ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE MELHORIAS PARA O...

ELABORAÇÃO DE UM PLANO DE

MELHORIAS PARA O SERVIÇO DE

CONTRAPISO EM UMA CONSTRUTORA

EM NATAL/RN: UM ESTUDO DE CASO

UTILIZANDO O CONTROLE

ESTATÍSTICO DO PROCESSO PARA

DIAGNÓSTICO

Mayara Alves Cordeiro (UFRN )

[email protected]

Adeliane Marques Soares (UFRN )

[email protected]

Na construção civil, no tocante a execução de serviços, a qualidade é

um item bastante considerado, pois garantirá durabilidade e

confiabilidade nas atividades realizadas. Dentro deste contexto, o

presente estudo tem por objetivo realizar uum diagnóstico dentro do

processo de execução de contrapiso em um empreendimento de uma

construtora em Natal/RN. A pesquisa consiste em um estudo de caso,

com natureza aplicada, objetivos exploratórios e normativos com uma

abordagem combinada. Justificado pela necessidade de conhecer os

valores das espessuras das camadas de contrapiso e identificar quais

fatores ocasionaram o acréscimo nesta espessura. Buscando

evidenciar a existência de problemas de controle, aplicou-se o

Controle Estatístico do Processo (CEP), a matriz Gravidade, Urgência

e Têndencia (GUT) e o brainstorming para diagnosticar e identificar

problemas prioritários.

Palavras-chave: Construção Civil, ferramentas da qualidade, controle

estatístico do processo, matriz GUT, melhorias.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

2

1. Introdução

Segundo Moreira (2002), a qualidade dos produtos e serviços não é o único critério

diferenciador entre as empresas, mas é um dos mais importantes, pois passou a ser um ponto

decisivo para as escolhas dos clientes.

Na construção civil, um serviço executado conforme procedimentos estabelecidos e

monitorado pela empresa pode ter menos custo de execução por reduzir os desperdícios,

sendo concluído com um mínimo de erros. Tomando este exemplo, um dos pontos cruciais

nesta área são os serviços de revestimento, fundamental para o acabamento de um imóvel e

implica diretamente na satisfação dos clientes.

A qualidade na execução dos serviços é bastante relevante para os clientes devido ao preço

pago pelo bem. Conforme o IBGE, o custo médio do metro quadrado de um imóvel no Brasil,

em junho/2015, obteve uma variação de 5,66%, comparado ao mesmo mês do ano anterior.

No estado do Rio Grande do Norte, o mesmo instituto verificou em janeiro de 2015 a variação

do metro quadrado em 5,07 comparado ao cenário do ano anterior.

Este estudo, visa conhecer os valores das espessuras das camadas de contrapiso e junto a

necessidade do setor da qualidade em identificar quais fatores ocasionaram o acréscimo dessa

espessura. Diante destes aspectos surge a seguinte problemática para o estudo: “Quais fatores

podem contribuir para o aumento da espessura de contrapiso?”.

Com o objetivo geral de realizar uma aplicação do CEP na atividade de execução de

contrapiso em um empreendimento na cidade de Natal/RN, visando diagnosticar e analisar os

fatores que interferem na atividade e indicar aspectos que demandam aprimoramentos. Fez-se

necessário coletar as medidas das espessuras, identificar ferramentas da qualidade que

auxiliarão a detectar as causas e propor melhorias. Elaborou-se um brainstorming visando

analisar fatores que interferem na atividade e, com o auxílio de uma matriz Gravidade,

Urgência e Tendência (GUT) foi possível identificar quais aspectos possuem mais influência

sobre o processo analisado.

O artigo é dividido em 5 partes, composto pela introdução, seguido pelo referencial teórico

que fundamentou a pesquisa do estudo, posteriormente a metodologia utilizada na seção 3. Na

fase 4, há o estudo de caso com informações da empresa, dados coletados, o emprego da

ferramenta CEP e as propostas de melhorias. Em seguinte, o estudo é encerrado com as

considerações e conclusões obtidas.

