Evento de TI Trend - PCP - v. 2.2

PE 2009 - 2011

Confidencial 2010 Trend Operadora 1

PCP

Fevereiro 2010

Paulo César Rodrigues

PE 2009 - 2011


Índice

1. Organização e Responsabilidades do PCP

2. Equipe

3. Processos

4. Apresentação dos Projetos

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Visão, Missão e Valores

Visão: ser a melhor área de Infra, Suporte, Operação e Manutenção do mercado de Turismo.

Missão: Suportar os objetivos estratégicos da Trend e de TI, com uma infra-estrutura “non-stop” hoje e amanhã, que suporte as necessidades de negócios e das áreas de TI, suporte de classe mundial que minimize a indisponibilidade de serviços de TI, gerenciamento das demandas que melhore a entrega e defina o ritmo de TI e os relacionamentos com o negócio, usando as melhores práticas disponíveis.

Valores e crenças: . As pessoas e os processos definem esta empresa. Nossos concorrentes podem comprar infra-estrutura igual, não é aí que nos diferenciamos.. Somos uma empresa pontocom, devemos ter uma atitude pontocom.. A qualidade do atendimento ao nosso cliente interno se reflete em melhores serviços ao mercado.. Juntos somos mais, 1+1 sempre tem que ser mais que 2.. Depende de nós o ritmo e a imagem de TI.. As pessoas do PCP são responsáveis por manter a Trend operando com o melhor nível de disponibilidade e qualidade, e estão comprometidas com o resultado operacional e financeiro da Empresa.

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PCP em Números

•1870 Chamados por mês (1149 suporte geral e 721 manutenção de sistemas)

•Mais de 120.000 emissões por mês suportadas por operação 24x7

•505 usuários Trend – 445 Estações de Trabalho

•8114 agências

•26 Servidores Físicos, 11 servidores virtuais (37 total)

•20Tb de armazenamento de informações

•9 sistemas principais de informações de negócios para suportar/manter (Auto- Agência, Auto-Hotéis, SIG, SAG, TSF, ...) e cerca de mais 20 sistemas periféricos, desde acessos a bancos até sistemas de locadoras.

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PCP Infra

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Índice


2. Equipe

3. Processos


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Equipe

Gerência PCPPaulo César

Coordenação de SuporteAgnaldo

Cayami

Sandro

TBD

Coordenação ManutençãoCésar Ribeiro

Hanna

Douglas

Oswaldo

Coordenação de Infra-Estrutura

TBD

Daniel Bezerra

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Índice


2. Equipe

3. Processos


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Processos

Projeto Prioridade Quando

Gerenciamento de Incidentes/Problemas/Service-Desk

0 10/Fevereiro

Gerenciamento de Homologação/Mudanças

1 10/Março

Gerenciamento de Configuração/Disponibilidade/Capacidade/Operações

0 04/Abril

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SERVICE DESK - Fone / e-mail / Sistema

Incidentes -> Falhas Dúvidas e ConsultasObjetivo -> Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos nas operações do negócio, garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e de disponibilidade sejam mantidos.

SERVICE DESK – INCIDENTES E PROBLEMAS

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CAB – COMITÊ DE MUDANÇAS

GERENCIAMENTO DE HOMOLOGAÇÃO/MUDANÇAS

Assegurar que mudanças são feitas de uma forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.

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CAB – COMITÊ DE MUDANÇAS

Gerenciamento de Configuração / Disponibilidade / Capacidade / Operações

• Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio.•Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade.•Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados.•Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade.•Assegurar que medidas pró-ativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.

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Índice


2. Equipe

3. Processos


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Projetos Infra

Projeto Prioridade Quando

Ambiente de Homologação 3 01/Março

Balanceamento de Links 1 04/Abril

Monitoramento do Ambiente 0 04/Abril

Implantação da nova URA 0 25/Fevereiro

Expansão Central Telefônica 0 10/Fevereiro

Ativação Itaim/Backup Oracle 0 20/Março

VoIP – 1ª. fase 2 21/Fevereiro

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Technology

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