Sumário

Capítulo 1 – Histórico da Gestão da Qualidade .......................................... 11.1. O histórico da gestão da qualidade ..................................................................... 2

1.2. As eras da qualidade .......................................................................................... 7

1.2.1. Algumas definições de qualidade .......................................................... 8

1.3. Os gurus da qualidade ....................................................................................... 9

1.3.1. Walter A. Shewhart............................................................................. 10

1.3.2. W. Edwards Deming ........................................................................... 11

1.3.3. Joseph M. Juran .................................................................................. 12

1.3.4. Armand Feigenbaum .......................................................................... 14

1.3.5. Philip B. Crosby ................................................................................. 15

1.3.6. Kaoru Ishikawa .................................................................................. 16

1.3.7. Genichi Taguchi ................................................................................. 18

1.4. Os profissionais da GQ .................................................................................... 19

1.5. Estudo de caso ................................................................................................. 19

1.6. Questões para análise ....................................................................................... 22

1.7. Referências ....................................................................................................... 23

Capítulo 2 – Perspectiva Estratégica da Qualidade ................................... 252.1. O que significa perspectiva estratégica da qualidade? ....................................... 26

2.1.1. Estratégico .......................................................................................... 26

2.1.2. Perspectiva ......................................................................................... 27

2.1.3. Perspectiva estratégica da qualidade ................................................... 27

2.2. A qualidade como fator de liderança estratégica ............................................... 28

2.2.1. Qualidade ........................................................................................... 28

2.2.2. Fator .................................................................................................. 28

2.2.3. Liderança ........................................................................................... 29

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Gestão da Qualidade ELSEVIERXIV

2.2.4. Estratégico .......................................................................................... 30

2.2.5. A qualidade como fator de liderança estratégica ................................. 31

2.3. A visão estratégica da qualidade ....................................................................... 32

2.3.1. A qualidade começou na indústria ...................................................... 33

2.3.2. A qualidade migrou, depois, para as organizações de serviços. ........... 34

2.3.3. Mais tarde, descobriu-se que a qualidade se adapta perfeitamente

às pessoas. .......................................................................................... 36

2.4. A componente operacional no conceito da qualidade ....................................... 36

2.5. Ações de controle ............................................................................................. 38

2.6. Gerenciamento baseado em controle ................................................................ 39

2.7. Desenvolvimento de ferramentas de melhoria do processo produtivo .............. 41

2.8. Gerenciamento operacional .............................................................................. 43

2.9. A gestão tática da qualidade ............................................................................. 46

2.10. Métodos quantitativos e modelos estatísticos ................................................... 47

2.10.1. Controle estatístico de processos ........................................................ 47

2.10.2. Inspeção e amostragem....................................................................... 49

2.11. Gestão da qualidade com base em indicadores ................................................. 55

2.12. Envolvimento das pessoas no esforço pela qualidade ....................................... 61

2.13. A transição para a dimensão estratégica da qualidade ....................................... 68

2.13.1. Momento 1: A alteração de visões e concepções ................................. 68

2.13.2. Momento 2: A qualidade sob pressão ................................................. 70

2.13.3. Momento 3: Qualidade, a transição crítica .......................................... 71

2.14. A concepção estratégica da qualidade ............................................................... 75

2.14.1. A visão abrangente da qualidade......................................................... 75

2.14.2. Os princípios da dimensão estratégica da qualidade ........................... 77

2.14.3. Os métodos da dimensão estratégica da qualidade ............................. 78

2.15. O impacto do conceito estratégico da qualidade para as pessoas ...................... 83

2.16. Algumas questões práticas................................................................................ 85

2.17. Referências ....................................................................................................... 87

Capítulo 3 – Gestão da Qualidade Total e Modelos de Excelência em Desempenho Organizacional ..................................................................... 893.1. Conceito de gestão da qualidade e a evolução para a qualidade total ................ 90

