Estratégia nos bastidores.

Show no palco!

Experiência do Cliente

MÉTRICAS DA EXPERIÊNCIAAcompanhamento dos resultados

CULTURA CENTRADA NO CLIENTEEngajamento da equipe para o projeto

ESTRATÉGIADefinição da experiência (tempo)

CONHECIMENTO DO CLIENTEEquipe reconhecem os clientes

DESIGN DA EXPERIÊNCIAExperiências inovadoras

GOVERNANÇAEntendimento da maturidade do projeto

Metodologia

POSICIONAMENTOPROCESSOSPRODUTOS

PESSOASPERFORMANCE

Ao infinito e além!

1 2 3

DEFINIÇÃO DEPOSICIONAMENTO

LIDERANÇA NO NÍVEL ESTRATÉGICO

CULTURAORGANIZACIONAL

RESUMO DO MÉTODO

4 5

ID DA EXPERIÊNCIADO CLIENTE

EMBALAGEM DOS SERVIÇOS

POSICIONAMENTO PROCESSOS PRODUTOS

ID DA EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR

CONSTRUIR O SENSO DE PERTENCIMENTO

RESUMO DO MÉTODO

PESQUISA DESATISFAÇÃO

LIDERANÇA DEMERCADO

RESULTADOFINANCEIRO

6 7 8 9 10

PERFORMANCEPESSOAS

1- Posicionamento de Mercado

GENÉRICO

ESPECIALISTA

DIFERENCIADO

COMO ESCAPAR DA SÍNDROME

DASCOMÓDITES

GENÉRICO RELEITURA DO NEGÓCIODIFERENCIAIS E OPORTUNIDADES

TORNAR-SEREFERÊNCIA

TORNAR-SEREFERÊNCIA

PREÇOQUALIDADEESTRUTURA

SERVIÇOS DIFERENCIADOSCONVENIÊNCIAS

RESULTADOTECNOLOGIA

INOVAÇÃO

EXPERIÊNCIAAQUI NINGUÉM LHE COPIA.

AQUI O PREÇO NÃO É DISCUTIDO!

Meus serviços são similares aos da

concorrência;

Meus serviços e produtos seguem o padrão do mercado;

Os clientes querem comprar produtos e serviços que eu não

ofereço;

Eu tenho alguns serviços diferentes da

concorrência;

Meus serviços e produtos são exclusivos na minha região;

Os clientes me procuram pois eu atendo em áreas

específicas;

Eu lanço serviços diferentes da

concorrência com frequência;

Eu tenho produtos e serviços exclusivos da

minha marca;

Os clientes me procuram pois eu

entrego acima do que ele procura;

ESPECIALISTAGENÉRICO DIFERENCIADO

SERVIÇOS

Os clientes me comparam com

concorrentes menos qualificados;

Os clientes me deixam por concorrentes com preços menores sem pensar duas vezes;

O meu cliente me escolhe por preço, não importa a qualidade.

Os clientes percebem diferença entre os meus serviços e os meus concorrentes

MENOS qualificados;

Os clientes não me deixam por

concorrentes com preços similares;

O meu cliente me escolhe por qualidade,

mas avalia o preço.

Os clientes percebem diferença entre os meus

serviços e os meus concorrentes MAIS

qualificados;

Os clientes não encontram concorrentes

similares a mim e por isso não me deixam.

O meu cliente me escolhe por qualidade e marca, não se importa

com o preço.

ESPECIALISTAGENÉRICO DIFERENCIADO

PERCEPÇÃO DE VALOR

DÊ NOMES DIFERENTES PARA SEUS PRODUTOS E

SERVIÇOS

CRIE NOVAS FORMAS DE APRESENTAR E VENDER OS

SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS

DÊ GARANTIAS, FAÇA PROMESSAS FORTES.

3 ESTRATÉGIAS PARA COMEÇAR A

MUDAR O SEU POSICIONAMENTO

PROGRAMASBODYATTACK

BODYBALANCE

BODYCOMBAT

BODYJAM

BODYPUMP

BODYSTEP

CXWORX

GRIT

POWER JUMP

RPM

SHBAM

SPRINT

NOME

EMBALAGEM

CONSTRUA NOVOS ÂNGULOS DE VENDAS DOS SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS

PROMESSA FORTE

AS MELHORES ACADEMIASExclusividade, Experiência e Resultado.

