Ética: Aula 2

ÉTICA, TRABALHO EM

EQUIPE E QUALIDADE NA

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Aula 2

Ana Lima twitter @analimaconsult www.facebook.com/analimaconsult

Compreender o que é prestação de serviços.

Definir Qualidade.

Identificar como obter qualidade na prestação

de serviços.

Conhecer o cliente e suas particularidades.

Nossos objetivos

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Você já falou mal de algum colega?

Já chamou a atenção de um colega

de trabalho ou funcionário na frente

de todo mundo?

E o e-mail da empresa, já usou para

fins pessoais?

Ética no ambiente

de trabalho



Para ser ético no trabalho é

preciso antes de tudo ser

honesto em qualquer situação,

nunca fazer algo que não possa

assumir em público, ser tolerante

e flexível.

Ética no ambiente

de trabalho



O comportamento

certo ou errado no ambiente

de trabalho é decisivo para você se

manter ou crescer no emprego.

Ética no ambiente

de trabalho



Para contratação do funcionário,

o que pesa é o currículo.

Já a demissão, muitas vezes,

pode vir em razão das atitudes.

Ética no ambiente

de trabalho



Nosso comportamento

irá definir quem somos e como

somos vistos pelas outras pessoas.

Ética no ambiente

de trabalho



Vestir-se

adequadamente

Ética no ambiente de trabalho



Não usar roupas

impróprias para

o ambiente de

trabalho


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Tomar cuidado

com o que fala




Não fazer fofoca


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Entender a

hierarquia




Não desrespeitar

seus superiores


x x



Transformação é a palavra

de ordem do século. As

empresas prestadoras de

serviços e os profissionais

precisam estar atentos a

essa revolução nas relações

de trabalho.

Prestação de serviços



Com tantas mudanças,

é preciso criar

estratégias que

garantam seu espaço

nesse novo mercado

de trabalho.





Expectativas

Empresas

Cuidar da qualidade dos

serviços

Excelência nos mínimos detalhes

Profissionais

Aprendizado contínuo

Interesse em novas

tecnologias twitter @analimaconsult


Empresas

+

Profissionais

Flexibilidade para se adaptar à nova realidade das relações de trabalho

Aperfeiçoamento das relações humanas




Serviço é o resultado de

pelo menos uma atividade

desempenhada na interface

do fornecedor com o cliente.

É geralmente intangível.




Intangíveis

Podem ser percebidos pelo cliente, mas não são produtos

em si.

Ex: Atendimento ao cliente

Tangíveis

É palpável; tocável.

Ex: Cosméticos




Intangíveis Tangíveis





Empresa

Tangíveis +intangíveis



A qualidade de um

produto ou serviço pode ser

medida pelo conjunto de

características capazes de

atender às necessidades

implícitas e explícitas do cliente.

Qualidade



Implícitas

Trata-se do que o cliente espera; deseja. São subjetivas. Ligadas ao modo de pensar e de ser do

cliente.

Ex: Ter a pele parecida com a de uma modelo de revista.

Explícitas

São expressas formalmente. São objetivas. Compromissos que o

fornecedor assume com o cliente.

Ex: Livrar a pele de manchas.

Qualidade



Implícitas Explícitas

Qualidade



Qualidade é a plena

satisfação do cliente.

O segredo é criar um serviço

que atenda ou exceda suas

expectativas.

Qualidade



Qualidade

Fidelização

Divulgação gratuita

Lucro

Prosperidade do negócio

A importância da Qualidade para a empresa

Qualidade



A qualidade só aparece

se os profissionais envolvidos

com o serviço estão

comprometidos com o

trabalho e se as empresas, por

sua vez, valorizam a

capacitação do pessoal.

Qualidade



Prestadoras de serviços

amistosas, cordiais,

educadas, competentes e bem

informadas são muito mais

valiosas do que qualquer

tecnologia.

Qualidade



As empresas prestadoras de

serviços não podem tirar o olho

do cliente, das suas

preferências, dos seus

interesses.

Avaliar a qualidade

dos serviços



Você, já experimentou

colocar-se no lugar de seu

cliente? E ouví-lo? Já

perguntou suas preferências?

Avaliar a qualidade

dos serviços



A pesquisa de satisfação é

essencial para a empresa

verificar qual seu

desempenho perante os

clientes.

Avaliar a qualidade

dos serviços



As empresas estreitaram os

laços com o consumidor nos

últimos tempos, seja escutando

suas reclamações e demandas,

seja analisando-o

sistematicamente através de

pesquisas de opinião.

Cliente



Quem é o Cliente?

Indívíduo (homens, mulheres,

adultos ou crianças, empresas),

que necessita ou pode vir a

procurar o produto ou serviço

que sua empresa oferece.



Quem é o Cliente?

Ou seja, ele é a sua

fonte de renda.



Quem é o Cliente?

Para garantir que o cliente escolha a sua empresa é

preciso conhecê-lo bem e saber exatamente o que

ele quer. Oferecer ao cliente o serviço que

ele deseja é o melhor meio de garantir o

aumento das vendas.



Cada cliente deve ser considerado individualmente.

Quem é o Cliente?



É bom lembrar que

o cliente mudou.

No passado ele aceitava

passivamente serviços

de baixa qualidade hoje

o perfil é outro.

Quem é o Cliente?



A tendência é que o grau de

exigência aumente, à proporção

que as pessoas forem se

conscientizando de seus

direitos de consumidoras e

cidadãs.

Quem é o Cliente?



O prestador de serviço deve

respeitar o CDC, em especial :

• Por uma questão de ética.

• Porque uma empresa pode ficar

comprometida com diversas

reclamações nos órgãos de

defesa dos direitos do

consumidor.

Quem é o Cliente?



A chave para retenção de clientes é a satisfação. Um cliente

altamente satisfeito:

•Permanece fiel por mais tempo.

•Usa mais os serviços a medida que a empresa

lança novos produtos ou serviços.

•Dá menos atenção à concorrência.

•É menos sensível ao preço.

•Oferece ideias.

Retenção do Cliente



• Referências: SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed.

24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 112p. Inclui bibliografia.

SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui bibliografia.

ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL E POSTURA PROFISSIONAL http://www.lucianabarbosa.net/wp-

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