Workshop SLA Aplicado aos Negócios
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1v3
SLA Aplicado ao NegócioWorkshop
.
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ObjetivoO SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços.
Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
Após este treinamento os participantes serão conhecedores das práticas de gestão e de como usar o SLA para melhorar o nível de serviço.
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Dinâmicas | Exercícios
Este workshop têm dinâmicas, exercícios, onde todo material de apoio (está apresentação e outros
arquivos) encontram-se na WIKI no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação.
http://bit.ly/dkO5sR
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ÍndiceContextualização
Desenvolvimento do SLA
Idéias para negociar melhor o SLA
Indicadores | KPI | Ferramentas
Estrutura do SLA
SLA nas contratações do serviço público
Na prática | Projeto
SLA | causa e efeito | ganhos
Análise | Casos de Estudo
Exercício | Escrever e apresentar SLA
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1 - CONTEXTO
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Outsourcing é parecido com o casamento
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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Na maioria das vezes entre desiguais
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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No começo é só festa
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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No entanto, aos coisas podem mudar
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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Contrato de Outsourcing ajuda ambas as partes a lidar com situações desagradáveis
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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Clientes pensam que Outsourcing é passar o 'mico' para o Fornecedor
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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... sem participação das partes: risco para a operação
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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2 - Desenvolvimento do SLA
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O que é SLA (Service Level Agreement)?
Um SLA é um acordo negociado entre duas ou mais partes, destinadas a criar um entendimento comum sobre o serviço.
Um ferramenta de comunicação; Uma ferramenta para resolução de conflito; Um documento ‘vivo’ (gerenciamento da operação); Um método para medir a eficácia do serviço.
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SLA é o núcleo do acordo Outsourcing
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Serviço |Foco no Negócio
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Elementos do Serviço e Elementos do Gerenciamento
cobre os Quais
Elementos do Serviço
cobre os Comos
Elementos do Gerenciamento
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Elementos do Serviço
Elementos do serviço deve comunicar:
– Quais os serviços que serão prestados;– Quais são as condições da disponibilidade/oferta do
serviço;– Quais são os padrões de serviço.
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Elementos do Gerenciamento
Elementos do Gerenciamento deve comunicar:
– Como a eficácia do serviço será monitorado;– Como a informação sobre a eficácia do serviço serão
comunicados e resolvidos;– Como os desentendimentos relacionados ao serviço
serão resolvidos;– Como as partes vão analisar e rever o acordo.
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7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA
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1- Coletar informações
2 - Documentar com as expectativas
3 - Planejar o SLA
4 - Desenvolver SLA5 - Aceite do SLA
6 - Pré-implementação
7 - Implementar e gerir SLA
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•Rever e deixar claro as necessidades do serviço e as prioridades dos clientes•Baseline do desempenho atual (relatório da performance atual do serviço)•Identificar as limitações de desempenho•Comunicar as expectativas para a equipe de suporte/operação (interna)
1- Coletar informações
•Identificar os clientes afetados (stakeholders)•Discutir as preocupações do cliente•Fazer o 'aceite' das expectativas
2 - Documentar com as expectativas
•Estabelecer as regras básicas•Discutir a divisão das responsabilidades•Discutir as questões da agenda (horários) do serviço•Identificar as possíveis barreiras
3 - Planejar o SLA
•Criar e discutir a estrutura de SLA•Criar o conteúdo SLA•Finalizar a versão draft (‘minuta') do acordo
4 - Desenvolver SLA
•Obter a avaliação/revisão da versão draft (‘minuta') de todos as partes interessadas (stakeholders)•Enderaçar as questões•Implementar as mudanças•Obter a aprovação de todos as partes interessadas (stakeholders)
5 - Aceite do SLA
•Desenvolver mecanismos de monitoramento de desempenho•Estabelecer/institucionalizar os relatórios •Reiterar as funções/responsabilidades através das funcionalidades dos serviços•Prover treinamento necessário
6 - Pré-implementação
•Estabelecer o Ponto de Contato para: Resolver problemas relacionados ao SLA•Manter contato permanente com o fornecedor•Conduzir revisões do serviço•Coordenar e implementar modificações no SLA
7 - Implementar e gerir SLA
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3 - Idéias para negociar melhor o SLA
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Evite micro gerenciamentodo processo
entradaSaída
(resultado)Tarefa 1 Tarefa ‘n’
Foco no Resultado(indicador de eficácia)
Micro gerenciamento(indicador de eficiência)
Processo de negócio: é um conjunto de atividades relacionadas com o objetivo de atingir um resultado.
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Atribua bônus e penalidades
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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Não use multa | evite o jurídico
Não perca tempo, evite ações juridicas.
