Gestão Da Informação-livro

Adriana Bea1

esto Estratgicda InformaaoComo Transformar a Informao e a

Tecnologia da Informao em Fatores deCrescimento e de Alto

Desempenho nas Organizaes

Gesto Estratgicada Informao

t-'L) \Associao Brasileira pam

a Proteo dos DireitosEditoriais e Autorais

RESPEITE O AUTORNO FAA CPIA

Adriana Beal

Gesto Estratgicada Informao

Como Transformar a Informao e a Tecnologiada Informao em Fatores de Crescimento e

de Alto Desempenho nas Organizaes

EDITORA ATLAS S.A.Rua Conselheiro Nbias , 1384 (Campos Elsios)

01203-904 So Paulo (SP)Tel.: (0_ _11) 3357-9144 (PABX) SO PAULO

www.atlasnet .com.br EDITORA ATLAS S.A. - 2004

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2004 by EDITORA ATLAS S.A.

Capa: Zenrio A. de OliveiraComposio: Set-up Time Artes Grficas

Sumrio

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)(Cmara Brasileira do Livro , SP, Brasil)

Beal, AdrianaGesto estratgica da informao : como transformar a informao e

a tecnologia da informao em fatores de crescimento e de alto desempe-nho nas organizaes / Adriana Beal. - - So Paulo : Atlas, 2004.

ISBN 85-224 -3764-5

1. Planejamento estratgico 2. Recursos de informao -Administra-o 3. Sistemas de informao gerencial 4. Tecnologia da informao I.Ttulo. II. Ttulo: Como transformar a informao e a tecnologia da infor-mao em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizaes.

040573 CDD-658.4038

ndices para catlogo sistemtico:

1. Gesto da informao : Administrao de empresas 658.40382. Informao : Gesto estratgica : Administrao de empresas 658.4038

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS - proibida a reproduo total ou parcial, dequalquer forma ou por qualquer meio . A violao dos direitos de autor (Lei ns 9. 610/98)

crime estabelecido pelo art . 184 do Cdigo Penal.

Depsito legal na Biblioteca Nacional conforme Decreto n 1.825, de 20 de dezembro de 1907.

Impresso no Brasil/Printed in Brazil

Introduo, 7

1 CONCEITOS BSICOS, 111.1 Dado, informao e conhecimento, 111.2 Tipologia da informao, 141.3 Conceito de sistema de informao, 15

2 O VALOR DA INFORMAO PARA AS ORGANIZAES, 212.1 As leis da informao, 22

3 O FLUXO DA INFORMAO NAS ORGANIZAES, 293.1 Atividades relacionadas s etapas do fluxo da informao, 33

4 ESTRATGIA E INFORMAO, 694.1 Conceito de estratgia, 694.2 Evoluo do planejamento estratgico, 704.3 Perspectiva situacional versus perspectiva permanente nas orga-

nizaes, 734.4 Estratgia e informao, 754.5 Estratgia e tecnologia da informao, 78

5 GESTO ESTRATGICA DA INFORMAO E DA TI, 835.1 Etapas da gesto estratgica da informao, 845.2 Etapa de planejamento, 865.3 Etapa de execuo das estratgias de informao e de TI, 96

6 GESTO ESTRATGICA DA INFORMAO

5.4 Avaliao da estratgia de informao e ao corretiva, 1045.5 Gesto da informao no estruturada, 110

6 RECURSOS AVANADOS DE TI E SEUS IMPACTOS SOBRE ONEGCIO, 1136.1 Tendncias em engenharia de software, 121

7 GESTO ESTRATGICA DO CONHECIMENTO, 125

Concluses, 129

Glossrio, 131

Bibliografia, 135

Introduo

Administrar adequadamente os recursos informacionais e seus flu-xos na organizao representa , hoje, uma necessidade cada vez mais pre-mente em qualquer tipo de negcio. As organizaes do sculo XXI existemnum ambiente repleto de inter-relaes que permanecem em constanteestado de mutao, e, nesse contexto , informao e conhecimento represen-tam patrimnios cada vez mais valiosos , necessrios para que se possaprever, compreender e responder s mudanas ambientais e alcanar oumanter uma posio favorvel no mercado.

Para serem eficazes , as organizaes precisam ter seus processosdecisrios e operacionais alimentados com informaes de qualidade, ob-tidas dentro de uma boa relao de custo -benefcio e adaptadas s necessi-dades do negcio . Termos como negcio, produtos, clientes e mercado sonormalmente associados s empresas que visam ao lucro e precisam preo-cupar -se com a manuteno de vantagem competitiva, mas tambm asinstituies sem fins lucrativos e o setor governamental possuem um ne-gcio , definido de acordo com o mbito e a extenso das atividades desen-volvidas :' produtos (bens ou servios resultantes de um processo quesatisfazem a uma necessidade ou desejo do adquirente ou usurio); clien-tes, que so os destinatrios desses bens e servios; e um mercado, repre-

1 No caso das organizaes pblicas, o negcio objeto de definio legal, que estabelecesua rea de competncia. O negcio do Tribunal de Contas da Unio, por exemplo , o "controleexterno da Administrao Pblica e da gesto dos recursos pblicos federais".

11 o til


sentado pelo grupo de clientes reais e potenciais da organizao. E mesmoorganizaes pblicas e do Terceiro Setor, na maioria das vezes, esto su-jeitas "concorrncia" de outras entidades que desenvolvem atividades si-milares, podendo ter sua sobrevivncia ameaada caso no demonstremcapacidade de cumprir com eficincia e eficcia a misso para a qual fo-ram criadas. Alm de preocupar-se com o atendimento aos requisitos le-gais e com a sua imagem perante a sociedade, essas organizaes precisamgarantir que seus produtos satisfaam s necessidades do pblico a que sedestinam, de modo a assegurar sua perenidade e crescimento.

A simples ao de tornar as informaes prontamente disponveis paraos integrantes de uma organizao pode melhorar significativamente osresultados por ela obtidos. Centenas de vezes por dia funcionrios e diri-gentes precisam resolver problemas, tomar decises, controlar processos,compartilhar informaes e relacionar-se com outras pessoas, e em todasessas situaes o desempenho pode ser aperfeioado caso as informaesapropriadas estejam presentes no momento oportuno e no local onde sonecessrias.

Os avanos nas tecnologias da informao e comunicao (TIC, ousimplesmente TI) tm sido responsveis por mudanas significativas nasformas pelas quais a informao produzida e disseminada nas organiza-es. A TI facilita o acesso s fontes de conhecimento de maneira maisrpida e com menor custo e oferece variadas opes para a criao, distri-buio, recuperao e preservao da informao. Quando bem gerenciada,a TI pode proporcionar maior velocidade e comodidade no atendimentoaos clientes, integrar processos, eliminar barreiras impostas pela distnciae personalizar bens e servios, entre outros benefcios para o negcio. Com-preender as formas pelas quais se pode otimizar o uso dos recursosinformacionais e de TI representa, hoje, um aspecto fundamental para amelhoria do desempenho de qualquer organizao.

A quem se destina este livro

Este livro foi escrito para dois pblicos: executivos e gerentes deorganizaes pblicas , privadas e do Terceiro Setor interessados emaprimorar os processos de gesto informacional, tendo em vista a melhoriado desempenho corporativo, e estudantes e pesquisadores , como materialde apoio para cursos de ps-graduao e trabalhos de pesquisa nas reas

INTRODUO 9

de gesto da informao e de TI. Seu propsito oferecer uma viso inte-grada da gesto da informao e da TI dentro de um referencial estratgi-co, indo da conceituao bsica do que vem a ser informao s maneiraspelas quais as organizaes podem definir e concretizar estratgias de in-formao e de TI capazes de transformar o uso da informao e da tecno-logia em fator de sobrevivncia e de crescimento do negcio. Para facilitara conexo entre teoria e prtica, sempre que possvel foram includos estu-dos de caso, extrados de livros e artigos ou da experincia da autora e deprofissionais consultados, com o propsito de ilustrar as teorias e prticasorganizacionais mencionadas no texto.

Como este livro est organizado

A primeira seo composta da introduo e dos trs primeiros cap-tulos, tratando dos principais conceitos relacionados informao, seuentendimento como recurso organizacional de valor estratgico e do fluxopercorrido nas organizaes.

A seo seguinte, que abrange os Captulos 4 e 5, trata do relaciona-mento entre estratgia e informao, enfatizando a importncia do esta-belecimento de um referencial estratgico para a gesto da informaocorporativa e propondo uma metodologia para a administrao estratgi-ca dos recursos informacionais.

O Captulo 6, "Recursos Avanados de TI e seus Impactos sobre o Ne-gcio", discute como a tecnologia da informao, inserida num contextode administrao estratgica da informao, pode influenciar positivamenteo desempenho das organizaes.

O Captulo 7 faz uma breve conceituao da gesto do conhecimento,apresentando as principais estratgias que podem ser adotadas paraimplement-la e os benefcios que dela podem ser extrados.

O Captulo 8 refora as principais concluses do livro, encerrando-ocom algumas sugestes prticas para as organizaes interessadas emimplantar a gesto estratgica da informao.

Ao final do livro, foi includo um glossrio com os principais termosutilizados.

1Conceitos Bsicos

1.1 DADO, INFORMAO E CONHECIMENTO

Existem muitas definies na literatura a respeito de dado, informa-o e conhecimento, que podem variar sensivelmente de autor para autor.Apesar das diferenas de conceituao, pode-se identificar um entendi-mento comum: um conjunto de dados no produz necessariamente umainformao, nem um conjunto de informaes representa necessariamen-te um conhecimento.

Observa-se, entre esses termos, uma variao com relao ao grau decomplexidade e relevncia de cada um: transformam-se dados em infor-mao agregando-se valor a eles; e informao em conhecimento acres-centando-se a ela vrios outros elementos. A figura a seguir procurarepresentar os "nveis hierrquicos" relacionados informao:

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CONCEITOS Bsicos 13

Compreenso dasrelaes

Entendimento depadres e princpios

ConhecimentoCombinao de informaocontextual, experincia, insight Inclui reflexo, sntese e

contexto De difcil estruturao De difcil captura em mquinas De difcil transferncia

InformaoDados dotados derelevncia e propsito Exige consenso em

relao ao significado

DadosRegistros ou fatos em "estadobruto" Facilmente estruturados Facilmente transferveis Facilmente armazenados em

computadores

Figura 1.1 Os "nveis hierrquicos" da informao.