2. Referencial teórico

2.1. Qualidade

A qualidade é um conceito abrangente que, segundo Juran e Gryna (1991), fundamenta-se nas

características do produto que atendem as necessidades dos clientes de modo a gerar

satisfação em relação ao produto. Conforme Crosby (1994), qualidade é a correspondência

com as exigências e o atendimento aos requisitos, onde estes são determinados pelos clientes,

pela empresa ou regulamentos vigentes de acordo com as funcionalidades e características do

produto ou do serviço.

Para Slack (2009) a qualidade proporciona benefícios pois gera maior produtividade,

melhores economias de escala, menores custos de capital, aumenta o volume de vendas, pois

está atendendo as necessidades dos clientes, reduz os custos de operação e, como resultado

final, os benefícios da qualidade convergem para o aumento do lucro da empresa. Conforme

Carvalho e Paladini (2005), é necessário que a gestão da qualidade total ou TQM (Total

Quality Management) de uma empresa não faça parte apenas das atividades de controle, mas

seja frequente dentro do gerenciamento como um todo, inserindo-a à cultura da organização.



3

Moreira (2012), alega que para alcançar esse objetivo é necessário a integração da gerência a

práticas que enfatizam a melhoria contínua, busca pelo atendimento das perspectivas dos

clientes, pensamento a longo prazo, eliminação de refugos e retrabalhos, trabalho em equipe,

a utilização do benchmarking, análise e solução de problemas pelos empregados, medida de

resultados e a aproximação com os fornecedores.

Portanto, conclui-se que a qualidade tem como base o cumprimento de critérios previamente

estabelecidos. Muitas vezes as empresas fazem com que as necessidades dos clientes sejam

inseridas nos requisitos de aceitação de um produto ou serviço, ou então como um critério de

segurança, dependendo muito do objetivo final deste. Pode-se afirmar que a qualidade

associada a um processo, visa atender requisitos para alcançar a satisfação de clientes internos

e/ou externos ao processo, pois um cliente externo satisfeito gera resultados para a

organização e, consequentemente, torna o cliente interno satisfeito.

2.2. Controle estatístico do processo (CEP)

O CEP consiste em um conjunto de ferramentas da engenharia da qualidade que atua

reduzindo a variabilidade, ou seja, melhorando a qualidade. Conforme Montgomery (2004),

um dos objetivos do CEP, além da redução da variabilidade do processo, é detectar

rapidamente a ocorrência de causas atribuíveis nas mudanças dos processos, de modo que a

investigação deste e a ação corretiva possam ser realizadas antes que muitas unidades não

conformes sejam fabricadas. O CEP é composto por:

Histogramas ou “ramo-e-folhas”;

Folha de controle;

Gráfico de Pareto;

Diagrama de causa-e-efeito;

Diagrama de concentração de defeito;

Diagrama de dispersão;

Gráfico de controle.

Das ferramentas mencionadas, o foco deste estudo estará no gráfico de controle.

2.2.1. Gráfico de controle

O gráfico de controle foi desenvolvido por Shewart (apud Souza 2009), no qual foram

inseridos conceitos de estatística, facilitando a utilização quando aplicado a uma produção e

tornando possível visualizar a variação existente no processo. Segundo Montgomery (2004) é

um artifício para descrever, de maneira concisa, o que se entende por controle estatístico. Em

algumas situações é usado para a vigilância on-line de processos, onde os dados amostrais são

coletados e utilizados para construir o gráfico. Se os valores amostrais de (x-barra) caem

entre os limites de controle e não exibem qualquer padrão sistemático, pode-se afirmar que o

processo está sob controle no nível indicado pelo gráfico.



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O gráfico é representado com três linhas horizontais, uma central (LC), a linha de limite

superior de controle (LSC) e o limite inferior de controle (LIC), conforme figura 1.

Os limites do gráfico LSC, LC e LIC são determinados da seguinte forma:

LSC = ;

LC = ;

LIC =

Onde:

W = estatística amostral que mede uma característica da qualidade;

= média de w;

= desvio padrão;

L= distância dos limites onde LC é o ponto zero.

Figura 1-Gráfico de controle

Fonte: Montgomery (2004)

Para interpretar o resultado do gráfico, Montgomery (2004) define:

Um ponto que caia fora dos limites de controle é interpretado como evidência de que o

processo está fora de controle;

O processo é considerado sob controle desde que os pontos estejam entre os limites;

Mesmo que todos os pontos se situem entre os limites de controle, se eles se

comportam de maneira sistemática ou não aleatória, isso pode ser uma indicação de

que o processo está fora de controle;

Uma sequência de oito pontos consecutivos de um mesmo lado da linha central,

indicam alguma alteração no processo.

