Estrategia del servicio

Estrategia de servicio (SS)

D.R. © Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.

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Índice

Bienvenida Introducción Objetivos Temario

Tema 1. Definición de la fase de estrategia de servicio Introducción Objetivos Conclusión del tema 1

Tema 2. Procesos de la fase de estrategia del servicio Introducción Objetivos 1. Gestión estratégica para servicios de TI 2. Gestión del portafolio de servicios 3. Gestión financiera para servicios de TI 4. Gestión de demanda 5. Gestión de relaciones del negocio Conclusión del tema 2

Conclusión del curso



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Inicio

Introducción

¡Bienvenido al curso Estrategia del servicio (SS)!

ITIL® proporciona una orientación a los proveedores de servicio en la transmisión de servicios de TI de alta calidad, y en los procesos, funciones y otras competencias que necesitan ser respaldadas para el buen funcionamiento de la organización. Cientos de organizaciones en todo el mundo se valen de ITIL®; pues ITIL® está diseñado para cualquier tipo de organización que ofrezca servicios. No se trata de un estándar que obligue estrictamente en todos sus aspectos sino que es una guía que debe leerse y ser entendida para crear valor de cara a los proveedores y a sus clientes. La fase de estrategia del servicio define el portafolio de servicios y cualquier nueva adición que se le tenga que hacer. Provee de los recursos necesarios para que la fase de diseño del servicio pueda diseñar lo necesario para generar los servicios de TI de la empresa. La fase de estrategia de servicio proporciona una guía práctica de cómo se debe de formular la estrategia del servicio y cómo debe ser aplicada para proporcionarle valor al negocio. La estrategia del servicio de ITIL® provee la mejor práctica para la etapa de la estrategia; y aunque su implementación puede ser tomada aisladamente, se recomienda considerar el resto de los procesos. Se dice que la estrategia del servicio está en el centro del ciclo de vida; es aquí en donde comienza la creación del valor al entenderse los objetivos organizacionales y las necesidades de los clientes. Es así que todos los activos de la organización (personal, procesos, productos) deben ser orientados a dar soporte a la estrategia.

Recuerda que durante el curso encontrarás términos identificados con un símbolo de advertencia. Esta marca sobre un término o proceso indica que éste es clave y su estudio es necesario en la preparación para el examen de certificación de ITIL®.



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Objetivos Al finalizar el estudio de este curso, el participante deberá ser capaz de...

Identificar conceptos, definiciones, propósitos y procesos de la fase de estrategia del servicio para tener una mayor visión de las implicaciones de esta fase en el ciclo de vida del servicio.

Identificar los procesos de la fase para entender cómo contribuyen al enfoque de negocios de TI.

Identificar los procesos de la fase de estrategia del servicio para poder recapitular la información aprendida durante el curso.

Temario

1. Definición de la fase de estrategia del servicio

2. Procesos de la fase de estrategia del servicio



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Tema 1. Definición de la fase de estrategia de servicio

Introducción

Es en la fase de estrategia del servicio en donde se definen los planes y patrones, como proveedores de servicios de TI, así como también la perspectiva y la posición que debemos tener en nuestros servicios. En este tema se verán los delineamientos que se necesitan ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de nuestra organización.

Objetivo: Al finalizar el estudio de este tema, el participante deberá ser capaz de…

Identificar los fundamentos de la fase de estrategia del servicio para generar una perspectiva general de su desarrollo.

Contenido: 1. Definición de la fase de estrategia de servicio

Definición de la fase de estrategia de servicio La estrategia del servicio es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. Define: La perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización.

Incluye los siguientes procesos:

Gestión estratégica de los servicios de TI

Gestión del portafolio de servicios

Gestión financiera de servicios de TI

Gestión de la demanda

Gestión de relaciones del negocio Aunque estos procesos están relacionados con la estrategia de servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

La estrategia del servicio:

Establece una estrategia conjunta para los servicios y para la gestión del servicio de TI.

Incluye el establecimiento de objetivos y la planificación a largo plazo para alcanzar la visión global.

Proporciona valor a los clientes a través de servicios.



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Guía sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio, no sólo como una habilidad de la organización sino también como un activo estratégico.

Propósito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio Propósito Definir la perspectiva, posición, planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización. Objetivos

Proporcionar un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.

Comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.

