E mail marketing
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Transcript of E mail marketing
1digital
jc rodrigues – www.jcrodrigues.com.br – Twitter: @jcrodrigues
e-mail marketing
2digital
Objetivo da aula:Apresentar aplicação, funcionalidades e resultados de ações de
comunicação dirigida digital (e-mail marketing e mobile)
1. Introdução
2. Marketing de permissão
3. Características da Com. Dirigida Digital
4. Utilização da Com. Dirigida Digital
5. Importância do CRM no e-mail marketing
6. Planejando uma ação de e-mail marketing
7. Métricas
8. SPAM
9. Ferramentas anti-spam
a. Ferramentas para e-mail marketing
10. Comunicação dirigida mobile
Índice
3digital
Comunicação dirigida diz respeito às ações de comunicação
direta com clientes ou potenciais clientes e pode ser feita, entre
outras formas através de:
Introdução
Embora todos estas formas possam se valer de ferramentas digitais para relacionamento com os clientes, vamos nos focar inicialmente em dois grupos:
Telemarketing ativo
Equipe de vendas
Ações em PDV E-mail mkt Mobile mkt
ativo
4digital
Introdução
Base do relacionamento empresa x consumidor
Um produtoUm serviçoInformaçãoServiços
DinheiroTempo
InformaçãoPermissão
Independente do meio, a relação
consumidor x empresa é feita de trocas
Em
pre
sa
dá
ao
c
on
su
mid
or
Co
ns
um
ido
r dá
à
em
pre
sa
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A informação tem valor, a permissão idem
As pessoas têm cada vez menos tempo
A quantidade de informações é cada vez maior
Maior seleção do que é importante
ou não, inclusive publicidade
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Marketing
de permissão
x
Marketing
de interrupção
O ganho de confiança e a compreensão da relevância no contato gera
permissão do consumidor potencial em aceitar a mensagem publicitária
A informação tem valor, a permissão idem
Consumidor é interrompido no que estava fazendo Não solicitou nenhum tipo de contato A comunicação não necessariamente tem
aderência ao público Maior dispersão de atenção e dinheiro
Consumidor disse qual seu interesse Solicitou o contato e disse como e quando Menor dispersão e maior probabilidade de
conversão
8digital
Marketing de permissão
A permissão é como um namoro...
9digital
Marketing de permissão
A permissão é como um namoro:
Intransferível
não importa quanto tempo você está namorando, você não pode mandar um substituto.Permissão alugada é permissão perdida.
Egoísta
o consumidor é quem manda – dê uma boa razão para que ele continue prestando atenção em você
Contínua
É um processo, não um momento
Como um namoro – se conduzido adequadamente, o relacionamento prospera, senão o diálogo acaba
Instável
Pode ser cancelada a qualquer momentoa comunicação precisa ser construída para assegurar que não seja a última
10digital
Marketing de permissão
1. Ofereça um incentivo para que ele te ofereça a
permissão
2. Aproveite a atenção e ofereça para ensiná-lo sobre
produto, serviço ou algo relacionado
3. Reforce o incentivo para ter certeza que o consumidor
manterá a permissão
4. Ofereça incentivos adicionais para mais permissão
5. Com o tempo, use a permissão para mudar o
comportamento do consumidor em direção à compra
5 passos para conquistar o consumidor
11digital
Ferramentas muito importantes para geração de tráfego no ambiente receptivo mas, principalmente, para relacionamento com os clientes.
As principais razões para isso são:
ALTA TAXA DE RESPOSTACampanhas de e-mail marketing sérias, com
comunicação enviada para destinatários que
autorizaram o recebimento (opt-in) tem altos
índices de retorno.
INTERATIVIDADEUm simples link no e-mail possibilita ao
destinatário realizar uma ação como retornar
uma resposta, visitar um site ou solicitar a sua
exclusão da lista.
MENSURABILIDADEAs estatísticas vão lhe indicar: quantas pessoas
receberam, quantas clicaram em cada link,
visitaram o site, compraram; não desejam mais
receber sua comunicação e solicitam a exclusão
da lista, entre outras informações.
AGILIDADEÉ uma ferramenta ágil tanto no envio quanto
na resposta e avaliação do retorno.
