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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ FERNANDA DOS SANTOS JOSIANE OTÍLIA DE SOUZA KALFELTZ FELISSIMO EXCLUSIVE HOTEL CHARME X DEMANDA ITAJAÍ 2011
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ FERNANDA DOS SANTOS
JOSIANE OTÍLIA DE SOUZA KALFELTZ
FELISSIMO EXCLUSIVE HOTEL CHARME X DEMANDA
ITAJAÍ 2011
FERNANDA DOS SANTOS JOSIANE OTÍLIA DE SOUZA KALFELTZ
FELISSIMO EXCLUSIVE HOTEL
CHARME X DEMANDA
Projeto de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Gestão da Universidade do Vale do Itajaí.
Orientadora: Fabiela Fatima Andrighi
ITAJAÍ 2011
“Para realizar grandes conquistas, devemos não apenas agir, mas
também sonhar; não apenas planejar, mas também acreditar.”
(Anatole France)
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Agradeço a Deus, por me acompanhar em todos os dias desta
jornada terrena. Aos meus pais e minha irmã, pela confiança, amor e incentivo. A minha amiga Josiane,
por toda força e companheirismo e a todos que de alguma forma
contribuíram para a minha chegada até aqui.
Fernanda dos Santos
Agradeço a Deus, pela minha vida. A minha família, por acreditar em mim. A minha amiga, Fernanda, por toda
compreensão, dedicação, e respeito. Agradeço ao meu marido, Leonardo,
por seu companheirismo, amor, e apoio, até chegar ao fim deste
projeto.
Josiane Otília de Souza Kalfeltz
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário Fernanda dos Santos e Josiane Otília de Souza Kalfeltz
b) Área de estágio Administração Mercadológica
c) Orientador de conteúdo Prof. Fabiela Fatima Andrighi
d) Supervisor de campo Maria da Graça Schauffert Schramm
e) Responsável pelo Estágio Prof. Eduardo Krieger da Silva
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
a) Razão Social Alessandra Reiser ME
b) Endereço Alles Blau, 201, Praia dos Amores, Balneário Camboriú - SC
c) Setor de Desenvolvimento do Estágio Marketing
d) Duração do estágio mais de 300 horas
e) Nome e cargo do supervisor de campo Maria da Graça Schauffert Schramm - Proprietária
f) Carimbo e visto da organização
RESUMO
Teve o objetivo de apresentar a relevância do plano de comunicação no contexto das atividades de marketing, essa ferramenta é essencial para qualquer empresa, que procura alcançar melhores resultados. O presente projeto de estágio tem como objetivo geral identificar as ações de comunicação em marketing que podem contribuir para aumentar a demanda do Felissimo Exclusive Hotel. Já no âmbito metodológico, esse projeto utilizou-se da natureza de pesquisa exploratória a fim de aprimorar as idéias e proporcionar maior familiaridade com o problema, e utilizou-se do método de pesquisa qualitativa, para aprofundar os conhecimentos em dadas questões, cabe mencionar que se utilizou de dados primários, como pesquisa na internet, telefonemas, entrevista não estruturada, visita informal no ambiente estudado. Os resultados da pesquisa evidenciaram a importância da utilização das ferramentas de marketing, para aumentar a demanda durante a semana. Este projeto utilizou o modelo de plano de comunicação de Corrêa (2004), estruturado com base nos dados da pesquisa, pode-se destacar a importância do plano para a empresa que já aplicou as ações sugeridas no mesmo. Palavras-chave: Marketing. Plano de comunicação. Demanda.
LISTAS DE ILUSTRAÇÕES
Quadro 1- Modelo de plano específico de comunicação com ênfase em promoção de
vendas e merchandising............................................................................................................ 33
Quadro 2 - Oito etapas de um plano de comunicação..................................................... 33
Quadro 3 - Modelo “C” de planejamento de propaganda (ampliado)................................. 34
Quadro 4 - Modelo “C” de Planejamento de Propaganda................................................ 35
Figura 1 - Mapa da análise SWOT............................................................................. 37
Figura 2 - Sequência lógica da previsão de vendas no processo decisório da empresa........ 39
Figura 3 - Logo antiga............................................................................................. 40
Figura 4 - Logo atual.............................................................................................. 40
Figura 5 - Entrada principal....................................................................................... 41
Quadro 5 - Números de funcionários.......................................................................... 42
Figura 6 - Adega.................................................................................................... 43
Figura 7 - Suíte Superior 6........................................................................................ 43
Figura 8 - Gazebo.................................................................................................. 44
Figura 9 - Vista do bar para a piscina......................................................................... 45
Tabela 1 - Média das tarifas de reservas.................................................................... 45
Figura 10 - Questionário respondido por um hóspede..................................................... 46
Figura 11 - Piscina do Hotel....................................................................................... 47
Figura 12 - Modelo de Guarda Sol.............................................................................. 48
Tabela 2 - Porcentagem de crescimento de 2007 até 2010............................................ 48
Figura 13 - Ofurô................................................................................................... 49
Figura 14 - Suíte Master 9........................................................................................ 49
Gráfico 1 - Taxa de ocupação da rede hoteleira (julho de 2008 à junho de 2009)................ 53
Gráfico 2 - Meios de hospedagem utilizados (julho de 2008 à junho de 2009).................... 53
Quadro 6 - Estratégias sugeridas e orçamento............................................................. 55
Quadro 7 - Estratégias sugeridas............................................................................... 57
Quadro 8 - Calendário de datas comemorativas................................................................ 58
Quadro 9 - Day use executivo.................................................................................. 60
Quadro 10 - Day use lazer.......................................................................................... 60
Figura 15 - Site anterior acessado em 09 de outubro de 2011 ....................................... 62
Figura 16 - Site atual acessado em 09 de outubro de 2011............................................ 63
Figura 17 - Site atual acessado em 09 de outubro de 2011.............................................. 63
Figura 18 - Site atual acessado em 09 de outubro de 2011............................................ 64
Figura 19 - Site atual acessado em 09 de outubro de 2011............................................. 64
Figura 20 - Folder anterior. Desenvolvido pela empresa FREE ...................................... 65
Figura 21 - Folder atual. Desenvolvido pela empresa KOMPAKTO.COM........................... 66
Quadro 11 - Tarifas anteriores.............................................................................................. 67
Quadro 12 - Tarifário 2011........................................................................................ 67
Quadro 13 - Tarifário de feriados 2011........................................................................ 67
Quadro 14 - Tarifário de 25/12/2011 à 30/01/2012....................................................... 67
Quadro 15 - Tarifário até semana anterior ao carnaval.................................................. 68
Figura 22 - Divulgação – Email enviado para os cliente................................................... 69
Figura 23 - Folder digital – Loft....................................................................................... 70
Figura 24 - Folder digital – Suítes................................................................................ 71
Figura 25 - Divulgação em revista Bem Estar.............................................................. 72
Figura 26 - Divulgação em revista Itamirim................................................................... 73
Quadro 16 - Cronograma das estratégias................................................................... 105
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 13
1.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 14
1.3 Justificativa .................................................................................................... 145
2 METODOLOGIA ..................................................................................................... 16
2.1 Contexto dos participantes ............................................................................... 17
2.2 Coleta de dados ............................................................................................... 18
2.3 Análise de dados .............................................................................................. 20
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................. 21
3.1 Administração .................................................................................................. 21
3.2 Marketing ......................................................................................................... 22
3.2.1 Marketing de serviços ................................................................................... 25
3.2.2 Plano de marketing ....................................................................................... 28
3.2.3 Comunicação Mercadológica ........................................................................ 29
3.2.4 Planejamento de comunicação ..................................................................... 31
3.2.5 Análise SWOT ............................................................................................... 36
3.2.6 Demanda ...................................................................................................... 37
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ...................................................................... 40
5 RESULTADOS DA PESQUISA .............................................................................. 50
5.1 Plano de Comunicação .................................................................................... 50
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 74
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ............................................................................... 76
ANEXOS ................................................................................................................... 80
ANEXO A – Perguntas e respostas sobre o Roteiro de Charme............................... 81
ANEXO B – Plano de comunicação .......................................................................... 88
DECLARAÇÃO DO TRABALHO NA ORGANIZAÇÃO ............................................ 110
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS .................................................................... 111
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1 INTRODUÇÃO
A prática administrativa predominante no Século XX passou por uma grande
transição democrática, sendo necessárias outras formas de gestão emergente. Os
autores clássicos da administração veem passando por reciclagem do modismo
gerencial atual. O Século XXI tem sido generoso em desafios requerendo novas
perspectivas de gestão administrativas.
As mudanças constantes do ambiente desafiam as empresas à formulação de
estratégias que lhes confiram competitividade. O grande número de concorrentes
inseridos no mercado e as transformações que ocorrem rapidamente em todo
mundo são alguns dos fatores que afloram a necessidade das empresas buscarem
alternativas de vantagem competitiva para se manterem no mercado.
A gestão atual deve ser uma expressão qualificada de toda criatividade
humana, e de bom senso para utilização de instrumentos de ações adequadas.
Criatividade e instrumentalidade são hoje palavras-chave na gestão, é uma das
formas do novo agir.
Atualmente as perspectivas para o desenvolvimento baseiam-se na satisfação
das necessidades do presente sem comprometimento das gerações futuras. Para
isso deverá ocorrer uma articulação dos atores sociais de todas as esferas, com
mudanças capazes de aumentar as oportunidades sociais, a viabilidade econômica,
e a condição de vida da população, integrando os eixos, ambiental, social, político e
econômico.
Para o desenvolvimento da empresa a estratégia é um fator essencial na
ação gerencial, pois por meio dela pode-se antecipar os possíveis acontecimentos
futuros. A estratégia também tem que ser vista no marketing, que deve ter como
tarefa desenvolver ofertas de produtos ou serviços compatíveis com as exigências
individuais dos clientes.
A premissa do marketing fundamenta-se no atendimento das necessidades
do cliente procurando satisfazê-lo e criando valores. É importante destacar que o
marketing é considerado uma peça fundamental nos resultados atingidos da
empresa, conquistando mercados e consumidores.
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Dentro do marketing existem ferramentas importantes, como o plano de
comunicação, que serve para que se possa aplicar as técnicas de marketing voltado
para a propaganda aumentando as chances de sucesso da empresa.
O plano de comunicação deve ser flexível, uma vez que é elaborado para
orientar e determinar o melhor caminho para ajudar a expansão da empresa, produto
ou serviço, consequentemente auxiliando no aumento da demanda.
A demanda nos serviços da rede hoteleira vem crescendo a cada ano, pois
como mostram os dados divulgados pela Secretaria do Estado de Turismo, Cultura e
Esporte – SANTUR, em 2009 o movimento estimado de turista no Estado foi em
média 1.459.997 e a taxa média de ocupação da rede hoteleira foi 40,47%. Com
esse crescimento vem a necessidade das empresas de hotelaria buscarem
diferenciação estratégica para satisfazer seu público.
Para crescer em um mercado cada vez mais passível de mudanças,
oportunidades e competitivo, as empresas, seja ela de qual tamanho for precisam
estar estrategicamente preparadas, e devem estar atentas a essas mudanças,
monitorando permanentemente seu ambiente e redirecionando suas estratégias,
para conseguirem manter o crescimento tão desejado.
1.1 Objetivo Geral
O objetivo geral tende a responder onde se pretende chegar com a realização
da pesquisa (RICHARDSON, 2010). Segundo Roesch (1999) o objetivo geral define
o propósito do trabalho, afastando decisões empíricas.
O presente projeto de estágio tem como objetivo geral identificar as ações
de comunicação em marketing que podem contribuir para aumentar a
demanda do Felissimo Exclusive Hotel.
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1.2 Objetivos Específicos
Os objetivos específicos operacionalizam o modo como se pretende alcançar um
objetivo geral (ROESH, 1999). O presente projeto é dirigido pelos seguintes
objetivos específicos:
a) Desenvolver análise SWOT1;
b) Identificar a caracterização do mercado de hotelaria do Felissimo Exclusive Hotel;
c) Apresentar um plano de comunicação em marketing para o Felissimo Exclusive
Hotel.
1.3 Justificativa
Formular o problema de pesquisa significa indicar claramente qual a
dificuldade que enfrentamos e como pretendemos resolvê-la. Apresenta as
características que tornam a pesquisa individualizada, específica (RUDIO, 2004).
Uma grande parte da atividade dos profissionais de marketing está
relacionada ao planejamento, desta forma, cabe ao profissional de marketing, em
todas as suas modalidades, descobrir as possibilidades de investimentos e as
alternativas para superar as adversidades que o mercado pode lhe apresentar.
Uma das especificações de marketing é o marketing de serviços. Dentro do
marketing de serviços deve-se manter altos níveis de controle de qualidade, essa é
uma tarefa desafiadora para os especialistas em marketing de serviços (KOTLER,
1995), e para os que vendem serviços profissionais, em particular, serviços não
saem da linha de produção de forma que se possa ser feita amostragem estatística
para verificação dos níveis de qualidade.
Levando em consideração que o Felissimo Exclusive Hotel, localizado na Rua
Ales Blau, 201, Praias dos Amores, Balneário Camboriú, possui uma ótima estrutura,
profissionais qualificados e serviços de qualidade de padrão superior, contudo a
1Do inglêsStrenghts(pontos fortes), Weaknesses(pontos fracos), Opportunities(oportunidades)
eThreats (ameaças).
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empresa não atinge a demanda esperada durante a semana. Pensando em ampliar
sua demanda por meio da comunicação com os clientes encontra-se a seguinte
questão problema: como aumentar a demanda durante a semana no Felissimo
Exclusive Hotel, por meio de ações de comunicação em marketing?
Genericamente, demanda pode ser conceituada como a quantidade de
pessoas dispostas a comprar produtos e serviços por um determinado preço. Por
relacionar quantidades de serviços e bens, preço e tempo. Pode-se concluir que a
demanda está ligada também à decisão, comportamento do consumidor, e análises
de comportamento do consumidor são o objeto de estudo da teoria da demanda.
Os fatores que justificam a busca pelos serviços de hotelaria são a
preocupação com a qualidade de vida, medida por serviços tais como saúde,
educação e lazer. Empresas cujos serviços são percebidos como superiores pelo
cliente obtêm sobre os concorrentes melhores preços, maior lucratividade e maior
fidelidade, sendo essa, uma estratégia de diferenciação. Quando as empresas estão
buscando diferenciação competitiva por meio da qualificação de seus processos,
produtos e serviços.
Um dos serviços que mais se destacam é o turismo, que nos últimos anos
vem crescendo em todo o mundo motivado, principalmente, pela necessidade das
pessoas saírem de suas rotinas, já que a vida cotidiana ao longo dos anos vem se
tornando cada vez mais estressante, resultado da violência urbana, do trânsito
intenso e da pressa, onde ao mesmo tempo em que une os indivíduos para a
produção, amontoando-os em grandes edifícios e escritórios, provoca também um
distanciamento dos mesmos, do contato com o outro e com a natureza.
Resultante disso, o ócio e o tempo livre tornaram-se primordiais para
“felicidade” e o bem estar do ser humano (CAVALLARI, 1998). A busca por novas
experiências e mecanismos que fossem capazes de suprir esses desejos
transformou a atividade turística em grande ferramenta, por ter a capacidade de
proporcionar novas experiências.
O desenvolvimento deste projeto de estágio oportunizou a empresa um
avanço na área de marketing, há uma possibilidade de conhecer melhor o negócio,
verificar em que posição se encontra, analisar seus pontos fortes e fracos, as
ameaças e as oportunidades atuais no mercado envolvendo os recursos de
marketing, além dos métodos de comunicação que possibilitam melhores vantagens
competitivas diante o mercado de atuação.
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2 METODOLOGIA
Foi realizada uma pesquisa de natureza exploratória a fim de gerar novos
conhecimentos que segundo Andrade (1997), o objetivo da pesquisa exploratória, é
proporcionar maiores informações sobre determinado assunto, facilitar a delimitação
de um tema de trabalho, definir os objetivos ou formular as hipóteses de uma
pesquisa ou descobrir novo tipo de enfoque para o trabalho que se tem em mente.
Por meio das pesquisas exploratórias avalia-se a possibilidade de desenvolver uma
boa pesquisa sobre determinado assunto.
Em conformidade, Malhotra (2005) afirma que a pesquisa exploratória é
conduzida para explorar a situação do problema, ou seja, para obter idéias ou
informações quanto ao problema que a gerência ou pesquisador estejam
enfrentando, com o objetivo de desenvolver hipóteses; aumentar a familiaridade do
pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno para a realização de uma
pesquisa futura mais precisa; modificar e clarificar conceitos.
Esta pesquisa requer um planejamento bastante flexível para possibilitar a
consideração dos mais diversos aspectos de um problema ou de uma situação
(CERVO, 2002). Conforme Malhotra (2005) a pesquisa precisa ser flexível e não-
estruturada. Assim abre-se a possibilidade de ampliar a visão sobre o tema e de que
novas idéias sejam percebidas, descobertas e testadas em novos estudos.
Utilizaremos uma abordagem qualitativa a fim de tentar compreender
detalhadamente os significados e características da empresa. Segundo Denzin
(2006) a pesquisa qualitativa tem ênfase sobre as qualidades das entidades e sobre
os processos e os significados que não são examinados ou medidos
experimentalmente em termos de quantidade, volume, intensidade ou frequência. Os
pesquisadores qualitativos ressaltam a natureza repleta de valores da investigação.
Buscam soluções para as questões que realçam modo como à experiência social é
criada e adquire significado. A pesquisa qualitativa é infinitamente criativa e
interpretativa.
Denzin (2006), afirma ainda que a pesquisa qualitativa envolve o estudo do
uso e a coleta de dados de uma variedade de materiais empíricos: estudo de caso,
experiência pessoal, introspecção, história de vida, entrevista, artefatos, textos e
produções culturais, textos observacionais, históricos, interativos e visuais, que
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descrevem momentos e significados rotineiros e problemáticos na vida dos
indivíduos.
Complementando, Sivensind (1999 apud GODOY, 2006) os dados
qualitativos são representações dos atos e das expressões humanas. O objetivo da
pesquisa qualitativa é interpretar os significados e as intenções dos atores, por isso
a pesquisa de cunho qualitativo exige do pesquisador a imersão no contexto que
será analisado.
A pesquisa qualitativa foi aplicada na forma de reuniões em profundidade
sendo confrontadas com as fontes bibliográficas, essas ferramentas serviram de
base para a construção de um plano de comunicação para o Felissimo Exclusive
Hotel.
2.1 Contexto dos participantes
Posteriormente a caracterização de pesquisa determinou-se a população a
ser pesquisada, no qual se ponderou um assunto de grande relevância para o
Felissimo Exclusive Hotel, no que diz respeito ao desenvolvimento do seu Plano de
Comunicação.
