UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

APRENDER A SE COMUNICAR PARA ATENDER BEM,

ATENDER BEM PARA SE COMUNICAR.

Por: Denilda Amaro da Silva

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2015

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

DENILDA AMARO DA SILVA

APRENDER A SE COMUNICAR PARA ATENDER BEM,

ATENDER BEM PARA SE COMUNICAR.

Apresentação de monografia à AVM

Faculdade Integrada como requisito

parcial para obtenção do grau de

especialista em marketing

Por Denilda Amaro da Silva

3

AGRADECIMENTOS

aos mestres que passaram em minha

vida profissional agradeço pela

dedicação e entusiasmo ao passar seu

conhecimento sem medo de que o

aluno supere o mestre.

4

DEDICATÓRIA

Dedico a minha amiga Ana Otoni pelo

incentivo de fazer a pós-graduação e

ao meu esposo Helson Anacleto pelo

grande apoio para que eu não viesse a

desistir nas dificuldades.

RESUMO

5

Este estudo monográfico tem o intuito de dispor alguns elementos para que

sirva de orientação para o público da área de marketing voltado a comunicação

a se expressar e que seja possível alavancar seu negócio através de meios

facilitadores que auxiliem a fazer uma boa apresentação e possa assim

convencer um individuo ou até mesmo uma audiência. Preocupando-se em

instruir os leitores deste estudo monográfico de como alcançar as

necessidades e desejos de pessoas/clientes e conseguir alcançar os objetivos

do fechamento de uma ou mais vendas de serviços/produtos.

Procurando usar uma linguagem clara e objetiva espera-se que possa ajudar a

sanar as dúvidas de como se comunicar diante de um cliente entendo ele

como um todo.

METODOLOGIA

6

Através de pesquisa bibliográfica, em sites, livros, artigos científicos, vivência e

experiência pessoal levaram a apoiar e proporcionar meios para solução do

nosso problema; “Aprender a se comunicar para atender bem, atender bem

para se comunicar”. Alguns autores foram à inspiração para a escolha e o

desenvolvimento do estudo monográfico e os mesmos serão importantes para

levar caminhos e soluções do problema.

Joseph O’Connor, Robin Prior em Sucesso em Vendas com PNL -

Recursos de Programação Neurolingüística para Profissionais de Vendas,

William L. Ury em Como Chegar ao Sim – A Negociação de Acordos Sem

Concessões e Ney Pereira em Apresentações Empresariais Além da Oratória.

Será possível abrir caminhos e horizontes para compreender os perfis e

comportamentos dos clientes, meios de comunicação através da programação

neurolinguística e oratória para apresentações.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................ 8

7

CAPÍTULO I............................................................................................ 9

CAPÍTULO II........................................................................................... 20

CAPÍTULO III.......................................................................................... 32

CONCLUSÃO......................................................................................... 40

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................ 43

ÍNDICE.................................................................................................... 45

8

INTRODUÇÃO

É possível não alavancar seu negócio sem as técnicas e ferramentas

necessárias? Bom atendimento e uma boa apresentação são facilitadores para

convencer um individuo ou até mesmo uma audiência que sua ideia é genial?

Hoje em dia é comum não sermos atendidos bem, ou não

compreendermos o que exatamente estão nos oferecendo, seja um produto ou

um serviço; e se vai ser bom para minha empresa ou até mesmo para minha

vida.

Convencer uma audiência, perceber o que realmente a mesma almeja, a

sua real necessidade vem tornando-se complicado, mas tendo as ferramentas

necessárias, técnicas, criatividade entre outras se alcança bons resultados e

desmistifica essa ausência.

É essencial atender bem para alcançar e manter o sucesso pessoal e

profissional independente do cliente, e para isso seguir alguns passos é

primordial, como: conhecer o perfil de seu cliente, ouvir e escutar o cliente

interpretando e ampliando a percepção, interagir de acordo com as

características, ser cordial, disponibilizar e utilizar ferramentas para criar elo e

confiança nesta relação além de estar em constante atualização como formas

de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua.

O intuito deste estudo é conceder informações, técnicas e métodos para

auferir resultados e habilidades de se expressar-se bem, falar na hora certa,

persuadir e convencer, perceber o interesse do cliente e fazer com que

possamos ser aptos de atender necessidades e desejos. Através de técnicas

de oratória para apresentação, programação neurolinguística, perfil,

comportamento e percepção será possível aprender a se comunicar para

atender bem e atender bem para se comunicar. A cada capítulo será possível conhecer algumas ações e técnicas para

desenvolver bem o papel da comunicação e alcançar o objetivo principal,

fechar com o cliente.

9

CAPÍTULO I

CONHECENDO O CLIENTE

Segundo Cesar Souza em abril de 2014 em sua palestra “O DNA DO

CLIENTE” realizado pela CDL NEWS em Porto Alegre, disse que se

pensarmos na viabilidade financeira é possível perceber que manter os clientes

tem um custo bem menor do que conquistar novos clientes. Isso é capaz de

ser uma referência para o sucesso de qualquer negócio. Entender quem é meu

cliente, saber suas necessidades, se é comprar ou buscar um serviço em que

estamos oferecendo, caso contrário oferecer soluções integradas que tenham

valor agregado, porque nossos clientes buscam concretizações de sonhos e

quem apenas vende por vender não consegue ir longe. Pensar diferente,

“pensar fora da caixa” é conseguir entender seu cliente e fazê-lo ao mesmo

tempo em que ele entenda você.

De acordo com Souza (2014), na Revista Visão Jurídica de advogados-

leis-jurisprudencia segmentar o público é esquecer o ditado “caiu na rede é

peixe”.

Para agradarmos nossos clientes temos que conhecer seus perfis,

hábitos, costumes e potencial de compras. No momento de fechar um negócio

ou uma venda os nossos concorrentes somos nós mesmos, muitas das vezes

não cuidamos de um ciclo importante: antes – durante – depois – sempre; é

necessário olharmos os problemas que nos cercam para que haja sucesso na

comunicação e assim acertamos o alvo, pois o cliente é o alvo de tudo.

De acordo com o consultor Cesar Souza (2014) podemos desmistificar

nosso processo de conhecer o cliente de cinco formas:

1.1. Entenda o cliente

O que o cliente deseja pode ser diferente do que ele necessita. Precisa-

se ser sincero e ter uma linguagem apropriada para cada um sem esquecer

10

que o cliente é um alvo móvel, que está em constante mudança de gosto,

necessidade e expectativas.

1.2. Atendimento

Frustrar as expectativas com atendimento inadequado é ser responsável

pela perda de 68% das vendas. Expor alguns adjetivos como mentira,

arrogância e até mesmo demorar atender acabam diminuindo a importância do

preço, que neste caso é o menos considerado. Nossos clientes podem até

esquecer algumas falhas, mas a forma que foi atendido sempre vai ficar na

lembrança e os levam a fazer um boca a boca ruim. Atender com excelência é

cumprir com o que prometeu e falar sempre a verdade sem esquecer-se do

bom senso.

1.3 Surpreenda

Fazer um pouquinho a mais do que foi combinado, surpreender sempre

porque o preço é o que a gente paga e valor é o que a gente recebe. Porque

se o cliente fica feliz ele recomenda boca boca bom.