Grant e Leavenworth (1980), afirmaram que os seguintes aspectos implicam em variação na

média e que o processo está fora de controle:

07 pontos sucessivos no mesmo lado da linha média;

10 de 11 pontos do mesmo lado;

Pelo menos 12 de 14, 14 de 17 ou 16 de 20 pontos do mesmo lado.

As duas considerações dos autores mencionados se complementam e serão guias para

sustentar a análise do presente estudo.

Logo, Montgomery (2004) afirma que ao analisar variáveis, podem ser usados os gráficos:

(x-barra) e R: usado para monitorar a média e a variabilidade de uma amostra;

e S: aplicado quando o tamanho da amostra é moderado ou grande, para avaliar o

desvio padrão;



5

: utilizado para analisar a variância amostral;

Medidas individuais: seu uso ocorre quando a amostra possui apenas uma unidade

individual.

2.3 Técnicas de suporte a qualidade

Além das técnicas da qualidade que compõem o CEP, existem outras que auxiliam no

diagnóstico ou na solução de problemas em uma organização, contribuindo para a melhoria

contínua dos processos. Alguns exemplos dessas técnicas estão nos tópicos que seguem.

2.3.1 Brainstorming

Brainstorming é uma palavra de origem inglesa que significa “tempestade de ideias” e,

consiste em um processo de grupo onde os indivíduos emitem ideias de forma livre, em

grande quantidade, sem críticas e no menor espaço de tempo possível (KHANNA, 2009;

BAMFORD; GREATBANKS, 2005). Já Aguiar (2002), afirma que esta ferramenta auxilia na

descoberta das causas que geram um problema utilizando o conhecimento das pessoas sobre o

assunto em análise. O ideal é que seja obtido o máximo de ideias sobre uma situação para

reunir diversas opiniões e, ao analisar as informações de acordo com a situação estudada, será

possível determinar as afirmações que mais se aplicam ao estudo. Essa ferramenta pode

identificar tanto causas quanto soluções para problemas.

2.3.2 Matriz gravidade, urgência e tendência (GUT)

A matriz GUT auxilia na priorização dos problemas identificados em um estudo, contribuindo

no momento de estabelecer as ações corretivas, corrigindo os problemas mais críticos. Após o

levantamento das causas para um determinado problema, esta matriz permite quantificar cada

um dos aspectos de acordo com sua gravidade (G), urgência (U) e tendência (T) (GOMES,

2006). Para essa quantificação, são atribuídos valores de 1 a 5, conforme o quadro 1.



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Quadro 1-Índices da matriz GUT

Valor Gravidade Urgência Tendência

1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar

2 Pouco grave Pode esperar um

pouco

Piora em longo

prazo

3 Grave O mais cedo

possível

Piora em médio

prazo

4 Muito grave Alguma urgência Piora em curto

prazo

5 Extremamente

grave Ação imediata Piora rapidamente

Fonte: Gomes, (2006).

Atribuindo valor para cada problema, multiplicando os valores será obtido o grau crítico

GxUxT que representará a importância de cada uma e qual necessitará solução em curto

prazo. Para Meireles (2001), essa matriz é utilizada objetivando priorizar problemas a serem

resolvidos, ações para eliminação e/ou melhoria destes, auxiliando estrategicamente na

tomada de decisões.

2.3.3 Matriz 5W1H

A matriz 5W1H pode ser utilizada para estruturar planos de ação ao implantar ações

corretivas ou de melhorias para os setores das instituições. Segundo Oliveira (1995), a matriz

deve ser estruturada para permitir rápida identificação dos elementos que serão necessários à

implantação das ações. Essa ferramenta consiste em seis perguntas com origem na língua

inglesa que deverão ser respondidas para a elaboração do plano de ação, sendo elas:

“what” – o que será feito;

“why” – por que deve realizar;

“how” – como executar;

“where” – onde será feito;

“when” – quando executar;

“who” – quem realizará.

