Gesto do Conhecimento e Inteligncia Competitiva

Gesto do Conhecimento- Breve Introduo -Universidade de BrasliaDepartamento de Cincia da Informao e DocumentaoPrograma de Ps-Graduao em Cincia da InformaoDisciplina: Gesto do ConhecimentoProf.:Lillian AlvaresBraslia, abril de 2007

Por que s agora tem importncia?

Quadro SinpticoOpen University Business School

number of KM articles on ABI Inform databaseyear of publication Aumento da Literatura em Gesto do ConhecimentoSource: Gordon & Grant 2000Sociedade da InformaoConectividadeVelocidadeIntangibilidadeCriatividadePor que s agora tem importncia?

Valor dos ativos intangveis valem mais do que ativos contbeis das empresas.

H grande interdependncia do Conhecimento.

Criar conhecimento para inovar essencial para a sobrevivncia.

Criao do Conhecimento Inovao ContnuaVantagem CompetitivaConhecimento um recurso competitivoVantagem CompetitivaA estratgia da competitividade complexa, mas depende fundamentalmente de uma revoluo na gerao e difuso de conhecimento. O mapa da indstria brasileira, CNI, 2005

reas de abrangncia da Gesto do Conhecimento

Free Mind

Evoluo e ConceitosTeorias Filosficas do ConhecimentoTeoria do Conhecimento ou Epistemologia da CinciaEpistemologia Gentica ou Teoria CognitivaSociologia do Conhecimento ou Sociologia CognitivaAdministraoEconomiaEconomia do ConhecimentoGesto do ConhecimentoSociedade do ConhecimentoEconomia DigitalCapital Intelectual e Ativos IntangveisOrganizaes de Aprendizagem

Teorias Filosficas do Conhecimento: Qual a origem do conhecimento?

ScratesPlato Nicolau de CusaToms MorusRen DescartesJohn LockeGottfried W. Von LeibnizDavid HumeImmanuel KantGeorg W. Friedrich Hegel470-399 a.C., ScratesO filsofo pergunta, o que pode ser conhecido e, se possvel um conhecimento absoluto. Conclui que no possvel conhecer alguma coisa sem reconhecer a prpria ignorncia. Observa que o maior obstculo para a obteno do conhecimento a presuno do saber, de modo que saber que no se sabe constitui-se em critrio eficaz para diferenciar os verdadeiros dos falsos conhecimentos.

428-347 a.C, PlatoContinua Plato, como buscar o que se ignora? Como possvel o conhecimento? Como buscar Scrates, aquilo que absolutamente ignoras? E das coisas que ignora, da qual fars objeto de investigao? E se por acaso a encontrares, como sabers que exatamente a que buscavas, se no a conhecias?

1401-1464, Nicolau de CusaAt onde pode chegar o conhecimento humano? Por meio de quais processos realiza-se o conhecimento? Como podemos avanar os nossos conhecimentos? Acomoda sua tese sobre a afirmativa de que conhecer estabelecer uma proporo entre o conhecido e o desconhecido, entre o que j se conhece e o que se vai conhecer. Conseqentemente, o processo de acrscimo de conhecimento deve ser lento e gradual a fim de acercar da verdade somente por aproximaes sistemticas e sucessivas.

1478-1535, Toms MorusObserva o conhecimento sob o ponto de vista do Sistema Produtivo, como elemento fundamental para tornar o trabalho uma atividade gratificante a partir do princpio que todos devem trabalhar para que todos trabalhem menos. E o tempo livre de cada um, ao contrrio, no empobrece a sociedade e sim pode ser dedicados aos estudos de vocaes pessoais e estudos humanistas. nesse contexto que emerge a pergunta: prefervel a formao integral do homem ou a especializao profissional?