1.4 Inovação

Pensar sempre fora da caixa e oferecer sempre experiências novas ao

seu cliente.

1.5 Paixão

Quem disse que paixão é fechar os olhos, paixão se ganha o jogo da

comunicação. Ter paixão pela marca, pela equipe, pelo negócio é ter sucesso.

Saber atender bem é entender a fundo como seu cliente se comporta

em diversas situações. Alguns clientes têm características e que precisamos

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observar cada comportamento para saber como agir diante do mesmo.

Precisamos ter tempo suficiente para atendermos e alcançar sucesso.

Segundo Kenneth Blanchard (2003) em seu livro “O gerente minuto”

“Nada é tão desigual quanto tratamento igual a pessoas desiguais”, hoje em

dia é o que mais vemos são profissionais atendendo com padronização,

colocando o mesmo discurso para qualquer cliente onde logo abaixo iremos

ver que existem alguns tipos de clientes e que cada um deve ser atendido com

individualidade.

Encontramos neste meio de vendas seja produto ou serviço clientes que

agem com a razão e outros tendem mais ao lado emocional, assim também

como os que agem rápido e outros que são mais devagar. E se atendermos o

cliente que vai pelo lado da razão e tendenciarmos para o lado do emocional

será uma confusão só e perderá a conclusão do seu objetivo que é fechar

negócio, poderá até por pressão fechar o negócio mais terá um cliente

insastifeito.

Com variados comportamentos de clientes identificar cada um e agir

adequadamente de acordo com o perfil de cada um, aumentará bastante as

possibilidades de finalizar as vendas de qualidade além de fidelizar clientes.

Detalhamos alguns destes perfis como, tímido, bem humorado, racional,

desconfiado, apressado, briguento, importante e preocupado.

2.1. Tímido/Calado/Silencioso

É o tipo de que não demonstra o que pensa, deixa o vendedor falando

sozinho sem ao menos responder seus argumentos e não se interessa pelas

vantagens oferecidas, mas gosta de ouvir opiniões.

Diante deste “tímido” atraí-los através de perguntas hábeis para obter o

que ele pensa naquele momento, evitar falar muito e não pressiona-lo apenas

conquistar sua confiança e segurança para ele conseguir tomar sua decisão e

se coloca-lo para usufruir do produto/serviço ganharão pontos com este tipo de

cliente.

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2.2. Bem-humorado

Este é do tipo simpático e que adora uma conversa, desde que seja

agradável é claro, mas tem que ficar atento, pois tem uma tendência a desviar

do assunto do momento, que é a venda. Devemos ser bem-humorado,

simpático, mas sem deixar que soe falso e ter habilidade para não desviar das

vendas e muito menos se iludir que é um cliente fácil.

2.3. Racional/Entendido

Bem informado e difícil de persuadir e não gosta de argumentos pobres,

observa bem a qualidade e o preço do produto. Demonstrar que você sabe o

que está falando sobre este produto/serviço esclarecer as dúvidas com

firmeza, ou seja, falar pouco, mas com objetividade, sem forçar um sim e muito

menos esconder informação, pois isso será capaz de leva-lo a receber um não.

2.4. Desconfiado/Curioso

Questionador e faz perguntas com firmeza além de sempre está se

precavendo. Atender este tipo de cliente que tem este comportamento tem que

demonstrar segurança nas respostas e que essa firmeza possa ser

comprovada. Sempre detalhar o produto/serviço usar da empatia e não ser

alvoroçado para vender.

2.5. Apressado

Agilidade em ser atendido é o que interessa não se importa com

relacionamento, não necessita de detalhes confia no que o vendedor falar.

Atender com agilidade e ser objetivo na discriminação do

produto/serviço efetiva com rapidez a venda.

2.6. Importante/Presunçoso

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Este tipo de cliente é dominador, não quer aceitar opiniões, tem

características de fazer observações fúteis e despreza as ofertas pressionando

o vendedor com objeções, deseja sempre estar acima. Mas se valorizarmos

suas vaidades, sermos agradáveis, apresentar sugestões e não conclusões

usar as ideias para eliminar objeções e dar a impressão de que a decisão

partiu dele passamos a ideia de que satisfazemos seus caprichos.

2.7. Briguento/Irritado

Impaciente, costuma ofender e criticar a empresa/produto/serviço. Lidar

com este tipo de cliente é ouvi-lo com atenção, manter a calma e ser educado;

não usar o mesmo tom de voz, ser tolerante e evitar discutir; agir com

eficiência e rapidez; aproveitar as oportunidades dadas pelo cliente para

argumentar as vendas.

2.8. Preocupado com o preço

Este cliente só se preocupa com o preço e acha sempre caro, inventa

objeções antes mesmo de o vendedor argumentar. É necessário enaltecer as

vantagens e benefícios agregando o valor do produto/serviço para valorizar o

produto e justificar o porquê daquele preço.

Quando conhecemos bem nosso produto/serviço fica mais fácil atender

expectativas do nosso cliente, mostra domínio do assunto e transpassa

confiança. Depois de conhecermos alguns comportamentos dos clientes temos

que alcançá-los para que ele finalize a compra conosco. Precisamos investir no

atendimento personalizado, não mentir, criar vínculo, dar razão ao cliente e

conquistar a fidelização.

3.1. Criar vínculo

14

Para se criar um vínculo com o cliente é primordial que goste de lidar

com pessoas para conseguir atender os desejos e necessidades. A venda tem

que transparecer parceria, cumplicidade além é claro do cordial e bom

atendimento e isso é possível desde que faça a comunicação verbal e não

verbal e certa, ocasionando identificação e credibilidade e buscar aplicar o

raport (empatia, acompanhar o ritmo) para não gerar conflitos entre ambas as

partes.

3.2. Não minta

Ponto chave nas vendas, pois como diz o ditado “A mentira tem perna

curta”, mentir pode ser desastroso para a venda do produto/serviço ou até

mesmo para o negócio como todo. Comunicar-se bem sendo sincero terá mais

resultados do que faltar com a verdade. Faltar com a verdade pode ser

drástico nas vendas dos produtos/serviços.

3.3. O cliente tem razão sempre

Entrar em sintonia com o cliente é o “pulo do gato”, é mostrar eficiência.

É possível discordar sem criar situações desagradáveis com o cliente. Se o

cliente fala algo ao contrário de seu pensamento não precisa concordar, mas

apenas dizer que há outros com mesmo “gosto” que ele e que existem outras

opções que ele pode avaliar.

3.4. Fidelize o consumidor

Sucesso nas vendas de seu produto/serviço e fidelizar o cliente para

que ele retorne. O que faz isso acontecer e atender bem, satisfazê-lo.

Abordando-o e pedindo sua opinião faz com que você perceba se conseguiu

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atender suas expectativas ou se precisa melhorar o atendimento para que

mantenha seu cliente leal ao seu produto/serviço.

Hoje a busca por conquistar clientes está associada com atendimento

de excelência, sem atendimento de excelência que é a peça fundamental

ficará muito mais desvantajoso, os clientes já sabem de seus direitos. Algumas

expectativas destes clientes são primordiais para qualquer segmento de

mercado.

