Garcom Modo Tecnico

7/22/2019 Garcom Modo Tecnico

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Garom

Mdulo para Treinamento

Ocupacional

Apostila garcom 3 5/5/08 9:42 AM Page 1


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Realizao

Apoio

Tecnologia e Execuo

Coordenao Geral

Coordenao Pedaggica

Coordenao Executiva

Design Grfico e Ilustraes

Texto Base

Agradecimentos

REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Incio Lula da SilvaPresidente da Repblica

MINISTRIO DO TURISMO

Walfrido dos Mares GuiaMinistro do Turismo

Mrcio Favilla Lucca de PaulaSecretrio-Executivo

Maria Luza Campos Machado LealSecretria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo

Carla Maria Naves FerreiraDiretora de Qualificao e Certificao e de Produo Associada ao Turismo

Tnia Maria do Valle ArantesCoordenadora Geral de Qualificao e Certificao

Freda Dias AzevedoCoordenadora de Qualificao e Certificao

ASSOCIAO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL

Bobby FongPresidente do Conselho Nacional

Paulo Solmucci Jr.Presidente do Conselho de Administrao

Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel

Ministrio do Turismo

Instituto de Hospitalidade

Rafael Sanches Neto

Eliana Maia

Insight Consultoria e Projetos

LF Mercado

Karla Vila Nova

Amanda MaiaAlcides MonteiroEneida FernandesIzabel Assuno

Copyright @ 2007 - Abraselwww.abrasel.com.br

*Qualquer parte deste material pode serreproduzida, desde que citada a fonte.

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Associao Brasileira de Bares e RestaurantesGarom - Mdulo para Treinamento Ocupacional - Programa Qualidade na MesaBares e Restaurantes - Servios de Alimentao_______________________________________________________________________

www.qualidadenamesa.com.br



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Mensagem do Ministrio do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, tambm nos deu um

grande presente: uma culinria rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a histria donosso povo, construda com base em nossa diversidade tica e de costumes. Uma histria de temperos,

de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma gerao para outra. Muitas de nossas receitas

ultrapassaram as fronteiras das regies onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os

brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro est no pato no tucupi, no aa, nos peixes e frutas do Norte.

Est no churrasco, no carreteiro e no chimarro do Sul. Na carne de sol, feijo verde e macaxeira do

Nordeste. Est na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no po de queijo e no tutu de feijo mineiro, nas

moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem tambm frutos

exticos, como o pequi.

Entretanto, na percepo do visitante, a qualidade dos servios ofertados fundamental e se configuracomo verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os

envolvidos na oferta de alimentao fora do lar, aliado efetiva profissionalizao na manipulao e

fabricao dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de

alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.

Por isso, o Ministrio do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas

voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.

Uma dessas iniciativas o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por

meio da melhoria dos servios prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos tursticos,

tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produo de alimentos saudveise seguros, servidos em nveis de excelncia. sabor, aliado garantia de boas prticas e envolvido pela

qualidade. a busca da eternizao do prazer de nossa culinria, associada hospitalidade.

Investir nos bares e restaurantes acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Walfrido dos Mares Guia

Ministro de Estado do Turismo



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Mensagem da Abrasel

Ao chegar ao bar ou restaurante onde voc trabalha o cliente sempre ir procurar por uma boa comida,

um ambiente agradvel e, especialmente, por um bom atendimento. No novidade para ningum queclientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um fregus da casa e trazendo

consequentemente ganhos para todos: o dono do negcio, seus colegas de trabalho e para voc.

Nos dias de hoje, um indivduo que sempre se atualiza certamente um profissional mais valorizado

pelo mercado. Num cenrio onde so cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego,

esta uma vantagem que voc no pode desperdiar.

Se voc recebeu este Guia do Garom, ou voc j trabalha nesta atividade e est participando de um

programa de aperfeioamento profissional, ou um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar

este material para treinar sua equipe. A hora agora e voc no deve deixar escapar esta chance, pois,seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa est investindo em voc!

Parabns e mos obra.

Paulo Solmucci Jnior

Presidente do Conselho de Administrao

Abrasel



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Sumrio

Sesso 1 Apresentao 9

Sesso 2 Introduo 13

Sesso 3 Ocupao: garom 17

Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupaoUnidade 3.2 Apresentao pessoalUnidade 3.3 Postura profissionalUnidade 3.4 Segurana no trabalho

Sesso 4 Cuidando do ambiente do restaurante 25

Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os serviosUnidade 4.3 Cuidando da organizao

Sesso 5 Recebendo e acomodando o cliente 35

Unidade 5.1 Cuidando das reservas de mesaUnidade 5.2 Apresentando os servios ao clienteUnidade 5.3 Retirando o pedidoUnidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

Sesso 6 Servindo o cliente 47

Unidade 6.1 Regras bsicas de servio

Unidade 6.2 Servios de alimentosUnidade 6.3 Servio de bebidasUnidade 6.4 Desembaraando a mesaUnidade 6.5 Servio de sobremesasUnidade 6.6 Servio de buf

Sesso 7 Finalizando os servios 61

Unidade 7.1 Regras bsicasUnidade 7.2 Avaliando a satisfao do clienteUnidade 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismoUnidade 7.4 A sada do clienteUnidade 7.5 Fechando o restaurante

Seo 8 Procedimentos complementares 71

Seo 9 Avaliando o aprendizado 77

Glossrio 91

Anexos 95

Mensagem final 105



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Sesso 1 Apresentao



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11Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sesso 1 Apresentao



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Sesso 2 Introduo



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15Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sesso 2 Introduo

Ol, Garom! Bem-vindo ao Mdulo de Treinamento concebido especialmente para voc!

Esperamos que voc tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do

Programa Qualidade na Mesa Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que

se denomina competncias transversais, ou seja, das competncias que todos os profissionais do

segmento de alimentao fora do lar tm que alcanar, se quiserem promover experincias

inesquecveis para os clientes, visitantes e turistas que freqentam os inmeros bares e restaurantesespalhados por este nosso Brasil.

Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupaes que interagem diretamente com clientes,

visitantes e turistas, procurando desenvolver as chamadas competncias especficas, ou seja, aquelas

que dizem respeito s habilidades que cada profissional precisa realar para provar que seu atendimento

realmente diferenciado.

Para auxili-lo no aprimoramento dessas competncias, a concepo deste Mdulo de Treinamento

procurou seguir uma seqncia que comea com uma reflexo sobre a ocupao que voc exerce. Da,

considera aspectos importantes sobre cuidados que voc precisa ter com o ambiente de trabalho; e,

depois, trata do atendimento, sem deixar de fora as questes sobre a preveno contra a explorao

sexual de crianas e adolescentes.

Alm disso, alguns temas so ampliados nas informaes contidas nos anexos, que voc no deve

deixar de considerar. O tema segurana dos alimentos, por exemplo, recebeu um anexo especial, pois

de fundamental importncia na promoo daquelas experincias inesquecveis para os clientes.

Para tornar o aprendizado mais prazeroso, todas as sesses contm exerccios que aprofundam as

competncias a serem aprimoradas e, quando apropriado, apresentam dicas que podem tornar seu dia-

a-dia mais fcil.

Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, comparea sempre s sesses de

treinamento programadas e tire o mximo proveito possvel dessa oportunidade.

Se voc o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Mdulo at o final, faa anotaes e prepare-se

para conduzir sesses de treinamento que realmente elevem a qualidade dos servios de sua equipe.

Em qualquer dos casos, amplie suas competncias!



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16 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraSesso 2 Introduo

Voc sabia que as origens do restaurante recuam aos limites da pr-histria e da histria? Esse tipo de

comrcio surgiu com os mercados e as feiras que obrigavam camponeses e artesos a deixarem seu

domiclio durante um ou vrios dias e, portanto, a se alimentarem, ao mesmo tempo em que

estabeleciam ou mantinham relaes sociais, de amizade ou de negcios (FLANDRIN, 2000).

So vrios os tipos de restaurantes e eles podem ser classificados pelo tipo de cozinha, tipo de servio,

tamanho do estabelecimento, ou outros critrios.

Alguns exemplos

Restaurante clssico ou internacional tem padro requintado e o cardpio composto

de pratos da cozinha internacional e alguns nacionais.

Churrascaria restaurante especializado em churrasco (cozimento em brasa, em que

a superfcie fica dourada e o interior cozido). Geralmente, as carnes de churrasco soservidas mesa e os demais pratos em buf.

Restaurante tpico caracteriza, de forma bem marcada, uma regio ou um pas.

