Telefónico Fixo.

Variações positivas mais significativas entre 2015 e 2017 na Satisfação do cliente:sectores dos Transportes da AMP, Dual, Gás Natural e Eletricidade;

Variações negativas mais significativas entre 2015 e 2017 na Satisfação do cliente:sector dos Transportes da AML e subsector da Internet Móvel.

Menor taxa de reclamações: Gás em Garrafa e Combustíveis;

Maior taxa de reclamações: Internet Fixa, Televisão por Subscrição e Serviço Telefónico Móvel.

41

VencedoresECSI 2017

Vencedor ECSI 2017 – Banca

43

Vencedor ECSI 2017 – Seguros Não Vida

44

Vencedor ECSI 2017 – Seguros Vida

45

Vencedor ECSI 2017 – Comunicações

46

Vencedor ECSI 2017 – Gás em Garrafa

47

Vencedor ECSI 2017 – Eletricidade

48

Vencedor ECSI 2017 – Gás Natural e Dual

49

Vencedor ECSI 2017 – Águas

50

Divulgação de ResultadosBanca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa,

Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas

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