4.1. Atingir o objetivo

Os clientes almeja ser atendidos por profissionais comprometidos para

que eles consigam alcançar os objetivos.

4.2. Presentear o cliente

Preconizar propostas de melhorias que os clientes sugerem.

4.3. Cliente em 1º lugar

O profissional seja sagaz e não deixe que seus interesses atrapalhem

os do cliente.

4.4. Comprometimento

Que o profissional seja comprometido em qualquer momento para que

mesmo que não haja oportunidade no momento, mas que não deixe atrapalhar

uma venda futura.

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4.5. Garantia

Sempre está pronto para garantir o atendimento sempre quando

desejarem. RAPHEL, 1999, dizia que ter um bom relacionamento com o cliente

é o mesmo que fideliza-lo a você. A fidelização é enumerada em cinco

estágios, cliente potencial, cliente pesquisado, cliente eventual, cliente assíduo

e cliente divulgador, pensando no cliente de característica leal e estes estágios

incentivam a atingir o estágio seguinte até que comece a fazer o marketing

boca a boca. As características destes estágios são:

5.1. Cliente potencial

A característica deste é que ele nunca comprou nada de você apesar de

conhecer seu negócio. É necessário pensar alternativas de atraí-lo e efetivar

uma compra, não quer dizer que o mesmo está sempre em busca de

variedade de produtos/serviços e preço e por isso deve ser cativado de

maneira inteligente.

5.2. Cliente pesquisado

Este tipo ele executa testes em seu negócio e a primeira impressão é

decisiva para ele avançar um estágio o estágio do cliente eventual. É preciso

convencê-lo de que o valor agregado de seus produtos/serviços é irrelevante

ao preço. Pesquisas indicam que a maioria dos clientes procura confiança e

não preço e o mais importante disso tudo é saber conquistar esta confiança

para torná-lo um divulgador de seu produto/serviço.

5.3. Cliente eventual

Este cliente ele compra seu produto/serviço por algum motivo, sejam

eles bons sentimentos, boas sensações ou soluções de problemas, porém se

ele compra simplesmente pelo bom preço e a relação com este não for

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valorizada no futuro as chances de perdê-lo para um concorrente com preço

de seu produto/serviço menor. Percebendo a real necessidade do cliente, que

para isso é preciso ouvi-lo, e satisfazendo esta necessidade consegue-se

conquistar o mesmo que poderá tornar-se assíduo.

5.4. Cliente assíduo

Para a assiduidade prevalecer o cliente precisa-se sentir-se importante o

tempo todo, saber surpreendê-lo. Dessa forma, este tipo de cliente devem ser

recompensados e tratados de maneira especial.

5.5. Cliente divulgador

Este é um cliente satisfeito que recomenda seu produto/serviço a outras

pessoas, relatando a forma como foi atendimento, porém deve se tomar

cuidado para quando atingir este tipo de cliente não deixa-lo “cair” no

esquecimento. Se possível criar programas de fidelidade e relacionamento

constante para que todo trabalho não seja perdido.

Para alcançar a satisfação dos clientes é primordial que tenham

qualidade no atendimento e na execução do mesmo na pré-venda e na pós

venda. Fatores subjetivos ou objetivos implicam a satisfação dos clientes,

alguns critérios como: qualidade do produto/serviço, garantia do

produto/serviço pelo vendedor, adaptação do produto/serviço às necessidades,

localização do produto/serviço à disposição do cliente, boa instalação,

condições de boa utilização, condições de bom funcionamento, manutenção e

reparos, informação do defeito e explicação do que foi reparado, predisposição

de horário que o cliente deseja (dentro de uma certa tolerância) todos esses

fatores reunidos deixam uma boa referência que por consequência leva a

satisfação.

O cliente é capaz de passar por alguns “momentos da verdade”

conforme o atendimento e se este atendimento não usa a sensibilidade, a

clareza e a objetividade acabam se tornando um pouco desastroso.

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Vivenciar estes momentos é fato podem passar por todos os momentos

ou até mesmo passar apenas por um isso só dependerá do principal, o

atendimento. Cada vez que o cliente entra em contato com uma empresa ele

sente a necessidade de ser bem atendido e de forma rápida e eficiente.

Quando o cliente compara o serviço prestado com suas expectativas

iniciais julga a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

Não adianta a empresa, por exemplo, oferecer um atendimento maravilhoso e

quando o cliente entra em contato com outros setores se decepcionarem,

áreas comuns como banheiros etc.

A sequencia de Momentos da Verdade iniciam na propaganda, passa

pela recepção, envolve as instalações físicas, o atendimento e termina quando

o cliente deixa a empresa. A sequencia de momentos da verdade

experimentados pelo cliente seja contato humano ou não, que acabam

formando a imagem de satisfação ou insastifação de acordo com atendimento

oferecido. Por isso a percepção de satisfação é a soma de vários contatos com

a empresa que nada mais que o momento verdade.

Segundo Richard Normann (2010) “A qualidade experimentada pelo

cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviços e o

cliente encontram-se em interação face a face”.

Alguns momentos da verdade podem ser classificados como trágicos,

apáticos, satisfatórios e mágicos.

6.1. Momento da verdade trágico

Neste momento verdade ocorrem situações de atendimento

desagradáveis, desrespeitosos e frustrantes, o cliente se sente excluído

ficando com a sensação de pessoa dispensável e isso o incomoda.

Este tipo de momento demora a sair da lembrança o cliente passa a não

comprar mais naquela empresa e esse momento por ele vivenciado contribui a

imagem negativa.

6.2. Momento da verdade apático

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Este tipo de momento a indiferença, insensibilidade e frieza no

atendimento são suas características. Este momento não contribui em nada na

conquista do cliente, e não conquistando significa perda, distanciamento

gradativo por parte dos clientes.

6.3. Momento da verdade satisfatório

Estes momentos são considerados agradáveis pelos clientes, pois

atendem suas expectativas e satisfazem suas necessidades. São requisitos

mínimos que o cliente julga normal existir e considera igual aos demais

existente no mercado.

6.4. Momento da verdade mágico

Este momento é constituído de surpresas simples, mas que são

capazes de encantar e com isso os clientes são capazes de perceber que

naquela empresa há uma diferença em relação às demais.

O mesmo causa impacto positivo, pois são inesperados surpreendendo,

encantando e atendendo as expectativas. Tem grande poder de cativar e por

consequência contribui de forma decisiva para a fidelização.

CAPÍTULO II

Programação Neurolinguística como Ferramenta para

se Comunicar

Hoje em dia o que mais nos preocupa para vendermos bem e melhor e

a forma como nos comunicamos. Dentro dos dois tipos de comunicação a

verbal e não verbal, a não verbal é mais importante do que a verbal. Existem

ferramentas que podem ser utilizadas pelos profissionais como meio para

aumentar seu poder de comunicação e assim atingir seu público, ferramentas

estas da PNL- Programação Neurolinguística.

