Fundamentos e Conceitos da Qualidade

CrditosCentro Universitrio Senac So Paulo Educao Superior a Distncia

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Reitor Paula Cristina Bataglia Buratini Sidney Zaganin Latorre Renata Jessica Galdino Diretor de Graduao Sueli Brianezi Carvalho

Thiago Martins Navarro Eduardo Mazzaferro EhlersWallace Roberto Bernardo

Diretor de Ps-Graduao e Extenso Equipe de Qualidade Daniel Garcia CorreaAna Paula Pigossi Papalia

Gerentes de Desenvolvimento Aparecida Daniele Carvalho do Nascimento Claudio Luiz de Souza Silva Gabriela Souza da Silva Luciana Bon Duarte Vivian Martins GonalvesRoland Anton Zottele

Coordenador Multimdia e Audiovisual Sandra Regina Mattos Abreu de FreitasAdriano Tanganeli

Coordenadora de Desenvolvimento Equipe de Design Audiovisual Tecnologias Aplicadas Educao Adriana Matsuda Regina Helena Ribeiro Caio Souza Santos

Coordenador de Operao Camila Lazaresko Madrid Educao a Distncia Carlos Eduardo Toshiaki Kokubo Alcir Vilela Junior Christian Ratajczyk Puig

Danilo Dos Santos Netto Professor Autor Hugo Naoto Julio Takeshi Ueno Incio de Assis Bento Nehme Revisor Tcnico Karina de Morais Vaz Bonna Srgio Zordan Lucas Monachesi Rodrigues

Marcela Corrente Tcnico de Desenvolvimento Marcio Rodrigo dos Reis Anderson Chirmici Renan Ferreira Alves Felipe Alves PellegriniRenata Mendes Ribeiro

Coordenadoras Pedaggicas Thalita de Cassia Mendasoli Gavetti Aridiny Carolina Brasileiro Silva Thamires Lopes de Castro Izabella Saadi Cerutti Leal Reis Vandr Luiz dos Santos Nivia Pereira Maseri de Moraes Victor Giriotas Maron

William MordochEquipe de Design Educacional Alexsandra Cristiane Santos da Silva Equipe de Design Multimdia Anglica Lcia Kan Alexandre Lemes da Silva Cristina Yurie Takahashi Cludia Antnia Guimares Rett Diogo Maxwell Santos Felizardo Cristiane Marinho de Souza Elisangela Almeida de Souza Eliane Katsumi Gushiken Flaviana Neri

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Joo Francisco Correia de Souza Fernando Eduardo Castro da Silva Juliana Quitrio Lopez Salvaia Mayra Aoki Aniya Jussara Cristina Cubbo Michel Iuiti Navarro Moreno Kamila Harumi Sakurai Simes Renan Carlos Nunes De Souza Karen Helena Bueno Lanfranchi Rodrigo Benites Gonalves da Silva Katya Martinez Almeida Wagner FerriLilian Brito Santos

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Aula 01

A Evoluo histrica da Qualidade

Objetivos Especficos Conhecer e identificar as principais eras da qualidade e a sua evoluo

Temas

Introduo

1 O conceito de qualidade

2 A evoluo histrica da qualidade

3 A qualidade dos fornecedores

Consideraes finais

Referncias

Julio Takeshi UenoProfessor

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Introduo

Nesta aula, sero apresentadas as abordagens mais comuns para o termo qualidade,

no que se refere a um sistema de qualidade. Veremos que, ao longo do tempo, o foco sobre

qualidade sofreu alteraes, sempre muito prximas de aspectos cotidianos de nossas vidas,

tanto sob ponto de vista da gesto organizacional, como sob ponto de vista do consumidor.

1 O conceito de qualidade

Diversas vezes, ouvimos termos como produto de alta qualidade, padro de qualidade

superior, entre outros comuns no mercado. Quando o termo qualidade associado gesto

de uma organizao, essa viso pode ser compreendida de forma ampla, diretamente

associada produo, aos custos e diversos outros elementos da gesto organizacional.

Para entender um pouco mais sobre o conceito de qualidade em duas de suas principais abordagens, a da qualidade total, acesse o link disponvel no Ambiente Virtual de Aprendizagem e leia as pginas 2 a 8 do referido livro:

PEARSON EDUCATIONAL DO BRASIL. Gesto da Qualidade. So Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.

Existem diversas abordagens para o termo qualidade, em que uma das mais comuns

o de qualidade total. Segundo o texto da Pearson Education do Brasil, a qualidade total

busca fazer melhor, com menos custo, entregando ao cliente produtos que correspondem

as expectativas ou as superem.

Segundo a ISO 9000:2005, a qualidade pode ser entendida como grau no qual um

conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.

Percebe-se que, em ambos os casos, a percepo do cliente fundamental para o

estabelecimento de nvel (ou grau) de qualidade.

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importante perceber que a qualidade atribuda a um produto/servio pode ser muito varivel, de acordo com uma avaliao que sofre constantes mudanas. Por exemplo, podemos considerar o tempo para realizao de um pagamento de conta de consumo:

H dcadas, para o pagamento de uma conta de consumo de energia eltrica, por exemplo, era necessria a presena do cliente em uma agncia bancria, o que frequentemente poderia durar horas de espera. Atualmente, qualquer operao de pagamento da mesma conta pode ser feita via internet ou caixas de autoatendimento; hoje, se esta operao durar mais de dez minutos, j motivo suficiente para muita insatisfao do cliente.

2 A evoluo histrica da qualidade

2.1 Controle de qualidade

Ao longo da histria, a qualidade pode ser analisada, no mundo corporativo, inicialmente,

sob o ponto de vista de controle de qualidade, com a criao de funes especficas para controlar a qualidade de produtos atravs da inspeo de cada produto.

2.2 Controle estatstico de qualidade

Segundo Maximiliano (2000), a evoluo da indstria blica gerou a necessidade de maior

aprimoramento de tcnicas e mtodos de produo em massa e de garantir a qualidade dessa

produo. Como consequncia, em meados de 1930, em que se destacaram estudos

apresentados por Shewhart e Deming, a qualidade, representada dentro de uma organizao

pelo departamento da qualidade, passou a receber uma abordagem estatstica e de inspeo

de produtos por amostragem, ou seja, o enfoque de controle estatstico de qualidade.

O controle de qualidade tradicional tem como foco a inspeo de cada produto final, com base na especificao do produto.

O controle estatstico de qualidade tem como foco a aplicao de tcnicas estatsticas, para permitir que os produtos sejam avaliados por amostragem.

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2.3 O sistema de garantia da qualidade

Aps a Segunda Guerra Mundial, a JUSE (Unio Japonesa de Cientistas e Engenheiros) se tornaria um dos pilares do controle de qualidade, no Japo. A unio da JUSE com especialistas americanos, para a aplicao de novos conceitos sobre mtodos de fabricao de indstrias japonesas, foram os principais responsveis pelo sucesso dos Crculos de Controle de Qualidade (CCQ), pela popularizao de ferramentas de qualidade e mtodos de preveno de problemas e falhas de qualidade, como elementos de um sistema organizacional (e no apenas um departamento da qualidade) caracterizado pelas aes gerenciais, com foco na qualidade total. Para o sucesso da qualidade total, destacam-se Deming, Juran, Ishikawa e

Feigenbaum, dentre outros autores.

JUSE Unio Japonesa dos Cientistas e Engenheiros

A JUSE uma entidade sem fins lucrativos, criada em 1946, responsvel pelo convite ao americano Wiliam Edwards Deming ao Japo, para sensibilizar os dirigentes das principais empresas japonesas sobre a importncia da qualidade atravs da reduo da variabilidade nos processos. Em 1951, foi criado o Prmio Deming, concedido, anualmente, pela JUSE e considerado o maior prmio de TQM no mundo.

O foco sobre a satisfao do cliente e a importncia da liderana para o sucesso da organizao, no que se refere qualidade, junto com o conceito da necessidade de interao de vrios elementos de uma organizao, visando a melhoria da qualidade, so fatores que caracterizam a viso de um sistema de gesto.

