Universidade do Norte do Paran Curso de MarketingDisciplina: Comportamento do Consumidor (Marcos Marques) Inicio - 25 de fevereiro 2013 e vai at 21 de junho de 2013 Exerccios de fixao1- Qual o conceito de comportamento do consumidor? o estudo de como as pessoas, grupos, organizaes, compram, usam e descartam seus produtos, servios ideias ou experincias para satisfazer suas necessidades e desejos.2- Quais os papis do cliente? importante saber que durante o processo de compra diferentes pessoas podem assumir cada papel ou uma nica pessoa assumir todos os papis.IniciadorInfluenciador: Primrio e secundrioDecisorCompradorUsurio3- Quais so os Fatores que influenciam nas decises de compras? Cultura: a mais ampla influencia nas decises de compras, so os valores e crenas passadas de gerao em gerao.Sub Cultura: nesse fator encontramos mais claramente identificao, Ex: nacionalidade, religies, grupos raciais, regies demogrficas.Classes Sociais: Nesses encontramos pessoas agrupadas de acordo com seus interesses, poder aquisitivo.Pessoal: So prprios do individuo que interferem nas decises.Psicolgico: as pessoas so altamente influenciadas por quatro variantes psicolgicas:Motivao: Tem por objetivo entender por que os seres humanos em determinadas situaes especificas escolhem, iniciam e se mantem em determinadas aes. So conhecidos tambm por: Biognicos: Satisfao Psicolgica, fome, sede, frio, calor, etc. Psicognicos: Necessidade de felicidade, status, convivncia social.Aprendizagem: So todas as mudanas do individuo ocasionada pela mudana. Crena: Crena um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo.

Atitude: As atitudes se formam em nossa mente graas as experincias pessoais vividas ou influenciada por pessoas importantes ou grupo de pertena.

4- O que Risco Percebido? a incerteza de alguns clientes quando no preveem as consequncias em suas decises de compras.

5- Quais os tipos de Riscos Percebidos?Risco Funcional: O produto no desempenha o esperadoRisco Fsico: Ameaar a integridade fsica de prpria ou de algum.Risco Financeiro: No valer o que pagouRisco Psicolgico: Escolha errada ferir o egoRisco Social: constrangimento social por uma deciso errada.Risco de Tempo: o desperdcio de tempo procurando o produto ou informaes do mesmo.

6- Como os clientes lidam com os riscos?

Buscam informaesBuscam fidelidade a marcaEscolhem atravs da imagem da marcaClientes compram modelos mais carosClientes buscam segurana

7- O que satisfao do cliente? o sentimento de uma pessoa ao comparar o desempenho com aquilo que se esperava.

8- Quando ocorre uma insatisfao o que os clientes fazem?

Procuram tomar uma deciso de ao publica ou privada;

Publica: Vai na na empresa, procura um advogado, reclama p/ associaes, rgo privados e governamentais.

Privada: Decide parar de comprar, adverte amigos e familiares.

9- Como funciona o processo de compra?

Reconhecimento das necessidades; busca de informaes, avaliao das alternativas, deciso de compra, avaliao ps compra.

Essas etapas s aparecem em sua totalidade se a caso for complexa:Valor alto; a compra muito importante; o produto tem caractersticas novas, h muitas opes de marcas.

10- Quais os tipos de decises de compras?Habituais: No dia dia, baixo custoModeradas: exige tempo, pesquisa, acontecem esporadicamente, ex: Roupas, vinho, moveis, etc.Complexa: O produto tem alto valor, pouco conhecido e que tenha importncia para o cliente.

11- Conceito de vendas segundo Kotler?

Pressupe que o cliente se deixados sozinhos no compraro o suficiente dos produtos da organizao. Tem que entrar com vendedor e uma promoo.

12- Conceito de Marketing?

atividade de criao, comunicao, entrega e troca de ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.

13- Por que importante estudar o cliente?

Para saber como os individuas tomam suas decises de gastar seus recursos disponveis, tempo, dinheiro, esforo, em intens. relacionados ao consumo. Assim elaborar estratgias de marketing adequadas.

14- Qual o conceito de comportamento do consumidor? So aes dos indivduos, envolvidos na compra ou utilizao de produtos, servios envolvendo o processo de deciso que precede essa ao, assim como o comportamento ps compra.15- O que engloba o comportamento do consumidor?

ProcuraCompraUsoAvaliaoDescarte

16- Itens relacionados ao Consumo estuda?

O que compra, onde compra? Por que compra? Quando compra? Com que frequncia compra? Com que frequncia usa?

17- Abrangncia do comportamento do cliente? Sociologia, economia, psicologia, psicologia social, antropologia.

18- Onde pode ser empregada a Cultura do cliente?