O cardpio e a decorao so caractersticos do local representado.

Caf casa onde so servidos, alm do caf, chs, bebidas alcolicas e lanches.

Pub do inglspublic house - tipo de bar da Inglaterra. Serve bebidas e alguns pratos.

Restaurante de hotel ou pousada normalmente, serve refeies para os hspedes.

Alguns deles so abertos para o pblico externo. O servio mais comum nesse tipo de restaurante

o de caf-da-manh.

Refeitrio de empresa um restaurante localizado dentro de uma empresa e serve refeies

para os funcionrios. Sua caracterstica principal , normalmente, o servio simples e rpido.

Quando uma pessoa (cliente, visitante ou turista) vai a um restaurante, ela busca muito mais

que alimento e bebida; busca tambm servio, ambiente agradvel, limpeza e as mais diversas

experincias. Sua satisfao ser influenciada pelo atendimento expectativa em relao a todos esses

itens de busca.

Restaurante um estabelecimento no qual, mediante pagamento, possvel sentar-se mesa para comer e beber, fora de casa. Se voc estna estrada, fcil identificar a proximidade de um restaurante atravsdo smbolo ao lado.



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Sesso 3 Ocupao: garom



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19Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao

Unidade 3.1 Descrio e resultados esperados da ocupao

O garom ocupa-se, principalmente, da recepo e acolhimento ao cliente, do servio de alimentos e

bebidas e dos cuidados com a arrumao do ponto de venda ou servio.

No restaurante, ele o elemento fundamental para satisfazer as expectativas e necessidades do clientee proporcionar lucros empresa que representa.

Durante todo o tempo que passa no restaurante, o cliente faz contato direto com o garom; por isso,ele considerado o representante da empresa perante o cliente. Seu maior desafio atender snecessidades e expectativas do seu cliente e procurar super-las.

O cliente a pessoa mais importante para o seu negcio e precisa estar satisfeito!

Quando o cliente entra em um restaurante, julgar a qualidade pela primeira impresso que tiver dassuas atitudes e tambm da sua apresentao pessoal. Ento, tudo deve comear pela ateno suaimagem pessoal.

Espera-se que um garom saiba:

servir o cliente; assegurar a satisfao do cliente; representar e vender;

apresentar o cardpio; recepcionar e acomodar o cliente; cuidar da arrumao do ponto de venda; apoiar a equipe; cuidar da apresentao pessoal; cuidar da segurana dos alimentos; finalizar o atendimento e receber o pagamento; atuar como elo entre o cliente e outras reas do estabelecimento; operar equipamentos de salo e de ponto de venda.



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O garom um manipulador de alimentos; ento, importante que voc cuide de sua sade, fazendo

periodicamente todos os exames mdicos recomendados pela empresa e informe sempre ao seusupervisor quando estiver doente.

A apresentao pessoal tambm um fator que voc no pode esquecer.

20 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 3.2 Apresentao pessoal

Unidade 3.2 Apresentao pessoal

Mantenha os cabelos limpos e curtos; ou presos.

No use barba nem bigode.

Os dentes devem estar limpos e bem cuidados.

No use jias e bijuterias; relgio permitido.

Troque diariamente as meias.

Use sapatos fechados e confortveis.

No use perfume; apenas desodorante sem perfume.

Use uniforme completo, limpo, sem manchas e sem furos. A troca deve ser diria ou mais

vezes, se necessria.

Mantenha as unhas curtas, sem base ou esmalte.

Lave as mos no incio da jornada; ao tocar no corpo; e a cada troca de atividade.

O Anexo 1 amplia informaes sobre a apresentao pessoal. No deixe de consult-lo.



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21Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.3 Postura profissional

Seguir algumas regras de comportamento indispensvel para um garom.

Os tpicos abaixo merecem sua total ateno.

Mantenha bons hbitos

Evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo.

No seque o suor com as mos, com a manga da camisa, nem com o guardanapo.

No fume durante o expediente. Se fumar no intervalo, lave as mos.

No coma, nem mastigue chicletes, enquanto estiver trabalhando.

No faa uso de bebida alcolica antes e, em nenhuma hiptese, durante o trabalho.

Evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver servindo.

No se encoste s paredes nem nos mveis; mantenha sempre uma postura ereta.

Tenha boas atitudes

Fique atento ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio utilizado.

Procure ajudar os clientes - ex.: apanhar algo que caiu no cho - e seus colegas nas

atividades dirias.

Evite fazer comentrios sobre os assuntos conversados pelos clientes.

Seja honesto, siga as regras estabelecidas pela empresa e muito cuidado com o fechamento

das contas dos clientes.

Evite discusso. Por tratar com diversos tipos de clientes (personalidades), o garom deve

estar preparado para lidar com as mais diversas situaes.

Saiba comunicar-se

Voc responsvel pela apresentao aos clientes de todos os produtos de venda

disponibilizados pelo restaurante e por transmitir os pedidos desses clientes aos outros membros

da equipe. Portanto, muito importante que voc saiba se comunicar bem.

A boa comunicao tambm auxilia a manter em harmonia as relaes interpessoais.

Unidade 3.3 Postura profissional



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22 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 3.3 Postura profissional

Existem vrias formas de comunicao

EscritaAtravs da escrita, voc anota o pedido do cliente em uma comanda. importante que sua escrita seja

clara para todos os que precisem l-la.

Verbal

Atravs de palavras e do tom de voz, voc estabelece o dilogo com o cliente e com os demais membros

da equipe de trabalho do restaurante. Saiba usar as palavras. Com o cliente, perceba se ele exige

formalidades. Evite as grias.

Corporal

Atravs das nossas expresses e gestos, conseguimos dizer o que queremos e sentimos. Um cliente

pode solicitar um servio, ou demonstrar se est satisfeito, apenas atravs da expresso do seu rosto.

Fique atento as suas expresses, pois elas tambm transmitiro mensagens para os clientes.

Eletrnica ou digital

usada para passar o pedido do cliente para a cozinha e para o bar. Se for usar, procure desenvolver

essa habilidade.



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23Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 3.4 Segurana no trabalho

Muitas vezes, durante o desenvolvimento de suas atividades, voc se expe a algumas situaes que

necessitam de ateno especial para evitar acidentes. Siga algumas orientaes para manter-se sempreseguro enquanto trabalha.

use sapatos fechados e com solado antiderrapante para circular nas reas de cozinha e

higienizao.

ao pegar em objetos cortantes, segure-os sempre pelo cabo e, caso v se deslocar de rea,

deixe a ponta voltada para baixo.

ao pegar em utenslios de loua ou vidro, observe se esto rachados, trincados ou lascados,

para que no causem cortes.

para levantar objeto pesado, adote postura adequada:

separe as pernas na distncia dos ombros para manter o equilbrio; segure o objeto com as duas mos;

dobre os joelhos (no dobre a cintura);

mantenha as costas retas;

erga o objeto colocando o peso nas pernas;

mantenha o objeto prximo ao corpo;

se o objeto pesado demais, pea ajuda.

ao transportar objetos em carrinho, cuidado para no atrapalhar a viso do caminho.

O cuidado com as paredes tambm importante.

no corra pelas reas e olhe sempre o caminho que estiver fazendo.

siga sempre os sentidos indicados. No corra pelas reas e olhe sempre o caminho em que

estiver as entradas e sadas. no carregue bandejas cheias demais.

a) Considerando todos os aspectos trabalhados nesta seo, liste os que voc acredita que interfere na

satisfao do cliente.

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Unidade 3.4 Segurana no trabalho



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24 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 3.4 Segurana no trabalho

b) Relacione a primeira coluna com a segunda:

1 Servir Estabelecimento comercial onde se preparam e vendem alimentos

e bebidas.

2 Garom Ser til, pr a mesa ou oferecer alimentos e bebidas.

3 Restaurante Refere-se ao cuidado com a higiene pessoal.

4 Lavar as mos Formulrio onde se registram os pedidos do cliente.

5 Comanda Aquele que serve em bar, restaurante, cafs, etc.

6 Cliente Mesa longa com pratos frios e quentes.

7 Cardpio Servio de restaurante em que o cliente escolhe, atravs de um

cardpio, o que ele vai comer. preparado na hora.

8 la carte Relao de pratos que sero servidos em uma refeio.

9 Buf Refere-se ao cuidado com a segurana no trabalho.

10 Usar sapatos fechados Aquele que paga por um produto ou servio.



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Sesso 4 Cuidando do ambiente do restaurante



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A venda de bebidas alcolicas proibida para menores de 18 anos!

27Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

Unidade 4.1 Mantendo o ambiente seguro

Nenhum cliente quer se sentir inseguro quando vai a um bar. Ele quer estar tranqilo durante todo o

tempo em que l permanecer. Mesmo que o bar mantenha uma equipe especializada para essaatividade, voc precisa estar atento a algumas situaes.

Observe sempre quem entra e quem sai do restaurante. Se perceber situaes estranhas,

comunique ao seu supervisor ou ao segurana do restaurante, de forma discreta.

Monitore tambm os pertences dos clientes.

Esteja atento ao cliente que se excede na bebida alcolica; ele pode se acidentar, causar

situaes inconvenientes ou danos materiais ao restaurante.

Saiba identificar situaes de risco, como o cheiro de fumaa no ar; tomadas de equipamentos

descascando; portas que esto com dobradias soltas; mesas e cadeiras sem firmeza, etc.

Nesses casos, aja imediatamente para evitar acidentes.



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Quando um cliente vai a um bar, procura um bom ambiente, alm de bebida e petiscos. Para ser

agradvel, o ambiente deve ser limpo, ter bom aroma, ser organizado, ter iluminao adequada, etc.

Faz parte das suas atribuies preparar o ambiente de acordo com o padro estabelecido peloestabelecimento em que voc trabalha e assegurar que ele combine com a expectativa do cliente.

Conhea qual o estilo e a decorao do bar. Saiba a posio de cada item, pois isso ajuda na hora da arrumao. Saiba ajustar a temperatura do ambiente e o volume do som (se houver). Conhea os equipamentos existentes e saiba oper-los.

Limpeza

As reas de preparao e servio devem estar limpas para que no coloquem em risco a segurana dosalimentos e bebidas. Sendo assim, todo estabelecimento deve ter um eficiente programa de limpeza.Nele deve estar claro o que deve ser limpo, qual a freqncia, como deve ser limpo, quais as pessoasresponsveis e quaisquer outras observaes necessrias.

A seguir, apresentamos um modelo de plano de limpeza, que poder ser adaptado realidade do barem que voc trabalha.

28 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

Unidade 4.2 Preparando o ambiente para iniciar os servios

Deve estar escritoo nome do quedeve ser limpo(utenslios, mesa,cadeira, piso,porta, etc.).

Qual o momentoem que cadaitem deve serlimpo (por turno,diariamente,semanalmente,mensalmente).

O passo-a-passoda limpeza(conhea omaterial com quecada item foifabricado, parasaber a melhorforma de limpar).

O nome dapessoaresponsvel pelalimpeza.Se for de outrosetor, escrevaapenas o nomedo setor.

Qualquerinformao sobreo item a serlimpo (ex.: piso -nunca varrer nomomento doservio).

O QU QUANDO COMO QUEM OBSERVAES

Se qualquer atividade for desenvolvida por funcionrios de outro setor, esteja atento aodesempenho das atividades para que tudo esteja sempre limpo. E saiba sempre onde encontrar

quem faz a limpeza para os momentos de emergncia.

Utilize lcool a 70% para dar polimento nos utenslios.

Cuidados devem ser tomados para evitar a contaminao qumica dos alimentos durante os

procedimentos de limpeza do bar. Nunca deixe produtos de limpeza nas reas onde so colocados

alimentos e utenslios. S faa a limpeza das superfcies enquanto esto sem alimentos.

Consulte tambm o Anexo 1.

PLANO DE LIMPEZA DO BAR



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Os materiais de trabalho

Os restaurantes possuem diversos mveis, equipamentos e utenslios. necessrio que toda a equipeconhea cada um deles e saiba como utiliz-los.

MVEIS

Mesas - podem ser feitas de diversos materiais (madeira, ferro, plstico, granito) e ter vriosformatos (redondas, quadradas, retangulares).

Guridon - mesa pequena ou carrinho utilizado como apoio durante os servios. Cadeiras - podem ser com braos ou no. H tambm as cadeirinhas infantis. Aparador - mvel normalmente colocado no canto dos restaurantes. Serve para guardar

utenslios e outros objetos de uso para reposio durante os servios. Deve estar bemarrumado, para facilitar os servios na hora do atendimento.

Armrios - normalmente so utilizados para guardar peas limpas do enxoval, reservasde utenslios e itens do mnage.

29Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 4.3 Cuidando da organizao

Unidade 4.3 Cuidando da organizao



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30 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 4.3 Cuidando da organizao

UTENSLIOS

Cloche ou abafador - utilizado para proteger os alimentos e manter a temperatura quandoso transportados da cozinha at o cliente.

Galheteiro - utenslio utilizado para colocar vinagre e azeite para serem servidos mesa dosclientes. Pode incluir tambm o saleiro e o pimenteiro.

Porta-sachet- pequeno recipiente de loua, utilizado para colocarsachets de acar, sal,ketchup e outros.

Pratos - dividem-se em prato-base; prato de mesa ou raso; prato para sopa ou fundo; e

prato para sobremesa. Sousplat- um prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da comida. Consomm - utilizado para servir caldos e sopas. Talheres - garfo, faca, colheres. Podem ser de ao inox ou prata. Existe uma variedade para

atender cada tipo de alimento ou bebida (para peixe, sobremesa, entrada, cafezinho, etc.). Copos - variam de acordo com o tipo de bebida a ser servido. Taas - variam de acordo com o tipo de bebida.

EQUIPAMENTOS

Rchaud e chafing dish - equipamentos utilizados para manter alimentos quentesem banho-maria.

Panela eltrica - utilizada para manter sopas quentes em buf. Balces trmicos - podem ser quentes ou frios; normalmente so feitos de granito

e ao inox.

Tudo deve estar adequado ao padro do seu restaurante.

A mise en place

Quando a mise en place bem realizada, auxilia na rapidez dos servios no momento de atendimento

ao cliente. Ela deve ser definida de acordo com o tipo e padro de servio prestado pelo restaurante.



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EXEMPLO1

EXEMPLO2

SEQNCIA DA MISE EN PLACEDO RESTAURANTE

Verificar se o restaurante est limpo (piso, paredes, mesas, cadeiras, objetos de decorao, aparadores,

cortinas, portas, balces). Se no estiver, procurar o responsvel pela limpeza e solicitar a execuo.Se essa for sua atribuio, ento comece a limpar.

Fazer o alinhamento das mesas e cadeiras obedecendo ao padro de arrumao do restaurante.

Lembrar da necessidade de espao de circulao para clientes e garons.

Verificar o estado de conservao e equilbrio das mesas e cadeiras, para prevenir acidentes.

Separar as que apresentam defeito e comunicar ao supervisor.

Posicionar quadros e objetos de decorao de forma correta e alinhada.

Testar o funcionamento da iluminao e sistema de som (se houver). Se a refrigerao do ambiente

tiver comando dentro do restaurante, testar seu funcionamento. Se for central, atentar para o horrio

em que deve ser ligada e solicitar ao responsvel que efetue a ligao.

Confirmar se o estoque de bebidas est abastecido. Fazer a reposio, se necessria, e colocar sob

refrigerao as que sero servidas geladas.

Verificar o estoque do mnage (acar, pimenta, sal, azeite, palito, vinagre, etc.). Conferir a validade

de cada produto.

Conferir se os cardpios esto em perfeito estado de conservao e limpeza.

Se estiverem riscados, sujos ou amassados, separar e entregar ao supervisor.

Verificar se a quantidade suficiente para o servio.

Revisar e cuidar dos materiais e utenslios que sero usados durante o servio, de acordo

com o cardpio.

SEQNCIA DE MISE EN PLACEDO RESTAURANTE

Pegar os materiais que sero utilizados para comear o polimento (lcool a 70% e pano).

Separar os utenslios que sero utilizados durante a refeio (loua, talheres, cristais e outros

utenslios, de acordo com o padro do restaurante).

Separar os utenslios por grupos e comear o polimento. Observar cuidadosamente o estado de

limpeza e conservao de cada um deles. Retornar para a rea de limpeza aqueles que apresentam

resduos ou manchas. Aps o polimento, manter os utenslios protegidos de poeiras e sujeiras.

Entregar ao supervisor os materiais que no estiverem em perfeito estado de conservao (loua

trincada ou lascada, talheres tortos ou com pontas quebradas, ou com qualquer outro defeito, etc.).

Abastecer os utenslios do mnage. Verificar antes o estado de limpeza de cada um deles.