3.2. O controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control) ............................. 91

3.3. A variante voltada para a gestão: TQM – Gestão da Qualidade Total

ou Total Quality Management .................................................................................. 94

3.4. Modelos de TQM ............................................................................................. 95

3.4.1. A visão de Lascelles e Dale .................................................................. 95

3.4.2. O modelo de Shiba ............................................................................. 97

3.4.3. O modelo de Zaire .............................................................................. 98

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Sumário XV

3.5. A Transição da Qualidade Total para a excelência em desempenho ................ 1003.6. Evolução dos modelos de excelência: o prêmio Deming e o Malcolm Baldrige ..102

3.6.1. O Prêmio da Qualidade no Japão (Deming Prize) .............................. 1033.7. O modelo de excelência brasileiro: o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) .. 106

3.7.1. Processo de avaliação ........................................................................ 1153.7.2. Sistema de pontuação ....................................................................... 116

3.8. Modelos de excelência no mundo .................................................................. 1213.9. Estudo de caso ............................................................................................... 1233.10. Exercícios e questões para análise .................................................................. 1263.11. Referências ..................................................................................................... 126

Capítulo 4 – Modelo Seis Sigma .............................................................. 1294.1. O que é Seis Sigma .................................................................................................1304.2. Perspectiva estratégica do Seis Sigma ...................................................................1314.3. Caracterização dos projetos Seis Sigma ................................................................1334.4. A equipe Seis Sigma ...............................................................................................136

4.4.1. O executivo líder .............................................................................. 1364.4.2. O Campeão ...................................................................................... 1364.4.3. Master Black Belts ............................................................................. 1364.4.4. Black Belts ........................................................................................ 1364.4.5. Green Belts ....................................................................................... 137

4.5. O modelo DMAIC .......................................................................................... 1384.6. Calculando a capacidade Sigma ............................................................................1414.7. Calculando a capacidade Sigma e a taxa de defeitos ........................................ 1444.8. Índices de capacidade para atributos .............................................................. 1474.9. Cálculo de capacidade e o DMAIC ................................................................. 1484.10. O modelo DFSS ............................................................................................. 1494.11. Estudo de casos.............................................................................................. 1504.12. Questões para análise ..................................................................................... 1524.13. Referências ..................................................................................................... 152

Capítulo 5 – Modelos Normalizados de Sistemas de Gestão. Conceitos e Certificação: ISO 9001; ISO 14001 e TS 16949 ................... 1555.1. Introdução à teoria dos sistemas..................................................................... 156

5.1.1. Objetivos .......................................................................................... 1565.1.2. Ambiente do sistema ........................................................................ 1575.1.3. Componentes ou subsistemas ........................................................... 1575.1.4. Recursos ........................................................................................... 1585.1.5. Administração do sistema ................................................................. 158

5.2. Sistema internacional de normalização ........................................................... 1595.3. Histórico da evolução dos sistemas normalizados de gestão ........................... 160

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Gestão da Qualidade ELSEVIERXVI

5.4. A série ISO 9000 ............................................................................................ 161

5.4.1. As normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2009 .................................... 162

5.4.2. Os princípios gestão da qualidade para a série ISO 9000 .................. 163

5.4.3. Estrutura da norma ISO 9001:2008 ................................................. 164

5.5. A série ISO 14000 .......................................................................................... 176

5.5.1. A norma ISO 14001:2004 ................................................................ 178

5.5.2. A estrutura da norma ISO 14001:2004 ............................................. 179

5.6. A ISO TS 16949 ............................................................................................. 180

5.6.1. Anexo A – Plano de controle ............................................................ 186

5.7. Sistemas de certificação e acreditação no mundo ............................................ 186

5.8. Estudo de caso ............................................................................................... 188

5.9. Questões para discussão ................................................................................. 189

5.10. Referências ..................................................................................................... 190

Capítulo 6 – Gerenciamento das Diretrizes ............................................ 1916.1. Introdução ..................................................................................................... 192