A resposta ao e-mail marketing também pode
ser imediata através da ação desejada ou
simplesmente da confirmação de recebimento
Características da Comunicação Dirigida Digital
12digital
Up-sellingAquisição Retenção / Relacionamento Cross-selling
Ve
nd
as
Bra
nd
ing
Se
rviç
os
ag
reg
ad
os
Utilização da com. dirigida digital
Devemos pensar nas potencialidades do canal e-mail em todas as etapas do processo de Marketing e Comunicação:
Atendimento ao cliente, suporte, pós-venda, serviços em geral
Awareness, presença online
Ofertas diferenciadas, promoções exclusivas
Comunicações de varejo/promoções
Tendências, lançamentos, inovações
Mix de produtos, produtos complementares
Pesquisa de satisfação; levantamento de necessidades
Novos modelos, rebate, vantagens para clientes na re-compra
Foco em serviços relevantes e ofertas personalizadas (em 2° plano)
Serviços ligados à vida do consumidor
Serviços ligados aos benefícios do outro produto
Serviços ligados aos benefícios do outro produto
Pesquisa
Ofertas personalizadas
Serviços
Serviços
Pesquisa
Re-ativação
Periodicidade de
acordo com
expectativa do
usuário
Respeito pela privacidade e
vontade do usuário
Utilidade, serviço, relacionamento e resgate
de uma possível compra
Viral Marketing
& Time Sensitive
Obs.:
Enviada em 1/15
Expira em 1/16
Componente viral
20digital
SHIT INNos EUA, 22% das organizações descrevem o
gerenciamento de seus programas de e-mail
marketing como “fora de controle”
Em média, as grandes empresas declaram possuir 4
bancos de dados independentes de e-mail
marketing (41% delas declaram ter mais de 5)
Menos da metade das empresas têm políticas para
gerenciar o nível de relevância de suas mensagens
CRM na Com. Dirigida Digital
SHIT OUTA razão número 1 de abandono de
relacionamentos por e-mail por parte dos
consumidores é a falta de relevância
21digital
Pergunte-se
CRM na Com. Dirigida Digital
“Relevante” pode significar várias coisas
Que assuntos e serviços são
relevantes à vida do usuário que
justifique o recebimento de e-mail
de uma empresa?
Que estratégia de comunicação
(conteúdo e periodicidade) deve ser
desenvolvida, de forma a agregar valor e
relevância às mensagens de sua marca?
Relevante?
Tudo que tem a me
oferecer são
produtos?
Você sabe se por
acaso eu gosto de
Stephen King?
Relevante?
Eu pedi isso?
24digital
Processo para montagem de um e-mail marketing
Definição de objetivos
Pauta e Briefing
Redação e design
Programação
Clustering
Configuração da ferramenta de
envio
Testes de envio
Disparo
PlanejamentoProdução
Setup de envioDisparo
27digital
Mensagens abertas (Open Rate)
Clientes que cancelaram o recebimento (un-subscribers)
Visitação de links (Click Rate) - Interesse pelo conteúdo
Tracking pós-clique (Conversão)
Mensagens não entregues
Motivos de mensagens retornadas
Visualizações por data e/ou hora
Métricas
28digital
Dificuldade em se definir Spam
SPAM, o que é?
Critérios Objetivos
Definição 1 – o Spam é todo e qualquer email enviado a determinada pessoa sem que a mesma tenha previamente autorizado o recebimento (OPT-IN)
Definição 2 – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, mesmo que enviada sem anuência do destinatário, não lhe forneça a habilidade para, gratuita e definitivamente, se auto-excluir da lista para qual o email é enviado (OPT-OUT)
Critérios Subjetivos
Definição – o Spam é toda e qualquer mensagem eletrônica que, enviada com ou sem anuência do destinatário, não lhe forneça uma informação relevante.
29digital
Sem relacionamentoSem permissãoIntrusivo
Sem relacionamentoPermissão de 3ºs
Relacionamento fracoContato irrelevante
Há relacionamentoPermissão para o contatoConteúdo generalizado
Há relacionamentoPermissão para contatoConteúdo personalizado
SPAM COOL
SPAM
A diferença entre SPAM e e-mail marketing pode ser uma questão pessoal
31digital
Iniciativas legislativas
Iniciativas auto-regulatórias
Iniciativas tecnológicas
Este tipo de coisa não existe:
Esta mensagem é enviada de acordo com a nova legislação sobre correio eletrônico, Seção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S. 1618, Título Terceiro aprovado pelo "105 Congresso Base das Normativas Internacionais sobre o SPAM". Este E-mail não poderá ser considerado SPAM quando inclua uma forma de ser removido.
SPAM
Formas de combater o SPAM
37digital
Black-list: remetentes nesta lista são automaticamente
bloqueados ou excluídos
White-list: somente remetentes de uma lista determinada
podem enviar mensagens para o destinatário
Quarentena: Mensagem de e-mail é colocada em uma
pasta temporária, o usuário deve periodicamente verificá-la
e aprovar (ou não) o remetente
Confirmação: em caso de suspeita, o sender recebe um
e-mail automático pedindo para digitar um código e então
liberar o envio da mensagem
SPAM
Ferramentas anti-spam
39digital
V3 – ecentry
Algumas funcionalidades
Criação de edições atreladas à grupos de
usuários
Personalização de mensagens (inclusive com
variáveis criadas pela própria empresa)
Disparos agendados
Gerenciamento automático de
subscribers/unsubscribers
Relatórios de acesso on-line por ediçãoiVOX Quality
Ferramentas de e-mail marketing
40digital
FIM
Melhores práticas de uso do email marketinghttp://www.ami.org.br/bn_conteudo_secao.asp?op=90&opr=85
Boas maneiras nas ações e-mail marketinghttp://www.abemd.org.br/boasmaneiras.htm
AntiSpam.brhttp://www.antispam.br/prevencao/filtros/
Links de referência
Marketing de PermissãoGODIN,SETHEditora CAMPUS
E-mail marketingSTERNE, JIMPRIORE, ANTHONYEditora Makron Books