Pode ser empregada como parte integrante da misso da empresa. Utilizando o comportamento do consumidor como insumo para suas decises em marketing.19- Por que o Boca Boca eficiente em quais servios e produtos? Para todo tipo de servio e produto, no tem custo, e demonstra a satisfao do cliente.

20- Quais as vantagens de estar orientado para o cliente?

Eficincia de custo em virtude de clientes que compram repetidamente.

Conservar clientes mais barato que substitui-los, clientes insatisfeitos aumentam os custos de transaes comerciais.

Preos superiores para clientes estabelecidos;

Para concorrncia roubar seu cliente satisfeito, necessitar oferecer um valor percebido maior que ou seu. (preo mais baixo ou desempenho mais alto.

Proteo em pocas de crises;Clientes leais estro dispostos a ajudar;Clientes satisfeitos tendem a resistir prticas de negcios injustas e antiticas contra empresas que elas estimam;Aumento do boca a bocaCompras em nico lugarTendncia de aumento na quantidadeIndicam aos amigos e familiaresInovaes em produtos

Clientes satisfeitos esto abertos a partilhar suas experincias com a empresa;

Ouvir os clientes antes e durante o desenvolvimento de projetos de novos produtos;

21- Quais so os Papis do cliente?

Iniciador, influenciador, decisor, comprador, usurio

22- Conceito de consumidor Urdan e Urdan, 2010 p232.

O comportamento do consumidor uma vertente particular do comportamento humano, sendo este as maneiras de ele agir nas diversas situaes da vida, associadas ao pensar e sentir.

23- Quais so os papeis do consumidor/

Iniciador, influenciador, decisor, comprador e usurio.

24- Como funciona o processo de deciso do consumidor?

Reconhecimento das necessidades ;

O processo de deciso comea quando eles reconhecem que tm uma necessidade no satisfeita e querem ir de seu estado real necessitado para um diferente desejado.

1 Etapa

Necessidades funcionais: refere-se ao desempenho de um bem ou servio

Necessidades psicolgicas: dizem respeito a gratificao pessoal que os consumidores associam com um bem ou servio.

2 etapa

Busca de informaes:

Depois que reconhece a necessidade busca informaes sobre vrias opes que existem para satisfazer essa necessidade.

Busca Interna: Para buscar informao o Consumidor busca em sua memoria permanente os produtos que podem ou no resolver o problema, diz-se que quando o consumidor dispe de conhecimento necessrio a busca externa se torma desnecessria. O Grande intervalo entre as compras podem dificultar e atrapalhar a busca interna devido as mudanas no produto relativo ao preo, aspectos e novas marcas. O grau de satisfao anterior determina o grau de confiana na busca interna.

Busca Externa: quando a informao interna no suficiente o consumidor pode buscar informaes no ambiente.A Busca Externa conhecida como pr compra, pois motivada por uma deciso de compra futura.Pode ser considerada continuada quando o consumidor se informa constantemente.

25- Quais os fatores que afetam os processos de busca dos consumidores.

Benefcios percebidos versos o custo da busca Risco real ou percebido risco do desempenho, risco financeiro, risco psicolgico. Quanto ao tipo de bem (bens/servios de especialidade, bens servios de aquisio/ bens de convenincia.

26- Exemplifique os papis de compras?

Iniciador: A Primeira pessoa que da a ideia da compra.Influenciador:

-Primrio- So as pessoas prximas no dia dia.

-Secundrio- Pessoas que no esto prximas mas tem grande poder de influencia. Ex Jogador de futebol, celebridades.

Decisor: A Pessoa que decide o que comprar, onde, quanto, quando, o que comprar.

Comprador: A pessoa que efetualiza a compra e adquiri o produto.

Usurio: a pessoa que se beneficia do produto que de fato vai usa-lo.

27- Explique a terceira etapa: Avaliao das alternativas.

Um vez que o consumidor tenha reconhecido um problema e explorado as opes possveis, ele deve peneirar as escolhas disponveis e avaliar as alternativas.Se sua empresa, marca ou loja entrar no conjunto de consideraes do consumidor, aumenta a probabilidade de compra. Conjunto de atributos; Conjuntos universaisInclui todas as escolhas possveis para uma categoria de produtos.

Conjunto de recuperaoInclui as marcas ou lojas que vem a mente do cliente.

Conjunto de consideraoCompreende as marcas ou lojas alternativas que o consumidor considera quando toma uma deciso de compra. Critrios de avaliaoConsiste em um conjunto de atributos evidentes ou importantes sobre um produto especifico.

Atributos determinantesCaractersticas do bem ou servio que so importantes para o comprador e a diferem de seus concorrentes.

Regra de deciso de compra de um consumidor; um conjunto de critrios que o cliente usa consciente ou subconsciente para eficientemente avaliar sobre as alternativas.

Regra de deciso compensatriaEla funciona quando os consumidores avaliam as alternativas, abrem mo de uma caracterstica por outra, de forma que as caractersticas boas compensam as ruins.

