Elaborado para: Sebrae Por: Diferencial Pesquisa de Mercado Janeiro 2011 Apresentação Final SEBRAE...
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1
Elaborado para: SebraePor: Diferencial Pesquisa de Mercado
Janeiro 2011
Apresentação Final
SEBRAESEBRAE
Análise dos Resultados do Negócio a NegócioAnálise dos Resultados do Negócio a Negócio
2
Sumário
I Introdução 3
II Perfil dos Participantes do Programa 9
III Efetividade e Aplicabilidade das Soluções 24
IV Relacionamento com o Sebrae e Possibilidade de Contratar Novos Serviços 56
V Conclusões 71
Introdução
1
Apresentação do estudo
Objetivos
Metodologia e Amostra
4
Apresentação do Estudo
O SEBRAE Paraná lançou em meados de 2010 o programa Negócio a Negócio, que possui uma meta ousada de atender um volume significativo de microempresas, da ordem de 80
mil, oferecendo consultorias gratuitas na área de gestão.
O empresário que adere ao programa recebe a consultoria individual, na sua própria empresa, que é dividida em três etapas: na primeira visita à empresa, o consultor faz um diagnóstico do negócio; na segunda, elabora, junto com o empresário, um plano de ação focado para potencializar os pontos positivos e minimizar os negativos, encontrados ante ao diagnóstico da empresa; e a terceira visita consiste em acompanhar os resultados das
mudanças implantadas pela empresa.
Este esforço também compôs o rol de projetos do sistema Geor de acompanhamento de resultados.
Neste sentido, o projeto previu e realizou uma pesquisa de acompanhamento dos resultados obtidos pelas empresas atendidas, que abordou temas como a aplicabilidade
das soluções e a satisfação dos clientes atendidos.
5
Apresentação do Estudo
Objetivos do Estudo
Mensurar os resultados do projeto Negócio a Negócio em termos da satisfação com o atendimento e aplicabilidade das orientações recebidas. Conhecer o perfil dos empresários atendidosAvaliar possibilidade e pertinência de estender o atendimento do projeto
6
Apresentação do Estudo
Resultados Buscados pelo Projeto
1 - Ter 50% dos clientes aplicando o
conhecimento das soluções recebidas através
do projeto nos anos de 2011, 2012 e 2013
2 - Ter 80% dos clientes satisfeitos com as
soluções ofertadas pelo SEBRAE nos anos de
2011, 2012 e 2013.
7
Metodologia da Pesquisa
A pesquisa foi realizada através de entrevistas estruturadas por telefone, que são aplicadas a partir de posição informatizada, com questionário eletrônico associado a banco de dados, com recursos de monitoramento e gravação.Foram realizadas 951 entrevistas, amostra que possui 3,2% de margem de erro com 95% de confiança, considerando um universo estimativo de 65 mil atendimentos.A coleta foi realizada em várias tomadas, com fornecimento de indicadores parciais, e portando se estendeu propositadamente por quatro meses, entre outubro de 2010 a janeiro de 2011.
8
Amostra
EscritórioAtendimentos
PrevistosAmostra Margem de Erro
Centro Sul 26 mil 235 6,40%
Noroeste 13 mil 202 6,80%
Norte 11 mil 169 7,50%
Oeste 10 mil 135 8,40%
Sudoeste 6 mil 124 8,70%
UPE* 4 mil 86 10,50%
Total 70 mil 951 3,20%
*Grupo que se encontra dentro da regional Centro Sul, mas foi atendido pela Unidade de Projetos Estaduais
Perfil dos Participantes do Programa
2
Faturamento
Número de Ocupações
Cidade que Reside
Cargo
10
Escritório
Perfil dos Participantes
Base: 951
11
Cidades Mais Importantes em Cada Regional
Perfil dos Participantes
Centro SulCuritiba: 31%
Ponta Grossa: 31%Guarapuava: 20%
Piraquara: 10%
Centro SulCuritiba: 31%
Ponta Grossa: 31%Guarapuava: 20%
Piraquara: 10%
NoroesteCampo Mourão: 28%
Terra Rica: 9%Iguatemi: 9%Peabiru: 5%
Paraíso do Norte: 5%Engenheiro Beltrão: 5%
NoroesteCampo Mourão: 28%
Terra Rica: 9%Iguatemi: 9%Peabiru: 5%
Paraíso do Norte: 5%Engenheiro Beltrão: 5%
NorteIbaiti: 57%