Dados podem ser entendidos como registros ou fatos em sua formaprimria , no necessariamente fsicos - uma imagem guardada na mem-ria tambm um dado . Quando esses registros ou fatos so organizadosou combinados de forma significativa , eles se transformam numa informa-o. Segundo McGee e Prusak (1994), informao consiste em dadoscoletados , organizados , orientados , aos quais so atribudos significados econtexto.

Da mesma forma que a informao produzida a partir de dadosdotados de relevncia e propsito , o conhecimento tambm tem como ori-gem a informao , quando a ela so agregados outros elementos . Davenporte Prusak ( 1998 ) conceituam o conhecimento como "uma mistura fluida deexperincia condensada , valores , informao contextual e insight experi-mentado , a qual proporciona uma estrutura para a avaliao e incorpora-o de novas experincias e informaes ". Com origem e aplicao na mentedos conhecedores , o conhecimento estaria embutido no s em docuinen-

tos ou repositrios, mas tambm em rotinas, processos, prticas e normasorganizacionais.

O conhecimento costuma ser classificado como explcito ou tcito.Conhecimentos explcitos so aqueles que podem ser transformados emdocumentos, roteiros e treinamentos. Conhecimento tcito aquele difcilde registrar, documentar ou ensinar a outras pessoas - a capacidade deliderana, por exemplo, embora possa ser claramente identificada em de-terminadas pessoas, de difcil transmisso ou descrio.

ESTUDO DE CASO

Diferena entre dado, informao e conhecimento

DADO: Os nmeros 100 ou 5%, completamente fora de contexto, so ape-nas dados, assim como os termos depsito e taxa de juros, que podem tervrios significados dependendo do contexto.INFORMAO: Se uma conta de poupana no banco for estabelecida comocontexto, depsito e taxa de juros se tornam significativos, possibilitandointerpretaes especficas. Depsito passa a ser o montante de dinheiro, R$100,00, armazenado na conta de poupana. Taxa de juros de 5% ao ano o fator usado pelo banco para computar os juros sobre o dinheiro deposi-tado nessa conta.CONHECIMENTO: Se eu deposito R$ 100,00 em minha conta de poupan-a, e o banco paga 5% de juros, ao final do ano terei R$ 105,00 na conta.Esse padro representa conhecimento, que me permite compreender comoa minha conta de poupana vai evoluir ao longo do tempo. Se depositarmais dinheiro, no final do ano receberei mais juros; se retirar dinheiro daconta, reduzirei o valor dos juros acumulados.

Fonte:


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previsbilidade de um evento futuro (a evoluo do saldo da conta, emfuno dos depsitos e retiradas).

1.2 TIPOLOGIA DA INFORMAO

As organizaes dependem de informaes de naturezas diversas paraalcanar seus objetivos. No tocante aplicabilidade nos diferentes nveisorganizacionais, as informaes podem ser classificadas em (MORESI, 2000):

informao de nvel institucional : permite ao nvel institucio-nal observar as variveis presentes nos ambientes externo e inter-no, com a finalidade de monitorar e avaliar o desempenho esubsidiar o planejamento e as decises de alto nvel;

informao de nvel intermedirio : permite ao nvel intermedi-rio observar variveis presentes nos ambientes externo e interno,monitorar e avaliar seus processos, o planejamento e a tomada dedeciso de nvel gerencial;

informao de nvel operacional : possibilita ao nvel operacionalexecutar suas atividades e tarefas, monitorar o espao geogrficosob sua responsabilidade e subsidiar o planejamento e a tomadade deciso de nvel operacional.

A fonte de onde se origina a informao pode pertencer s seguintescategorias:

fonte formal : imprensa, bases de dados, informaes cientficas(artigos cientficos), informaes tcnicas (patentes), documen-tos da empresa etc.;

fonte informal : seminrios, congressos, visitas a clientes, exposi-es, agncias de publicidade, informaes ou at mesmo "boa-tos" sobre produtos, clientes, fornecedores etc.

Do ponto de vista da sua organizao , as informaes podem ser clas-sificadas em:

informaes estruturadas : so aquelas que seguem um padropreviamente definido. Um formulrio com os campos preenchidos um exemplo de informao estruturada;

CONCEITOS BSICOS 15

informaes no estruturadas : so aquelas que no seguem umpadro predefinido. Um artigo de revista exemplo de informa-o no estruturada.

Lesca e Almeida (1994) fazem ainda a diviso da informao em:

informao de atividade: aquela que permite organizao ga-rantir seu funcionamento. Pedidos de compra, nota de sada dematerial, custo de implementao de um projeto so exemplos deinformao de atividade. Esse tipo de informao costuma ser bas-tante estruturado e normalmente diz respeito ao nvel operacionaldas organizaes;

informao de convvio: aquela que possibilita aos indivduos serelacionarem e pode influenciar seus comportamentos. So exem-plos desse tipo de informao: jornal interno, reunio de servio,ao publicitria. A informao de convvio , na maioria das ve-zes, no estruturada, estando presente em todos os nveis hierr-quicos (operacional, gerencial e estratgico).

A essas categorias da informao classificada sob o ponto de vista desua aplicao nas organizaes, pode-se adicionar mais um:

informao estratgica: aquela capaz de melhorar o processodecisrio em funo da sua capacidade de reduzir o grau de incer-teza em relao s variveis que afetam a escolha das melhoresalternativas para a superao de desafios e o alcance dos objetivosorganizacionais.

1.3 CONCEITO DE SISTEMA DE INFORMAO

Um sistema um conjunto de elementos ou componentes queinteragem para atingir objetivos. Os sistemas tm entradas, mecanismosde processamento, sadas e feedback - uma sada usada para fazer ajustesna atuao do sistema.


Feedback ou retroalimentao

SadProcessamentoEntrada

Figura 1.2 Modelo de sistema.

1Stair (1998) cita como exemplo de sistema o processo de assar um

bolo: nesse sistema, as entradas seriam farinha, ovos, acar, manteiga,alm de tempo, energia, tcnica e conhecimento. Os mecanismos deprocessamento possibilitariam o uso desses recursos para a mistura dosingredientes na proporo correta e o cozimento pelo tempo apropriado ena temperatura correta. O termostato do forno representa um mecanismode feedback, permitindo manter sua temperatura constante, e a sada obolo acabado.

Num sistema de informao, a entrada corresponde a dados captura-dos, e a sada envolve a produo de informaes teis, muitas vezes naforma de relatrios. O processamento envolve a converso ou transforma-o dos dados em sadas teis, e o feedback pode ser encontrado, por exem-plo, nos procedimentos de deteco e correo de erros em dados de entrada(tais como no-aceitao de dados entrados em duplicata ou emisso dealerta sobre valores digitados fora da faixa de valores vlidos).

AmbienteFornecedores Organizao

Entrada

Clientes

Sistema de Informao

Processamento Sada

Feedback

Governo, agentes reguladores Acionistas Concorrentes

Figura 1.3 0 sistema de informao no contexto da organizao.

a

CONCEITOS BSICOS 17

1.3.1 Sistemas e subsistemas

O que se costuma chamar de sistema muitas vezes faz parte de outrosistema de maior amplitude. Bio (1985, p. 25) define o sistema de informa-o como um subsistema do "sistema organizao", sendo constitudo deum conjunto de subsistemas de informao interdependentes, tais como osubsistema financeiro, contbil, de marketing etc.

1.3.2 Sistemas de informao manuais x sistemas deinformao baseados em tecnologia da informao

A expresso tecnologia da informao (TI) serve para referenciar asoluo ou conjunto de solues sistematizadas baseadas no uso de mto-dos, recursos de informtica, de comunicao e de multimdia que visamresolver problemas relativos gerao, armazenamento, veiculao,processamento e reproduo de dados e a subsidiar processos que conver-tem dados em informao.

Pela definio do que seja sistema de informao, no difcil perce-ber que sistemas dessa natureza podem ser tanto manuais quanto basea-dos em tecnologia da informao:

pesquisadores que fazem manualmente anlises estatsticas(processamento) e produzem relatrios (sada) baseados em da-dos coletados (entrada) em suas pesquisas compem um sistemade informao manual;

sistemas que fazem uso da tecnologia da informao (hardware,software, recursos de telecomunicaes) para tratar dados e in-formaes correspondem a sistemas de informao baseados emTI (tambm chamados de sistemas baseados em computador).

Normalmente, quando o volume de informaes a serem tratadas oua complexidade do processamento comea a crescer muito, os sistemas deinformao manuais acabam sendo informatizados. Obviamente, o fatode um sistema de informao ser baseado em computador no elimina ofator humano: a interao dos componentes de tecnologia da informa-o (TI) com o componente humano que traz funcionalidade e utilidadepara os sistemas informatizados.


Segundo Moresi (2000), os sistemas de informao tm sido desen-volvidos para otimizar o fluxo de informao relevante dentro das organi-zaes, desencadeando um processo de conhecimento , tomada de decisoe interveno na realidade.

1.3.3 Classificao dos sistemas de informao baseadosem tecnologia da informao de acordo com o tipode informao processada

Existem diversas formas de classificar os sistemas de informao ba-seados em TI. Uma delas consiste em dividi-los de acordo com o tipo deinformao processada, nas categorias sistemas de informao operacional,sistemas de informao gerencial e sistemas de informao estratgica.

SISTEMAS DE INFORMAO OPERACIONAL

Os sistemas de informao operacional so os que tratam das transaesrotineiras da organizao. Tambm chamados de sistemas de processamentode transaes (SPT), os sistemas de informao operacional trabalham comdados detalhados sobre as operaes das funes organizacionais. Sistemasde folha de pagamento, de controle de estoque e de planejamento e controleda produo so exemplos desse tipo de sistema.

SISTEMAS DE INFORMAO GERENCIAL

Os sistemas de informao gerencial (SIG) transformam dados provenien-tes das operaes da organizao, agrupando-os para facilitar a tomada dedeciso pelo corpo gestor. A principal caracterstica dos sistemas de informa-o gerencial a apresentao de dados agrupados ou sintetizados em to-tais, percentuais, acumuladores etc., o que permite aos administradoresadquirir uma melhor viso das operaes regulares da organizao, comreflexos positivos para o planejamento e o controle do negcio.

SISTEMAS DE INFORMAO ESTRATGICA

Os sistemas de informao estratgica visam auxiliar o processo de to-mada da deciso da cpula estratgica (pessoas com responsabilidades glo-

CoNCEITos BSICOS 19

bais pela organizao). Um sistema de informao estratgica geralmenteoferece informaes grficas e bem estruturadas, integrando dados de fontesinternas e externas e proporcionando flexibilidade de apresentao, almde ferramentas de anlise e comparaes complexas, simulaes e outrasfacilidades com alto potencial de auxlio tomada de deciso estratgica.Os sistemas de informaes estratgicas, de acordo com as caractersticasque assumem, tambm so conhecidos por Sistema de Suporte Deciso(SSD) ou Executive Information System, ou Sistema de Informao Executi-va (EIS).