QUANDO VOCÊ É FITPreço.

• O seu negócio oferece um resultado ÚNICO?• O seu negócio possui equipamentos, materiais, parceiros ÚNICOS?• Você tem prêmios e conquistas interessantes no seu negócio?• Seu produto é executado ou apresentado de uma maneira diferente?• Você possui métodos exclusivos?• Você oferece um nível de qualidade superior?• O que você faz que a sua concorrência nunca vai poder fazer?• Você oferece planos e condições de pagamento únicos?• Seu produto ou serviço tem uma história diferente e interessante para

contar?• Você faz pesquisas de satisfação com frequência?• Influenciadores treinam na sua academia?

PROMESSA FORTE

2- Liderança no nível estratégico

2015Rodrigo Sangion – ProprietárioWaldyr Maciel – Gerente Técnico lPatricia Fraga – Coordenadora de Serviços

2017Luiza Castanho – Comercial - RH - SACArthur Santos – Gerente Financeiro

2018Rodrigo Paes – Gerente Técnico llBianca Lima – Gerente de Operações

2019Kassia Rombaldi – Coordenadora de Relacionamento

2015Melina Tavares – Assessoria de imprensaCarlos Amoedo – Assessoria de mídias/ BlogKiko Sobrino – ArquitetoPedro Brito – Publicidade/ BrandingMarco Arini - Site

2017Thiago Teixeira – Assessoria de imagem

2018Francesca Sardi (DJ) – Play list

2019Alexandre Greco – Marketing Digital e Conteúdo

2- Liderança no nível estratégico

A partir de 2017 a liderança começou a trabalhar para CONSTRUIR:

✓ Cultura da empresa✓ Experiência do Cliente✓ Experiência do Colaborador✓ Posicionamento de Mercado✓ Força da Marca Les Cinq Gym

3- Cultura Organizacional voltada para o cliente.

Criar uma Cultura Organizacional voltada para o cliente, significa colocaro cliente como o centro da estratégia da empresa.

Essa metodologia é denominada CUSTOMER CENTRIC.

VALORES, MISSÃO, VISÃO, PRÁTICAS, OBJETIVOS, ESTRATÉGIAS, SOLUÇÕES, INOVAÇÕES, COMUNICAÇÃO,

SISTEMAS, PROCESSOS, PESSOAS, PARCEIROS.

Vantagens de trabalhar com foco no cliente.

CREDIBILIDADE DA MARCA:Se você constrói uma cultura voltada ao atendimento e se mostra dispostoa acolher o seu cliente e a resolver os problemas dele, ele sentirá quepode confiar em você.

REPUTAÇÃO:Com o aumento da credibilidade junto aos seus clientes, é muito provávelque a reputação da sua empresa também aumente.A reputação de uma empresa chega aos clientes antes mesmo danecessidade que ele tem do seu produto ou serviço.

FIDELIZAÇÃO:Quando sua empresa mostra que se importa com seus clientes e os trata deacordo, ou acima das expectativas, existe um aumento na percepção de ValorRecebido, e esse é o maior indicador de fidelização.

AUMENTO DE FATURAMENTO:Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente é seisvezes mais caro que manter um atual na base.Você consegue vender mais produtos e produtos de maior valor agregado.

(EMBALAGEM DOS PRODUTOS E SERVIÇOS)

Vantagens de trabalhar com foco no cliente.

Como construir

1- CÓDIGO DE CULTURA DE ATENDIMENTO:Um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional.Toda a EQUIPE precisa incorporar a cultura organizacional e refletir nas práticas de atendimento.Se a sua empresa tem valores como AGILIDADE, PRÓATIVIDADE, GENTILEZA E FOCO EM RESULTADOS,por exemplo, as ações do atendimento também precisam ser pautadas nessas premissas.

2- AUTONOMIA PARA A EQUIPE:A empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias.Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento do produto e serviço eo entendimento do cliente.O COLABORADOR precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes,bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer soluções mais adequadas à sua realidade.A cada COLABORADOR contratado, é fundamental que o profissional tenha uma imersão na soluçãooferecida pelo negócio.

Como construir

3- ATENDIMENTO OMINICHANNELÉ a capacidade de unir todos os PONTOS DE CONTATO com o seu cliente em uma únicainterface para toda a empresa. UNIFICAR os canais pelos quais o cliente é atendido, integrandotambém seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada um.Pode ser por: e-mail contato, SAC, software pesquisa de satisfação, consultor de relacionamento,chat online, contato direto com o proprietário, etc.

4- SUCESSO DO CLIENTEUma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir queo seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida. A empresa precisa investir na análise dausabilidade da ferramenta ou produto adquirido pelo cliente.A missão é ficar atento as dificuldades e dos clientes em relação ao produto ou serviço e engajaro cliente com os recursos que não estão sendo utilizados por ele.

Como construir

5- FEEDBACK DO CLIENTEÉ fundamental investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientese outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o TUDO O QUE VOCÊOFERECE.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte e oatendimento, mas também as funcionalidades do produto ou serviço. E melhorarsignificativamente a experiência e o valor percebido dos seus clientes.

1- VOCÊ RECOMENDA?2- VOCÊ PRETENDE PERMANECER?3- VALOR RECEBIDO?

A Experiência trata a memória afetiva do cliente.

A identidade da experiência do cliente representa a sua MARCA.

Quais características você quer que a sua MARCA tenha, para que a sua empresa seja reconhecida?

Quando um cliente fala da sua MARCA, fala sobre ...

4- Definição de Identidade da Experiência do Cliente

4- Definição de Identidade da Experiência do Cliente

A JORNADA DO CLIENTE é resultado de MICRO-MOMENTOS.

1. Não se preocupe com o fluxo, mas com os pontos individuais de contatodo cliente com os seus colaboradores.

2. Explique para o seu colaborador a importância dele no micro-momento eno fluxo de atendimento.

3. Preocupe-se em garantir que cada micro-momento gere uma experiênciapositiva para o cliente e para o colaborador.

BELEZA

SOFISTICAÇÃO

LUXO

BEM-ESTAR

FELICIDADE

EXCLUSIVIDADE

RESULTADO

CONVENIÊNCIA

FACILIDADE

EXPERIÊNCIA

INOVAÇÃO

CONEXÃO

TECNOLOGIA

PERFORMANCE

MODERNIDADE

2015 e 2016 2017 e 2018 2019 e 2020

330 alunosTM 449,00

600 alunosTM 949,00

650 alunosTM 1200,00

4- Definição de Identidade da Experiência do Cliente

MUSCULAÇÃO

CARDIO

GINÁSTICA

ATENDIMENTO

AVALIAÇÃO

QUALIDADE

PRESCRIÇÃO

O QUE O MERCADO OFERECE

5- EMBALAGEM

ESTRUTURA

METODOLOGIA

PROGRAMAS

COACHING

TEMPO

RESULTADO

EXPERIÊNCIA

CONVENIÊNCIA

COMO EMBALAR

5- EMBALAGEM

METODOLOGIA

• Definição de sistema de entrega de resultados• Especialidades• Padronização• Autoridade• Exclusividade• Promessa forte de resultado• Definição de tempo x meta

PROGRAMAS

• Acompanhamento dos resultados• Aconselhamento nutricional• Prescrição de treinos personalizadas• Aulas Coletivas “gameficadas” e

periodizadas• Personalização no atendimento (xx

alunos por professor)• Desafios de curto prazo para otimizar

resultados e engajar os alunos• Prescrições cruzadas nas diversas

atividades da academia, etc

COACHING

• Planejamento periódico do projeto • Conexão pessoal• Suporte emocional• Motivação• Engajamento com a atividade física• Mudança de mindset

TEMPO

• Otimização• Facilidade• Adaptação• Objetividade • Ajuste contínuo

• Flexibilidade

EXPERIÊNCIA

• Overdelivering (prometer menos e entregar mais)

• Percepção de processos funcionando

• Personalização• Alto valor recebido

Fortalecimento de: MARCA e EXCLUSIVIDADE

CONVENIÊNCIA

• Conforto• Comodidade • Facilidade• Cuidado• Segurança

RESULTADO

• Percepção de tempo• Mudança de mindset• Desempenho versus benefício

ENTREGA SUPERIORPERCEPÇÃO DE VALOR RECEBIDOATENDIMENTO DIFERENCIADO

5- Embalagem dos produtos.

