Excelência na prestação de serviços
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EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
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EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃODE SERVIÇOS
EXCELÊNCIA...
Mas o que é excelência?
Excelência não é a
perfeição, mas o
HÁBITO de buscar
melhorar-se a cada dia,
especialmente nas
pequenas coisas...
TUDO SE RESUME A “BANHEIROS”...
...POIS NÓS NOS IMPORTAMOS COM DETALHES!
EXCELÊNCIA...
Excelência para quê?
Porque somos falíveis, com
processos falíveis e com concorrentes
atentos!!!
PARA REFLETIR...
E na nossa última semana,dia, hora...?
Quanto fomos realmente excelentes?
MENSAGEM:A “fiscalização da Excelência” deve ser diária, ou simplesmente não estamos
levando a sério a
ASPIRAÇÃO À EXCELÊNCIA!
EXCELÊNCIA...Quando?SEMPRE!
Quem?TODOS!!
MOTIVAÇÃO & INSPIRAÇÃO
Só nós mesmos podemos nos motivar em sermos excelentes...
(fato!)
Líderes, no máximo, pintamRetratos da Excelência...
...aí os liderados imaginam-se nestes retratos,
BUSCANDO a Excelência!
(Mensagem poderosa)
EXCELÊNCIA...
ENTÃO...EXCELÊNCIA não é apenas um
“objetivo”, mas a maneira como vivemos nosso dia-a-dia, quem
nós somos e como nos projetamos.
Mas e a QUALIDADE...?
Como fica?
A QUALIDADE, assim como a EXCELÊNCIA, é algo que você certamente reconhecerá quando vir!
MAS QUEM A DEFINE?ONDE ELA ESTÁ?
Ela está nos olhos de quem a vê...Quem a define para nós, então, é o
nosso CLIENTE!!!!(nosso principal ativo)
Perguntas importantes:
Quem é o nosso Cliente?
Qual é o nosso negócio?
Qual a diferença entre produto e serviço?
DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS...
1. Quanto à TANGIBILIDADE:
PRODUTOS SERVIÇOS IMPLICAÇÕES DECORRENTES...
Tangíveis Intangíveis
• Serviços não podem ser estocados;• Serviços não podem ser
patenteados;• Serviços não podem ser exibidos ou
comunicados com facilidade;• É difícil determinar um preço para
serviços (pessoas).
DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS...
2. Quanto à VARIABILIDADE:
PRODUTOS SERVIÇOS IMPLICAÇÕES DECORRENTES...
PadronizadosHetero-gêneos
• O fornecimento de um serviço e a satisfação do cliente dependem de ações
dos Colaboradores;• A qualidade dos serviços depende de
diversos fatores incontroláveis;• Não há certeza de que o serviço
executado atenda ao que foi planejado e divulgado pelo comercial e pelo
marketing.
DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS...
3. Quanto à SINCRONICIDADE:
PRODUTOS SERVIÇOS IMPLICAÇÕES DECORRENTES...
Produção separada do
consumo
Produção e consumo
simultâneos
•Clientes participam e interferem na transação e execução dos serviços;
• O nível de “Excelência Temporal” dos colaboradores afeta o resultado do
serviço prestado;• É difícil ocorrer produção em massa
para serviços.
DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS...
4. Quanto à PERECIBILIDADE:
PRODUTOS SERVIÇOS IMPLICAÇÕES DECORRENTES...
Não perecíveis
Perecíveis
• É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços;
• Os serviços não podem ser devolvidos ou revendidos.
Mas, apesar da
QUALIDADE ser algo fugidio, misterioso, emocional, indefinível e estar nos olhos de quem vê (CLIENTE)...
...e dos SERVIÇOSdemandarem maior
esforço de nossa parte em tornar perceptível
para o CLIENTEaquilo que quase
sempre é subjetivo...
...e a QUALIDADE
EM SERVIÇOS
(ESPECIFICAMENTE)...
como fica?
Nossos interlocutores (CLIENTES) nos avaliarão intuitivamente segundo alguns
atributos de qualidade.
Terá vantagem competitiva o prestador de serviço que utilizar a informação
intuitiva de modo consciente e proposital!!!!
Estes atributos foram estudados e sintetizados no slide seguinte.
OS ATRIBUTOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS...
CONFIANÇA
SEGURANÇA
RESPONSIVIDADE
EMPATIA
TANGIBILIDADE
GERENCIANDO OS ATRIBUTOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS...
CONFIANÇA
Trata-se basicamente de cumprir o que se promete.
A CONFIANÇA é gerada, entre as partes, pelo
exercício contínuo (Excelência?!) de atentar-se para o
que, e como, se promete e, é claro, pela entrega do
que foi combinado!!!
GERENCIANDO OS ATRIBUTOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS...
SEGURANÇA
Trata-se de conhecer profundamente o que se faz.
A SEGURANÇA é transmitida ao interlocutor ao se
demonstrar, da maneira correta , que a necessidade
dele é do nosso domínio.
GERENCIANDO OS ATRIBUTOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS...
RESPONSIVIDADE
Trata-se da capacidade de dar respostas e estar
disponível.
A RESPONSIVIDADE gera a percepção de
especialidade e unicidade no Cliente...
GERENCIANDO OS ATRIBUTOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS...
EMPATIA
Trata-se da capacidade de colocar-se no lugar do
Cliente.
A EMPATIA nos permite acessar a ótica do Cliente
sobre determinado assunto, gerando maior sabedoria
no processo de tomada de decisões...
GERENCIANDO OS ATRIBUTOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS...
TANGIBILIDADE
Trata-se da habilidade de tornar objetivo aquilo que
tem muito de subjetivo...
A TANGIBILIDADE nos incita à vigilância sobre o
que, e como, nos comunicamos com o Cliente, quer
seja através de um relatório bem redigido ou de uma
conversa com linguagem correta, quer seja através
de como nos vestimos e comportamos.
Mas e se ocorrerem problemas com a prestação dos
SERVIÇOS?
(acredite, eles ocorrerão!)
É preciso identificare gerenciar estes
problemas (GAPS),com atuação responsável e transparente...
E quando cometermos erros?
O que fazer?
PROCEDIMENTO DE ATUAÇÃOEM CASO DE ERRO
DESCULPAR-SE COM O
CLIENTE!
RESOLVER O PROBLEMA DO
CLIENTE!
RECOMPENSAR O CLIENTE!
ATUAR NA CAUSA
FUNDAMENTAL!
COM O OBJETIVO DE MANTER A CONFIABILIDADE:COM O OBJETIVO DE MANTER A CONFIABILIDADE:
Fontes consultadas...
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