Formação Técnica em Administração de Empresas

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Gestão da QualidadeGestão da Qualidade

FTADFTAD

Aula 5 – O PROCESSO DE Aula 5 – O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO

Objetivo:Objetivo:Compreender os requisitos para obtenção Compreender os requisitos para obtenção de Certificados no Sistema Brasileiro de de Certificados no Sistema Brasileiro de Certificação – SBC.Certificação – SBC.

O Processo de Certificação no O Processo de Certificação no BrasilBrasil

A ISO 9001 é a referência normativa tomada como base para as certificações

dos sistemas da qualidade das organizações.


• A certificação não é concedida pela ISO (International Organization for Standardization), que é uma entidade normalizadora internacional, mas sim por uma entidade devidamente credenciada.


• A acreditação é normalmente efetuada por organismos de acreditação, nacional ou internacional, e a marca de acreditação aparecerá no certificado. No Brasil esse órgão é o INMETRO.


• A maneira tradicional para demonstrar a conformidade com a ABNT NBR 9001 é através de um processo de certificação independente ( Terceira Parte ). Um organismo de certificação faz a auditoria e se tudo estiver correto emite o certificado.


• O IAF - International Accreditation Forum é uma associação de Organismos Acreditadores (Credenciadores) e outras partes interessadas, que trabalham juntos para promover a consistência dos processos de acreditação e certificação ISO 9001.

http://www.iaf.nu/

Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008NBR ISO 9001:2008

Gestão da QualidadeGestão da Qualidade•Atividades coordenadas para Atividades coordenadas para dirigir e dirigir e controlar controlar uma organização, no que diz uma organização, no que diz respeito à qualidade.respeito à qualidade.


Política da qualidadePolítica da qualidade::•Intenções e diretrizes Intenções e diretrizes globais de uma globais de uma Organização , formalmente expressas e Organização , formalmente expressas e relativas à qualidade.relativas à qualidade.


Planejamento da qualidadePlanejamento da qualidade::•Refere-se ao Refere-se ao estabelecimentoestabelecimento dos dos objetivos da qualidade, onde se objetivos da qualidade, onde se especificaespecifica os recursos e processos operacionais os recursos e processos operacionais necessários para alcançar a aqueles necessários para alcançar a aqueles objetivos.objetivos.


Controle da qualidadeControle da qualidade::•Foco no atendimento dos Foco no atendimento dos requisitosrequisitos da da qualidade.qualidade.Garantia da qualidadeGarantia da qualidade::•Voltada para Voltada para prover confiança prover confiança de que os de que os requisitos da qualidade serão atendidosrequisitos da qualidade serão atendidos


Melhoria da qualidadeMelhoria da qualidade::•Parte da gestão da qualidade focada no Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade aumento da capacidade de atender os de atender os requisitos da qualidade (eficácia, requisitos da qualidade (eficácia, eficiência e rastreabilidade).eficiência e rastreabilidade).Objetivos da qualidadeObjetivos da qualidade::•Aquilo que é Aquilo que é buscado ou almejadobuscado ou almejado, no , no que diz respeito à qualidade.que diz respeito à qualidade.


Controle de ProcessosControle de Processos•ProcessoProcesso: É o conjunto de atividades : É o conjunto de atividades inter-relacionadasinter-relacionadas ou em interação que ou em interação que transformam entradas em saídas.transformam entradas em saídas.•Nota: As entradas para um processo são Nota: As entradas para um processo são geralmente saídas de outros processosgeralmente saídas de outros processos


Controle Total da QualidadeControle Total da Qualidade•Envolve de maneira sistêmica Envolve de maneira sistêmica todostodos os os órgãos da empresa, passando pelo órgãos da empresa, passando pelo marketing, projeto, desenvolvimento, marketing, projeto, desenvolvimento, aquisição, fabricação, inspeção e testes, aquisição, fabricação, inspeção e testes, expedição, instalação e assistência expedição, instalação e assistência técnica.técnica.

A Era do A Era do TQC TQC - - Total Quality Total Quality ControlControl

Numa empresa com visão de processos, Numa empresa com visão de processos, todostodos::•Conhecem os processos da empresa;Conhecem os processos da empresa;•Sabem onde cada pessoa está Sabem onde cada pessoa está enquadrada no conjunto;enquadrada no conjunto;• quais os resultados esperados pelos quais os resultados esperados pelos clientes; clientes;


• Concentram –se nos resultados;Concentram –se nos resultados;• Sabem que o verdadeiro inimigo são os Sabem que o verdadeiro inimigo são os

concorrentes fora da empresa;concorrentes fora da empresa;• Olham para fora, em direção ao cliente, Olham para fora, em direção ao cliente,

e não para cima, na hierarquia gerenciale não para cima, na hierarquia gerencial

A Era do Total Quality A Era do Total Quality Manangement - TQM Manangement - TQM

O conceito de O conceito de Total Quality ManagementTotal Quality Management (Gestão de Qualidade Total – GQT):(Gestão de Qualidade Total – GQT):•Refere-se a uma estratégia de gestão Refere-se a uma estratégia de gestão orientada a criar consciência de orientada a criar consciência de qualidade qualidade em todos em todos os processos organizacionais.os processos organizacionais.


A TQM A TQM tem como fundamento:tem como fundamento:•reduzir os erros;reduzir os erros;•incrementar a satisfação do cliente;incrementar a satisfação do cliente;•agilizar a gestão da cadeia de agilizar a gestão da cadeia de fornecimento e a modernização dos fornecimento e a modernização dos equipamentos;equipamentos;•e garantir que os trabalhadores tenham e garantir que os trabalhadores tenham maior nível de formação.maior nível de formação.


A TQM possui A TQM possui quatroquatro componentes componentes básicos:básicos:1. Clientes em primeiro lugar1. Clientes em primeiro lugar. Se o cliente . Se o cliente não ocupa o primeiro lugar, será difícil não ocupa o primeiro lugar, será difícil satisfazer suas expectativas e, satisfazer suas expectativas e, consequentemente, a qualidade não consequentemente, a qualidade não poderá ser alcançada.poderá ser alcançada.


2. Melhora contínua. . Melhora contínua. A filosofia do A filosofia do KaizenKaizen considera que uma organização sob o considera que uma organização sob o conceito da GQT continuará se esforçando conceito da GQT continuará se esforçando para melhorar seu produto ou serviço e para melhorar seu produto ou serviço e por aumentar seus padrões de qualidadepor aumentar seus padrões de qualidade


3. Objetivo zero defeitos3. Objetivo zero defeitos. Os defeitos são . Os defeitos são indesejáveis por dois motivos:indesejáveis por dois motivos:• • Custam caro porque diminuem a Custam caro porque diminuem a confiança do cliente com o produto.confiança do cliente com o produto.• • É mais caro corrigir defeitos que evitar É mais caro corrigir defeitos que evitar que se produzam.que se produzam.


4. Capacitação e desenvolvimentoCapacitação e desenvolvimento. Uma . Uma organização terá que capacitar seus organização terá que capacitar seus funcionários para garantir a compreensão funcionários para garantir a compreensão dos princípios da GQT. Eles precisam dos princípios da GQT. Eles precisam entender como devem alcançar ou manter entender como devem alcançar ou manter este conceito.este conceito.


• Podemos entender a Podemos entender a GQT como um como um novo modelo administrativo que está se novo modelo administrativo que está se tornando uma estratégia global, a qual tornando uma estratégia global, a qual exige a cooperação de todas as funções exige a cooperação de todas as funções de uma empresa.de uma empresa.


• O O ciclo da melhoria contínuaciclo da melhoria contínua, assim , assim como o modelo gráfico de um sistema como o modelo gráfico de um sistema

baseado em processo apresentado baseado em processo apresentado anteriormente são abordados no texto anteriormente são abordados no texto

da NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de da NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade – RequisitosGestão da Qualidade – Requisitos


• A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).

http://www.coladaweb.com/administracao/cultura-organizacional


• A norma A norma NBR ISO 9001:2008 NBR ISO 9001:2008 exige que a exige que a organização determine os organização determine os requisitos requisitos especificados especificados pelo cliente, assim como pelo cliente, assim como os não declaradosos não declarados, mas necessários para , mas necessários para o uso especificado ou intencional.o uso especificado ou intencional.


NecessidadeNecessidade - Algo essencial que o cliente - Algo essencial que o cliente precisa que seja atendido e usualmente precisa que seja atendido e usualmente declara.declara.•Ex: Especificações do carro, preço e Ex: Especificações do carro, preço e forma de pagamento compatível com os forma de pagamento compatível com os recursos do cliente, prazo de entrega etcrecursos do cliente, prazo de entrega etc..


ExpectativaExpectativa - algo que o cliente deseja - algo que o cliente deseja obter, mas que, por várias razões não obter, mas que, por várias razões não declara ou não explicita.declara ou não explicita.•Ex: Cortesia, antecipação aos fatos (pro Ex: Cortesia, antecipação aos fatos (pro atividade), honestidade etc.atividade), honestidade etc.

Ciclo Ciclo PDCAPDCA

• O ciclo PDCA amplamente utilizada na O ciclo PDCA amplamente utilizada na gestão de processos, com foco na gestão de processos, com foco na qualidade total é um instrumento de qualidade total é um instrumento de gerenciamento eficaz gerenciamento eficaz que compreende que compreende quatro fases distintas e integradas do quatro fases distintas e integradas do processo de melhoria. processo de melhoria.

Ciclo PDCACiclo PDCA


• a) Planejamento – a) Planejamento – PP (plan): compreende (plan): compreende a etapa onde se define o que se quer a etapa onde se define o que se quer que seja feito, estabelece metas e que seja feito, estabelece metas e define os métodos que permitirão define os métodos que permitirão atingir as metas propostas.atingir as metas propostas.


• b) Execução – D (do): consiste em tomar b) Execução – D (do): consiste em tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas executar o planejado conforme as metas e métodos definidos. Compreende o e métodos definidos. Compreende o desenvolvimento e uso do sistemadesenvolvimento e uso do sistema


• c) Verificação – C (check): consiste em c) Verificação – C (check): consiste em verificar os resultados que se está verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados.executados conforme planejados.


• d) Ação – A (action): corresponde a d) Ação – A (action): corresponde a etapa onde se faz as correções de rotas, etapa onde se faz as correções de rotas, se necessário, se adotam ações se necessário, se adotam ações corretivas ou de melhoria, caso tenha corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar os necessidade de corrigir ou melhorar os processos.processos.


• Com a Com a prática do PDCA prática do PDCA espera-se um espera-se um processo constante e contínuo de processo constante e contínuo de melhoria visto que ao término de um melhoria visto que ao término de um ciclo inicia-se imediatamente outro de ciclo inicia-se imediatamente outro de modo a melhorar continuamente o modo a melhorar continuamente o processo procurando sempre maior processo procurando sempre maior eficiência e eficácia.eficiência e eficácia.

5S5S

• A Ferramenta 5S A Ferramenta 5S significa uma filosofia significa uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e ambiente de trabalho mais agradável e seguro, as empresas vêem aplicando os seguro, as empresas vêem aplicando os princípios japoneses do 5S. Este princípios japoneses do 5S. Este trabalho é considerado pela empresa a trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir base para se atingir a Qualidade Totala Qualidade Total

5S5S

Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a

implementarem ações de melhoria para cada um dos princípios do 5S.

5S5S

• SEIRI (organização e senso de utilização)• SETON (arrumação e ordenação)• SEISO (limpeza)• SEIKETSU (padronização)• SHITSUKE (disciplina)

5S5S

Através do 5S, os Através do 5S, os colaboradores são colaboradores são envolvidos;envolvidos;• na melhoria de tudo o que os rodeia e na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho;rodeia o seu trabalho;• no uso da sua criatividade para soluções no uso da sua criatividade para soluções pessoais e em grupo;pessoais e em grupo;• para pequenas melhorias.para pequenas melhorias.

5S5S

As pessoas As pessoas começam a:começam a:•se sentirem autorizadas a gerar se sentirem autorizadas a gerar mudanças;mudanças;•a gostar de realizar mudanças;a gostar de realizar mudanças;•e a tomar gosto por esta participação em e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente.melhorias que as afetam diretamente.

5S5S

• O 5S O 5S altera o comportamento altera o comportamento dos dos colaboradores da empresa:colaboradores da empresa:

• mudando seus hábitos, atitudes, mudando seus hábitos, atitudes, práticas;práticas;

• alterando os padrões culturais do alterando os padrões culturais do grupo; grupo;

• a cultura da empresa.a cultura da empresa.

5S5S

O segredo do sucesso na implantação do 5S está ligado diretamente ao fato de as

mudanças serem feitas por todos os envolvidos, desde o Gerente até o

faxineiro.

Para refletirPara refletir

• O sinônimo de Qualidade é melhor, O sinônimo de Qualidade é melhor, superior, superior, nível mais alto de nível mais alto de

desempenho.desempenho.

• A excelência A excelência é a característica que é a característica que distingue algo ou alguém em relação aos distingue algo ou alguém em relação aos

seus semelhantes.seus semelhantes.

BibliografiaBibliografia

• CAMPOS, Vicente F. CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo Controle da qualidade total (no estilo japonês)japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento . Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.Gerencial, 1999.

• OLIVEIRA, Marcos A. L. ISO 9001/2000: rumo ao TQC. OLIVEIRA, Marcos A. L. ISO 9001/2000: rumo ao TQC. Banas Banas QualidadeQualidade, set. 2001., set. 2001.

• Apostila do curso – Prof. Romeu CoutinhoApostila do curso – Prof. Romeu Coutinho• www.abnt.gov.br• www.inmetro.gov.br• www.normalizacao.cni.org.br• www.portaleducacao.com.br

http://www.abnt.org.br/

http://www.inmetro.org.br/

http://www.normalizacao.cni.org.br/

http://www.portaleducacao.com.br/

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