Regra de deciso no compensatria

Ela funciona quando o cliente escolhe um bem ou um servio com base um subconjunto de suas caractersticas, independente dos valores de seus atributos.

Heursticas de decises

Atalhos mentais que ajudam os clientes a reduzir suas esolhas. Ex: preo, marca, apresentao do produto.

28- Como as empresas podem ajudar o consumidor a peneirar essas informaes?

As empresas atravs do profissional de MKT, deve se atentar em conhecer os verdadeiros sentimentos de satisfao e desejo de seus clientes, seja atravs de pesquisas, seja de forma direta perguntando ao cliente o que ele espera do desempenho do produto ou servio para que possa ento efetuar um trabalho de qualidade procurando a eficincia e eficcia em resposta s necessidades e desejos dos clientes.

29- Explique a 4 Etapa:

Os clientes buscam os bens e servios que eles acreditam que iro lhes proporcionar o melhor valor. Em seguida, depois que os consumidores tem acesso ao bem ou servio, eles geralmente o consomem, ou testam-no.

30- Explique a 5 etapa;

Na quinta etapa existem 03 possveis resultados de compra;

Satisfao do cliente Dissonncia ps compra Lealdade do cliente Comentrio positivo ou negativo boca a boca

31- O que so fatores situacionais;

So fatores situacionais relacionados s relaes de compra e aquisio , assim como aos estados temporais.

Situao de compraOs clientes podem estar predispostos a comprar certos bens ou servios por causa de alguma caracterstica psicolgica bsica ou algum fator social, mas esses fatores podero mudar em cartas situaes de compra.

Situao de aquisioAtmosfera da lojaVendedores MultidoDemonstrao na lojaPromoesEmbalagem

Estado temporal/MentalNosso estado mental em determinado momento pode alterar nossas intenes de compra.

32- O que envolvimento em deciso de compra?

o grau de interesse do consumidor no bem ou servio.

33- O que resoluo estendida de problemas?

Um processo de deciso de compra durante o qual o consumidor dedica tempo e esforos considerveis para analisar as alternativas, muitas vezes ocorre quando o consumidor percebe que a deciso de compra acarreta muitos riscos.

34- O que resoluo limitada de problemas :

Ocorre durante uma deciso de compra que pede no mximo uma quantidade moderada de tempo e esforo.

35- O que tomada de deciso habitual?A tomada de deciso habitual descreve um processo de deciso de compra no qual o consumidor se envolve com pouco esforo consciente.

36- Quais os fatores que influenciam o comportamento do cliente?

Fatores culturais Cultura Idioma Vesturio e aparncia Alimentao Valores Atitudes Subcultura Nacionalidade Religio Regio Geogrfica Raa Idade Sexo Classe Social Renda Ocupao Nvel de educao Posse de Bens rea residencial

Fatores Sociais:

Grupos de referncia37- Explique Grupo de referencias?

Grupos de pessoas que influenciam de forma direta ou indireta, os pensamentos, sentimentos e comportamento de um consumidor.

Famlia

Entre as mais importantes influncias no comportamento de compra Integrantes fazem compras uns para os outros ou para famlia como um todo; Empresas interessadas nos papis e influncia do marido, esposa e filho.

Papis e posies sociais

Atividade que se espera que uma pessoa desempenhe em cada grupo que participa. Cada papel significa uma posio social (Status) Posio dentro do grupo define o papel do individuo. Pessoas escolhem seus produtos que conotem seu papel e status na sociedade.

Fatores Pessoais

Idade e estgio de vida Pessoas compram diferentes bens e servios durante sua vida. Gosto e preferncias esto relacionados com idade. Ocupao Ocupao Profissional de uma pessoa afeta produtos e servios por ela comprados. Pessoas de uma mesma ocupao tendem a possuir gostos e comportamentos semelhantes, tpicos do cargo.

Condies economia Renda disponvel Patrimnio Dividas Condies de crdito

Estilo de vida a forma como a pessoa vive, se comporta e faz escolhas. (Padro de vida).

Personalidade Caractersticas psicolgicas que determinam a sua individualidade pessoal e social. Autoconfiana Sociabilidade Adaptabilidade Agressividade

Fatores Psicolgicos

Motivao Percepo Aprendizagem Crenas e Atitudes

38- Explique seu comportamento pelo setor cultural por quais variveis, pela subcultura e classe social?

Cultura:

Idioma no que diz respeito a vrios sotaques, por ter morado em vrias regies do brasil.Gosto da gastronomia mineira acho a culinria espetacular deliciosa, talvez por ter visitado muito Minas.

Subcultura:

Por estar estudando Curso de Marketing tenho um comportamento de comprar livros, cadastra-se em sites do interesse, comportamentos que antes no tinha.

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