Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01
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Filipe Brito
Consultor e Instrutor - Sebrae
Excelência no Atendimento
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Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV
Consultor credenciado SebraeConsultor Apoio Técnico
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O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades
(suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades
latentes opcionais).
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O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Traz soluções
Deixa o cliente satisfeito
Encoraja seus clientes a comprar
Conhece a finalidade de suas mercadorias
![Page 5: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/5.jpg)
Atendimento Comportament
al
Atendimento Operacional
AtitudeCordialidade
EducaçãoPostura
Comportamento
O que o cliente quer
Passa a mensagemLinguagem do
clienteConhece:Produto
FuncionamentoCaracterísticas
Benefícios
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Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter um estado de espírito
positivo
O Profissional de Atendimento
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Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido
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Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como a junção de todos os
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na
sua totalidade e nossa condição emocional.
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Como deve ser a postura do
profissional de atendimento?
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Olhar
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Aproximação – Raio de Ação
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O Sorriso
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Ir ao Encontro do Cliente
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A Primeira Impressão
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Cumprimento Caloroso
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Tom de Voz
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Saber Escutar
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Agilidade
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Calor no Atendimento
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Quem é esse
bendito cliente que temos que
anteder bem?
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Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você
direciona seus serviços e/ou produtos.
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Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos e serviços
Diretor, Gerente, Chefe ou colega de
Trabalho. Todos a quem direcionamos
nossos serviços ou produtos,
necessário a realização do
trabalho.
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Os 10 mandamentos do Atendimento
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Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
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Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
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Colocar os profissionais em primeiro lugar para
que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema
das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
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O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele
quer e necessita.
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Tipos de clientes
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Procure dar sempre conforto e apoio moral.
Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura
acomodada, posiciona-se como quem está pedindo um favor.
Cliente Alienado
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Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em
demasia.
Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação,
fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a
agressão.
Cliente Revoltado
![Page 31: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/31.jpg)
Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.
É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede
sugestão ao vendedor.
Cliente Fraterno
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Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com
presteza e rapidez.
Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem
paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento.
Cliente Apressado
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Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a
sua sugestão é de grande relevância.
Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver
nada acontecer.
Cliente Acomodado
![Page 34: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/34.jpg)
É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua
opção antes de encaminhá-lo para a solução.
Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre
correspondem entre si.
Cliente Distraído
![Page 35: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/35.jpg)
Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.
Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da
empresa.
Cliente Maduro
![Page 36: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/36.jpg)
Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará
dele um cliente mais assíduo.
Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na
combinação que deseja.
Cliente Conhecido
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SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS
CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
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*Filipe Brito
*Planejamento Estratégico
*Planejamento Estratégico de Marketing
*Planejamento Operacional de Vendas
*Planejamento de Serviços
*Produtividade e Organização Pessoal
*Empreendedorismo
![Page 39: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/39.jpg)
*Filipe Brito
*Apoio Técnico Consultoria
*85 3264-3456
*E-mail: [email protected]
*Twitter: @filipe_brito
![Page 40: Excelncianoatendimento Palestrasebrae 08-11-2011 111109083445 Phpapp01](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022070406/563dbacb550346aa9aa81a2f/html5/thumbnails/40.jpg)