Para Roesch (1999), população é um grupo de pessoas ou empresas que se
interessa entrevistar para o propósito específico de um estudo.
Pelo Felissimo Exclusive Hotel ser uma empresa familiar, a população desta
pesquisa foi o gerente Terence Schauffert Reiser e a proprietária Maria da Graça
Schauffert Rossmark Schramm, pois são eles os decisores das ações a serem
tomadas. Este estudo utilizou ainda o site da associação Roteiro de Charme que é
uma associação que congrega atualmente 50 hotéis, pousadas e refúgios ecológicos
situados, do norte ao sul do Brasil, em 13 estados e 42 destinos turísticos. A
associação separa os hotéis, pousadas e refúgios ecológico por estado e por tipo de
hospedagem. Utilizam pedras preciosas do rico solo brasileiro para identificar os
diversos tipos de hospedagem oferecidos por toda cadeia Roteiros de Charme. O
Felissimo Exclusive Hotel faz parte da associação e se enquadra na pedra Topázio
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Imperial que tem como características um hotel bem equipado, com as instalações e
espaços sociais adequados, serviços esmerados, estilo e decoração requintada.
E pelo site da associação foi possível encontrar os três concorrentes com as
mesmas características do Felissimo Exclusive Hotel. Os concorrentes analisados
foram: a Pousada da ilha do Papagaio, localizada em Palhoça; Rio do Rastro Eco
Resort, localizado em Bom Jardim da Serra e a Pousada Quinta do Bucaneiro,
localizada em Imbituba. Estes fazem parte da associação Roteiro de Charme de
Santa Catarina e se enquadrando na mesma categoria do Felissimo Exclusive Hotel.
2.2 Coleta de dados
Malhotra (2005) considera vários instrumentos de pesquisa, tais como
questionários, formulários, entrevista, análise de dados secundários, levantamento
de experiências, grupo de foco. Os critérios avaliados nessa pesquisa foram a
análise de dados secundários, o levantamento de experiência, e reunião com a
proprietária e o gerente.
Utilizou-se como instrumentos de coleta de dados, o levantamento de
experiência no Felissimo Exclusive Hotel, no dia 16 de Julho de 2011, iniciando às
10:00hs e encerrando as 12:00hs, com a presença da professora orientadora
Fabiela, e as acadêmicas que desenvolvem esse estudo. Familiarizando-se com o
ambiente, observou-se a recepção, suítes, salão de café da manhã, áreas de lazer,
gazebo e sauna. Buscou-se saber quais os serviços oferecidos com o recepcionista,
e como funciona o sistema operacional e o processo de marketing utilizado pela
empresa.
Outra ferramenta utilizada foi a entrevista não estruturada com o gerente
Terence e com a proprietária da empresa Maria Da Graça, no dia 20 de agosto de
2011 às 10:00hs, contando com a presença da professora orientadora Fabiela, e as
acadêmicas que desenvolvem esse estudo, utilizando perguntas abertas. Não foram
convocados todos os funcionários para a entrevista, pois os decisórios da empresa
são a proprietária e o gerente.
Nesta entrevista foram apresentados a problemática, os objetivos do projeto e
a análise Swot, onde foram apontados novos pontos a serem inseridas na análise.
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Foi apresentado o modelo do plano de comunicação e determinado juntos qual o
público alvo e a área de ação, o posicionamento da marca, os objetivos e estratégias
de comunicação e propaganda da empresa, todos esses pontos serão abordados no
plano. E para finalizar foram pontuadas algumas sugestões para melhorar a
comunicação da empresa.
Teve-se acesso ao site do Roteiro de Charme e por meio dele identificou-se
os concorrentes do Felissimo Exclusive Hotel, localizados em Santa Catarina, que
possuem mesma caracterização de hospedagem que o Felissimo. Para obter mais
informações sobre os concorrentes, foi enviado um email no dia 08 de julho de 2011
solicitando-as para a associação, que responderam informando que não poderiam
fornecer informações sobre os concorrentes, mas enviaram um texto com perguntas
e respostas sobre a Associação. Conforme anexo A.
O estudo dos concorrentes ocorreu da seguinte forma: foram analisados os
sites de cada um deles e avaliado como divulgam as promoções e seus diferenciais.
E ainda entrado em contato por telefone para obter informações sobre a demanda
durante a semana e equipe de vendas.
No dia 09 de Outubro de 2011 às 20:08hs foi acessado o site da SANTUR-
SANTA CATARINA (Secretaria de Estado de Turismo, Cultura e Esporte), foram
obtidas informações no site sobre a taxa de ocupação da rede hoteleira em Santa
Catarina e os meios de hospedagem mais ocupados em Santa Catarina, basta
salientar que no site da SANTUR, as informações fornecidas eram até o ano de
2009, e para avaliar o crescimento do turismo em Santa Catarina foi acessado o site
de pesquisa Delphi (O Futuro do Turismo em Santa Catarina- Previsões de 2007 á
2011), informações mais recentes no dia 9 de Outubro de 2011 as 19:30hs.
Foi utilizado ainda dados secundários que foram coletados por meio de
documentos existentes na empresa. Para Roesch (1999) fontes secundárias são
informações já existentes na empresa, e que estão à disposição para consultas,
sejam elas por meio de relatórios, banco de dados, índices, arquivos ou outras
informações derivadas de determinada área. E ainda livros para conceituar as ações
e as ferramentas sugeridas.
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2.3 Análise de dados
Nigel Fielding (1993 apud Richardson, 2010) propõe um modelo de orientação
na análise de dados:
Procedeu-se à análise dos dados colhidos por meio da observação realizada
no dia 16 de julho de 2011. Foi verificado relatórios, observado o ambiente e o
funcionamento do sistema operacional de reservas.
No dia 20 de Agosto de 2011, foi realizada uma reunião não estruturada, onde
foram anotados os pontos fortes e fracos do ambiente interno, e verificou-se qual a
expectativa de futuro da dona da empresa para o Felissimo Exclusive Hotel. Esta
reunião foi gravada e feita anotações. Para analisar, a gravação foi ouvida e pode-se
destacar os pontos importantes para o atingimento do objetivo do projeto.
A procura de categorias foi determinada pela análise de SWOT, quem são os
concorrentes, quais as ferramentas utilizadas por eles, como divulgam a empresa e
como se comunicam.
Foram levantados vários pontos e selecionados os que mais se destacaram
conforme o objetivo do projeto.
Para a elaboração de esquema de análise, foram apresentados dados por
meio de textos, tabelas, imagens e pelo plano de comunicação que é um dos
objetivos propostos.
Nesta pesquisa os conteúdos foram agrupados e recortados conforme
significação, proporcionando uma compreensão dos dados. Em seguida, a pesquisa
consistiu em confrontar os dados primários coletados ao modelo teórico (dados
secundários), com o objetivo de verificar a correlação entre eles.
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3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3.1 Administração
A administração é o processo que permite alcançar as metas organizacionais,
fazendo uso do trabalho com e por meio das pessoas e outros recursos da empresa.
Ela faz com que as empresas caminhem em direção a seus propósitos e objetivos.
(CERTO, 2003).
Na administração de empresas existem várias áreas com que ocorra um bom
funcionamento, dentre elas são:
Marketing: é o setor que engloba todas as atividades relativas às relações de
troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores.
O marketing “é o processo gerencial que identifica, antecipa e atende de modo
eficiente e rentável, as exigências do cliente”. (PALMER, 2006, p. 26).
O marketing conta com quatro instrumentos, produção de bens e serviços que
atendam aos desejos do público; a escolha do preço para estes produtos; a
distribuição eficiente e ágil e a comunicação com o público (propaganda na mídia
impressa, eletrônica, promoção em pontos de venda, sorteios, brindes,
merchandising, mala direta, etc.).
Recursos Humanos: Segundo Maximiano (2007), a função de recursos humanos
tem como objetivo encontrar, atrair e manter as pessoas de que a empresa
necessita. Isso envolve atividades que começam antes de uma pessoa ser
empregada da empresa e vão até depois que a pessoa se desliga.
Usa conjunto de técnicas e instrumentos que permitem atrair, manter e
desenvolver os talentos humanos. Hoje vemos que o mercado com constantes
mudanças de natureza econômica, social e tecnológica é fundamental que a
empresa seja voltada a administração da gestão de recursos humanos, visto que a
continuidade de sua existência será determinada pela qualidade agregada aos seus
produtos ou serviços, tendo como base “pessoas” motivadas e com alto nível de
qualidade pessoal e profissional.
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Financeira: o capital é necessário para o pagamento de salários, para aquisição
de imóveis, utensílios e matérias primas, para o pagamento de dividendos, para
melhorias, para constituição de reservas. (FAYOL, 1989).
Setor que fica responsável pela administração dos fundos, com isso é
aplicado uma série de princípios econômicos e financeiros objetivando a
maximização da riqueza, ou seja, investimentos que possuem a melhor
compensação entre riscos e retorno da empresa.
A função financeira busca manter certo grau de liquidez, para que a empresa
consiga cumprir seus compromissos. (MAXIMIANO 2007).
Produção: é modificar insumos para oferecer o produto ou serviço da empresa
aos clientes usuários ou público alvo. (MAXIMIANO, 2007). E para Silva (2007), é a
especialização administrativa que trata do planejamento, organização, direção e
controle do setor de produção de uma empres.
De acordo com o objetivo do projeto, viu-se a necessidade de estudar a área
de marketing.
3.2 Marketing
Cada vez mais as empresas estão procurando profissionalizar-se, na busca
de alternativas para seu crescimento. Em função disso, essas empresas,
independentemente de serem pequenas médias ou grandes, estão indo cada vez
mais em busca de novas estratégias para melhor atrair e manter seus clientes,
enriquecendo seus esforços em atendê-los e surpreendê-los.
Para Kotler (1997, p. 2) o conceito de marketing “é a função dentro da
atividade de uma empresa que identifica as necessidades e desejos do consumidor,
determina que mercado alvo, a empresa pode atender melhor, planeja produtos,
serviços e programas adequados para satisfazer esse mercado, e convoca todos os
que participam da empresa a pensar e servi aos consumidores.”
O marketing abrange toda a empresa, visando atingir os objetivos e metas
das empresas, levando em conta a satisfação dos seus clientes, que são os
principais responsáveis pela busca da excelência no atendimento e entendimento de
suas necessidades e desejos. Então para conquistar cada vez mais clientes é
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preciso, conhecer e entender mais a fundo a importância do marketing na obtenção
de resultados, aplicando suas ferramentas. (PALMER, 2006).
No que tange ao ambiente de marketing, Palmer (2006, p. 55) ressalta que “o
ambiente de marketing é definido como um conjunto de pessoas, organizações e
forças externas a gestão de marketing que influenciam sua capacidade de
desenvolver e manter trocas bem-sucedidas com o cliente”. No entanto se a
empresa desempenhar-se melhor do que seus concorrentes, por exemplo, na oferta
de valor poderá desenvolver vantagem competitiva sobre elas.
O papel do marketing então é identificar as necessidades dos clientes, esse é
o ponto de partida da atividade de marketing. Gestores de marketing tentam
identificar essas necessidades e desenvolver produtos que satisfaçam, por meio de
um processo de troca. (PALMER, 2006). Vê-se então que hoje é muito importante
para uma empresa, que ela entenda ao máximo que puder o que seu cliente quer,
estabelecendo com ele em relacionamento proveitoso para ambos. Para isso é
importante que essas empresas tenham bem claro o papel do marketing dentro do
ambiente organizacional.
Silva (2007) afirma que o marketing começa quando surge a idéia de se
produzir algo, segundo os desejos e necessidades dos clientes ou consumidores,
indo, às vezes, até depois do consumo.
Por muito tempo o marketing era concebido como um setor que tinha a
responsabilidade de apenas vender ou fazer propagandas de produtos ou serviços.
Com a competitividade acirrada vivida pelas empresas, o marketing tornou-se uma
ferramenta indispensável ao sucesso e ao futuro da empresa.
Os conceitos de marketing estão sofrendo permanentemente, transformações
em função do cenário atual da economia, sobretudo, sobre o aumento considerado
em relação à competição entre as empresas.
O marketing é definido de diversas maneiras por muitos autores. Castelli
(1999) define marketing como um tipo de radar. Neste sentido sua função é captar
permanentemente as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes.
É uma função de vital importância para a empresa tendo em vista as
permanentes mudanças no comportamento do consumidor. Sem esta sintonia com
as preferências dos clientes a vida da empresa torna-se muito efêmera. Portanto, o
marketing, hoje em dia, é um excelente instrumento gerencial.
24
O conceito de marketing, definido por Sandhusen (2003, p. 6), “é o processo
de planejar e executar a concepção, o estabelecimento de preços, a promoção e a
distribuição de idéias, bens, serviços, organizações e eventos para criar e manter
relações que satisfaçam a objetivos individuais e organizacionais”.
Nesta perspectiva o conceito de marketing pode ser entendido como a função
empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva
duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis de
marketing: produto, preço, distribuição e promoção. (PALMER, 2006).
Kotler (1995) afirma que o composto de marketing é o conjunto de
ferramentas que a empresa usa para alcançar seus objetivos de marketing no
mercado-alvo. Este composto, chamado de 4P’s ou também de Marketing Mix, é
formado por quatro ferramentas: 1) produto, que engloba as características tangíveis
do produto como marca, design, embalagem, qualidade, etc.; 2) preço, valor de
mercado do produto; 3) praça, canais de distribuição; e 4) promoção, comunicação.
Produto: a parte tangível de uma oferta de serviço é considerada como produto.
Para Costa (1996) o conceito de produto é todo o bem que pode ser ofertado a um,
ou mais mercados, com o objetivo de satisfazer necessidades ou desejo, para que
seja adquirido, utilizado e consumido.
Preço: em princípio, os preços, tanto no setor de serviços como no de bens, tem
as mesmas considerações básicas, em ambos os setores, os preços são atribuídos
para gerar receita. Costa (1996) define preço sendo um valor que um produto tem ou
apresenta em determinado mercado, representado por uma quantidade de moeda.
Praça – Distribuição: uma das características dos serviços é que produção e
consumo ocorrem simultaneamente, por isso o prestador de serviço, em princípio,
deve estar próximo de seus clientes, independentemente de onde esteja
estabelecido. Costa (1996) conceitua planejar e estruturar a distribuição é um
processo dos mais importantes no mix de marketing e exige a adoção de atitudes e
decisões estratégicas de grande profundidade, que afetam todas as outras decisões
mercadológicas.
Promoção: na comunicação de serviços é possível utilizar propaganda, promoção
de vendas, venda pessoal, relação públicas e merchandising, tendo como principal
objetivo divulgar a imagem da empresa. Costa (1996), explica que a promoção foi
desenvolvida para atacadista, pelo fabricante, costumam utilizar ações de incentivo a
25
abertura de novos clientes e ao atingimento de metas de vendas.
3.2.1 Marketing de serviços
Grönroos (2004) define serviço como um processo, consistindo em uma série
de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente, mas não
necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários
de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e
que são fornecidas como soluções para problemas do cliente.
O serviço conceituado de forma mais simples por Lovelook e Wright (2001, p.
5), o define como “um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora
o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente
intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de
produção”.
Os serviços possuem características distintas dos bens de consumo, e
segundo Grönroos (2004) essas características são a intangibilidade, a
inseparabilidade, a variabilidade, a perecibilidade. Segundo Kotler (1998) essas
características são definidas como:
a) Intangibilidade: diferente dos produtos, os serviços são intangíveis, pois não
podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem
comprados.
b) Inseparabilidade: como os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente, são inseparáveis.
c) Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os
executa e de onde são prestados.
d) Perecibilidade: essa característica diz respeito à impossibilidade dos serviços
serem estocados.
Em virtude da falta de tangibilidade nos serviços, que impede a avaliação
prévia, a incerteza na compra de serviços aumenta e o comprador tende a avaliar os
aparentes sinais de qualidade, ou seja, local, pessoas, equipamento, material de
comunicação e preço.
26
Os clientes geralmente julgam a qualidade do serviço que recebem em
grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Um fator
importante que garante a manutenção da qualidade do serviço oferecido, não
importando por qual funcionário seja executado, é a padronização dos processos,
aliado a agilidade da execução, rapidez na entrega e personalização do serviço de
acordo com o cliente. (LOVELOOK; WRIGHT, 2001).
Las Casas (2004) concorda com Lovelock e Wright (2001) quando diz que a
qualidade percebida pelos clientes varia de acordo com o tipo de pessoa que
executa o serviço, porém afirma que existem estímulos físicos que também
interferem na percepção das pessoas que devem ser explorados, como por
exemplo, os princípios de similaridade, proximidade e continuidade.
Devido à busca cada vez maior pela qualidade dos serviços por parte dos
clientes, Castelli (1999), afirma que há uma necessidade de criar o marketing voltado
ao setor hoteleiro, sendo vivemos em um mundo marcado por rápidas
transformações e pela hegemonia do cliente.
O marketing é uma ferramenta que auxilia o gestor a administrar melhor o seu
negócio, é ele que determina o sucesso ou o fracasso da empresa e busca captar os
desejos e necessidades de seus clientes, os quais não podem ser ignorados.
Utilizando-se dessa ferramenta o hoteleiro pode realizar as mudanças
necessárias conforme as exigências impostas pela competitividade do mercado.
Com base no marketing, o hoteleiro pode tomar as decisões de maneira mais segura
e aprende a captar as transformações que ocorrem na sociedade e o ajuda a
compreender melhor as dificuldades encontradas, para melhor enfrentar os seus
concorrentes.
A estratégia de marketing deve ser diferenciada para os serviços por causa
do seu alto grau de intangibilidade. Para isso Las Casas (2000) compõe os 4P’s do
serviço:
Perfil: refere-se ao ambiente e apresentação do local onde o cliente recebe o
serviço.
Processos: permitem que os serviços sejam desempenhados de forma
organizada e com qualidade.
Procedimentos: estão diretamente ligados ao nível de contato com os clientes
(atendimento) também chamados de “momentos de verdade”.
27
Pessoas: são os funcionários ou executores ou colaboradores do serviço que
possuem contato direto ou indireto com o cliente.
Lovelock e Wright (2001, p. 21) conseguiram reunir todos os aspectos
abordados acima em uma única teoria. Consolidaram oito componentes que
consideram fundamentais para a administração integrada de serviços. Relacionando
esses oito componentes a um barco a remo movido por oito remadores, onde:
A velocidade deriva da força física dos remadores, mas também reflete sua harmonia e coesão. Para alcançar eficácia ótima, cada um dos oito remadores deve puxar seu remo em harmonia com os demais, seguindo a orientação do timoneiro do barco, que fica sentado na popa. Uma ótima sinergia e integração entre cada um dos oito componentes são necessárias para o sucesso de uma empresa de serviços competitiva. O timoneiro – que dirige o barco e determina o ritmo, motiva a equipe e mantém atenção constante nos barcos que competem na corrida – é uma metáfora para a administração.