3. Metodologia De acordo com Gil (2008), o estudo de caso é uma análise profunda e exaustiva de um ou

poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento. Tendo em vista

este conceito a pesquisa consiste em um estudo de caso, pois analisa um processo para

elaborar um diagnóstico.

Sobre a natureza da pesquisa, é possível dizer que se refere a uma pesquisa aplicada, pois se

trata de uma aplicação prática visando atender objetivos previamente estabelecidos. Quanto

aos objetivos, se trata de um estudo exploratório, justificado pelo diagnóstico da situação das

espessuras das camadas de contrapiso.

O trabalho possui uma abordagem combinada, sendo quantitativo devido à coleta de dados da

espessura do contrapiso em campo e a abordagem qualitativa em função das entrevistas

realizadas com o intuito de identificar os agentes causadores do problema analisado.



7

4. Estudo de caso

4.1. Apresentação da empresa

A empresa Y Construções Ltda. atua na indústria da construção civil no estado do Rio Grande

do Norte e é Certificada pela ISO 9001:2008 e PBQP-h no nível “A”.

O empreendimento estudado é um condomínio residencial popular de alvenaria estrutural,

formado por 16 blocos de 4 andares, com 16 apartamentos em cada bloco, totalizando 256

unidades habitacionais no empreendimento. Sua execução foi dividida em dois módulos, o

primeiro já foi executado e, o segundo, em construção, consiste em 09 blocos e a quadra de

esportes.

4.2. O processo de contrapiso

O serviço avaliado é a camada de contrapiso que antecede a colocação do revestimento

cerâmico. É executada sobre uma base, no caso a laje maciça de concreto, e a argamassa que

compõe o contrapiso deve ser constituída de cimento e areia média úmida, na proporção 1:6

(uma parte de cimento para seis de areia média úmida), ou por uma argamassa de cimento, cal

hidratada e areia média úmida na proporção 1:0, 25:6 (uma parte de cimento, 0,25 de cal

hidratada e seis de areia média úmida).

O processo inicia com a limpeza do local onde será o contrapiso, removendo partículas soltas

existentes na superfície. Define-se os níveis que devem ser demarcados escolhendo-se o ponto

mais baixo do ambiente para tomá-lo como padrão para todos os outros locais; nessa

demarcação utiliza-se uma linha de nylon. Em seguida, executa-se as mestras (figura 3A e

3B), pontos de argamassa de cimento e uma parte de cerâmica quebrada, inseridos a altura do

nível e que ficam espalhados no ambiente. Avalia-se a atividade efetuada anteriormente, se

verificado algum erro o procedimento é refeito. Posteriormente, o local deve ser molhado até

sua saturação e aplicado a argamassa até a altura das mestras. A argamassa é sarrafeada com

auxílio da régua de alumínio, espalhando o material por toda a superfície até atingir o nível

das mestras. Por fim, o pedreiro desempolará a superfície deixando-a plana e áspera; se o

revestimento não for executado de imediato é necessário manter a superfície úmida e isolada.

Caso contrário, deixa a superfície isolada até a aplicação da cerâmica. Esse processo pode ser

verificado na figura 2.

Figura 2-Processo de Contrapiso



8

A figura 3 demonstra o exemplo das mestras e as mesmas aplicadas na laje antes da camada

de contrapiso.

Figura 3-Exemplo de mestra



9

Conforme diretrizes da norma técnica brasileira NBR 13753:1996 – Revestimento de piso

interno ou externo com placas cerâmicas e com utilização de argamassa colante – a espessura

da camada do contrapiso deve estar entre 1,5cm e 2,5cm. Após o conhecimento das

tolerâncias contidas na norma, o diretor da empresa propôs uma tolerância de erro de 5

milímetros, logo, o valor máximo considerado para o estudo é de 3cm.

O excesso na espessura pode gerar riscos estruturais, entretanto mas após realizar testes de

resistência nos blocos existentes nos edifícios, o risco foi descartado. Então, os demais

problemas decorrentes são uma redução no pé direito (altura) do apartamento e os custos com

consumo dos materiais para a construtora.

4.3. Coleta de dados

Para obter os valores das espessuras foi solicitado ao setor de qualidade o acompanhamento

desses dados em campo, à medida que o serviço era realizado e dentro das possibilidades do

setor.

