S.P.V.

Fidelização de clientes, tratamento e encaminhamento das reclamações

Resumo • A busca do equilíbrio financeiro e do crescimento das empresas, passa

naturalmente por um planeamento que tem como base a manutençãoou a elevação dos níveis de venda. Neste sentido, a fidelização dosclientes em relação à empresa, aos seus produtos e à sua marca, é devital importância para a continuidade do negócio. Diante de ummercado tão dinâmico, como o que vivemos, onde os profissionais decompra estão a cada dia mais exigentes e onde o tempo é um bemprecioso, precisamos usar de toda a nossa criatividade para encontrarnovas formas de atendimento. Nesta busca, devemos considerar ascaracterísticas individuais dos nossos parceiros de negócio, o seu nívelde conhecimento e de utilização dos recursos tecnológicos disponíveisno mercado. Precisamos de estar atentos para oferecer umatendimento que venha ao encontro da realidade em que vivem osnossos clientes.

• Palavras chave: Cliente, Fidelização, Instrumentos de Marketing.

Fidelização de clientes

Tratamento e encaminhamento das reclamações

• Comunicação assertiva

– Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação

- O perigo iminente do conflito e as suas repercussões

- As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso

- As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso

• Tratamento e encaminhamento

Significado de uma reclamação para a empresa

Etapas do tratamento das reclamações

- Lidar com as emoções dos clientes

- Lidar com as nossas emoções

- Resolver ou reencaminhar as situações

Linguagem adequada às reclamações