Os oito componentes de marketing integrado de serviços de acordo com a
teoria de Lovelock e Wright (2001, p. 23) são:
a) Elementos do produto: são todos os elementos suplementares do produto
principal (bem ou serviço) que agregam valor ao desempenho do serviço percebido
pelo cliente. Deve-se selecionar o pacote de elementos suplementares de acordo
com o pacote de benefícios ansiados pelos clientes, assim como ficar atento a
concorrência na busca para ampliar o desempenho do produto principal;
b) Lugar e tempo (place and time): é a definição da logística de entrega do serviço,
envolve lugar, tempo de entrega e canais de distribuição física ou eletrônica;
c) Processo: é a determinação, passo a passo, e sequencial, de como os
procedimentos que envolvem o serviço devem ser executados. Este processo
padroniza a qualidade do serviço, ou seja, o cliente percebe que mesmo com a
alternância de funcionários o resultado ou eficácia do serviço é sempre igual;
d) Produtividade e qualidade: a produtividade e a qualidade devem sempre andar
lado a lado, pois aliadas garantem a sustentabilidade e o sucesso do negócio. A
primeira é medida pelo grau de eficácia da execução do serviço e é essencial para
manter os custos sob controle. A segunda é o grau que o serviço satisfaz e atende
as necessidades do cliente e implica diretamente na diferenciação do serviço e
aumento da fidelidade do cliente;
28
e) Pessoas: determina-se como pessoas os profissionais, às vezes, outros clientes
envolvidos na produção do serviço. Em grande parte dos serviços há interação direta
e pessoal entre os clientes e os funcionários e são essas interações que influenciam
as percepções da qualidade do serviço pelo cliente. “Os clientes geralmente julgarão
a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas
que estão fornecendo os serviços.”;
f) Promoção e educação: são todos os esforços de comunicação realizados com o
objetivo de “ensinar os benefícios do serviço, onde e quando obtê-lo e como
participar dos processos de serviço.” As comunicações são realizadas no intuito de
aumentar a preferência do cliente pelo serviço ou fornecedor de serviços;
g) Evidência física (physical evidence): as evidências físicas, pistas visuais ou
outras pistas tangíveis, envolvem a aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília
interior, equipamentos, membros do quadro de pessoal, placas, material impresso e
outras indicações visíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço prestado
pela empresa;
h) Preço e outros custos do serviço: não é somente estabelecer o preço de venda
aos clientes, fixar as margens para o comércio e definir as condições de crédito, mas
também minimizar o tempo, o esforço físico e mental e as experiências sensoriais
negativas que os clientes possam ter ao utilizar o serviço oferecido pela empresa.
Conforme esta teoria, os oito elementos descritos acima somente alcançarão
resultados significativos para a empresa de serviços se o administrador gerir todos
esses componentes de maneira sinérgica, integrada e harmônica, sendo o timoneiro
do barco que integra não só esses elementos como também sua equipe.
3.2.2 Plano de marketing
Qualquer empresa independente do seu porte pode obter um plano de
marketing para poder realizar projeções corretas e confiáveis de todo o processo
mercadológico dentro de uma empresa, para facilitar e assegurar as tomadas de
decisão. Plano de marketing conforme Cobra (1994) identifica as oportunidades mais
promissoras no negócio da empresa, definindo programas de ação para atingir os
29
objetivos visados. Mostra também como penetrar com sucesso, obter e manter as
posições desejadas nos mercados identificados.
Las Casas (2001, p. 18) afirma que “o plano de marketing estabelece
objetivos, metas e estratégias do composto de marketing em sintonia com o plano
estratégico geral da empresa. É toda relação produto/mercado, que em conjunto
com os outros planos táticos, forma o plano estratégico”.
Plano de marketing precisa levar em conta não apenas as estratégias atuais
da concorrência, mas também suas prováveis estratégias futuras, o planejamento de
marketing é primordial nas atividades das empresas que dependem de sua
capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes. (PALMER, 2006).
A utilização do plano de marketing torna a empresa menos vulnerável às
crises, pois estas podem ser previstas com antecedência. Também é possível
superar os concorrentes planejando cuidadosamente produtos e serviços mais
adequados aos desejos e necessidades dos clientes, o que reduz os problemas da
comercialização e planejamento dos produtos. O planejamento conduz, informa e
determina o rumo a seguir. Soluções para problemas como falta de capital, falta de
clientes e poucas vendas também podem surgir de um planejamento coerente e
consistente. (KOTLER, 1998).
O plano de marketing é importante para a empresa, uma vez que é resultado
de um planejamento. O processo de planejamento toma forma no momento em que
o administrador escreve o plano. Por isso mesmo se diz que um bom plano não
valida uma idéia de marketing, mais uma boa idéia de marketing é validada com um
bom plano. Ele é usado para concretizar a criatividade, a imaginação e a inovação.
(LAS CASAS, 2004).
Dentro do plano de marketing existe a comunicação mercadológica que será
de grande importância ser explanada a seguir, já que o objetivo desse projeto é
identificar as ações de comunicação em marketing que podem contribuir para
aumentar a demanda do Felissimo Exclusive Hotel.
3.2.3 Comunicação Mercadológica
A comunicação é parte integrante do processo de marketing, é a comunicação
30
mercadológica que vai divulgar os resultados do processo. Ela tem como objetivo
divulgar os produtos e/ou serviços da empresa, visando, grosso modo, o aumento de
vendas ou simplesmente seu equilíbrio no mercado. (LUPETTI, 2007).
Muitos modelos foram desenvolvidos para mostrar como a comunicação em
marketing tem efeito de empurrar os destinatários das mensagens por uma série de
estágios sequenciais que desembocam na decisão de compra. O desenvolvimento
desses modelos de comunicação permite aos executivos de marketing compreender
relações, fenômenos e processos complexos dentro de uma estrutura administrável.
(PALMER, 2006).
Para Lupetti (2007), a comunicação mercadológica abrange toda forma de
comunicação capaz de atingir um objetivo de marketing e deve ser elaborada por
meio do quadro sociocultural do consumidor alvo. Seus principais instrumentos são a
propaganda, a promoção de vendas, a venda pessoal, o merchandising, os eventos
e o marketing direto de relacionamento.
Propaganda: tem como função principal informar benefícios, características e
atributos. É utilizada invariavelmente nos lançamentos de produtos e na divulgação
de eventos, tornando a marca conhecida e sugerindo a ação de compra por parte do
consumidor.
Promoção de vendas: é caracterizada por gerar vendas rapidamente, por
determinado período, ela oferece algo ao consumidor, um desconto, um brinde, a
compra de dois produtos pelo preço de um. Com a finalidade de reduzir estoques ou
desequilibrar ações da concorrência.
Venda pessoal: envolve uma interação direta com o cliente, seja pessoalmente,
por telefone, por fax ou por e-mail. Fornece informações requeridas, utilizando
técnicas da comunicação para que o consumidor adquira o produto.
Marketing direto de relacionamento: utiliza-se de propagandas de ofertas e
descontos ligados à frequência de uso, com o objetivo de construir um
relacionamento mais duradouro com os clientes.
Merchandising: tem como objetivo induzir consumidores potenciais à
experimentação do produto, apresentar inovações, incentivar os canais de
distribuição, além de provocar tráfego nas lojas.
Eventos: são diversos os eventos que fazem parte do mundo da comunicação,
como feiras, exposições, lançamentos de produtos, seminários, congressos,
31
convenções, workshops etc.
Já para Corrêa (2004), existe o mix de comunicação, que é formado pela:
Propaganda: que utiliza todos os veículos de mídia impressa e eletrônica.
Promoção de vendas: pode ser aplicada dentro e fora da empresa. No primeiro
caso utilizada junto a equipe de vendas para motivá-la a cumprir uma quota mais
elevada de vendas ou de melhor distribuição de produtos. No segundo caso utilizada
no nível de canal de distribuição e no nível de consumidor final.
Relações públicas: como uma atividade planejada e organizada para alcançar
resultados determinados de comunicação junto aos públicos interno e externo da
empresa.
Venda pessoal: onde a forma de atuar pode transmitir uma imagem positiva ou
negativa da empresa.
Para Palmer (2006) o modelo de hierarquia de efeitos tem como principio a
comunicação que age como um estímulo que gera uma reação “condicionada”. A
comunicação pode, portanto, ser desenvolvida para alcançar o objetivo de mover as
pessoas por uma sequência de respostas.
- para fazer com que tenham consciência inicial de um produto, a propaganda pode
ser o método mais eficiente.
- para fazer com que gostem do produto, compreendendo-o e desejando-o, folhetos
fornecem detalhes necessários para levar a uma decisão de compra.
- para conseguir com que efetivam a compra, vendas personalizadas e promoções
talvez sejam a melhor opção.
Palmer (2006) também destaca o modelo de comunicação e comportamento
de compra, este modelo coincide com os modelos de comunicação na tentativa de
explicar o processo de compra. A importância de cada um reside na capacidade de
nos ajudar a compreender elementos específicos de um processo complexo.
Considerando o objetivo do trabalho veremos a seguir o planejamento de
comunicação que se enquadra dentro da comunicação mercadológica.
3.2.4 Planejamento de comunicação
É um processo administrativo e sistemático, tem a finalidade de coordenar os
32
objetivos, estratégias e as diversas etapas de uma campanha de propaganda,
promoção de vendas ou de relações públicas, com os estipulados pelo marketing,
buscando atingir o máximo de retorno sobre o investimento realizado. (CORRÊA,
2004).
É um processo pelo qual objetivos, metas, estratégias de comunicação, plano
de ação, controle e avaliação e investimento otimizam o negócio do cliente, é a
formatação de objetivos e metas: o desenvolvimento de estratégia de comunicação,
avaliados por meio de processos e indicadores; orçados de acordo com as
necessidades e as possibilidades de cada negócio. (TAVARES, 2007).
O plano de comunicação é um conjunto de estudos análises e
estabelecimentos de objetivos que devem ser atingidos por meio das ações de
comunicação, definição das formas existentes neste campo para atingir esses
objetivos, ou seja, das estratégias específicas de comunicação e, a elaboração dos
planos de cada uma dessas estratégias (propaganda, publicidade, relações públicas
e assessoria de imprensa, promoção de vendas, de persuasão ou com fins
institucionais de merchandising etc.) denominados plano de ação. (COSTA, 1996, p
213).
Corrêa (2004) afirma que o planejamento de comunicação parte do
pressuposto de que já exista um plano de marketing. O plano de marketing analisa
mais detalhadamente os aspectos das variáveis externas à empresa, realiza o
diagnóstico e pode prever possíveis cenários, como resultado dessa análise. No
caso do planejamento de comunicação, todo esse estudo já existe. Com base nele e
a partir dele será elaborada a estratégia de comunicação, não precisa entrar em
tantos detalhes porque começa de um patamar de informações mais elevado ou
previamente definido.
Segundo Lupetti (2007), fazem parte do planejamento da comunicação
mercadológica a missão e a visão da empresa, a análise ambiental, a análise SWOT,
o diagnóstico de comunicação, a definição de públicos, os objetivos, o tema, o
posicionamento, as estratégias, o orçamento, o plano de ação e de avaliação.
Há diversos modelos e formas de elaborar um planejamento. O fundamental
neste item é descrever os problemas a serem enfrentados ou as oportunidades a
serem aproveitadas, uma exposição sintética sobre os motivos que levaram a
empresa a fazer uma propaganda é um bom complemento desta primeira etapa, em
que também se poderá fazer uma breve análise da concorrência, do target e
33
pequeno histórico dos esforços publicitários anteriores. (SAMPAIO, 1999).
Dessa forma, Tavares (2007), indica como de plano de comunicação o
modelo: plano específico de comunicação com ênfase em promoção de vendas e
merchandising auxilia pequenas e médias empresas a promover e aumentar a
demanda de suas vendas.
Na visão de Tavares (2007) o modelo de plano específico de comunicação
com ênfase em promoção de vendas e merchandising, passa pelas seguintes
etapas:
1- Apresentação do negócio Empresa? Produtos e serviço? Marca? E qualquer outra informação relevante.
2- Análise ambiental resumida Informação sobre o ambiente interno e externo.
3-Diagnóstico comparativo com a concorrência nas ações específicas de comunicação, com ênfase em promoção de venda e merchandising.
Identificar problemas e/ou oportunidades para a empresa, após a comparação com os principais concorrentes.
4- Objetivo (principal e secundário) geral da campanha.
Lançamento e promocional? Promocional etc.
5- Características dos públicos da campanha. Interno? Externo: consumidor final, intermediário (revendedores) etc.
6- Objetivos e metas de marketing O que se deseja? Quanto? E em quanto tempo? Com todos os públicos acima.
7- Posicionamento de comunicação Abordagem?
8- Estratégia de comunicação Estratégias gerais de comunicação? Estratégias específicas de promoção de vendas e merchandising
9- Plano de ação Detalhar as estratégias acima
10- Avaliação da campanha Avaliação geral da campanha. Avaliação especifica de promoção de vendas e merchandising.
11- Investimentos Tipos de investimentos. Criação, produção, mídia, extras. Diferença entre investimento de mídia tradicional e promoção de vendas e merchandising. Orçamento comprometido.
11- Anexos Dados e informações que embasem o plano.
Quadro 1: Modelo de plano específico de comunicação com ênfase em promoção de vendas e merchandising.
Fonte: Tavares (2007, p.156)
Já Scharf (2006), afirma que o plano de comunicação traça as diretrizes da
comunicação para a empresa, auxiliando o alcance de seus objetivos. Apresenta oito
etapas que compõem o desenvolvimento de um plano de comunicação:
1) 1) Análise do problema ou oportunidade;
2) 2) Definição dos objetivos de comunicação;
3) 3) Seleção do target;
34
4) 4) Definição das ferramentas;
5) 5) Definição da estratégia da mensagem;
6) 6) Determinação do budget;
7) 7) Implementação do plano;
8) Controle e avaliação dos resultados.
Quadro 2: Oito etapas de um plano de comunicação. Fonte: Scharf (2006, p.151)
Para Corrêa (2004), o plano de comunicação deve ser compreendido como
uma derivada do plano de marketing, com a finalidade de coordenar os objetivos,
estratégias e as diversas fases de uma campanha de propaganda, promoção de
vendas ou de relações públicas, procurando atingir o máximo de retorno sobre o
investimento realizado. A seguir um modelo de Planejamento de Propaganda
proposto pelo autor:
1- Resumo técnico
2- Histórico da empresa
3- Ambiente externo: • Macroambiente – político, econômico, legislativo, climático, etc. • Microambiente – político, econômico, legislativo, climático, etc.
4- Ambiente interno: • Empresa- estrutura, produtos/serviços, análise de vendas, preço, distribuição, comunicação.
5- Mercado: • Dimensionamento • Tendências • Comparação com a concorrência direta
6- Diagnóstico: • Pontos fortes e fracos. • Problemas, ameaças e oportunidades • Conclusão.
7- Definição do problema de comunicação.
8- Definição do público-alvo e área de ação
9- Posicionamento da marca
10- Marketing: • Objetivos • Estratégias
11- Comunicação: • Objetivos • Estratégias
12- Criação: • Objetivo • Estratégia • Peças publicitárias da campanha
13- Mídia: • Objetivo
35
• Estratégia • Justificativa • Tática • Programação (opcional)
14- Cronograma da campanha, incluído a parte de produção e de mídia.
15- Resumo financeiro da mídia e da produção (R$ e %)
16- Fluxo de caixa da campanha abrangendo um período de 12 meses. Incluído os investimentos em produção e mídia (R$ e %).
17- Demonstrativo de resultados (faturamento – custo de produção- lucro bruto – despesas de marketing, de comunicação, financeiras, - lucro liquido).
18- Sistemas de avaliação: • O que precisa se avaliado • Quem vai fazer a avaliação • Como será feita a avaliação (método) • Quando será conveniente fazer as avaliações
19- Comentários sobre a legislação referente ao produto, serviços e empresa que possam influenciar a criação e veiculação da campanha.
Quadro3: Modelo “C” de planejamento de propaganda (ampliado) Fonte: Corrêa (2004, p.148)
Com base nas análises dos planos de comunicação, é possível concluir que
para alcançar os objetivos deste projeto deve-se utilizar o planejamento de
propaganda adaptado de Corrêa (2004). Esse modelo foi adaptado pelo fato de ser
um modelo extenso, sendo que a empresa é de pequeno porte, familiar e com
poucos departamentos.
O objetivo do projeto é aumentar a demanda, e o planejamento de
propaganda de Corrêa (2004) traz várias etapas a serem seguidas e um
planejamento para chegar ao nosso objetivo.
Conforme Corrêa (2004), com base no planejamento de comunicação e a
partir dele será elaborada a estratégia de comunicação. Por esse motivo, não
precisa entrar tanto em detalhes porque começa de um patamar de informações
mais elevado ou previamente definido. Nas faculdades de comunicação social, para
o projeto de conclusão de curso, costuma-se fazer um plano misto, uma vez que os
alunos precisam coletar dados nas empresas e organizá-los como se fosse uma
parte do plano de marketing para, em seguida, complementá-los com a parte de
comunicação.
1- Resumo do plano
2- Histórico da empresa
3- Análise Swot
4- Mercado: • Dimensionamento
36
• Tendências • Comparação com a concorrência direta
5- Definição do problema de comunicação.
6- Definição do público-alvo e área de ação
7- Estratégias
8- Orçamento
Quadro 4: Modelo “C” de Planejamento de Propaganda. Fonte: Adaptado de Corrêa (2004, p.148) pelas acadêmicas.
Com base nos modelos de planos estudados, observamos que o plano do
Tavares (2007), tem como objetivo, o controle e avaliação dos investimentos que
otimizam o negócio do cliente, já no plano de Scharf (2006), plano de comunicação
traça as diretrizes da comunicação para a empresa, auxiliando o alcance de seus
objetivos, e para finalizar o plano de Corrêa (2004), que tem a finalidade de
coordenar os objetivos, estratégias e as diversas fases de uma campanha de
propaganda, promoção de vendas ou de relações públicas, procurando atingir o
máximo de retorno sobre o investimento realizado.
Compreende-se então que estes planos se preocupam ter um diagnóstico
atual da comunicação de uma empresa, apontando os riscos e oportunidades e
apresentando sugestões de melhoria, facilitando a interação dos planos com as
diversas unidades da estrutura organizacional da empresa e com isto facilitando a
operacionalização das atividades da empresa.