20

A PNL é considerada atualmente um método mais eficiente em

processos de mudança. Este método de comunicação é uma maneira de falar

ou de pensar positivamente que são capazes de revolucionar os meios de

comunicação e desenvolvimento humano. A PNL proporciona resultados

surpreendentes, pois é possível utilizar o melhor do cérebro para alcançarmos

os resultados que desejamos sendo possível conseguir excelência. A razão

deste resultado positivo é que age assertivamente nos registros inconscientes

específicos referentes aquelas mudanças que deseja alcançar economizando

tempo e dinheiro.

No mundo dos negócios é de costume aplicar a PNL para atingir de

forma clara, assertiva, influenciadora e empática. A PNL é aplicável como

ferramenta de trabalho na área profissional do comportamento humano,

podendo incorporá-la com sucesso não só apenas com um cliente como para

um grupo de clientes.

Comunicar-se bem pode ser traduzida como facilidade de ser

compreendido. Quando estamos diante de um comunicador não podemos

fazer esforço para compreendê-lo ou até mesmo manter a atenção. Se a

comunicação interpessoal é interessante mais ideias serão transmitidas e até

mesmo compartilhadas. A maneira que você fala influencia as relações

pessoais, as relações na empresa e até mesmo na evolução profissional.

Os grandes líderes impressionam com sua fala e cativam a simpatia da

audiência, mas deve se atentar que a mesma fala pode impressionar ou de

forma positiva ou negativa ou até mesmo fora da realidade.

É necessário conhecermos a maneira de comunicar-se para modificar

impressões que não repercuti bem, como por exemplo, uma pessoa autoritária

que se comunica de forma lenta com tom de voz fina, é raro, geralmente são

mais energéticos com voz incisiva, por isso é preciso conhecer como está

sendo a comunicação, para modificar, fazer ajustes necessários para obter

uma boa impressão de um único individuo ou ate mesmo da audiência, por

isso fique atento as “carinhas” do público se estão prestando atenção se você

gerou a empatia.

Segundo Albert Mehrabian (1967) a comunicação verbal tem

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importância de 7% e a não verbal de 93%, ou seja, é o fato que o conteúdo da

fala é fundamental, mas não é suficiente se sua expressão indica outra coisa.

Desenvolvimento do vocabulário, o sentido das palavras são

importantes no momento de uma apresentação de um produto/serviço, mas a

comunicação não verbal deve ter um pouco mais de atenção, a melodia que

utiliza as ênfases em determinado momento, a pausa, a entonação da voz tudo

isso deve ser igual ao sentido de sua fala. A PNL

identifica três tipos de canais para serem utilizados na comunicação não

verbal, são estes visual, auditivo e cinestésico. Estes canais são capazes de

fazer com que percebamos quem é o nosso cliente e como podemos nos

comunicar.

a) Cliente Visual

O cliente Visual é mais dinâmico e seu pensamento e resposta é mais

rápido e gosta de apresentações visuais. Geralmente o direcionamento do seu

olhar é para cima, tem uma respiração quase ofegante, acelerada, voz alta,

gesticula para cima, quando pensa, inicia e desenvolve suas frases com

palavras de estímulos visuais “olhe”; “veja isso”, “estou a ver”, “deixei claro”.

b) Cliente auditivo

O cliente Auditivo é mais calmo e, sobretudo concentra tudo na sua

audição. Olha para o horizonte quando pensa, gesticula no seu órgão principal,

direciona seu olhar para o canal auditivo, voz normal, e começa as suas frases

com “dizer a verdade”, “escuta”, “ouviu”, “declare sua intenção”.

c) Cliente cinestésico

O cliente cinestésico concentra tudo nas sensações utilizando os

sentidos, tato, olfato e no paladar. Normalmente são mais lentos que os outros

dois tipos, gesticulam mais para baixo, respiração mais branda, voz baixa

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quando pensa direciona seu olhar para baixo. Costuma começar as suas

frases com “não esquente a cabeça”, “gostou”, “percebe”, “senti”, “soa bem”.

Para esclarecer para ter uma “pista” há uma série de comportamentos

que faz com percebamos se o individuo está em um canal visual, auditivo ou

cinestésico. E como as pessoas percebem a comunicação, através de como

são formadas as frases. Abaixo citamos exemplos dessas frases processuais,

segundo Anthony Robbins (2014).

GERAL VISUAL

Eu compreendo você. Eu vejo seu ponto.

Eu quero comunicar alguma coisa a

você

Eu quero que de uma olhada nisso.

Você entende o que estou tentando

comunicar?

Estou pintando um quadro claro?

Eu sei que isso é verdade. Eu sei, sem sombra de dúvida que

isso é verdade.

Eu não estou certo sobre isso. Isto é bastante obscuro para mim

Eu não gosto do que você está

fazendo.

Tenho uma sombria de sua

perspectiva.

A vida é boa. Minha imagem mental da vida é

brilhante e cristalina.

GERAL AUDITIVA

Eu compreendo você. Eu ouvi o que você estava dizendo.

Eu quero comunicar alguma coisa a

você

Eu quero fazer isto alto e nítido.

Você entende o que estou tentando

comunicar?

O que estou dizendo soa certo para

você?

Eu sei que isso é verdade. Esta informação é correta palavra por

23

palavra.

Eu não estou certo sobre isso. Isto realmente não soa

compreensível.

Eu não gosto do que você está

fazendo.

Isto não encontra eco em mim.

A vida é boa. A vida está em perfeita harmonia.

GERAL CINESTÉSICA

Eu compreendo você. Eu senti eu fiquei tocado com o que

você está dizendo.

Eu quero comunicar alguma coisa a

você

Eu quero que você agarre isso.

Você entende o que estou tentando

comunicar?

Você é capaz de aprender?

Eu sei que isso é verdade. Esta informação é sólida como uma

rocha.

Eu não estou certo sobre isso. Não estou certo de esta

acompanhando.

Eu não gosto do que você está

fazendo.

O que você esta maquinando não me

parece certo.

A vida é boa. A vida parece quente e linda.

Diante destes canais de comunicação é possível sintonizar com cada

tipo cliente, é que a comunicação com cada um destes obedece a um nível de

comunicação diferente. Se comunicando certo é possível se fazer entender e

finalizar a venda de um produto/serviço.

Pensando em cada tipo de canal podemos então fazer nossa

comunicação através de cada característica. Com o cliente em que o seu canal

predominante é o visual devemos oferecer apresentações dinâmicas com

suporte visual e com discursos diretos sem rodeios, e quando formos

24

esclarecer as dúvidas devemos utilizar adjetivos visuais, como por exemplo, “já

viu bem as vantagens que este serviço/produto.”

Mas se o cliente tem o canal auditivo predominante às apresentações

devem ter um suporte verbal, com discurso calmo, claro e simples, devendo se

evitar apresentações em PowerPoint longas e no momento de esclarecer

dúvidas esclarecer com adjetivos como, por exemplo, “escute, existe

evidencias para a retomada...”.

Mas se o cliente predomina o canal cinestésico, o suporte físico para as

apresentações devem ser essenciais, a atenção por detalhes, o tipo de

material utilizado e a harmonização são primordiais, qualidade para este tipo

de cliente é primordial. No momento do feedback será um pouco mais

demorado, mas aguarde a dúvida e só depois esclareça usando adjetivos

como, por exemplo, “consegue sentir a vantagem deste serviço para você...”.