1596- l650, Ren DescartesQuestionou e colocou em dvida todo o conhecimento aceito como correto e verdadeiro.Ao pr em dvida todo o conhecimento que, ento, julgava ter, concluiu que apenas poderia ter certeza que duvidava. Se duvidava, necessariamente ento tambm pensava, e se pensava necessariamente existia (sinteticamente: se duvido, penso; se penso, logo existo). Por meio de um complexo raciocnio baseado em premissas e concluses logicamente necessrias, Descartes ento concluiu que podia ter certeza de que existia porque pensava. 1632-1704, John LockeExistem conhecimentos ou competncias inatas? Ele demonstra experimentalmente que no conhecimento no existe nada de inato e tudo aprendido com a experincia. Para ilustrar essa teoria, Locke recorre a uma metfora que se tornou clebre: a mente humana ao nascer um papel em branco sobre o qual a prtica do mundo externo e a reflexo individual imprimiro aqueles sinais denominados conhecimento.Em outras palavras: de onde e como as adquire o conhecimento na prodigiosa quantidade que a imaginao do homem sempre ativa e sem limites oferece numa variedade quase infinita? Da experincia. este o fundamento de todos os nossos conhecimentos; da extraem a sua origem primeira. As observaes que fazemos, seja acerca dos objetos exteriores sensveis, seja acerca das operaes interiores da nossa mente, que percebemos e sobre os quais ns mesmos refletimos, abastecem a nossa inteligncia de todos os materiais do pensamento. 1646-1716, Gottfried Wilhelm von LeibnizO conceito de conhecimento simblico foi introduzido por com vistas a contrast-lo com o conceito de conhecimento intuitivo. O conhecimento simblico possui um tipo particular de certeza denominada ad oculos: pode-se inspecionar visualmente a correo da mencionada manipulao. Assim, o projeto leibniziano de uma ars characteristica universalis encontra sua fundamentao em tal tipo de conhecimento.

1711-1776, David HumeIntroduz um dado novo nas teses empiristas afirmando que a identidade entre a ordem das coisas e a ordem das idias resulta de hbitos mentais ou na crena que existe uma ligao necessria entre os fenmenos.

1724-1804, Immanuel KantDividiu o conhecimento humano em duas categorias: proposies analticas e sintticas ou nas modalidades a priori, aqueles que no resultam da experincia e a posteriori, que resultam da prtica.

Classificou ainda em tangvel e o abstrato em dois grupos: (i) aquilo que podemos conhecer e (ii) aquilo que so por si desconhecidas. As coisas que podemos conhecer so aquelas que as pessoas podem presenciar, tocar, ver e experimentar, como uma mesa ou um cachorro. Por outro lado, existem coisas que so desconhecidas por si prprias, como o conceito de liberdade.

1770-1831, Georg Wilhelm Friedrich HegelEsse processo pelo qual a conscincia parte de um hipottico estado bruto e chega a identificar o saber com o ser descrito por Hegel na Fenomenologia do Esprito. O saber absoluto um saber de si, isto , ele um conhecimento que no produz um saber exterior quilo que conhecido. Para que isso possa ocorrer, o conhecimento no pode ser diferente da realidade ou o contrrio: o modo como as coisas so o mesmo modo pelo qual elas so conhecidas.

Teoria do Conhecimento ou Epistemologia da CinciaFrancis BaconKarl PopperThomas Kuhn Bertrand Russel

Epistemologia Gentica ou Teoria CognitivaLev VygotskyJean PiagetJurgen Habermas

Antropologia do ConhecimentoSociologia do Conhecimento ou Sociologia CognitivaEdmund HusserlAlfred SchltzPeter L. Beger e Thomas Luckmann

Administrao

Frederick TaylorFriedrich August Von Hayek Philip Selznick

1865-1925, Frederick TaylorOs princpios da Administrao Cientfica ignoravam o potencial intelectual do homem, mas abriu as portas para que outros modelos de Administrao fossem sugeridos. A Administrao tornou-se, ento, um campo frtil para o surgimento de novas e grandes idias, todas voltadas para o mesmo objetivo: tornar as empresas competitivas e necessariamente lucrativas. Taylor foi o primeiro a sugerir que todo conhecimento pode ser explicitado.

EconomiaAlfred MarshallEdith Penrose

1842-1924, Alfred MarshallO conhecimento .....o mais importante dos fatores de produo, pois permite que a natureza seja subjugada e forada a satisfazer necessidades individuais. A clssica frase de Marshall - os segredos das empresas deixem de ser segredos e acabem pairando no ar, de modo que at as crianas possam aprender inconscientemente - destaca a necessidade da facilitao do processo de circulao e compartilhamento de informaes no interior das empresas por meio de canais prprios de comunicao ou fontes especializadas, a fim de provocar um transbordamento de conhecimento.