3.2.5 Análise SWOT
Atesta Palmer (2006) que a análise SWOT oferece uma estrutura útil para
avaliar uma empresa e seu ambiente de marketing, ao permitir ver as principais
questões ambientais como oportunidades e ameaças a enfrentar, junto com os
fatores externos como forças e fragilidades.
A análise SWOT é uma avaliação cuidadosa dos pontos fortes e dos pontos
fracos da empresa, bem como das oportunidades e ameaças em seu ambiente
externo. Pela análise SWOT, a melhor estratégia para a empresa cumprir sua
missão é aquela que lhe permite explorar seus pontos fortes e as oportunidades que
se apresentam no seu contexto e, ao mesmo tempo, neutralizar ameaças do seu
37
ambiente e cuidar de seus pontos fracos. (GRIFFIN, 2007).
A análise SWOT trata-se de uma matriz de quatro forças e fraquezas do
negócio e oportunidades e ameaças no micro e no macroambiente, possibilitando
um cruzamento de condições que apoia a identificação de estratégias, balizando a
definição de objetivos. (CROCCO et al., 2006).
A análise do ambiente interno é realizada focalizando as condições de
operação da empresa, visando à detecção e o reconhecimento de pontos fortes e
fracos a serem considerados em avaliações, discussões e decisões estratégicas. A
análise do ambiente externo é desenvolvida examinando-se as situações dos
agentes presentes no microambiente e as relações estabelecidas por eles com a
empresa, e avaliando-se as condições e tendências das forças macroambientais. O
resultado da análise de ambiente externo constitui-se, em síntese, na identificação
de oportunidades e ameaças para o negócio. (CROCCO et al., 2006).
Figura 1: Mapa da análise SWOT
Fonte: www.intelimap.com.br
3.2.6 Demanda
38
Segundo Kotler (1998), existe uma importante distinção entre necessidades,
desejos e demanda. A necessidade humana é um estado de privação de alguma
necessidade básica, já os desejos são carências por satisfações específicas para
atender às necessidades. Demandas são desejos por produtos específicos,
respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los. Assim, uma empresa que
deseja medir a demanda por um tipo de produto deve mensurar não apenas quantas
pessoas desejam seu produto, mas, o mais importante, quantas realmente estão
dispostas e habilitadas a comprá-lo.
Para Ott (1993), a demanda envolve o uso correto de poderosas estratégias e
técnicas de marketing que influenciam o desejo e a ação das massas. Quando o
profissional de marketing, entende porque e como esses métodos de marketing
funcionam, é capaz de realmente criar uma importante demanda para seu produto
ou serviço.
Kotler (1998) afirma que uma empresa pode fazer até 90 tipos diferentes de
estimativas de demanda, balizadas por seis níveis de concepção de produto (venda
total, venda do setor industrial, venda da empresa, linha de produtos, forma de
produtos e item de produto), cinco níveis de concepção de espaço (mundo, país,
região, território e consumidor) e três níveis de concepção de tempo diferentes
(curto, médio e longo prazo). Cada uma das combinações dessas formas de estimar
a demanda estará atendendo a objetivos específicos.
Quando uma empresa deseja mensurar sua demanda, é fundamental que
esteja claro se ela pretende mensurar ou a demanda de mercado, ou a demanda da
empresa, ou ambas. No caso da demanda de mercado, isto significa estimar a
demanda como função de determinadas condições ambientais e do investimento
conjunto em marketing num determinado período de tempo. Já a demanda da
empresa é uma função da sua taxa de participação na demanda de mercado, em
diferentes níveis de esforço particular de marketing.
A previsão de demanda de uma empresa, segundo Kotler (1998), é dada pelo
seu nível esperado de vendas, que é uma função do plano de marketing escolhido e
do ambiente assumido. Isto significa que não faz sentido uma empresa desenvolver
seu plano de marketing baseada numa previsão de demanda, a sequência lógica
das ações é a seguinte:
- Analisar o ambiente;
- Definir o plano de marketing;
39
- E por fim, prever as respectivas vendas.
Howard (1970) menciona que a previsão de vendas nas empresas é indicada
pela ênfase que mais se imprime ao planejamento, nas empresas. As evoluções
registradas nas aplicações das analise econômicas, estatísticas e matemáticas
tornam possível um alto grau de planejamento futuro. No entanto, é comum que se
pretenda fazer o plano de marketing a partir de projeções de vendas, pois o nível de
venda esperado pode influir sobre a natureza do plano de marketing, o que faz que
se considere a importância de estudar a relação entre decisões do plano de
marketing e os resultados de vendas da empresa.
Figura 2: Sequência lógica da previsão de vendas no processo decisório da empresa
Fonte: Kotler (1998); Howard (1970).
A previsão de vendas, numa empresa, é constituída pelo conjunto de pessoas
que têm como função vender ou fazer vender os produtos dessa empresa. Deve
salientar-se a importância da gestão de uma previsão de vendas, a atitude dos
vendedores, a organização da força de vendas. A previsão de venda influencia o
grau de sucesso da empresa.
40
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O Felissimo Exclusive Hotel é uma empresa familiar que iniciou seu
funcionamento em dezembro de 2003, para atender a demanda de turismo da região
onde está situado na Rua Ales Blau, 201, Praias dos Amores, em Balneário
Camboriú/SC.
Seu fundador e empreendedor Roberto Schramm, tinha o sonho de ter sua
própria pousada, um dos mais românticos refúgios do litoral brasileiro, entre o verde
da Mata Atlântica e o badalado Balneário Camboriú/SC.
Roberto morava com sua família no local do Felissimo Exclusive Hotel desde
1986 até 2000 quando comprou uma cobertura e resolveu reformar a casa e fazer
uma pousada. Em dezembro de 2003 iniciou as atividades da Pousada Felissimo,
sendo gerenciado por ele mesmo. Em dezembro de 2004 a sua esposa Maria da
Graça Schauffert R. Schramm tomou o gerenciamento da Pousada Felissimo e em
2010 percebeu a necessidade de mudar o nome de Pousada Felissimo para
Felissimo Exclusive Hotel, pois em algumas viagens que fez, notou que quando
divulgava a Pousada Felissimo, sentia que as pessoas achavam que se tratava de
uma pousada praiana, algo mais simples, então resolveu mudar o nome para que
seus clientes tivessem uma nova visão da empresa.
Figura 4: Logo atual Fonte: Arquivo da empresa
Figura 3: Logo antiga Fonte: Arquivo da empresa
41
Figura 5: Entrada principal Fonte: Arquivo da empresa
A intenção do Felissimo Exclusive Hotel é ser visto pelos seus clientes como
um verdadeiro oásis sensualista, fazendo de suas mais inesquecíveis memórias.
Cada uma das nove suítes exclusivas medindo entre 20 á 40m ², tem sua própria
personalidade e particularidade. Está localizada á 70 km dos aeroportos
de Florianópolis; 20 km de Navegantes; das cidades de Blumenau 58 km, Joinville
90 km, a 230 km de Curitiba; a 560 km de Porto Alegre, 630 km de São Paulo.
O Felissimo Exclusive Hotel vem se destacando no mercado regional, com
um crescimento dinâmico e buscando sempre qualificação de seus colaboradores e
melhorias em seus processos operacionais. Com esta visão a empresa está
adequando suas rotinas e organizando sua estrutura para atender o cliente de forma
profissional e com alta credibilidade.
O Felissimo Exclusive Hotel, conta hoje com 15 funcionários conforme o
Quadro 5.
42
Função Formação Tempo
Funcionário 1 Gerente Superior 6 meses
Funcionário 2 Governanta Superior Incompleto 3 anos
Funcionário 3 Recepcionista 1 Superior Incompleto 3 anos
Funcionário 4 Recepcionista 2 Superior Incompleto 2 anos
Funcionário 5 Recepcionista 3 Superior Incompleto 1 ano
Funcionário 6 Chefe de cozinha Superior 1 ano
Funcionário 7 Auxiliar de cozinha Superior 1 ano
Funcionário 8 Bar men Técnico 4 anos
Funcionário 9 Bar woman Técnico 6 anos
Funcionário 10 Camareira 1 Superior Incompleto 2 anos
Funcionário 11 Camareira 2 Técnico 1 ano
Funcionário 12 Camareira 3 Técnico 1 ano
Funcionário 13 Camareira 4 Técnico 1 ano
Funcionário 14 Jardineiro Técnico 1 ano
Funcionário 15 Serviços Gerais Técnico 4 anos
Quadro 5: Números de funcionários Fonte: Dados primários
Não há organograma, toda a administração é subordinada diretamente a
proprietária na qual coordena os demais funcionários.
A empresa conta com o apoio de equipamentos tais como: computadores,
máquinas de lavar roupa industrial, máquina de fazer gelo, refrigeradores industrial,
cozinha industrial, hidromassagem, lençóis e toalhas de algodão egípcio, camas king
e queensize, TV a cabo, DVD e CD player, frigobar, adega, ar condicionado split,
bicicletas e menu de travesseiros, sendo um diferencial, proporcionando ao cliente a
escolha do travesseiro adequado para a sua necessidade, exemplo: pluma de
ganso, latex, visco-elástico.
De acordo com a finalidade da estadia do cliente, alguns diferenciais são
oferecidos, como banheira com pétalas de rosas, velas e champanhe no quarto para
casais em lua de mel; bombons, flores e frutas para aniversariantes. Contando com
parceiros de panificação, floricultura, bebidas e supermercado.
43
Figura 6: Adega
Fonte: Arquivo da empresa
Figura 7: Suíte Superior 6
Fonte: Arquivo da empresa
44
A mobília original dos apartamentos ainda é mantida, tendo passado por
adaptações para acompanhar as mudanças no ideal de conforto contemporâneo.
Todo o acabamento da estrutura foi feito utilizando materiais de alta qualidade,
seguindo o estilo de decoração do período em que foi construído.
Figura 8: Gazebo
Fonte: Arquivo da empresa
O Felissimo Exclusive Hotel prima para que todos os serviços oferecidos
sejam efetuados com eficiência, contando com vigilância 24 horas, câmeras internas
e externas e contendo cofre nos quartos, refletindo no compromisso de qualidade
em guardar, proteger e conservar os produtos e mercadorias dos clientes.
Os serviços oferecidos por meio de hospedagem, de modo geral, são
definidos em função de algumas variáveis: a motivação de viagem, o estilo de vida,
renda, idade e forma de organização da viagem. Esses são alguns dos aspectos
importantes a serem observados pelos clientes.
O hotel oferece os serviços de hospedagem, ambientes climatizados,
lavanderia, café da manhã no quarto ou na sala de bem estar, um bar na área da
piscina, oferece um restaurante localizado ao lado da piscina, oferecendo pratos
quentes e frios, o gazebo que é um local para relaxar e descansar proporcionando
conversas e reuniões agradáveis. Tem um espaço para o ofuro, sauna, lareira e
massagens, o hotel disponibiliza bicicletas para fazer passeios, internet e
computador para seus clientes utilizarem.
45
Figura 9: Vista do bar para a piscina
Fonte: Arquivo da empresa
As reservas podem ser realizadas por telefone e no próprio site do Hotel. As
tarifas são negociáveis com o gerente, existem preços diferenciados para grupos ou
eventos e há ainda pacotes promocionais. O Hotel tem estrutura para eventos e a
captação dos mesmos é feita por meio dos executivos, que visitam o Hotel e as
produtoras de eventos.
Tabela 1: Média das tarifas de reservas
RESERVAS TARIFAS (MÉDIA)
Pelo site e telefone R$ 520,00 a R$ 580,00, período de alta temporada, exceto feriados, pacotes para os feriados a partir de R$ 690,00 cada suíte.
Na hora da entrada A partir de R$ 780,00
Fonte: Dados primários (Consultado em maio de 2010)
Preço
As tarifas corporativas são acrescidas de 10% referentes à taxa de serviço e
5% relativos ao ISS (Imposto sobre Serviços). Apenas alimentos e bebidas são
isentos de ISS. As formas de pagamento são por cartão de crédito, débito, cheque
ou à vista.
Imagem / Posicionamento
O Hotel é associado à associação de Hotéis Roteiros de Charme que
congrega atualmente 50 Hotéis, Pousadas e Refúgios Ecológicos situados, do Norte
ao Sul do Brasil, em 13 estados e 42 destinos turísticos.
46
Fundada em 1992, no Rio de Janeiro na Rua Visconde de Pirajá, 414, Sala
921/922 - Ipanema - CEP 22410-002 - Rio de Janeiro - Brasil como entidade privada
sem fins lucrativos, seus membros são selecionados anualmente pela variedade de
suas características e personalidades independentes, segundo rígidos critérios
quanto ao conforto, qualidade de serviços e responsabilidade sócio-ambiental,
sempre de forma economicamente viável e sustentável.
O Roteiro de Charme entrega um questionário para o Hotel que distribui para
os hóspedes para avaliar a condição e trabalho, caso o hotel não obedeça todas as
normas, pode não fazer mais parte do Roteiro. Um questionário preenchido por um
hóspede na Figura 10.
Figura 10: Questionário respondido por um hóspede
Fonte: Dados primários
47
O Hotel é percebido como um hotel de alto padrão pela associação, tanto por
suas instalações quanto por sua prestação de serviços, de alta qualidade. Sua
localização é numa área privilegiada, paisagisticamente mais agradável e
consideravelmente distanciada dos maiores problemas urbanos e sociais.
No Hotel existe uma horta onde são cultivadas verduras e legumes que
podem ser colhidos na hora e oferecidos nas refeições. O hotel investe em
uniformes personalizados para que todos fiquem bem alinhados para atender os
hóspedes.
Possui parceiros como Kiwi Bar, que está localizado na Rua José Medeiros
vieira s/n Praia Brava; Canto do Morcego, Itajaí/SC que divulga o Hotel nos guarda-
sol; a loja de confecções Vive La Vie que está localizada na Avenida Brasil nº1240
sala 02, Centro Balneário Camboriú/SC que distribui folders do Hotel para seus
clientes; e a loja Flamingo que esta localizada na Avenida Brasil nº 741 centro
Balneário Camboriú/SC, que fornece artigos de cama, mesa e banho e distribui para
seus clientes os folders do Hotel.
Figura 11: Piscina do Hotel
Fonte: Folder do Hotel
48
Figura 12: Modelo de Guarda Sol Fonte: Arquivo da empresa
Perfil do hóspede
De acordo com os dados apurados pela recepção na entrada do hóspede, a
maioria dos hóspedes do Felissimo Exclusive Hotel têm como motivação os
negócios, eventos e lazer. Normalmente o hóspede chega a Balneário Camboriú
com uma agenda já preenchida e uma razão para o tempo determinado de sua
estadia.
O público que procura o Felissimo Exclusive Hotel em sua grande maioria são
grandes e médios empresários e atores que se hospedam durante o final de
semana. São clientes provindos de todas as regiões e se hospedam em média por 3
dias. Para demonstrar a porcentagem de crescimento durante os últimos quatros
anos, são apresentados na tabela abaixo a taxa de crescimento anual do Felissimo
Exclusive Hotel.
Tabela 2: Porcentagem de crescimento de 2007 até 2010
ANO CRESCIMENTO
2007-2008 6,35%
2008-2009 8,2%
2009-2010 9,5%
Fonte: Dados primários
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O hotel conta com um planejamento informal de dar treinamento de vendas,
atendimento na recepção e uma meta de aumentar suas vendas conciliando com o
aumento da demanda durante a semana.
Figura 13: Ofurô
Fonte: Arquivo da empresa
Figura 14: Suíte Master 9
Fonte: Arquivo da empresa
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5 RESULTADOS DA PESQUISA
São apresentados a seguir os resultados do presente trabalho obtidos com
observação e a entrevista não estruturada no Felissimo Exclusive Hotel.
Na entrevista não estruturada no dia 20 de Agosto de 2011 com o gestor e a
proprietária, pode-se constatar suas idéias, objetivos, visões, ações e atitudes frente
a gestão da empresa, bem como do mercado que atua.
Nesta etapa de observação e entrevista foi possível observar que a empresa
possui uma boa estrutura, ambientes agradáveis e serviços de qualidade, porém não
possui um banco de dados completo, não tem um profissional especializado para
vendas, o que acaba acarretando muitas tarefas para o recepcionista e as ações de
marketing demoram a serem definidas. E ainda foi determinado o público alvo e a
área de ação, o posicionamento da marca, os objetivos e estratégias de
comunicação e propaganda da empresa, todos esses pontos serão abordados a
seguir no plano de comunicação.
5.1 Plano de Comunicação
Resumo do Plano
O plano de comunicação tem a utilidade para a empresa, de apresentar
opções a serem analisadas para alcançar uma comunicação eficiente, distinguir
quais públicos desejam atingir, e quais respostas desejam extrair do seu público.
Neste contexto, para aumentar a demanda durante a semana, utilizou-se do plano
de comunicação de Corrêa (2004), por ser um plano de fácil compreensão e tendo a
finalidade de coordenar os objetivos e estratégias. Cabe destacar o resultado da
aplicação do plano, que pode-se mensurar as ações de divulgação praticada antes e
depois pela empresa e o crescimento na demanda durante a semana. O foco para
solucionar a problemática, teve como prioridade o uso da equipe de vendas,
51
divulgação com folder online, melhoria do site, utilização dos day uses2 e calendário
de datas comemorativas.
Análise Swot
As principais forças do Felissimo Exclusive Hotel são:
Atendimento;
Localização;
Preocupação com a profissionalização dos colaboradores;
Instalações;
Culinária;
Charme.
As principais fraquezas são:
Demora nas decisões nas ações de marketing;
Não tem aplicadas a missão e visão definidas;
Acompanhamento do crescimento e desenvolvimento do setor;
Sinalização para acesso ao hotel;
Não possui equipe de vendas;
Divulgação do hotel nos pontos da cidade;
Banco de dados incompletos (cadastro de clientes)
As principais oportunidades são:
Promoções interligadas com a loja Vive La Vie, lojas Flamingo e Kiwi bar;
Venda de serviço (DAY USE);
Aeroportos próximos;
Imagem positiva que o Estado possui;
Melhoria na renda da população;
Bom índice de desenvolvimento econômico, social, educacional;
Crescimento do turismo no Brasil;
2 Conceito onde os clientes podem usufruir de toda a infra-estrutura de lazer e serviços do hotel sem
necessariamente estarem hospedados.
52
Extraordinário patrimônio cultural e natural de Santa Catarina;
Crescente importância da responsabilidade social nos projetos;
Uma malha rodoviária que possibilita o deslocamento nas diversas regiões;
Grande concentração de clientes com potencial de consumo em turismo.
As principais ameaças são:
Aumento na quantidade de concorrentes;
Ineficiência no transporte aéreo;
Baixo profissionalismo no setor;
Incentivo fiscal para o desenvolvimento turístico;
Nível de criminalidade;
Entidades regulamentadoras.
