El Cliente
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IndiceTEMA Página
Diferencia entre comprador y cliente
Momento! de la "erdad #
La !ati!facci$n de cliente! 12Valor a%re%ado al cliente 1&
'liente! Interno! 1(
2
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DIFERENCIA ENTRE
COMPRADOR Y CLIENTE
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Diferencia entre comprador
y cliente
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Diferencia entre comprador
y cliente
(
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Diferencia entre comprador
y cliente
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Diferencia entre compradory cliente
*rimercontacto
+er"icioe,cedee,pectati"a!
-r%ani.aci$n/,ito
Re%re!an yre%re!an
Recomiendan
+ati!facci$nnece!idade!
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Etrategia
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M-MENT-+ DE LAVERDADEpi!odio en el cal el cliente entra en
contacto con al%3n a!pecto de la or%ani.aci$ny e,perimenta la calidad del !er"icio
*ro"eedor y receptor45m3ltiple! pnto! indi"idale!de contacto'ada per!ona de contacto e!
n fa6ricante de !er"icio!
+er"icio! predeci6le!45 e!tandari.ado!+er"icio! impredeci6le!45 controlado!por per!onal moti"ado4
La compa78a e,i!te en la mente del
cliente drante e!to! momento!9 al!ati!facer na nece!idad mani:e!ta ono4
#
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Momento! de la "erdadEpi!odio en el cal el cliente entra encontacto con al%3n a!pecto de la or%ani.aci$ny e,perimenta la calidad del !er"icio*nto! a recordar;
14Acontecimiento! o epi!odio!9 nocaracter8!tica!424'on o !in la pre!encia de %entede la empre!a44'ando e! con el per!onal9 /!te
lo! prodce y le da la!caracter8!tica!&4Materia prima para prodcir!er"icio de calidad4(4<ay momento! ma! cr8tico! =e
otro!)4+ma de ello!> ima%en de 10
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El ciclo del cliente
*ara el cliente9 n !olo proce!o9 e! importante*ara la or%ani.aci$n9 diferente! contacto!9con diferente! per!ona! y departamento!
11
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LA +ATI+@A''I-N DE
'LIENTE+ndice de !ati!facci$n de cliente!
IMPORTANCIA
E!ENTO"CICLO
CLIENTE
M#Y$A%O
A$A%O C#MPLEE&PECTATI!A
"
ARRI$A "#'ERENCIA" DE
ME%ORA
ENTRADA 0 0 )0 100
145
245 ET'+ALIDA
T-TALE+
*-R'ENTAE+
*CNT-+
INDI'E DE+ATI+@A''I-N
*R-MEDI-12
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+i!tema! de medici$n de !ati!facci$nde cliente!
( Entre)ita por enc*etador e+terno
2 Entre"i!ta por per!onal interno
Ence!ta por correo o en el l%ar4
& Entre"i!ta por tel/fono( Grpo foc!
) Tiempo en el mo!trador
'on!eo de cliente!
1
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VAL-R AGREGAD- AL
'LIENTE VA'-pini$n de lo! cliente! de la calidad delprodcto en relaci$n con lo! de lacompetencia4 Tomando en centa la relaci$ncalidad precio4
VA' > Valor de cliente! A
Valor de cliente! competencia
+er meore! en atri6to! de prodcto y !er"icio=e !on importante! para lo! cliente! enrelaci$n con el precio =e pa%a4
1&
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'LIENTE+ INTERN-+Gente de contacto que
atiende directamente a los
clientes.Cadena de proveedores y
clientes
Todo el que no esta encontacto con clientes
externos, tiene clientes
internos
1(
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'liente! interno!4 @a!e!1. Determinar quienes son
los clientes internos.
2. Aclarar cuales son susnecesidades
3. Medir el índice de
satisacci!n de susnecesidades
". #ncrementar
continuamente el índice1)
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+e%nda dimen!i$n decalidad'alidad interna =e con!i!te en;
14 Lo ma! importante e! el cliente4
24 Medir y meorar la calidad de lo! !er"icio! interno! en
todo! lo! ni"ele!44 Medir y meorar la calidad interna en lo! proce!o! de lo!
!er"icio! m?! importante!
PER"ONAL
CLIENTE
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Cadena de pro)eedor,
cliente interno
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Direcci-n general y *
f*ncione .áica de er)icio14 De:nir mi!i$n de calidad4
24 Re!mir na :lo!of8a de calidad
4 Reali.ar planeaci$n e!trat/%ica de calidad4&4 De:nir pol8tica! de calidad4
(4 E!ta6lecer o6eti"o! de calidad4
1#
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"itema para me/orar calidad
interna(0 De1nir re2*iito de p*eto
30 De1nir cada p*eto en f*nci-n de lo
er)icio 2*e preta040 Eta.lecer itema de medici-n de
cliente interno4
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La calidad interna camino hacia la
calidad total
+e meora la calidad de la! per!ona! y de laempre!a9 !e irradia y lle%a a la calidad total.calidad total.
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