Documentar y coordinar cómo se usan los activos de servicio para entregar servicios y cómo optimizar su desempeño.

Proporcionar procesos que definan: la estrategia de la organización, qué servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión se requerirá, a qué niveles de demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.



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Alcance

Inicia definiendo y discutiendo los principios genéricos y proceso de gestión de servicio.

Incluye una guía para organizaciones que requieran ofrecer servicios de TI a negocios rentables, así como para los que ofrecen servicios de TI a otras unidades de negocio dentro de la misma organización.

Dos aspectos de estrategia cubiertos: o Definir una estrategia mediante la cual el proveedor de servicios entregará

servicios para cumplir los resultados de negocio del cliente. o Definir una estrategia de cómo gestionar esos servicios.

¿Qué representa una estrategia de servicio?

Es la capacidad de definir cómo se crea y entrega el valor.

Es un medio para identificar las oportunidades, proveer servicios y cómo explotarlos.

Es un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.

Es el medio para comprender la capacidad organizacional requerida para entregar la estrategia.

¿Qué valor aporta al negocio el contar con una estrategia de servicio?

Da soporte a la capacidad de vincular actividades realizadas por el proveedor de servicios con resultados que sean críticos para clientes internos y externos.

Permite al proveedor de servicios tener un entendimiento claro de qué tipo y qué niveles de servicio generan éxito con los clientes, y como organizarse en forma óptima para entregar y dar soporte a esos servicios.

Permite al proveedor de servicios responder rápida y efectivamente a cambios en el ambiente del negocio.

Da soporte a la creación y mantenimiento de un portafolio de servicios cuantificados que permitirá al negocio lograr un retorno positivo sobre la inversión en los servicios.

Facilita la comunicación funcional y transparente entre el cliente y el proveedor de servicios para que ambos tengan un entendimiento consistente de qué es requerido y cómo será entregado.

Proporciona los medios al proveedor de servicios para organizarse y que pueda proveer servicios en forma eficiente y efectiva.

Herramientas/apoyo/documentos

De simulación, demanda, optimización, provisión

Caso de negocio

Portafolio de servicios

Desarrollo organizacional Roles involucrados



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Propietario del servicio

Dueño y gerente del proceso de: o Gestión estratégica para servicios de TI o Gestión del portafolio de servicios o Gestión de relaciones del negocio o Gestión financiera para servicios de TI o Gestión de demanda

Gerente de estrategia del negocio

Grupo de dirección de TI

Director de TI/Director de gestión del servicio

Gerente de relaciones del negocio

Clientes o usuarios

Encargado de presupuesto

Cliente [client] Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel del servicio. Hay una diferencia entre los clientes que trabajan en la misma organización del proveedor de servicios de TI y los clientes que trabajan en otra organización:

Clientes internos: clientes que trabajan para el mismo negocio que el proveedor de servicios de TI.

Clientes externos: clientes que trabajan para un negocio diferente al del proveedor de servicios de TI.

Usuario [user] Una persona que utiliza los servicios de TI en el día a día. Es distinto de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente. Creación del valor El valor depende de la percepción de los clientes, la cual está influenciada por:

Los atributos del servicio que son indicadores de valor

Las experiencias anteriores con atributos similares

Los competidores

La imagen que tenga el cliente

Su posición en el mercado



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Componentes del valor

Percepción de los clientes

© Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.

SS Figure 3.7 How customers perceive value, page 57.

+

Ganancias por utilizar

el servicio

-

Diferencia negativa

Diferencia neta

Pérdidas por utilizar el servicio

Valor económico del servicio

Valor de referencia

Basado en la estrategia DIY (do it yourself)



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Conclusión del tema 1

Para florecer, más allá de un simple sobrevivir, toda organización y todo individuo dentro de ella debe entender cómo se genera el valor.

Estamos hablando de un valor tanto para la misma organización como para los clientes. Igualmente es apremiante entender cuál es la manera en que los clientes perciben ese valor.

Este tema en el que se define la estrategia del servicio debe ser un incentivo para adoptar una perspectiva nueva en relación con la misma estrategia. Se trata de una motivación que, en fin de cuentas, busca el éxito a largo plazo y competencias duraderas en la gestión del servicio.