Defina o valor da fatura através de um modelo de cálculo baseado no SLA
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Dinâmica
Incentive o fornecedor(bônus)
Penalise o Fornecedor pela quebra do nível de serviço
(descontos na fatura)
Fonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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Acesse a planilha e altere o valor do indicador
Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação:
Na WIKI no item: 2
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
• Altere o valor do indicador Nível de Serviço Total Apurado e veja como o valor da fatura é alterado.
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…. Dinâmica | exemplo de gráfico de Monitoramento
Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 3
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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Negocie internamente primeiramente
Entenda as demandas dos executivos e todos os stakeholders;Separe ‘desejos’ e necessidades;Busque alinhar as necessidades com os objetivos estratégicos da instituição.
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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Flexibilidade
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Flexibilidade
Freqüência que serão revisadas as metas do SLA;Picos e períodos de sazonalidade do negócio;Tratamento de crescimento de demanda e exceção as regras estabelecidas;Aderência as mudanças de negócios.
ALEGRÍA - Cirque du Soleil
www.companyweb.com.brFonte: http://www.slideshare.net/mshrivastava2005/11-ideas-for-negotiating-a-better-sla-mechanism
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4 - Indicadores | KPI | Ferramentas
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Nossa missão: Definir Indicadores
O Indicador Chave de Performance (KPI - Key Performance Indicator) tem seu objetivo mensurável usado para avaliar.
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1 - Identifique: Visão e Estratégia; Objetivos Táticos;
Objetivos Operacionais 2 - Defina o que você
deveria medir
3 - Defina o que você pode medir
4 - Junte os dados: Quem? Como? Quando?
Integridade de dados?
5 - Dados do processo: Freqüência? Sistema?
Exatidão?
6 - Analise dos dados: Relacionamentos?
Tendências? objetivos se encontraram? Ações
corretivas?
7 - Apresentação e uso a avaliação da informação,
resumo dos planos de ação e etc.
8 - Implementar ações corretivas
Indicadores | revisões no SLA
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Exemplos de Objetivos dos Negócios
OPERACIONAL FINANACEIRO ESTRATÉGICO MARKETING
Reduzir o tempo de desenvovlmento
Adicionar retorno dos ativos
Estabelecer ou aumentar um posicionamento estratégico
Aumentar market share.
Aumentar a produtividade
Evita custos Introduzir resultados resultados competitivos
Melhorar o posiconamento de mercado
Aumentar a capacidade
Uso mais racional do orçamento
Introdução de produtos competitivos
Increase repeat business
Aumentar a confiabilidade
Incremento na confiança no planejamento
Aperfeiçoamento professional da organização
Ser lider no mercado
Minimizar riscos Aumento nas receitas Prover melhor qualidade Ser reconhecido como produtor de produtos/serviços confiáveis/qualidade
Aumentar a utilização dos recursos
Incremento na margens Prover produtos e serviços customizáveis (personalizáveis)
Preço baixo
Aumento de produtividade
Manter as despesas dentro do orçamento
Introdução de novas produtos e serviços
Ser reconhecido como o “padrão” da indústria
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Variabilidade | análise
Custo de Servir• Transporte• Seguro• Movimentação• Processamento de
pedidos
Nível de Serviço• Flexibilidade• Tempo de Resposta• Confiabilidade• Disponibilidade
Adaptado: Fonte: http://www.angc.org.br/
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Variabilidade
Cadeia de suprimentos
Processos Produtivos
Demanda
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Ambigüidade: quando permite mais de uma interpretação
O SLA, necessariamente, não pode haver ambiguidade;Os níveis de serviços são baseados em requisitos de negócios tangíveis que são passíveis a medição;Os KPIs dos serviços são o meio de traduzir qualidade para o gerenciamento do serviço.
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Seu indicador é SMART?
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Specific (Especifico)
• dirigido a uma área de competência claramente definida
Measurable (Mensurável)
• permite que o progresso possa ser medido.
Achievable (Aceitável)
• aceitável para o contexto envolvido
Realistic (Realizável)
• se expressa de maneira realista o que pode ser realizado, e leva-se em consideração os pressupostos e as pré-condições
Timely (Prazo)
• indica o prazo em que se deve cumprir o objetivo
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Indicadores | exemplosSLA: Violado X Atingido por período
Satisfação do cliente
Disponibilidade dos serviços
Incidentes x Serviços Críticos
Relatório completo dos Serviços X Período
% SLAs monitorados continuamente
% de Revisões de SLA por período
Desempenho dos serviços
Existência das reuniões de revisão do serviço
Média de quebra/violação/rompimento dos níveis de serviço por SLA por período
Número de picos fora do SLA (consumo dos serviços além do acordado) x Serviço
% de SLAs atualizados
Número de SLAs expirados necessitando revisão pela(s) gerência(s) responsável(s)
% Serviços cobertos pelo SLA
% de SLAs que exigiram mudanças x Período
Serviço entregue (realizado) x Cliente
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Dinâmica | acesse
http://www.kpilibrary.com/library
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Dashboard | exemplo
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Relatório
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Ferramentas
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Compare as ferramentas, várias opções.
http://itsolutions.slm.enterprisemanagement.com/
Pacto é uma ferramenta que dá suporte no monitoramento dos SLAs. Uma boa opção para monitorar SLA não importando o negócio.
Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 5 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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Quando mais é menos
Fonte: http://www.angc.org.br/
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5 – Estrutura do SLA
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Foco em cada demanda
Nos próximos slides será apresentada uma estrutura típica de SLA. Entretanto, não se limita a esta, cada demanda de negócio exige um SLA que retrate a realidade do contexto onde o mesmo está está inserido.
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Estrutura | Regras Gerais
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Estrutura | Atendimento
Exemplo do horário do serviço
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Estrutura | Entrega do Serviço
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Estrutura | Entrega do ServiçoQualidade
• Determinada pela disponibilidade, número de falhas, conformidade ou satisfação dos usuários;
Tempo de resposta
• Medido da solicitação ao completo atendimento; e
Operação
• medida pela unidade de esforço, utilização da equipe ou pelo índice de retrabalho.
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6 - SLA nas contratações do serviço público
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SLA nas contratações do serviço público
Fonte: Cláudio Cruz.
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Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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Fonte: Cláudio Cruz.
Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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Fonte: Cláudio Cruz.
Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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Fonte: Cláudio Cruz.
Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 6
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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7 – Na prática | Projeto
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ProjetoA partir dos “7 passos essenciais para instituir/estabelecer o SLA” apresentados neste, veja abaixo o planejamento inicial do projeto.
Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 9
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
OPCIONAL:
Acesse o projeto na ferramente TeamProject (VERSÃO DEMO):http://www.teamproject.com.br/trial2/projects/roadmap/sla
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Piloto
Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/aplicacoes-de-gestao/vem-ai-a-segunda-onda-do-sla.shtml?4
Para ajustar os parâmetros, provedores e consultores recomendam um período de experiência, de até seis meses, com o objetivo de atingir os SLAs previstos. É o chamado SLO (Service Level Objective), uma espécie de fase piloto, ideal para empresas que estão trocando de fornecedor ou que têm pouca experiência com outsourcing. Ao final do SLO, cliente e o provedor sentam-se à mesa para rever as metas e fazer os ajustes de demanda. O fornecedor não pode cobrar uma conta maior do que deveria. O SLO é importante para que a relação seja de ganha-ganha"
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ArmadilhasAtenção especial, se sua organização tiver carência de elementos de gerenciamento:
– Como a eficácia do serviço será monitorado?– Como a informação sobre a eficácia do serviço serão comunicados e
resolvidos?– Como os desentendimentos relacionados ao serviço serão resolvidos?– Como as partes vão analisar e rever o acordo?
Atenção especial, se os clientes não são parte ativa da construção de consenso para estabelecer um SLA.
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Fatores Críticos de Sucesso
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Meta extremamente ambiciosa
SLA não alinhado com o negócio
Recurso e Prazo não realistas
Ausência demétricas
Falta de ferramenta de monitoramento Falta da integridade da informação
Demora para entregar os relatórios
Quantidade muito grande de métricas
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8 - SLA | causa e efeito | ganhos
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9 – Análise | Estudo de Caso
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Dinâmica | Estudo de Caso
Vamos ler o documento juntos;Vamos discutir a proposta para fazer o SLA;Vamos interagir e buscar entender os KPIs deste ‘estudo de caso’;No final vamos discutir as conclusões.
Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 7 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
Faça download do documento: Estudo_de_caso_simulado_-_formação_de_um_SLA_com_a_equipe_de_expedição_da_PetroK.docx
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10 – Exercício | Escrever SLAInstruções para o exercício e arquivo modelo, encontram-se:
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Acesse o CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 8 http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_Negócios
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Acesse a planilha, no nosso CAE - Centro de Apoio a Educação: Na WIKI no item: 2
http://www.teamservicedesk.com.br/trial1/projects/cw-kb/wiki/Workshop_-_SLA_nos_NegóciosHá duas abas (KPI e ANS_KPI) para serem utilizadas junto com o estudo de caso de logística, onde a aba
KPI estão os indicadores do case. Eles serão “inputados” (digitados) pelos participantes do workshop para entender como os KPI se agregam e são calculados para gerar um único nível de serviço, este
número é transferido para a aba ANS_KPI para ver em que faixa ele será colocado.
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Obrigado!
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