As informações referem-se aos seis blocos do empreendimento, a quantidade de dados obtidos

e os ambientes analisados podem ser evidenciados conforme tabela abaixo.

Tabela 1-Dados obtidos Ambiente Total de dados

Banheiro 81

Cozinha 83

Quarto 01 76

Quarto 02 84

Salas 84

Com base nos dados coletados foram realizadas as análises do presente estudo, buscando

verificar no ponto de vista do CEP se a atividade está ou não fora do controle.

4.4. Gráficos de controle

Os gráficos de controle utilizados para auxiliar a análise do desvio padrão das amostras foram

o e o S, plotados utilizando o software Action, versão 2.8, o qual consiste em uma aplicação

que opera junto com o Microsoft Excel. As subseções seguintes mostram as análises

realizadas.

4.4.1. Análise do banheiro Como podemos ver nas imagens dos gráficos do banheiro na figura 4, ambos encontram-se

fora de controle, pois existem pontos fora do limite superior, sendo mais representativo no

gráfico , e diversos pontos na linha do limite inferior. O gráfico evidencia uma média de

3,9cm, acima da permitida.

Figura 4-Gráficos e S



10

4.4.2. Análise da cozinha

A figura 5 representa os gráficos da cozinha, onde constata-se ausência de controle. No

gráfico há pontos que ultrapassam os limites inferior e superior com uma média de 3,9cm,

sendo superior aos limites estabelecidos.

Figura 5- Gráficos e S



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4.4.3. Análise da sala

A figura 6 representa a sala, na análise do desvio padrão a maior parte dos pontos está

próximo a linha central, também há um ponto acima dos limites. No gráfico , vários pontos

excedem os limites e a média obtida é de 4,51cm. Ambos estão fora de controle.



12


4.4.4. Análise dos quartos

Na análise dos quartos observa-se no quarto 1 o menor desvio padrão em relação a todos

ambientes com 0,52cm e o gráfico apresenta pontos fora dos limites e possui uma média de

4,65cm, bem superior ao padrão. O quarto 2, no desvio padrão visualiza-se grande parte dos

pontos abaixo da linha central e um ponto fora do limite superior, quanto ao gráfico , há

pontos fora dos limites e uma média de 4,61. Tais informações mostram que ambos os quartos

estão fora dos limites de controle.



13


Por fim, entende-se que o processo precisa do estabelecimento de melhorias para todos os

ambientes averiguados.

4.5. Avaliação das causas

Realizando entrevistas com a engenheira civil do empreendimento, elaborou-se um

brainstorming para evidenciar as causas que contribuem no aumento da espessura do

contrapiso durante a execução das atividades, os dados estão no quadro 2.

Quadro 2-Avaliação das Causas



14

Após a determinação das causas dos problemas buscou-se analisar os motivos e verificar

como solucioná-los.

4.6. Tratamento dos dados

As causas foram avaliadas e priorizadas de modo a auxiliar na definição das ações corretivas.

Para isto necessitou reuniões com a diretoria e a equipe de engenharia. Aplicando o método

da matriz GUT os resultados obtidos estão evidenciados no quadro 3.

Quadro 3-Aplicação da matriz GUT

Problemas G U T

Grau

Crítico

GxUxT

Nível descalibrado 3 3 5 45



15

Falta de conferência de

serviços 4 5 4 80

Planejamento da obra 5 5 5 125

Desnível da laje maciça 4 3 1 12

Mão de obra terceirizada 5 3 5 75

Falta de treinamento 5 5 5 125

Eficácia do treinamento não

avaliada 5 5 4 100

A priorização dos problemas é: planejamento da obra, falta de treinamento, eficácia do

treinamento não avaliada, falta de conferência de serviços e mão de obra terceirizada. Em

seguida foram sugeridas melhorias relacionando-as com cada problema presente na realidade

do serviço estudado.

4.7. Proposições de melhorias

Faz-se necessária a proposição de melhorias para o sistema de gestão tanto da obra quanto da

empresa, visando a solução das dificuldades encontradas e uma maior interação entre ambas.

a) Solicitar às empresas terceirizadas o certificado de calibração de instrumentos de

medição: A equipe técnica da obra pode solicitar os certificados dos equipamentos,

principalmente quando não existir uma forma de aferir os equipamentos em campo.