1.3.4 Utilidade da classificao dos sistemas deinformao de acordo com o tipo de informaoprocessada

Os sistemas de informao no necessariamente se enquadram emapenas um dos tipos mencionados (operacional, gerencial ou estratgico). comum haver a separao entre o processamento operacional, relativos transaes rotineiras da organizao, e o processamento analtico ougerencial, de apoio ao processo decisrio. Mas tambm possvel, comoocorre no Sistema de Administrao Financeira da Unio (Siafi), que in-formaes de cunho operacional e gerencial sejam extradas de um mes-mo sistema. O Siafi faz o processamento de transaes rotineiras daAdministrao Pblica Federal, e apresenta um mdulo denominado SiafiGerencial que visa atender a necessidades especficas de gestores que pre-cisam de informaes consolidadas sobre a execuo oramentria e fi-nanceira, para acompanhamento e controle de suas unidades.

A classificao como operacional, gerencial ou estratgica especial-mente til na fase de planejamento de um sistema de informao. Cadatipo de sistema apresenta caractersticas prprias no que tange ao volu-me de dados a ser processado, complexidade do processamento, ao n-vel desejado de flexibilidade de apresentao dos resultados e assim pordiante. Dessa forma, a determinao do pblico-alvo e do tipo de infor-mao a ser fornecida permite que diferentes alternativas sejam conside-radas com relao a estruturas de dados, tecnologias de suporte aoprocessamento, modelos de telas e relatrios, flexibilidade de apresenta-o da informao etc., tendo em vista a eficincia e a eficcia do sistemaa ser desenvolvido.

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importante ter em mente que, ainda que os sistemas de informaooperacional, gerencial e estratgica tenham como principais usurios osintegrantes dos respectivos nveis hierrquicos, eles podem ser extrema-mente teis em todos os nveis da organizao: os usurios do nveloperacional podem melhorar suas decises sobre a operao usando asinformaes disponveis num SIG ou SSD; gerentes podem receber suportede ferramentas de anlise estratgica para auxiliar seus processos de pla-nejamento e controle; e os sistemas de informao gerencial podem aju-dar a cpula estratgica fornecendo anlises para decises de longo prazoque exijam informaes internas e externas encontradas num SIG.

2

O Valor da Informao paraas Organizaes

fcil observar que a informao de qualidade (relevante, precisa,clara, consistente , oportuna) possui um valor significativo para as organi-zaes, podendo ser aplicada em diferentes contextos (LESCA e ALMEIDA,1994):

A) FATOR DE APOIO . DECISO

A informao possibilita a reduo da incerteza na tomada de deci-so, permitindo que escolhas sejam feitas com menor risco e no momentoadequado. Obviamente, a qualidade das decises ir depender tanto daqualidade da informao provida quanto da capacidade dos tomadores dedeciso de interpret-la e us-la na escolha das melhores alternativas, maso acesso s informaes certas aumenta a probabilidade de sucesso dadeciso, ao assegurar visibilidade para os fatores que afetam a seleo dasopes mais apropriadas.

B) FATOR DE PRODUO

A informao elemento importante para se criar e introduzir nomercado produtos (bens ou servios ) de maior valor adicionado. Um exem-plo tpico so os servios prestados pelo computador de bordo presente emcarros da BMW: o sistema informa ao motorista as condies de trfego e,em caso de problema com o veculo , alm de fazer recomendaes para o


motorista, aciona uma chamada automtica por celular para o servio deemergncia da BMW, informando no s a localizao do carro mas tam-bm os dados relativos a ele, de modo a agilizar o socorro.'

C) FATOR DE SINERGIA

O desempenho de uma organizao est condicionado qualidadedas ligaes e relaes entre as unidades organizacionais, e estas por suavez dependem da qualidade do fluxo informacional existente para propor-cionar o intercmbio de idias e informaes. Mesmo que cada unidade ouelo da cadeia produtiva apresente, isoladamente, excelente desempenho,se as relaes e a coordenao entre essas unidades no forem eficientes aorganizao percebida por seus clientes como pouco eficaz, especialmentequanto qualidade dos servios prestados.

D) FATOR DETERMINANTE DE COMPORTAMENTO

A informao exerce influncia sobre o comportamento dos indivduose dos grupos, dentro e fora das organizaes: internamente, a informaobusca influenciar o comportamento dos indivduos para que suas aessejam condizentes com os objetivos corporativos; externamente, a infor-mao visa influenciar o comportamento dos envolvidos (clientes atuaisou potenciais, fornecedores, governo, parceiros etc.), de modo que se tornefavorvel ao alcance dos objetivos organizacionais.

2.1 As LEIS DA INFOI2MAo

McGee e Prusak (1994, p. 23) consideram que a informao represen-ta uma classe particular entre os ativos da organizao, sendo sua admi-nistrao sujeita a desafios especficos. fcil perceber que a informaopossui caractersticas que a tornam bastante diferente de outros ativosorganizacionais, tais como equipamentos, mveis e obras de arte. Moody eWalsh (1999), ao analisar a informao como um ativo organizacional,

1 Fonte: .

Valor obtido por usurio

relacionam as seguintes leis que definem o comportamento da informaocomo um bem econmico:

N ::::r ^nrmnr kl!!}1 00iiN

1- LEI: A INFORMAO (INFINITAMENTE) COMPARTILHVEL

100%

nnmrnnmm^nnnnamvvnornnmmrnmmnnunomrmm^rrrmmm^mmnmmnnnrrrmmnnrmnnnmrnnm+rrmmammnmmmmm^mmmmm^mammrar

O VALOR DA INFORMAO PARA AS ORGANIZAES 23

Informao

Ativos comuns

Nmero de usurios

Figura 2.1 A informao infinitamente compartilhvel.

Ao contrrio dos ativos comuns, a informao pode ser compartilha-da infinitamente e usada simultaneamente por inmeras pessoas, sem queseja consumida nesse processo. Essa caracterstica pode ser explorada pe-las organizaes tanto na informao para uso interno (que, se ampla-mente compartilhada por funcionrios e dirigentes, transforma-se numvalioso elemento de integrao de processos e de melhor compreenso daorganizao), quanto na informao destinada aos integrantes do ambien-te externo (clientes, fornecedores, parceiros, acionistas etc.), que tambmtem seu valor aumentado medida que um maior nmero de usurios atingido, resultando no fortalecimento dos vnculos e relacionamentos daorganizao com seu ambiente externo.

Moody e Walsh (1999) lembram que, ao contrrio do compartilhamentoda informao, que tende a multiplicar seu valor (quanto maior o nmerode pessoas que a usa, maiores os benefcios econmicos que dela podemser extrados), a replicao da informao no agrega valor, apenas custosadicionais. Os custos de dados e informaes redundantes incluem o custode reinsero de dados em diferentes sistemas, gastos com armazenamento,

' .mam.... ................. .innnnnnnnnnuippnmpnplplnnvnmdnrmryrmmn _ !! RI!!111111111!nnmrm.......................r....,..a ,. .


com esforo adicional de desenvolvimento , com interfaces , atividades dereconciliao necessrias para manter os dados consistentes etc. (MOODYe SIMSION , 1995).

22 LEI : O VALOR DA INFORMAO AUMENTA COM O USO

Valor $

Informao noutilizada

Informao

Nmero deacessos

Figura 2.2 O valor da informao aumenta com o uso.

Tambm diferentemente dos ativos comuns, que perdem valor me-dida que so utilizados (pela depreciao), o valor da informao aumen-ta com seu uso: quanto mais utilizada, maior o valor a ela associado.

Moody e Walsh (1999) relacionam como pr-requisitos para o usoefetivo da informao:

saber que ela existe;

saber onde ela est armazenada;

ter acesso a ela;

saber como utiliz-la.

Pode-se incluir um quinto pr-requisito aos indicados pelos autores:receber a informao em formato adaptado s necessidades do usurio emtermos de linguagem, nvel de detalhamento e outros requisitos que asse-gurem sua adequao ao uso. A informao adquire seu maior potencialde valor quando todos na organizao dispem de recursos informacionaisadaptados s suas necessidades e sabem que estes existem, onde se encon-tram e como utiliz-los para melhorar seu desempenho.

O VALOR DA INFORMAO PARA AS ORGANIZAES 25

3 LEI: A INFORMAO PERECVEL

AValorPotencial

Tempo

Figura 2.3 A informao perecvel.

A informao perde parte do seu valor potencial medida que o tem-po passa. Essa lei facilmente compreendida na situao em que umaempresa tem acesso aos planos de marketing de uma concorrente. Se essainformao for obtida com antecedncia suficiente, a empresa pode adap-tar suas estratgias de marketing e de desenvolvimento de novos produtospara fazer frente competio. medida que o tempo passa e o plano daconcorrente vai sendo implementado, o valor da descoberta dos dados vaidiminuindo, pois o potencial dessa informao para afetar positivamenteo processo decisrio da organizao sofre reduo constante.

4E LEI: O VALOR DA INFORMAO AUMENTA COM A PRECISO

Valor $ Informao

100%

v"Desinformao"

Preciso (%)

Figura 2.4 O valor da informao aumenta com a preciso.

IIIININII! ^^"^'^^ni^ririn`iniriiiriiri^rinHmnmrmnrnnmm^rrrmmnmmnnr rnrn r i rn m mmm^nmmmmm^mmamm^mnennimn^monmmmmmmmmmnmmnmm^M^!!NI

De modo geral, quanto mais precisa for uma informao, mais tilela , e portanto mais valiosa se torna. Informaes inexatas podem cau-sar prejuzos, provocando erros operacionais e decises equivocadas. Emalgumas situaes (como no controle de vo ou de contas bancrias), 100%de preciso fundamental, enquanto em outras (por exemplo, anlisesestatsticas das preferncias dos clientes) valores aproximados podem sersuficientes para a aplicao prtica da informao.

No grfico da Figura 2.4, quando a preciso da informao est abai-xo de um nvel mnimo aceitvel ("desinformao"), ela adquire um valornegativo, transformando-se de ativo em passivo, uma vez que seu uso podecausar mais prejuzo do que benefcio para a organizao.

O VALOR DA INFORMAO PARA AS ORGANIZAES

6- LEI: MAIS INFORMAO NO NECESSARIAMENTE MELHOR

Valor

Sobrecargade informao

Insuficinciade informao

59 LEI: O VALOR DA INFORMAO AUMENTA QUANDO HCOMBINAO DE INFORMAES

Valor $

Informao

Integrao

Figura 2.5 O valor da informao aumenta com a integrao.