1912-1995, Edith Penrose

O conhecimento empresarial determina os limites na capacidade de gesto e na capacidade de aproveitamento pleno dos servios que podem oferecer. Ao passo que os recursos tangveis necessrios aos negcios se adquirem no mercado, o conhecimento necessrio para o controle, gesto e crescimento so gerados no interior da empresa e portanto estabelecem a velocidade de crescimento. Distingue crescimento interno da empresa, gerado pela melhora do conhecimento empresarial na gesto e aproveitamento de recursos e crescimento externo, gerado pela aquisio de recursos externos. Esses ltimos, no entanto, requerem tempo para serem plenamente utilizados j que necessitam ser incorporados ao conhecimento interno.

Economia do ConhecimentoFritz Machlup1902-1983, Fritz MachlupEm 1962 reconheceu uma Economia do Conhecimento procurando medir sua produo por meio de um estudo envolvendo evidncias empricas lastreadas nos modelos tericos de economia, de que existia uma nova categoria econmica de riqueza, que se sobressaa dos segmentos tradicionais da economia at ento conhecidos. Identifica uma elevada participao, no PIB norte-americano, de um novo segmento, que denominou de indstria do conhecimento. este economista quem inicialmente fornece uma contribuio singular na ligao da informao e do conhecimento com a economia e alerta amplamente de que a informao j estava consolidada como processo no modo de produo capitalista. atribudo a ele haver empregado pela primeira vez a marca Sociedade da Informao em 1962, no seu livro A produo e distribuio do conhecimento nos Estados Unidos, onde avaliava as modalidades trabalhistas nos Estados Unidos e conclua que era maior o nmero de empregos que manejam informao que os que desenvolviam um esforo fsico.

Gesto do Conhecimento

Michael PolanyiKarl M. WiigHenry MitzenbergKnowledge Transfer InternationalBetty-Ann MackintoshGordon PetrashIkujiro Nonaka e Hirotaka TakeuchiJ. Bair ; E. Stear,J. HibbardVerna AlleeRoss Dawson

World BankTom Davenport e Larry PrusakKarl-Erik Sveiby,APQC - American Productivity and Quality CenterPeter DruckerGartner GroupTimothy PowellOCDEIpeaTom Wilson1966, Michael Polanyi atribudo a esse filsofo da cincia e fsico-qumico e a distino entre Conhecimento Tcito e Conhecimento Explcito. Um texto clssico de sua autoria, The Tacit Dimension, publicado originalmente em 1966,, um marco para a conceituao do que vem a ser o conhecimento tcitoPolanyi, M. The tacit dimension. London : Routledge e Kegan Paul, 1966. Polanyi, M. Personal knowledge: towards a post-critical philosophy. Londres: Routledge & kegan Paul

1986, Karl M. WiigConstruo sistemtica, explcita e intencional do conhecimento e sua aplicao para maximizar a eficincia e o retorno sobre os ativos de conhecimento da organizao. A criao, aprendizado, compartilhamento (transferncia), e o uso ou a alavancagem do conhecimento constituem um conjunto de processos e dinmicas sociais que precisa ser administrado (a tecnologia no o centro da questo). No conseguimos descrever isso tudo de uma maneira melhor que Gesto do Conhecimento.

Conferncia da OIT, na Sua.

1989, Henry MitzenbergSeus trabalhos destacam o papel do aprendizado individual no processo de tomada de deciso gerencial.Mintzberg, H. You cant create a leader in a classroom. Fast Company, 2000.

1996, Knowledge Transfer InternationalEstratgia que transforma o capital intelectual de uma organizao - tanto a informao registrada quanto as competncias de seus empregados - em maior produtividade, novos valores e aumento de competitividade. Ensina as organizaes - do decisor ao empregado - a produzir e otimizar habilidades como uma entidade coletiva.

1996, Betty-Ann MackintoshProcesso de desenvolver, aplicar, avaliar, transformar, transferir, atualizar e preservar o conhecimento. Macintosh, Ann. Position Paper on Knowledge Asset Management. Artificial Intelligence Applications Institute, University of Edinburgh, Scotland, 1996.

