Excelência no Serviço Público

• Paradigmas:‒Administração tradicional - o processo de trabalho

burocratizado, de acordo com a norma.‒Administração de excelência - foco na Qualidade, no “Cliente”.

• Decisão estratégica de orientar as ações comfoco no cidadão e nos resultados.

Qualidade no Serviço Público

•Histórico brasileiro:

1990

Subprograma da Qualidade e da

Produtividade na Administração

Pública

Gestão de Processos

1996

Programa Qualidade e

Participação na Administração Pública - QPAP

Gestão e Resultados

1999

Programa da Qualidade no

Serviço Público -PQSP

Qualidade do atendimento ao

cidadão

2005

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização -

GESPÚBLICA

Gestão por resultados orientada

ao cidadão

Programa voltado para a melhoria da qualidade dos serviços públicos, o aumento da competitividade do país, a melhoria

contínua da gestão e o rumo da excelência.

(Revogado pelo Decreto 9.094/17)

• Características:

‒Essencialmente público

‒Federativo

‒Contemporâneo

‒Focado no cidadão e nos resultados para a sociedade

GesPública – Decreto 5.378/2005

GesPública – Decreto 5.378/2005

• Art. 2º - Objetivos:

‒I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento

das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;

‒II - promover a governança, aumentando a capacidade de

formulação, implementação e avaliação as políticas públicas;

‒III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento

dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;

‒IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental,

promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e

resultados; e

‒V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e

ética.

Modelo de Excelência em Gestão - MEG

• Baseado em um conjunto de fundamentos já comprovados e reunidos pela teoria da administração, extraídos da prática de organizações líderes de classe mundial.

‒Estado da arte em Gestão; Melhores práticas.

‒É uma referência.

• 2 Modelos:

‒FNQ

‒Gespública

MEG-FNQ• Sistêmico: PDCL;• Não é prescritivo - busca inspirar,

orientar e estimular as organizações (públicas ou privadas) a observarem seus fundamentos para que alcancem a excelência e atendam aos stakeholders.• Adaptável a todo tipo de

organização;• 8 fundamentos, desdobrados em temas,

desdobrados em processos.• Possibilita a avaliação do grau de

maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais.

Fundamento - MEG-FNQ• PENSAMENTO SISTÊMICO: reconhecimento das relações de interdependência e

consequências entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual interagem. • COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: gerenciamento das relações

com as partes interessadas e sua inter-relação com as estratégias e processos numa perspectiva de longo prazo. • APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: alcance de novos patamares de

competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, promovendo um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas. • ADAPTABILIDADE: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil a

novas demandas das partes interessadas e alterações no contexto.

Fundamentos - MEG-FNQ

• LIDERANÇA TRANSFORMADORA: atuação dos líderes de forma ética,

inspiradora, exemplar, realizadora e comprometida com a excelência,

compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis

efeitos sobre a organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as

pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as

potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e pessoas e

interagindo com as partes interessadas.

• DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: compromisso da organização em responder

pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e

de contribuir para a melhoria das condições de vida tanto atuais quanto para as

gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente, visando

ao desenvolvimento sustentável.

• ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de

atividades de agregação de valor para as partes interessadas.

• GERAÇÃO DE VALOR: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem

como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e

que atendam as necessidades e expectativas das partes interessadas.

Modelo de Excelência em Gestão Pública

14Fundamentos

Critérios de Excelência

• Administração Pública tem que ser excelente sem deixar de ser pública.

‒ Respeitar diferenças entre Gestão Pública e Privada.

• Respeito aos Princípios Constitucionaisda Administração pública e aos fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.

•MEGP: Critérios

•4 Blocos (PDCA)

Critérios 1. Governança – o exercício da liderança pela alta administração e a atuação da alta administração na condução da análise do desempenho do órgão/entidade. É a capacidade de implementação das políticas públicas, em seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais.

2. Estratégias e Planos - a estratégia deve atender aos objetivos e dispor de metas e planos articulados para as unidades internas -processos que contribuem diretamente para a formulação de uma estratégia consistente, coerente e alinhada aos objetivos de governo.