2.4 O sistema de gesto da qualidade

A Gesto da Qualidade Total (TQM, na sigla em ingls), rene os conceitos de qualidade total aos conceitos de um sistema de gesto, em que o foco sobre a superao das expectativas

do cliente foi acrescentado aos conceitos j existentes na poca.

O sistema de gesto da qualidade, tipicamente, apresenta elementos de controle de qualidade, controle estatstico e garantia da qualidade, como parte de sua estrutura gerencial, alm de funes que envolvem a adequada venda, projeto, fabricao, entrega do produto, e de funes de suporte, como manuteno, recursos humanos, entre outras.

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No mundo corporativo, atualmente, interessante ressaltar a tendncia crescente de aumento da gesto integrada, em que elementos do sistema da qualidade so gerenciados em conjunto com outros sistemas, dentre os quais se destacam os sistemas de gesto ambiental e sistemas de segurana e sade ocupacional. Trata-se, nesse sentido, de ampliar os objetivos do sistema de gesto da qualidade, passando a ter como foco, alm de aumentar a satisfao de clientes de produtos e servios, estabelecer e aumentar o atendimento de requisitos da sociedade, no que se refere ao meio ambiente e sade e segurana de funcionrios.

Para saber mais sobre as eras da qualidade, acesse o link disponvel na Midiateca e leia as pginas 8 a 14 do referido livro:

PEARSON EDUCATIONAL DO BRASIL. Gesto da Qualidade. So Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.

3 A qualidade dos fornecedores

A evoluo dos enfoques da qualidade j apontava claramente a relevncia e o sucesso dos conceitos da qualidade total. Obviamente, no entanto, a disseminao e adequada aplicao de conceitos da qualidade de forma prtica, nas organizaes, fez com que as empresas de maior porte percebessem cada vez mais a influncia de seus fornecedores, para o sucesso da organizao.

Consequentemente, nas dcadas de 70 e 80, grandes empresas passaram a promover programas de qualidade assegurada, em que passaram a estabelecer critrios especficos para seus fornecedores, como meio de assegurar a qualidade dos produtos finais ao consumidor.

Os critrios de seleo e avaliao de fornecedores passaram a incluir, alm de requisitos sobre materiais (ou servios) adquiridos, os requisitos para o sistema da qualidade do fornecedor, assim como a necessidade da certificao desse sistema da qualidade.

Ao estabelecer critrios de certificao de sistemas da qualidade dos seus fornecedores, o objetivo principal das grandes empresas era fortalecer a relao com estes, minimizar as perdas no processo e reduzir a necessidade de inspeo de produtos adquiridos.

Com o objetivo de padronizar internacionalmente os critrios de avaliao e certificao de sistemas da qualidade, a ISO (International Organization for Standarization) estabeleceu, em 1987, as normas ISO 9000. Na poca, as normas ISO 9000 padronizaram e unificaram exigncias j existentes em normas nacionais, e passaram a ser amplamente aplicadas, inicialmente na Comunidade Europeia, e posteriormente no mundo todo.

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Consideraes finais

A qualidade total busca fazer melhor, com menos custo, entregando ao cliente produtos

que correspondem as expectativas ou as superem.

Segundo a ISO 9000:2005, a qualidade pode ser entendida como grau no qual um

conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos

O sistema de gesto da qualidade, tipicamente, apresenta elementos de controle de

qualidade, controle estatstico e garantia da qualidade como parte de sua estrutura gerencial.

Referncias

ABNT. (2005). ABNT NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, RJ, Brasil.

CAMPOS, V. F. (1994). Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia. Ed. Desenvolvimento Gerencial, 7 ed., Belo Horizonte, MG, Brasil.

PEARSON EDUCATIONAL DO BRASIL. Gesto da Qualidade. Person Education do Brasil, 2011.

MAXIMILIANO, A. C. A. Introduo Administrao. Ed. Atlas, 5 Ed, 2000, So Paulo, SP, Brasil.

Introduo1 O conceito de qualidade2 A evoluo histrica da qualidade3 A qualidade dos fornecedoresConsideraes finaisReferncias