Buscamos possibilidades de atender todas essas expectativas mesmo

assim a satisfação não é de 100%, algumas pesquisas demonstram que 97%

não conseguem satisfazer mais do que 60% dos clientes.

Uma das principais razões para este insucesso é pelo despreparo dos

profissionais, e para que isso mude é necessário prepará-los para se

comunicarem bem e se fazerem entendidos, isso é o principal. Bom

relacionamento e negociação são fundamentais para se comunicar bem.

Qualquer que seja o tipo de venda, produto ou serviço o primordial e

atingir as necessidades do cliente o comportamento e as habilidades

desenvolvidas no momento de uma venda são incentivos para motivar o

cliente. Conhecer bem o seu produto/serviço faz cativar a atenção e o

interesse do comprador sobre os benefícios que o mesmo terá fechando

negócio.

Segundo Passadori (2009) comunicar-se para atender as necessidades

é despertar atenção, interesse, desejo, ação e por último a satisfação do

cliente. O vendedor tem que ser um bom comunicador além de conhecer as

técnicas e recursos de comunicação e negociação, visando à clareza,

objetividade, naturalidade, técnica e sensibilidade para desenvolver o “jeitinho”

mais adequado de atendimento buscando alcançar as características do

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comprador. As características que não podem também ser esquecidas é a

flexibilidade, autoconfiança, autocontrole, desenvolvimento de uma linha de

raciocínio e o domínio de voz.

Saber lidar com cada tipo de cliente e ter uma vantagem competitiva

neste meio, para cumprimentar devemos fazer um cumprimento verbal ou não

verbal? Se utilizarmos um cumprimento verbal o mais correto será senhor ou

senhora, mas sem esquecer-se de observar o local que estamos, e se o local

pedir um cumprimento não verbal o mais correto é um aperto de mão mesmo

que seja uma mulher, não devemos utilizar beijos, a ocasião é primordial para

saber como agir. Para não pecar com erro não tente falar dona ou

cumprimentar com dois beijinhos, use o padrão para não errar, o meio onde

estamos é capaz de definir o agir.

Com confiança estabelecida, empatia e o rapport, poderemos até

cumprimentar com beijinhos ou chamar de você. Não se recuse a um

cumprimento mais informal do seu cliente, para não errar e quebra o rapport,

porque isso não seria um bom começo.

1.1. Que visual usar em uma apresentação?

Que trajes escolher para vender seu produto/serviço bem como a

aparência como um todo. Utilizar gravata ou não? Depende da ocasião. Se o

público são estudantes uma gravata será um pouco formal para situação, mas

se forem empresários uma boa gravata criará empatia.

Uma forma de diminuir os risco do erro e procurar vestir-se de forma

igual ou um pouco mais formal que a audiência, outra forma é obter o máximo

de informações possíveis antes de se preparar, como por exemplo, marcar

algo com a pessoa responsável pelo convite da sua apresentação. Perguntas

chaves auxiliam, como:

- Qual é o objetivo?

- Quem estará lá?

- Onde?

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- A que horas?

- Quanto tempo tem?

- Como é o local?

- Como as pessoas geralmente se vestem?

A partir daí sugerimos discernimento, não é preciso se privar de sua

personalidade apenas chegar a um bom senso.

1.2. Como o corpo deve expressar?

A questão da aparência foi resolvida, mas e a gesticulação, postura,

contato visual, posicionamento, serão a confiança percebida a seu respeito

pela audiência. São indícios, não somente para uma avaliação, contra ou a

favor ao seu respeito. Todos esses vestígios comunicam e podem levar a

audiência a diferentes perspectivas, como segurança ou insegurança,

interesse ou desinteresse atenção ou falta de atenção entre outras.

1.3. Como encarar a audiência?

A importância do olhar do apresentador é uma grande resolução, mas é

preciso entender como se deve ser conduzido. No momento da apresentação

conduzir o olhar nos olhos de todos, não é encarar para não passar

arrogância, e em uma audiência fica um pouco difícil manter o contato visual,

mais existem meios de que todos pensem que o comunicador está olhando.

No local da apresentação divida em setores e mantenha o contato na

região da testa dos ouvintes, assim dará a sensação que o comunicador esta

tendo contato visual com todos, isso até facilita amenizar o nervosismo interno

de uma apresentação que é normal de acontecer.

Determinantemente o olhar entre as pessoas é como um campo

magnético, diminuindo, assim a possibilidade de dispersão e que o

comunicador fale para as “paredes”.

1.4. A comunicação verbal no processo de vendas tem sua importância

27

As vantagens e benefícios do serviço/produto devem falar e conhecer

bem o que esta sendo oferecido. Ao observarmos essa característica significa

interagir de várias formas, como por exemplo:

a) Comunicar-se bem consigo mesmo

Expressar autoestima, acreditar no seu potencial e na capacidade de

realizar aquilo que deseja saber valorizar-se e reconhecer-se como uma

pessoa perspicaz com capacidade de lidar com situações e clientes difíceis e

ter motivação suficiente para realizar tudo o que deseja.

b) Comunicar-se bem com os outros

Para comunicar-se bem é necessário ouvir e saber valorizar o outro gerar

empatia colocarem-se no lugar do ouvinte entender suas crenças e valores e

respeitar o direito de ser diferente. Compreender, ter discernimento, respeito

ao próximo a partir disso cria-se um elo favorável e a venda acontece.

c) Saber usar a voz

Através de nossa voz transmitimos não só o conteúdo da mensagem,

mas os sentimentos também. Por isso cautela, da mesma forma que

percebemos a carga emocional de um ouvinte, o nosso cliente também

percebe como estamos.

É necessário se expressar com clareza, pronunciar todos os sons das

sílabas das palavras variar no volume e no tom, de maneira agradável os

argumentos.

28

É difícil prestar atenção em uma pessoa que fala de modo linear ou que

falam depressa ou devagar demais, gravar a voz e analisar a entonação, as

pausas e se você seria capaz de comprar o serviço/produto.

d) Usar a expressão corporal a seu favor

Primeira coisa que prestamos atenção é a aparência logo em seguida

analisamos como um todo. Se sua fala corresponde com a gesticulação feita e

se essa gesticulação esta de acordo com a mensagem deve-se movimentar o

corpo de forma equilibrada e sem ênfase.

Muitas pessoas acabam se apresentando com as mãos no bolso, outros

cruzam ou fazem movimentos repetitivos, isso tudo vai interferir em bom

resultado.

1.5. Conhecer e utilizar técnicas específicas de comunicação.

As técnicas de comunicação confabulam para que uma boa negociação

e uma boa venda se concretizem, é como se tivesse um bom motor no carro,

mas não tem combustível.

Cada recurso técnico é fundamental, alguns momentos precisamos ser

mais firmes e me outros mais assertivos mais maliciosos, outros tolerância e

em outros apenas ficar em silêncio e só observar e ouvir.