Quanto mais integrada estiver a informao, maior seu valor poten-cial dentro das organizaes. Para explorar essa caracterstica da informa-o surgiram os sistemas integrados de gesto, compostos de mdulosinterdependentes para dar suporte s diversas reas operacionais, tais comofinanas, produo, contabilidade e pessoal. A integrao da informaopermite a obteno de uma viso sistmica dos processos, em substituio viso estanque de funes, departamentos e produtos.

Figura 2.6 Mais informao no necessariamente melhor.

27

Embora para grande parte dos outros ativos organizacionais quantomaior a quantidade dos recursos (por exemplo, financeiros) de que se dis-pe, melhor para a organizao, no caso da informao a quantidade ex-cessiva reduz seu valor. Principalmente com o crescente uso de tecnologiapara cri-la, process-la e distribu-la, a informao passou a ser um bemsuperabundante, e o principal problema na maioria das organizaes con-temporneas no a falta, mas sim o excesso de informao, que ultra-passa a capacidade humana de processamento.

A informao, para ser til, precisa ser filtrada usando-se critrios derelevncia, quantidade e qualidade de sua apresentao. Informaes queno resultem em decises ou processos produtivos melhores no apresen-tam valor associado, e, assim como a insuficincia, a sobrecarga de infor-mao prejudicial ao desempenho.

7' LEI: A INFORMAO SE MULTIPLICA

Muitos recursos so finitos, podendo ser esgotados com o uso. A in-formao, ao contrrio, "autogenerativa", sendo dotada da propriedadede multiplicao por operaes de sntese, anlise e combinao. Em orga-nizaes em que a informao flui com facilidade, o valor da informao


pode ser potencializado pelas oportunidades de reciclagem e uso em novassituaes. Tcnicas como as de data mining2 tm exatamente o propsitode gerar novas informaes a partir dos dados disponveis (por exemplo, acombinao e anlise dos dados sobre vendas e sobre as caractersticas dosclientes pode gerar informaes que antecipem as necessidades futurasdesses clientes, permitindo que sejam projetados produtos para satisfaz-las num prazo mais curto).

3

Q Fluxo da Informaonas Organizaes

A informao (no estruturada, estruturada em papel ou estruturadaem computadores) percorre um fluxo dentro das organizaes que podeser genericamente representado pelo modelo da Figura 3.1.

ORGANIZAO

Identificao denecessidades e

requisitoste

publi

nformao .^.oduzida pelaanizao e

es 'nada aointerno

Obteno Tratamento

Uso .---- Distribuio

fDescarte

oda pela

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aos pblicosexternos

externameecoletadaInformao

Armazenamento

Informaproduorgad t

2 O data mining pode ser definido como o "processo no trivial pelo qual so identificadospadres compreensveis, vlidos, potencialmente Citeis e anteriormente desconhecidos em umconjunto de dados" (FAYYAD, U. NI. et ai. (Ed.). Advances in knowledge discovery and data Figura 3.1 Modelo proposto para representar o fluxo da informao

nas

mining. Cambridge, Mass.: MIT Press, 1996). organizaes.

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Nessa representao do fluxo informacional, a atividade de identifi-cao de necessidades e requisitos de informao age como elemento acio-nador do processo, que pode estabelecer um ciclo contnuo de coleta,tratamento, distribuio/armazenamento e uso para alimentar os proces-sos decisrios e/ou operacionais da organizao, e leva tambm ofertade informaes para o ambiente externo.

A) IDENTIFICAO DE NECESSIDADES E REQUISITOS

Identificar as necessidades de informao dos grupos e indivduos queintegram a organizao e de seus pblicos externos um passo funda-mental para que possam ser desenvolvidos produtos informacionais orien-tados especificamente para cada grupo e necessidade. O esforo dedescoberta dos requisitos informacionais a serem atendidos recompensa-do quando a informao se torna mais til, e seus destinatrios mais re-ceptivos a aplic-la na melhoria de produtos e processos (usurios internos)ou no fortalecimento dos vnculos e relacionamentos com a organizao(usurios externos).

B) OBTENO

Definidas as necessidades de informao, a prxima etapa a de ob-teno das informaes que podem suprir essas necessidades. Na etapa deobteno da informao so desenvolvidas as atividades de criao, recep-o ou captura de informao, provenientes de fonte externa ou interna,em qualquer mdia ou formato. Na maioria dos casos o processo de obten-o da informao no pontual, precisando repetir-se ininterruptamentepara alimentar os processos organizacionais.

C) TRATAMENTO

Antes de estar em condies de ser aproveitada, comum a informa-o precisar passar por processos de organizao, formatao, estruturao,classificao, anlise, sntese e apresentao, com o propsito de torn-lamais acessvel e fcil de localizar pelos usurios.

O FLUXO DA INFORMAO NAS ORGANIZAES 31

D) DISTRIBUIO

A etapa de distribuio da informao permite levar a informao ne-cessria a quem precisa dela. Quanto melhor a rede de comunicao daorganizao, mais eficiente a distribuio interna da informao, o queaumenta a probabilidade de que esta venha a ser usada para apoiar proces-sos e decises e melhorar o desempenho corporativo. Alm da informaodistribuda internamente, a organizao normalmente precisa preocupar-secom os processos de distribuio da informao para pblicos externos (par-ceiros, fornecedores, clientes, acionistas, grupos de presso, governo etc.).

E) USO

O uso a etapa mais importante de todo o processo de gesto dainformao, embora seja freqentemente ignorada pelas organizaes. No a existncia da informao que garante melhores resultados numa orga-nizao, mas sim o uso, dentro de suas finalidades bsicas: conhecimentodos ambientes interno e externo da organizao e atuao nesses ambien-tes (CHAUMIER, 1986).

O uso da informao possibilita a combinao de informaes e o surgi-mento de novos conhecimentos, que podem voltar a alimentar o ciclo da infor-mao corporativo, num processo contnuo de aprendizado e crescimento.

F) ARMAZENAMENTO

A etapa de armazenamento necessria para assegurar a conserva-o dos dados e informaes, permitindo seu uso e reso dentro da organi-zao. A preservao das informaes organizacionais exige uma srie deatividades e cuidados visando manter a integridade e disponibilidade dosdados e informaes existentes. A complexidade dessa conservao obvia-mente aumenta medida que cresce a variedade de mdias usadas para searmazenar essas informaes: bases de dados informatizadas, arquivosem meio magntico ou ptico, documentos em papel etc.

G) DESCARTE

Quando uma informao se torna obsoleta ou perde a utilidade para aorganizao, ela deve ser objeto de processos de descarte que obedeam a

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normas legais, polticas operacionais e exigncias internas. Excluir dosrepositrios de informao corporativos os dados e informaes inteismelhora o processo de gesto da informao de diversas formas: economi-zando recursos de armazenamento, aumentando a rapidez e eficincia nalocalizao da informao necessria, melhorando a visibilidade dos re-cursos informacionais importantes etc.

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O fluxo da informao num servio de telefonia

Numa empresa concessionria de telecomunicaes que presta servi-os de telefonia, as ligaes realizadas pelos clientes geram, nas centraisde comutao, arquivos com o registro das chamadas ocorridas em deter-minado perodo de tempo (que pode ser de 5 minutos ou mais). O arquivo ento formatado num padro nico e auditado para evitar a duplicidadede cobrana, seguindo para um datawarehouse' e para o sistema debilling.z O sistema de datawarehouse gera informaes de padres de con-sumo, indicadores de desempenho e outras distribudas para as reas demarketing, planejamento, controle etc., enquanto o sistema de billing re-ne as informaes relativas a cada assinante num arquivo para gerar acobrana mensal.

Como so registradas milhes de ligaes por dia, o que torna im-possvel manter permanentemente todos os arquivos gerados por tempoindeterminado, passado o prazo legalmente estabelecido para a manuten-o dos dados individuais, estes so excludos do sistema, permanecendoapenas os dados agregados de interesse para a formao de um histricodo uso dos servios.

1 O datawarehouse (DW) , basicamente, um grande banco (ou coleo organizada) dedados que armazena dados funcionais e histricos relacionados a diversas reas ou sistemas deinformao. As tecnologias DW permitem a integrao dos dados e a eliminao das redundn-cias causadas pela replicao de informaes presentes em diferentes sistemas.

2 Billing o termo usado pelas empresas de telecomunicaes para designar os processosque permitem cobrar do cliente ou de terceiros os valores referentes aos servios prestados. Osistema de billing registra informaes como tipo de chamada, durao, facilidades para uso,nmero de origem e do destino.

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ObtenoRegistro daschamadas dedeterminadoperodo


TratamentoFormatao do arquivono padro everificao/eliminaode duplicidades

DistribuioBilling: rea decobranaDW: rea demarketing,planejamento etc.

1Uso Descarte

TratamentoDW: clculo de padresde consumo, indicadoresBilling: clculo do valordas ligaes e da conta

ArmazenamentoDatawarehouse (DW)Sistema de billing

Figura 3.2 O fluxo da informao num servio de telefonia.

3.1 ATIVIDADES RELACIONADAS S ETAPAS DO FLUXO DA INFORMAO

As atividades associadas a cada uma das etapas do fluxo de infor-mao definem a qualidade da gesto da informao em uma organiza-o. A seguir, sero apresentadas algumas das atividades mais relevantespara o sucesso da gesto do fluxo informacional em um ambientecorporativo.

3.1.1 Atividades relacionadas identificao dasnecessidades e requisitos

A avaliao das necessidades de informao deve ser vista como umprocesso a ser repetido periodicamente. Como os ambientes interno e ex-terno esto sempre em mutao, a organizao precisa ser monitoradapara que eventuais mudanas que afetem as necessidades de informaopossam ser detectadas e dar origem a respostas oportunas e adequadas.


OBSERVAO DAS ATIVIDADES GERENCIAIS

Davenport (2001, p. 177- 178) considera que determinar as exignciasde informao no um processo trivial, exigindo anlises individuais eorganizacionais sobre vrias perspectivas : poltica, psicolgica , cultural,estratgica . Segundo o autor, os analistas de informaes devem acompa-nhar de perto os gerentes , todas as horas do dia, para entender desde oprincpio as tarefas administrativas e as necessidades informacionais. Combase nessas observaes , possvel ajudar a organizao a responder aperguntas como: O que constitui a informao -chave? Quais so os seuslimites? De que fontes devem derivar?

IDENTIFICAO DOS DOCUMENTOS MAIS IMPORTANTES PARA AGERNCIA

Davenport (2001) considera os documentos as maneiras mais bviase teis de estruturar a informao. muito mais fcil para um gerentedefinir qual o documento mais importante para seu trabalho do que iden-tificar a informao (termo bem mais abstrato) de que precisa.

Um documento pode ser definido como o "conjunto constitudo pelainformao e seu suporte, o qual pode ser utilizado para consulta ouprova". Tratar o documento como unidade de informao pode ser bas-tante til para o processo de identificao de necessidades e requisitos deinformao, ao permitir um maior controle sobre a estrutura, o contextoe a quantidade de informao a ser disponibilizada, armazenada e prote-gida.

MAPEAMENTO DA INFORMAAO DISPONIVEL

Um mapa da informao corporativa, que descreva os tipos de recur-sos informacionais existentes, suas fontes e localizaes, as unidadesorganizacionais responsveis e os servios e sistemas a eles associados podetrazer inmeras vantagens para o processo de identificao de necessida-des e requisitos informacionais, gerando:

aumento da percepo sobre as informaes disponveis;

identificao de escassez e redundncia de informaes;


economia de custos decorrente da possibilidade de classificaoda informao em diferentes categorias;3

maior agilidade na localizao das informaes pelos usurios.

As informaes de uma organizao provm de diversas fontes, sousadas para finalidades variadas e ficam armazenadas em uma diversida-de de meios e formatos, o que contribui para que o tempo gasto na locali-zao de uma informao costume ser considervel na maioria dasorganizaes. Se a organizao dispuser de um mapa da informao, ousurio pode ser conduzido rapidamente para o local onde os dados seencontram, aumentando substancialmente a possibilidade de que estessejam usados de maneira eficiente e de que a informao obtida sejareutilizada com facilidade. O mapeamento da informao existente evitadisfunes como (BEAL, 2002):

informao dispersa: a informao est espalhada pela organi-zao, com diversos setores produzindo, processando e emitindoinformaes sem nenhum tipo de integrao, dificultando o aces-so e o controle pelos gestores;

informaes divergentes: a organizao dispe de informaesdiscordantes sobre o mesmo assunto;

informaes excessivas: a organizao produz uma quantidadeexcessiva de informaes, fazendo com que os usurios se vejams voltas com pginas e pginas de documentos, relatrios e esta-tsticas que nem sempre podem ser consultados ou utilizados;

informaes em duplicidade: a falta de organizao da infor-mao acarreta a captura repetida dos mesmos dados j coletadose disponveis.

Existem diversas formas de se mapear os ativos informacionais. Parareduzir a complexidade, o mapa pode basear-se em esquemas de classifica-o multidimensionais (ver classificao temtica da informao, no item3.1.3). O mais importante no mapa de informaes que ele consiga dealguma forma relacionar e descrever as informaes relevantes dispon-veis e indicar sua fonte e o local onde podem ser encontradas, de modo a

3 Ver classificao da informao no item 4.1.3.

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eliminar o problema bastante comum da existncia de informaes coletadase necessrias mas no utilizadas pelo fato de sua existncia ou localizaoser desconhecida. Assegurar flexibilidade na busca (por palavras-chaves,abrangendo o mximo de termos semelhantes para evitar que o usuriotenha que "adivinhar" o termo usado na classificao, por seleo de cate-gorias e subcategorias at se chegar ao nvel de detalhe desejado) tambm um fator que contribui para o sucesso do processo de localizao e, con-seqentemente, para a ampliao do uso da informao disponvel.

MAPEAMENTO DAS NECESSIDADES DE INFORMAO

Identificar as necessidades informacionais (atendidas e no atendi-das) dos grupos e indivduos que integram a organizao e de seus pbli-cos externos um passo fundamental para que possam ser desenvolvidosprodutos informacionais orientados especificamente para cada grupo e ne-cessidade, o que tende a ampliar significativamente tanto a utilidade dainformao quanto a propenso dos usurios de aplic-la em benefcio daorganizao.

As necessidades e os requisitos de informao podem variar substan-cialmente de usurio para usurio, e comum que os usurios da infor-mao no sejam capazes de identificar ou expressar suas necessidadesclaramente. Para superar esse desafio, crucial conhecer os clientes dainformao: cada tipo de usurio (dirigente, gerente intermedirio, funcion-rio, cliente, fornecedor, parceiro, sociedade) possui necessidadesinformacionais distintas, e uma mesma informao, quando requisitadapor clientes de perfis diversos, pode demandar diferentes caractersticas deorganizao e apresentao, que somente podero ser providenciadas sehouver um entendimento claro das demandas e expectativas desses usu-rios. Nesse contexto, importante entender no s qual a informao ne-cessria, mas tambm para que e como ela usada.

O mapeamento das necessidades de informao permite planejar commais eficcia o desenvolvimento de sistemas e os investimentos em tecno-logia da informao, ao assegurar uma compreenso mais clara daquiloque prioritrio com relao s exigncias e expectativas de cada pblico-alvo. Esse trabalho deve contemplar tanto a informao estruturada quantoa no estruturada, que, como ser analisado no item 5.4, em muitos casos essencial para suprir necessidades informacionais no atendidas pela in-formao estruturada.


ADMINISTRAO DOS REQUISITOS DE SISTEMAS

Quando uma necessidade informacional exige a implantao de umnovo sistema informatizado, fundamental o uso de uma abordagem sis-temtica para extrair, organizar, documentar e gerenciar os requisitos dosistema, a fim de garantir que o sistema a ser desenvolvido ou adquiridoresolva o problema certo. comum que os requisitos mudem durante aetapa de desenvolvimento de sistemas e, sem um processo sistematizado deadministrao que permita responder tempestivamente s mudanas, aorganizao eleva substancialmente o risco de que os investimentos emsistemas de informao e tecnologias da informao (SI/TI) no resolvamos problemas certos e, conseqentemente, no tragam os resultados espe-rados.

3.1.2 Atividades relacionadas obteno da informao

As atividades da etapa de obteno da informao, relacionadas criao, recepo ou captura de dados e informaes, comeam com aidentificao dos canais fornecedores e dos sistemas de coleta mais ade-quados. Entre as especificaes a serem feitas na etapa de obteno dainformao esto:

definio de fontes de informao e critrios de aceitao;

formatos de dados e de informaes coletadas;

convenes de nomes/identificaes para a informao criada ourecebida;

critrios para a atribuio de status para uma informao queesteja sendo criada ou recebida (ex.: verso preliminar, final etc.);

critrios usados para combinar ou separar registros informacionaisem um ou mais elementos, para dar suporte a processos de con-verso de dados.

DEFINIO DAS FONTES INFORMACIONAIS

Estando claras as necessidades de informao da organizao, ne-cessrio encontrar as fontes certas para supri-las. A informao, para ser

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38 GESTO ESTRATGICA DA INFORMAO O FLUXO DA INFORMAO NAS ORGANIZAES 39

til, precisa ser, alm de relevante, oportuna e livre de ambigidade e erro.Por esse motivo, necessrio estabelecer estratgias para a escolha dasorigens das informaes a serem capturadas, eliminando o rudo das in-formaes e assegurando a confiabilidade das fontes.

As fontes de informao das organizaes podem ser classificadas emformais, como publicaes, pareceres, documentos oficiais etc.; confiveis,ou seja, indivduos ou instituies que ganharam credibilidade em deter-minado campo; e informais, como boatos e quaisquer outras informaesno associadas a uma fonte formal ou confivel. Considerar o grau deconfiabilidade das fontes utilizadas importante, mas a organizao nodeve desprezar os sinais informais provenientes dos ambientes interno eexterno. Como nem toda informao estar facilmente disponvel, o usode fontes "no oficiais" (discusses pessoais, boatos e outras informaesno exatas), normalmente ignoradas pelos sistemas de informao basea-dos em computador, pode ser necessrio para apoiar o processo de apren-dizado organizacional.

MONITORAO AMBIENTAL

A monitorao ambiental est associada a atividades de coleta e an-lise do ambiente externo de uma organizao, com o objetivo de fornecerdados teis definio de suas estratgias e adaptao da organizaos mudanas ambientais. As informaes coletadas num processo de moni-torao ambiental podem ser relativas ao mercado, concorrentes, de evo-lues tecnolgicas, tendncias polticas e socioeconmicas etc. Moresi(2001) lembra que as mudanas, os eventos e as oportunidades no ambientecriam continuamente sinais e mensagens, e as organizaes que adotamprocessos para detectar e receber esses sinais e mensagens melhoram suacapacidade de enfrentar as contingncias ambientais e de responder aosdesafios que se apresentam.

ESTUDO DE CASO

Anlise ambiental leva a estratgia de atuao bem-sucedida no Terceiro Setor

A Aid to Adoption of Special Kids - AASK - uma organizao semfins lucrativos que atua na facilitao da adoo de crianas com necessida-des especiais nos Estados Unidos. Anos atrs, numa pesquisa feita por volun-trios, a organizao descobriu que o principal motivo para a escassez delares para as crianas com problemas fsicos ou mentais era a falta de pre-paro das famlias para receb-las. Com base nessa anlise do ambiente ex-terno, a AASK desenvolveu uma estratgia de servios centrados na familia,abrangendo recrutamento de famlias, treinamento e aconselhamento depais, conscientizao da sociedade e servios de ps-adoo para o incenti-vo adoo de crianas especiais.

O sucesso das iniciativas da organizao na Califrnia levou replicaodo modelo em outros Estados americanos, e a instituio j conseguiu, nosltimos anos, encontrar um lar para mais de 12.000 crianas.

Fonte : Vydia Tecnologia, Tutoriais do Terceiro Setor. Disponvel em. Consultado em 111/11/2003.

3.1.3 Atividades relacionadas ao tratamento dainformao

Depois de criada, recebida ou capturada, a informao deve ser orga-nizada e preparada para a distribuio e o uso. Entre as atividades neces-srias nessa etapa, podem-se destacar a adaptao da informao aosrequisitos do usurio e sua classificao para facilitar a gesto e o acessoaos recursos informacionais.

ADAPTAO DA INFORMAO AOS REQUISITOS DO USURIO

A preocupao contnua com a busca da melhor forma para se apre-sentar a informao essencial para assegurar que esta tenha o seu valorpercebido pelos potenciais usurios. Informaes valiosas para dirigentes,funcionrios, clientes, acionistas e parceiros podem ser desperdiadas casoestejam encobertas pela falta de padronizao de termos, pelo nvel dedetalhamento inadequado ou por outras deficincias na apresentao.