Alguns pontos se destacam na análise SWOT identificados na empresa sendo
eles, infra-estrutura de transporte logístico, pode-se dá suporte ao cliente se
necessário a utilização de um transporte para sua locomoção, e as entidades
regulamentadoras, dificultam algumas ações para promover o Hotel, por exemplo, se
o Hotel queira fazer um evento como um casamento, não pode utilizar o som alto,
pois a polícia será acionada pelos vizinhos. O hotel possuía um layout com escadas
e flores acompanhado ao lado, o corpo de bombeiro fez uma vistoria e pediu para
mudar o layout, colocando corrimões, tirando um pouco o charme do Hotel.
Mercado
Dimensionamento
A dimensão de um mercado pode ser medida quanto ao seu valor em moeda,
quanto ao nível de consumos físico e quanto ao número total de pessoas, famílias
ou empresas com determinadas características para adquirir o produto ou serviço.
Quando se dimensiona um mercado específico estamos, na realidade,
avaliando o seu potencial. É fácil deduzir que um mercado com grande potencial
oferece maiores possibilidades de retorno sobre o investimento realizado, permitindo
a empresa decidir se compensa participar dessa oportunidade e em que nível seria
recomendável competir. (CORRÊA, 2004).
53
Para medir a taxa de ocupação da rede hoteleira, fez-se um estudo de
demanda turística em Santa Catarina, segue o gráfico de pesquisa mercadológica
realizado pela SANTUR (2008).
Gráfico 1: Taxa de ocupação da rede hoteleira (julho de 2008 à junho de 2009)
Fonte: SANTUR – Santa Catarina Turismo S/A
O gráfico revela que a taxa de oculpação da rede hoteleira, em julho de 2008
fora de (45,8%) tendo um aumento em outubro de 2008 de (50,95%), seguido de
janeiro de 2009 (62,38%) com o aumento mais significativo no periodo, a média
geral ficou em (48,03%).
Gráfico 2: Meios de hospedagem utilizados (julho de 2008 à junho de 2009)
Fonte: SANTUR – Santa Catarina Turismo S/A
54
Ainda segundo Santur (2008), os meios de hospedagens mais utilizados,
continua sendo casa de amigos ou parentes (40,31%), seguido pelos hotéis
(39,45%), em pousada (5,30%), casa própria (5,04%%), casa ou apartamento de
aluguel (4,33%), hospedagem, pensão ou dormitório (4,20%), albergue e alojamento
(0,98%) e camping (0,39%).
Tendências Um dos fatores que mais influenciará no turismo a partir de 2012 será o
aumento no volume de viajantes. Devido o aumento de renda da população e a
busca constante por qualidade de vida. As pessoas cada vez mais sentem a
necessidade de fugir da rotina e ir em busca por descanso e momentos de lazer.
Consequentemente, o capital envolvido na atividade turística estará crescendo até o
final do decênio. A partir de 2012, a profissionalização será indispensável, não
somente para o desenvolvimento, mas para a sobrevivência das atividades
turísticas, enquanto a tecnologia e a comunicação serão fatores de diferenciação.
No Brasil, os investimentos mais significativos na área hoteleira, até 2011,
serão aplicados: tanto em pousadas com estrutura profissional, quanto em redes de
pequeno e grande porte de hotéis, em Santa Catarina, em particular, será um
destino relevante para esses investimentos. O crescimento da hotelaria será
bastante expressivo comparado com outros setores econômicos chegando, até
2011, à média de 6-7% ao ano. Até 2011, o número de turistas estrangeiros para SC
crescerá, com um aumento da taxa média de 5% ao ano. O turismo doméstico se
incrementará a uma taxa de 4% ao ano, o turismo interno será propiciado pelo
desenvolvimento da infra-estrutura de saneamento básico efetivo nas regiões
turísticas, as projeções para 2011 são positivas e ainda melhores para 2014, com os
preparativos para a Copa do Mundo, que será sediada em 12 capitais brasileiras.
(Pesquisa Delphi: O Futuro do Turismo de Santa Catarina - Previsões entre 2007 e 2011. Acessado
9/10/2011 as 19:30)
Estudo dos concorrentes
Para realizar o estudo dos concorrentes utilizou-se o site da associação
Roteiro de Charme que é uma associação que congrega atualmente 50 hotéis,
pousadas e refúgios ecológicos situados, do norte ao sul do Brasil, em 13 estados e
55
42 destinos turísticos. A associação separa os hotéis, pousadas e refúgios ecológico
por estado e por tipo de hospedagem. Utilizam pedras preciosas do rico solo
brasileiro para identificar os diversos tipos de hospedagem oferecidos por toda
cadeia Roteiros de Charme. O Felissimo exclusive Hotel faz parte da associação e
se enquadra na pedra Topázio Imperial que tem como características um hotel bem
equipado, com as instalações e espaços sociais adequados, serviços esmerados,
estilo e decoração requintada.
E pelo site da associação foi possível encontrar os três concorrentes com as
mesmas características do Felissimo Exclusive Hotel. Os concorrentes analisados
foram: a Pousada da ilha do Papagaio, localizada em Palhoça; Rio do Rastro Eco
Resort, localizado em Bom Jardim da Serra e a Pousada Quinta do Bucanero,
localizada em Imbituba. Estes fazem parte da associação Roteiro de Charme de
Santa Catarina e se enquadrando na mesma categoria do Felissimo Exclusive Hotel.
O estudo dos concorrentes teve como base, como eles fazem a sua
divulgação, quais as ferramentas utilizadas, os serviços oferecidos, se possuem
equipe de vendas e qual sua taxa de ocupação conforme objetivo do trabalho.
Concorrentes Sites Divulgação
Pousada Ilha do Papagaio
www.papagaio.com.br
Pacote de serviços: casamentos, aniversário, eventos, lançamentos de produto.
Rio do Rastro Eco Resort
www.riodorastro.com.br
Utiliza o site para divulgar, e divulga os serviços.
Pousada Quinta do Bucanero
www.bucanero.com.br
Explora os serviços no site, divulga eventos: casamento, dias namorados.
Quadro 6: Análise dos dados dos sites dos concorrentes Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem este estudo
No Quadro 8, pode-se observar que no site dos concorrentes é divulgado
promoções, pacotes de datas comemorativas, diferenciais como quartos decorados
com rosas, chocolate, champagne, tarifas programadas para todos os meses do
ano. Expõem fotos de todos os espaços do hotel, de eventos e de projetos que
realizam de sustentabilidade.
No site da Pousada Ilha do Papagaio se destacam os eventos realizados,
como casamento, aniversário, bodas, eventos empresariais; espaço para reservas;
pacotes pré-definidos para feriados, comemorações, para baixa e alta temporada;
56
informações sobre todos os serviços oferecidos pela Pousada; e web check-in, com
todas as informações necessárias sendo preenchidas online.
No site do Rio do Rastro Eco Resort pode-se destacar informações sobre os
serviços oferecidos; espaço para reserva; galeria de fotos; informações sobre
projetos de sustentabilidade realizado pelo Resort; e integração com mídias sociais.
No site da Pousada Quinta do Bucanero destacam-se o tarifário pré-definido
até junho de 2012; galeria de fotos; divulgação de eventos como casamentos;
pacotes promocionais para lua de mel; projetos de arte e sustentabilidade realizados
pela Pousada.
No decorrer do estudo sentiu-se a necessidade de obter informações dos
concorrentes sobre sua demanda e sobre equipe de vendas. Obtive-se essas
informações por telefone nos dias 25 e 28 de outubro de 2011, destacando-se que
na Pousada Ilha do Papagaio a demanda durante a semana no inverno é baixa e no
verão gira em torno de 10% de ocupação e que possui um funcionário específico
que divulga a pousada em feiras e eventos.
No Rio do Rastro Eco Resort a demanda durante a semana é alta no período
de junho e julho, por estar localizado em uma região com clima temperado com a
média anual de 12ºC, e no restante dos meses sua demanda é baixa, não possui
equipe de venda, apenas divulga através das mídias sociais.
E por fim na Pousada Quinta do Bucanero pode-se obter a informação que a
demanda durante a semana no verão é intermediaria e no inverno é baixa, não
possui equipe de venda, sua divulgação é feita por meio de mídias sociais, revistas,
jornais, pela gerente e proprietária.
Dentre os concorrentes analisados pode-se notar a Pousada Ilha do Papagaio
é a única que possui um colaborador específico para vendas e também é a que tem
o site mais completo utilizando-se de diversas ferramentas de marketing que o
Felissimo Exclusive hotel poderia utilizar para melhorar sua comunicação com seus
clientes e potenciais clientes, como por exemplo, se utilizar de redes sociais,
divulgação de eventos e como já citado acima a utilização do web check-in.
Definição do problema de comunicação
Divulgar a empresa para aumentar a demanda por meio de ações de
comunicação de marketing, para atender seu objetivo terá seu público alvo.
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Definição do público alvo e área de atuação
O plano será utilizado para todos os públicos específicos que tenha interesse
de se hospedar no Felissimo Exclusive Hotel, como por exemplo, empresas de
Balneário Camboriú e Itajaí, agências marítimas e agências de turismo. A área de
atuação será de abrangência nacional.
Estratégias e orçamento
Estratégias Descrição Orçamento
Calendário de datas comemorativas - Natal, Ano Novo, Carnaval
Usar a estrutura da empresa
Folder com sugestões de Day Use
- Day Use Lazer
- Day Use Executivo
Usar a estrutura da empresa
Melhoria do Site - Incluir folder para divulgar o Hotel; web check-in.
R$ 50,00 por atualização
Folder online - Desenvolver folder de divulgação do Hotel
R$ 50,00 por criação + R$ 140,00 para até 7.123 e-mails enviados.
Funcionário para setor de vendas
- Divulgar o hotel durante a semana
R$ 23.659,80 (período 1 ano)
Base de dados (Cadastro)
- Fazer cadastro completo com e-mails, telefone, profissão e data de aniversario;
Usar a estrutura da empresa
Quadro 7: Estratégias sugeridas Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
Calendário de datas comemorativas
O calendário é uma estratégia sugerida para amenizar a demora nas decisões
de marketing do Felissimo Exclusive Hotel, sendo que o calendário possui passo a
passo, quais datas comemorativas do ano mais interessantes para serem
divulgadas, objetivando o aumento da demanda do Hotel. Possui a data, a
comemoração, quantas diárias oferecer, os serviços e atrações inclusos, quando
elaborar o folder, quando divulgar e onde divulgar.
A finalidade do calendário de datas comemorativas é auxiliar os gestores e
equipe de venda a monitorar o cumprimento das obrigações internas. O Calendário
não é apenas uma relação onde constam todas as principais datas comemorativas,
é também uma ferramenta que dispõe de recursos para organizar o controle do
cumprimento das obrigações.
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Segue abaixo como resultado o calendário de datas comemorativas,
desenvolvido para auxiliar a equipe de venda na elaboração do folder digital, e
divulgação do mesmo. Como observação, deixamos claro que os ajustes poderão
ser feitos conforme a utilização da ferramenta.
Data
Comemoração
Diárias
Serviços e Atrações
Quando elaborar o
folder
Quando divulgar
Onde divulgar
01/01/2012 Confraternização Universal
No dia - Almoço com frutas tropicais
- champanhe
01/09/2011 01/12/2011 - Site
- Agência Booking
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
21/02/2012 Carnaval 4 diárias - Ingresso pro Kiwi
01/01/2012 06/02/2012 - Site
- Agência Booking
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
08/03/2012 Dia internacional da Mulher
No dia - Almoço/jantar
- Entrega de flores
8/02/2012 22/02/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
04/04/2012 Páscoa 3 a 4 diárias - Cesta de chocolates
04/02/2012 21/03/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
11/05/2012 Dia das Mães No dia - Almoço
- Entrega de flores
11/04/2012 25/04/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
12/06/2012 Dia dos Namorados 1 a 2 diárias - Jantar Romântico
- Cesta com bombons e champanhe
12/04/2012 04/06/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
Julho Férias 3 a 4 diárias - Massagem terapêutica de cura, método Samkhya
01/05/2012 20/06/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
59
Sparsha.
- Massagem na linha indiana para redistribuição de energia e alinhamento dos chackras
- Agência Booking
10/08/2012 Dia dos Pais No dia - Almoço
- Degustação de Whisky e charutos
10/07/2012 02/08/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
11/08/2012 Dia do Advogado No dia - Jantar 11/07/2012 02/08/2012 - Site
- Conselhos dos advogados
07/09/2012 Independência do Brasil
No dia - Almoço/ Jantar
07/08/2012 27/08/2012 - Site
30/09/2012 Dia da Secretária Divulgação - Chá da tarde 30/08/2012 17/09/2012 - Site
- Visita nas empresas
12/10/2012 Feriado de Nossa Senhora Aparecida
No dia - Almoço/ Jantar
12/09/2012 01/10/2012 - Site
18/10/2012 Dia do Médico No dia - Jantar 18/09/2012 08/10/2012 - Site
- Conselho dos Médicos
02/11/2012 Feriado de Finados No dia - Almoço/ Jantar
02/10/2012 24/10/2012 - Site
15/11/2012 Proclamação da República no Brasil
No dia - Almoço/ Jantar
15/10/2012 05/11/2012 - Site
-Agência Booking
25/12/2012 Natal 3 á 4 diárias - Jantar Natalino
- Cesta com panetone e vinhos
01/09/2012 01/12/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
-Agência Booking
31/12/2012 Réveillon 6 á 7 diárias - Jantar de Ano Novo
- Show de Fogos
- Música ao Vivo - Jantar com frutas tropicais- champanhe
01/10/2012 10/12/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
-Agência Booking
Quadro 8: Calendário de datas comemorativas Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
60
Day Use
A finalidade desta estratégia é divulgar que o cliente pode passar um dia no
hotel desfrutando das acomodações e serviços que o hotel oferece, com um valor
diferenciado, proporcionando um dia de lazer ou reuniões em um ambiente natural,
aconchegante e com a flexibilidade de poder organizar o seu dia da melhor formar. E
ainda não deixar a estrutura do hotel parada, com os funcionários com tempo ocioso,
e ainda movimentará o fluxo de caixa, mesmo não havendo diária.
Pacote Tipo Inclusões Observações
Pacote 1 Reunião - Jantar
- Internet
- Home office
- Segunda a quinta-feira
- Valores diferenciados (diária)
- Capacidade 15 pessoas
Pacote 2 Executivos em viagem
- Café da manhã
- Home office
- Internet
- transfer (aeroporto-Hotel)
- Segunda a quinta-feira
- Valores diferenciados (diária)
Quadro 9: Day use executivo Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
Pacote Tipo Inclusões Observações
Pacote 1 Leitura - Chá da tarde - Segunda a quinta-feira
Pacote 2 Relax - Massagem terapêutica de cura, método Samkhya Sparsha.
- Massagem na linha indiana para redistribuição de energia e alinhamento dos chackras
- Manicure
- Sauna
- Café da tarde
- Segunda a quinta-feira
Pacote 3 Chá com as amigas - Chá da tarde - Segunda a quinta-feira
- Máximo 8 pessoas
Pacote 4 Chá de Panela e Lingerie
- Chá da tarde - Segunda a quinta-feira
- Palestrante
Pacote 5 Data comemorativa de aniversário
- Café
- Massagem terapêutica de cura, método Samkhya Sparsha.
- Massagem na linha indiana para redistribuição de energia e alinhamento dos chackras
- Jantar
- Segunda a quinta-feira
Quadro 10: Day use lazer Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
61
Dentro os benefícios que são oferecidos nos pacotes de Day Use, os clientes
podem usufruir ainda de toda a estrutura de lazer do Hotel como piscina, sauna,
ofurô, internet.
Com base no objetivo do trabalho pode-se perceber que há algumas ações de
marketing que precisam ser implementadas, como a melhorias no site, atualizando
com valores de tarifas, pacotes promocionais, disponibilizado mais informações
sobre os serviços e a estrutura que o hotel oferece. Outra ferramenta que poderá ser
utilizada no site é o web check-in, que tem como finalidade facilitar o cadastro dos
clientes e agilizar as reservas.
O folder digital foi sugerido para ser enviado via e-mail para os clientes e
potenciais clientes, podendo ser visualizado de uma maneira clara. Uma forma do
Felissimo Exclusive hotel ficar constantemente na mente dos clientes, fortalecendo
assim o nome do Hotel. O folder digital deve dar destaque para as fotos,
informações organizadas com layout limpo e moderno, para divulgar as promoções,
eventos e ações específicas, como por exemplo, os Day Uses. Esta ferramenta terá
um custo acessível, e poderá ser enviado para públicos específicos com uma grande
abrangência.
O profissional de vendas é importante, pois o trabalho desse profissional será
divulgar o Felissimo Exclusive Hotel pessoalmente em agências de turismo,
agências marítimas, feiras, eventos e se utilizando de ferramentas tecnológicas
como folder online e site. Vale destacar que a empresa já possui em suas despesas
fixas todos os equipamentos necessários para este profissional de vendas utilizar. E
por fim a melhoria do banco de dados, sendo que a cadastro do cliente deve ser
preenchido pelo recepcionista, para que as informações como o nome completo,
data de nascimento, e-mail, profissão e endereço, sejam de fácil compreensão para
alimentar o banco de dados.
As sugestões citadas a cima foram apresentadas à proprietária e ao atual
gerente no dia da reunião. Cabe ressaltar que o gerente aplicou novas ações de
marketing que trouxeram resultados significativos para o Felissimo Exclusive Hotel,
incluindo algumas das ações de marketing sugeridas pelas acadêmicas:
Hotel Urbano, divulgando o Felissimo Exclusive Hotel no mês agosto de 2011
no site, oferecendo pacotes com valores diferenciados, tendo um retorno de 12
reservas efetuadas;
Booking, site que divulga o Felissimo Exclusive Hotel no mundo inteiro;
62
Divulgação do Felissimo Exclusive Hotel nas revistas Bem Estar e Itamirim
para a realização de eventos, conforme visualizado nas figuras 25 e 26.
Novo folder impresso para divulgar o Felissimo Exclusive Hotel em agências
de turismo, nos parceiros Lojas Vive La Vie, Lojas Flamingo e Kiwi Bar, conforme
visualizado na figura 21.
Melhorias no site, disponibilizando pacotes, serviços e promoções, conforme
visualizado nas figuras 16, 17, 18 e 19.
Folder digital, para a divulgação do Felissimo Exclusive Hotel e pacotes
promocionais, conforme visualizado nas figuras 23 e 24.