1996, Gordon PetrashDisponibilizao do conhecimento certo para as pessoas certas, no momento certo, de modo que estas possam tomar as melhores decises para a organizao. Petrash, Gordon. Managing knowledge assets for value. Knowledge-Based Leadership Conference. Linkage, Inc. Boston. October, 1996.

1997, Ikujiro Nonaka e Hirotaka TakeuchiModelo de criao de conhecimento baseado no crculo virtuoso da interao entre conhecimento tcito e explcito. Identificaram quatro modos de converso entre conhecimento tcito e explcito. O processo de externalizao a transformao do conhecimento tcito em explcito. A internalizao o processo inverso. J a combinao o processo de interao entre conhecimentos explcitos para gerao de novos conhecimentos. Por sua vez, a socializao a interao entre conhecimentos tcitos.

1997, J. Bair ; E. StearDisciplina que promove uma abordagem integrada para identificar, capturar, recuperar e avaliar os ativos informacionais da empresa. Esses ativos de informao podem incluir bancos de dados, documentos, polticas, procedimentos, bem como o conhecimento no capturado, tcito e prprio de cada empregado.Information management is not knowledge management. GartnerGroup Research Note. 1997.

1997, J. HibbardProcesso de busca e organizao da expertise coletiva da organizao, em qualquer lugar em que se encontre, e de sua distribuio para onde houver o maior retorno. Knowing what we know, Information Week , 1997.

1997, Verna AlleeA facilitao do processo de priorizar, usar, compartilhar, aplicar, criar, mapear, comunicar, organizar, indexar, renovar, distribuir, codificar, adquirir e armazenar o conhecimento para melhorar o desempenho organizacional. Verna Allee. The Knowledge Evolution: Expanding Organizational Intelligence Boston: Butterworth-Heinemann, 1997.

1998, Ross DawsonDeve incluir duas estratgias relevantes, que podemos chamar de coleo e conexo. Na primeira, o conhecimento das pessoas pode ser codificado em documentos, modelos e software, para que outras pessoas possam us-lo. Na segunda, as pessoas podem ser conectadas diretamente a outras com experincia relevante, para que este conhecimento possa ser aplicado a um problema especfico.Living Networks. In: Knowledge Management Glossary, 1998.

1998, World BankModo mais orgnico e holstico de entender e explorar o papel do conhecimento nos processos de gerenciar e executar o trabalho, e um guia autntico para que indivduos e organizaes encarem o ambiente cada vez mais complexo e mutante da economia moderna. What is knowledge management? A background document to the World Development Report.

1998, Tom Davenport e Larry PrusakExperincias, valores, informao e opinies de especialistas que permitem a avaliao e incorporao de novas experincia e informao. Nas organizaes, muitas vezes no est contido apenas nos documentos e repositrios, mas tambm nas rotinas organizacionais, processos, prticas e normas.

1998, Karl-Erik Sveiby,Arte de criar valor a partir dos bens intangveis de uma organizao. Sveiby, Karl Erik. A nova riqueza das organizaes: gerenciando e avaliando patrimnios de conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1998. 1999, APQC (American Productivity and Quality Center)Processo sistemtico de conectar pessoas com pessoas, e pessoas com o conhecimento para elas agirem eficazmente e criar novo conhecimento. As iniciativas de gesto do conhecimento visam melhorar o desempenho de uma organizao e das pessoas que nela trabalham, por meio da identificao, captura, validao e transferncia de conhecimento. O objetivo no simplesmente compartilhar conhecimento, embora este seja um subproduto valioso do processo.

1999, Peter DruckerAquisio sistemtica e objetiva de informao e sua aplicao, como o novo fundamento para o trabalho, a produtividade e desenvolvimento mundial. o dado revestido de relevncia e propsito. o requisito necessrio para a transformao de dados em informao.Os grandes ganhos de produtividade, daqui para frente, adviro das melhorias na gesto do conhecimento

1999, Gartner Group uma disciplina que promove, com viso integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informao possudo pela empresa. Esta informao pode estar em um banco de dados, documentos, procedimentos, bem como em pessoas, atravs de suas experincias e habilidades.Gartner Group's Knowledge Management Glossary

2001, Timothy PowellForma integrada e estruturada de gerenciar o capital intelectual da uma organizao. Apresenta o conceito de cadeia de valor do conhecimento