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40 GESTO E=ATGICA DA INFORMAO

Davenport (2001, p. 187) demonstra, no seguinte comentrio, comoa formatao e a estruturao da informao podem influir em seu valorpercebido pelo usurio:

"Por causa do estilo sedutor e da apresentao concisa, procuroo New York Times ou o Wall Street Journal quando quero saber doque trata o ltimo estudo populacional feito pelo governo, em vez deme aventurar a ler o prprio estudo."

Alm da adequao do estilo e da adaptao da linguagem, outrastcnicas esto disponveis para melhorar a qualidade da informao epotencializar seu uso junto aos diversos segmentos de usurios, tais comoa contextualizao e a condensao.

Para Davenport, contextualizar a informao o meio mais poderosopara aumentar tanto o interesse do usurio quanto a propenso deste eminteragir com a informao de determinada maneira. Contextualizar ge-ralmente implica comparar determinada informao com o histrico quea envolve. Por exemplo, um grfico comparativo da evoluo das vendaspor regio certamente ter mais impacto para um gerente regional do queum simples relatrio informando os resultados por ele obtidos naquele pe-rodo.

A condensao, outro processo bastante til para acrescentar valor informao, pode ser realizada utilizando-se processos para se identificar,nos relatrios produzidos, dados que devam ou no ir para a rede de infor-maes principal da organizao, mediante o desenvolvimento de critriospara a avaliao da informao do ponto de vista de sua aplicabilidadepara o equacionamento de problemas, para o suporte tomada de deci-so, para o apoio s atividades operacionais etc.

CLASSIFICAO TEMTICA DA INFORMAO

A classificao da informao por assunto permite estruturar os ban-cos de dados, os documentos e os diretrios especializados das organiza-es, otimizando o acesso e estimulando o uso da informao disponvel.O esquema de classificao deve basear -se em categorias de informao ede conhecimento que faam sentido para o negcio , e apresentar mlti-plas dimenses, de modo a permitir diferentes "caminhos" de acesso in-formao para o usurio . A diviso pode ocorrer por rea de aplicao

IIIII!In nora ........... ............... 0,0m9 em


(clientes, produtos, processos etc.), por categorias de conhecimento (tcni-co-cientfica, comercial, financeira), por forma de apresentao (resumos,anlises, compilaes de dados) e assim por diante. Dessa forma, o usuriopode usar um sistema de localizao de informaes para ir "filtrando" asinformaes de interesse, mediante a seleo das categorias em que desejacontinuar a pesquisa.

CLASSIFICAO DA INFORMAO QUANTO AOS REQUISITOS DESEGURANA

Alm da classificao por tema , cada organizao precisa adotar umesquema de classificao da informao sob o ponto de vista de seus requi-sitos de segurana: sigilo , autenticidade , integridade , disponibilidade (osignificado de cada um desses termos apresentado no item 3 . 1.8, que

trata da segurana da informao).A necessidade de separar informaes e sistemas de acordo com seus

requisitos prprios de proteo , em lugar de adotar um nico nvel de pro-teo para todos os ativos informacionais com base no mais alto nvel deexigncia de segurana existente , pode ser facilmente entendida pelas se-guintes caractersticas da segurana dos ambientes informacionais:

A proteo de recursos informacionais cara

A proteo dos ativos informacionais normalmente envolve in-vestimentos considerveis em tecnologia da informao. Usar os mes-mos recursos para armazenar, impedir o acesso e a alterao indevidose recuperar informaes em caso de falhas para todos os tipos deinformao e de sistema acarreta enormes desperdcios de dinheiro ede capacidade de processamento. A classificao da informao deacordo com seus requisitos de segurana possibilita que haja umadiferenciao nos recursos de tecnologia da informao a serem uti-lizados para armazenar e proteger a informao, com importanteseconomias em hardware e software. O armazenamento de dados um exemplo tpico: ao diferenciar-se quais dados so acessados compouca ou nenhuma freqncia daqueles que precisam estar dispon-veis em tempo integral, possvel no s diminuir os custos dearmazenamento como minimizar o tempo de produo de cpias-reserva e de recuperao de dados crticos. Dados com pouca fre-


qncia de acesso no precisam estar armazenados em equipamen-tos de alta disponibilidade (tais como os disk arrays, com alto custopor unidade de armazenamento), podendo ser migrados para mdiassecundrias mais lentas e mais baratas. Nesse caso , alm da econo-mia, existe ainda o benefcio da maior rapidez de cpia e recupera-o dos dados crticos mantidos nas mdias principais, em funo domenor volume de dados a serem tratados.

Os mecanismos de proteo usados para atender aos requisitosde segurana sob uma das perspectivas podem afetar negativamenteoutras delas

Essa caracterstica pode ser facilmente constatada no caso douso de criptografia para proteger o sigilo e a integridade de relat-rios gerenciais.4 Essa medida de proteo reduz o nvel de disponi-bilidade desses relatrios, pois, para poder acess-los, um gerentecom acesso autorizado aos mesmos precisaria ter disponvel a cha-ve capaz de decifrar os dados criptografados e efetuar o processo dedecodificao. Por esse motivo, classificar as informaes num n-vel de exigncia acima do necessrio causa, alm do desperdcio derecursos, prejuzos em termos da acessibilidade informao.

A classificao da informao sob cada uma das perspectivas independente

Uma informao classificada como sigilosa pode pertencer scategorias de alta exigncia de disponibilidade e de baixo risco asso-ciado perda de integridade, enquanto outra tambm sigilosa podeclassificar-se como de mdia exigncia de disponibilidade e de altorisco associado perda de integridade. Os requisitos de seguranaso independentes e precisam ser analisados em separado para quese possam classificar adequadamente os ativos informacionais emrelao a cada uma das perspectivas de segurana.

4 A criptografia consiste em converter uma informao em cifra ou cdigo, que para serdecifrado geralmente exige o conhecimento de uma chave (informao restrita aos usuriosautorizados).

A classificao da informao no imutvel

Algumas informaes consideradas sigilosas em determinadoperodo (por exemplo , os detalhes de um produto a ser lanado nomercado) podem dispensar esse tipo de proteo em um momentofuturo (no caso, depois que o produto tiver sido lanado). A classi-ficao de ativos informacionais deve ser revista periodicamente,para que requisitos de proteo que tenham perdido relevncia se-jam desconsiderados e as informaes reclassificadas para um n-vel de exigncia menor, liberando assim recursos valiosos para outrasinformaes cuja proteo continua necessria para o bom desem-penho do negcio.

Informaes classificadas dentro de uma mesma categoria temticapodem, portanto , estar associadas a nveis de exigncia distintos em rela-o a seus requisitos de segurana (por exemplo, informaes gerais sobreas vendas apresentam requisitos de sigilo menos rgidos do que informa-es individuais de cada venda que incluam dados pessoais e prefernciasdos clientes). Um sistema de classificao da informao sob o prisma dasegurana permite definir conjuntos de medidas de proteo adequadospara cada categoria de informao , possibilitando a adoo de medidasespeciais de controle para as informaes consideradas mais sensveis oucrticas para a organizao.

No existe um esquema nico de classificao de segurana que aten-da s especificidades de todos os tipos de organizao: o sistema de classi-ficao tem que ser concebido levando em conta as reais necessidades donegcio, evitando -se um nmero exagerado de classes distintas , que pode-riam tornar seu uso incmodo ou impraticvel . Exemplos de classificaopossveis so apresentados no item 3.1.8.

3.1.4 Aspectos relacionados distribuio da informao

A etapa de distribuio da informao permite levar a informaonecessria a quem precisa dela. Para distribuir a informao, a organi-zao pode optar pelo mtodo de divulgao ou de busca pelo usurio.Normalmente, o melhor sistema de distribuio o que combina os doismtodos: fornecem-se determinados tipos de informao aos usuriose permite-se que outros dados sejam acessados na medida de sua ne-

44 GE STO ESTRATGICA DA INFORMAO

cessidade ou interesse. Uma instituio bancria, por exemplo, pode en-viar para a caixa postal de todos os funcionrios de suas agncias noti-ficaes a cada mudana num procedimento ou regra que afete a rotinade trabalho, e manter disponvel na Intranet da empresa uma srie demanuais de procedimento e outras informaes (tais como instruespara realizar transaes raramente solicitadas pelos clientes do ban-co), para serem pesquisadas pelos funcionrios apenas quando a situa-o exigir.

A gesto da distribuio da informao precisa contemplar aindadecises e processos relacionados divulgao de informaes para ter-ceiros (clientes, investidores, fornecedores, imprensa etc.), de modo aequacionar as necessidades de comunicao e de intercmbio de infor-maes com os pblicos externos. Para permanecer flexveis e adaptveisao ambiente externo, as organizaes precisam explorar todos os canaispossveis de distribuio da informao, dos intercmbios mais estru-turados e baseados em sistemas informatizados aos contatos pessoaisregulares, numa busca contnua de aperfeioamento de seus canais decomunicao.

MECANISMOS DE BUSCA E LOCALIZAO DA INFORMAO

Nos casos em que a informao no entregue para os usurios,mas sim mantida disponvel para consulta pelos interessados, a qualida-de da distribuio est intimamente relacionada qualidade da classifi-cao temtica da informao e dos mecanismos de busca e localizao.Se um gerente souber onde encontrar dados sobre as melhores prticasgerenciais nas bases de dados corporativas, ele provavelmente ir inte-ressar-se em pesquis-los e utiliz-los para aprimorar sua atuao. Damesma forma, sabendo como obter informaes integradas sobre o com-portamento do mercado, executivos estaro aptos a us-las para tomardecises mais bem preparadas para superar os desafios de negcio. Mui-tos outros exemplos poderiam ser fornecidos de como a informao podeter seu uso significativamente ampliado caso o usurio possa ser rapida-mente conduzido para os dados dos quais necessita, mediante o uso deum sistema de classificao e recuperao de informaes capaz de des-crever com clareza os recursos informacionais existentes e onde estespodem ser encontrados.


3.1.5 Aspectos relacionados ao uso da informao

Como j mencionado neste captulo, o uso representa a etapa maisimportante de todo o processo de gesto da informao, permitindo spessoas interagir melhor com o ambiente que as cerca com base na infor-mao adquirida. Davenport (2001, p. 194-197) lembra que o uso da infor-mao algo bastante pessoal: a maneira como um integrante daorganizao procura, absorve e digere a informao antes de tomar umadeciso depende de suas caractersticas psicolgicas particulares. Apesardisso, existem, segundo o autor, muitas maneiras pragmticas de se aper-feioar o uso da informao, tais como a valorizao do intercmbio deinformaes e a incorporao desse elemento nas avaliaes de desempe-nho (avaliao dos gerentes no s pelos resultados das decises tomadasmas tambm pelas informaes e processos usados para torn-las).