Cuidar do enxoval (forro, toalha de mesa, jogo americano, guardanapo, etc.). Separar a roupa suja e

encaminhar para a lavanderia. Verificar o estado de conservao da roupa limpa, separando a que

apresentar defeito (como furos, rasgos, manchas, etc.) e entregar ao supervisor.

Dobrar os guardanapos e manter em local protegido at o momento do uso. Manter as mos limpas

e evitar a manipulao excessiva.

Fazer a mise en place dos aparadores (utenslios de reposio, mnage, guardanapos para reposio,

etc.). Listar todo material necessrio para a realizao do servio e manter o aparador arrumado.

Se o restaurante tiver servio de bebidas e sobremesas em carrinhos, ou qualquer outro servio que

v mesa do cliente, fazer a mise en place dos carrinhos seguindo o padro determinado pelo

estabelecimento.

Iniciar a montagem das mesas, obedecendo ao padro definido pelo estabelecimento.

Observe a seguir algumas seqncias da mise en place, que podem ser usadas como referncia.



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Se for utilizar jogo americano, observe o estado de conservao e limpeza e distribua sobre

a mesa, colocando um em frente de cada cadeira.

Nunca toque as superfcies que entram em contato com o alimento e a boca do cliente. Os copos e taas devem ser pegos pela base ou em bandejas, para que no fiquem

marcas das digitais.

Se houver logotipo do restaurante na loua, ele dever estar sempre voltado para o cliente.

EXEMPLO3

SEQNCIA DE MISE EN PLACEDAS MESAS

Definir o tipo de roupa a ser usada na mesa (seqncia de forro, toalha e cobre-manchas ou

apenas o uso de jogo americano).

Colocar o forro, que deve ficar ajustado mesa, e cobrir com a toalha limpa, sem furos e bem

passada. Deixar as pontas alinhadas e em caimento.Colocar o cobre-manchas sobre a toalha, obedecendo ao padro estabelecido pelo restaurante

(seguir as mesmas recomendaes feitas para a toalha).

Colocar a decorao (se houver), obedecendo ao padro do restaurante.

Fazer a distribuio dos utenslios de acordo com o tipo de servio que ser oferecido.

EXEM

PLO4

SEQNCIA DE MISE EN PLACEBSICA

Prato-base ao centro.

Guardanapo sobre o prato de mesa.

Faca de mesa do lado direito, com corte voltado para o prato.

Garfo de mesa do lado esquerdo.Copo de gua no alto, na direo da faca.

Saleiro e pimenteiro no alto do prato-base (opcional).

EXEMP

LO5

SEQNCIA DE MISE EN PLACEBSICA LA CARTE

Prato-base ao centro.

Guardanapo sobre o prato de mesa.

Faca de mesa do lado direito, com corte voltado para o prato.

Garfo de mesa do lado esquerdo.

Faca de manteiga sobre o prato de po.Prato de po do lado esquerdo do prato de mesa.

Copo de gua no alto do lado direito.

Copo de vinho tinto do lado direito do copo de gua.

Saleiro e pimenteiro no alto do prato-base.



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CHECK LISTDE VERIFICAO DO RESTAURANTE

DATA DA APLICAOASSINATURA DO APLICADOR

ITEM SIM NO OBSERVAO

1 Os garons tm boa apresentao pessoal

(uniforme limpo e completo; unhas curtas, limpas

e sem bases e esmaltes; cabelos curtos e presos;ausncia de jias, bijuterias, perfume,

maquiagem, etc.).

2 O ambiente est ventilado e sem cheiro de

gordura, de comidas do dia anterior ou qualquer

outro aroma desagradvel.

3 Piso, paredes, portas, janelas, cortinas e

objetos de decorao esto limpos.

4 Mesas e cadeiras esto limpas e oferecem

segurana ao cliente. J esto alinhadas.

5 A iluminao est funcionando. No existem

lmpadas queimadas.

6 Todos os equipamentos esto funcionando.

Se algum apresenta defeito, j existe solicitao

de servio.

7 Os aparadores esto limpos e com a mise en

place feita.

8 Os utenslios esto limpos, em perfeito estado

de conservao e protegidos.

9 A mesa est montada, est completa e na

ordem correta. As toalhas ou jogos americanos

esto limpos e alinhados.10 No existem objetos em desuso ou

espalhados no restaurante.



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a) Que atividades voc considera que devam ser feitas por um garom para preparar um restaurante

para a sua abertura?

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b) V a um restaurante com mais um colega e verifique se ele est pronto para a abertura. Utilize o

check listsugerido na pgina anterior e faa as alteraes necessrias.

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c) Rena-se com o grupo e discuta sobre as situaes encontradas. Anote as correes que precisam

ser feitas.

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Sesso 5 Recebendo e acomodando o cliente



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37Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.1 Cuidando das reservas de mesa

Unidade 5.1 Cuidando das reservas de mesa

Normalmente, as reservas so feitas por telefone. Ao atender o chamado do telefone, oencarregado do registro das reservas deve seguir algumas regras:

No demore a atender ao telefone. Seja corts, fale de forma clara e tenha mo o mapado restaurante, com a localizao de todas as mesas e a planilha de registro das reservas.

Saiba do cliente o dia e horrio da reserva, nome da pessoa responsvel pela reserva, nmerode pessoas, se a reserva para a rea de fumantes ou se h algum pedido especial.

Informe ao cliente o tempo de tolerncia para a reserva e qualquer outra regra estabelecidapelo restaurante.

Registre a reserva na planilha apropriada. Lembre-se que todos os demais garonsdevem saber das mesas j reservadas, pois o cliente no ficar satisfeito se, ao chegar, noencontrar mesa para se acomodar.

Ao realizar a mise en place do restaurante, coloque uma indicao de reserva na mesa.



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38 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.1 Cuidando das reservas de mesa

A chegada do cliente ao restaurante

Um cliente no deve ter a sensao de abandono ao entrar em um restaurante. Recepcionar o cliente

na entrada uma tarefa usualmente realizada pelo matre ou pelo host.

Na ausncia de um desses, ou por recomendao de um superior, o garom pode executar essa tarefa.

Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um bom dia, boa tarde ou boa

noite. Esteja sempre com um sorriso no rosto.

Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante).

Se tiver, encaminhe-o para a mesa.

No havendo reserva, pergunte se a preferncia pela rea de fumantes ou no.

Pergunte tambm se ele tem alguma outra preferncia em relao localizao da mesa.

Confira qual a disponibilidade do restaurante.

Verifique o nmero de pessoas. Confirme se o cliente ir aguardar outras pessoas.

Observe se existem crianas, idosos ou pessoas com alguma necessidade especial.

Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. V sempre frente para indicar o caminho.

Acomode o(s) cliente(s). Se houver criana, verifique a necessidade de cadeirinha infantil.

Se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade.

Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira. Esteja atento s preferncias

e providencie um local para colocar bolsas e embrulhos.

Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os servios oferecidos.



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39Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.2 Apresentando os servios ao cliente

Unidade 5.2 Apresentando os servios ao cliente

Alguns tipos de servio

Servio de buffet- Quando o restaurante mantm mesas com alimentos frios e

quentes, ou seja, um buffetonde o cliente se serve e volta para a mesa. Neste tipo

de servio, as bebidas so servidas mesa. Normalmente o cliente pode retornar

para repetir.

Servio la carte - Quando o cliente escolhe os alimentos e bebidas que ir

consumir atravs de opes oferecidas no cardpio. servido na mesa.



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40 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.2 Apresentando os servios ao cliente

Comeando o atendimento

1. Informe ao cliente o tipo do servio oferecido pelo restaurante para que ele possa fazer a suaopo de alimentos e bebidas.

2. Pergunte se o cliente deseja alguma bebida antes de fazer o pedido do prato.

Em caso afirmativo, apresente o cardpio de bebidas. Faa sugestes.3. Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe para o bar.4. Sirva a bebida.5. Apresente o cardpio de alimentos.6. Afaste-se um pouco e deixe o cliente vontade para fazer sua escolha. Se perceber dvidas

para a escolha, aproxime-se e d sugestes.7. Ao perceber que o cliente j fez a escolha, aproxime-se e registre o pedido das comidas.

Confirme se os clientes desejam manter as bebidas que esto tomando ou se desejam fazer maisalgum pedido.

8. Recolha os cardpios.9. Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.

Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se h a necessidade

de uma adaptao do cardpio e afaste os objetos cortantes.

Ao oferecer o cardpio, faa-o sempre pelo lado direito do cliente. Comece pelas mulheres -

primeiro as mais velhas; depois, oferea-o aos homens.