Havaianas com Cristal Swarovski

Embalar o produto não é necessariamente sobre mudar o que você faz.

É sobre mudar como você faz e mudar a visão do cliente sobre o que você faz e como

você faz.

5- Embalagem dos produtos.

OBSOLESCÊNCIA

REVISÃO

1 2 3

DEFINIÇÃO DEPOSICIONAMENTO

LIDERANÇA NO NÍVEL ESTRATÉGICO

CULTURAORGANIZACIONAL

4 5

ID DA EXPERIÊNCIADO CLIENTE

EMBALAGEM DOS SERVIÇOS

POSICIONAMENTO PROCESSOS PRODUTOS

ID DA EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR

CONSTRUIR O SENSO DE PERTENCIMENTO

VAMOS FALAR...

PESQUISA DESATISFAÇÃO

LIDERANÇA DEMERCADO

RESULTADOFINANCEIRO

6 7 8 9 10

PERFORMANCEPESSOAS

BENEFÍCIOS

OBRIGATÓRIOS

BOM AMBIENTE DE

TRABALHO

TREINAMENTO

CONTÍNUO

6- Definição de Identidade da Experiência do Colaborador

PLANO DE CARREIRA

E MERITOCRACIA

BÔNUS POR RESULTADOS

ACESSO AOS NÚMEROS

AVALIAÇÃO DE

DESEMPENHO

SENSO DE PERTENCIMENTO

ESTAR ENTRE OS MELHORES

PLANO DE SAÚDE

INVESTIMENTO EM

FORMAÇÃO

ESPAÇO

EXCLUSIVO

AVALIAÇÃO DE

DESEMPENHO 360

2015 e 2016 2017 e 2018 2019 e 2020

330 alunosTM 449,00

600 alunosTM 949,00

650 alunosTM 1200,00

1. IOCD – Escala de performance.

2. GAP – Avaliação Individual trimestral > (Desempenho, Capacitação, Valores, Relacionamento,Atendimento).

3. FUNCIONÁRIO DO MÊS/ ANO – Os melhores de cada departamento. (folga + bônus R$).

4. FAP – Ficha de acompanhamento profissional.

5. BÔNUS POR RESULTADOS – Dividimos igualmente 15% de tudo que exceder o resultado do trimestre emrelação ao ano anterior.

