FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DEFINIÇÃO

As ferramentas da qualidade são as técnicas utilizadas nos processos de Gestão da Qualidade, principalmente a partir da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes, aplicando fortemente a Estatística.

As ferramentas da qualidade são gerenciais e permitem as análises de fatos e tomada de decisão com base em dados, dando a certeza de que a decisão é realmente a mais indicada.

BRAINSTORMING

A técnica do Brainstorming (tempestade de idéias) é um processo de grupo em que os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. Os grupos, geralmente, são formados por 5 a 12 integrantes, sendo a participação voluntária.

O propósito do Brainstorming é lançar e detalhar idéias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma ferramenta para o desenvolvimento de equipes.

BRAINSTORMING

O Brainstorming apresenta as seguintes características:

-

-

- capacidade de auto-expressão

- liberação da criatividade

- capacidade de aceitar e conviver com diferenças

- ausência de julgamento prévio

- registro de idéias

- capacidade de síntese

- delimitação de tempo

- ausência de hierarquia durante o processo

BRAINSTORMING

O Brainstorming tem as seguintes fases:

- clareza e objetividade na apresentação dos assuntos

- geração e documentação das idéias

- análise e seleção das idéias

BRAINSTORMING

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o "efeito" e todas as possibilidades de 'causa' que podem contribuir para esse efeito.

Também conhecido como diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde a utilizou para explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e relacionados. Porém, somente em 1962, J. M. Juran no QC Handbook "batizou" este diagrama como sendo diagrama de Ishikawa.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

É desenhado para ilustrar claramente as várias causas que afetam um processo, por classificação e relação das causas. Para cada efeito existem seguramente, inúmeras causas dentro de categorias, a exemplo:

6 M’s: - método, - mão-de-obra, - matéria-prima - máquinas, - mensuração e - meio ambiente.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de um a espinha de peixe e daí o nome alternativo de diagrama espinha de peixe.

A partir de uma definida lista de possíveis causas, as mais prováveis são identificadas e selecionadas para urna melhor análise,

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Razões e Benefícios

Razões

Para identificar as informações a respeito das causas do seu problema.

Para organizar e documentar as causas potenciais de um efeito ou característica de qualidade.

Para indicar o relacionamento de cada causa e subcausa as demais e ao efeito ou característica de qualidade.

Reduzir a tendência de procurar uma causa "Verdadeira", em prejuízo do desconhecido. ou esquecimento de entras causas potenciais.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Razões e Benefícios

Benefícios

Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do processo

Registra. visualmente as causas potenciais que podem ser revistas e atualizadas.

Provê urna estrutura para o Brainstorming.

Envolve todos.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Etapas de análise

Definir o efeito: Algumas vezes. o efeito é um problema, como "erros em pedidos". Outras vezes é alguma coisa que necessita ser descrita em termos de qualidade. como "desenvolver o melhor treinamento em motivação gerencial".

Gerar idéias: "Brainstorming" é urna maneira de um grupo gerar muitas idéias em um curto espaço de tempo.

Identificar a principal categoria: Baseado na lista de idéias, gerar uma lista de categorias. Reduzir o número de categorias, se algumas são comuns a outras. Verificar se as idéias se ajustam dentro das categorias estabelecidas. O diagrama de causa e efeito não pode ter mais de 5 a 7 categorias.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Etapas de análise

Avaliar as idéias: A avaliação pode conter a explanação de idéias, o agrupamento das que estão fortemente relacionadas, ou sua eliminação. A avaliação visa aquele que deu a sugestão, porque a idéia agora pertence ao grupo.

Projetar a folha para a coleta de dados: Baseado no diagrama de causa e efeito e nas causas potenciais do problema listadas nele, projete urna folha de coleta de dados para obter as informações para validar a causa real.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Os diagramas de causa e efeito identificam apenas causas possíveis, somente os dados indicarão as causas reais. Quando o diagrama de causa e efeito é utilizado para fins de planejamento, concentre a atenção sobre um resultado desejado. A seta principal aponta para o que desejamos que aconteça e as setas menores dos ramos representam vários meios necessários para alcançar o resultado.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Exemplo

Um diagrama de causa e efeito para as reclamações dos clientes de um restaurante. Se os clientes reclamam que o garçom é rude, deve-se, antes de o gerente tomar qualquer ação, identificar a causa deste comportamento, Neste exemplo. os garçons são rudes porque estão sempre com pressa, e estão sempre com pressa porque atendem muitas mesas. Então. o processo de atendimento das mesas deveria ser o foco da ação do gerente, em vez de advertir os garçons para serem mais educados.

MATRIZ GUT

Esta matriz é uma forma de se tratar problemas com o objetivo de priorizá-los. Leva em conta a gravidade, a urgência e a tendência de cada problema.

Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido.

Urgência: relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema.

Tendência: potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

MATRIZ GUT

A pontuação de 1 a 5, para cada dimensão da matriz, permite classificar em ordem decrescente de pontos os problemas a serem atacados na melhoria do processo.

Este tipo de análise deve ser feita pelo grupo de melhoria com colaboradores do processo, de forma a estabelecer a melhor priorização dos problemas. Lembrando que deve haver consenso entre os membros do grupo.

Após atribuída a pontuação, deve-se multiplicar GxUxT e achar o resultado, priorizando de acordo com os pontos obtidos.

MATRIZ GUT

Pontos Gravidade Urgência Tendência

5Os prejuízos ou dificuldades são

extremamente graves

É necessária uma ação imediata

Se nada for feito, o agravamento será

imediato

4 Muito graves Com alguma urgência

Vai piorar a curtoprazo

3 Graves O mais cedo possível Vai piorar amédio prazo

2 Pouco graves Pode esperar um pouco

Vai piorar a longoprazo

1 Sem gravidade Não tem Pressa Não vai piorar oupode até melhorar

PLANO DE AÇÃO – 5W2H

O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores  da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.

Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.

O QUE É O 5W2H?

PLANO DE AÇÃO – 5W2H

O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:

POR QUE 5W2H?

What – O que será feito (etapas)

Why – Por que será feito (justificativa)

Where – Onde será feito (local)

When – Quando será feito (tempo)

Who – Por quem será feito (responsabilidade)

How – Como será feito (método)

How much – Quanto custará fazer (custo)

PLANO DE AÇÃO – 5W2H

Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para identificação e proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar. Para isso pode-se utilizar de brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos:

É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-se dos custos aplicados e da real eficácia de tais soluções.

Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e não sobre seus efeitos;

Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los;

COMO UTILIZAR?

PLANO DE AÇÃO – 5W2H