Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana...

Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana Sabesp

A SABESP ATUADIVIDIDA POR BACIAS HIDROGRÁFICAS

UNIDADES DE GERENCIAMENTO INDEPENDENTES

27,2 MILHÕES PESSOAS ATENDIDAS

25,5%

50,3%

25,2%

Sabesp

Presidência

Diretoria Gestão Corporativa

Diretoria Regional

Diretoria Metropolitana

Diretoria Financeira

Diretoria de Tecnologia

Diretoria

Metropolitana

UNSul

UNNorte

UNCentro

UNLeste

UNOeste

UNProdução

Água

UNTratamento

Esgoto

SUP Manutenção

SUP Planejam.

SUPEmpreend.

CSC Controladoria6.497 empregados

45,3 % Sabesp( 14.867)

Problema ou desafio a ser superado

Planejamento Tático 2011

Perda de conhecimento, sem que haja um processo de retenção estruturado

Perda da qualidade dos serviços,impactando os clientes

Adotar uma prática de retenção e compartilhamento ÚNICO na diretoria

Desafios a ser superado

Retenção por

HABILIDADES (PROVAS)

Retenção por PROCEDIMENTOS

E VÍDEOS

Retenção por

TRABALHOS

Retenção por

CURSOS

Programa de Gestão do Conhecimento

Conhecimento Relevante

Programa Melhores Práticas

Campeonato de Operadores

Padronização dos Serviços

Objetivo: COMPARTILHAR

Intranet: Página do M/CSC – Gestão do Conhecimento

Ação Implantada

Procedimento PO_RH0660

Identificação do Conhecimento

Relevante(VRIO)

Definição UN/Sup para

retenção

Aprovação no “Fórum”

Elaboração material didático

Priorização do Conhecimento

Relevante “Fórum”

Disponibilização material

Página CG

Representantes das

Unidades

Iniciativa da unidade

“Treinamento”Currículo do empregados


09 Etapas

acessos•Maio = 9483

•Setembro = 11.149

11,76%

Horas de Capacitação

Storytelling

Quinta-feira, 27 de agosto de 2015 - Unidade de Negócio Leste - Ano XIV- Edição 3.493

A Unidade de Negócio Leste e a Superintendência dePlanejamento e Desenvolvimento da Metropolitana (MP)realizaram no dia 20/8, na Divisão de Operação de ÁguaLeste (MLEA), o evento "Conhecendo a Manobra", que fazparte do Projeto Gestão do Conhecimento da DiretoriaMetropolitana - M.No decorrer do encontro foram apresentados vídeos sobre ahistória da manobra, o papel do manobrista, aspectostécnicos de hidráulica e foi destacada a importância daatividade desempenhada para a Sabesp.

À esquerda, o superintendente da ML, Márcio, recebe o vídeo de Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI). Na outra foto, ao centro, Carlos, um dos manobristas homenageados, com o superintendente, o gerente Alexandre (MLEA), o encarregado Márcio (MLEA) e o gerente do MLE, Nivaldo.

Entre as apresentações dos vídeos, os empregados tiveram aoportunidade de contar “causos” que aconteceram ao longode suas jornadas de manobristas. Os gerentes e osuperintendente da ML, Márcio Gonçalves de Oliveira, quetambém atuaram nessa divisão, compartilharam suasexperiências.O gerente da MLEA, Alexandre Domingues Marques,agradeceu e parabenizou seus funcionários pelo trabalhoexemplar e pelo comprometimento, principalmente nestemomento de crise hídrica.Já o gerente do Departamento de Engenharia e Operação,Nivaldo Rodrigues da Costa Jr., comentou sobre o orgulho emter começado sua carreira na Sabesp trabalhando naManobra. "Esta área, bem como a experiência dos seusprofissionais, são de grande importância para a atuação danossa empresa junto a sociedade", disse Nivaldo.

Os vídeos contaram com o depoimento do sr. Fabrício, que trabalhou na ML e exerceu a função de manobrista por quase 40 anos, e se aposentou recentemente (representado no evento por seu filho, o gerente do Polo Esgoto de Itaquera, Renato Alves Silva); e uma videoaula sobre manobra apresentada pelo encarregado da MLEA, Marcio Leandro Lins Soares.

O material completo pode ser visualizado na página da Gestão do Conhecimento do CSC, acessando o seguinte caminho: Portal Sabesp>portal CSC>ícone GC Melhores

Práticas>ícone Conhecimento Relevante>Água>Distribuição de Água>Manobra: Vídeos.

Retenção por



E VÍDEOS

Retenção por

TRABALHOS

Retenção por

CURSOS






Ação Implantada

Padronização dos Serviços Operacionais

Gravação dos Vídeos

Disponibilização do material na página de GC

Aprovação nos “Fóruns”

Elaboração dos Procedimentos

e disponibilização

no sistema GEDOC

“Treinamento”Currículo do empregados

PPSO


Total 26 Serviços

06 Etapas

Retenção por



E VÍDEOS

Retenção por

TRABALHOS

Retenção por

CURSOS






Ação Implantada

“PDCA do ano anterior “evento de

Lançamento

Divulgação e inscrição das

equipesAvaliação conforme

regulamento

Revisão ou Definição dos regulamentos

das provas

Campeonato Operadores

Evento de reconhecimento

Realização das Provas “Filmagem”

07 Etapas

Instalação de Kit Cloro

Eletromecânica Leitura e

Entrega de fatura

Ligação de Água

Ensaio Metrológico

Jar TestAtendimento a

Clientes Automação

2012

2013

Retenção por



E VÍDEOS

Retenção por

TRABALHOS

Retenção por

CURSOS






Ação Implantada

Formação das Equipes“PDCA do

ano anterior”