Considerando as preocupações do comunicador que é falar com

naturalidade e desenvoltura, o ideal fazer elo entre comunicação corporal,

gestos, expressão facial e o uso da voz com boa dicção, sem esquecer o

entusiasmo a enlouquecia, que mostre o seu prazer de fazer o que faz.

Mas o que seria então o rapport, que é capaz de gerar empatia entre

você e o cliente, com possibilidades de auferir sucesso na venda do

serviço/produto.

29

Rapport é ter capacidades, facilidades e aptidões necessárias para

relacionar-se com facilidade: empatia, identificação, autenticidade, capaz de

ser um catalisador da colaboração, que é essencial para o comunicador

competente, pois é por meio dele que se encontra espaço comum e se abrem

novos campos e possibilidades.

2.1. As vantagens de se criar rapport

Quando geramos rapport com um cliente tudo que compartilhamos

acaba fluindo melhor. Não devemos forçar o rapport, mas teoricamente é

possível criar com qualquer um.

Às vezes, porém, nos deparamos com pessoas que parecem não querer

criar rapport conosco; neste caso, o melhor é decidir até que ponto nos

convém investir energia no relacionamento e aceitar que fizemos, por ora, todo

o possível.

2.2. Como criar rapport

Para criar rapport com seu cliente a primeira etapa a ser feita é perceber

em que canal o mesmo predomina naquele momento. Isso é possível se

observarmos as palavras processuais (linguagem verbal), movimentos oculares

(linguagem não verbal). Logo em seguida optar por um ou mais aspectos da

linguagem não verbal e reproduzir, moderadamente, para não parecer

imitação. Na PNL essa técnica chama-se espelhamento. O

espelhamento deve ser sempre natural para você e sutil para o outro. Se

parecer forçado torna-se ridículo e o resultado é a quebra do Rapport. A PNL

tem outra técnica o espelhamento cruzado, onde se imita com moderação. Por

exemplo, se a pessoa costuma bater com a mão direita na mesa, você pode

bater o pé esquerdo no chão no mesmo ritmo. Qualquer tipo de movimento ou

gesto pode ser reproduzido dessa forma.

2.3. Tipos de rapport

30

Podemos estabelecer o rapport com a linguagem não verbal ou com a

linguagem verbal.

a) Rapport corporal

Reproduzimos a postura, os gestos característicos e o ritmo respiratório

superficial na altura do diafragma ou mais profundo.

b) Rapport verbal

Reproduzimos o tom da voz com variações mais agudas, moderadas ou

baixas e aproveitar o ritmo da fala, sendo mais rápida ritmada ou lenta. No

rapport verbal utilizamos as palavras processuais para formarem frases que

atinjam o cliente sendo ele visual auditivo ou cinestésico.

Como vimos comunicar não é apenas falar, mas, sobretudo observar, ouvir

e saber estar.

31

CAPÍTULO III

Oratória Poder Sem Limites

Oratória é a arte de falar bem, mediante a utilização de diferentes

recursos da linguagem, com o objetivo de provocar determinado efeito no

ouvinte.

A facilidade ao acesso da informação tornou o mundo muito impaciente.

Hoje, somos capazes de despertar o interesse e prender a atenção do seu

público-alvo em poucos instantes.

Um bom começo é vital para qualquer apresentação, preparar o ânimo

do ouvinte para receber bem o restante do discurso. Envolver a audiência e

instigar o interesse pelo assunto. Três sequências para iniciar a apresentação

do serviço/produto.

a) Apresentação pessoal, mas se estiver representando alguém,

lembre-se que deve citar quem está representando e neste caso

usemos “nós”;

b) Comentar os pontos principais e os objetivos;

32

c) Esclarecer as regras;

Para que sua apresentação tenha sucesso, é necessário cativar o seu cliente,

com algumas ações:

a) Respeito (pontualidade);

b) Não transpareça uma imagem de superioridade;

c) Sem se expor, brinque com seus defeitos para gerar uma aproximação;

d) Utilize exemplos que sejam de acordo com assunto e use a experiência

da plateia.

e) Como o corpo fala veja os sinais que a plateia lhe mostra para agir

adequadamente;

No desenvolvimento da apresentação atente-se pelos detalhes, o que

pretende alcançar? Deve ser de forma simples, clara e precisa. Siga alguns

passos, como:

a) Utilize anotações, mas não leia em público;

b) Mantenha a linguagem clara, com transição lógica entre os pontos;

c) Ordene os argumentos e baseia-se em estatísticas ou exemplos para

fique fácil a compreensão;

d) Movimente-se com confiança, isso faz acalmar e torna você mais

acessível;

33

e) Mantenha seu olhar direcionado a audiência, divida em setores,

assim conseguirá atingir a todos;

f) Contato visual incentiva à audiência participar;

g) Faça perguntas gerais e individuais;

h) Tente fazer a audiência rir ajuda a “quebrar o gelo”;

Finalizar a apresentação tem que constituir uma recapitulação e incluir

algumas ações, como:

a) Fazer apelo à ação que expos;

b) Fazer agradecimento sincero pela audiência te-lo ouvida;

c) Utilize uma história cativante e humorada e adequada ao tema;

d) Faça uma boa epígrafe;

e) Disponha uma frase de efeito;

f) Sane as dúvidas;

g) Não diga: “Por hoje é só” ou “bom é isso que eu queria dizer” ou

frases semelhantes;

h) Diga apenas: “Muito obrigado pela atenção sei que o tempo hoje é

precioso....”,” Boa tarde a todos” ou algo semelhante;

34

Se não souber finalizar a sua apresentação, o interesse da audiência

acaba e você colando tudo a perder. Tudo que conseguiu alcançar em poucos

minutos vão por “água abaixo”. Com o mesmo cuidado que foi iniciado o

mesmo cuidado deve-se ser finalizado.

“A primeira impressão é que vale, mas é a última que fica.”

Não podemos esquecer-nos das dúvidas frequentes que no momento

da apresentação nos deixam em uma situação de “encurralamento”. Se um

ouvinte pergunta algo a você o que fazer se não sabe a resposta?

Primeiramente você dele fazer algumas considerações:

a) Dúvida no assunto exposto;

b) Necessidade de sobressair no ambiente;

c) Testar seus conhecimentos ou somente provocá-lo;

Cada situação poderá ser contornada de forma diferente, sempre

mantendo a tranquilidade e procurando identificar o objetivo da questão.

Jamais invente uma resposta, pois pode ser percebido pela audiência e

que passará não acreditar mais, talvez também dizer que não sabe não seja

conveniente, pois sua competência pode ser colocada em prova. Na maior

parte dizer “sinto muito, mas não sei a resposta” é reconhecido com grande

qualidade, mas algumas vezes não acontece isso.

Mas antes de utilizar este recurso de que não sabe a resposta, alguns

procedimentos poderiam ser adotados:

a) Identificar se o ouvinte que perguntou demonstra conhecimento;

b) Se apenas quer provocá-lo;

35

c) Devolver a questão ao questionador (como você pensa a respeito);

d) Caso não obtenha resposta, pode perguntar a audiência terá

possibilidades de receber “ajuda” para a questão.

e) Caso sejam desfavorável todas essas circunstâncias, volte ao tema e

ganhará mais um tempo para sanar esta questão;

f) Senão conseguir, pode dizer que irá pesquisar e na próxima

oportunidade sanará a dúvida;

g) Mas se todos estes procedimentos julgar impróprio não hesite em

falar a verdade, ou seja, desconhece a resposta.