Tema 2: Procesos de la fase de estrategia del servicio

Introducción

No obstante la premisa de que la estrategia del servicio es destinada primordialmente para los ejecutivos de TI, se debe aclarar que es igualmente importante que todos en la organización entiendan cómo se realizan las decisiones. En este tema estudiaremos los cinco procesos que componen la fase de estrategia del servicio; revisaremos sus propósitos (lo cual es necesario para entender el sentido del proceso en sí), sus objetivos, sus alcances, las actividades que les son propias y los términos clave utilizados en dichos procesos. Estos procesos tienen la finalidad de optimizar el negocio y son los siguientes:

Gestión estratégica para servicios de TI, que es responsable de definir y

mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con

respecto a sus servicios y la gestión de los mismos.

Gestión del portafolio de servicios, que se encarga de las decisiones de realizar

un servicio o no. Estas decisiones atañen a los servicios y a la asignación de los

activos de servicio.

Gestión financiera para servicios de TI, que se encarga de gestionar los fondos

y de asegurar su buena administración.

Gestión de demanda, que analiza las fuentes de la demanda de un servicio para

identificar sus patrones, es decir, busca anticipar o influenciar la demanda.

Gestión de relaciones del negocio, que permite enlazar al proveedor y al cliente

con la estrategia misma.

Estos procesos ayudan a determinar cuáles servicios son viables y cuáles no.

Objetivos



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Al finalizar el estudio de este tema, el participante deberá ser capaz de identificar los componentes y relaciones entre los procesos de la fase de estrategia del servicio para reconocer el impacto en el trabajo conjunto de cliente y proveedor de servicios.

Subtemas

Subtema 1. Gestión estratégica para servicios de TI Subtema 2. Gestión del portafolio de servicios Subtema 3. Gestión financiera para servicios de TI Subtema 4. Gestión de demanda Subtema 5. Gestión de relaciones del negocio

1. Gestión estratégica para servicios de TI [strategy management for IT services] La gestión estratégica para servicios de TIs el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio. Propósito Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios serán más adecuados y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos. Objetivos

Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.

Identificar restricciones que puedan evitar: el logro de resultados del negocio, la entrega de servicios o gestión de servicios; y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.

Acordar la perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente.

Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores.

Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan copias actualizadas.

Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y operacionales para cada unidad organizacional.

Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados. Alcance Se aplica a la organización o a cualquier unidad de negocio como un todo. Actividades



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– Evaluación de estrategia:

• Analizar del ambiente interno.

• Analizar del ambiente externo.

• Definir del mercado.

• Identificar factores estratégicos de la industria.

• Establecer objetivos.

– Generación de estrategia, evaluación y selección:

• Determinar la perspectiva (visión).

• Generar una posición (políticas).

• Desarrollar un plan (planes).

• Adoptar patrones de acción (acciones).

– Ejecución de estrategia

Ejecución de estrategia

Desarrollar activos estratégicos

Activo de servicio [service asset].

Evaluación estratégica Generación de estrategia Ejecución de estrategia(a través del ciclo de vida del servicio)

Analizar factores internos

Definir espacios de

mercado

Identificar

factores

estratégicos

de la industria

Analizar factores internos

Establecer objetivos

Establecer objetivos

Determinar perspectiva

Formar una

postura

Elaborar un plan

Adoptar patrones de

acción

Gestión del

servicio

Alinear valores con resultados

del cliente

Optimizar factores

críticos de

éxito

Priorizar inversiones

Estrategia de servicio

documentada

Mejora continua del

servicio

Medición y evaluación de la estrategia

• Portafolio de servicios

• Gestión financiera

•Requerimientos de

diseño del servicio

•Requerimientos de transición del servicio

•Requerimientos de

operación del servicio



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Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios.

Recurso [resource].

Un término genérico que incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Los recursos son considerados como activos de una organización.



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¿Qué implican los activos estratégicos?