Para mensurar o crescimento das ações de marketing já realizadas pelo novo
Gerente, foi levantado as receitas obtidas de janeiro à setembro de 2010
comparando com as receitas de janeiro à setembro de 2011, e pode-se perceber
que houve um crescimento significativo de 18,4% nesses períodos. Destacando que
o período que o novo gerente começou a aplicar as ações foi em agosto de 2011,
que em comparação com o mês de agosto de 2010 teve um aumento de 300% na
receita.
Em seguida é apresentado as mudanças feitas no site e outras ações
aplicadas que ajudaram a aumentar a demanda do Felissimo Exclusive Hotel.
Site Anterior
Figura15: Site anterior acessado em 09 de outubro de 2011
Fonte: Dados da pesquisa
63
Site Atual
Figura 16: Site atual acessado em 09 de outubro de 2011
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 17: Site atual acessado em 09 de outubro de 2011
Fonte: Dados da pesquisa
64
Figura18: Site atual acessado em 09 de outubro de 2011
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 19: Site atual acessado em 09 de outubro de 2011.
Fonte: Dados da pesquisa
65
As mudanças no site não foram grandes, apenas foram acrescentados
pacotes promocionais e cadastro para empresas nas tarifas executivas. Vale
salientar que até o final do mês de outubro será lançado o novo site, uma nova
proposta, bem mais informativo e dinâmico, integrado com as mídias sociais e com a
liberdade para comentários no próprio site.
Nos sites dos seus parceiros haverá o link que dará acesso direto ao site do
Felissimo Exclusive Hotel.
Folder Anterior
Figura 20: Folder anterior. Desenvolvido pela empresa FREE
Fonte: Dados da empresa
Folder anterior possuía duas páginas, apenas com informações básicas dos
serviços, já o novo folder veio com um conceito bem mais elegante com quatro
páginas, detalhando os serviços, as suítes e as áreas de lazer, ilustrando com
belíssimas fotos que poderão ser visualizadas a seguir.
66
Folder Atual
Figura 21: Folder atual. Desenvolvido pela empresa KOMPAKTO.COM
Fonte: Dados da empresa
67
Valores de tarifas Anteriores
Reservas Tarifas (média)
Pelo site e telefone R$ 520,00 a R$ 580,00 período de alta temporada, exceto feriados, pacotes para os feriados a partir de R$ 690,00 cada suíte.
Na hora da entrada A partir de R$ 780,00
Quadro 11: Tarifas anteriores Fonte: Dados da empresa
Valores de Tarifas Atuais
TARIFÁRIO 2011
SUÍTE
Dia de Semana
(seg. a 5ª feira)
Jantar Incluso
Final de Semana
(6ª e Sábado)
1 DIÁRIA 1 DIÁRIA 2 DIÁRIAS
- Especial R$ 399,00 R$ 349,00 R$ 599,00
- Superior R$ 399,00 R$ 399,00 R$ 699,00
- Máster R$ 399,00 R$ 449,00 R$ 799,00
- Private Loft 02 R$ 949,00 R$ 1.799,00 (somente para 2 diárias)
Promoção de domingo a quinta-feira Pacote com 02 diárias R$ 499,00
Quadro 12: Tarifário 2011 Fonte: Dados da empresa
Quadro 13: Tarifário de feriados 2011 Fonte: Dados da empresa
Quadro 14: Tarifário de 25/12/2011 à 30/01/2012 Fonte: Dados da empresa
TARIFÁRIO FERIADOS 2011
SUÍTE
07 a 09/09/2011 - Independência do Brasil 10 a 15/11/2011 - Proclamação da República
2 DIÁRIAS 3 DIÁRIAS 4 DIÁRIAS
- Especial R$ 1.199,00 R$ 1.799,00 R$ 2.199,00
- Superior R$ 1.199,00 R$ 1.799,00 R$ 2.199,00
- Máster R$ 1.299,00 R$ 1.949,00 R$ 2.399,00
- Loft 02 R$ 1.960,00 R$ 2.580,00 R$ 3.200,00
TARIFÁRIO DE REVEILLON, CARNAVAL E ALTA TEMPORADA – de 25/12/2011 a 30/01/2012
SUÍTE
REVEILLON E CARNAVAL ALTA TEMPORADA 1 Jantar Incluso
7 DIÁRIAS 2 DIÁRIA 6ª à Sab.
2 DIÁRIAS
Dom. à 5ª – 10% dês.
- Especial R$ 5.199,00 R$ 1.160,00 R$ 980,00
- Superior R$ 5.250,00 R$ 1.299,00 R$ 1.160,00
- Máster R$ 6.230,00 R$ 1.490,00 R$ 1.299,00
- Loft 02 R$ 7.350,00 R$ 1.960,00 R$ 1.690,00
68
Quadro 15: Tarifário até semana anterior ao carnaval Fonte: Dados da empresa
TARIFÁRIO 01/02/2012 (até semana anterior ao carnaval)
SUÍTE
Dia de Semana
(dom. a 5ª feira)
Jantar Incluso
Final de Semana
(6ª e Sábado)
1 DIÁRIA 1 DIÁRIA 2 DIÁRIAS
- Especial R$ 399,00 R$ 349,00 R$ 599,00
- Superior R$ 399,00 R$ 399,00 R$ 699,00
- Máster R$ 399,00 R$ 449,00 R$ 799,00
- Private Loft 02 R$ 949,00 R$ 1.799,00 (somente para 2 diárias)
69
Divulgação de pacotes promocionais (Anterior)
CADASTRE SUA EMPRESA NA TARIFA EXECUTIVA ESPECIAL
TARIFA EXECUTIVA ESPECIAL
De Domingo à 5ª Feira R$ 198,00. Para 1 pessoa com café da manhã
Inclui na diária: - Suíte com hidromassagem, lençóis franceses, toalhas de algodão egípcio, TV a cabo, DVD, varanda, decoração exclusiva, ar condicionado, frigobar, cofre individual, secador de cabelo, menu de travesseiros, telefone, - Café da manhã. - Acesso a todas as áreas sociais do Felissimo (piscina, sauna, Gazebo, ofurô); - Internet - Estacionamento Não inclui na diária: - Bebidas e alimentos em geral – Opcionais, - Serviço a La Carte Bar Gazebo. ...opcionais...
Aluguel de DVDs
Serviços de estética em geral
Massagem terapêutica
Transfer
Passeios (rafting, vôos, tours.)
Kiwi Bar (serviço de praia, somente no verão, reserva antecipada). Cobramos taxa de serviço (10%) - Check-in: a partir das 14h00minh - Check-out as 12h00min - Solicitamos 50% antecipado para bloqueio da reserva (Podendo ser parcelado em 3x acima de duas diárias). - Mastercard, Visa, American Express são aceitos. - Contato via e-mail [email protected]; [email protected]; fone 47-33606291 ou 47-33608281. - (Parcerias e outras tarifas com descontos, somente sobre nossa tarifa balcão.) - Em datas especiais, decoramos a suíte de sua escolha com flores e velas, cesta com frutas, chocolate e uma champagne no momento de sua chegada ou em qualquer outro local da pousada quando solicitado, consulte valores. - Não aceitamos cheques. Se alguma coisa não ficou clara, por favor, não hesite em solicitar-nos quaisquer outros esclarecimentos, será um prazer ajudar. Aguardo seu retorno para assim realizar uma pré-reserva e garantir sua estadia aqui em "nossa casa"!
Figura 22: Divulgação – Email enviado para os clientes Fonte: Dados da empresa
70
Divulgação de pacotes promocionais (Atual)
Figura 23: Folder digital - Loft
Fonte: Dados da empresa
71
Figura 24: Folder digital – Suítes
Fonte: Dados da empresa
72
Divulgação em revista Bem Estar
Figura 25: Divulgação em revista Bem Estar
Fonte: Dados da empresa
73
Divulgação em Revista Itamirim
Figura 26: Divulgação em revista Itamirim
Fonte: Dados da empresa
74
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Presentemente, as empresas estão inseridas num ambiente de concorrência
competitiva, em que é necessário estar sempre inovando e se aprimorando, para
superar as expectativas dos clientes e sobreviver ao mercado em que está em
constante mudança.
Neste contexto, as ferramentas do plano de comunicação se fazem
necessárias para melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente, levando o
cliente a ter informações sobre as ações da empresa, tanto nas ações interna como
nas ações externa, com o objetivo de conquistá-lo. Cabe salientar que as
ferramentas do plano de comunicação ajudam na escolha dos meios de
comunicação apropriados para a empresa utilizar no momento certo, de acordo com
o perfil de suas metas e objetivos.
Dentro dessa ótica, com base nos objetivos específicos este projeto teve
como finalidade desenvolver a análise de SWOT, analisando os pontos que mais
chamaram a atenção, identificar a caracterização do mercado de hotelaria do
Felissimo Exclusive Hotel, identificando seu público alvo, que será para todos os
públicos específicos que tenha interesse de se hospedar no Felissimo Exclusive
Hotel, e seu posicionamento no mercado e por fim propor um plano de comunicação
que foi detalhado e explicado dentro dos resultados em anexo.
Deste modo o objetivo geral deste projeto, abordou a importância de
pesquisar ações de comunicação que auxiliem no aumento da demanda durante a
semana no Felissimo Exclusive Hotel. Os dados permitem avaliar que se faz
necessário melhorar os processos dentro da empresa ou contratar um profissional
de marketing para auxiliar no aumento da demanda durante a semana.
A metodologia utilizada foi apropriada, pois tornou-se possível alcançar todos
os objetivos estipulados desde o início da elaboração do projeto. Ainda sobre a
metodologia utilizada, as acadêmicas pesquisaram diversos autores, com a
finalidade de obter êxito na problemática apresentada pela a empresa, a preferência
pelo modelo do plano de comunicação, foi pelo modelo de Corrêa (2004) por ser um
modelo de fácil compreensão, que tem a finalidade de coordenar os objetivos,
estratégias e as diversas fases de uma campanha de propaganda, promoção de
vendas, procurando atingir o máximo de retorno sobre o investimento realizado,
75
sendo esse o modelo que mais se destaca para a elaboração e implementação no
projeto.
Para que o projeto obtivesse um resultado esperado foi necessário identificar
os pontos fortes, fracos, as oportunidades e ameaças da empresa, identificaram os
concorrentes, analisamos suas ações de divulgação e seus diferencias,
pesquisamos sobre a tendência de mercado hoteleiro, e foi identificado seu público
alvo e por último aplicamos o plano de comunicação. Dado início a aplicação do
plano de comunicação podemos observar que as ações sugeridas foram sendo
colocadas em prática pelo gestor e podemos mensurar as ações de divulgação
praticada antes e depois pela empresa, e com essas ações aplicadas obteve-se um
crescimento na demanda durante a semana do Felissimo Exclusive Hotel.
Quanto às limitações encontradas nesse projeto, pode-se destacar a falta de
informações atualizadas nos sites de turismo em Santa Catarina, tendo como
exemplo o site da Santur e o site do sindicato dos hotéis de Santa Catarina
(SINDISOL), que informou não possuir funcionários suficientes para fazer a pesquisa
sobre a demanda turística, dificultando obter informações do setor, do segmento
específico.
Cabe destacar, que todos objetivos em relação aos resultados apresentados
pelo projeto, atenderam as expectativas tanto das acadêmicas, que aperfeiçoaram
seus conhecimentos na prática em relação à área de marketing nas empresas, como
também o da empresa que compartilhou informações, disponibilizando o ambiente
para o estudo, para que fosse atendido as perspectivas em relação a criação e
execução do plano de comunicação. O projeto foi responsável por outras
contribuições relevantes: a empresa passar a ter outra visão do mercado e a
importância de se investir nas ferramentas de comunicação.
Chegando ao final deste estudo, vale ressaltar que o projeto foi essencial
tanto na carreira profissional das acadêmicas, como será de grande relevância para
as futuras ações de marketing do Felissimo Exclusive Hotel.
76
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TAVARES, Maurício. Comunicação empresarial e planos de comunicação: integrando teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2007.
80
ANEXOS
81
ANEXO A – Perguntas e respostas sobre o Roteiro de Charme
Associação de Hotéis Roteiros de Charme
INFORMAÇÕES GERAIS
1) Como surgiu a idéia de criar a Associação de Hotéis Roteiros do Charme?
A idéia de fazer um hotel fora dos grandes centros e associá-lo a outros com as
mesmas características nasceram juntas. Surgiu, então, a idéia de criar e divulgar
uma marca, uma grife de qualidade, que juntasse hotéis selecionados segundo seus
variados perfis, mantendo a sua independência e personalidade, mas que tivessem
em comum o compromisso de aliar conforto e serviços com o respeito a natureza e
responsabilidade social. Pretendia-se desta forma promover novos destinos
turísticos, garantindo uma hospedagem fora dos grandes centros, com padrões de
qualidade bem definidos, que atendessem a expectativa dos hóspedes e que
promovessem, através da atividade hoteleira, a formação e fixação de uma
comunidade profissionalmente mais capacitada e mais saudável, evitando seu
êxodo para os grandes centros. Desta forma incentivaria o turismo interno,
aumentando a permanência dos turistas no Brasil com a oferta de uma alternativa
segura, pois conhecer o Brasil, cheio de diversidades e desigualdades sociais, mas
ao mesmo tempo único em sua beleza natural e na alegria e de seu povo.
2) Como nasceu a Associação?
A Associação de Hotéis Roteiros de Charme foi fundada, como entidade privada e
sem fins lucrativos, por cinco empresários em 23 de junho de 1992, após a
realização da Conferência Mundial das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e
Desenvolvimento e de um levantamento em matéria de hospedagem no interior do
Brasil, através de uma viagem de quatro meses e 58.000 Kms em veículo “4x4”, que
serviu para orientar os primeiros passos. Atualmente a Associação congrega 50
hotéis, pousadas e refúgios ecológicos independentes, do Norte ao Sul do país, que
buscam praticar a arte da hotelaria, reconhecendo a importância de uma
responsabilidade social e ambiental para a sustentabilidade de suas operações e
82
para a sobrevivência de gerações futuras. A localização crítica de seus hotéis em
áreas de conservação e em ecossistemas frágeis, como o Cerrado, a Mata Atlântica
e o Pantanal, demonstra a importância de um contínuo e sólido programa ambiental
voltado à sustentabilidade do meio ambiente, dos 42 destinos turísticos e das
comunidades onde operam em 13 estados.
3) O que é o Código de Ética e Conduta Ambiental da Associação?
Durante os primeiros anos de operação, a Associação difundia entre os associados
boas práticas ambientais. Foi assim que chegou-se a necessidade de redigir e
desenvolver um código para nossa Associação, considerando ainda a total
inexistência de um código similar para meios de hospedagem. O processo contou
com informações sobre programas ambientais na área de turismo adotados em
diversos países, disponibilizado pela UNEP, Programa de Turismo da Divisão de
Tecnologia, Indústria e Economia, Paris. Ao adotar um Código de Ética e Conduta
Ambiental em 1999, que permanece ainda como exemplo único no contexto
nacional, Roteiros de Charme demonstra seu compromisso com o meio ambiente e
um espírito empresarial inovador, imprescindível ao desenvolvimento de um turismo
sustentável no Brasil. Esse Código de Conduta Ambiental (disponível na íntegra via
www.roteirosdecharme.com.br) tem por objetivo conseguir, através de sua aplicação,
o levantamento, a análise e redução dos impactos causados pela atividade hoteleira.
Suas normas observam, em seu contexto, a realidade sociocultural local, sua
viabilidade operacional, econômica e financeira, e, finalmente, os direitos e as
expectativas dos hóspedes, sem os quais a atividade não sobrevive. Nele procura-
se um objetivo comum e não o conflito entre preservação do meio ambiente e a
sobrevivência da empresa hoteleira.
4) Quais são os requisitos para o hotel entrar para a Associação?
Tudo começa com o charme, com o encantamento, ou seja, um hotel, pousada ou
refúgio ecológico onde você se hospeda e fica encantado com o carinho e a atenção
especial com que você é atendido, com a localização privilegiada, com o conforto e
qualidade de serviços, com o cuidado com a preservação ambiental da propriedade
83
e seu entorno, e com o comprometimento social de seus proprietários e
administradores para com seus empregados e todos que deles dependem.
5) Após a candidatura, alguém vai até o hotel avaliá-lo pessoalmente?
Da inscrição a admissão pode demorar dois ou mais anos. Alguns hotéis são
acompanhados por nossa diretoria durante alguns anos antes de terem suas
inscrições aprovadas ou de serem convidados para ingressar na Associação. Essa
avaliação é feita sempre por mim ou por um dos diretores, que em geral ali se
hospedam durante um ou dois dias. Durante a hospedagem verificamos se o padrão
de conforto, instalações e serviços são adequados à proposta do candidato e a
cultura local, seu empenho com a preservação do meio ambiente, seu
relacionamento e cuidado com seus empregados e suas famílias, seu
relacionamento com seus vizinhos e demais hotéis no seu entorno. Dependendo do
relatório da primeira visita, é programada a hospedagem de um outro diretor que se
identificará somente após o término dessa visita, se também julgar que o candidato
tem possibilidade de ser admitido na Associação. Visitamos e avaliamos, além dos
hotéis que se inscrevem, outros indicados por nossos principais parceiros que são
os nossos "roteiristas". Essas visitas são feitas, sempre, pelo menos por um diretor
da Associação. Não existe a possibilidade de algum hotel ou pousada ser admitido
sem a hospedagem e avaliação prévia, pelo menos, de um de nossos diretores.
6) Como é feita a avaliação anual e quem faz essa avaliação?
São dois tipos de avaliação anual: uma relativa a qualidade hoteleira, feita por um
dos diretores da Associação e, outra, da qualidade ambiental feita pela Diretora de
Meio Ambienta da Associação e pela equipe de profissionais (biólogos e
engenheiros) da área ambiental que são contratados pela Associação com essa
finalidade. Além das informações pela Internet, recebemos semanalmente cerca de
350 cartas de nossos hóspedes, o que nos permite uma avaliação permanente de
todos os nossos Associados. Em decorrência desses comentários podemos melhor
agendar as visitas de inspeções da diretoria, que chamamos de visitas técnicas,
priorizando, a visita àquele Associado que, de alguma forma, não tenha atendido as
expectativas de seu hóspede. Contamos ainda com a informação espontânea dos
84
"Roteiristas", os questionários preenchidos pelos hóspedes e a informação
encomendada pela Associação aos "Roteiristas Experts". Estes, como já se
hospedaram em mais de 10 hotéis diferentes e conhecem bem o perfil da
Associação, são nossos convidados para se hospedarem anonimamente nos hotéis
que indicamos, trazendo a informação que mais nos interessa, a informação do
hóspede, a opinião de quem consome nosso produto. Para isto todos os hotéis
oferecem uma cota de gratuidade anual à Associação que é usada para o
acompanhamento da qualidade de seus serviços e instalações.
