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Agenda - Excelência em Serviços: o que não é - Excelência em Serviços: o que é ? - Apenas possuir métricas e ferramentas? - Apenas cumprir os SLA’s contratados ? - Perspectiva do Cliente - Perspectiva do Provedor de Serviços - Fatores diferenciais entre boa qualidade x excelência de serviços
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?
APENAS CUMPRIR OS SLA’S CONTRATADOS ?
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? APENAS POSSUIR MÉTRICAS E FERRAMENTAS ?
APENAS CUMPRIR OS SLA’S CONTRATADOS ?
O monitoramento continuado dos
indicadores de desempenho permite
que a qualidade dos serviços de TI
prestados seja medida de forma
inequívoca e definitiva, eliminando
julgamentos emocionais.
Entretanto, o domínio técnico de ferramentas, indiscutivelmente vital, não garante, por si só, uma prestação de serviços de alto nível.
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO CLIENTE
Valores
de
Negócio
Redução
de Custos
Melhoria de
Produtividade e
Eficiência
Rápida Disponibilização
de Produtos/Serviços
ao Mercado
Minimização
de Riscos
Agilidade para
Adaptação a
Mudanças
Aumento da Taxa
Interna de Retorno
(IRR)
Rápido Retorno
sobre o Investimento
(ROI)
Competitividade
Lucratividade
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS: O QUE É ? PERSPECTIVA DO PROVEDOR DE SERVIÇOS
Negócio
do
Cliente
Compartilhamento
de Riscos
Produtividade e
Eficiência no Uso
de Recursos
Disponibilização de
Tecnologia
Atualizada
Otimização e
Integração de
Processos
Eliminação
de Redundâncias
Incremento dos
Ganhos de Escala
Realização de
Investimentos
de Capital
Competitividade
Lucratividade
BOA QUALIDADE DE SERVIÇOS X EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
SLA’s
Cumpridos
Operação
Eficiente
Custos
Reduzidos
Tecnologia
Atualizada
FASES DE UM PROJETO DE TERCEIRIZAÇÃO BEM-SUCEDIDO
Entusiasmo
Parceria
Sucesso
Entusiasmo
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