GESTO DO COMPORTAMENTO INFORMACIONAL

A forma como os usurios lidam com a informao (buscam, usam,alteram, trocam , acumulam , ignoram) afeta profundamente a qualidadedo fluxo informacional nas organizaes . Casos reais , como o de uma se-guradora em que as fichas dos clientes eram cadastradas no sistema deCRM5 propositalmente com erro pelos corretores , que tinham receio depassar adiante as informaes de seus clientes (CESAR, 2003, p. 21), de-monstram que as ferramentas no resolvem tudo . Investimentos caros em

tecnologia da informao , se no acompanhados de uma preocupaopermanente em adequar a dimenso comportamental e cultural dos indiv-duos em relao informao , dificilmente traro os retornos esperados.

Estimular comportamentos benficos, como o compartilhamento dasinformaes teis e o uso da informao relevante disponvel durante oprocesso decisrio , e desencorajar atitudes indesejadas, como a distribui-o excessiva de memorandos e informes internos , so iniciativas que fa-vorecem o aperfeioamento do fluxo informacional, mas que costumamser ignoradas dentro das organizaes . Melhorar o comportamento dosindivduos com relao informao traz benefcios concretos , permitin-do eliminar as barreiras organizacionais para a troca de informaes e

5 Customer retationship management , ou gesto do relacionamento com clientes.


conhecimentos teis para os processos de negcio e evitar ineficinciascausadas tanto pela sobrecarga quanto pela dificuldade de obteno deinformaes valiosas que permanecem restritas a "feudos informacionais".

Davenport (2001, p. 135) sugere as seguintes tticas para a adminis-trao do comportamento informacional:

comunicar que a informao valiosa;

tornar claras as estratgias e os objetivos da organizao; identificar as competncias informacionais necessrias;

concentrar-se na administrao de tipos especficos de contedosde informao;

atribuir responsabilidades pelo comportamento informacional, tor-nando-o parte da estrutura organizacional;

criar um comit ou uma rede de trabalho para cuidar da questodo comportamento informacional;

instruir os funcionrios a respeito do comportamento informacional;

apresentar a todos os problemas do gerenciamento das informa-es.

3.1.6 Aspectos relacionados ao armazenamento

Alm da diversidade de mdias em que so armazenadas as informa-es, outro fator complicante para a etapa de armazenamento o aumen-to da descentralizao da guarda de informaes nas organizaes (quepodem dispor, por exemplo, de estaes de trabalho e laptops no conectadosem rede). Para evitar prejuzos decorrentes da perda de informaes crti-cas e do mau dimensionamento dos recursos de guarda de dados, funda-mental o estabelecimento de uma estratgia de armazenamento de mdioe longo prazo, voltada para a consolidao das informaes provenientesdessas origens descentralizadas, para a garantia de disponibilidade e inte-gridade dos dados e para a eficincia, eficcia e controle dos custos doprocesso de armazenamento.


ESTUDO DE CASO

Falta de estratgia de consolidao de informaesdescentralizadas gera transtorno em entidade dosetor pblico

Em uma entidade governamental, o encarregado da Diviso de Au-ditoria Interna mantinha em seu microcomputador todos os registros re-lativos aos trabalhos de auditoria realizados. Uma falha de hardware noequipamento acarretou srias dificuldades para a organizao, que pre-cisava das informaes tanto para o acompanhamento interno dos pro-blemas e falhas detectados quanto para a prestao de contas aos rgosde controle interno e externo aos quais a instituio se reporta. Apesarda existncia de reas de armazenamento de backup prprias para cadausurio nos servidores da rede interna, a ausncia de rotinas que garan-tissem a transferncia dos arquivos existentes em cada estao de traba-lho para esses servidores impediu que os dados pudessem ser facilmenterecuperados.

CPIAS-RESERVA (BACKUP)

Para a guarda de dados relativos a sistemas informatizados, comum

o uso de backups (cpias que contemplam dados dirios, semanais, men-sais etc. encadeados e organizados de modo a permitir sua fcil e rpidarecuperao). A fim de assegurar a capacidade de recuperao dos dadosem caso de falhas de sistema ou na infra-estrutura de TI, necessrio pre-ver o armazenamento de cpias-reserva em locais remotos, alm de esta-belecer planos de continuidade do negcio capazes de permitir o retornodas aplicaes e informaes crticas o mais rpido possvel aps um inci-dente de segurana.

Novas tecnologias de interconexo de unidades de armazenamento edispositivos de backup e de migrao de dados tm proporcionado oportu-nidades de diminuio de custos de administrao e armazenamento dedados e de aperfeioamento da gerncia desse processo, aliviando as redeslocais da carga de operaes mais morosas de cpia de dados.

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O Fi.uxo DA INroFtr AO NAS ORGANIZAES 49

ARQUIVO DE DOCUMENTOS

A guarda permanente de documentos de valor para a organizaoexige mecanismos de proteo que dependem do meio em que o documen-to foi produzido. Documentos em papel trazem preocupaes como a aci-dez do papel, as melhores tcnicas de restaurao de livros e outros objetosde estudo da arquivstica tradicional, enquanto os documentos eletrni-cos, cada vez mais presentes nas organizaes, alteram o foco da gestopara outras questes, tais como:

a) necessidade de mediao: documentos eletrnicos exigem umaparato tcnico-informtico para tornarem-se visveis e compreens-veis aos seres humanos (ao contrrio dos documentos tradicio-nais, impressos ou escritos em papel, que podem ser vistos eentendidos pelas pessoas apenas pelo uso de seus prprios senti-dos);

b) exigncia de mecanismos de segurana: os documentos eletr-nicos podem ser muito mais facilmente adulterveis do que osdocumentos em papel, se no estiverem protegidos por controlesadequados manuteno da integridade e autenticidade das in-formaes.

A necessidade do tratamento de documentos eletrnicos como docu-mentos de arquivo traz uma preocupao dupla quanto preservao des-ses documentos:

a) ameaas a que esto sujeitos da mesma forma que outros tipos deacervo (umidade, ameaas biolgicas como fungos, traas e ra-tos, manipulao incorreta, catstrofes naturais como inundaese terremoto etc.);

40 E

0b) o rpido avano das tecnologias da informao, que gera o pro-

blema da obsolescncia tecnolgica: disquetes de oito polegadascriados nos anos 80, mesmo que tenham sido preservados da de-gradao e desmagnetizao da mdia, j no podem mais ser li-dos na maioria dos computadores atuais, que j no possuem osdispositivos necessrios para essa operao.

Nesse contexto, a utilizao de padres abertos6 e metadados,7 as-sim como as estratgias de migrao peridica," so medidas que facili-tam a recuperao e utilizao da informao digital, reduzindo os riscosde que a obsolescncia tecnolgica leve indisponibilidade de informa-es contidas em documentos criados num ambiente tecnolgico no maisdisponvel.

6 Os padres abertos, definidos por meio de consenso entre fabricantes e instituiespadronizadoras internacionais, aumentam a confiabilidade, compatibilidade, facilidade demanuteno e economicidade das solues de gesto eletrnica de documentos. Eles reduzemos problemas de interoperabilidade e de recuperao de informaes causados pelo uso de"solues proprietrias", e evitam a dependncia em relao a determinados fornecedores.

7 Os metaclados podem ser definidos, resumidamente, como "dados a respeito de dados".Eles permitem resguardar elementos considerados essenciais para a preservao de docu-mentos eletrnicos a longo prazo, tais como data, autor, produtor, verso, fonte etc. Apesar deno ser uma soluo completa para o problema da preservao, eles facilitam os processos degesto, recuperao e reproduo de informaes nesses documentos.

8 A migrao peridica dos acervos digitais para tecnologias atualizadas contribui para agarantia de disponibilidade das informaes, protegendo-as de mudanas nos mtodos degravao, armazenamento e recuperao, que ocorrem a ciclos cada vez menores devido aosconstantes avanos nas tecnologias da informao e comunicao. Mesmo com o desenvolvi-mento de mdias mais estveis, com expectativa de vida til superior s mdias magnticas, taiscomo CD-ROM e DVD, a recuperao dos documentos ficaria invivel se no houvesse nofuturo dispositivos capazes de ler essas mdias, e o processo de migrao peridica visa evitaresse problema.


TABELAS DE TEMPORALIDADE E DESTINAO

A Tabela de Temporalidade o instrumento arquivstico usado paraa definio dos prazos de guarda e destinao dos documentos produzidospor uma organizao. Ela permite controlar o valor histrico dos docu-mentos, tornando possvel o descarte de documentos sem valor e assegu-rando a preservao daqueles de valor permanente.

A avaliao e destinao de documentos com base em tabelas detemporalidade possibilita a reduo de custos com a manuteno da mas-sa documental acumulada, ao tornar vivel o descarte disciplinado e pla-nejado de documentos que no apresentam mais utilidade para aorganizao.

Andu II Rcsolu (:M n08/2001. du CONSI I N I . que apresa a l:1ela dc 1 mpnralidade dos Druamenlns da Univcndadc Erdoral da Paraiha.

TAREIA DE TEMPORALIDADE DOS DOCUMENTOS DA

UNIVERSIDADE FEDERAI . DA PARABA

CLASSE: IRI1 ADMINISTRAO GERAI.

ASSINTO IR AZOS 1* GI ARDAI DESTINA (' O ORSI :RVAESFINAI.

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Fonte : Site da Universidade Federal da Paraba, . Consultado em 15/9/2003.

Figura 3.3 Exemplo de tabela de temporalidade.


O uso de recursos de tecnologia da informao pode facilitar enorme-mente as tarefas de classificao de documentos de acordo com a tabela detemporalidade. Entre os benefcios que os sistemas informatizados ofere-cem, podem-se citar:

possibilidade de cruzamento automtico da classificao dos do-cumentos com as tipologias documentais, gerando assim atemporalidade;

acesso imediato on une ao contedo do documento do acervo;

armazenamento de imagens para facilitar o reconhecimento dedocumentos do acervo;

arquivo/guarda, recuperao e disponibilizao para consulta;

gerao de cdigo de barra para facilitar o arquivamento e a loca-lizao de documentos do acervo.

3.1.7 Aspectos relacionados ao descarte

No caso de informaes que ainda no perderam o carter de sigilo, aetapa de descarte de documentos e mdias tem que ser realizada com ob-servncia de critrios rgidos de destruio segura (por exemplo, o uso demquinas fragmentadoras para documentos em papel, ou de softwaresdestinados a apagar com segurana arquivos de um microcomputador,que, se simplesmente excludos do sistema, poderiam ser facilmente recu-perados com o uso de ferramentas de restaurao de dados).