6.2. O gerenciamento das diretrizes ...................................................................... 193

6.3. Aplicação do gerenciamento das diretrizes ..................................................... 194

6.4. Etapas preliminares ........................................................................................ 195

6.5. Explicitação da diretriz .................................................................................. 197

6.6. Áreas de melhoria operacional e projetos ....................................................... 199

6.7. Sistema de controle e informações para gerenciamento .................................. 200

6.8. Tipos de desdobramento das diretrizes .......................................................... 201

6.9. Desdobramento e articulação em série ........................................................... 201

6.10. Desdobramento e articulação em paralelo ...................................................... 202

6.11. Desdobramento das metas e dos meios .......................................................... 203

6.12. Desdobramento das Prioridades da Organização – DEPRO ............................ 203

6.12.1. O DEPRO MESTRE .......................................................................... 206

6.12.2. O SUBDEPRO .................................................................................. 206

6.13. Estudo de caso ............................................................................................... 208

6.13.1. Aumentando a produtividade ........................................................... 208

6.13.2. Redução de custos ............................................................................ 209

6.14. Questões para análise ..................................................................................... 210

6.15. Referências ..................................................................................................... 210

Capítulo 7 – Gerenciamento por Processos ............................................. 2117.1. Introdução ..................................................................................................... 212

7.1.1. Qualidade em ação ........................................................................... 213

7.2. Definindo o processo ..................................................................................... 215

7.3. A abordagem de processo do ponto de vista da reengenharia ......................... 215

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Sumário XVII

7.4. A abordagem de processo do ponto de vista da ISO 9000:2000 ..................... 217

7.5. Gestão por processos...................................................................................... 218

7.5.1. A estrutura de direção da gestão por processos ................................. 219

7.5.2. Conceitos básicos de trabalho da equipe de gestão por processos ..... 219

7.5.3. A escolha da equipe .......................................................................... 220

7.6. Identificando os processos críticos ................................................................. 220

7.6.1. Seleção dos objetivos estratégicos de referência ................................ 221

7.6.2. Seleção dos fatores-chave ................................................................. 221

7.6.3. Seleção dos processos relacionados aos fatores-chave ....................... 222

7.6.4. Seleção dos processos prioritários ..................................................... 222

7.7. Caracterização das zonas de melhoria da matriz B-Q ...................................... 223

7.7.1. Atribuição da responsabilidade pelo processo ................................... 225

7.7.2. Enquadramento do processo ............................................................ 225

7.7.3. Identificação das necessidades dos clientes e definição dos

indicadores de desempenho ............................................................. 225

7.7.4. Registro do fluxo do processo ........................................................... 226

7.8. Mapeamento dos processos ............................................................................ 226

7.8.1. Sequência lógica na elaboração do FEPSC ........................................ 227

7.9. Entendendo o fluxo do processo .................................................................... 228

7.10. Melhoria de um processo ............................................................................... 229

7.10.1. Melhorando as etapas administrativas do processo ........................... 229

7.10.2. Diagrama funcional .......................................................................... 230

7.10.3. Análise crítica das Universidades Funcionais .................................... 231

7.11. Melhoria por meio da identificação e análise das variáveis críticas

do processo .................................................................................................... 233

7.11.1. Exemplo ........................................................................................... 234

7.12. Questões para análise ..................................................................................... 236

7.12.1. Exercício sobre aplicação de FPSC .................................................... 236

7.13. Referências ..................................................................................................... 237

Capítulo 8 – Gerenciamento da Rotina ................................................... 2398.1. Introdução ..................................................................................................... 240

8.2. O gerenciamento da rotina ............................................................................. 242

8.3. Campo de aplicação ....................................................................................... 242

8.4. Condições para aplicação ............................................................................... 242

8.5. Metodologia para implantação do gerenciamento da rotina ............................ 243

8.5.1. Orientação para o microprocesso ...................................................... 243

8.5.2. Orientação para o cliente .................................................................. 243

8.5.3. Orientação para o controle do microprocesso ................................... 243

8.5.4. Orientação para a melhoria............................................................... 244

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Gestão da Qualidade ELSEVIERXVIII