SS Figure 3.23 Growing service management into a trusted strategic asset, page 79

1 y 2. El proveedor de servicios de TI depende de ciertos recursos (personas, servidores, etc.), la parte tangible. Y a su vez se depende de ciertas competencias para entregar un servicio. Si nos remitimos al grafico, si sólo se desarrollan o se tienen las competencias en un primer nivel (recuadro blanco). 3. De mantenerse esta situación a largo plazo, sobre esta cantidad de recursos con esta relación de nivel de competencias, solo se podrá cumplir con la tercera parte de los niveles de servicio que el negocio necesita, a su vez solo se podrá ayudar a responder o a lograr en una tercera parte, y de lo que el negocio debería de alcanzar para responder a los retos de la industria, de competencia, las necesidades de los clientes, lo cual provocaría una falta de cobertura. 4. Dando como resultado que el valor que se genere sea mínimo, es decir, solo se lograría la estrella blanca. 5. Lo que ocasionaría una falta de cobertura (tercera parte) de los valores del negocio y no se estarían cubriendo los espacios en el mercado, no se estaría generando valor en el negocio en el largo plazo. El proveedor de servicios debe hacer crecer las competencias y los procesos o partes intangibles del servicio, para que en el largo plazo se puedan cubrir al 100% el nivel del servicio que espera el negocio. Garantizar que se tienen los mecanismos para ayudar a responder a los desafíos del mercado o las exigencias del cliente, para dar un nivel más alto de valor (cubrir la totalidad de estrellas) y generar así, un valor completo al negocio a largo plazo. Esto provoca un círculo virtuoso, ya que al mejorar el servicio brindado, mejoran los recursos, las capacidades y las competencias del proveedor, para responder a las exigencias del negocio.



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Competencia [capability] Es la habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación, servicio de TI u otro elemento de configuración para llevar a cabo una actividad. Las competencias son activos intangibles de una organización.

Activos del cliente Los resultados del negocio y el rendimiento de los activos del cliente son la base para el valor creado por los servicios. Las necesidades del cliente se traducen en las cualidades de un servicio.



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2. Gestión del portafolio de servicios [service portfolio management] Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio. Propósito Asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio. Objetivos

Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir investigar y decidir cuáles servicios proporcionar.

Mantener el portafolio de servicios definitivo articulando las necesidades que cada servicio cubre y los resultados que soporta.

Proporcionar un mecanismo que permita evaluar la manera en que los servicios apoyan al logro de la estrategia.

Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión.

Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo a la organización evaluar su estrategia, así como su capacidad para ejecutar contra la misma.

Analizar qué servicios ya no están disponibles y cuándo deben ser retirados.

Alcance Son todos los servicios que se planean entregar, los que se están entregando actualmente y los que han sido retirados. Actividades

Definir

Analizar

Aprobar

Formalizar



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© Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office. SS Figure 4.18 Phases of service portfolio management, page 180 Conocimiento general: términos clave Utilidad [utility] Es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como “lo que el servicio hace” y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es "adecuado para el propósito”. Garantía [warranty] Es la confirmación de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad requerida y para proporcionar la confiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. Portafolio de servicios [service portfolio] Es el conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios e incluye tres categorías: servicios bajo consideración (propuestos o en desarrollo), catálogo de servicios (en producción o disponibles para su implementación) y servicios retirados. Portafolio de servicios Después de detectarse las oportunidades, en el portafolio se dan de alta los servicios en términos de valor al negocio. Este término se establece en 2 aspectos:

1. Utilidad: la necesidad que viene a cubrir ese servicio.



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2. Garantía: cómo se garantiza o confirma como proveedores de servicios que lo que

se entrega al cliente va a servir para aquello que se estableció en la utilidad,

confiabilidad, seguridad, capacidad, etc.

Ambos términos definen el valor del servicio que se le proporciona al negocio, para darse de alta en el portafolio de servicios.

Todos los servicios que son gestionados por el proveedor de TI están dentro del portafolio, solo que, dependiendo en la fase donde se encuentren (diseño, estrategia, transición, operación), es la categoría en la cual va a estar dentro del portafolio.

La primera categoría es “Servicios bajo consideración”. Refiere a aquellos servicios que

están en proceso de evaluación para considerar si se ofrecen o no, y se encuentran

generalmente en diseño o desarrollo.

Portafolio es quien decide si el servicio continúa o no, a nivel de estrategia tiene un control

de todos los servicios que se ofertan.

La segunda categoría es “Catálogo de servicios”. Son aquellos servicios que están

próximos a implementarse, que ya pueden anunciarse o están en operación.

La tercera categoría es la de “Servicios retirados”. Aquellos servicios que no son viables,

que ya no generan valor, o tienen tecnología obsoleta. Estos servicios no se eliminan del

portafolio, solo se excluyen de la presentación de servicios, y se les da una categoría de

retirados, ya que en un futuro pueden ser de utilidad en una contingencia o necesidad

específica del negocio.



