Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível...
Transcript of Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível...
Gestão de SLAGestão de SLADoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
Sergio Mainetti Jr.Sergio Mainetti Jr.VisionnaireVisionnaire
AgendaAgenda
Parte 1 Parte 1 –– ApresentaApresentaçção da Empresaão da EmpresaParte 2 Parte 2 –– SLASLA
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado AtualO que O que éé SLA ?SLA ?Barreiras para o uso deBarreiras para o uso de SLAsSLAsDoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
Parte 3 Parte 3 –– PactoPactoGestão UnificadaGestão UnificadaVisionnaireVisionnaire PactoPacto
Parte 1Parte 1ApresentaApresentaçção da Empresaão da Empresa
A EmpresaA Empresa
Sociedade Anônima de capital brasileiro com Sociedade Anônima de capital brasileiro com participaparticipaçção do Fundo IdeiasNet (antes Fundo ão do Fundo IdeiasNet (antes Fundo Pactual Internet) e investimentoPactual Internet) e investimento ProsoftProsoft do do BNDESBNDES
Empresa de soluEmpresa de soluçções de TI com duas Unidades ões de TI com duas Unidades de Negde Negóócio cio –– Produtos e ServiProdutos e Serviççosos
Alguns ClientesAlguns Clientes
Parte 2Parte 2SLASLA
Alteração no modelo de negócio:
Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna.
Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a “QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE”.
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual
Negócio de serviços:
O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços
Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE
A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual
Visão de qualidade sob o ponto de vista de SLM:
AMBIENTE DE
EXECUÇÃODO
SERVIÇO
Expectativa de qualidade!
SLA - Service Level Agreement
Qual a qualidade praticada ?
SLR- Service Level Reporting
( - )Visionnaire Pacto
SLM - Service Level Management
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual
O que O que éé SLA ?SLA ?
Service Level AgreementService Level Agreement (SLA)(SLA)Acordo de NAcordo de Níível de Servivel de ServiççooÉÉ um acordo entre um cliente e um provedor de um acordo entre um cliente e um provedor de serviserviççoo
Service Level ManagementService Level Management (SLM)(SLM)Gerência de NGerência de Níível de Servivel de ServiççooUm conjunto de mUm conjunto de méétodos e procedimentos todos e procedimentos disciplinados e prdisciplinados e próó--ativos usados para assegurar que ativos usados para assegurar que nnííveis adequados de serviveis adequados de serviçços são oferecidosos são oferecidos
Fonte.: SLM Solutions: a buyer’s guide. Rick Sturm / Lisa Erickson-Harris / David St. Onge
O que O que éé SLA ?SLA ?Outros TermosOutros TermosSLOsSLOs –– Service Level ObjectivesService Level Objectives
Define o nDefine o níível de servivel de serviçço a ser provido, conforme acordoo a ser provido, conforme acordoDefine o que Define o que éé para ser mensuradopara ser mensurado
SLGsSLGs –– Service Level GuaranteesService Level GuaranteesDefine o que fazer caso o serviDefine o que fazer caso o serviçço falheo falhe
SLIsSLIs –– Service Level IndicatorsService Level IndicatorsO coraO coraçção dosão dos SLAsSLAs, para quantifica, para quantificaçção e mensuraão e mensuraççãoão
SLRsSLRs –– Service Level ReportsService Level ReportsO principal veO principal veíículo de comunicaculo de comunicaçção dosão dos SLAsSLAs
O que O que éé SLA ?SLA ?Outros TermosOutros Termos
ContratoContratoDefine os serviDefine os serviçços prestados e inclui uma clos prestados e inclui uma clááusula de usula de gestão dos servigestão dos serviçços prestadosos prestados
Caderno de MCaderno de MéétricastricasDefiniDefiniçção dos indicadores, como são medidos, por ão dos indicadores, como são medidos, por quem, quando e definiquem, quando e definiçção dos limiares (ão dos limiares (thresholdsthresholds))Exemplo 1Exemplo 1Exemplo 2Exemplo 2
Barreiras para o uso deBarreiras para o uso de SLAsSLAs
VVáários pontos a favorrios pontos a favorMudanMudançça de mentalidadea de mentalidade
CaCaçça a ààs bruxas x produtividades bruxas x produtividadeMas com ainda muitas barreiras:Mas com ainda muitas barreiras:
A maior A maior éé a falta de conhecimento e entendimento a falta de conhecimento e entendimento dos aspectos relacionados ados aspectos relacionados a SLAsSLAsAlguns executivos ainda acham queAlguns executivos ainda acham que SLAsSLAs serão serão usados contra elesusados contra elesBarreira econômicaBarreira econômicaBarreira tBarreira téécnicacnicaBarreira culturalBarreira cultural
DoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
eTOMeTOMTeleManagement ForumTeleManagement Forumwww.www.tmforumtmforum..orgorg
enhanced Telecom Operations Mapenhanced Telecom Operations Map
Enterprise Management
Strategy, Infrastructure & Product Operations
Customer
Fulfillment Assurance BillingProductLifecycleManagement
InfrastructureLifecycleManagement
OperationsSupport andReadiness
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
Strategic &EnterprisePlanning
Financial & AssetManagement
Enterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & Architecture
Stakeholder & ExternalRelations Management
Strategy &Commit
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development and Management
Supply Chain Development and Management
Brand Management,Market Research &Advertising
Human ResourcesManagement
(Application, Computing and Network)
Disaster Recovery,Security & FraudManagement
Research &Development,TechnologyAcquisition
(Application, Computing and Network)
The Operations AreaThe Operations AreaOperations
Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
ServiceConfiguration & Activation
ServiceProblem
Management
Service QualityAnalysis, Action
& Reporting
Service &Specific Instance
Rating
SM&O Support & Process
Management
ServiceManagement &
OperationsReadiness
Supplier/Partner Interface Management
S/P Buying
S/P PurchaseOrder
Management
S/P ProblemReporting &
Management
S/PPerformanceManagement
S/P Settlements& Billing
ManagementS/PRM Operations
Support & Process
Management
S/P RelationshipManagementOperationsReadiness
Resource Provisioning& Allocation
to Service Instance
ResourceProblem
ManagementRM&O Support &
ProcessManagement
ResourceManagement &
OperationsReadiness
Retention & Loyalty
Customer Interface Management
Billing & Collections
Management
CustomerQoS / SLA
Management
ProblemHandling
Selling
OrderHandling
MarketingFulfillmentResponse
CRM Operations Support & Process
Management
CRMOperationsReadiness
Sales & Channel
Management
Resource Data Collection, Analysis & Control
Resource QualityAnalysis, Action
& Reporting
DoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
ITILITILITIT Infrastructure LibraryInfrastructure Librarywww.www.itilitil.co..co.ukukOffice ofOffice of Government CommerceGovernment Commercewww.www.ogcogc..govgov..ukuk
ITILITIL
ITILITIL
Muito voltado a processos e melhores prMuito voltado a processos e melhores prááticasticasSLM SLM éé parte de ambos, parte de ambos, Service DeliveryService Delivery e e SupportSupport
SeqSeqüüência natural:ência natural:CobitCobitGovernanGovernanççaaCorporativaCorporativa
Parte 3Parte 3PactoPacto
O que é Visionnaire Pacto
Definições
Software de gerência de Acordos de Níveis de Serviço (SLA)e de indicadoresAbordagem top-down no acompanhamento dos SLAs e dosindicadoresIntegrável a diversos tipos de sistemasIndicadores customizáveis Controle de acessoMonitoração pró-ativa de indicadoresRelatórios e monitoração de indicadores via WebDesenvolvido com tecnologia de objetos distribuídosProduto multi-plataforma escalonávelSolução nacional
Definições
Arquitetura
Arquitetura
Console de Monitoração
Console de Monitoração
Acompanhamento dos níveis de serviços praticados no desktopVisão atual dos serviços e seus respectivos indicadoresAlarmes de violação de níveis de serviço
Console de Monitoração
Contrato e seus respectivos serviços
Relatórios via WEB:Exemplo: volume mensal de violações de níveis de serviço
SLR
Drill-down
Console Customizada
•Capacidades de layout elaborado•Charts superiores aos do Excel•Filtros e opções
•Possibilidade de relatóriosextremamente customizados(sem ser tabulares nem charts)
•Agregações, correlações, etc.•Visão do Todo (“cockpit”)•Navegação flexível, Drill-down
Tamanho da Fila
Reclamações Tempo Atend.
↓
↑
↑↓
↓ ↑
•Acompanhamentos de SLAs:Histórico, Violação, Tendência
Telas/Relatórios – Exemplos
Console de Monitoração
Histórico por indicador
Console de Monitoração
Comparativo entre indicadores
Relatórios via WEB:Exemplo: acompanhamento de indicadores de TI
SLR
Relatórios via WEB:Exemplo: proporção entre cumprimento x violação dos níveis
acordados
SLR
Relatórios via WEB:Exemplo: acompanhamento dos indicadores
SLR
Relatórios via WEB:Exemplo: níveis acordados x praticados
SLR
Relatórios via WEB:Exemplo: comparativo entre indicadores
SLR
ConclusõesConclusões
SLA, um longo caminhoSLA, um longo caminhododo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
Barreira CulturalBarreira CulturalFerramentas de ProdutividadeFerramentas de Produtividade
Perguntas ?Perguntas ?
Visionnaire Informática S.A.
R. Eng. Roberto Fischer, 208 – Parque de SoftwarePrédio Central – Setor 2 – CIC
Curitiba – PR81250-025
Tel: (41) 3337-1000
[email protected]://www.visionnaire.com.br
Muito ObrigadoMuito Obrigado
Sergio Mainetti [email protected]