Avaliação de Ferramentas de NLPUtilização como “Chat Bot”

Para fornecer um diferencial na experiência de serviços de atendimento, ao mesmo tempo, reduzindo os custos com suporte técnico, a dti digital oferece um sumário de algumas plataformas capazes de subsidiar a construção de “bots” capazes de entender e responder aos clientes em linguagem natural.

Essa tecnologia já é utilizada por grandes empresas como KLM e CNN e promete substituir os aplicativos num futuro próximo.

A utilização de ferramentas NLP (Natural Language Processing) permite, através de algoritmos de machine learning, que o robô interaja com os clientes através de uma rede social (por exemplo, Messenger ou Twitter) e e emular serviços de atendimento.

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CONTEXTO

CONTEXTO

Para isso foi elencado um conjunto de potenciais fornecedores de tecnologia em processamento cognitivo:

• IBM - API Conversation (Watson)• Microsoft LUIS• Google API.ai• TextRazor

Este trabalho tem o objetivo de estabelecer uma visão inicial das capacidades de cada uma destas ferramentas.

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IBM – API Conversation

Requisito ObservaçõesCusto / modelo de contratação Plano Free:

Sem Custo1000 chamadas / mêsAté 25 Intenções

Plano Standard:$0,0025 por chamadaChamadas Ilimitadas / mêsAté 2000 intenções

Plano Premium:Sob Medida.É feita uma estimativa de consumo para a subscription.

Prazo / tempo para treinamento Em um projeto com cerca de 50 Intenções o tempo de treinamento é de cerca de 2 meses. Treinamento é feito através da Infra estrutura da IBM em forma de cadastro de intenções, entidades e fluxos de conversas. https://youtu.be/1rTl1WEbg5U*Segundo informações obtidas em reunião técnica com a IBM.

Atendimento aos requisitos do negócio Aderente.Capaz de realizar o cadastro de entidades, intenções e fluxos de conversas com a possibilidade de link om funções da aplicação.

Performance Deve ser avaliada a qualidade do link de internet do cliente. O tempo de processamento no servidor não é expressivo.*Segundo informações obtidas em reunião técnica com a IBM.

Idioma, dicionário e regionalização Suporta Português. Possui dicionário embutido.Regionalidades devem ser consideradas pelo time de treinamento.Ex: “Tu poderias me enviar o boleto de pagamento.” X “Você pode me enviar o boleto par pagamento”

Referências Bradesco, MeCasei, IBM IT Help (Service Desk IBM), Banco do Brasil

Integrações com o sistema do App Integração direta via API Conversation.

Aprendizagem automática (c/ feedback) A pesar de ser possível via API, não é recomendada pelo time IBM que seja feita de forma automatizada fora da plataforma oficial, em função de possível má utilização ou má interpretação.

Fonte: https://www.ibm.com/watson/developercloud/

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Microsoft LUIS

Requisito ObservaçõesCusto / modelo de contratação Plano Free:

Sem Custo10000 chamadas / mêsNão descreve limites de intenções

Plano Standard:$0,00075 por chamada10 chamadas / segundoNão descreve limites de intenções

Prazo / tempo para treinamento Em avaliação inicial da ferramenta estima-se um tempo de treinamento semelhante ao IBM API Conversation

Atendimento aos requisitos do negócio Aderente.Capaz de realizar o cadastro de entidades, intenções e fluxos de conversas com a possibilidade de link com funções da aplicação.

Performance Necessário realizar um POC. A experiência de performance utilizando os demos (simples) fornecidos pela MS não apresentam um tempo de processamento em servidor da ordem de 500ms a serem acrescidos da latência de rede do cliente.

Idioma, dicionário e regionalização Suporte a português em preview (beta).Regionalidades devem ser consideradas pelo time de treinamento.Ex: “Tu poderias me enviar o boleto de pagamento.” X “Você pode me enviar o boleto par pagamento”

Referências Meekan *segundo site institucional

Integrações com o sistema do App Integração via MS BOT FW.

Aprendizagem automática (c/ feedback) Não possui *segundo equipe MS

Fonte: https://www.microsoft.com/cognitive-services/en-us/language-understanding-intelligent-service-luis

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Google API.ai

Requisito ObservaçõesCusto / modelo de contratação Plano Free:

Sem Custo6000 chamadas / mês"Powered by API.AI" é apresentado na primeira chamada.

Custo / Chamada: 0

Plano Startup:$111 / mês + $89 / ano13300 chamadas / mêsNão descreve limites de intenções

Custo / Chamada: $0,0088

Plano Standard:$499 / mês + $399 / ano62500 chamadas / mêsNão descreve limites de intenções

Custo / Chamada: $0,0085

Plano Premium:$1124 / mês + $899 / ano200000 chamadas / mêsNão descreve limites de intenções

Custo / Chamada: $0,006

Prazo / tempo para treinamento Não Avaliado. No entanto a forma de cadastro de Entidades e Intenções é semelhante às outras ferramentas avaliadashttps://docs.api.ai/docs/get-started

Atendimento aos requisitos do negócio Aderente.Capaz de realizar o cadastro de entidades, intenções e fluxos de conversas com a possibilidade de link com funções da aplicação.

Performance Não foi possível avaliar.

Idioma, dicionário e regionalização Possui suporte a Português. No entanto, o suporte a domínios conhecidos é, atualmente, reduzido para essa língua.https://docs.api.ai/docs/domains#languages

Referências Não encontradas

Integrações com o sistema do App Pode ser feita utilizando o BOT FW

Aprendizagem automática (c/ feedback) Não identificada

Fonte: https://api.ai

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TextRazor

Requisito ObservaçõesCusto / modelo de contratação Plano Free:

Sem Custo500 chamadas / diaMax 2 chamadas concorrentes

Custo / Chamada: 0

Plano Starter:$200/ mês6000 chamadas / diaMax 5 chamadas concorrentes

Custo / Chamada: $0,0011

Plano Growth:$600/ mês50000 chamadas / diaMax 10 chamadas concorrentes

Custo / Chamada: $0,0004

Plano Pro:$12000/ mês120000 chamadas / mêsMax 15 chamadas concorrentes

Custo / Chamada: $0,00003

Prazo / tempo para treinamento Foco maior em análise de texto e não de conversação. O Esforço de desenvolvimento e treinamento poderia ser proibitivo.

Atendimento aos requisitos do negócio Não Aderente.Foco maior em análise de texto e não de conversação. O Esforço de desenvolvimento e treinamento poderia ser proibitivo.

Performance Não foi possível avaliar.

Idioma, dicionário e regionalização Possui suporte a Português.

Referências Não encontradas

Integrações com o sistema do App Pode ser feita utilizando o BOT FW

Aprendizagem automática (c/ feedback) Não identificada

Fonte: https://www.textrazor.com/

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