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3. Gestión financiera para servicios de TI [financial management for IT services]

Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable. Propósito Asegurar un nivel apropiado de fondos para diseñar, desarrollar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de la organización. Objetivos

Definir y mantener un marco de referencia para identificar, gestionar y comunicar los

costos de la provisión de servicios.

Evaluar el impacto financiero de estrategias de servicios nuevos o modificados.

Asegurar los fondos para gestionar la provisión de servicios.

Facilitar buena administración del servicio y activos del cliente para asegurar que la

organización cumpla sus objetivos.

Entender la relación entre los gastos e ingresos y asegurar el balance entre ambos.

Gestionar e informar la entrega de servicios por parte de los interesados.

Ejecutar políticas financieras.

Contabilizar el gasto monetario en la creación, entrega y soporte de servicios.

Pronosticar los requerimientos financieros para que la organización pueda cumplir sus

compromisos de entrega de servicios.

Definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisión de servicio del

cliente.

Alcance Consiste de tres grandes procesos: elaboración del presupuesto, contabilidad y cobranza. Actividades

Contabilizar

Elaborar presupuesto

Cobrar



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Conocimiento general: términos Clave Caso de negocio [business case]: Es la justificación de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye información acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas. Es una herramienta de soporte y de planeamiento de decisión que proyecta las consecuencias probables de una acción de negocio. Las consecuencias pueden ser de dimensiones cualitativas o cuantitativas.

Estructura de un caso de negocio A. Introducción. Presenta los objetivos de negocio tratados por servicio. B. Métodos y asunciones. Define los límites del caso de negocio, tales como períodos de tiempo, de quién se beneficia y de quién costea. C. Impactos del negocio. Resultados del caso de negocio financiero y no financiero. D. Riesgos y contingencias. La probabilidad de que emerjan resultados alternativos. E. Recomendaciones. Especificar acciones de recomendación.

Valoración del servicio [service valuation]: Es una medida del costo total de entregar un servicio de TI y el valor total que dicho servicio aporta al negocio. La valoración del servicio se utiliza para ayudar al negocio y al proveedor de servicios de TI acordar el valor de los servicios de TI. Contabilidad [accounting]: Es el proceso responsable de identificar los costos reales en la prestación de servicios de TI, comparar éstos con los costos presupuestados y gestionar las variaciones respecto al presupuesto. Costo Variable [variable cost]: Es un costo que depende de la cantidad de servicios de TI utilizados, el número de productos producidos, el número y tipo de usuarios, o de alguna otra cosa que no puede fijarse de antemano. Valor de la inversión VOI [value on investment (VOI)]: Es una medida de los beneficios esperados de una inversión. El valor de la inversión toma en cuenta tanto los beneficios financieros como los intangibles.



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4. Gestión de demanda [demand management] Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración. Propósito Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para cumplir esta demanda. Objetivos

Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de

la demanda.

Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de

los servicios.

Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad

del negocio.

Trabajar con la gestión de capacidad para asegurar que se contará con los recursos

necesarios.

Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio

exceda la capacidad.

Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes.

Alcance

Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del servicio y

cómo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.

Actividades

Identificar fuentes de pronóstico de demanda.



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Patrones de actividad del negocio.

Perfiles de usuario.

Actividad basada en gestión de demanda.

Desarrollar ofertas diferenciadas.

Gestión de demanda operacional.


SS Figure 4.42 Example of activity-based demand management, page 252.

Conocimiento general: Relación entre demanda, capacidad y el suministro

Una demanda pobremente gestionada es una fuente de riesgo para el proveedor

de servicios por la incertidumbre de demanda.

Exceso de capacidad genera costos sin crear valor que provea la base para

recuperación de costos.

La capacidad insuficiente impacta la calidad de los servicios entregados.



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© Crown Copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.

SS Figure 4.39 Tight coupling between demand, capacity and supply, page 247.

¿Y cómo es la actividad basada en la demanda?

Actividad basada en la demanda



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Patrón de actividad del negocio y perfiles de usuario

Las actividades del negocio manejan la demanda para los servicios.

Los activos del cliente tales como gente, procesos y aplicaciones generan patrón de actividad del negocio (PBA).

Los perfiles de usuario (UP) se basan en los roles y responsabilidades dentro de la organización.

Consulta el siguiente ejemplo.

Perfiles de usuario emparejados con los patrones de actividad del negocio

Perfil de usuario

Patrón de actividad del negocio aplicables (PBA) Código PBA

Ejecutivo de alta dirección (UP1)

Viajes moderados; información altamente sensitiva; cero latencia sobre solicitudes de servicio; alta necesidad de asistencia técnica; necesita estar disponible para el negocio.

45 F

45 A

35 D

Ejecutivo altamente móvil (UP2)

Viajes prolongados; información sensitiva; baja latencia sobre solicitudes de servicio; necesidad moderada de asistencia técnica; alto contacto con el cliente; necesita estar disponible para el negocio.

45 A

35 D

22 A

Personal de oficina (UP3)

Personal administrativo de oficina; pocos viajes; latencia mediana sobre solicitudes de servicio; poca necesidad de asistencia técnica; necesidades de desktop; contacto con el cliente moderado; requiere estar altamente productivo en horas de trabajo.

22 A

14 B

3A

Sistema de procesamiento de pagos (UP4)

Sistemas del negocio; alto volumen; basado en transacción; necesidades de alta seguridad; baja latencia en solicitud de servicio; variación estacional baja; envío de documentos por correo postal; notificación automática del cliente; cumplimiento de las normas; necesidad de bajo costo unitario; necesidad de ser altamente seguro y transparente (control de auditoría).

12F

Proceso de asistencia al cliente (UP5)

Procesos de negocio; volumen moderado; basado en transacción; necesidades moderadas de seguridad; muy baja latencia en solicitud de servicio; variación estacional media; envío de partes de remplazo por correo exprés; notificación automática del cliente; necesidad de ser altamente responsable a clientes.

24G

10G


SS Table 4.9 User profiles matched with patterns of business activity (example), page 250.



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Términos Clave

Patrón de actividad del negocio [pattern of business activity, (PBA)]

Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio. El patrón de actividad del negocio se utiliza para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio.

Paquete del servicio [service package]

Son dos o más servicios combinados para ofrecer una resolución a un tipo específico de necesidad del cliente o para apoyar los resultados específicos de negocios.

Paquete de nivel de servicio [service level package, (SLP)]

Es una opción de utilidad y garantía ofrecida a los clientes por un servicio base o paquete de servicios. Se conoce también como opción de servicio.

Interesados [stakeholders]

Es una persona que tiene una participación o intereses en una organización, proyecto, servicio de TI, etc. Pueden estar interesados en actividades, objetivos, recursos o entregables. Pueden incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, etc.

5. Gestión de relaciones del negocio [business relationship management]

Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios. Propósito

Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y

el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades.

Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.

Objetivos

Asegurar que se entiende la perspectiva de servicio del cliente y que se puedan

priorizar los servicios y activos del servicio de forma adecuada.

Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.



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Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor y el cliente.

Identificar cambios en el ambiente del cliente y tendencias tecnológicas que

pudieran impactar el tipo, nivel o utilización del servicio.

Establecer y articular requerimientos del negocio para servicios nuevos o cambios

en servicios.

Asegurar que el proveedor de servicios cumpla con las necesidades del cliente.

Trabajar con clientes para asegurar que los servicios y niveles de servicio sean

capaces de entregar valor.

Mediar en casos en que existan requerimientos en conflicto para servicios de

diferentes unidades de negocio.

Establecer medidas formales de quejas y escalamiento de procesos.

Alcance

Se enfoca en entender cómo los servicios satisfagan los requerimientos de los clientes. Para lograr esto, el proceso debe enfocarse en entender y comunicar:

1. Resultados del negocio que el cliente quiere lograr. 2. Servicios que son ofrecidos actualmente al cliente y el medio en que están siendo

usados por él. 3. El medio en que los servicios son actualmente ofrecidos incluyendo quién es el

responsable de los servicios, en qué nivel de servicios se acordaron, la calidad del servicio entregada y cualquier cambio en el servicio.

4. Tendencias tecnológicas que pueden impactar servicios actuales y al cliente y la naturaleza del impacto potencial.

5. Niveles de satisfacción de clientes y qué planes de acción se pusieron en marcha

para tratar con las causas de la insatisfacción. 6. Cómo optimizar servicios para el futuro. 7. Cómo el proveedor de servicios representa al cliente.

Actividades

En estrategia del servicio

Identificar Interesados.

Definir salidas.

Especificar requerimientos de estrategia y financiación.

Definir caso del negocio.

Validar patrones de actividad de negocio.

En diseño del servicio

Validar requerimientos del cliente.

Validar patrones de actividad de negocio.

Asegurar la participación adecuada de los clientes en las actividades de diseño.

En transición del servicio

Coordinar la participación del cliente en los procesos de ST.

Programar participación del cliente en el



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entrenamiento y sensibilización.

Validar los calendarios de liberación.

Conocer los errores conocidos.

En operación del servicio

Comunicar interrupciones programadas.

Actualizar incidentes mayores.

Escalar.

En mejora continua del servicio

Informar rendimiento del servicio.

Realizar encuestas de satisfacción del cliente.

Facilitar revisiones sobre la capacidad para cumplir los objetivos estratégicos.

Iniciar los planes de mejora del servicio.

A lo largo del ciclo de vida Coordinar la respuesta apropiada a los requerimientos del cliente.

Coordinar actividades de mercadeo, venta y entrega.



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Actividades de la gestión de las relaciones del negocio

Estrategia de TI,políticas, planes

Gestión del portafolio

de servicios

Gestión dedemanda

Gestión financierapara servicios

de TI

Gestión deniveles de

servicio

Gestión delcatálogo de

servicios

Gestión dedisponibilidad

Gestión de capacidad

Gestión de continuidad de

servicios de TI

Gestión decambios

Validación y pruebas

del servicio

Gestión deliberación e

implementación

Evaluaciónde cambio

Cumplimientode solicitudes

Gestión deincidente

Gestión de seguridad de

la información

Proveedor de servicios* Gestión de relaciones del negocio

Gestión de relaciones del negocio a travésdel ciclo de vida

Estrategia del servicio

• Identificar Interesados

• Definir salidas

• Especificar requerimientos de estrategia y financiación

• Definir caso del negocio

• Validar patrones de actividad de negocio

Servicio, contrato,cliente, aplicaciones

y portafolios de proyecto.

Cliente

Oportunidad

Diseño del servicio

• Validar requerimientos del cliente

• Validar patrones de actividad de negocio.

• Confirmar costos y financiación

• Asegurar la participación adecuada de los clientes en las actividades de diseño

Transición del servicio

• Coordinar la participación del cliente en los procesos de ST

• Programa de participación del cliente en el entrenamiento y sensibilización.

• Validar los calendarios de liberación

• Conocer los errores conocidos

Operación del servicio

• Comunicar interrupcionesprogramadas

Solicitud de cambio

QuejasManejo de

quejas

• Actualizar en incidentes mayores

• Escalar

Mejora continua del servicio

• Informar rendimiento del servicio

CumplidoManejo de cumplidos

• Realizar encuestas de satisfacción del cliente

• Facilitar revisiones sobre lacapacidad para cumplir los

objetivos estratégicos.

• Iniciar los planes de mejora del servicio

*Sólo una muestra de las activ idades y los procesos son ilustrados

Co

ord

inar

la r

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rop

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Diferencias entre gestión de relaciones de negocio y gestión de niveles de servicio


SS Table 4.10 Differences between business relationship and management and service level management page 258

Conclusión del tema 2 En este tema se estudiaron los cinco procesos que componen la fase de estrategia del servicio. Gracias a los conocimientos adquiridos en este tema, debes poder identificar la fase de estrategia del servicio (SS) y comprender sus procesos. La comprensión de la estrategia del servicio es fundamental para crecer con éxito a largo plazo generando valor en las organizaciones a través de…

Identificar objetivos.

Planear, dirigir y diseñar sus esfuerzos. De esta forma, los procesos de cada una de las fases revisadas apoyan a las organizaciones a establecer tales objetivos, y a planear, dirigir y diseñar los esfuerzos para generar valor a los clientes.



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Conclusión del curso Con ayuda de las nociones básicas que ya has estudiado, ahora debes ser capaz de definir claramente la estrategia del servicio y de identificar cada una de las cinco fases que la componen. Revisaste…

Las características de tipos de proveedores internos y externos Los activos de servicio El portafolio del servicio La implementación de la estrategia del servicio a lo largo de todo el ciclo de vida

del servicio La estrategia del servicio es útil para establecer los objetivos de la organización y las expectativas en el desempeño de ésta con la finalidad de ofrecer su servicio a clientes, y finalmente también, para identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

Estrategia del servicio

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