3. Cidadão-Usuário – elacionamento do órgão/entidade pública com os Cidadãos-usuários, abrangendo a imagem da organização, o conhecimento que os Cidadãos-usuários tem da organização, a maneira como essa se relaciona com estes

4. Interesse Público e Cidadania - observância do interesse público; observância do regime administrativo; participação e controle social.

Critérios 5. Informações e Conhecimento - examina a gestão das informações -como a organização identifica, desenvolve, mantém, protege e dissemina suas informações e o seu conhecimentos.

6. Pessoas – como organiza o trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação, a gestão do desempenho de pessoas e equipes, a qualidade de vida no trabalho.

7. Processos - como a organização gerencia, analisa e melhora os processos finalísticos e de apoio.

8. Resultados – relativos a orçamento-finanças, cidadãos-usuários, sociedade, pessoas, processos finalísticos e de apoio, ao suprimento.

Fundamentos MEGP1.Pensamento Sistêmico 2.Aprendizado Organizacional 3.Cultura da Inovação4.Liderança e Constância de Propósitos5.Orientação por Processos e Informações 6.Visão de Futuro 7.Geração de Valor 8.Comprometimento com as Pessoas 9.Foco no Cidadão e na Sociedade 10.Desenvolvimento de Parcerias11.Responsabilidade social 12.Controle social13.Gestão Participativa 14.Agilidade

Sistema de Avaliação da Gestão Pública• Avaliar a gestão significa verificar o grau de aderência

dos processos gerenciais ao MEGP.

• Autoavaliação é um diagnóstico interno das práticas de gestão e dos resultados.

• É um processo cíclico de melhoria.

Outras Tecnologias de Gestão do GesPública• Carta de Serviços ao Cidadão:

‒ Documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos: quais os serviços prestados por ela; como obter esses serviços; quais são os compromissos com o atendimento e os padrões estabelecidos.

‒ É uma carta-compromisso com padrões de qualidade na prestação de serviços: educativa e informativa.

‒ Contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a sociedade deposita na instituição.

‒ Duas premissas: foco no cidadão e indução do controle social.

Outras Tecnologias de Gestão do GesPública• Gestão de Processos

‒ Instrumento que orienta a modelagem e a gestão de processos voltados ao alcance de resultados.

‒ Envolve a reflexão acerca das características de validade dos produtos e serviços prestados, das referências (normas e conhecimentos) observadas, dos recursos consumidos e dos insumos necessários à tomada de decisão com qualidade pelas pessoas e pelas instituições públicas.

• Guia "d" Simplificação‒ Auxilia a simplificação de processos e normas, eliminando rotinas que

geram fluxos desconexos e documentos que não agregam valor.‒ Está organizado em uma sequência lógica de 10 passos, subdivididos em 4

grandes etapas: planejamento da simplificação; mapeamento do processo; análise e melhoria dos processos; e implementação das melhorias.

Outras Tecnologias de Gestão do GesPública• Indicadores de Gestão

‒ É um guia que serve de referencial metodológico e permite a governos (federal, estaduais e municipais), áreas ou domínios de políticas públicas, conjuntos de organizações, organizações públicas e suas unidades definirem e mensurarem seu desempenho.

• Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS)‒ Metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível

de satisfação dos usuários de um serviço público e foi desenvolvida para se adequar a qualquer organização pública prestadora de serviços direto ao cidadão.

1) Entre os fundamentos de excelência considerados pela Fundação Nacional de Qualidade − FNQ se insere:

a) planejamento estratégico: com o estabelecimento de metas e indicadores para orientarem a atuação da organização.

b) downsizing: enxugamento, com redução de posições e redundâncias, visando a evitar o retrabalho e aumentar a produtividade.

c) reengenharia: que corresponde ao conceito de “folha em branco”, a partir do qual novos paradigmas podem ser estabelecidos.

d) adaptabilidade: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil, frente a novas demandas das partes interessadas e alterações no contexto.

e) accountability: dever de responder por uma responsabilidade outorgada, prestando contas à sociedade.