2003, OCDEAmpla coleo de prticas organizacionais relacionadas gerao, captura, disseminao de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organizao, e com o mundo exterior. Inclui:Mudanas organizacionais descentralizao de autoridade, desburocratizao de unidades gerenciais, uso tecnologias de informao e comunicao

2003, OCDEAmpla coleo de prticas organizacionais relacionadas gerao, captura, disseminao de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organizao, e com o mundo exterior. Inclui:Desenvolvimento de pessoas prticas de mentoring e treinamento

2003, OCDEAmpla coleo de prticas organizacionais relacionadas gerao, captura, disseminao de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organizao, e com o mundo exterior. Inclui:Transferncia de competncias banco de dados das competncias das equipes, boas prticas de trabalho2003, OCDEAmpla coleo de prticas organizacionais relacionadas gerao, captura, disseminao de know-how e para promover o compartilhamento do conhecimento na organizao, e com o mundo exterior. Inclui:Mudanas gerenciais e incentivos para o compartilhamento de conhecimento avaliao do desempenho dos servidores promoo relacionada ao compartilhamento do conhecimento, evoluo no papel dos gestores, etc.Survey of knowledge management practices in ministries/ departments/ agencies of central government.

2003, IpeaNo mbito das polticas de governo eletrnico, um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores pblicos em criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar informaes e conhecimentos estratgicos que podem servir para a tomada de decises, para a gesto de polticas pblicas e para incluso do cidado como produtor de conhecimento coletivo. O conceito de gesto do conhecimento refere-se ao processo que uma organizao adota para gerenciar seus ativos intelectuais. GC implica a adoo de um enfoque integrado para gerenciar:2003, IpeaOs processos de criao, absoro, organizao, acesso e uso da informao codificada e do conhecimento tcito;Contedo das informaes organizacionais de diversas fontes internas e externas, como documentos, bancos de dados, normas, procedimentos, etc;A base tecnolgica e funcional que serve de suporte aos dois tens acima, incluindo a automao da gesto da informao, ferramentas de captura, difuso e colaborao, e automao de processos;A extenso ou alcance do processo de GC na estrutura organizacional, que pode se limitar a aplicaes pontuais ou abranger uma variedade de competncias da empresa e de parceiras interligadas a ela.2005,Tom WilsonAplicao de princpios administrativos aquisio, organizao controle, disseminao e uso da informao para a operacionalizao efetiva de organizaes de todos os tipos. The nonsense of knowledge management, revisited, In: Elena Maceviit and T.D. Wilson, eds., Introducing information management: an Information Research reader. London: Facet Publishing. 2005.

Sociedade do ConhecimentoDaniel BellAlvin TofflerCharles HandyPeter Drucker

Economia Digital

Dan TapscottTheodore W. SchultzPaul RomerGary BeckerW.J. HudsonThomas StewartPaul Strassman

Leif Edvinsson e Michael MaloneThomas Davenport e Laurence PrusakAnnie BrookingErik Karl-Erik SveibyDaintry Duffy

Capital Intelectual e Ativos Intangveis

Organizaes de Aprendizagem

Peter SengeC.K. Prahalad e Gary HamelPrticas de Gesto do Conhecimento

Comunidades de prtica / Comunidades de conhecimentoGrupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse comum. As comunidades so auto-organizadas de modo a permitir a colaborao de pessoas internas ou externas organizao; propiciam o veculo e o contexto para facilitar a transferncia de melhores prticas e o acesso a especialistas, bem como a reutilizao de modelos, do conhecimento e das lies aprendidas.

Benchmarking interno e externoBusca sistemtica das melhores referncias para comparao aos processos, produtos e servios da Organizao.

Melhores Prticas (Best Practices)Difuso de melhores prticas, que podem ser definidas como um procedimento validado para a realizao de uma tarefa ou soluo de um problema. Inclui o contexto onde pode ser aplicado. So documentadas atravs de bancos de dados, manuais ou diretrizes.

Fruns (presenciais e virtuais) / Listas de discussoEspaos para discutir, homogeneizar e compartilhar informaes, idias e experincias que contribuiro para o desenvolvimento de competncias e para o aperfeioamento de processos e atividades da organizao.