Carlópolis: 12%Itambaracá: 8%
Lupionópolis: 7%
NorteIbaiti: 57%
Carlópolis: 12%Itambaracá: 8%
Lupionópolis: 7%
OesteFoz do Iguaçu: 39%
Assis Chateaubriand: 24%Palotina: 7%
Terra Roxa: 6%
OesteFoz do Iguaçu: 39%
Assis Chateaubriand: 24%Palotina: 7%
Terra Roxa: 6%
SudoestePato Branco: 29%
Francisco Beltrão: 23%Barracão: 10%
Saudade do Iguaçu: 6%
SudoestePato Branco: 29%
Francisco Beltrão: 23%Barracão: 10%
Saudade do Iguaçu: 6%
UPEColombo: 72%Curitiba: 27%
UPEColombo: 72%Curitiba: 27%
12
Situação da Empresa
Perfil dos Participantes
Base: 951
13
Setor de Atuação
Perfil dos Participantes
Base: 951
14
Principais Negócios em Cada Setor
Perfil dos Participantes
ComércioRoupas: 12%
Supermecado, mercado e mercearia: 7%
Medicamentos: 3%Autopeças: 3%
Móveis: 3%Acessórios para informática: 2%
Calçados: 2%
ComércioRoupas: 12%
Supermecado, mercado e mercearia: 7%
Medicamentos: 3%Autopeças: 3%
Móveis: 3%Acessórios para informática: 2%
Calçados: 2%
IndústriaFacção: 3%
Panificação: 3%Metalúrgica: 1%
IndústriaFacção: 3%
Panificação: 3%Metalúrgica: 1%
ServiçosMecânica: 5%
Lanchonete, restaurante: 5%Assistência técnica em
informática: 2%Cabeleireiro: 1%
Conserto de eletrônicos: 1%
ServiçosMecânica: 5%
Lanchonete, restaurante: 5%Assistência técnica em
informática: 2%Cabeleireiro: 1%
Conserto de eletrônicos: 1%
Base: 951
15
Setor de Atuação por Escritório
Perfil dos Participantes
Regional
TotalCentro
SulNoroeste Norte Oeste
Sudoeste
UPE
Comércio 60% 52% 61% 70% 60% 49% 76%
Serviço 31% 40% 27% 23% 33% 35% 17%
Indústria 9% 8% 10% 7% 6% 15% 7%
Base 951 235 202 169 135 124 86
16
Número de Funcionários
Perfil dos Participantes
Base: 951
Média 6
Média 6
Mediana: 4Média interna: 4
Em média 6 pessoas ocupadas na empresa
Sendo que 2 são sócios e4 são funcionários
17
Número de Funcionários
Perfil dos Participantes
Base: 86
Mediana: 7Média interna: 8 Média
5,2
Média5,2
Média 12,5
Média 12,5
Base: 863
Mediana: 4Média interna: 4
Micro Pequena Média Grande
Comércio e serviços
89% 10% 0,2% 0,1%
Indústria e Construção Civil
87% 12% 1% 0%
18
Número de Funcionários
Perfil dos Participantes
Setor
Região
Base: 84-571
Média de Funcionários – Por Segmentos
19
Faturamento
Perfil dos Participantes
Base: 561*
Média 2009 R$ 301 mil
Média 2009 R$ 301 mil
Base: 561*
Média 2010 R$ 356 mil
Média 2010 R$ 356 mil
*Entrevistados que informaram o faturamento nos dois anos
** Média interna considerando 80% dos casos. Refere-se ao cálculo da média obtida excluindo os valores extremos, sendo 10% dos valores mais altos e 10% dos valores mais baixos.
2009 2010Taxa de
Crescimento
MédiaR$ 301
R$ 356 18%
MedianaR$ 120
R$ 144 20%
Média InternaR$ 162
R$ 194 20%
20
Perspectiva de Evolução do Faturamento – Por Segmentos
Perfil dos Participantes
Regional
Faturamento em Milhares MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste
Sudoeste
UPE
Faturamento 2009 R$ 301 R$ 279 R$ 259 R$ 413 R$ 214 R$ 351 R$ 251
Perspectiva para 2010 R$ 356 R$ 343 R$ 373 R$ 467 R$ 257 R$ 353 R$ 251
Variação 18% 23% 44% 13% 20% 1% 0%Base 561 137 112 113 70 78 51
Setor Número de Ocupações
Faturamento em Milhares Comércio Serviço Indústria Até 2 De 3 a 56 ou mais
Faturamento 2009 R$ 383 R$ 175 R$ 197 R$ 83 R$ 187 R$ 615
Perspectiva para 2010 R$ 453 R$ 196 R$ 244 R$ 100 R$ 211 R$ 737
Variação 18% 12% 24% 20% 13% 20%Base 325 188 45 148 227 186
21
Tempo de Atuação da Empresa
Perfil dos Participantes
Média 10 anos
Média 10 anos
Mediana: 7 anosMédia interna: 8 anos
*Entrevistados que informaram o tempo de atuação da empresa
Base: 945*
22
Tempo de Atuação da Empresa
Perfil dos Participantes
Setor
Região
Base: 84-566
Idade Média da Empresa – Por Segmentos
Número de Ocupações
23
Acesso a Internet Banda Larga
Perfil dos Participantes
Base: 951
Tem Acesso a Internet Banda Larga?
% de Entrevistados que Têm Acesso a Internet Banda Larga
Número de Ocupações
Região
Base: 86-369
Efetividade e Aplicabilidade das
Soluções
3
Índice de Aplicabilidade
Índice de Satisfação
25
Etapas e Orientações
Efetividade e Aplicabilidade
Percentual de Clientes que Receberam as Orientações em Cada Etapa
Base: 951
15% dos entrevistados afirmaram que não chegaram a receber uma etapa de “consultoria”
44% dos entrevistados afirmaram que não receberam um acompanhamento
26
Etapas e Orientações
Efetividade e Aplicabilidade
Percentual de Clientes que Receberam as Orientações em Cada Etapa
Regional
Média Centro Sul Noroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Recomendações à partir do diagnóstico
85% 91% 71% 91% 92% 85% 84%
Acompanhamento das dificuldades após recomendações
41% 49% 25% 39% 64% 35% 35%
Base 951 235 202 169 135 124 86
Setor Número de Ocupações
Comércio Serviço Indústria Até 2 De 3 a 56 ou mais
Recomendações à partir do diagnóstico
85% 85% 89% 86% 86% 84%
Acompanhamento das dificuldades após recomendações
44% 38% 37% 36% 43% 43%
Base 571 292 84 276 369 306
27
Satisfação Geral
Efetividade e Aplicabilidade
Base: 749*
Média
8,6
Considerando todos os Aspectos, com Uma Nota de 1 a 10, Qual sua Satisfação Geral com as Consultorias Recebida no Programa Negócio a
Negócio?
*Entrevistados que participaram pelo menos até a segunda etapa e souberam avaliar
Clientes Satisfeitos (8 a 10)
82%
Clientes muito Satisfeitos (9 a 10)
56%
28
Satisfação Geral
Efetividade e Aplicabilidade
Base: 65-450
Número de Funcionários
Setor
Região
Média de Satisfação Geral com as Consultorias Recebida no Programa Negócio a Negócio – Por Segmentos
Etapas que Realizou
29
Etapas, Orientações e Satisfação Geral
Efetividade e Aplicabilidade
Média de Avaliações – Por Regionais
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Diagnóstico inicial 8,6 8,7 8,4 8,8 8,7 8,4 8,6
Recomendações a partir do diagnóstico
8,7 8,7 8,7 8,8 8,8 8,7 8,7
Acompanhamento das dificuldades após recomendações
8,9 8,8 8,5 9,3 8,8 9,1 8,7
Atendimento do consultor 8,9 9,2 8,6 9,1 9,0 8,6 9,0
Satisfação Geral com as consultorias recebidas no Programa Negócio a Negócio
8,6 8,7 8,4 8,8 8,7 8,4 8,5
Base 382-934 116-233 50-194 62-165 82-134 43-124 29-86
Com uma Nota de 1 a 10, o Quanto Ficou Satisfeito com Cada uma das Etapas? E com o Atendimento do Consultor?
30
Índice de Satisfação
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando a Nota de Satisfação Geral com as Consultorias Recebidas no Programa Negócio a Negócio,
Diria que Está:
Base: 749*95%Índice de Satisfação
*Entrevistados que participaram pelo menos até a segunda etapa e souberam avaliar
31
Índice de Satisfação
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando a Nota de Satisfação Geral com as Consultorias Recebidas no Programa Negócio a Negócio, Diria que Está
Regional
Média Centro Sul Noroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Satisfeitos 94% 92% 96% 96% 97% 95% 91%
Totalmente Satisfeitos 55% 58% 60% 50% 50% 53% 55%Base 749 203 129 134 119 99 65
Setor Número de Ocupações Etapas que Cumpriu
Comércio
Serviço Indústria Até 2 De 3 a 56 ou mais
Até a Segunda
Todas
Satisfeitos 95% 93% 94% 95% 93% 95% 93% 96%
Totalmente Satisfeitos
55% 56% 48% 60% 53% 52% 47% 62%
Base 450 225 71 221 294 234 366 383
32
Índice de Aplicabilidade – Área Financeira
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
Base: 696
72%Índice de Aplicabilidade Geral
Considerar as informações
recebidas sobre a Área Financeira:
fluxo de caixa, formação de preço,
organização de finanças.
33
Índice de Aplicabilidade – Área Financeira
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área Financeira:
fluxo de caixa, formação de preço,
organização de finanças.
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Não aplicou nada 28% 25% 35% 34% 25% 20% 31%
Aplicou apenas uma pequena parte
24% 22% 25% 18% 23% 33% 31%
Aplicou a maior parte delas 38% 39% 35% 40% 39% 42% 31%
Aplicou totalmente 10% 14% 5% 8% 13% 6% 8%
Aplicabilidade plena* 49% 53%% 40% 48% 52% 48% 39%
Índice de aplicabilidade geral**
72% 75% 65% 66% 75% 80% 69%
Base 696 184 125 134 105 86 62
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Por Regionais
*Soma de Aplicou Totalmente e Aplicou a Maior Parte Delas** Soma de Aplicou Totalmente, Aplicou a Maior Parte Delas e Aplicou Apenas Uma Pequena Parte
34
Índice de Aplicabilidade – Área Financeira
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área Financeira:
fluxo de caixa, formação de preço,
organização de finanças.
Número de Ocupações Etapas que Participou
Até 2 De 3 a 5 6 ou maisSegunda
EtapaTodas
Não aplicou nada 28% 28% 29% 41% 16%
Aplicou apenas uma pequena parte
22% 27% 23% 24% 24%
Aplicou a maior parte delas 40% 36% 38% 29% 47%
Aplicou totalmente 10% 9% 10% 6% 13%
Aplicabilidade plena 50% 45% 48% 35% 60%
Índice de aplicabilidade geral 72% 72% 71% 59% 84%
Base 209 267 220 355 341
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Por Regionais
35
Índice de Aplicabilidade – Área Financeira
Efetividade e Aplicabilidade
Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?
Base: 365*
*Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte
Considerar as informações
recebidas sobre a Área Financeira:
fluxo de caixa, formação de preço,
organização de finanças.
36
Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
66%Índice de Aplicabilidade Geral
Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Marketing:logomarca, faixas,
cartazes, propaganda, divulgação.
Base: 607
37
Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Marketing:logomarca, faixas,
cartazes, propaganda, divulgação.
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Não aplicou nada 34% 33% 44% 41% 23% 25% 35%
Aplicou apenas uma pequena parte
25% 24% 25% 19% 22% 38% 29%
Aplicou a maior parte delas 30% 31% 20% 31% 39% 31% 24%
Aplicou totalmente 11% 13% 10% 9% 15% 6% 12%
Aplicabilidade plena 41% 44% 30% 40% 54% 37% 36%
Índice de aplicabilidade geral
66% 67% 56% 59% 77% 75% 65%
Base 607 152 108 121 98 77 51
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Por Regionais
38
Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Marketing:logomarca, faixas,
cartazes, propaganda, divulgação.
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Por Regionais
Número de Ocupações Etapas que Participou
Até 2 De 3 a 5 6 ou maisSegunda
EtapaTodas
Não aplicou nada 32% 35% 35% 47% 22%
Aplicou apenas uma pequena parte
26% 26% 23% 23% 27%
Aplicou a maior parte delas 31% 28% 31% 24% 35%
Aplicou totalmente 12% 11% 11% 6% 16%
Aplicabilidade plena 42% 39% 42% 30% 51%
Índice de aplicabilidade geral 68% 65% 65% 53% 78%
Base 180 226 201 291 316
39
Índice de Aplicabilidade – Área de Marketing
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Marketing:logomarca, faixas,
cartazes, propaganda, divulgação.
Base: 359*
*Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte
Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?
40
Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
Base: 62673%Índice de Aplicabilidade Geral
Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Clientes:
atendimento, pesquisa de satisfação,
investigação do perfil do mercado.
41
Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Clientes:
atendimento, pesquisa de satisfação,
investigação do perfil do mercado.
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Não aplicou nada 27% 24% 32% 34% 21% 18% 32%
Aplicou apenas uma pequena parte
19% 19% 20% 14% 22% 21% 24%
Aplicou a maior parte delas 40% 42% 35% 42% 40% 53% 26%
Aplicou totalmente 14% 15% 14% 11% 18% 9% 18%
Aplicabilidade plena 54% 57% 49% 53% 58% 62% 44%
Índice de aplicabilidade geral
73% 76% 68% 66% 79% 82% 68%
Base 626 162 107 130 97 80 50
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
42
Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Clientes:
atendimento, pesquisa de satisfação,
investigação do perfil do mercado.
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
Número de Ocupações Etapas que Participou
Até 2 De 3 a 5 6 ou maisSegunda
EtapaTodas
Não aplicou nada 22% 26% 32% 37% 17%
Aplicou apenas uma pequena parte
22% 19% 17% 20% 19%
Aplicou a maior parte delas 42% 41% 38% 36% 45%
Aplicou totalmente 15% 14% 13% 7% 19%
Aplicabilidade plena 57% 55% 51% 43% 64%
Índice de aplicabilidade geral 78% 74% 68% 63% 83%
Base 184 249 193 297 329
43
Índice de Aplicabilidade – Área de Clientes
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Clientes:
atendimento, pesquisa de satisfação,
investigação do perfil do mercado.
Base: 287*
*Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte
Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?
44
Índice de Aplicabilidade – Área de Processos
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
Base: 50469%Índice de Aplicabilidade Geral
Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Processos:como desenvolver as atividades do negócio,
produzir, atender, preparar etc.
45
Índice de Aplicabilidade – Área de Processos
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Processos:como desenvolver as atividades do negócio,
produzir, atender, preparar etc.
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Não aplicou nada 31% 31% 37% 39% 22% 24% 30%
Aplicou apenas uma pequena parte
23% 22% 19% 17% 26% 37% 23%
Aplicou a maior parte delas 33% 32% 29% 32% 36% 38% 33%
Aplicou totalmente 13% 15% 16% 12% 17% 2% 14%
Aplicabilidade plena 46% 47% 45% 44% 53% 40% 47%
Índice de aplicabilidade geral
69% 69% 63% 61% 78% 76% 70%
Base 504 128 74 103 80 67 52
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
46
Índice de Aplicabilidade – Área de Processos
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Processos:como desenvolver as atividades do negócio,
produzir, atender, preparar etc.
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas
em Seu Negócio?
Número de Ocupações Etapas que Participou
Até 2 De 3 a 5 6 ou maisSegunda
EtapaTodas
Não aplicou nada 28% 32% 34% 46% 18%
Aplicou apenas uma pequena parte
20% 23% 26% 19% 27%
Aplicou a maior parte delas 38% 35% 27% 29% 37%
Aplicou totalmente 14% 11% 14% 6% 19%
Aplicabilidade plena 52% 46% 41% 35% 56%
Índice de aplicabilidade geral 72% 68% 66% 54% 82%
Base 146 191 167 240 264
47
Índice de Aplicabilidade – Área de Processos
Efetividade e Aplicabilidade Considerar as informações
recebidas sobre a Área de Processos:como desenvolver as atividades do negócio,
produzir, atender, preparar etc.
Base: 273*
*Entrevistados que não aplicaram ou aplicaram apenas uma parte
Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?
48
Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas
Efetividade e Aplicabilidade
Área do Conhecimento MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Clientes 73% 76% 68% 66% 79% 82% 68%
Financeira 72% 75% 65% 66% 75% 80% 69%
Processos 69% 69% 63% 61% 78% 76% 70%
Marketing 66% 67% 56% 59% 77% 75% 65%
Média Geral 70% 72% 63% 63% 77% 78% 68%
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Índice de Aplicabilidade Geral
49
Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Índice de Aplicabilidade Geral
Setor Número de OcupaçõesEtapas que Participou
Área do Conhecimento Comércio Serviços Indústria Até 2 De 3 a 56 ou mais
Segunda Etapa
Todas
Clientes 74% 73% 74% 78% 74% 68% 63% 83%
Financeira 71% 71% 80% 72% 72% 71% 59% 84%
Processos 69% 67% 73% 72% 68% 66% 54% 82%
Marketing 69% 62% 61% 68% 65% 65% 53% 78%
Média Geral 71% 68% 72% 73% 70% 68% 57% 82%
50
Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas
Efetividade e Aplicabilidade
Área do Conhecimento MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste Sudoeste UPE
Clientes 54% 57% 49% 53% 58% 62% 44%
Financeira 49% 53% 40% 48% 52% 48% 39%
Processos 46% 47% 45% 44% 53% 40% 47%
Marketing 41% 44% 30% 40% 54% 37% 36%
Média Geral 47% 50% 41% 46% 54% 47% 42%
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Índice de Aplicabilidade Plena
51
Índice de Aplicabilidade – Resumo de Todas as Áreas
Efetividade e Aplicabilidade
Considerando as Orientações que Recebeu, Quanto Conseguiu Aplicar as Técnicas e Ferramentas Oferecidas em Seu Negócio?
Índice de Aplicabilidade Plena
Setor Número de OcupaçõesEtapas que Participou
Área do Conhecimento Comércio Serviços Indústria Até 2 De 3 a 56 ou mais
Segunda Etapa
Todas
Clientes 55% 54% 51% 57% 55% 51% 43% 64%
Financeira 46% 49% 50% 50% 45% 48% 36% 60%
Processos 47% 44% 49% 52% 46% 41% 35% 56%
Marketing 43% 40% 31% 42% 39% 42% 30% 51%
Média Geral 48% 47% 45% 50% 46% 46% 36% 58%
52
Motivos para não Aplicar ou Aplicar Apenas Uma Pequena Parte
Efetividade e Aplicabilidade
Área Financeira
Área de Marketing
Área de Clientes
Área de Processos
Falta de tempo para aplicar 44% 44% 48% 54%
Necessidade de investir, custo elevado 18% 25% 10% 16%
Já estava aplicando esta técnica antes de participar do projeto
13% 11% 16% 11%
Inadequação das técnicas e ferramentas à empresa ou negócio
11% 9% 12% 10%
Técnicas e ferramentas estão muito além da realidade da empresa, muito distantes
8% 7% 7% 7%
Falta de pessoas, equipe para aplicar as técnicas e ferramentas
7% 6% 8% 6%
Base 365 359 287 273
Por Quais Motivos Diria que não Aplicou ou Aplicou Apenas Uma Pequena Parte destas Técnicas e Ferramentas?
53
Índice de Aplicabilidade - Considerando pelo Menos Uma das Áreas
Efetividade e Aplicabilidade
Clientes que Aplicaram Alguma Solução
Base: 812
Número de Funcionários
Setor
Região
Base: 72-485
% de Clientes que Aplicaram ao Menos uma Pequena Parte
54
Efetividade e AplicabilidadeSugestões dos Clientes
Existem Outros Temas, Outras Orientações, Que Considera Relevantes e Que Esperava ter
Recebido no Programa, mas que Não Recebeu (ou as Recebeu de Forma Inadequada, Incompleta)?
Base: 951
55
Sugestões e ComentáriosSugestões dos Clientes
Que Tipo de Orientações Gostaria de Ter Recebido?
* Entrevistados que esperavam ter recebido outras informações ou as receberam de forma inadequada.
Base: 135*
Relacionamento com o Sebrae e Possibilidade de Contratar Novos Serviços
4
Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações do Sebrae
57
Relacionamento com o Sebrae Antes do Projeto Negócio a Negócio
Relacionamento com o Sebrae
Base: 951
Das Alternativas que Vou lhe Fornecer, Qual Delas Melhor Expressa Seu Relacionamento Anterior com o Sebrae, Antes do Projeto Negócio a
Negócio?
58
Relacionamento com o Sebrae Antes do Projeto Negócio a Negócio
Relacionamento com o Sebrae
Percentual de Clientes que Conheciam o Sebrae e os Serviços que Ele Oferece
Número de Funcionários
Setor
Região
Base: 84-571
59
Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10
Resultado não mensurado
Base: 664-916*
* Clientes que avaliaram cada atributo
Relacionamento com o Sebrae
60
Resultado não mensurado
Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10
Relacionamento com o Sebrae
Regional
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste
Sudoeste
UPE
Credibilidade 9,2 9,4 9,1 9,4 9,3 9,0 9,2
Qualidade nas relações interpessoais
9,0 9,1 9,0 9,2 9,1 8,7 9,2
Qualidade de suporte técnico
9,0 9,0 8,9 9,2 9,2 8,6 8,8
Comunicação 9,0 9,1 9,0 9,2 9,1 8,7 9,1
Qualidade no atendimento ao cliente
8,9 9,1 8,8 9,1 9,0 8,7 9,0
Liderança de mercado 8,9 9,0 8,8 9,2 8,8 8,6 9,1
Eficácia dos conteúdos oferecidos
8,9 9,0 8,8 9,0 8,9 8,5 9,0
Oferta de produtos 8,7 8,7 8,6 9,0 8,9 8,3 8,9
Preços competitivos, bons preços
8,5 8,5 8,4 8,9 8,7 8,2 8,6
Base 589-916 163-229 134-188 71-162 84-132 81-122 51-83
61
Resultado não mensurado
Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10
Relacionamento com o Sebrae
Setor Número de Ocupações
Comércio Serviço Indústria Até 2 De 3 a 56 ou mais
Credibilidade 9,3 9,3 9,0 9,3 9,2 9,2
Qualidade nas relações interpessoais
9,0 9,1 8,8 9,2 9,0 8,9
Qualidade de suporte técnico
9,0 9,0 8,6 9,1 9,0 8,8
Comunicação 9,0 9,0 9,0 9,2 9,0 9,0
Qualidade no atendimento ao cliente
8,9 9,0 8,8 9,1 8,9 8,9
Liderança de mercado 8,9 8,9 8,8 9,0 8,8 8,9
Eficácia dos conteúdos oferecidos
8,9 8,9 8,6 9,1 8,8 8,8
Oferta de produtos 8,7 8,7 8,4 8,9 8,7 8,6
Preços competitivos, bons preços
8,5 8,6 8,2 8,6 8,6 8,5
Base 164-230 112-161 74-165 85-134 86-129 62-97
62
Resultado não mensurado
Avaliação da Imagem e Atuação do Sebrae – Notas de 1 a 10
Relacionamento com o Sebrae
Etapas
Primeira Etapa
Segunda Etapa Todas
Credibilidade 8,9 9,2 9,4
Qualidade nas relações interpessoais 8,7 9,0 9,2
Qualidade de suporte técnico 8,8 8,9 9,1
Comunicação 8,8 9,0 9,2
Qualidade no atendimento ao cliente 8,4 8,9 9,2
Liderança de mercado 8,5 8,9 9,0
Eficácia dos conteúdos oferecidos 8,6 8,8 9,0
Oferta de produtos 8,2 8,6 8,9
Preços competitivos, bons preços 8,1 8,4 8,8Base 75-132 323-401 330-386
63
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
Estaria Disposto a Continuar Recebendo Orientações do Sebrae?
Base: 951
64
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
% de Clientes que Estão Dispostos a Continuar Recebendo Orientações do Sebrae
Número de Funcionários
Setor
Região
Base: 84-571
65
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
Das Alternativas que Vou Citar, Qual Delas Prefere Para Receber Capacitação?
Base: 831*
* Entrevistados que estão dispostos a continuar a receber orientações do Sebrae
5 ou Mais Funcionários: 9%
Até 2 Funcionários: 51%
66
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
Das Alternativas que Vou Citar, Qual Delas Prefere Para Receber Capacitação?
Regional
MédiaCentro
SulNoroeste Norte Oeste
Sudoeste
UPE
Consultoria individual na empresa 47% 47% 36% 43% 60% 51% 49%
Capacitação à distância, com utilização de ferramentas de apoio via Internet
29% 28% 35% 34% 16% 29% 30%
Capacitações coletivas, com a participação de outras empresas, em salas de treinamento do SEBRAE
18% 17% 22% 19% 18% 15% 18%
Consultoria individual na sede do SEBRAE
6% 9% 8% 3% 6% 5% 4%
Base 831 200 170 152 123 112 74
67
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
Estaria Disposto a Pagar um Valor Subsidiado Para Receber Horas de Consultoria ou
Treinamento?
Base: 831*
* Entrevistados que estão dispostos a continuar a receber orientações do Sebrae
68
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
% de Entrevistados que Estariam Dispostos a Pagar um Valor Subsidiado Para Receber Horas de Consultoria ou Treinamento
Número de Funcionários
Setor
Região
Base: 74-491
69
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
Até Quanto Poderia Pagar por uma Extensão na sua Capacitação?
Base: 226*
* Entrevistados que estão dispostos a pagar e informaram o valor** Média interna considerando 80% dos casos. Refere-se ao cálculo da média obtida excluindo os valores extremos, sendo 10% dos valores mais altos e 10% dos valores mais baixos.
Média R$ 161
Média R$ 161
Mediana: R$ 100Média interna**: R$ 105
Valor mínimo: R$ 5Valor máximo: R$ 4.000
70
Possibilidade de Continuar Recebendo Orientações
Relacionamento com o Sebrae
Valor Média que Pagaria a Mais por uma Extensão na Capacitação – Por Segmentos
Número de Funcionários
Setor
Região
Base: 15-130
Conclusões
5
Principais Idéias Trazidas pelo Estudo
72
Perfil dos Clientes
O atendimento manteve seu foco principalmente em empresas formais do comércio. Serviços ganham importância no Centro Sul, mas a predominância ainda é de empresas do comércio. Embora com uma taxa pequena, de 15%, no Sudoeste há uma destacada participação das indústrias.
Como foco principal, o programa manteve seu atendimento a microempresas, em quase 90% dos clientes. Desvios do perfil foram apenas marginais.
No Sudoeste há uma elevação do tamanho médio das empresas, aparentemente pela maior concentração de indústrias, e por um fenômeno tradicional de que as empresas que se aproximam do SEBRAE nesta região acabam por ser mais estruturadas.
Os resultados alcançados em 2010 pelas empresas foram bastante expressivos, com crescimento de 18% em média no faturamento, com destaque para as empresas atendidas no Noroeste e para as indústrias.
Uma eventual continuidade do programa pode envolver alguma etapa de educação à distância ou ferramentas Web, já que a grande maioria dos clientes do programa possui acesso à internet banda larga.
Conclusões
73
Aplicação do Programa
Um percentual de 15% dos entrevistados afirmaram ter recebido uma visita inicial, onde uma ficha foi preenchida, algumas vezes por um “agente”, e não por um consultor, e que não foram servidos das demais etapas.
Da mesma forma, um percentual de 44%, que receberam as orientações, afirmaram não ter recebido um acompanhamento para superar as dificuldades de aplicação das orientações recebidas.
Tanto em um, como em outro caso, no Noroeste este desempenho é mais problemático.
Isto é importante porque o fator que mais interfere na satisfação dos clientes e na aplicabilidade das soluções é o total cumprimento do programa, como os números mostraram.
De forma geral, os indicadores de satisfação com o programa são bastante positivos, com destaque para as empresas do comércio e serviços e empresas menores.
Conclusões
74
Aplicação do Programa
Em termos de aplicabilidade, quando se olha de uma maneira mais genérica, nota-se que a maior parte das empresas aplica pelo algo do que recebeu em termos de orientações nas quatro áreas de gestão escolhidas para o programa.
Entretanto, quando se aprofunda o olhar, e analisa-se apenas empresas que afirmaram aplicar pelo menos a maior parte das orientações, este índice cai substancialmente.
Note-se ainda que os entrevistados atendidos no Noroeste e na UPE foram os que menos conseguiram aplicar as orientações recebidas no programa.
E é necessário levar em conta a diferença de desempenho em termos de aplicabilidade considerando aqueles que já haviam cumprido as três etapas da consultoria quando abordados, apontando que é fundamental para o sucesso do programa a sua efetiva execução de maneira completa.
Conclusões
75
Aplicação do Programa
As orientações na área de Clientes foram as mais aplicáveis para as empresas atendidas enquanto que as de marketing apresentaram os menores índices.
A falta de tempo dos empresários foi o que mais justificou a não adoção das orientações passadas, mas especificamente na área de marketing houve uma barreira relacionada à necessidade de investimentos.
Conclusões
76
Relacionamento e Imagem Institucional
Pelo seu peso institucional na região, o SEBRAE apresenta maior conhecimento prévio no Sudoeste.
Também como característica tradicional, as empresas maiores (dentre as pequenas e micros) conhecem mais o SEBRAE, as empresas melhores estão mais próximas da organização.
Entretanto, foi no sudoeste que o SEBRAE obteve as piores avaliações, ainda que bastante robustas em termos de sua imagem e atuação institucional.
Boa parte das empresas deseja continuar recebendo orientações, e uma parte delas considera a hipótese de pagar algum valor subsidiado.
Conclusões
77
Oportunidades para Melhoria do Programa
Tomar medidas para o efetivo cumprimento das três etapas do programa, pois isto incrementará a satisfação geral e o índice de aplicabilidade;
Encontrar maneiras de contornar a falta de tempo como principal barreira à aplicabilidade das orientações, incluindo temas sobre a gestão de tempo na consultoria ou adaptando as orientações à realidade do público;
Na área de marketing, tentar encontrar maneiras de prover as soluções de uma maneira que o participante do programa possa investir pouco, como a formação de um pool de fornecedores que trabalhem logomarca, faixas etc. por um custo subsidiado;
Monitorar as consultorias realizadas pelo Noroeste e UPE para elevar a aplicabilidade das soluções oferecidas;
Incluir uma quarta etapa ao programa, que seria realizada de maneira paga;
Fazer alguns testes para a inclusão de uma etapa, um módulo, através de educação à distância, internet;
Conclusões