7) O que pode levar um hotel a ser retirado da Associação?
Da mesma forma que demora ser admitido na Associação, também, demora ser
desligado, mas acontece. Todos os anos perdemos um o dois Associados, única
forma de manter a credibilidade que vimos construindo com tanto esforço desde que
fundamos a Associação em 1992. Não somos perfeitos nem temos a pretensão de
sê-lo. Nossos Associados cometem erros como acontece com qualquer outro hotel,
entretanto, fazemos o possível para que os erros detectados sejam corrigidos.
Quando detectamos algum tipo de problema num dos Hotéis Associados
imediatamente agendamos a visita de um Diretor para avaliar e analisar junto com
os proprietários e sua equipe os motivos da insatisfação de seu cliente e o que deve
ser feito para evitar sua repetição. Daí em diante monitoramos seu funcionamento
mais de perto e bem mais amiúde. Antes de um hotel chegar a ser desligado ele é
acompanhado durante dois anos, com visitas pelo menos trimestrais dos diretores
da Associação, na tentativa de ajudá-lo a resolver os problemas detectados. De
qualquer forma consideramos o desligamento de um Associado como uma grande
perda. É como um divórcio, onde ninguém sai ganhando, todos saem perdendo, mas
infelizmente algumas vezes é inevitável. Se todo este esforço não der resultado o
desligamento do Associado é submetido à aprovação da Diretoria.
8) Existe uma hierarquia entre as classificações, uma é melhor que a outra?
Procuramos através da Classificação melhor orientar o hóspede para que ele
encontre exatamente o tipo de hospedagem que estava procurando a fim de que
possamos melhor atender à sua expectativa. Em nossa Associação, você encontra
85
de refúgios ecológicos e pequenas pousadas cujo atendimento é despretensioso e
caseiro, a hotéis muito confortáveis, com estilo, requinte e serviço esmerado. Para
orientar sua escolha utilizamos pedras preciosas do rido solo brasileiro. Elas
identificam os diversos tipos de hospedagem oferecidos por toda a cadeia Roteiros
de charme.
9) Existe uma anuidade ou alguma taxa para fazer parte da Associação?
Existe. Todos os Associados ao ingressar na Associação pagam o que chamamos
de "Direitos de Entrada", cujo valor, bem como da Cotizações Mensal,
permaneceram praticamente inalterados desde sua fundação em 1992, a fim de não
onerar desnecessariamente aos Associados. Os reajustes que houveram se
destinaram exclusivamente a compensar a inflação registrada em determinado
período ou, por decisão expressa de pelo menos 90% dos associados, para alguma
nova ação específica da Associação não prevista nos orçamentos anteriores. Em
decorrência a Associação não tem qualquer compromisso com o crescimento, que
fica sempre condicionado a capacidade de acompanhamento dos hotéis associados
e a limitação financeira adotada pela Diretoria. Esta limitação obriga a distribuição
das vagas aprovadas anualmente pela Diretoria entre municípios turísticos
localizados do Norte ao Sul deste país de dimensões continentais, priorizando os
"destinos turísticos" onde a presença desta Associação não é suficiente. Nos
destinos suficientemente atendidos o ingresso de um novo associado fica na
dependência do desligamento de outro.
10) O que acontece ambientalmente e socialmente nos locais onde há
instalações da Roteiros?
Uma completa mudança de postura, tanto dos hotéis associados e seus vizinhos
como dos demais hotéis no seu entorno. Sempre que possível os administradores e
funcionários, inclusive de outros hotéis são convidados a participar dos seminários e
palestras.
Não se trata de nenhum mega e custoso programa social, mas tão somente do
estímulo pelo retorno financeiro em favor dos empregados, da redução de custos
conseguida pelo hotel através da adoção de práticas ambientais. Coisas singelas
86
mas de grande resultado prático, como diminuição do desperdício e quebra de
material, economia de água e energia, reutilização e reciclagem dos resíduos, e
encaminhamento às instituições de caridade de materiais que não puderam ser
transformadas e aproveitadas pelo hotel.
Nas reuniões interativas que procuramos realizar com a presença de todos os
funcionários, inclusive dos mais simples, verificamos o despertar de uma auto estima
que aparentemente não havia, de uma vontade de participar de um programa cujo
sucesso depende dele também. Com isto conseguimos levar a mensagem de
preservação ambiental às suas famílias que procuramos incluir também no
programa. Ficam surpresos em realizar os benefícios que podem auferir deixando de
jogar no lixo, coisas que podem ser reaproveitadas, recicladas e até mesmo
vendidas, e que a recompensa pode ser ainda maior se juntassem ao seu os
esforços de seus companheiros e vizinhos.
11) Existe preocupação social e ambiental por parte dos hotéis da
Associados?
Uns são mais envolvidos ou mais participativos do que outros em certas vertentes,
mas a preocupação ambiental é condição para ser admitido e, também, para
permanecer na Associação. Um poluidor contumaz não tem vaga na Associação. No
Rosa dos Ventos, por exemplo, existe o que denominamos “salário universidade”.
Todo funcionário ao ingressar na faculdade recebe um aumento suficiente para
pagar seus estudos. Acontece até de termos no mesmo setor um funcionário
ganhando mais do que seu chefe devido ao “salário universidade” o que é aceito por
todos. A motivação e dedicação compensam os custos dos estudos assumidos pelo
hotel. Se depois de formado um ou outro procura novas oportunidades, não têm
importância, os 5 anos de dedicação à empresa enquanto estava na faculdade
compensam todos os gastos incorridos pelo hotel em sua formação. Partimos ainda
do princípio de que o respeito à natureza e procedimentos que não agridem ao meio
ambiente só podem existir em comunidades onde há educação, higiene e, portanto,
saúde. A eficácia de uma legislação ambiental e de códigos de conduta depende
diretamente da existência de condições dignas de sobrevivência e de educação.
87
12) O que a Associação garante que o turista encontrará nos hotéis
Associados?
Pretendemos, através do cumprimento de nossos objetivos, assegurar àqueles que
procuram os hotéis, pousadas e refúgios ecológicos que compõem a Associação de
Hotéis Roteiros de Charme para se hospedar, além de uma localização privilegiada,
charme, qualidade de serviços e de instalações compatíveis com sua proposta, o
compromisso com a preservação dos destinos turísticos onde estão localizados.
Pretendemos que a Associação Roteiros de Charme seja:
- Para o público em geral: um sonho, uma aspiração;
- Para os parceiros: uma marca que se orgulham em poder compartilhar;
- Para a mídia: uma referência de qualidade, conforto e responsabilidade
socioambiental;
- Para os clientes: a garantia da satisfação de suas expectativas.
- Para os que dele fazem parte: um estado de espírito.
Para informações: Associação de Hotéis Roteiros de Charme Rua Visconde de Pirajá 414 salas 921/922 Ipanema – Rio de Janeiro – RJ CEP 22410-002 Brasil Tels/fax: (21) 2287-1592 / 2522-1102 www.roteirosdecharme.com.br
88
ANEXO B – Plano de Comunicação
1 - Resumo do Plano
O plano de comunicação tem a utilidade para a empresa, de apresentar
opções a serem analisadas para alcançar uma comunicação eficiente, distinguir
quais públicos desejam atingir, e quais respostas desejam extrair do seu público.
Neste contexto, para aumentar a demanda durante semana, utilizou-se do plano de
comunicação de Corrêa (2004), por ser um plano de fácil compreensão e tendo a
finalidade de coordenar os objetivos e estratégias. Cabe destacar o resultado da
aplicação do plano, que pode-se mensurar as ações de divulgação praticada antes e
depois pela empresa e o crescimento na demanda durante a semana. O foco para
solucionar a problemática, teve como prioridade o uso da equipe de vendas,
divulgação com folder online, melhoria do site, utilização dos day uses e calendário
de datas comemorativas.
2 - Histórico da Empresa
O Felissimo Exclusive Hotel é uma empresa familiar que iniciou seu
funcionamento em dezembro de 2003, para atender a demanda de turismo da região
onde está situado na Rua Ales Blau, 201, Praias dos Amores, em Balneário
Camboriú/SC.
Seu fundador e empreendedor Roberto Schramm, tinha o sonho de ter sua
própria pousada, um dos mais românticos refúgios do litoral brasileiro, entre o verde
da Mata Atlântica e o badalado Balneário Camboriú/SC.
Roberto morava com sua família no local do Felissimo Exclusive Hotel desde
1986 até 2000 quando comprou uma cobertura e resolveu reformar a casa e fazer
uma pousada. Em dezembro de 2003 iniciou as atividades da Pousada Felissimo,
sendo gerenciado por ele mesmo. Em dezembro de 2004 a sua esposa Maria da
Graça Schauffert R. Schramm tomou o gerenciamento da Pousada Felissimo e em
2010 percebeu a necessidade de mudar o nome de Pousada Felissimo para
Felissimo Exclusive Hotel, pois em algumas viagens que fez, notou que quando
divulgava a Pousada Felissimo, sentia que as pessoas achavam que se tratava de
89
uma pousada praiana, algo mais simples, então resolveu mudar o nome para que
seus clientes tivessem uma nova visão da empresa.
Figura 4: Logo atual Fonte: Arquivo da empresa
Figura 3: Logo antiga Fonte: Arquivo da empresa
Figura 5: Entrada principal Fonte: Arquivo da empresa
90
A intenção do Felissimo Exclusive Hotel é ser visto pelos seus clientes como
um verdadeiro oásis sensualista, fazendo de suas mais inesquecíveis memórias.
Cada uma das nove suítes exclusivas medindo entre 20 á 40m ², tem sua própria
personalidade e particularidade. Está localizada á 70 km dos aeroportos
de Florianópolis; 20 km de Navegantes; das cidades de Blumenau 58 km, Joinville
90 km, a 230 km de Curitiba; a 560 km de Porto Alegre, 630 km de São Paulo.
O Felissimo Exclusive Hotel vem se destacando no mercado regional, com
um crescimento dinâmico e buscando sempre qualificação de seus colaboradores e
melhorias em seus processos operacionais. Com esta visão a empresa está
adequando suas rotinas e organizando sua estrutura para atender o cliente de forma
profissional e com alta credibilidade.
O Felissimo Exclusive Hotel, conta hoje com 15 funcionários conforme o
Quadro 5.
Função Formação Tempo
Funcionário 1 Gerente Superior 6 meses
Funcionário 2 Governanta Superior Incompleto 3 anos
Funcionário 3 Recepcionista 1 Superior Incompleto 3 anos
Funcionário 4 Recepcionista 2 Superior Incompleto 2 anos
Funcionário 5 Recepcionista 3 Superior Incompleto 1 ano
Funcionário 6 Chefe de cozinha Superior 1 ano
Funcionário 7 Auxiliar de cozinha Superior 1 ano
Funcionário 8 Bar men Técnico 4 anos
Funcionário 9 Bar woman Técnico 6 anos
Funcionário 10 Camareira 1 Superior Incompleto 2 anos
Funcionário 11 Camareira 2 Técnico 1 ano
Funcionário 12 Camareira 3 Técnico 1 ano
Funcionário 13 Camareira 4 Técnico 1 ano
Funcionário 14 Jardineiro Técnico 1 ano
Funcionário 15 Serviços Gerais Técnico 4 anos
Quadro 5: Números de funcionários Fonte: Dados primários
Não há organograma, toda a administração é subordinada diretamente a
proprietária na qual coordena os demais funcionários.
A empresa conta com o apoio de equipamentos tais como: computadores,
máquinas de lavar roupa industrial, máquina de fazer gelo, refrigeradores industrial,
91
cozinha industrial, hidromassagem, lençóis e toalhas de algodão egípcio, camas king
e queensize, TV a cabo, DVD e CD player, frigobar, adega, ar condicionado split,
bicicletas e menu de travesseiros, sendo um diferencial, proporcionando ao cliente a
escolha do travesseiro adequado para a sua necessidade, exemplo: pluma de
ganso, latex, visco-elástico.
De acordo com a finalidade da estadia do cliente, alguns diferenciais são
oferecidos, como banheira com pétalas de rosas, velas e champanhe no quarto para
casais em lua de mel; bombons, flores e frutas para aniversariantes. Contando com
parceiros de panificação, floricultura, bebidas e supermercado.
Figura 6: Adega
Fonte: Arquivo da empresa
92
Figura 7: Suíte Superior 6
Fonte: Arquivo da empresa
A mobília original dos apartamentos ainda é mantida, tendo passado por
adaptações para acompanhar as mudanças no ideal de conforto contemporâneo.
Todo o acabamento da estrutura foi feito utilizando materiais de alta qualidade,
seguindo o estilo de decoração do período em que foi construído.
Figura 8: Gazebo
Fonte: Arquivo da empresa
O Felissimo Exclusive Hotel prima para que todos os serviços oferecidos
sejam efetuados com eficiência, contando com vigilância 24 horas, câmeras internas
93
e externas e contendo cofre nos quartos, refletindo no compromisso de qualidade
em guardar, proteger e conservar os produtos e mercadorias dos clientes.
Os serviços oferecidos por meio de hospedagem, de modo geral, são
definidos em função de algumas variáveis: a motivação de viagem, o estilo de vida,
renda, idade e forma de organização da viagem. Esses são alguns dos aspectos
importantes a serem observados pelos clientes.
O hotel oferece os serviços de hospedagem, ambientes climatizados,
lavanderia, café da manhã no quarto ou na sala de bem estar, um bar na área da
piscina, oferece um restaurante localizado ao lado da piscina, oferecendo pratos
quentes e frios, o gazebo que é um local para relaxar e descansar proporcionando
conversas e reuniões agradáveis. Tem um espaço para o ofuro, sauna, lareira e
massagens, o hotel disponibiliza bicicletas para fazer passeios, internet e
computador para seus clientes utilizarem.
Figura 9: Vista do bar para a piscina
Fonte: Arquivo da empresa
As reservas podem ser realizadas por telefone e no próprio site do Hotel. As
tarifas são negociáveis com o gerente, existem preços diferenciados para grupos ou
eventos e há ainda pacotes promocionais. O Hotel tem estrutura para eventos e a
captação dos mesmos é feita por meio dos executivos, que visitam o Hotel e as
produtoras de eventos.
Tabela 1: Média das tarifas de reservas
Reservas Tarifas (média)
Pelo site e telefone R$ 520,00 a R$ 580,00 período de alta temporada, exceto feriados, pacotes para os feriados a partir de R$ 690,00 cada suítes.
Na hora da entrada A partir de R$ 780,00
Fonte: Dados primários (Consultado em maio de 2010)
94
Preço
As tarifas corporativas são acrescidas de 10% referentes à taxa de serviço e
5% relativos ao ISS (Imposto sobre Serviços). Apenas alimentos e bebidas são
isentos de ISS. As formas de pagamento são por cartão de crédito, débito, cheque
ou à vista.
Imagem / Posicionamento
O Hotel é associado à associação de Hotéis Roteiros de Charme que
congrega atualmente 50 Hotéis, Pousadas e Refúgios Ecológicos situados, do Norte
ao Sul do Brasil, em 13 estados e 42 destinos turísticos.
Fundada em 1992, no Rio de Janeiro na Rua Visconde de Pirajá, 414, Sala
921/922 - Ipanema - CEP 22410-002 - Rio de Janeiro - Brasil como entidade privada
sem fins lucrativos, seus membros são selecionados anualmente pela variedade de
suas características e personalidades independentes, segundo rígidos critérios
quanto ao conforto, qualidade de serviços e responsabilidade sócio-ambiental,
sempre de forma economicamente viável e sustentável.
O Roteiro de Charme entrega um questionário para o Hotel que distribui para
os hóspedes para avaliar a condição e trabalho, caso o hotel não obedeça todas as
normas, pode não fazer mais parte do Roteiro. Um questionário preenchido por um
hóspede na Figura 10.
95
Figura 10: Questionário respondido por um hóspede
Fonte: Dados primários
O Hotel é percebido como um hotel de alto padrão pela associação, tanto por
suas instalações quanto por sua prestação de serviços, de alta qualidade. Sua
localização é numa área privilegiada, paisagisticamente mais agradável e
consideravelmente distanciada dos maiores problemas urbanos e sociais.
No Hotel existe uma horta onde são cultivadas verduras e legumes que
podem ser colhidos na hora e oferecidos nas refeições. O hotel investe em
uniformes personalizados para que todos fiquem bem alinhados para atender os
hóspedes.
96
Possui parceiros como Kiwi Bar, que está localizado na Rua José Medeiros
vieira s/n Praia Brava; Canto do Morcego, Itajaí/SC que divulga o Hotel nos guarda-
sol; a loja de confecções Vive La Vie que está localizada na Avenida Brasil nº1240
sala 02, Centro Balneário Camboriú/SC que distribui folders do Hotel para seus
clientes; e a loja Flamingo que esta localizada na Avenida Brasil nº 741 centro
Balneário Camboriú/SC, que fornece artigos de cama, mesa e banho e distribui para
seus clientes os folders do Hotel.
Figura 11: Piscina do Hotel
Fonte: Folder do Hotel
97
Figura 12: Modelo de Guarda Sol Fonte: Arquivo da empresa
Perfil do hóspede
De acordo com os dados apurados pela recepção na entrada do hóspede, a
maioria dos hóspedes do Felissimo Exclusive Hotel têm como motivação os
negócios, eventos e lazer. Normalmente o hóspede chega a Balneário Camboriú
com uma agenda já preenchida e uma razão para o tempo determinado de sua
estadia.
O público que procura o Felissimo Exclusive Hotel em sua grande maioria são
grandes e médios empresários e atores que se hospedam durante o final de
semana. São clientes provindos de todas as regiões e se hospedam em média por 3
dias. Para demonstrar a porcentagem de crescimento durante os últimos quatros
anos, são apresentados na tabela abaixo a taxa de crescimento anual do Felissimo
Exclusive Hotel.
Tabela 2: porcentagem de crescimento de 2007 até 2010
ANO CRESCIMENTO
2007-2008 6,35%
2008-2009 8,2%
2009-2010 9,5%
Fonte: Dados primários
98
O hotel conta com um planejamento informal de dar treinamento de vendas,
atendimento na recepção e uma meta de aumentar suas vendas conciliando com o
aumento da demanda durante a semana.
Figura 13: Ofurô
Fonte: Arquivo da empresa
Figura 14: Suíte Master 9
Fonte: Arquivo da empresa
99
3 - Análise Swot
As principais forças do Felissimo Exclusive Hotel são:
Atendimento;
Localização;
Preocupação com a profissionalização dos colaboradores;
Instalações;
Culinária;
Charme.