2) A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no processo de modernização e voltada ao atingimento do grau ótimo de prestação dos serviços públicos ao cidadão. O conceito de qualidade na Administração pública reflete essa busca, com a utilização de ferramentas e metodologias, como o modelo de excelência desenvolvido pela Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), a) que permite às organizações avaliarem o grau de excelência atingido, a partir da

utilização de um sistema de pontuação apresentado com base nos critérios de excelência da Fundação.b) que apenas pode ser aplicado a entidades integrantes da Administração que se

submetam ao regime jurídico de direito privado, como as sociedades de economia mista.c) que quando aplicado no setor público, necessita de diagnóstico prévio para

identificar os critérios e fundamentos aderentes ao órgão e entidade, com o desenvolvimento de uma matriz específica.d) que propicia às entidades da Administração pública e aos servidores o acesso a

treinamentos e serviços, porém não à avaliação propriamente dita, que é voltada apenas ao setor privado. e) que embora não aplicável ao setor público, pode servir de parâmetro para o

desenvolvimento de modelos próprios de excelência, os quais, por seu turno, podem concorrer à premiação promovida pela Fundação.

3) No bojo das iniciativas de qualidade na Administração pública destaca-se o modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade − FNQ, que apresenta, entre seus fundamentos, o denominado pensamento sistêmico, consistente no

a) modelo de governança preconizado para que a organização atinja o nível de excelência em qualidade.

b) sistema de gerenciamento de indicadores e metas voltado à melhoria da atuação da organização.

c) entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes da organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

d) sistema de gestão estratégica com fixação de critérios de desempenho alinhados com a missão da organização.

e) conceito amplo de avaliação de desempenho, fundado em benchmarks do setor em que atua a organização.

4) O modelo de excelência predicado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é consagrado como um referencial para o aprimoramento da gestão nas organizações, comportando também, com as devidas adaptações, aplicação à Administração pública,

a) que deve estar alicerçada no binômio princípios aplicáveis à Administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea.

b) que é somente aplicável a pessoas jurídicas de direito privado, ou seja, empresas públicas ou sociedades de economia mista.

c) que é parcialmente aplicável, não comportando adoção dos critérios de excelência preconizados pela Fundação.

d) não admitindo, contudo, a premiação, eis que o sistema de pontuação em que esta se baseia somente é aplicável a instituições privadas.

e) afastando a incidência do regime jurídico próprio da Administração para efeito de atingimento das metas da Fundação.

5) Conforme enfatiza Augustinho Vicente Paludo, “a questão da excelência em serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade, à situação orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação dos serviços e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade” (In: Administração Pública, Elsevier, p. 251-252). Nesse contexto, alguns fatores podem ser apontados para identificar uma atuação de excelência na Administração, entre os quais:I. comunicação com o usuário-cidadão: criação de canais que possibilitem a troca de informações e oitiva das expectativas e reclamações.II. capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido.III. cultura da inovação: que permite à Administração afastar a aplicação dos princípios constitucionais em prol da eficiência.Está correto o que se afirma APENAS em

a) II. b) I e III. c) II e III. d) III. e) I e II.

6) A partir da década de 1990, se sucederam diversas iniciativas e programas visando implementar o conceito de qualidade na administração. A implantação do GesPública − Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, em 2005, consolidou essa trajetória. Entre as ferramentas introduzidas pelo referido programa insere-se a carta de serviço, que diz respeito

a) ao padrão de governança fixado para a entidade, aplicável somente às empresas públicas e sociedades de economia mista.

b) ao canal de comunicação disponibilizado ao cidadão para fazer críticas e sugestões em relação ao grau de qualidade dos serviços prestados.

c) às informações sobre como acessar os serviços prestados, bem como os compromissos e os padrões de atendimento estabelecidos.

d) à missão institucional e visão de futuro da organização, determinadas a partir do seu planejamento estratégico.

e) ao critério utilizado para avaliação de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados e remuneração dos servidores.

7) O histórico da concepção e implementação de programas de gestão da qualidade no âmbito da Administração pública permite identificar determinados marcos, entre os quais o Gespública – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, instituído em 2005, o qual, entre outros aspectos, objetiva promover aI. governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas.II. eficiência, por meio do melhor aproveitamento dos recursos relativamente aos resultados da ação pública.III. reestruturação administrativa, com redução do quadro de pessoal e, consequentemente, maior eficácia e efetividade das ações públicas.Está correto o que se afirma APENAS em a) I e III. b) II e III. c) I e II. d) III. e) II.