Mapeamento ou Auditoria do ConhecimentoRegistro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, servios e relacionamento com os clientes. Inclui a elaborao de mapas ou rvores de conhecimento, descrevendo fluxos e relacionamentos de indivduos, grupos ou a organizao como um todo.

Ferramentas de colaborao como portais, intranets e extranetsPortal ou outros sistemas informatizados que capturam e difundem conhecimento e experincia entre trabalhadores / departamentos. Um portal um espao web de integrao dos sistemas corporativos, com segurana e privacidade dos dados. O portal pode constituir-se em um verdadeiro ambiente de trabalho e repositrio de conhecimento para a Organizao e seus colaboradores, propiciando acesso a todas as informaes e aplicaes relevantes, e tambm como plataforma para comunidades de prtica, redes de conhecimento e melhores prticas. Nos estgios mais avanados permite customizao e personalizao da interface para cada um dos funcionrios.

Sistema de gesto por competnciasEstratgia de gesto baseada nas competncias requeridas para o exerccio das atividades de determinado posto de trabalho e remunerao pelo conjunto de competncias efetivamente exercidas. As prticas nesta rea visam determinar as competncias essenciais organizao, avaliar a capacitao interna com relao aos domnios correspondentes a essas competncias, e definir os conhecimentos e habilidades que so necessrios para superar as deficincias existentes com relao ao nvel desejado para a organizao. Podem incluir o mapeamento dos processos-chave, das competncias essenciais associadas a eles, das atribuies, atividades e habilidades existentes e necessrias, e das medidas para superar as deficincias.

Banco de competncias individuais / Banco de Talentos / Pginas AmarelasRepositrio de informaes sobre a capacidade tcnica, cientfica, artstica e cultural das pessoas. A forma mais simples uma lista online do pessoal, contendo um perfil da experincia e reas de especialidade de cada usurio. O perfil pode ser limitado ao conhecimento obtido por meio do ensino formal e eventos de treinamento e aperfeioamento reconhecidos pela Instituio, ou pode mapear de forma mais ampla a competncia dos funcionrios, incluindo informaes sobre conhecimento tcito, experincias e habilidades negociais e processuais

Banco de competncias organizacionaisRepositrio de informaes sobre a localizao de conhecimentos na Organizao, incluindo fontes de consulta e tambm as pessoas ou equipes detentoras de determinado conhecimento.

Memria organizacional/Lies aprendidas/Banco de ConhecimentosRegistro do conhecimento organizacional sobre processos, produtos, servios e relacionamento com os clientes. As lies aprendidas so relatos de experincias onde se registra o que aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a anlise das causas das diferenas e o que foi aprendido durante o processo. A gesto de contedo mantm atualizadas as informaes, idias, experincias, lies aprendidas e melhores prticas documentadas na Base de Conhecimentos.

Sistemas de inteligncia organizacional / empresarial / Inteligncia competitivaTransformao de dados em inteligncia, com o objetivo de apoiar a tomada de deciso. Visam extrair inteligncia de informaes, por meio da captura e converso das informaes em diversos formatos, e a extrao do conhecimento a partir da informao. O conhecimento obtido de fontes internas ou externas, formais ou informais, formalizado, documentado e armazenado para facilitar o seu acesso.

Educao CorporativaProcessos de educao continuada estabelecidos com vistas atualizao do pessoal de maneira uniforme em todas as reas da Organizao. Pode ser implementada sob a forma de universidade corporativa, sistemas de ensino distncia, etc.

Gesto do Capital Intelectual / Gesto dos Ativos IntangveisOs ativos intangveis so recursos disponveis no ambiente institucional, de difcil qualificao e mensurao, mas que contribuem para os seus processos produtivos e sociais. A prtica pode incluir Mapeamento dos ativos organizacionais intangveis; gesto do capital humano; gesto do capital do cliente; poltica de propriedade intelectualNarrativasTcnicas utilizadas em ambientes de gesto do conhecimento para descrever assuntos complicados, expor situaes e/ou comunicar lies aprendidas, ou ainda interpretar mudanas culturais. So relatos retrospectivos de pessoal envolvido nos eventos ocorridos.