8.6. Fluxograma do gerenciamento da rotina ........................................................ 244

8.7. O gerenciamento da rotina, a melhoria contínua e a orientação para a

melhoria ........................................................................................................ 248

8.8. Comparativo entre o gerenciamento da rotina e o gerenciamento das

diretrizes ........................................................................................................ 250

8.9. Os processos de gerenciamento e o plano da qualidade.................................. 251

8.10. O fluxo do processo do gerenciamento da rotina e o uso dos instrumentos

habilitadores .................................................................................................. 251

8.10.1. Orientação para o microprocesso ...................................................... 251

8.10.2. Orientação para o cliente .................................................................. 253

8.10.3. Orientação para o controle do microprocesso ................................... 255

8.10.4. Orientação para a melhoria............................................................... 256

8.11. Estudos de casos ............................................................................................ 257

8.11.1. Faturamento e cobrança ................................................................... 257

8.11.2. Demora e imprecisão ........................................................................ 258

8.12. Questões para análise ..................................................................................... 259

8.13. Referências ..................................................................................................... 259

Capítulo 9 – Controle Estatístico de Processo: uma Abordagem Prática e Simplificada para a Qualidade .................................................. 2619.1. Introdução ..................................................................................................... 262

9.1.1. Conceitos Históricos ......................................................................... 262

9.1.2. Conceitos básicos ............................................................................. 263

9.2. Medidas descritivas e gráficos básicos ............................................................ 265

9.2.1. Introdução ........................................................................................ 265

9.2.2. Média ............................................................................................... 266

9.2.3. Mediana ........................................................................................... 267

9.2.4. Medidas de variabilidade – desvio-padrão ........................................ 268

9.2.5. Gráficos – Caixa das medianas e histograma ..................................... 271

9.3. Ferramentas de CEP – os gráficos de controle ................................................ 274

9.3.1. Introdução à teoria básica de gráficos de controle ............................. 274

9.3.2. Gráfico para médias X ...................................................................... 276

9.3.3. Gráficos de controle para variabilidade R .......................................... 280

9.3.4. Gráficos Xi individual e amplitude móvel (AM) ................................. 282

9.3.5. Gráfico de controle p ........................................................................ 284

9.3.6. Gráficos para defeitos ....................................................................... 287

9.3.7. Gráficos dos deméritos ..................................................................... 289

9.3.8. Resumindo: o gráfico de controle certo para a situação certa ............ 291

9.4. Conclusões: aproveitando ao máximo os gráficos de controle ........................ 291

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Sumário XIX

9.4.1. Aparelhos de medição não são confiáveis ......................................... 292

9.4.2. Dicas relacionadas diretamente aos pontos nos gráficos que soam

alarmes ............................................................................................. 292

9.4.3. A utilização correta da teoria estatística faz uma diferença

substancial ....................................................................................... 292

9.4.4. De teorias organizacionais da empresa e da fábrica ........................... 294

9.5. ISO 9001:2000 e controle estatístico de processo ........................................... 294

9.6. Questões para análise e exercícios .................................................................. 297

9.7. Referências ..................................................................................................... 298

Capítulo 10 – Abordagem Econômica da Qualidade ............................... 29910.1. Introdução: a relação entre qualidade e custos ............................................... 300

10.2. Custos da qualidade ....................................................................................... 302

10.2.1. Breve histórico do desenvolvimento dos custos da qualidade ........... 302

10.2.2. Categorias e elementos dos custos da qualidade ............................... 303

10.2.3. Mensuração dos custos da qualidade ................................................ 311

10.3. Exercícios propostos ...................................................................................... 316

10.4. Determinando o retorno financeiro de um projeto de melhoria ...................... 318

10.4.1. Definições ........................................................................................ 318

10.4.2. Valor Atual Líquido (VAL) ................................................................ 320

10.5. Problema proposto ......................................................................................... 324

10.6. Referências ..................................................................................................... 325