Couvert- Servio de alimentos, geralmente composto de

cestinhas de pes, azeitonas, manteiga ou outra iguaria.

servido logo aps a acomodao do cliente mesa.

um servio opcional. Se o restaurante oferece esse

servio, antes de ser colocado mesa, o cliente deve

ser consultado.

Couvertartstico - Valor a ser cobrado por

estabelecimentos que oferecem show ao vivo.

O cliente deve ser informado da cobrana dessa taxa.



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Para retirar pedidos, a comanda manual a mais

usada. Vem em formato de bloco e cada garomdeve possuir o seu. Os pedidos so escritos nela;

portanto, voc sempre deve dispor de uma caneta.

Normalmente, as bebidas e comidas so tiradas em

folhas separadas da comanda, porque so endereadas

a setores distintos. A comanda de comida deve ser

encaminhada cozinha; e a de bebidas ao bar.

Escreva de forma legvel para que os cozinheiros

e o barman possam entender. Um erro na escrita

ou na leitura resulta em erro no pedido e nainsatisfao do cliente. Evite rasuras. Anote o

pedido somente quando perceber que o cliente

j tem certeza do que est pedindo.

Anote os detalhes de cada pedido. Por exemplo: fil mal passado.

Crie e use, juntamente com os cozinheiros e demais garons, cdigos ou abreviaes para agilizar no

momento da retirada da comanda. Por exemplo: fil mal passado poder ser escrito Fil M/P.

41Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.3 Retirando o pedido

Oua o pedido atentamente.

Repita o pedido para a confirmao do cliente.

Identifique os clientes por nmeros.

Escreva o nmero do garom e assine a comanda.

Escreva a data e hora do pedido, o nmero da mesa

e o nmero de clientes da mesa.

Anote os pedidos seguindo a ordem: entrada e prato principal.

Escreva a quantidade solicitada de cada prato

(no pedido de alimentos). Encaminhe a comanda para o bar ou cozinha.

Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil.

Pergunte aos pais se h a necessidade de uma adaptao

do cardpio e afaste os objetos cortantes.

Consulte tambm o Anexo 2.

Unidade 5.3 Retirando o pedido



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Existe tambm a comanda eletrnica; mas poucos restaurantes utilizam esse sistema. O pedido

retirado atravs de um pequeno aparelho eletrnico, que mostra todos os itens do cardpio. Quando o

restaurante utiliza esse sistema, cada garom tem seu prprio aparelho ou so instalados terminais em

alguns pontos estratgicos.

Quando o cliente faz o pedido, o garom digita o nmero referente escolha. Os dados soautomaticamente enviados aos terminais que ficam na cozinha, no bar e no caixa. No momento do

registro, algumas observaes feitas para a comanda manual devero ser consideradas. Oua

atentamente o pedido do cliente, repita para confirmao e, ento, registre o pedido.

Durante a retirada do pedido

O garom j deve estar informado sobre os produtos e servios que o estabelecimento coloca

disposio do cliente e como descrever todos os pratos.

Identifique o tipo de cliente que est sendo atendido, para adequar os servios.

Tente entender a caracterstica de cada um deles. Exemplo: um executivo normalmente quer

servio eficiente e rpido; j um cliente em frias quer conversar mais, saber informaes sobre

o local, preocupa-se com a eficincia, mas nem tanto com o tempo.

Apresente todas as variedades de servio e produtos ao cliente.

Deixe o cliente vontade para escolher, mas esteja atento para perceber se ele est indeciso

em relao a algum item.

Prepare-se para fazer sugestes quando solicitado, mas evite impor sua sugesto.

No tente vender apenas os produtos mais caros, pois o mais caro nem sempre ser o que

atender ao gosto do cliente.

Seja sempre gentil e educado. Fale somente o necessrio.

Evite ouvir conversas de clientes e nunca comente sobre os assuntos que ouviu.

Lembre-se sempre: seu maior objetivo a satisfao do cliente, pois cliente satisfeito semprevolta e tambm faz a propaganda positiva do estabelecimento.

42 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.3 Retirando o pedido



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Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

por intermdio do garom que o cliente se comunica com os outros setores do restaurante.

Para que tudo ocorra dentro da expectativa do cliente, sem gerar contratempos, importante quesejam estabelecidos todos os critrios de comunicao entre a equipe de garons e as equipes dosoutros setores.

Conhea a pessoa responsvel por receber as comandas de bebidas e alimentos. Entregue acomanda logo depois de retirada.

Explique, se houver alguma observao que fuja regra. Exemplos: um prato dividido paraduas pessoas; troca de guarnio; retirada de algum ingrediente; uma bebida, com ou semgelo; ou qualquer outra observao.

Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, confira se est de acordo com o descrito na comanda.Confira tambm a apresentao e a temperatura.

Havendo algum problema, devolva de imediato, solicitando a correo. Avise ao cliente sobre uma possvel demora do servio. Explique os motivos e pea desculpas. Retorne para verificar se tudo est corrigido e leve o pedido para o cliente. Cuidado no momento

do transporte, para no haver acidentes; e lembre-se que uma demora poderesfriar o alimento.

Tenha a mesma ateno quando for se relacionar com o caixa.

43Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores



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a) Que atitudes um garom deve ter para que um cliente se sinta bem-vindo em um restaurante?

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b) Rena-se com colegas e simule uma situao do acolhimento ao cliente na entrada do restaurante

e de retirada do pedido (identifique personagens que faam os papis de garons e clientes). Depois,

comentem sobre o que cada um sentiu em relao simulao. Quais os pontos positivos e

negativos dos respectivos comportamentos?

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44 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 5.4 Relacionando-se com outros setores



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45Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 5.4 Relacionando-se com outros setores

So perguntas que devem ser feitas ao cliente no momento de uma reserva: dia e

hora da reserva; nome e contato do cliente responsvel; nmero de pessoas; se a

preferncia para a rea de fumante ou no-fumante.

Recepcionar o cliente uma tarefa que s o matre pode fazer.

A recepo de um cliente na entrada do restaurante um momento que pode

influenciar na impresso que o cliente ter do restaurante.

A recepo do cliente deve obedecer a um padro rgido e igual para todos, no

havendo distines para clientes com necessidades especiais.

Conhecer todos os servios que o restaurante oferece uma obrigao do garom.

Atravs do cardpio, o cliente poder conhecer os produtos oferecidos pelo

restaurante.

O pedido do cliente pode ser registrado atravs de uma comanda manual ou

eletrnica.

O couvertdeve ser colocado na mesa sem consulta prvia ao cliente.

No importante que um garom saiba ler e escrever corretamente para atender bem

ao cliente.

O garom o elo entre o cliente e a cozinha.

Coloque V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:



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Sesso 6 Servindo o cliente



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49Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.1 Regras bsicas de servio

Unidade 6.1 Regras bsicas de servio

SERVIOS DIREITA DO CLIENTE

Prato de mesa, sobremesa,

fundo e consomm

Faca de mesa, sobremesa e peixe

Colher de mesa e sobremesa

Copo e taa em geral

Servio de bebidas

Apresentao de vinho

Acender isqueiro

Servio inglesa indireto

Servio de prato pronto

Apresentao do cardpio

Apresentao da nota.

SERVIOS ESQUERDA DO CLIENTE

Prato de po e de saladas

Garfo de mesa, sobremesa e peixe

Lavanda

Apresentao de travessas

Servio inglesa direto

Servio francesa.

Existem vrias formas de servir um cliente, que sero determinadas a partir do padro

estabelecido pelo restaurante em que voc trabalha. Seguir as tcnicas de servio auxilia naagilidade e evita que acidentes ocorram.



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50 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.3 servios de alimentos

Unidade 6.2 Servios de alimentos

So vrias as modalidades de servio. Observe alguns exemplos das principais delas.

Servio francesa

O cliente serve-se dos alimentos trazidos pelo garom em uma travessa. Os alimentos so

apresentados pelo lado esquerdo do cliente. Os talheres devem estar voltados para o cliente e a

travessa altura do prato, para evitar que alimentos caiam sobre a mesa. Esse servio usado em

banquetes mais requintados.

Servio inglesa, direto

O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa, apresenta ao cliente pelo lado esquerdo e servea comida com um auxlio de garfo e colher, em forma de um alicate.

Servio inglesa, indireto

O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa e o apresenta ao cliente pelo lado esquerdo.

Coloca a travessa em uma mesa auxiliar (guridon), monta o prato e serve o cliente pelo lado direito.

Empratado

O garom traz o prato j pronto da cozinha e o apresenta ao cliente pelo lado direito.