Faz parte do conteúdo do certificado a validade da calibração ou aferição do mesmo.

Essa informação permite que a calibração dos instrumentos permaneça atualizada.

b) Estipular melhor o planejamento das obras e alinhar com o período de compras:

Considerar os limites para a execução dos serviços fundamentando-se no histórico dos

prazos de entrega de materiais nas obras anteriores, planejar a demanda dos materiais

programando a aquisição dos recursos necessários de forma que os mesmos cheguem

dentro do prazo, evitando atrasos. Também propõe-se elaborar mais de um tipo de

planejamento considerando os horizontes em um curto, médio e longo prazo.

c) Elaborar um plano de treinamentos e acompanhamento das atividades: Planejar os

treinamentos de acordo com a ordem de execução de serviços do cronograma da obra,

organizando-o de modo que os treinamentos das equipes sejam realizados antes do

início das atividades e, em seguida, sejam acompanhados para avaliar a eficácia.

d) Realizar auditorias internas periódicas para verificar a situação do sistema: Para todas

as causas, fazer auditorias internas frequentes, com caráter bimestral ou trimestral,

melhorará o acompanhamento das atividades do campo e reduzirá falhas, além de

solucionar dúvidas existentes. Levando melhorias para o sistema, além de tornar a

equipe da obra comprometida com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da

empresa.

e) Estimular a participação dos funcionários nas atividades do SGQ: Estes programas

podem auxiliar, valorizando os funcionários reconhecendo-os pelos serviços

executados na obra, permitindo que os profissionais tenham cuidados enquanto

realizam as atividades.

f) Plano de ação: Para auxiliar na implantação das ações propostas visando a melhoria

das atividades, foi elaborado um modelo de plano de ação utilizando-se a matriz

5W1H referente a dois problemas encontrados.



16

Quadro 4-Modelo de matriz 5W1H

Causa O Que? Por que? Como? Onde? Quando

? Quem?

Nível

eletrônic

o

descalibr

ado

Solicitar às

empresas

terceirizadas

o certificado

de

calibração

dos

equipament

os de

medição

Evitar

equipament

os sem

calibração

ou aferição

Solicitar a

documentação aos

donos de empresas

terceirizadas

sempre que iniciar

as atividades na

obra

Obra

Técnica

em

edificaçõ

es

Falta de

Treiname

nto

Planejar

treinamento

s e

acompanha

mentos das

atividades

Garantir o

treinament

o dos

funcionário

s e a

avaliação

da eficácia

Verificar no

cronograma físico

a data inicial de

execução das

atividades e

elaborar o

planejamento dos

treinamentos das

equipes

programando as

datas com base na

ordem de execução

dos serviços

Obra

Técnica

em

edificaçõ

es

5. Considerações finais Na empresa estudada as atividades são predominantemente artesanais e estão suscetíveis à

falha humana, fazendo com que os processos necessitem de maiores controles e inspeções.

Em alguns casos, estes erros são fruto de problemas culturais da organização e devem ser

corrigidos com a alteração no desenvolvimento de alguma atividade.

Nesse contexto, o CEP possui ferramentas como o gráfico de controle que ao ser combinadas

com outras técnicas, permitem a obtenção do grau de importância das causas, para identificar

as atividades mais críticas na determinação das medidas de tratamento e saber quais ações são

necessárias para aprimorá-las.

Com base nestas informações, conclui-se que o estudo respondeu a problemática apresentada,

identificou quais fatores podem contribuir para o aumento da espessura de contrapiso e aplicar

o CEP para identificar se o processo encontra-se sob controle. As respostas foram obtidas

após elaborar os gráficos de controle, realizar um brainstorming selecionando as causas e

aplicar a matriz GUT determinando as causas prioritárias do problema estudado.

Por fim, propõe-se que a empresa adote em sua cultura filosofias concretas sobre qualidade

para estimular a participação de todos e todas as partes da organização, visando a melhoria

dos processos, redução de custos, eliminação de desperdícios, para ser um diferencial no

mercado, além de satisfazer as necessidades dos clientes internos e externos à organização.

REFERÊNCIAS



17

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