Se durante a apresentação alguém atrapalhar com conversas, devemos

seguir alguns passos:

a) Fale um pouco mais alto nas primeiras frases e logo em seguida fale

mais baixo de quem está conversando na audiência, assim força

naturalmente a voltar à atenção para você;

b) Caminhe olhando em direção da pessoa que está conversando em

um tom baixo, com intuito de ele perceber que foi notado, talvez

assim se cale.

c) Parar de falar e olhar para quem está conversando e atrapalhando

sua exposição em algumas situações resolvem;

36

d) Pedir que se cale é uma situação extrema, mas se for necessário

deve ser concluída sem receio.

e) Pedir que se ausente do local, é o último caso, já se tentou de tudo,

mas se for o responsável em fechar o negócio, o que fazer irá retirá-

lo do local? Nesta situação, faça uma pergunta relacionada ao tema

que está sendo desenvolvido e procure envolvê-lo pela sua própria

resposta;

Quando o comunicador comete um engano deve-se corrigir ou continuar

falando? Depende do tipo de erro, se não prejudicar a compreensão continue,

mas se prejudicar a compreensão corrigir é a melhor solução. De forma

descontraída corrija e dê continuidade.

1.1. Preparação da apresentação

- Reúna as informações possíveis de que possa lembrar sem utilização

de auxilio, se necessário peça orientação a um especialista no assunto

que irá abordar;

- Pesquise em artigos, revistas, internet e livros;

- Anote as informações e em seguida selecione as que julgar mais

importante;

- Separe algumas informações e ajuste para a didática e treine bastante;

1.2. Concentração da audiência

37

A maioria das vezes manter os ouvintes concentrados torna-se uma

tarefa árdua, mas é possível manter esta concentração se o comunicador

refletir algumas questões, como: solução do problema, o que nosso

concorrente pensa, perceber o cansaço da audiência. Para entreter, conte uma

história ou até mesmo ações de movimentação física da audiência “quebra de

estado”. Mas é necessário que faça isso sem muita demora para também não

perder o foco do assunto principal.

1.3. “Branco” na apresentação

O “branco pode acontecer por três motivos: Nervosismo, o não

conhecimento do assunto, inaptidão e despreparo na ordem dos tópicos a

serem falados, se organizar os assuntos será raridade dar “branco”, mesmo

que assim aconteça retorne um pouco no último assunto, como se estivesse

fazendo uma recapitulação.

1.4. Recursos visuais na apresentação

Utilizar os recursos visuais como ferramenta de auxilio é interessante,

pois é capaz de atingir o público, fará com que 65% da plateia armazenem o

que foi dito. Mas para que os recursos visuais sejam um auxilio para sua

mensagem deve-se seguir três pontos essenciais.

a) Destacar informações importantes;

b) Facilitar acompanhando o pensamento do ouvinte;

c) Agregar a capacidade de memorização do ouvinte;

Não use uma imagem em sua apresentação, por exemplo, só porque

ela é bonita, mas sim que ela faça um elo com o assunto abordado para

facilitar a você comunicador, que remeta ao que você quer falar, e ao ouvinte

para associar e interpretar a mensagem.

38

Para confeccionar sua apresentação você pode utilizar a ferramenta

PowerPoint, mas fiquem atentos alguns detalhes tanto para a montagem

quanto para apresentação:

a) Utilize fonte legível, como por exemplo, Times New Roman e Arial,

sendo a segunda a mais preferida;

b) Tamanho da fonte a partir de 28, devido na maior parte a audiência

ter pessoas que tenham algum problema visual.

c) Utilize poucas informações escritas, prefira as imagens, desde que

se referi com que você está expondo;

d) Transformar os números em gráficos;

e) Prefira os gráficos no formato de “pizza”;

f) Use cores sem exageros e evite os templates que o próprio

programa oferece, crie o seu;

g) No momento da apresentação mostre o slide e no momento da fala

apague o mesmo;

h) Se utilizar o laser pointer, não fique oscilando em vários pontos,

apresente o destaque e apague logo em seguida;

i) Utilize o passador de slides, assim não terá que ficar perto do

computador, possibilitando a interação com a audiência;

j) Realize a abertura, ou seja, gere empatia e percepção de valor;

k) Utilize vocativo, identificação e proposição;

l) Sustente sua apresentação mostrando os pontos que você aborda;

39

m) Finalize fazendo a proposta, que pode ser verbal ou através de uma

imagem;

1.5. O comunicador

Não existe “receita de bolo” que faça uma pessoa se transformar um

excelente comunicador. Os caminhos são árduos, mas dedicando-se o

aprendizado torna-se menos doloroso. Em todo processo de aprendizagem

exigirá determinação e foco, ou seja, tudo só depende de você.

CONCLUSÃO

Um velho ditado popular é capaz de definir que quem tem uma “boa

lábia” vende qualquer coisa, até mesmo um “pente para um desprovido de

cabelo”. Comunicar-se bem usando as palavras certas, focando nos desejos e

necessidades dos clientes, é como uma arte, como um passe de mágica,

tornando-o apto a fazer o cliente compreende-lo sendo um serviço ou produto

que está sendo abordado no momento. Para se construir e expandir o canal de

comunicação com o cliente é preciso entendê-lo através das características de

seu perfil, que se observamos com atenção o capítulo I, o mesmo fez-se

possível a nos esclarecer por onde devemos começar, quando pensamos em

40

nos comunicar com o cliente. É necessário entender, atender, surpreender,

inovar e por em prática ações com paixão, para que possa gerar a afinidade.

Foi permissível compreender que o cliente pode ter um perfil mais tímido

e que por isso não devemos pressiona-lo, e se ele é bem humorado temos que

ter uma atenção especial, apesar de parecer fácil, precisamos ficar alertas

para o assunto em questão não ser desviado, e com o mesmo pensamento de

perfil, se ele for do tipo racional, persuadi-lo será um pouco difícil mais não

impossível, basta agir com objetividade sem esconder a informação de

serviço/produto, mas para os mais “desconfiadinhos” agir com segurança é

primordial, com os “apressadinhos”, mostrar agilidade é suficiente para finalizar

a venda em questão. O cliente que tem um perfil importante ou briguento

precisa manter a calma, apresentarmos sugestões e não conclusões, e jamais

discutirmos apenas aproveitarmos as “brechas” dadas pelos mesmos, e se por

acaso um preocupadinho com preço surgir agregue valor ao seu

produto/serviço, isso será de grande valia para o sucesso da venda.

Personalizar o atendimento, não mentindo, dando razão a ele, criando

vínculos, fazendo ações para fidelizá-los seremos capazes de “ganhá-los”. É

essencial mantermos a qualidade da experiência que o nosso cliente teve com

nosso produto/serviço, ou seja, fazer com ele sempre fique pelo momento da

verdade mágico, ou pelo menos satisfatório.