Sistemas de workflowControle da qualidade da informao apoiado pela automao do fluxo ou trmite de documentos. Workflow o termo utilizado para descrever a automao de sistemas e processos de controle interno, implantada para simplificar e agilizar os negcios. utilizado para controle de documentos e revises, requisies de pagamentos, estatsticas de desempenho de funcionrios, etc.Gesto de ContedoRepresentao dos processos de seleo, captura, classificao, indexao, registro e depurao de informaes. Tipicamente envolve pesquisa contnua dos contedos dispostos em instrumentos, como bases de dados, rvores de conhecimento, redes humanas, etc.Gesto Eletrnica de Documentos (GED)Prtica de gesto que implica adoo de aplicativos informatizados de controle de emisso, edio e acompanhamento da tramitao, distribuio, arquivamento e descarte de documentos.

Data WarehouseTecnologia de rastreamento de dados com arquitetura hierarquizada disposta em bases relacionais, permitindo versatilidade na manipulao de grandes massas de dados.Data miningOs mineradores de dados so instrumentos com alta capacidade de associao de termos, permitindo-lhes garimpar assuntos ou temas especficos.

Customer Relationship Management (CRM)O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes pode ser entendido como o sistema, suportado por Tecnologias da Informao, que permite o contnuo e efetivo contato com os clientes/consumidores de uma organizao, facilitando e agilizando o tratamento das demandas apresentadas por esses clientes/consumidores e a gerao de informao estratgica para a empresa. O canais de comunicao estabelecidos envolvem o uso de correspondncia (correio tradicional), e-mail (correio eletrnico), telefone (geralmente congregado em call centers), fac-smile, contato pessoal, notas na imprensa e outros. Em funo de sua importncia e crescimento acelerado, vale destacar os call centers. Balanced Scorecard (BSC) uma sigla que pode ser traduzida para Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda Cenrio Balanceado. Foi desenvolvido por Kaplan e Norton em 1992 como resultado das necessidades de captar toda a complexidade da performance na organizao e tem sido ampla e crescentemente utilizado em empresas e organizaes. Entre suas contribuies esto a composio e a visualizao de medidas de performance que reflitam a estratgia de negcios da empresa. O BSC deve levar criao de uma rede de indicadores de desempenho que deve atingir todos os nveis organizacionais, tornando-se, assim, uma ferramenta para comunicar e promover o comprometimento geral com a estratgia da corporao. Este mtodo resume em um nico documento, indicadores de performance em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.

Decision Support System (DSS)Sistemas de apoio deciso uma classe de Sistemas de Informao ou Sistemas baseados em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um modelo genrico de tomada de deciso que analisa um grande nmero de variveis para que seja possvel o posicionamento a uma determinada questo. O termo sistema de apoio deciso tem sido utilizado de diferentes formas (aps a dcada de 80) e tem recebido diferentes definies de acordo com o ponto de vista de cada autor.De um modo geral um sistema computacional que auxilia o processo de tomada de deciso ou um sistema interativo, flexvel e adaptvel sistema de informao, especialmente desenvolvido para apoiar a soluo de um problema gerencial no estruturado para aperfeioar a tomada de deciso. Enterprise Resource Planning (ERP)Os ERPs em termos gerais, so uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios. a chave para a automao de processos empresariais. Ajuda a controlar o dia-a-dia da sua organizao, seja no cho-de-fbrica ou na mesa da diretoria.

Key Performance Indicators (KPI)So indicadores de performance determinados pela empresa, reas e gestores que sero analisados e medidos durante o ano e baseado no percentual de atingimento destes indicadores. A metodologia KPI teve origem nos prmios de qualidade nos Estados Unidos (Malcom Baldridge Award) e do Japo (Deming Award).

Ao pregar a gesto baseada em fatos e dados e a orientao dos processos internos da organizao para a satisfao dos clientes finais, a Gesto pela Qualidade Total (Total Quality Management -TQM ) deu grande impulso utilizao de indicadores de desempenho no financeiros. MentoringModalidade de gesto do desempenho na qual um expert participante (mentor) modela as competncias de um indivduo ou grupo, observa e analisa o desempenho, e retroalimenta a execuo das atividades do indivduo ou grupo.

CoachingSimilar ao mentoring, mas o treinador no participa da execuo das atividades. Faz parte de processo planejado de orientao, apoio, dilogo e acompanhamento, alinhado s diretrizes estratgicas.