Capítulo 11 – Qualidade em Serviços ..................................................... 32711.1. Importância do setor de serviços .................................................................... 328

11.2. Conceituação ................................................................................................. 328

11.2.1. Caracterização .................................................................................. 329

11.2.2. Tipologia de serviços ........................................................................ 331

11.3. Sistema de operação de serviço ...................................................................... 332

11.4. Cadeia de valor em serviços ........................................................................... 334

11.5. Diferenças entre processos produtivos de manufatura e serviços .................... 335

11.6. Expectativa do cliente .................................................................................... 338

11.6.1. Comunicação boca a boca ................................................................ 339

11.6.2. Necessidades pessoais ....................................................................... 339

11.6.3. Experiência anterior ......................................................................... 339

11.6.4. Comunicação externa ....................................................................... 339

11.7. Qualidade do serviço ..................................................................................... 340

11.7.1. A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente ............................... 340

11.7.2. Dimensões da qualidade ................................................................... 340

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Gestão da Qualidade ELSEVIERXX

11.8. Momentos da verdade .................................................................................... 34211.8.1. Ciclos de serviço............................................................................... 343

11.9. O modelo de avaliação da qualidade em serviços dos “5 GAPS” ..................... 34311.9.1. GAP 1 ............................................................................................... 34411.9.2. GAP 2 ............................................................................................... 34411.9.3. GAP 3 ............................................................................................... 34511.9.4. GAP 4 ............................................................................................... 34611.9.5. GAP 5 ............................................................................................... 346

11.10. Processos de serviços à prova de falhas: poka yoke ..............................................34611.11. Exemplo: windsurfe no resort Costa do Sauípe (Bahia) .................................... 34711.12. Estudo de caso: Magazine Luiza ..................................................................... 34811.13. Questões para análise ..................................................................................... 34911.14. Referências ..................................................................................................... 350

Capítulo 12 - Ferramentas para a Gestão da Qualidade .......................... 35112.1. Introdução ..................................................................................................... 35212.2. Características gerais das ferramentas da Gestão da Qualidade ....................... 35312.3. Lógica de operação das ferramentas da Gestão da Qualidade ......................... 35512.4. Um modelo de classificação das ferramentas da Gestão da Qualidade ............ 35812.5. As ferramentas da Gestão da Qualidade e suas aplicações mais comuns. ........ 359

12.5.1. Análise das relações entre causas e efeitos ......................................... 35912.5.2. Expressões simplificadas do processo ............................................... 36712.5.3. Análise do desenvolvimento de ações do processo ............................ 37312.5.4. Representações da operação do processo .......................................... 38412.5.5. Organização do processo produtivo .................................................. 39112.5.6. Otimização do processo produtivo ................................................... 40012.5.7. Envolvimento dos recursos humanos no processo produtivo ............ 406

12.6. Inserção das ferramentas no processo da Gestão da Qualidade ....................... 41212.7. Referências ..................................................................................................... 414

Capítulo 13 – Qualidade & Sustentabilidade: Sistemas Integrados de Gestão ...................................................................................................... 41513.1. Introdução ..................................................................................................... 41613.2. O que é sustentabilidade? .............................................................................. 41613.3. Sistemas integrados de gestão......................................................................... 41713.4. Gestão ambiental (ISO 14000) ....................................................................... 41913.5. Responsabilidade social (ISO 26000) ............................................................. 420

13.5.1. Características da norma................................................................... 42213.5.2. Programa Brasileiro de Certificação em Responsabilidade Social ....... 425

13.6. Saúde e segurança (OHSAS 18001) ................................................................ 42613.6.1. O Caso Natura .................................................................................. 427

13.7. Questões para discussão ................................................................................. 429

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