As principais fraquezas são:
Demora nas decisões nas ações de marketing;
Não tem aplicadas a missão e visão definidas;
Acompanhamento do crescimento e desenvolvimento do setor;
Sinalização para acesso ao hotel;
Não possui equipe de vendas;
Divulgação do hotel nos pontos da cidade;
Banco de dados incompletos (cadastro de clientes)
As principais oportunidades são:
Promoções interligadas com a loja Vive La Vie, lojas Flamingo e Kiwi bar;
Venda de serviço (DAY USE);
Aeroportos próximos;
Imagem positiva que o Estado possui;
Melhoria na renda da população;
Bom índice de desenvolvimento econômico, social, educacional;
Crescimento do turismo no Brasil;
Extraordinário patrimônio cultural e natural de Santa Catarina;
Crescente importância da responsabilidade social nos projetos;
Uma malha rodoviária que possibilita o deslocamento nas diversas regiões;
Grande concentração de clientes com potencial de consumo em turismo.
100
As principais ameaças são:
Aumento na quantidade de concorrentes;
Ineficiência no transporte aéreo;
Baixo profissionalismo no setor;
Incentivo fiscal para o desenvolvimento turístico;
Nível de criminalidade;
Entidades regulamentadoras.
Alguns pontos se destacam na análise SWOT identificados na empresa sendo
eles, infra-estrutura de transporte logístico, pode-se dá suporte ao cliente se
necessário a utilização de um transporte para sua locomoção, e as entidades
regulamentadoras, dificultam algumas ações para promover o Hotel, por exemplo, se
o Hotel queira fazer um evento como um casamento, não pode utilizar o som alto,
pois a polícia será acionada pelos vizinhos. O hotel possuía um layout com escadas
e flores acompanhado ao lado, o corpo de bombeiro fez uma vistoria e pediu para
mudar o layout, colocando corrimões, tirando um pouco o charme do Hotel.
4 - Mercado
Dimensionamento
A dimensão de um mercado pode ser medida quanto ao seu valor em moeda,
quanto ao nível de consumos físico e quanto ao número total de pessoas, famílias
ou empresas com determinadas características para adquirir o produto ou serviço.
Quando se dimensiona um mercado específico estamos, na realidade,
avaliando o seu potencial. É fácil deduzir que um mercado com grande potencial
oferece maiores possibilidades de retorno sobre o investimento realizado, permitindo
a empresa decidir se compensa participar dessa oportunidade e em que nível seria
recomendável competir. (CORRÊA, 2004).
Para dimensionar o estudo de demanda turística em Santa Catarina, segue o
gráfico de pesquisa mercadológica realizado pela SANTUR (2008).
101
Gráfico 1: Taxa de ocupação da rede hoteleira (julho de 2008 à junho de 2009)
Fonte: SANTUR – Santa Catarina Turismo S/A
Conforme pesquisa mercadológica referente ao estudo de demanda turistica
de Santa Catarina realizado pela SANTUR (2008), o gráfico revela que a taxa de
oculpação da rede hoteleira, em julho de 2008 fora de (45,8%) tendo um aumento
em outubro de 2008 de (50,95%), seguido de janeiro de 2009 (62,38%) com o
aumento mais significativo no periodo, a média geral ficou em (48,03%).
Gráfico 2: Meios de hospedagem utilizados (julho de 2008 à junho de 2009)
Fonte: SANTUR – Santa Catarina Turismo S/A
Ainda segundo Santur (2008), os meios de hospedagens mais utilizados,
continua sendo casa de amigos ou parentes (40,31%), seguido pelos hotéis
102
(39,45%), em pousada (5,30%), casa própria (5,04%%), casa ou apartamento de
aluguel (4,33%), hospedagem, pensão ou dormitório (4,20%), albergue e alojamento
(0,98%) e camping (0,39%).
Tendências Um dos fatores que mais influenciará no turismo a partir de 2012 será o
aumento no volume de viajantes. Devido o aumento de renda da população e a
busca constante por qualidade de vida. As pessoas cada vez mais sentem a
necessidade de fugir da rotina e ir em busca por descanso e momentos de lazer.
Consequentemente, o capital envolvido na atividade turística estará crescendo até o
final do decênio. A partir de 2012, a profissionalização será indispensável, não
somente para o desenvolvimento, mas para a sobrevivência das atividades
turísticas, enquanto a tecnologia e a comunicação serão fatores de diferenciação.
No Brasil, os investimentos mais significativos na área hoteleira, até 2011,
serão aplicados: tanto em pousadas com estrutura profissional, quanto em redes de
pequeno e grande porte de hotéis, em Santa Catarina, em particular, será um
destino relevante para esses investimentos. O crescimento da hotelaria será
bastante expressivo comparado com outros setores econômicos chegando, até
2011, à média de 6-7% ao ano. Até 2011, o número de turistas estrangeiros para SC
crescerá, com um aumento da taxa média de 5% ao ano. O turismo doméstico se
incrementará a uma taxa de 4% ao ano, o turismo interno será propiciado pelo
desenvolvimento da infra-estrutura de saneamento básico efetivo nas regiões
turísticas, as projeções para 2011 são positivas e ainda melhores para 2014, com os
preparativos para a Copa do Mundo, que será sediada em 12 capitais brasileiras.
Acessado 9/10/2011 as 19:30 - Pesquisa Delphi: O Futuro do Turismo de Santa Catarina - Previsões
entre 2007 e 2011.
Comparação com a concorrência direta
Para realizar o estudo dos concorrentes utilizou-se o site da associação
Roteiro de Charme que é uma associação que congrega atualmente 50 hotéis,
pousadas e refúgios ecológicos situados, do norte ao sul do Brasil, em 13 estados e
42 destinos turísticos. A associação separa os hotéis, pousadas e refúgios ecológico
por estado e por tipo de hospedagem. Utilizam pedras preciosas do rico solo
brasileiro para identificar os diversos tipos de hospedagem oferecidos por toda
103
cadeia Roteiros de Charme. O Felissimo exclusive Hotel faz parte da associação e
se enquadra na pedra Topázio Imperial que tem como características um hotel bem
equipado, com as instalações e espaços sociais adequados, serviços esmerados,
estilo e decoração requintada.
E pelo site da associação foi possível encontrar os três concorrentes com as
mesmas características do Felissimo Exclusive Hotel. Os concorrentes analisados
foram: a Pousada da ilha do Papagaio, localizada em Palhoça; Rio do Rastro Eco
Resort, localizado em Bom Jardim da Serra e a Pousada Quinta do Bucanero,
localizada em Imbituba. Estes fazem parte da associação Roteiro de Charme de
Santa Catarina e se enquadrando na mesma categoria do Felissimo Exclusive Hotel.
O estudo dos concorrentes teve como base, como eles fazem a sua
divulgação, quais as ferramentas utilizadas, os serviços oferecidos, se possuem
equipe de vendas e qual sua taxa de ocupação conforme objetivo do trabalho.
Concorrentes Sites Divulgação
Pousada Ilha do Papagaio
www.papagaio.com.br
Pacote de serviços: casamentos, aniversário, eventos, lançamentos de produto.
Rio do Rastro Eco Resort
www.riodorastro.com.br
Utiliza o site para divulgar, e divulga os serviços.
Pousada Quinta do Bucanero
www.bucanero.com.br
Explora os serviços no site, divulga eventos: casamento, dias namorados.
Quadro 5: Análise dos dados dos sites dos concorrentes Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem este estudo
No Quadro 8, pode-se observar que no site dos concorrentes é divulgado
promoções, pacotes de datas comemorativas, diferenciais como quartos decorados
com rosas, chocolate, champagne, tarifas programadas para todos os meses do
ano. Expõem fotos de todos os espaços do hotel, de eventos e de projetos que
realizam de sustentabilidade.
No site da Pousada Ilha do Papagaio se destacam os eventos realizados,
como casamento, aniversário, bodas, eventos empresariais; espaço para reservas;
pacotes pré-definidos para feriados, comemorações, para baixa e alta temporada;
informações sobre todos os serviços oferecidos pela Pousada; e web check-in, com
todas as informações necessárias sendo preenchidas online.
104
No site do Rio do Rastro Eco Resort pode-se destacar informações sobre os
serviços oferecidos; espaço para reserva; galeria de fotos; informações sobre
projetos de sustentabilidade realizado pelo Resort; e integração com mídias sociais.
No site da Pousada Quinta do Bucanero destacam-se o tarifário pré-definido
até junho de 2012; galeria de fotos; divulgação de eventos como casamentos;
pacotes promocionais para lua de mel; projetos de arte e sustentabilidade realizados
pela Pousada.
No decorrer do estudo sentiu-se a necessidade de obter informações dos
concorrentes sobre sua demanda e sobre equipe de vendas. Obtive-se essas
informações por telefone nos dias 25 e 28 de outubro de 2011, destacando-se que
na Pousada Ilha do Papagaio a demanda durante a semana no inverno é baixa e no
verão gira em torno de 10% de ocupação e que possui um funcionário específico
que divulga a pousada em feiras e eventos.
No Rio do Rastro Eco Resort a demanda durante a semana é alta no período
de junho e julho, por estar localizado em uma região com clima temperado com a
média anual de 12ºC, e no restante dos meses sua demanda é baixa, não possui
equipe de venda, apenas divulga através das mídias sociais.
E por fim na Pousada Quinta do Bucanero pode-se obter a informação que a
demanda durante a semana no verão é intermediaria e no inverno é baixa, não
possui equipe de venda, sua divulgação é feita por meio de mídias sociais, revistas,
jornais, pela gerente e proprietária.
Dentre os concorrentes analisados pode-se notar a Pousada Ilha do Papagaio
é a única que possui um colaborador específico para vendas e também é a que tem
o site mais completo utilizando-se de diversas ferramentas de marketing que o
Felissimo Exclusive hotel poderia utilizar para melhorar sua comunicação com seus
clientes e potenciais clientes, como por exemplo, se utilizar de redes sociais,
divulgação de eventos e como já citado acima a utilização do web check-in.
5 - Definição do problema de comunicação
Divulgar a empresa para aumentar a demanda por meio de ações de
comunicação de marketing, para atender seu objetivo terá seu público alvo.
105
6 - Definição do público alvo e área de atuação
O plano será utilizado para todos os públicos específicos que tenha interesse
de se hospedar no Felissimo Exclusive Hotel, como por exemplo, empresas de
Balneário Camboriú e Itajaí, agências marítimas e agências de turismo. A área de
atuação será de abrangência nacional.
7 – Estratégias
Estratégia Quando
Calendário de datas comemorativas A partir de janeiro de 2012
Folder com sugestões de Day Use Em andamento
Melhoria do Site Em andamento
Folder online Em andamento
Funcionário para setor de vendas Em andamento
Banco de dados (Cadastro) Em andamento
Quadro 16: Cronograma das estratégias Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem este estudo
Calendário de datas comemorativas
O calendário é uma estratégia sugerida para amenizar a demora nas decisões
de marketing do Felissimo Exclusive Hotel, sendo que o calendário possui passo a
passo, quais datas comemorativas do ano mais interessantes para serem
divulgadas, objetivando o aumento da demanda do Hotel. Possui a data, a
comemoração, quantas diárias oferecer, os serviços e atrações inclusos, quando
elaborar o folder, quando divulgar e onde divulgar.
A finalidade do calendário de datas comemorativas é auxiliar os gestores e
equipe de venda a monitorar o cumprimento das obrigações internas. O Calendário
não é apenas uma relação onde constam todas as principais datas comemorativas,
é também uma ferramenta que dispõe de recursos para organizar o controle do
cumprimento das obrigações.
Segue abaixo como resultado o calendário de datas comemorativas,
desenvolvido para auxiliar a equipe de venda na elaboração do folder digital, e
divulgação do mesmo. Como observação, deixamos claro que os ajustes poderão
ser feitos conforme a utilização da ferramenta.
106
Data
Comemoração
Diárias
Serviços e Atrações
Quando elaborar o
folder
Quando divulgar
Onde divulgar
01/01/2012 Confraternização Universal
No dia - Almoço com frutas tropicais
- champanhe
01/09/2011 01/12/2011 - Site
- Agência Booking
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
21/02/2012 Carnaval 4 diárias - Ingresso pro Kiwi
01/12/2012 06/12/2012 - Site
- Agência Booking
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
08/03/2012 Dia internacional da Mulher
No dia - Almoço/jantar
- Entrega de flores
8/02/2012 22/02/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
04/04/2012 Páscoa 3 a 4 diárias - Cesta de chocolates
04/02/2012 21/03/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
11/05/2012 Dia das Mães No dia - Almoço
- Entrega de flores
11/04/2012 25/04/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
12/06/2012 Dia dos Namorados 1 a 2 diárias - Jantar Romântico
- Cesta com bombons e champanhe
12/04/2012 04/06/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
Julho Férias 3 a 4 diárias - Massagem terapêutica de cura, método Samkhya Sparsha.
- Massagem na linha indiana para redistribuição de energia e alinhamento
01/05/2012 20/06/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
107
dos chackras
10/08/2012 Dia dos Pais No dia - Almoço
- Degustação de Wisky e charutos
10/07/2012 02/07/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
- Agência Booking
11/08/2012 Dia do Advogado No dia - Jantar 11/07/2012 02/08/2012 - Site
- Conselhos dos advogados
07/09/2012 Independência do Brasil
No dia - Almoço/ Jantar
07/08/2012 27/08/2012 - Site
30/09/2012 Dia da Secretária Divulgação - Chá da tarde 30/08/2012 17/09/2012 - Site
- Visita nas empresas
12/10/2012 Feriado de Nossa Senhora Aparecida
No dia - Almoço/ Jantar
12/09/2012 01/10/2012 - Site
18/10/2012 Dia do Médico No dia - Jantar 18/09/2012 08/10/2012 - Site
- Conselho dos Médicos
02/11/2012 Feriado de Finados No dia - Almoço/ Jantar
02/10/2012 24/10/2012 - Site
15/11/2012 Proclamação da República no Brasil
No dia - Almoço/ Jantar
15/10/2012 05/11/2012 - Site
-Agência Booking
25/12/2012 Natal 3 a 4 diárias - Jantar Natalino
- Cesta com panetone e vinhos
01/09/2012 01/12/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
-Agência Booking
31/12/2012 Réveillon 6 a 7 diárias - Jantar de Ano Novo
- Show de Fogos
- Música ao Vivo - Jantar com frutas tropicais- champanhe
01/10/2012 10/12/2012 - Site
- Vive La Vie
- Flamingo
- Kiwi
-Agência Booking
Quadro 7: Calendário de datas comemorativas Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
Day Use
A finalidade desta estratégia é divulgar que o cliente pode passar um dia no
hotel desfrutando das acomodações e serviços que o hotel oferece, com um valor
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diferenciado, proporcionando um dia de lazer ou reuniões em um ambiente natural,
aconchegante e com a flexibilidade de poder organizar o seu dia da melhor formar. E
ainda não deixar a estrutura do hotel parada, com os funcionários com tempo
ocioso, e ainda movimentará o fluxo de caixa, mesmo não havendo diária.
Pacote Tipo Inclusões Observações
Pacote 1 Reunião - Jantar
- Internet
- Home office
- Segunda a quinta-feira
- Valores diferenciados (diária)
- Capacidade 15 pessoas
Pacote 2 Executivos em viagem
- Café da manhã
- Home office
- Internet
- transfer (aeroporto-Hotel)
- Segunda a quinta-feira
- Valores diferenciados (diária)
Quadro 8: Day use executivo Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
Pacote Tipo Inclusões Observações
Pacote 1 Leitura - Chá da tarde - Segunda a quinta-feira
Pacote 2 Relax - Massagem terapêutica de cura, método Samkhya Sparsha.
- Massagem na linha indiana para redistribuição de energia e alinhamento dos chackras
- Manicure
- Sauna
- Café da tarde
- Segunda a quinta-feira
Pacote 3 Chá com as amigas - Chá da tarde - Segunda a quinta-feira
- Máximo 8 pessoas
Pacote 4 Chá de Panela e Lingerie
- Chá da tarde - Segunda a quinta-feira
- Palestrante
Pacote 5 Data comemorativa de aniversário
- Café
- Massagem terapêutica de cura, método Samkhya Sparsha.
- Massagem na linha indiana para redistribuição de energia e alinhamento dos chackras
- Jantar
- Segunda a quinta-feira
Quadro 9: Day use lazer Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
Dentro os benefícios que são oferecidos nos pacotes de Day Use, os clientes
podem usufruir ainda de toda a estrutura de lazer do Hotel como piscina, sauna,
ofurô, internet.
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Com base no objetivo do trabalho pode-se perceber que há algumas ações de
marketing que precisam ser implementadas, como a melhorias no site, atualizando
com valores de tarifas, pacotes promocionais, disponibilizado mais informações
sobre os serviços e a estrutura que o hotel oferece. Outra ferramenta que poderá ser
utilizada no site é o web check-in, que tem como finalidade facilitar o cadastro dos
clientes e agilizar as reservas.
O folder digital foi sugerido para ser enviado via e-mail para os clientes e
potenciais clientes, podendo ser visualizado de uma maneira clara. Uma forma do
Felissimo Exclusive hotel ficar constantemente na mente dos clientes, fortalecendo
assim o nome do Hotel. O folder digital deve dar destaque para as fotos,
informações organizadas com layout limpo e moderno, para divulgar as promoções,
eventos e ações específicas, como por exemplo, os Day Uses. Esta ferramenta terá
um custo acessível, e poderá ser enviado para públicos específicos com uma grande
abrangência.
O profissional de vendas é importância, pois o trabalho desse profissional
será divulgar o Felissimo Exclusive Hotel pessoalmente em agências de turismo,
agências marítimas, feiras, eventos e se utilizando de ferramentas tecnológicas
como folder online e site. E por fim a melhoria do banco de dados, sendo que a
cadastro do cliente deve ser preenchido pelo recepcionista, para que as informações
como o nome completo, data de nascimento, e-mail, profissão e endereço, sejam de
fácil compreensão para alimentar o banco de dados.
8 - Orçamento
Estratégias Descrição Orçamento
Calendário de datas comemorativas - Natal, Ano Novo, Carnaval
Usar a estrutura da empresa
Folder com sugestões de Day Use
- Day Use Lazer - Day Use Executivo
Usar a estrutura da empresa
Melhoria do Site - Incluir folder para divulgar o Hotel; web check-in.
R$ 50,00 por atualização
Folder online - Desenvolver folder de divulgação do Hotel
R$ 50,00 por criação + R$ 140,00 para até 7.123 e-mails enviados.
Funcionário para setor de vendas
- Divulgar o hotel durante a semana
R$ 23.659,80 (período 1 ano)
Base de dados (Cadastro)
- Fazer cadastro completo com e-mails, telefone, profissão e data de aniversario;
Usar a estrutura da empresa
Quadro 6: Estratégias sugeridas e orçamento Fonte: Elaborado pelas acadêmicas que desenvolvem o estudo