O cliente precisa ser conquistado, e precisa ser conquistado dia-a-dia e

quando construímos este tipo de relacionamento, visando também o lado

emocional, a fidelidade torna-se efetiva. Faz-se importante ressaltar que o

cliente precisa ser conquistado no dia-a-dia. Faz-se necessário agregarmos

valores com os nossos clientes para que o “menor preço” de nossos

concorrentes não surta efeito algum.

O capitulo II foi capaz clarear as ideias de como ascender o canal certo

que cada um está vivenciando no momento, aquele que sobressai. Porque se

um cliente é voltado para as emoções, sensações, caracterizado como cliente

cinestésico e nós o atendermos como um cliente auditivo, que tem

características calmas é que sua melhor forma de compreender é através da

41

forma verbal, complicaríamos e perderíamos nosso cliente por não sintonizar

com o mesmo.

Quando formos representar um produto/serviço, é essencial pensarmos

na maneira como iremos gesticular, expressar, se vestir e para isso

precisamos utilizar a ferramenta da Programação Neurolinguística – PNL para

conhecer, gerar empatia, sintonia, por isso devemos usar o rapport e aplicar a

técnica do espelhamento, que é reproduzir um gesto (linguagem não verbal) de

forma natural para que o cliente não perceba e pense que está de deboches, e

com isso não obtenha um resultado positivo, ou através de palavras

processuais (linguagem verbal) ou por movimentos oculares, analisando

primeiramente o canal predominante do cliente.

Levando em consideração a abordagem do capitulo I e II, pois já

conhecemos nossos clientes, já sabemos que perfil comportamental o mesmo

possui e que canal de comunicação ele predomina. Conhecemos as palavras e

algumas frases com palavras processuais, então só precisamos saber como

direcionar a nossa oratória, nada melhor do que preparar o animo do cliente,

envolve-lo e instigá-lo para que possamos desenvolver o nosso discurso, o

capítulo III é oportuno a essa questão, pois foi hábil a orientar desde

vestimenta onde precisamos investigar que tipo de clientes teremos para

sabermos se é necessário colocar uma simples gravata ou apenas uma

camisa polo é suficiente, como se comportar se surgir uma dúvida e não

soubermos responder, devemos analisar com cautela a situação e em último

caso dizer que não sabemos, mas que iremos investigar para que o nosso

cliente não fique sem uma resposta. Como reagir diante daquela situação que

um indivíduo conversa no meio da sua apresentação, porque este pode ser

aquele que diz a palavra final, e aí você expulsa do local?, claro que não,

devemos envolvê-lo com uma pergunta relacionado ao tema para conquistar

sua atenção novamente. Até a confecção de recursos visuais, para que nossa

apresentação seja de excelência e agrade os clientes envolvidos.

Por isso tudo abordado neste estudo monográfico entende-se que

comunicar para atender bem é o mesmo que atender bem e se comunicar.

Pois se o atendimento não for cativante e de excelência, capaz de atender as

42

vontades de nossos clientes é sinal de que não nos expressamos de forma

coerente capaz de atingir o alvo, o cliente.

43

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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BestSeller, 2014.

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URY, L. William; PATTON, Bruce; FISHER, Roger. 2ª edição revisada e

ampliada. Como Chegar ao Sim – A Negociação de Acordos sem

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do Cliente. 2010. Disponível

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25 de Out. 2014.

44

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PASSADORI, Reinaldo. Dica para Vender Mais. Disponível

em:<http://wwws.universeg.com.br/universeg/dicas_vender55.asp> acesso 16

de Jan. 2015

ÍNDICE

45

FOLHA DE ROSTO.............................................................................. 2

AGRADECIMENTO.............................................................................. 3

DEDICATÓRIA..................................................................................... 4

RESUMO.............................................................................................. 5

METODOLOGIA................................................................................... 6

SUMÁRIO............................................................................................. 7

INTRODUÇÃO...................................................................................... 8

CAPÍTULO I..........................................................................................

CONHECENDO O CLIENTE................................................................. 9

1.1. Entenda o Cliente....................................................................... 9

1.2. Atendimento............................................................................... 10

1.3. Surpreenda................................................................................ 10

1.4. Inovação..................................................................................... 10

1.5. Paixão........................................................................................ 10

2.1. Tímido/Calado/Silencioso.............................................................. 11

2.2. Bem-humorado.............................................................................. 12

2.3. Racional/Entendido....................................................................... 12

2.4. Desconfiado/Curioso..................................................................... 12

2.5. Apressado...................................................................................... 12

2.6. Importante/Presunçoso.................................................................. 13

2.7. Briguento/Irritado........................................................................... 13

2.8. Preocupado com Preço................................................................. 13

3.1. Criar vínculo.................................................................................. 14

3.2. Não minta...................................................................................... 14

3.3. O cliente tem razão sempre........................................................... 14

3.4. Fidelize o cliente............................................................................ 15

4.1. Atingir o objetivo............................................................................ 15

4.2. Presentear o cliente....................................................................... 15

4.3. Cliente em 1º lugar........................................................................ 15

4.4. Comprometimento.......................................................................... 16

4.5. Garantia......................................................................................... 16

46

5.1. Cliente potencial............................................................................ 16

5.2. Cliente pesquisado........................................................................ 16

5.3. Cliente eventual............................................................................. 17

5.4. Cliente assíduo.............................................................................. 17

5.5. Cliente divulgador.......................................................................... 17

6.1. Momento da verdade trágico......................................................... 19

6.2. Momento da verdade apático........................................................ 19

6.3. Momento da verdade satisfatório.................................................. 19

6.4. Momento da verdade mágico........................................................ 19

CAPÍTULO II.........................................................................................

PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA COMO FERRAMENTA

PARA SE COMUNICAR.........................................................................

20

a) Cliente visual................................................................................ 21

b) Cliente auditivo............................................................................ 21

c) Cliente cinestésico....................................................................... 21

1.1. Que visual usar em uma apresentação?.......................................... 26

1.2. Como o corpo deve se expressar? ................................................. 26

1.3. Como encarar a audiência? 27

1.4. A comunicação verbal no processo de vendas tem sua

importância.............................................................................................

27

a) Comunicar-se bem consigo mesmo............................................... 27

b) Comunicar-se bem com os outros 28

c) Saber usar a voz.......................................................................... 28

d) Usar a expressão corporal a seu favor.......................................... 28

1.5. Conhecer e utilizar técnicas específicas de comunicação.............. 29

2.1. As vantagens de se criar o rapport................................................ 29

2.2. Como criar rapport........................................................................... 30

2.3. Tipos de rapport............................................................................... 30

a) Rapport corporal............................................................................. 30

b) Rapport verbal................................................................................ 31

CAPÍTULO III..........................................................................................

ORATÓRIA PODER SEM LIMITES........................................................ 32

47

1.1. Preparação da apresentação.......................................................... 37

1.2. Concentração da audiência............................................................. 37

1.3. “Branco” na apresentação............................................................... 37

1.4. Recursos visuais na apresentação.................................................. 38

1.5. O comunicador................................................................................. 39

CONCLUSÃO......................................................................................... 40

REFERÊNCIA

BIBLIOGRÁFICA.............................................................

43

ÍNDICE.................................................................................................... 45