6. GESTÃO DE RESULTADOS – Líder de departamento, Transparência, Participação na estratégia, Reuniãotrimestral.

6- Definição de Identidade da Experiência do Colaborador

GESTÃO DE PESSOAS

ESCALA DE PERFORMANCE - I O C D

Avaliado: JOÃO SOUZA Avaliador: LUIZA CASTANHO Data: 20 / 03 / 2019

Admissão: 01 / 01 / 2017 Depto: COMERCIAL

NÍVEL DE PERFORMANCE INTEGRA OCUPA CONTROLA DOMINATEMPO ESTIMADO EM CADA

NÍVEL0 A 6 meses 6 A 12 meses 12 A 24 MESES 24 A 36 meses

4

DESEMPENHO DA FUNÇÃOConhecendo a função Entende a função

Exerce a função / Ensina e transmite parcialmente

Exerce a função / Ensina / Transmite / Desenvolve

3

ACOMPANHAMENTO / ORIENTAÇÃO DA LIDERANÇA

Precisa de 100% de acompanhamento

Precisa de 50% de acompanhamento

Não precisa de acompanhamento

Acompanha os demais

2

VIVÊNCIA DA CULTURA DA EMPRESA

Não conhece a cultura da empresa

Está se adaptando a cultura da empresa

Está adaptado e transmite a cultura da empresa

Respira e transmite a cultura da empresa

3

CAPACIDADE TÉCNICA PARA EXERCER A FUNÇÃO

Sem formação Formação básicaFormação técnica ou

superiorEspecialização

3

TEMPO DE EXPERIÊNCIA NA FUNÇÃO

Até 1 ano Até 3 anos Até 5 anos Acima de 5 anos

2SOMA 0 4 9 4

TOTAL 2,83

FUNÇÃO INTEGRA OCUPA CONTROLA DOMINA

PROFESSOR R$ 18 R$ 20 R$ 23 R$ 28

RECEPÇÃO R$ 1.540 R$ 1.700 R$ 2.000 R$ 2.400

CONSULTOR R$ 1.800 R$ 2.000 R$ 2.300 R$ 2.800

ESTAGIÁRIO R$ 1.000 R$ 1.100 R$ 1.265 R$ 1.520

PROGRESSÃO 10% 15% 20%

ESCALA DE PERFORMANCE - IOCD

G A P

ÁREA I O C D ACIMA DENTRO FORA TOTAL

GINÁSTICA 0 6 7 314 2 0

1687,50 12,50 00,00

MUSCULAÇÃO 5 4 8 314 6 0

2070,00 30,00 00,00

ESTAGIÁRIOS 3 3 0 12 5 0

728,57 71,43 00,00

XBODY 0 0 0 32 1 0

366,67 33,33 00,00

SERVIÇOS 0 0 1 11 1 0

250,00 50,00 00,00

COMERCIAL 1 2 2 24 3 0

757,14 42,86 00,00

TOTAL 9 15 18 13 37 18 0 5567,27 32,72 00,00

1. BOLSA CURSO: 50% com a FBSP e IHRSA.

2. UNIFORME – (2015: Adidas, 2017: Nike) > 2019 Technogym e Fila.

3. CUIDADOS PESSOAIS – Manicure 1 vez por semana, Cabelo 1 vez por mês.

4. CONVENIÊNCIA –Acesso a tudo o que oferecemos aos clientes.

5. COPA – Espaço exclusivo para alimentação.

6. VESTIÁRIOS – Espaço exclusivo com o mesmo padrão dos clientes.

7. PAGAMENTO – Registro 100%, Maior remuneração do mercado.

8. ESCALAS - Escala de trabalho flexível, onde o colaborador trabalha 3 dias por mês (no final de semana).

6- Definição de Identidade da Experiência do Colaborador

BENEFÍCIOS

Juan Ouriques – Gerente

7- Senso de Pertencimento

MISSÃO 01 - 2015Ser a melhor Fitness Boutique do mundo.

MISSÃO 02 – 2017 – atual.Transformar Experiência em Resultado.

Ter a equipe mais capacitada do Mercado de Fitness no Brasil....Entregar a melhor experiência em atendimento....Ter a melhor estrutura física....Entregar os melhores resultados para os nossos clientes.

7- Senso de Pertencimento

“Não há como entregar experiências positivas para o seu cliente sem antes entregar para o seu colaborador”

7- Senso de Pertencimento

MISSÃOVISÃO

VALORESCULTURA

MANISFESTO

ME IDENTIFICO

ME ENGAJO

ORGULHOAUTONOMIA

EMPODERAMENTO=

PERTENCIMENTO

8- Pesquisa de satisfação.

TENHA UM CANAL DE COMUNICAÇÃO COM O SEU

CLIENTE

9- Liderança de Mercado

Não é ser: o maior

ricoantigocaro

baratoconhecidotradicional

É ser:eficientecriativo

inovadorpioneiroousado

disruptivoestratégico

10- Resultado Financeiro

“A experiência que você proporciona para o seu cliente vende mais que qualquer

produto ou serviço.

As pessoas não esquecem o que a sua empresa às faz sentir!”

FatorX Live 2019

PROGRESSÃO DE VENDASBatemos 11 recordes de vendas consecutivos.

2017/ 2016 = 83%2018 / 2017 = 42%2019 / 2017 = 45%

2017 Aumento de alunos em 80% = 339 para 610

2017Retiramos a taxa de adesão e criamos a conveniência(De $300 para $800) – Atualmente $1.000

2017 a 2019

Fevereiro 2019 – Batemos o recorde de vendas desde a abertura.

10- Resultado Financeiro

PROGRESSÃO DO TICKET MÉDIO2017 > $449 - $6692018 > $669 - $9492019 > $949 - 1196

Cassio Mendes – Academia Espaço Fitness - BH

“O que você fez até agora te trouxe até aonde você está, mas não vai te levar

para aonde você quer chegar”

Gian Vazakas

MuitoObrigada!

luizacastanho1

ACESSO AO CONTEÚDO

DA PALESTRA

(11) 95070-9100

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METODOLOGIA

CONSULTORIA