Self-service

Os alimentos (entrada, prato quente e sobremesa) ficam expostos em um buf. Os clientes vo at o

buf, servem-se vontade e depois retornam para a mesa. Esse servio recomendado para atender

muitas pessoas em uma refeio. Cabe ao garom servir as bebidas, limpar as mesas e estar atento

necessidade de reposio e apresentao do buf.



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51Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 servios de alimentos

Nunca se incline sobre o cliente nem sobre os alimentos. Mantenha uma boa postura e a

aparncia impecvel.

Use sempre uma bandeja para servir alimentos, bebidas, utenslios, etc. Mantenha as bandejassempre limpas e carregue-as com a mo esquerda. Nunca encha a bandeja alm da sua

capacidade e do peso que voc possa agentar e equilibrar.

Atenda primeiro s crianas; depois, s mulheres (sendo a prioridade das mais velhas); depois

aos homens; e, por ltimo, ao anfitrio.

A seqncia de um servio completo so as saladas, sopas, prato principal, sobremesa,

caf e licor.

Sopas podem ser servidas em pratos fundos ou consomm.

Enquanto estiver acontecendo a refeio, mantenha a mesa sempre abastecida com os

complementos e condimentos. Faa sempre uma reviso, evitando que copos sujos, garrafas

vazias, etc. permaneam na mesa.

Bebidas so servidas pela direita do cliente e o copo nunca deve ser preenchido at a boca,

exceto para bebidas que assim o exigem como parte do ritual (exemplo: saqu).

Os pratos limpos devem ser servidos pela direita.

Ao recolher os utenslios j usados, primeiro retire os pratos e, depois, os copos.



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52 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.3 Servios de bebidas

Unidade 6.3 Servios de bebidas

Em um servio de restaurante, normalmente existe uma variedade de bebidas que podem ser servidas.

Para cada bebida, utilizado um tipo de copo.

O vinho bebida excelente para o homem tanto sadio como doente, desde que usado

adequadamente, de maneira moderada e conforme seu temperamento.

Hipcrates

Regras gerais

A lista de bebidas pode ser apresentada em separado ou no mesmo cardpio dos alimentos.

Deve ser dado um tempo ao cliente para que faa a sua escolha.

necessrio que voc conhea cada tipo de bebida oferecido pelo estabelecimento,

para que possa dar informao ou fazer uma sugesto correta ao cliente.

Cada tipo de bebida ter o seu copo adequado para o servio.

Voc deve sempre perguntar sobre a adio de gelo e acar nas bebidas.

O pedido deve ser registrado na comanda e encaminhado para o bar.

A bebida deve ser servida sempre em bandeja. Nunca carregue copos com a mo.

Esteja atento limpeza contnua das garrafas e latas.

Quando servir bebidas em garrafa, gire-a um pouco para evitar que o lquido respingue

ou derrame.

copos: gua, Vinho tinto, Vinho branco,

Champanhe, Licor

copos: Cerveja, Conhaque, Martini, Long drink,

Whisky



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53Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 Servios de bebidas

Suco - O suco normalmente preparado em uma copa. Deve ser servido em

copo prprio para suco, sem acar. Disponibilizar parte o acar e adoante

para ser colocado pelo cliente de acordo com o seu gosto. Pergunte ao cliente

se deseja com ou sem gelo. No se esquea de levar uma colher de cabo longoe um canudo.

Refrigerante e gua - Refrigerantes e gua devem ser abertos na

frente do cliente. Nunca encha o copo at a boca (ocupar apenas

2/3 do copo) e evite encostar a boca da garrafa na borda do copo.

Confirme se a gua com ou sem gs.

Cerveja - A lata ou garrafa dever ser aberta na frente do cliente. Pergunte se

ele deseja com ou sem espuma. Mantenha a sobra da garrafa ou lata sobre amesa, em protetor trmico ou em caamba com gelo.

Chope - Preste ateno presso do gs e temperatura. Caso

apresentem alterao, comunique ao supervisor para que seja solicitada a

manuteno da chopeira.

Usque ou vodca - Coloque a garrafa da bebida em uma bandeja, que deve teruma caamba com gelo, uma pina, o dosador e o copo. Aproxime-se da mesa

pelo lado direito do cliente e pergunte a quantidade de gelo. Sirva o gelo com o

copo ainda na bandeja. Coloque o dosador na boca do copo e encha-o com a

bebida. Despeje a bebida no copo. Coloque um guardanapo ou porta-copos na

mesa e coloque o copo, j com a bebida, sobre ele.

Vinho - a bebida resultante da fermentao alcolica, completa ou parcial, do

mosto (sumo) da uva. O mosto branco no contm cascas. No rosado, as cascas

permanecem pouco e, no caso do tinto, as cascas so mantidas. So produzidos

em diversas regies do mundo e a sua qualidade depende das condies do solo,do clima e da topografia onde as uvas foram cultivadas. Alguns clientes apreciam

a degustao.

Segundo a Associao Francesa de Normatizao, degustao uma operao queconsta de experimentar, analisar e apreciar os caracteres organolpticos e, mais

particularmente, os caracteres olfato-gustativos de um produto.

Orientaes sobre algumas bebidas



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54 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.3 Servios de bebidas

Classificao dos vinhos

Quanto classe de mesa; leve; espumante; licoroso; composto.

Quanto cor tinto; rosado; ros; clarete; branco.

Quanto ao teor de acar extra-brut; brut; seco;secou dry; meio doce; meio seco

ou demi-sec; suave.

Vinhos brancos

Chardonnay uma das uvas mais conhecidas do mundo. Vinhos feitos dessa uva so secos

e de leve acidez. Compatveis com pescados e aves.

Sauvignon blanc uva utilizada para produzir vinhos secos e com muita acidez.

Riesling uva responsvel pelos bons vinhos brancos com boa acidez.

Vinhos tintos

Cabernet sauvignon uva com boa acidez, gerando vinho tnico e potente, rico em cor,aroma e sabor. Compatvel com carnes vermelhas e pato.

Merlot menos cida e menos tnica que a cabernet sauvignon.

Pinot noir tinto de cor clara e mais leve. Vai bem quando servido com carnes, como vitela.

Syrah ou shiraz com grande concentrao de cor e aromas, e repleto de taninos.

Vai bem quando servido com carnes e cordeiros.

Passos do servio de vinhos

Apresentar o vinho ainda fechado ao cliente que fez o pedido, para que ele possa

conferir o rtulo.

Aps a confirmao do pedido, abrir a garrafa na frente do cliente. Colocar a garrafa sobre

uma mesa auxiliar, cortar e remover o invlucro e retirar a rolha com o auxlio de um saca-rolhas.

Oferecer um pouco de vinho, para degustao, ao cliente que fez o pedido. Se for uma mulher

que fez o pedido, perguntar primeiro se ela deseja fazer a degustao.

Se aprovado, servir primeiramente as mulheres; depois os homens; e, por ltimo, o cliente que

fez o pedido. Se no for aprovado, o vinho deve ser substitudo.

No encher a taa at a boca. Durante toda a refeio, a taa dever conter vinho.

Se a garrafa for de vinho branco e no for esvaziada, manter em balde com gelo prximo mesa

do cliente. Quando estiver vazia, manter fora do balde e perguntar ao cliente se deseja repetio.

A cada repetio, comea novo servio, seguindo todo o ritual.

Segundo a Associao Francesa de Normatizao,

degustao uma operao que consta de

experimentar, analisar e apreciar os caracteres

organolpticos e, mais particularmente, ascaractersticas olfato-gustativas de um produto.



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55Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.3 Servios de bebidas

O vinho branco deve ser servido gelado (8 a 12C). Recomenda-se encher a taa at a metade.

O vinho tinto servido frio (14 a 18C). Colocar menor quantidade que a do vinho branco.

A garrafa tambm no dever ficar em caambas com gelo, pois no deve ser servido gelado. Champanhe deve ser servida gelada (6 a 8C). Ao abrir, evitar provocar estampidos.

Evitar tambm o excesso de espuma na taa.

Como conservar o vinho

As condies de armazenamento ou guarda do vinho so muito importantes e no devem ser

negligenciadas, pois o vinho pode se deteriorar ou perder suas caractersticas. O ideal que seja

armazenado numa adega climatizada.

Guardar as garrafas deitadas para evitar o ressecamento das rolhas.

Manter as garrafas em ambientes frios, sem muita umidade e luminosidade.

Evitar muita vibrao.

Lendo o rtulo

O rtulo o principal meio que o produtor tem para passar as informaes sobre o produto.

Algumas informaes que costumam sempre aparecer:

pas de origem;

teor alcolico;

tipo de uva;

nome do produtor ou distribuidor;

safra;

capacidade da garrafa (ml).



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56 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.4 Desembaraando a mesa

Unidade 6.4 Desembaraando a mesa

A qualidade deve ser mantida durante todo o atendimento; portanto:

esteja atento para perceber se o cliente j terminou a refeio. Uma forma de identificar

observar se os talheres esto em descanso sobre o prato por longo perodo;

pea licena e confirme se j pode recolher o prato;

retire cestas de pes, travessas, pratos e todos os materiais sujos, levando-os para a cozinha,

copa ou rea de higienizao dos utenslios;

cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais sujos;

faa o servio de forma organizada e silenciosa;

retorne mesa e, se necessrio, limpe o excesso de sujeira que possa ter ficado sobre ela.

Use uma feiticeira, escovinha e pratinho, ou pano limpo e pratinho. Nunca jogue sujeira

das mesas no cho.



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57Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.5 Servios de sobremesa

J com a mesa limpa, oferea sobremesa ao cliente.

Fale das variedades e apresente o cardpio. Anote o pedido na comanda e encaminhe para a cozinha ou copa.

Leve a sobremesa em bandeja para a mesa.

Sirva a sobremesa.

Percebendo que o cliente terminou com a sobremesa, aproxime-se da mesa, oferea

o cafezinho e/ou um licor.

Se o cliente recusar, retire os pratos sujos da mesa e fique atento para quando

o cliente solicitar a conta.

Servio de cafezinho

Aps a mesa limpa, deixe apenas o copo com gua ou com vinho, se o cliente ainda estiver bebendo.Coloque a xcara, o pires e colherinha frente do cliente.

Unidade 6.5 Servio de sobremesas



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58 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraUnidade 6.6 Servio de buf

Unidade 6.6 Servio de buf

No servio de buf, os alimentos ficam expostos em balces; portanto, no h a necessidade de o

garom servir os pratos prontos ao cliente. Ele mesmo se dirige at o buf e monta o prato de acordocom sua livre escolha.

Nesse tipo de servio, cabe a voc supervisionar o buf para que os alimentos sejam mantidos dentro

dos critrios de temperatura, com boa apresentao e em quantidade suficiente. A voc tambm

compete abastecer os balces com os utenslios apropriados para o servio, servir bebidas aos clientes,

retirar o material usado das mesas e rearrum-las, se necessrio.

Voc deve ficar atento s solicitaes especiais de clientes e necessidade de reposio de alimentos,

para solicit-los cozinha.



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59Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Unidade 6.6 Servio de buf

a) Quando voc um cliente em um restaurante, como voc gosta de ser servido? Voc concorda que

aplicar as tcnicas corretas facilita o servio e permite maior satisfao do cliente?

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b) Forme dois grupos. Um grupo exibir a cena de servio ao cliente, usando tanto tcnicas corretas,

como cometendo algumas falhas. O outro grupo assistir encenao e depois far comentrios,

identificando quais as tcnicas corretas utilizadas e quais as tcnicas que considera erradas. Um

debate sobre o tema deve acontecer para fixar o aprendizado.

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Sesso 7 Finalizando os servios



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63Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Seo 7.1 Regras bsicas

Unidade 7.1 Regras bsicas

Aps a realizao de todas as etapas do servio, procure saber se o cliente deseja algo mais.

Afaste-se um pouco da mesa e espere o cliente pedir a conta, pois essa iniciativa sempredeve partir dele.

Uma vez solicitada a conta, pea ao caixa para fazer o fechamento da mesa.

Confira a conta. Verifique se os itens foram cobrados corretamente (nem a mais, nem

a menos); se os preos esto de acordo com os escritos no cardpio; e se a soma est correta.

Coloque a nota no porta-notas e apresente-a ao cliente de forma discreta. A nota deve ser

colocada do lado direito do cliente que pediu a conta ou no centro da mesa.

Afaste-se da mesa e aguarde o cliente pedir para fazer o pagamento.

Esteja ciente de todas as formas de pagamento que o estabelecimento dispe para esclarecer

os clientes (dinheiro, cheque, carto, etc.). Esse um momento que exige muita ateno

e discrio do garom. Se o pagamento for feito em dinheiro, confira o troco, coloque-odentro do porta-notas junto com o recibo, e entregue ao cliente que efetuou o pagamento.

No caso de gorjeta, aguarde o cliente se retirar do restaurante para que seja recolhida

e cumpra a norma estabelecida pelo restaurante.



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64 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraSeo 7.2 Avaliando a satisfao do cliente

Unidade 7.2 Avaliando a satisfao do cliente

Normalmente, os clientes reclamam de:

comida ou bebida que no corresponde ao que foi pedido;

temperatura inadequada do alimento;

prato do cardpio em falta;

servio lento;

bebida estragada;

falta de higiene;

reservas no cumpridas;

demora na apresentao da nota;

erro na nota.

Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliao de satisfao do cliente: por

exemplo, um questionrio ou formulrio. Atravs dele, o cliente tem a oportunidade de informar a sua

impresso sobre os servios e produtos oferecidos, e pode tambm fazer comentrios (elogios,

sugestes ou reclamaes).

Normalmente, o questionrio ou formulrio entregue aps a finalizao de todos os servios, no

momento em que ele aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponvel para o cliente usar e voc

deve estimul-lo a contribuir com suas impresses sobre o estabelecimento, sobre os servios, sobre os

alimentos, bebidas, etc.

Se no existir um questionrio de avaliao, voc pode provocar a avaliao de forma verbal,com frases sugestivas, que abram oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade.

(Exemplo: Satisfeito(a), senhor(a)?)



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65Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Seo 7.2 Avaliando a satisfao do cliente

Exemplo de formulrio de avaliao da satisfao do cliente:

Como tratar as reclamaes

Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam servios esto sujeitos a reclamaes e insatisfao

por parte do cliente. O diferencial a forma como essas reclamaes so tratadas.

Em um restaurante, o garom a pessoa que est em contato com o cliente durante a maior parte do

tempo; portanto, para ele que os clientes normalmente reclamam. Ento, importante que ele saiba

se portar perante a situao.

RESTAURANTE

Avaliando a sua satisfao

Comentrios:

Organizao

Limpeza

Agilidade no atendimento

Cordialidade dos garons

Sabor do alimento

Apresentao do prato

Temperatura do alimento

Servio de bebidas

Avaliao geral

GOSTEI PRECISAMELHORAR

Mantenha a tranqilidade.

Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper.

Reconhea o erro, se houver, sem procurar justificativas.

Resolva o problema e desculpe-se com o cliente.

Se no estiver ao seu alcance, pea licena e comunique de imediato ao seu supervisor.

Relate todo o fato para que o supervisor j chegue ao cliente com uma soluo.



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Unidade 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismo

66 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraSeo 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismo

Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de

Conduta das Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V, seo II, traz informaes

relevantes sobre a proteo de crianas e adolescentes contra a explorao sexual.

Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nasfronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitosbares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromissocom a proteo da infncia e da adolescncia.

Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo s

autoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se toleraressa prtica.

Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a:

estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de crianas e adolescentese divulg-la;

educar e treinar funcionrios para que estejam permanentemente atentos e previnama explorao sexual de crianas e adolescentes;

incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo que tambm assumamposio de repdio explorao sexual de crianas e adolescentes;

disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contraa explorao sexual de crianas e adolescentes;

disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantmalgum tipo de contato.

Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. No Mdulo Melhoria na

Qualidade do Atendimento, voc foi informado da importncia do segmento de bares e restaurantespara clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes comfinalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se qualificar como um bom profissional, precisoter bom senso para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode ser prejudicada porcausa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.

Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte importante do setor de turismo, bomvoc saber que o turismo responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e que inaceitvelque pessoas se aproveitem de equipamentos tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.



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Como denunciar

Voc pode recorrer:

ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h s 22h;

aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criana e do adolescente e recebera notificao e analisar a procedncia de cada caso.

Para maiores informaes, voc tambm pode consultar:

o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao fora do lar

www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;

a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana

www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;

o Cdigo tico Mundial de Turismo

www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf

o Estatuto da Criana e do Adolescente

www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;

o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual Infanto-Juvenil

www.violenciasexual.org.br.

67Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Seo 7.3 Prevenindo a explorao sexual no turismo



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68 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraSeo 7.4 A sada do cliente

Unidade 7.4 A sada do cliente

Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no s nas regies de praia. Ocorre nas

fronteiras e em reas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitosbares e restaurantes. Voc, como profissional responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromissocom a proteo da infncia e da adolescncia.

Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigao de denunci-lo sautoridades, pois isso crime previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se toleraressa prtica.

Todos os Mdulos para Treinamento Ocupacional desta srie orientam os estabelecimentos a:

Auxilie o cliente no momento de deixar a mesa.

Tenha uma ateno especial com as crianas, senhoras e pessoas com necessidades especiais.

Verifique se os clientes levam todos os seus pertences (bolsas, embrulhos, etc.).

Encaminhe o cliente at a sada e agradea pela presena.

Retorne s suas atividades.



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69Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Seo 7.5 Fechando o restaurante

Todos os clientes j se retiraram, mas algumas tarefas ainda precisam ser realizadas para deixar o

restaurante organizado para o dia seguinte. So elas:

recolha todo o material sujo e leve para a rea de higienizao;

no permita que qualquer material com restos de alimentos fique dentro do restaurante

para ser retirado no dia seguinte. Desta forma, evitar que pragas se sintam atradas

e o restaurante fique com cheiro desagradvel;

arrume os aparadores;

retire toalhas ou jogos americanos sujos das mesas. Encaminhe-os para o local estabelecido

pelo supervisor;

mantenha mesas e cadeiras organizadas, de forma a facilitar a limpeza do piso pela equipe

responsvel por essa tarefa;

desligue aparelhos eltricos, ar-condicionado ou qualquer outro equipamento que deva

ser desligado;

apague as luzes;

feche as janelas e portas.

Unidade 7.5 Fechando o restaurante



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a) Rena grupos e troque experincias em relao a casos ocorridos com os clientes que saram

satisfeitos do restaurante e casos de reclamao. Liste os elogios e as reclamaes mais comuns.

Discuta como tratar as reclamaes.

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b) No restaurante em que voc trabalha, como funciona o sistema de fechamento de contas? Se esta

funo delegada a voc, quais cuidados voc costuma tomar para evitar problemas e garantir um

encerramento do servio de forma tranqila?

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c) Relacione a primeira coluna com a segunda:

1 Comanda Onde os servios e produtos so oferecidos aos clientes.

2 Conta Onde o valor gasto pelo cliente demonstrado.

3 Carto/cheque/dinheiro Valor deixado pelo cliente em reconhecimento aos serviosdo garom.

4 Gorjeta Onde feito o registro do pedido do cliente.

5 Questionrio de satisfao No deixar restos de alimentos sobre mesas e balces no

fechamento do restaurante.

6 Apagar as luzes Formas de pagamento da conta.

7 Cardpio Oportunidade de o cliente elogiar ou reclamar dos servios.

8 Evita atrair as pragas Ao que deve ser tomada antes de fechar o restaurante

no encerramento do dia.

70 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraSeo 7.5 Fechando o restaurante



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Sesso 8 Procedimentos complementares



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73Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sesso 8 Procedimentos complementares

Durante a prtica das atividades em um restaurante, vrias situaes podem acontecer e exigem que osgarons estejam preparados para resolv-las rapidamente sem causar inconvenientes para os clientes

OBJETOS QUE NECESSITAM DE TROCA

Talheres que caem

Apanhe um prato de mesa limpo, pegue um talher limpo pelo cabo, coloque sobre o prato,leve at o cliente e coloque na mesa. Pegue o talher que caiu e leve para a rea dehigienizao de utenslios.

Talheres que precisam ser substitudos por troca de cardpio

Apanhe um prato de mesa, forre com um guardanapo e coloque os talheres que sero substitudossobre ele. Transporte-os at a mesa e coloque-os nos devidos lugares.

Guardanapos que caem

Pegue um prato limpo e, com o auxlio de um alicate, pegue um novo guardanapo e coloque-osobre o prato. Transporte o prato at a mesa do cliente e, com o auxlio do alicate, pegue oguardanapo e coloque-o na mesa ao lado do cliente. Pegue o guardanapo que caiu no cho e leveat o local de roupa suja.

Cinzeiros sujos

Nunca deixe um cinzeiro sujo ou cheio sobre a mesa do cliente. Traga dois cinzeiros limpos sobreuma bandeja. Coloque um dos cinzeiros sobre o sujo, que est na mesa do cliente, cobrindo paraque cinzas no caiam sobre a mesa ou sobre o alimento e transporte-o para a bandeja. Pegue o

cinzeiro limpo e coloque na mesa do cliente. Leve os sujos para rea de higienizao.

Toalha de mesa que molhou durante a refeio

Retire os objetos que foram atingidos (talheres, pratos, etc.), enxugue o lugar com umguardanapo limpo. Se for toalha de mesa, cubra a mancha com um guardanapo limpo outroque a toalha, se necessrio.

Para retirar a toalha, remova os objetos que esto sobre a mesa e coloque-os em uma bandeja,levando para o aparador ou mesa auxiliar. Pegue uma toalha limpa e faa a substituio de formasimultnea com a retirada da suja. Dobre a toalha e reponha a mesa. Leve a toalha suja para localapropriado para que seja lavada. Se for jogo americano, troque por um limpo.

Comida ou bebida derramada sobre o cliente

Quando o cliente ou o garom deixa cair alimento ou bebida sobre a roupa do cliente, ofereaajuda para limpar, mas seja muito discreto e s o faa se o cliente aceitar. Oferea pano umedecido,escovinha, talco para tirar gordura, etc. Se foi voc quem causou o incidente e o cliente estaborrecido, querendo cobrar o prejuzo que ter com a lavanderia, ou possvel perda da roupa,chame o seu supervisor para conversar com ele.



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74 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia BrasileiraSesso 8 Procedimentos complementares

Rudos no restaurante

O ambiente interfere na impresso e satisfao que o cliente ter do restaurante.Alguns rudos devem ser evitados, para proporcionar um ambiente agradvel para o cliente.

Evite bater portas. Verifique o seu funcionamento antes da abertura do restaurante, para que noprovoquem barulhos desagradveis.

Ao movimentar loua e talheres, ou empilhar pratos, etc., faa-o de maneira suave. O polimentode utenslios deve ser feito na copa ou cozinha, nunca no restaurante, em horrio do movimento.

Ao movimentar mesas e cadeiras, evite arrast-las para no provocar barulho.

Em conversas com os colegas, evite falar alto.

Ateno tambm ao barulho que vem da cozinha. Solicite aos cozinheiros todo cuidado com o

excesso de rudos (panelas batendo, conversas entre cozinheiros, etc.).

Objetos esquecidos no restaurante pelo cliente

Conhea qual a norma do estabelecimento em relao aos objetos esquecidos no restaurantepelo cliente. O ideal que seja feito um registro em planilha de achados e perdidos, para quetodos tenham conhecimento, pois o cliente pode retornar para buscar em horrio diferentedo turno de trabalho do garom que encontrou o objeto. Se for objeto de valor, informeimediatamente ao seu supervisor.

IDENTIFICANDO SITUAES ESPECIAIS

Quando a mesas tm um grande nmero de pessoas

Identifique o cliente responsvel pela mesa. Fique atento ao retirar a comanda. Saiba o pedido de cada cliente. Solicite ajuda no momento de servir.

O cliente sozinho

Faa com que ele se sinta bem-vindo. Evite longa espera entre um prato e outro.

Tente acomod-lo na mesa de sua preferncia para que se sinta vontade.

Executivos em reunio

Evite interromper conversas. Sirva de forma discreta. No se envolva nas conversas. No faa comentrios sobre o que ouviu.



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75Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira Sesso 8 Procedimentos complementares

Quando o cliente est de frias ou em lazer Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento.

Apresente todos os servios.

Saiba dar informaes sobre a localidade.

Quando h crianas na mesa Oferea a cadeirinha especial para crianas.

Procure ser paciente.

Mantenha as crianas distradas dentro do possvel e de acordo com a permisso

do responsvel.

Retire de perto da mesa todos os objetos que ofeream perigo.

Sirva a criana em primeiro lugar.

Quando o cliente difcil de satisfazer Seja simptico e objetivo.

Esteja atento para entender o que o cliente est querendo pedir.

Evite criar situaes polmicas.

Quando o cliente faz dieta Oua o cliente sobre as possveis restries.

D sugestes.

Registre a informao na comanda.

Alerte a cozinha.

Evite trat-lo como doente.

SITUAES DE EMERGNCIA

Situaes de emergncia so imprevisveis e podem acontecer a qualquer momento.

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