So relativamente comuns os casos de descoberta de informaes si-gilosas ou dados pessoais sujeitos a normas de privacidade em computado-res usados, doados ou vendidos por organizaes durante seus processosde renovao da infra-estrutura. A existncia de procedimentos formais dedescarte desse tipo de equipamento pode evitar constrangimentos e pre-juzos imagem e credibilidade da organizao, possibilitando que com-putadores e mdias descartados sejam auditados e tenham seus dadosapagados de forma segura antes de serem transferidos para os novos pro-prietrios.


ESTUDO DE CASO

Falta de controles no descarte leva venda de computa-dores usados com dados sigilosos

Em 1995 , o Idaho National Engineering Laboratory , uma instituiode pesquisa e desenvolvimento que integra a administrao pblica fede-ral dos Estados Unidos , foi acusado de vender para um empresrio equipa-mento usado que continha dados sigilosos. O General Accounting Office(GAO), rgo de auditoria e investigao do Congresso americano, con-cluiu que alguns dos computadores vendidos poderiam de fato conter da-dos confidenciais armazenados . O problema foi atribudo ausncia decontroles associados ao descarte de equipamentos de informtica na insti-tuio.

Fonte : .

3.1.8 Segurana da informao

Uma rea da gesto da informao que diz respeito a todas as etapasdo fluxo informacional a segurana, cujo objetivo garantir proteo dainformao de acordo com seus requisitos de:

sigilo (proteo contra a divulgao indevida de informaes); integridade (proteo contra a modificao no autorizada de

informao); autenticidade (garantia de que a informao seja proveniente da

fonte qual ela atribuda); disponibilidade (garantia de que as informaes e servios im-

portantes estejam disponveis para os usurios quando requisita-dos);

irretratabilidade da comunicao (proteo contra a alegaopor parte de um dos participantes de uma comunicao de que amesma no ocorreu).

Uma viso geral dos elementos que compem a gesto da seguranada informao est apresentada na Figura 3.4:


Polticas deinformao e de

segurana dainformao

Informaes eSistemas deinformao esto

sujeitos a

Ameaas evu1nerabilidades

podem causar

Impactosnegativos para

o negcio

Controles

soava liadas

define

am

Requisitos de segurana

Anlise deRiscos

definem

Figura 3.4 Principais elementos da gesto da segurana da informao.

As polticas de informao e de segurana de informao (diretrizescorporativas com relao aos fluxos informacionais e proteo dos ativosde informao) orientam a anlise de riscos, processo no qual so avaliadasas ameaas existentes, as probabilidades de sua concretizao e os respecti-vos impactos para o negcio, a fim de se poder determinar os requisitos desegurana a serem supridos por controles (medidas de proteo).

POLTICA DE INFORMAO

raro ver-se uma organizao que disponha de uma poltica de infor-mao explcita ( um documento contendo as diretrizes , regras e princpiosadotados com relao aos fluxos informacionais corporativos). Apesar dis-so, articular essas diretrizes , regras e princpios extremamente til para

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comunicar aos integrantes da organizao as responsabilidades e o com-portamento esperado em relao informao. Um exemplo de princpioinformacional que pode constar da poltica de informao corporativa,adaptada de Davenport (2001), :

"Os dados pertencem empresa, no a um indivduo ou a umdepartamento, e tero suas definies-padro desenvolvidas pela uni-dade responsvel pela manuteno da arquitetura informacional daorganizao. Os proprietrios dos processos de negcio que criam ouatualizam os dados so responsveis por implementar e seguir os pa-dres existentes."

A existncia de uma poltica declarada de informao ajuda a organi-zao de muitas formas, inclusive quanto preservao dos princpios ti-cos de uso dos dados corporativos. O uso indevido de dados e informaesnem sempre causado por m-f: um vendedor bem-intencionado pode serconvencido por um parceiro de negcios a repassar dados sobre os clientesda empresa; o departamento de marketing pode achar uma boa idia apro-veitar dados do setor de vendas para enviar anncios personalizados para osclientes; uma agncia de publicidade pode decidir por conta prpria incluirnum mailing list a base de clientes da empresa que representa. As perdas queuma empresa ou marca podem sofrer quando os clientes se sentem desres-peitados, nessas e em outras situaes de uso no autorizado de seus dadospessoais, podem ser imensas, e teriam como ser evitadas mediante aformalizao de um cdigo de tica ou poltica de uso de dados e informa-es sensveis.

Ao formalizar e divulgar suas regras e diretrizes para a obteno, otratamento, a disseminao, o armazenamento, o uso e o descarte da in-formao corporativa, a organizao permite que seus integrantes e par-ceiros de negcio passem a conhecer suas responsabilidades e os limitesticos a serem seguidos, podendo prevenir os mais variados problemas re-lacionados m distribuio da informao e manipulao irregular deativos informacionais valiosos para a organizao.

POLTICA DE SEGURANA DA INFORMAO

A poltica de segurana da informao surge da necessidade de decla-rao de regras para o acesso informao, o uso da tecnologia na orga-

nizao e o tratamento, manuseio e proteo de dados e sistemas informa-cionais. O comprometimento com a proteo da informao e dos sistemasde informao deve surgir do mais alto nvel da organizao, alavancadopelo reconhecimento dos srios problemas que poderiam resultar da divul-gao/alterao indevida ou da indisponibilidade das informaes corpo-rativas, e esse comprometimento deve ser expresso em uma poltica formalde segurana da informao, estabelecida no contexto dos objetivos e fun-es organizacionais.

O documento que formaliza a poltica de segurana deve concentrar-se em questes de princpio, deixando os detalhes tcnicos e de implemen-tao para outros documentos, de cunho operacional.

As reas a serem cobertas em uma poltica de segurana de informa-o incluem (BEAL, 2001):

quem responsvel e presta contas pela segurana da informa-o em todos os nveis da organizao, e quais so as linhas hie-rrquicas para essas funes;

indicao das polticas de classificao da informao, proteo,uso e descarte de informaes consideradas crticas ou sigilosas;

padro mnimo de segurana a ser aplicado a todos os sistemascorporativos, e orientao quanto ao uso da anlise de risco paraa identificao dos sistemas e informaes que iro merecer me-didas extras de proteo;

reconhecimento de que uma proteo efetiva exige que a segu-rana seja projetada durante o desenvolvimento dos sistemas, eno adicionada posteriormente, devendo ser uma preocupaopresente em todos os processos de aquisio ou desenvolvimentode sistemas;

orientao de que a segurana da informao deve ser inseridanos procedimentos operacionais, incluindo controles de acesso ede auditoria interna para avaliao da adequao dos controlesdos sistemas;

definies sobre a poltica de segurana de pessoal (verificaodos antecedentes de candidatos antes da admisso, tratamentodas violaes de segurana etc);

poltica de treinamento do pessoal, essencial para a conscientiza-o do quadro quanto s questes de segurana da informao;

O FLUXO DA INFORMAO NAS ORGANI7AOFS 5756 GESTO ESTRATGICA DA INFORMAO

referncia a procedimentos de controle de material proprietrio ede licenas de uso de software;referncia a procedimentos para registro e certificao de siste-mas e dados, e arranjos para garantir a conformidade com a le-gislao aplicvel;

poltica quanto conexo a sistemas externos;

poltica quanto ao relatrio e investigao de incidentes de segu-rana; e

requisitos de planejamento da continuidade do servio.

A poltica de segurana da informao no deve ser esttica; paraque continue efetiva ela deve responder a mudanas nas necessidades donegcio. essencial estabelecer mecanismos que garantam a constan-te atualizao do documento, a partir de revises peridicas do seu con-tedo.

NECESSIDADE DE ANLISE AMPLA DOS RISCOS E ALTERNATIVAS DEPROTEO

Considerando-se os custos de aquisio, instalao, teste, treinamen-to, operao e manuteno relacionados implantao dos controles, ocusto da segurana pode sair bastante alto em algumas organizaes. Comoas medidas de proteo no apresentam um retorno sobre o investimentoem termos de ganho de eficincia operacional (ao contrrio, na maioriadas vezes acarretam uma queda na capacidade de processamento, em fun-o do acrscimo de verificaes e procedimentos de segurana inseridosnos sistemas), muitas vezes difcil, principalmente para a rea de TI, jus-tificar gastos com a proteo de ativos informacionais. A elaborao e do-cumentao de uma anlise de riscos abrangente, a partir de uma avaliaodos recursos informacionais e de TI a serem protegidos, da escala de riscoa que esto sujeitos e das conseqncias para o negcio caso esses recur-sos venham a ser comprometidos, facilita o convencimento da alta direode que a preveno no somente o caminho mais responsvel, mas tambmo mais barato a longo prazo.

Muitos riscos para a segurana da informao surgem de ameaascomo fogo e acesso no autorizado, que se aplicam igualmente a recursosde informao no relacionados TI, como documentos em papel. Embo-

r existam questes especficas de segurana associadas aos sistemas deinformao baseados em computador, a gesto de segurana da informa-o deve extrapolar as questes relacionadas tecnologia da informao,permanecendo integrada s demais atividades de segurana globais da or-

ganizao.

CLASSIFICAO DA INFORMAO QUANTO AOS REQUISITOS DESEGURANA

Proteger a informao em papel ou armazenada em sistemas de TIpode ser caro e prejudicar o acesso legtimo informao, de forma quedeve haver um equilbrio que garanta que a segurana seja:

apropriada para as necessidades da organizao, mas completa

em sua cobertura;

justificada , no sentido de que ir reduzir riscos identificados aum nvel que a administrao est disposta a aceitar; e

efetiva contra ameaas reais.

Ao definir diferentes categorias de informao sujeitas a nveis deproteo individualizados, as organizaes podem evitar que controlesexcessivos acarretem a ineficincia dos fluxos informacionais, e que re-cursos sejam desperdiados pelo uso indiscriminado de mecanismos desegurana necessrios apenas para determinados sistemas, dados ou in-formaes. A segmentao das principais informaes e sistemas cor-porativos de acordo com categorias associadas a cada um dos requisitosde segurana fundamental para que os riscos a que esto sujeitos pos-sam ser minimizados dentro da melhor relao custo-benefcio para a

organizao.A seguir so apresentados exemplos de esquemas de classificao da

informao quanto aos requisitos de sigilo, integridade, autenticidade edisponibilidade. No que tange irretratabilidade da comunicao, a con-dio se aplica s situaes nas quais

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