Treinamento dos Finalistas

Avaliação dos

Trabalhos

Definição dos critérios e

regulamento

Elegibilidade

Inscrição dos Trabalhos


Seminário Melhores Práticas

Apresentação Fórum Evento de Reconhecimento

Treinamento Escrita

11 Etapas


Crise Hídrica

Quantidade de Trabalhos

Mudança de metodologia

EDIÇÃO 128 CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS 11/09/2015 - ANO III

Agências da M ganham Guia Rápido deAtendimento

Ferramenta tem como objetivo agilizar e tornar oatendimento presencial mais prático e eficiente

O atendimento presencial dos clientes Sabesp, nasAgências da Diretoria Metropolitana, passou a contar apartir de ontem (10/09) com uma nova ferramenta deapoio, visando tornar o atendimento mais rápido, práticoe eficiente: é o Guia Rápido de Atendimento ao Cliente daDiretoria Metropolitana, desenvolvido pelos colegas DulceHelena Gomes Diniz e o encarregado Zemicindo MiguelMendes, que trabalham na Agência do PoupatempoSuzano (MLNR).

O Guia disponibiliza informações que facilitam aos atendentesdirimir as dúvidas que surgem durante o processo deatendimento, oferecendo um roteiro com todos os passos aserem seguidos, de acordo com a necessidade do cliente,inclusive, se necessário, os formulários a serem preenchidose impressos. A ferramenta é didática e permite atualizaçõesrápidas sempre que há alterações nos procedimentoscomerciais corporativos.

As Agências da Diretoria Metropolitana atendempresencialmente cerca de 73 mil clientes por mês.Implantado no Poupatempo Suzano (UN Leste), logo nosprimeiros meses o Guia apresentou ótimos resultados,melhorando o atendimento e o suporte e rendendo feedbacks

positivos por parte dos clientes.Dulce Helena: “Precisávamos de uma ferramenta ágil, de fácil entendimento e acesso, que pudesse ser utilizada em treinamento dos novos atendentes...”

Mendes:“O desafio de atender cada vez melhor o nosso cliente, melhorar a qualidade da condição de trabalho dos nossos atendentes...”

O Guia Rápido de Atendimento ao Cliente da Diretoria Metropolitana foi inscrito no Programa de Melhores Práticas M desteano conquistando o 3º lugar na categoria Clientes. A implantação do Guia está sendo conduzida pelo Departamento de Gestãodas Relações com Clientes (MPC), com o apoio das Unidades de Negócio.

Para acessar o Guia Rápido basta acessar a página da MP na intranet – menu ‘Clientes’ - ‘Gestão Comercial’ – ‘Guia Rápido’ou clicando aqui...

Fonte: Polo de Comunicação MP

http://10.7.41.153/comercial/guia_rapido.htm

Ano VIII nº 2204 - São Paulo 04 de setembro de 2015

Em 03/09, o grupo de monitoramento de esgotos da M se reuniu para elaborar a estratégia para disseminação em toda a

Diretoria Metropolitana do case finalista nos Melhores Práticas, Categoria Esgoto, Inteligência operacional na gestão da coleta

de esgotos com foco na melhoria do sistema de esgotamento, de autoria de Walber Nagot, Fabrício de Souza Costa e Yara Maria Fernandes.

A funcionalidade consiste em um mapa temático que possibilita a visualização e espacialização em tempo real de todas as solicitações de

serviços de esgotos, bem como, traz um histórico de reincidências que permite uma análise abrangente

sobre as causas reais de repetição de incidências.

Foram convidados representantes do MPD e MPC respectivamente Adriana e Rogério, que integraram o grupo na análise de

viabilidade de implantação. O Grupo foi representado, nesta data, por Kelm e Cristina (MPI), Walber e Yara (MS), Márcio (MN), Arnaldo (MO) e Lelianne e

Luciano (MC).

http://10.66.9.236/gc/GCM/ebooks/2015/index.html#1/z

Colaboração: Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI)

Sexta-feira, 4 de setembro de 2015 - Polo de Comunicação da UN Oeste – Ano XI – Edição 2.850

Fonte: M/CSC

Para conhecer os detalhes dos trabalhos por meio do e-bookClique Aqui

Conforme procedimento PO-RH0660 , após a leitura do e-book, solicitamos preencher o formulário FE-RH0036 – v.1 -Acompanhamento de Leitura / DVD (anexo) e encaminhar para área de Recursos Humanos que atende a sua unidade para lançamento no Antares

No campo "Origem do Treinamento" preencher Gestão do Conhecimento

Boa leitura

O Programa Melhores Práticas visa preservar a memória técnica e evoluir nas melhores práticas da metropolitana.

São atividades operacionais e de gestão que devem ser preservados e que inscritos contribuem para a melhoria continua dos processos de trabalho.

No ciclo de 2015 foram escritos 107 trabalhos e foram consolidados no formato de e-book .

Todos os trabalhos em PDF e o e-book estão disponíveis na página de "Gestão do Conhecimento da M - Melhores Práticas "

E-book Melhores Práticas ciclo 2015

http://10.66.9.236/gc/GCM/ebooks/2015/index.html

Finalistas apresentam trabalhos no

IGS/ABESe o GCI /IPEG

Vencedores representam

Sabesp na Prova da ABES

AE SABESP Associação dos Engenheiros da Sabesp

SaneamentoSabesp

Nome Marcia Regina Barbosa Aires Cargo: Analistas de Gestão Contato: [email protected] Fone : 11 - 3388 6954

www.flickr.com/sabesp

www.facebook.com.br/oficialSabesp

www.sabesp.com.br

Obrigada

@ciasabesp

Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana...

Documents

Transcript of Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana...