Gestão da Qualidade da Produção de Betumes na TOTAL Bitumen · da evolução do próprio...

Gestão da Qualidade da Produção de Betumes

Projecto de Dissertação do MIEIG 200

Orientador na FEUP: Profª Teresa Galvão

Orientador na TOTAL Bitumen

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão

Gestão da Qualidade da Produção de Betumes

TOTAL Bitumen

Cristina Valente Moreira Melo

Projecto de Dissertação do MIEIG 2007/2008

Orientador na FEUP: Profª Teresa Galvão

TOTAL Bitumen: Engenheiro Luis Rodriguez Carrasquel


Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão

2008-09-08

Gestão da Qualidade da Produção de Betumes na

Luis Rodriguez Carrasquel


Gestão da Qualidade da Produção de Betumes na TOTAL Bitumen

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Resumo

O projecto desenvolvido e descrito neste documento insere-se no âmbito do Projecto de Dissertação de Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto e decorreu na empresa TOTAL France, SA, no período de tempo entre Fevereiro a Agosto 2008.

A política de Qualidade seguida por esta empresa vai ao encontro da nova filosofia de Gestão da Qualidade Total, que visa dar ênfase às necessidades de mercado e dos clientes, num processo gradual de melhoria contínua.

Este projecto define-se pela Gestão da Qualidade da Produção de Betumes e teve como finalidade fazer um acompanhamento da mesma no sentido de atingir os objectivos inerentes à nova filosofia de Gestão da Qualidade.

Para isso, a autora deste documento, participou em todas as tarefas relativas aos procedimentos a seguir na Gestão da Qualidade da Produção de Betumes, não só colaborando fortemente na execução das mesmas como também na concepção de ferramentas de apoio à sua concretização. A autora encarregou-se da construção/melhoramento de ficheiros para a criação de fichas de anomalias e para a criação de relatórios de incidentes decorridos fora do horário laboral e ficheiros destinados ao armazenamento de dados e respectiva análise estatística. A autora encarregou-se ainda da reorganização/actualização de fontes de informação indispensáveis à análise de dados efectuada diariamente, assim como da recolha e análise de dados relativos aos testes que foram realizados a determinados produtos com maior incidência de anomalias.

Para além disso, foi ainda incumbida de realizar um balanço do ano de 2007, de uma das fábricas TOTAL responsável pela fabricação do produto da especialidade e, por isso, participou na construção de uma base de dados que veio permitir fazer uma análise eficaz de todos os dados recolhidos nos anos anteriores como também nos anos ulteriores.

Como projecto complementar, a autora cooperou na implementação do novo regulamento REACH (Registration, Evaluation, Authorization of CHemicals), que se encontra em fase inicial de pré-registo das substâncias. Como tal, esteve envolvida na construção de uma base de dados disponível para todo o grupo, no sentido de criar uma ferramenta de armazenamento de informações, capaz de responder aos requisitos impostos pelo regulamento em causa.

Ao longo deste Projecto de Dissertação, não se poderá concluir que a autora contribuiu para a obtenção de um único resultado mas sim de vários resultados favoráveis, progressivos e inter-relacionados, que culminam num único fim: atingir os objectivos da Gestão da Qualidade Total.


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Bitumen Production’s Quality Management in TOTAL Bitumen

Abstract

The Project, described in this document, makes part of a Dissertation Project of the “Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto”, which was developed in TOTAL France, SA. by the period of February and August 2008.

The Quality politic followed by this company is according to the new philosophy of the Total Quality Management, which gives emphasis to the clients and market needs, in a gradual process of continuous improvement.

This Project was inserted in the Quality Management of the Bitumen Production and it had as goal, monitoring this production to ensure that the objectives of the new Quality philosophy could be achieved.

In order to do that, the author of this document was present in all tasks related to the proceedings to be followed in the Quality Management of the Bitumen Production, having a great impact in the execution of those tasks and, as well, making work tools to support them.

The author was charged of the conception/improvement of files in order to create anomalies sheets and also incident reports; files to stock data and to evaluate it statistically. During this Project the author did also the reorganization/actualisation of some information sources; the data collection and post-analysis of test results made with some products whose number of anomalies was more significant.

A 2007 balance was made for one of TOTAL factories, responsible for the production of the speciality products. To accomplish that, the author was involved in the construction of a database, from which an efficient analysis could be made.

As a complementary project, the author cooperate in the implementation of the new REACH (Registration, Evaluation, Authorization of Chemicals), in the initial phase of pre-registry of substances. To respond to the requirements of this new regulation, the author is also cooperating with another database creation.

During this project of dissertation, it can not be concluded, that the author has contributed to obtain one only result, but several good results, progressives and inter-connected, in order to achieve one single purpose: Total Quality Management.


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Agradecimentos Este Projecto de Dissertação não representa apenas o resultado de extensas horas de estudo, reflexão e trabalho durante as diversas etapas que o constituem. É igualmente o culminar de um objectivo académico a que me propus e que não seria possível sem a ajuda de um número considerável de pessoas. Estou especialmente agradecida ao Eng. Luis Rodriguez Carrasquel que possibilitou que este estágio viesse a ser realizado, pela confiança que depositou em mim para a concretização do mesmo, pelos seus conselhos, recomendações e contagioso entusiasmo. Ao Eng. Thierry Chanteraud pela sua vasta perspicácia, conhecimento e sugestões transmitidas durante a elaboração da dissertação. À sua hábil direcção e apoio na superação dos diversos obstáculos. À Profª Teresa Galvão pela valiosa paciência, correcção e compreensão perante as dificuldades e à sua ajuda para além das suas obrigações profissionais. Aos meus pais, por me incutirem o amor ao estudo e à realização profissional, entre outros valores que regem a minha vida. Ao David, à minha restante família e aos meus amigos, pela sua tolerância, compreensão e carinho quando estava a escrever em vez de atender às suas necessidades. Estou ainda em dívida para com muitas pessoas de todo o Departamento de Betumes da TOTAL pela sua ajuda, apoio e paciência. E é por isso que quero dedicar esta Dissertação a todos aqueles que, sem reservas, partilharam comigo os seus conhecimentos. Não posso deixar ainda de agradecer ao programa Erasmus-Estágios por me ter apoiado financeiramente com a atribuição de uma bolsa que me ajudou significativamente e me permitiu realizar um estágio num país estrangeiro.


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Índice de Conteúdos

1. Introdução ...................................................................................................................................... 2

1.1 Âmbito do Projecto .............................................................................................................................. 2

1.2 Objectivos ............................................................................................................................................. 2

1.3 Estrutura da dissertação ..................................................................................................................... 2

2. Gestão da Qualidade ..................................................................................................................... 3

2.1 Evolução do conceito de Qualidade ................................................................................................... 4

2.2 Normas ISO 9000 .................................................................................................................................. 5

2.3 Princípios fundamentais da Gestão da Qualidade ............................................................................ 5

3. Industria dos Betumes ................................................................................................................ 11

3.1 Origem dos Betumes ......................................................................................................................... 11

3.2 Fabricação dos Betumes ................................................................................................................... 11

3.3 Betumes e Produtos Betuminosos ................................................................................................... 12

3.4 Aplicação do Betume ......................................................................................................................... 15

3.4.1 Aplicação Rodoviária ................................................................................................................... 15

3.4.2 Outras aplicações (Hidráulicas e Industriais): .............................................................................. 15

3.5 Qualidade, Normas e Especificações ............................................................................................... 16

3.5.1 As especificações ........................................................................................................................ 16

3.5.2 Ensaios de caracterização dos Betumes ..................................................................................... 17

3.5.3 Descrição dos ensaios ................................................................................................................. 17

3.5.4 A Norma EN 12591 e a sua evolução .......................................................................................... 21

4. Descrição da Empresa ................................................................................................................ 23

4.1 Refinação e Marketing ....................................................................................................................... 24

4.2 Especialidade – Betumes .................................................................................................................. 25

4.3 Gama de Betumes TOTAL ................................................................................................................. 27

5. Gestão da Qualidade da Produção de Betumes ...................................................................... 28

5.1 Controlos internos ............................................................................................................................. 28

5.2 Controlos externos............................................................................................................................. 30

5.3 Exploração das Informações ............................................................................................................. 32

5.4 Gestão de anomalias (não conformidade de produtos) .................................................................. 32

5.5 Tratamento das reclamações, dos incidentes e das não-conformidades ..................................... 39

5.6 Tratamento de incidentes (fora do horário laboral) ......................................................................... 44

5.7 Medidas aplicadas para a melhoria dos resultados obtidos na Gestão da Qualidade da Produção de Betumes ..................................................................................................................................... 47

5.7.1 Fábrica do Sul da França – elevado número de não conformidades registadas em 2007. .................. 47

5.7.2 Casos de estudo particulares ............................................................................................................... 49

6. Projecto complementar – REACH .............................................................................................. 51

6.1 Acrónimo de “REGISTRATION, EVALUATION AND AUTHORISATION OF CHEMICALS” ........... 51

6.2 Grupos de actores REACH e suas funções ..................................................................................... 52

7. Conclusões .................................................................................................................................. 55


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8. Referências e Bibliografia .......................................................................................................... 57

ANEXO A: Documento “Information Incident Qualité” .......................................................................... 58

ANEXO B : Menu principal da Base de Dados ..................................................................................... 59

ANEXO C: Visualização dos valores das análises efectuadas ao produto Azalt 70/100 ..................... 60

ANEXO D: Gráfico relativo aos valores obtidos nas análises ao produto Styrelf X .............................. 61

ANEXO E: .............................................................................................................................................. 62

1.1 Certificado de análise do produto Azalt 35/50 emitido a partir da base de dados (parte 1). ....... 62

1.2 Certificado de análise do produto Azalt 35/50 emitido a partir da base de dados (parte 2). ....... 63


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Lista de abreviaturas utilizadas

CEN Comité Europeu de Normalização

COC Cleveland Open Cup/ Ponto de inflamação de um betume

CODIR Comité Director do grupo TOTAL

CoFra Commerce France

COMEX Comité Executivo do grupo TOTAL

CPDT Centro de Pesquisa e Desenvolvimento do grupo TOTAL

DARAG Direction Appréciation des Risques & Assurance Groupe/ Direcção Apreciação dos Riscos e Segurança do Grupo

GPB Groupement Professionnel des Bitumes/Grupo Profissional dos Betumes

HSEQ-DD Hygiène, Sécurité, Environment, Qualité et Development Durable/Higiene, Segurança, Ambiente, Qualidade e Desenvolvimento

MBD Marketing International & Business Development

PDCA Plan, Do, Check, Act/ Planear, Fazer, Verificar, Consolidar

POQ Plan d’Organisation de la Qualité/ Plano de Organização de Qualidade

REACH Registration, Evaluation, Authorization of Chemicals/ Registo, Avaliação, Autorização de Químicos

RTFOT Rolling Thin Film Oven Test/ Teste de resistência ao endurecimento sob efeito de calor e do ar

SIB Supply International Bitumen

TQM/GQT Total Quality Management/ Gestão da Qualidade Total

USIRF Union des Syndicats de l’Industrie/ União dos Sindicatos da Indústria


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1. Introdução

1.1 Âmbito do Projecto O trabalho realizado e descrito neste documento enquadra-se no âmbito do Projecto de Dissertação de Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto e decorreu na empresa TOTAL France, SA.

1.2 Objectivos Este projecto teve como principal objectivo, acompanhar o processo de Gestão da Qualidade da Produção de Betumes da gama TOTAL. Deste modo, passou pela participação na gestão de projectos antigos, tais como colheita e análise de dados e, igualmente, pela participação em projectos em curso e futuros, mais propriamente, a gestão de não-conformidades, anomalias e incidentes, a monitorização de inquéritos e planos de acção, ajuda no balanço final de projectos e contribuição na implementação da nova regulamentação REACH. Todas estas tarefas bem como outras que foram sendo desenvolvidas vieram de encontro à prossecução da política de Qualidade seguida pela empresa.

1.3 Estrutura da dissertação Esta dissertação está estruturada em 7 capítulos. Após este capítulo introdutório, foi feita uma abordagem teórica sobre o conceito Qualidade, recorrendo a referências bibliográficas de investigadores nesta área. Neste capítulo é feita uma descrição dos vários tipos de Qualidade, da evolução do próprio conceito, da Norma ISO 9000 e das suas versões e, finalmente, dos princípios fundamentais da nova filosofia de Gestão da Qualidade Total. No capítulo 3 foi feita uma descrição da indústria dos betumes. Começou-se por se fazer uma abordagem à origem dos betumes bem como o seu processo de fabricação e suas aplicações. Para poder melhor clarificar este assunto, foi feita uma descrição de todos os tipos de betumes segundo a Norma que os caracteriza – EN 12591 – sendo a sua evolução, bem como tudo aquilo a que a mesma se reporta, igualmente abordados neste capítulo. Posteriormente, foi feita uma descrição da empresa e as actividades que desenvolve, no capítulo 4. Assim começou-se por descrever os diferentes departamentos desde a Direcção do grupo até ao Departamento de Betumes onde se desenvolveu este projecto. Por fim, foi descrita de uma forma sucinta a gama de Betumes TOTAL O capítulo 5 desta dissertação é aquele que descreve todo o trabalho desenvolvido ao longo da mesma. Para isso, foi abordada a política de Gestão de Qualidade da Produção de Betumes seguida pela empresa e, igualmente, todas as tarefas necessárias para a concretização da mesma. Por outro lado, no capítulo 6 é descrito um projecto complementar, no qual a autora também cooperou. Deste modo, nestes dois últimos capítulos foi descrito com pormenor, o contributo da autora do projecto bem como tudo aquilo que realizou para atingir os objectivos deste trabalho. Finalmente no capítulo 7, foi feita uma avaliação de todo o trabalho desenvolvido, bem como das dificuldades encontradas e possibilidades de melhoria.


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2. Gestão da Qualidade

A experiência de alguns países demonstra que o ambiente envolvente (politico, económico e social) condiciona decisivamente a importância que as empresas atribuem à função qualidade. A boa compreensão do seu significado bem como dos seus conceitos base é considerada como uma condição prévia para garantir o sucesso nesta área. (Sarsfield Cabral, 1990)

A palavra Qualidade tem vindo a ser bastante utilizada pela sociedade e a sua definição nem sempre é clara dada as variadas formas de o fazer.

De acordo com alguns dos principais autores neste âmbito, Qualidade pode definir-se como:

• “Aptidão ao uso” (J.M. Juran, 1974) • “Conformidade com os requisitos” (Philip Crosby, 1979) • “Prejuízo transmitido à sociedade por um produto, desde que é entregue ao cliente”

(G. Tagushi 1986). • “Propriedade simples e impossível de analisar que aprendemos a reconhecer através da

experiência” (Garvin, 1988)

Segundo Sarsfiled (2007), tendo em conta a cadeia de valor, a Qualidade pode distinguir-se segundo 3 tipos diferentes: Qualidade da Concepção, do Serviço e da Conformidade. No caso de produtos industriais, juntamente com este ultimo tipo de Qualidade, é útil utilizar-se a Qualidade do Projecto. Estes conceitos são apresentados, esquematicamente na figura 1.

Figura 1 – Diferentes tipos de Qualidade tendo em conta a cadeia de valor Fonte: Sarsfield, 2007.

(adaptado)

Qualidade da Concepção

Grau de ajuste entre as características do produto/serviço, fabricado/prestado em perfeito acordo com as especificações do projecto, e os requisitos dos utilizadores (expressos ou não).

Qualidade da Conformidade

Grau de ajuste entre o produto/serviço e as especificações do projecto.

Qualidade do Projecto

Grau de ajuste entre as características do produto, fabricado em perfeito acordo com as regras e especificações definidas pelo sector do projecto e os requisitos do consumidor (expressos ou não).

Qualidade do Serviço

Valor acrescentado ao produto (ou ao serviço) e também o esforço que é pedido ao cliente para poder usufruir plenamente dele.

CADEIA DE VALOR

PR

OD

UT

OS

IND

US

TR

IAIS


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2.1 Evolução do conceito de Qualidade

Ao longo dos tempos, o conceito de Qualidade sofreu um processo gradual de evolução, apresentada em síntese na tabela 1, que se caracteriza pela existência de várias etapas distintas: Qualidade da Inspecção, que surge como resultado da Revolução Industrial em inicio do século XIX; Controlo da Qualidade, que surge por volta da década de 30; Garantia da Qualidade, surgindo no decurso da década de 60 e por fim, em finais dos anos 80, início dos anos 90, uma nova filosofia de Gestão – Gestão da Qualidade Total – definida como “sistema de gestão orientado para os recursos humanos, cujo objectivo consiste em melhorar continuamente a satisfação do cliente a custos reais progressivamente menores” (Sarsfield, 1995).

Tabela 1 – Evolução do conceito de Qualidade. Fonte: Garvin, 1992. (adaptado)

Segundo Sarsfield (1995), a Gestão da Qualidade Total faz parte da estratégia de alto nível, constitui uma abordagem global, funciona horizontalmente atravessando departamentos e secções, abrangendo a cadeia de fornecedores, a montante e a de clientes, a jusante e, ainda, reforça a necessidade de aprendizagem e de adaptação contínua à mudança como factores chave para o sucesso da organização.

Inspecção da

Qualidade Controlo da Qualidade

Garantia da Qualidade Gestão da

Qualidade Total Interesse Principal

Verificação Controle Coordenação Impacto estratégico

Visão da Qualidade

Um Problema a ser resolvido

Um problema a ser resolvido

Um problema a ser resolvido, mas que é enfrentado proactivamente

Uma oportunidade de diferenciação da concorrência

Ênfase Uniformidade do produto

Uniformidade do produto com menos inspecção

Toda a cadeia de fabrico, desde a matéria-prima até ao produto final, e a participação de todos os grupos funcionais

As necessidades de mercado e do cliente

Métodos Instrumentos de medição

Ferramentas e técnicas estatísticas

Programas e sistemas

Planeamento estratégico, fixação de objectivos e a mobilização de toda a organização

Papel dos Profissionais da Qualidade

Inspecção, classificação, contagem, avaliação e reparo

Solução de problemas e aplicação de método estatísticos

Planeamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas

Estabelecimento de metas, educação e treino, consultoria a outros departamentos

Quem é o responsável

pela Qualidade

O Departamento de inspecção

Os Departamentos de Fabricação e Engenharia

Todos os departamentos, com alta administração a envolver-se superficialmente com o planeamento e execução das directrizes da Qualidade

Todos os departamentos com alta administração exercendo uma forte liderança

Orientação e Enfoque

Inspeccionar a Qualidade

Controlar a Qualidade

Construir a Qualidade Gerir a Qualidade


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2.2 Normas ISO 9000

A Norma ISO 9000 é exclusivamente uma normalização de Qualidade. Quando uma empresa decide aplicar as normas ISO 9000, é porque reconhece que possui uma deficiência nessa área e pretende solucioná-la. Estas normas, permitem uma abordagem preventiva e sistemática de todas as actividades afectadas à qualidade e, como tal, ajudam a organização a disciplinar os seus processos e metodologias de trabalho, a reduzir falhas internas e a prever problemas.

As normas ISO 9000 são genéricas, não são normas para um produto ou um sector em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que ele seja. Estas, procuram avaliar a qualidade na especificação, desenvolvimento, produção, inspecção, ensaios finais, instalação e serviços pós-venda baseando-se num apurado serviço de documentação. (Nascimento et al, sem data)

A primeira versão destas normas surgiu em 1994, mas a esta data, tratavam apenas da “Garantia da Qualidade” e muitas vezes as empresas adoptavam-na apenas por imposição do mercado sem acreditarem verdadeiramente nas suas virtualidades.

Os Sistemas de Qualidade desenvolvidos por esta versão tendiam a produzir uma carga burocrática significativamente grave o que constituía, muitas vezes, um travão à inovação. A Garantia da Qualidade imposta por esta versão era condição necessária mas não suficiente para a Qualidade Total e como tal, no ano 2000, surgiu uma nova versão destas normas. (Sarsfield, 2007).

As normas ISO 9000 versão 2000 surgiram no sentido de corrigir os erros observados no decorrer da utilização da versão 1994 mas também, de modo a proporcionar aos seus utilizadores a oportunidade de acrescentar valor à sua actividade e de melhorar continuamente a sua performance, através da incidência nos processos chave da cada organização.

As organizações que adoptam os regulamentos da ISO 9000 têm mais credibilidade frente a outras e aos seus clientes não só devido ao carácter internacional desta norma mas sobretudo porque ela garante que essas mesmas organizações administram com Qualidade. (Nascimento et al, sem data)

2.3 Princípios fundamentais da Gestão da Qualidade

Após a implementação bem sucedida das Normas ISO 9000:2000, a Gestão da Qualidade Total é um excelente modelo para ser utilizado. (Geraedts et al., 2000)

Nos tempos de hoje, para um boa Gestão da Qualidade são considerados, 8 princípios fundamentais, os quais são, igualmente, objectivos das normas ISO 9000:2000:

• Focalização no cliente A filosofia de orientação para o cliente desloca o acento tónico do controlo (entendido como verificação, inspecção) para a gestão e para a liderança. Decorre ainda deste valor de base que os principais juízes da qualidade são os clientes (ou os utentes). (Sarsfield, 2007)

As organizações dependem deles, e por isso devem estar atentos às suas necessidades não só actuais como futuras, cumprir os seus requisitos e tentar exceder as suas expectativas.


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Vantagens:

o Maior rentabilidade e aumento da quota de mercado o Maior eficiência na afectação dos recursos da empresa a fim de garantir a

satisfação do cliente o Maior fidelização por parte dos clientes. (Nascimento et al., sem data)

• Liderança

A firme determinação e o envolvimento da gestão de topo são uma condição necessária, mas não suficiente, para que se estabeleça uma cultura e prática de Qualidade. (Sarsfield, 2007)

Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e as linhas de orientação da organização. Deve ser criado e mantido um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas para atingir os objectivos da organização.

Vantagens

o Maior compreensão e motivação por parte dos colaboradores na prossecução dos objectivos e metas da organização;

o Actividades definidas, implementadas e avaliadas de forma integrada o Minimização das dificuldades de comunicação possivelmente existentes nos

diferentes níveis da organização (Nascimento et al., sem data)

• Envolvimento dos colaboradores

A mais importante consequência da adopção deste princípio é a de que o modelo participativo não é apenas uma forma de aumentar a eficiência, constituindo, para além disso, o enquadramento ideal para gerir as organizações. (Sarsfield, 2007)

As pessoas são a essência de uma organização, em todos os níveis, e o seu total empenhamento leva a que as suas capacidades sejam utilizadas em benefício da mesma.

Vantagens:

o Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos o Inovação e criatividade na prossecução dos objectivos e metas o Responsabilização pelo desempenho o Motivação para a participação e contribuição para a melhoria contínua.

(Nascimento et al., sem data)

• Abordagem por processos

Organizando em forma de processos as actividades e os recursos que permitem obter resultados, a instituição concentra os seus esforços naquilo que realmente acrescenta valor, e desliga-se da abordagem tradicional que tende a dividir a organização em silos funcionais. (Sarsfield, 2007)

A abordagem por processos designa a aplicação de um sistema de processos no seio de um organismo, assim como a identificação, as interacções e a gestão dos seus processos. A figura 2, permite uma maior clareza deste tipo de abordagem.


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Figura 2 – Abordagem por processos. Fonte: Duchesne, 2002 (adaptado).

Na figura 2, podem-se distinguir três tipos de processos:

o Processo de suporte: o termo suporte refere-se à realização que não faz parte do próprio processo de realização mas que é indispensável à concepção do produto para satisfazer as necessidades do cliente. A actividade de formação e de homologação do pessoal não é representado na figura embora seja, igualmente, processo de suporte.

o Processo de realização: actividades implementadas desde a expressão de um pedido do cliente até à disponibilidade do produto/prestação de serviço ao cliente.

o Processo de pilotagem: actividades que contribuem para a prossecução dos objectivos de qualidade da empresa e para o desenvolvimento eficaz de melhoria. Qualquer que seja a natureza do processo, deve ser descrito com os seguintes elementos: dados de entrada, dados de saída, recursos, responsabilidade, indicadores relacionados para a avaliação da eficácia. (Duchesne, 2002)

Vantagens:

o Redução de custos e de dispêndio de tempo o Resultados previsíveis, sustentados e crescentes

Processo de Pilotagem

Politica, Objectivos

Inspecção da Direcção

Tratamento dos produtos não conformes

Auditorias internasAcções

correctivasAcções

preventivas

Processo de Realização

Necessidades do Cliente

ConcepçãoGestão das

encomendasPlano de

fabricaçãoFabricação Stock Entrega

Entrega ao Cliente

Elaboração do cadernos de

encargos

Controle dos produtos na

recepção

Aprovisionamento dos componentes

Manutenção

Controlo dos produtos semi-

acabados e acabados

Compra MP

Compra de prestações externas

Preservação do produto

Processo de Suporte

Transporte


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o Definição clara e hierarquização de oportunidades de desenvolvimento. (Nascimento et al., sem data)

• Abordagem da gestão como um sistema

Considera-se que a forma mais eficaz e eficiente de uma organização atingir os seus objectivos é gerir como um sistema os processos interrelacionados. (Sarsfield, 2007)

Vantagens

o Integração e alinhamento dos processos para atingir mais fácil e adequadamente os objectivos definidos

o Capacidade de concentrar esforços nos processos chave o Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistência, eficácia e

eficiência da organização. (Nascimento et al., sem data)

• Decisões baseadas em factos

Para gerir é necessário transformar os factos em dados mensuráveis. Como se poderá melhorar de uma forma consistente aquilo que não se consegue medir? Os factos (e os respectivos dados) só se tornam realmente conhecidos quando existe informação fidedigna. As organizações dependem cada vez mais da adequação dos seus sistemas de informação e da forma como a informação circula através dos seus colaboradores. A gestão baseada em factos requer um espírito rigoroso, científico, assente na observação, na medição e na criatividade. (Sarsfield, 2007)

Vantagens:

o Maior capacidade de demonstração da eficácia de acções passadas com base em registos factuais

o Maior capacidade para rever, questionar, desafiar e alterar opiniões e decisões. (Nascimento et al., sem data)

• Relações mutuamente benéficas com os fornecedores

Este princípio determina que os fornecedores deverão ser encarados como parceiros, beneficiando ambas as partes de uma relação estável que potencia a criação de valor. (Sarsfield, 2007)

Vantagens:

o Flexibilidade e rapidez para responder a alterações de mercado ou nas necessidades e expectativas dos clientes, de forma concertada

o Capacidade acrescida para a criação de valor para ambas as partes. o Optimização de custos e de recursos. (Nascimento et al., sem data)

• Melhoria contínua

Este princípio implica que nada (ideias, procedimentos ou práticas) é inquestionável e que os processos podem (e devem) ser permanentemente melhorados, tendo por base a observação e a reflexão. A melhoria contínua implica ainda o combate organizado e incessante ao desperdício. Seja qual for a versão metodológica adoptada, a melhoria


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contínua é um ingrediente indispensável para o aumento da competitividade. (Sarsfield, 2007) Vantagens:

o Desenvolvimento das capacidades organizacionais e consequente melhoria de desempenho

o Alinhamento de acções de desenvolvimento estratégico, a todos os níveis de organização

o Flexibilidade na resposta/reacção perante novas oportunidades (Nascimento et al., sem data)

Para seguir este princípio da melhoria contínua, a organização deverá adoptar um dos procedimentos mais bem conhecidos na Gestão da Qualidade Total (TQM), o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) que propicia resultados significativos nas organizações. (Fonseca et al., 2006)

O ciclo PDCA, criado por Walter Shewhart, em meados da década de 20 e disseminado para o mundo por W. Edwards Deming, pode ser definido como “um método de tomada de decisões para garantir o alcance de metas necessárias à sobrevivência de uma organização” (Werkema, 1995, citado por Fonseca et al., 2006). Segundo Kanamura et al. (sem data) a utilidade deste ciclo pode ser representada segundo a figura 3.

Erros frequentes:

• Fazer sem planear; • Definir metas e não definir métodos para atingi-las; • Imobilismo no planeamento (Pensar muito mas não agir)

A = Action “Consolidar

C = Check “Verificar”

Método

Treino

Execução

D = Do “Fazer”

P = Plan “Planear”

Objectivo

Estabelecer método de trabalho

Planear Definir objectivos/metas

Objectivo: estabelecer a direcção dos esforços. É importante definir um prazo para a execução do objectivo.

Método: como atingir o objectivo. Um método bem escolhido dificulta a possibilidade de desvio de rota.


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Erros frequentes: • Definir o que fazer e não preparar o pessoal que deve executar

• Confrontar os resultados com o que foi planeado. • Recolha para analisar se o objectivo foi ou não atingido.

Erros frequentes:

• Fazer e não verificar. • Falta de definição dos meios de avaliação no planeamento.

• Consolidar resultado. Evitar a perda de resultados obtidos para que o problema não se repita.

• Levantar novos problemas Caracterizar a situação actual.

Erros frequentes:

• Fazer, verificar e não consolidar; • Parar após uma volta

Figura 3 – Ciclo PDCA e suas utilidades. Fonte: Kanamura et al. (sem data)

Informar e treinar

Informar e treinar

Informar e treinar: preparar o pessoal que deve executar as tarefas definidas

Executar: realizar o que foi decidido na fase Planear

Verificar Executar

Consolidar

Fazer Executar


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3. Industria dos Betumes

3.1 Origem dos Betumes

O uso do betume remonta aos inícios da nossa História e os dados da Antiguidade são ricos em referências a este material, utilizado pelos Egípcios que se serviam dele para calafetar as embarcações, construir edifícios e, também, preparar as múmias.

Os Gregos e os Romanos, que conheciam o seu uso, baptizaram-no como asphaltos e bitumen. Estas duas palavras existem ainda hoje sobre formas muito próximas (asfalte, asfalto, betume…) na linguagem ocidental moderna e, particularmente em português, o termo betume refere-se a um produto derivado do petróleo.

O betume utilizado nos tempos de hoje é obtido por tratamento de certos petróleos brutos, que constitui a parte mais densa e mais viscosa. Nos cerca de 1.300 brutos referenciados no mundo, apenas 10% são escolhidos pelos petroleiros para a fabricação do betume.

O betume é obtido por separação do petróleo bruto por destilação atmosférica e posteriormente, a vácuo. É uma mistura complexa de hidrocarbonetos naturais não voláteis de peso molecular elevado, pertencendo, maioritariamente aos grupos alifáticos de cadeias lineares ou ramificadas, nafténicos ou cíclicos e saturados. Ele contém, em média 80 a 85% de carbono, 10 a 15% de hidrogénio, 2 a 3% de oxigénio e, em menor quantidade, enxofre e azoto, assim como, diversos metais.

À temperatura ambiente, o betume é muito viscoso, quase sólido e apresenta duas características importantes: é uma aglomeração com forte poder adesivo e de selagem e é totalmente impermeável à água. Este produto, apresenta, ainda como propriedades: coesão, rigidez, flexibilidade e elasticidade, exploradas na construção rodoviária e em diversas aplicações para trabalhos públicos e industriais.

Para além disso, o betume é ecológico (reciclável a 100%), fácil de aplicar e económico, dada a sua resposta rápida e manutenção rápida.

3.2 Fabricação dos Betumes

Os modos de fabricação de betume têm vindo a evoluir. Antes da crise petrolífera dos anos 70, fazia-se referência apenas e exclusivamente aos brutos pesados de forte densidade, do tipo venezuelano, permitindo fabricar diferentes classes de betumes por destilação directa, sem que fosse necessário utilizar uma coluna de vácuo de grande eficácia.

Actualmente, os petróleos brutos têm origens diversas e a maior parte deles provêm do Médio-Oriente e os restantes da Venezuela e do México, sendo estes, caracterizados por densidades menos elevadas.

Existem muitas técnicas para fabricar o betume, baseadas principalmente na destilação directa do petróleo. Assim que é escolhido o bruto e a técnica a utilizar, o fabricante segue rigorosamente o processo e mantém-no em termos futuros.

Estas escolhas estão sujeitas à aprovação de procedimentos de homologação muito restritos, por parte de cada fabricante, a fim de poderem ser fornecidos produtos industriais de qualidade e que cumpram as especificações respectivas.


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O processo de destilação directa anteriormente referido comporta três fases distintas:

• Destilação atmosférica: este modo de refinação consiste em aquecer continuamente por passagem num forno, o bruto anteriormente decantado e dessalinizado. Este bruto, é trazido a cerca de 340 ºC é enviado para uma coluna de fraccionamento e mantida à pressão atmosférica. O produto obtido no fundo da torre é um bruto reduzido.

• Destilação em vácuo: neste estado, o bruto reduzido proveniente da destilação atmosférica é, posteriormente, aquecido a cerca de 400 ºC, enviado para uma coluna de vácuo. É possível neste tipo de unidade, fabricar directamente todas as classes de betumes do 20/30 ao 160/220.

• Desasfaltação: a separação física dos constituintes do petróleo bruto pode também ser efectuada sem degradação da sua estrutura química, aproveitando as diferenças de solubilidade das fracções lubrificantes e betuminosas face a certos solventes. Segundo o solvente aplicado, butano ou propano, obtêm-se diferentes classes de betume, fazendo variar a natureza do fundo da destilação a vácuo (grau de exaustão) e as condições de funcionamento da unidade de desasfaltação, nomeadamente a temperatura e a pressão.

Segundo a forma como é conduzida a fabricação do betume, por destilação ou desasfaltação, é possível obter betumes de penetrabilidade mais ou menos elevada. Esta propriedade e o ponto de amolecimento fazem parte das duas características fundamentais de cada betume e serão descritas posteriormente. Na figura 4, apresenta-se o processo de fabrico dos betumes por refinação do petróleo.

Figura 4 – Fabricação dos betumes por refinação do petróleo. Fonte: Revista bitume.info, Junho 2005.

3.3 Betumes e Produtos Betuminosos

Em França, a grande maioria (mais de 90%) dos betumes são utilizados para a construção de estradas devido às suas propriedades mecânicas, únicas. Uma pequena parte (menos de 10%)


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é destinada a usos industriais explorando, principalmente, as suas capacidades de selagem e isolamento.

Os betumes podem ser utilizados tal como são ou servir de base à elaboração de betumes de classes intermediárias. Certas qualidades são fabricadas por oxidação, outras por desasfaltação de certas bases por meio de um solvente selectivo. Pode ainda ser adicionado polímero ou aditivos para modificar as suas propriedades físico-químicas. A combinação destes procedimentos permite obter uma gama de produtos muito variada, aptos para responder a exigências de utilização muito diferentes.

Segundo a Norma 12597, podem distinguir-se diferentes tipos de betume (figura 5):

Figura 5 – Terminologia dos Ligantes Hidrocarbonetos. Fonte: Norma 12597: 2002-03 (adaptado)

De acordo com a mesma norma podem assim distinguir-se:

Betumes rodoviários/puros:

Os betumes rodoviários mais comuns são obtidos nas refinarias por destilação directa, excepto os mais duros para os quais se pode recorrer à oxidação. O intervalo de penetrabilidade, que caracteriza a dureza, varia de 50/70 a 160/220 para os betumes considerados moles, e de 10/20 a 35/50 para os betumes considerados duros (esta terminologia não corresponde, exactamente, á classificação considerada pelas normas).

Betumes modificados por polímeros:

Betumes nos quais foi incorporado um ou vários polímeros (elastómero – mais utilizados em França, ou plastómero) para melhorar o desempenho: fraca susceptibilidade à temperatura e aos tempos de carregamento, boa resistência à fadiga, boa maleabilidade ao frio e comportamento elástico.

LIGANTES HYDROCARBONETOS

Ligantes Betuminosos

Betume Rodoviário

Betume Industrial

Emulsão de Betume

Betume em Asfalto Natural

Betume Modificado

Betume Fluidificado

Betume-Polímero

Betume Petrolíferos e Derivados (TC 19)

Betume Especial

Betume Fluxado

Betume Oxidado

Betume Rodoviário Duro

Emulsão catiónica

Betume Industrial Duro

Betume Mole

Emulsão de Betume-Polímero

Emulsão aniónica

Alcatrão e Ligantes com Alcatrão (TC 317)


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Betumes especiais:

Os betumes de várias séries – multigrade – são elaborados em refinarias sem qualquer adição. Eles apresentam uma susceptibilidade à temperatura mais fraca (a viscosidade desce mais lentamente assim que a temperatura aumenta). Os betumes pigmentais provêm de um processo especial de fabricação destinado a torná-los capazes de integrar um pigmento (a sua base contém menos asfaltenos).

Os ligantes claros são produtos sintéticos translúcidos, em lâmina, obtidos por combinação de óleos, de resinas e, frequentemente, de polímeros.

Os betumes rodoviários/puros, modificados e especiais utilizam-se a quente, a temperaturas na ordem dos 150ºC.

Estes três tipos de betume podem ser transformados por adição de fluidificantes e fluxantes e, ainda, colocados em emulsão.

Betumes fluidificados:

Para facilitar a sua aplicação, reduz-se a viscosidade deste tipo de betumes, adicionando-lhes fluidificantes (por exemplo, keroseno) que amolecem o betume. Certos betumes fluidificados podem ser aplicados à temperatura ambiente. O uso rodoviário destes produtos é, nos tempos de hoje, muito pouco frequente em França.

Betumes fluxados:

A adição de um fluxante, frequentemente, um óleo, amolece o betume e permite a sua aplicação a uma temperatura ligeiramente superior a 100ºC. A parte mais leve do fluxante evapora-se enquanto a mais pesada tem como função, plastificar o ligante existente.

Emulsões de betume:

A emulsão é uma dispersão muito fina de betume na água. Existem duas categorias: as emulsões aniónicas e as emulsões catiónicas. A estabilidade da dispersão é obtida por adição de um tensioactivo que reduz a tensão interface água/betume e polariza os glóbulos de betume quer negativamente (emulsão aniónica) quer positivamente (emulsão catiónica). É a natureza do tensioactivo que determina a polaridade da emulsão. As emulsões de betume podem ser aplicadas a temperaturas moderadas (< 80 ºC ), ou até mesmo à temperatura ambiente.

Relativamente aos outros tipos de betume, as emulsões, são mais fáceis de aplicar, há uma menor libertação de vapores e são mais estável em stock.

Betumes industriais:

É possível distinguir os betumes oxidados (série R), dos betumes industriais duros (série H). Para penetrabilidades idênticas, o betume oxidado, apresenta um ponto de amolecimento mais elevado que os betumes convencionais obtidos por destilação directa e as suas propriedades viscoelásticas são, igualmente, diferentes.


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3.4 Aplicação do Betume

3.4.1 Aplicação Rodoviária

Cerca de 90% do betume produzido, é utilizado para a construção rodoviária.

Nesta indústria, os betumes podem ser aplicados segundo dois tipos de técnicas (a quente e a frio) possibilitando soluções inovadoras à medida das necessidades de cada cliente, e sobretudo com vista a aumentar a segurança nas estradas

Técnica a Quente

Asfalto/mistura betuminosa:

O asfalto ou mistura betuminosa é uma das técnicas principais empregues para a aplicação de revestimentos rodoviários e, regra geral, a mais adaptada às condições de tráfego denso e pesado.

O asfalto é produzido a quente numa central de fabrico de misturas betuminosas através de misturas de cerca de 95% de granulados e areia e 5% de ligante betuminoso.

O asfalto, assim produzido é posteriormente carregado, sempre quente, em camiões até à estrada em construção. Posteriormente, é aplicado e, finalmente, compactado.

Técnica a Frio

Revestimentos superficiais:

O revestimento superficial é uma técnica muito frequente utilizada para manutenção de estradas pavimentadas, mas pode igualmente ser utilizado como camada de revestimento desde a fase de construção da estrada.

Esta técnica utiliza betume e agregados apenas no pavimento e necessita do emprego de betumes fluidificados tipo “cutbacks 1 ” ou emulsões que são despejadas (“spray”) por camiões-cisterna especiais.

Existem diferentes variantes segundo o número de camadas de betume e granulado e segundo a sua ordem de aplicação sobre a estrada.

Relativamente ao asfalto, os revestimentos superficiais apresentam um certo número de vantagens técnicas; em particular, eles são mais flexíveis, mais impermeáveis e económicos mas têm também algumas limitações de aplicação, por exemplo, sobre zonas muito íngremes ou em curvas muito apertadas.

3.4.2 Outras aplicações (Hidráulicas e Industriais):

Devido às suas propriedades de impermeabilidade; resistência à grande parte dos agentes químicos e microrganismos; e durabilidade, os betumes têm uma grande aptidão para resolver numerosos problemas do foro hidráulico, sendo por isso, utilizados na construção de barragens e reservatórios e, também, no revestimento de canais.

1 Cut-back: produto fabricado por mistura de betumes puros com Kérosene.


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Para além disso, o betume pode ainda ser utilizado para coberturas de edifícios, isolamento (insonorização e amortecimento), face inferior de alcatifas, revestimento de solos, entre muitas outras aplicações.

3.5 Qualidade, Normas e Especificações

Os betumes são produtos industriais que respondem às especificações definidas pelas normas homologadas.

A primeira a considerar é a EN 12597 – Betumes e ligantes betuminosos – que define todos os ligantes hidrocarbonetos de origem petrolífera.

Provindo de um produto natural de origem orgânica, o petróleo bruto cujas características são diversas, os betumes e os produtos betuminosos colocados no mercado devem apresentar qualidades definidas e constantes. As especificações que definem estas qualidades incidem sobre as propriedades físico-químicas intrínsecas do betume e suas performances, como um ligante a ser incorporado num material complexo destinado a diversas aplicações, como já referido anteriormente.

O controlo da qualidade começa muito antes da fabricação propriamente dita, com a análise dos petróleos brutos sendo a qualidade do betume obtido na refinaria é objecto de uma série de controlos em laboratório. Estes incidem sobre os parâmetros de base, como por exemplo, a penetrabilidades à agulha e o ponto de amolecimento, e garantem a conformidade do produto.

Depois de sair da refinaria, o betume é entregue no local da sua utilização.

Aquando da sua recepção, a conformidade do betume é verificada pelo cliente, através de testes laboratoriais, segundo os mesmos parâmetros mas outros ensaios são ainda feitos, posteriormente, no momento de aplicação e após a mesma (verificação do produto final).

Esta cadeia de controlos, que tem por objectivo garantir a qualidade do produto final, assenta na existência de métodos de ensaio e de medidas normalizadas.

Largamente difundidos desde os anos 1950, eles são bem controlados, relativamente fáceis de aplicar e a maioria apresenta uma reprodutibilidade2 e repetibilidade 3aceitáveis.

3.5.1 As especificações

Uma especificação tem como objectivo fixar um ou mais limites a um valor real para uma determinada característica. A característica é medida em laboratório aplicando um método de ensaio normalizado, cujos resultados podem ter uma dispersão definida pela sua repetibilidade e a sua reprodutibilidade. Por conseguinte, existem algumas incertezas quanto ao valor real de cada característica.

De acordo com as regras em vigor, quando um produto, relativamente a uma determinada característica, apresenta um valor sobre os limites de especificação respectivos há duas medidas é necessário ter em conta:

2 Reprodutibilidade: diferença entre dois resultados de ensaio únicos e independentes obtidos por operadores diferentes que

trabalham em laboratórios diferentes em produtos idênticos, aplicando correcta e normalmente o método de ensaio. 3 Repetibilidade: diferença entre dois resultados sucessivos obtidos pelo mesmo operador, com os mesmos instrumentos, nas

condições operatórias idênticas e sobre um mesmo produto ao longo de uma grande série de ensaios efectuados, aplicando normal e correctamente o método de ensaio.


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• Se os controlos sobre uma mesma entrega incidem sobre um número de ensaios suficientes e a média se situa fora dos limites, o produto é considerado como fora da especificação e a rejeição do fornecimento do produto é justificada;

• Se o controlo de recepção incidem sobre um ou dois resultados (caso mais frequente) e os valores encontrados são próximos do limite mas fora do intervalo, é necessário remeter-se à Norma 4259 – Determinação e aplicação dos valores de fidelidade relativos aos métodos de ensaio.

Esta norma assenta no cálculo das estimativas de fidelidade e da sua aplicação às especificações, o que permite aceitar ou rejeitar o produto em função do nível de confiança considerado (95%).

Qualquer que seja o nível de precisão de um ensaio, a repetibilidade e a reprodutibilidade podem conduzir a resultados diferentes para o mesmo produto. Um outro factor importante é a representatividade da amostra. Referente a isso, a Norma EN 58 – Amostragem de ligantes betuminosos – define o procedimento de tiragem da amostra e convém respeitá-la escrupulosamente para garantir a fiabilidade das operações de controlo.

3.5.2 Ensaios de caracterização dos Betumes

Desde a origem, as classes de betumes puros são identificadas pelos limites de penetrabilidade.

Antes de 1990, um betume que respeitasse as especificações de penetrabilidade, respeitava quase sempre as especificações de temperatura de amolecimento da classe considerada.

Isto era explicado pela abertura do intervalo imposto para o ponto de amolecimento (13ºC). A partir dos anos 90, um trabalho comum entre a USIRF (Union des Syndicats de l’Industrie Routière Française) e a GPB (Groupement Professionnel des Bitumes), conduziu a um alargamento de certos intervalos de classes de penetrabilidade e ao mesmo tempo dividindo por 2 o que era imposto para o ponto de amolecimento.

A penetrabilidade é representativa da constituição de betume às temperaturas normais de serviço. O ponto de amolecimento (método anel e bola) é representativo da capacidade de um betume para resistir a deformações permanentes a temperaturas de serviço elevadas.

Um outro ensaio apareceu, posteriormente na norma de 1992 e trata-se do RTFOT (Rolling Thin Film Oven Test), ensaio de envelhecimento artificial que permite apreciar a resistência ao endurecimento de um betume.

3.5.3 Descrição dos ensaios

Determinação da penetrabilidade à agulha (EN 1426):

Este teste permite determinar a consistência dos betumes e dos ligantes betuminosos por meio de uma agulha de referência que penetra verticalmente numa amostra de ligante, segundo condições perfeitamente definidas. (ver figura 6)

As condições operatórias são definidas de forma seguinte:

o Penetrabilidade inferior ou igual a 350x0,1 mm: � Temperatura de ensaio, 25 ºC � Carga aplicada, 100g


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� Duração da carga, 5s o Penetrabilidade superior a 350x0,1 mm:

� Temperatura do ensaio, 15 ºC � Carga aplicada e duração da aplicação idênticas ao anterior.

O resultado da medição é a média de três injecções realizadas sucessivamente na mesma amostra de ensaio. As três determinações são consideradas como aceitáveis se o desvio entre as determinações não exceder um valor limite dado pela norma. O valor de penetrabilidade é a média das três medições, expressa em décimas de milímetro e arredondado ao número inteiro mais próximo. Um exemplo deste ensaio é apresentado na figura 6.

Figura 6 – Ensaio de Penetrabilidade à Agulha (EN 1426) Fonte. Isabel Eusébio (2007)

Caracterização de betumes modificados de acordo com a EN 14023, apresentado nas Jornadas de

Normalização 2007, em Almada.

Determinação da temperatura de amolecimento pelo método Anel e Bola (EN 1427):

Este consiste em determinar a temperatura à qual o betume atinge uma certa consistência nas condições de referência de um ensaio. O princípio do ensaio é relativamente simples: dois discos horizontais de betume, moldados em dois anéis, são aquecidos num banho líquido com uma taxa de elevação de temperatura controlada (5 ºC/min), suportando cada um, uma bola de aço. A temperatura de amolecimento corresponderá, portanto, à média das temperaturas às quais os dois discos se amolecem suficientemente para permitir que cada bola, envolvida de ligante betuminoso, desça de uma altura de 25,0 mm ± 0,4mm.

O líquido de banho é a água, para as temperaturas de amolecimento compreendidas entre 30 ºC e 80 ºC; e o glicerol para os pontos de amolecimento superiores a 80 ºC e até 150 ºC.

O resultado é dado arredondando a 0,2 ºC próximo da média das duas temperaturas registadas, para as temperaturas de amolecimento inferiores ou iguais a 80 ºC; e arredondando a 0,5 ºC para as temperaturas de amolecimento superiores a 80 ºC.

Um exemplo deste ensaio é apresentado na figura 7.


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Figura 7 – Ensaio de Temperatura de Amolecimento (EN 1427) Fonte. Isabel Eusébio (2007)

Caracterização de betumes modificados de acordo com a EN 14023, apresentado nas Jornadas de

Normalização 2007, em Almada.

Determinação da resistência ao endurecimento sob efeito do calor e do ar – Método RTFOT ou Rolling Thin Film Oven Test (EN 12607-1)

Este ensaio permite medir os efeitos combinados do calor e do ar sobre uma fina lâmina de betume ou de ligante betuminoso em renovação permanente. Ele simula em laboratório o endurecimento do betume provocado pela oxidação sofrida aquando da mistura na Central de fabrico de misturas betuminosas.

Na prática, uma lâmina betuminosa em renovação permanente é aquecida num forno, durante um determinado tempo (75 minutos), submetendo-a a um jacto de ar quente (163 ºC) todos os quatro segundos.

Os efeitos do calor e do ar são determinados a partir da variação da massa da amostra e da evolução das características do ligante betuminoso, como a penetrabilidade e o ponto de amolecimento.

A evolução de outras características pode ser igualmente medida. Um exemplo deste ensaio é apresentado na figura 8.

Figura 8 – Ensaio de resistência ao endurecimento sob efeito do calor e do ar (EN 12607-1) Fonte:

Isabel Eusébio (2007) Caracterização de betumes modificados de acordo com a EN 14023,

apresentado nas Jornadas de Normalização 2007, em Almada.


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Outros testes:

Existem, ainda, outros testes que permitem medir os parâmetros seguintes:

• Densidade (prEN 15326): A densidade dos betumes é medida picnómetro, geralmente a 25 ºC. Esta é superior a 1 para todos os betumes rodoviários de penetrabilidade inferior a 220x0,1 mm.

• Perda de massa e de aquecimento (NF T 66-011):

Depois de ter aquecido o betume a 163 ºC durante 5h nas condições previstas pelo método, mede-se:

o A variação de peso da amostra (geralmente < 1%); o A descida de penetrabilidade (sempre < 30%)

• Temperatura de inflamação (EN ISO 2592):

O ponto de inflamação de um betume (COC, Cleveland Open Cup) é a temperatura mínima à qual é necessário transportá-lo para que os vapores emitidos se inflamem momentaneamente na presença de uma chama, operando nas condições normalizadas.

• Ponto de fogo (EN ISO 2592): Se, após ter atingido o ponto de inflamação, se continuar a aquecer o betume em recipiente aberto, este arde cada vez mais, depois de ter sido inflamado. O ponto de fogo é a temperatura mínima à qual o betume submetido a uma pequena chama na sua superfície, em condições normalizadas, se inflama e continua a arder durante um tempo específico.

• Solubilidade (EN 12592):

A solubilidade de um betume é definida como sendo a percentagem de matéria solúvel em certos solventes (sulfureto de carbono, tricloroetileno, tetracloreto de carbono, tetracloroetileno). Em caso de contestação, o solvente de referência é o sulfureto de carbono.

• Determinação do ponto de fragilidade de Fraass (EN 12593):

O ponto de fragilidade de Fraass representa a temperatura à qual um lâmina de ligante betuminoso de uma determinada espessura e uniforme se fissura e acordo com condições de carga definidas e repetidas, enquanto se dá o arrefecimento da amostra. Este teste permite uma medição da fragilidade dos betumes e dos ligantes betuminosos a baixa temperatura. O ponto de fragilidade Fraass é a temperatura à qual a primeira fissuração aparece. Ela é expressa em graus Célsius e representa a média de duas determinações para as quais o intervalo de temperatura é inferior ou igual a 2 ºC. O resultado é um número inteiro.

• Viscosidade (EN 13702-1, EN 13702-2):

Inicialmente, a viscosidade é definida como a resistência de um material ao escoamento. Para um fluído, é uma medida do seu atrito interno. No domínio das aplicações a temperaturas elevadas (entre 80 ºC e 200 ºC) pode-se considerar o betume


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como um material líquido e a viscosidade é a grandeza mais adequada para descrever o seu comportamento reológico4. Segundo a definição adoptada, fala-se de viscosidade dinâmica, que se exprime em pascal x segundos (Pa.s) e de viscosidade cinemática, expressa em mm²/s (uma viscosidade cinemática de 1000 mm²/s corresponde a uma viscosidade dinâmica de 1 Pa.s para um líquido de massa volúmica igual a 1000 kg/m³). A temperaturas elevadas de aplicação, a viscosidade dinâmica de um betume pode variar entre 0,1 e 1Pa.s e a sua viscosidade cinemática de 100 a 1000mm²/s.

• Força de ductilidade (EN 13589)

Este ensaio consiste em medir a força a que um provete está sujeita quando submetido a um alongamento. Este provete de forma determinada é estirado a uma velocidade de 50mm/min., a uma temperatura imposta pelo ensaio.

3.5.4 A Norma EN 12591 e a sua evolução

Em 2004, o CEN (Comité Europeu de Normalização) lançou um processo de revisão quinquenal das normas. A norma EN 12591, publicada em 1999, não respondia estritamente a certas regras do CEN.

As autoridades da normalização exigiram que esta revisão se acompanhasse de um alinhamento necessário antes de se juntarem os anexos permitindo transformá-la numa norma harmonizada, etapa indispensável à aplicação da marca “CE”.

Eurobitume (Associação Europeia do Betume, organização internacional de carácter específico que visa promover o uso eficiente, eficaz e seguro do betume refinado nas estradas, em aplicações industriais e construção, em toda a Europa) encarregou-se de fazer as devidas alterações no texto respectivo à norma, ao fim de várias reuniões. Este projecto proposto por Eurobitume compreende 8 classes de betume definidas por uma penetrabilidade de 20 a 220x0.1 mm. As classes de betume de penetrabilidade superior a 250x0,1 mm e os betumes de grau mole da norma EN 12591, sendo utilizados apenas nos países nórdicos, poderão ser objecto de uma norma particular.

Desde 2000 e a aplicação da Norma de especificação dos betumes rodoviários (EN 12591), o CEN trabalhou sobre duas normas europeias:

• Norma de especificações dos betumes rodoviários duros prEN13924; • Norma de especificações dos betumes rodoviários modificados EN14023 (aprovada

em 2005).

Segundo esta Norma, podemos assim, definir as diferentes classes de Betume, standard, e as respectivas especificações para cada tipo de ensaio normalizado, anteriormente descritos. (ver tabela 2)

4 Reologia: ciência que estuda a deformação e o escoamento da matéria.


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Tabela 2 – Betumes puros. Fonte: Norma Europeia EN 125915

5 Classes de betume mais apropriadas em França

Características Unidade Método Designação das classes apropriadas

20/30 35/50 50/70 70/100 160/220

Penetrabilidade a 25 ºC, 100 g, 5 s X 0,1 mm EN 1426 20 -30 35 -50 50 - 70 70 -100 160 – 220

Ponto de Amolecimento (Anel e Bola)

ºC EN 1427 55 - 63 50 - 58 46 - 54 43 - 51 35 – 43

Resistência ao endurecimento RTFOT a 163 ºC

- EN 12607-1 - - - - -

Variação de massa máxima, +- % EN 12607-1 0,5 0,5 0,5 0,8 1,0

Penetrabilidade restante, mínimo % EN 1426 55 53 50 46 37

Ponto de amolecimento após endurecimento, mínimo

ºC EN 1427 57 52 48 45 37

Aumento do ponto de amolecimento, máximo

ºC EN 1427 8 8 8 9 11

Ponto de Inflamação ºC EN ISO 2592 240 240 230 230 220

Solubilidade, mínimo % (m/m) EN 12592 99,0 99,0 99,0 99,0 99,0

Teor de parafina, máximo % (m/m) EN 12606-2 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5


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4. Descrição da Empresa

Sendo o grupo energético internacional, a TOTAL está presente nos 5 continentes, em mais de 130 países e emprega cerca de 95000 colaboradores. Este grupo é o quarto grupo petrolífero privado cotado do Mundo, número um em França e com um papel importante no mundo energético e na Industria Mundial.

As actividades desenvolvidas pelo grupo TOTAL cobrem todo o conjunto das cadeias petrolíferas e de gás, desde a exploração, desenvolvimento e produção, passando pela refinação e distribuição, até à negociação e transporte de crude e de produtos petrolíferos.

Este grupo, além de actor maior no ramo da química, possui participações nos mais variados sectores, como por exemplo, minas de carvão e electricidade, e está actualmente em plena fase de preparação do futuro energético pelo seu compromisso no desenvolvimento de energias renováveis (eólica, solar, etc.) e de combustíveis alternativos.

As actividades exercidas pelo grupo TOTAL no mundo dividem-se em três sectores.

O sector a montante:

Compreende as actividades de Exploração e de Produção do petróleo bruto e do gás, assim como as actividades exercidas pelo grupo no domínio do Gás e da Electricidade e das outras energias (carvão, solar, eólica, biocarburantes…)

O sector a jusante:

Compreende as actividades de Trading e de Transportes Marítimos assim como a Refinação e o Marketing dos produtos petrolíferos como combustíveis, carburantes, especialidades, carburantes para aviação, lubrificantes) através da sua rede de estações de serviço no mundo principalmente na Europa e na África (sob as marcas TOTAL, Elf e Elan) e também fora de sua rede.

Sector Químico:

Constituído por um conjunto de actividades que compreendem a Química de Base e a Química de Especialidades, onde todos os produtos são destinados à indústria ou ao consumo em massa. A TOTAL é um dos maiores produtores integrados do Mundo e o seu ramo Químico classifica-se entre os líderes europeus ou mundiais de cada um dos seus mercados.

A direcção destes três sectores é assegurada por uma Holding que fornece assistência às suas direcções funcionais: Estratégia e Avaliação de Riscos, Finanças, Recursos Humanos e Comunicação e Gestão dos Dirigentes.

A direcção do grupo, por sua vez, é assegurada:

• Pelo Comité Executivo (COMEX), encarregue de tomar as decisões estratégicas e autorizar os investimentos correspondentes, bem como preparação das decisões do Conselho de Administração da TOTAL;

• Pelo Comité Director (CODIR) que tem como função coordenar as diferentes entidades do grupo, acompanhar os resultados de exploração das direcções operacionais e analisar os relatórios de actividade das direcções funcionais.


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Para melhor compreensão da organização desta empresa é apresentada, na figura 9, um esquema representativo.

Figura 9 – Esquema representativo da Direcção do grupo TOTAL France, SA. Fonte:

Documento interno de formação sobre o grupo TOTAL

4.1 Refinação e Marketing

Melhorar o portfolio de refinarias na Europa, uma profunda mudança no Norte da América e um crescimento no médio oriente, são estes os três principais temas do sector de refinação.

A TOTAL está, por isso, a planear investir mais de 1 bilião de euros por ano, em média, durante o período de 2008-2012.

No que respeita às actividades de Marketing, o grupo quer consolidar a sua posição na Europa de Oeste e em África enquanto, simultaneamente, persegue o alvo de desenvolvimento no crescimento dos mercados da Ásia, América Latina e Europa de Leste.

Este grupo possui várias refinarias geridas na Europa, Estados Unidos, parte Oeste da Índia, África e China, mas está também em quase 160 países através de produtos da especialização que são produzidos a partir de óleo refinado e é um dos melhores em vários sectores como: lubrificantes, combustível de aviação, GPL e Betumes. (Figura 10)

TOTALComité Executivo

(COMEX)

Comité Director

(CODIR)

Estratégia e Avaliação

de Riscos

Finanças

Recursos Humanos e

Comunicação

Gestão de

Dirigentes

Sector a montante

Sector a jusante

Sector Químico

Trading e

Transportes

Marítimos

Refinação e

Marketing

Exploração e

Produção

Gás e

Electricidade

Química de Base

Química de

Especialidade


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Figura 10 – Esquema representativo da actividade de Refinação e Marketing do grupo TOTAL

France, SA. Fonte: Documento interno de formação sobre o grupo TOTAL

4.2 Especialidade – Betumes

A Direcção Betumes é certificada pela ISO 9001 versão 2000 para a sua actividade de «Comercialização de betumes e de produtos betuminosos. Assistência técnica aos clientes franceses e apoio às filiais europeias».

Este departamento faz parte dos produtos de especialidade e está associada ao ramo Refinação e Marketing do Grupo TOTAL. (ver figura anterior nº 10)

O Departamento de Betumes, por sua vez, está subdividido em diferentes actividades (figura 11) – HSEQ-DD (Hygiène, Sécurité, Environment, Qualité et Development Durable), Secretariado Geral, CoFra (Commerce France), MBD (Marketing International & Business Development) e SIB (Supply International Bitumen). No âmbito do projecto é fundamental descrever a missão das três actividades:

• CoFra (Commerce France): é encarregue da comercialização da gama de Betumes TOTAL no mercado francês. Para isso, gere um conjunto de processos que vão desde a preparação das propostas de oferta à planificação e gestão da logística interna.

• MBD (Marketing International & Business Development): tem como missão assegurar a coordenação comercial na Europa e garantir a utilização racional dos meios técnicos disponíveis, para assegurar os trabalhos de assistência técnica de desenvolvimento de novos produtos e de pesquisa a longo prazo, necessários à actividade. Tem ainda como missão contribuir para o desenvolvimento da actividade de marketing dos betumes no mundo.

Refinação e Marketing

Especialidades

Estratégia

Secretariado Geral

Recursos Humanos

Marketing Europa

Ásia

Marketing FRANÇA

Refinação

Ultra-Mar

- Aditivos/Carburantes especiais - Aviação - BETUMES - Combustíveis pesados - Fluidos especiais - Lubrificantes - Fuelóleo marinho - Totalgaz


26

• SIB (Supply International Bitumen): encarregue do aprovisionamento e arbitragem dos recursos, pilotagem da produção e gestão logística ao nível Europeu, África e Médio Oriente, América do Norte e também da pilotagem de Porto de Arthur. É nesta actividade que se insere o serviço da Pilotagem e Produção no qual a autora desempenhou o papel de Assistente. O Serviço de Pilotagem e Produção tem como funções: i. coordenar as acções de refinação e marketing; ii. controlar se os produtos correspondem às expectativas de mercado; iii. participar na instalação de equipamentos, de testes ou de controlos nas

unidades de produção a fim de melhorar a fiabilidade em matéria de qualidade, de segurança e ambiente.

Este serviço tem, igualmente, como objectivos, garantir o uso de “boas práticas” em acordo com a política do grupo, pesquisar novos brutos para a produção de betumes e dar apoio às refinarias nos processos de homologação.

Figura 11 – Esquema representativo do Departamento de Betumes do grupo TOTAL France,

SA. Fonte: Documento interno de formação sobre o grupo TOTAL

O grupo TOTAL é líder de produção e comercialização de betumes e produtos betuminosos, na Europa – a sua quota de mercado é aproximadamente de 15% – como tal, estes produtos de especialidade, de alta tecnologia, necessitam de uma pesquisa de ponta permitindo obter melhores respostas aos utilizadores e antecipar permanentemente as suas expectativas futuras.

Para isso, e igualmente para dar apoio a todas as actividades do Departamento de Betumes, o grupo TOTAL dispõe de uma pesquisa estruturada, específica, Europeia, cuja rede se estende em 3 países: dois Centros técnicos situados respectivamente na Alemanha e na Inglaterra e um Centro de Pesquisa e Desenvolvimento do grupo TOTAL situado no Sul da França e que se designará ao longo deste documento, por CPDT.

No Centro de Pesquisa – CPDT – existe, entre outros, um Departamento de Betumes cujas equipas de técnicos e Engenheiros especializados, têm como objectivos:

Director Betumes

SIBSupply International

Bitumes

HSAQ-DD / HSEQ-DD

Secretariado Geral

CoFraCommerce de France

MBDMarketing International & Business Development

- Aprovisionamento e Arbitragem - Pilotagem e Produção - Projectos Industriais


27

• Conceber novos produtos e assegurar o desenvolvimento; • Formular ou adaptar a formulação dos betumes em função dos petróleos brutos e das

ferramentas de fabricação; • Realizar os controlos de qualidade; • Fornecer assistência técnica à clientela.

O Departamento de Betumes do CPDT conduz, também, estudos sobre a reciclagem dos materiais, redução de emissões e de odores e técnicas a frio.

4.3 Gama de Betumes TOTAL

• Aqualt: Betume rodoviário destinado à fabricação das emulsões de betume. É emulsionável em condições standard de fabricação.

• Azalt: Betume standard que satisfaz a norma EN 12591. O Azalt é adaptado à fabricação da maior parte dos materiais betuminosos para usos rodoviários.

• Kromatis: Ligante sintético claro para a realização de revestimentos betuminosos coloridos tipo asfalto,

• Modulotal: Betume duro formulado especificamente para a fabricação de misturas de módulo elevado.

• Ornital: Betume cujas propriedades permitem melhorar o comportamento em situações de afundamento de trilha de rodas.

• Pigmental S: Betume com pigmento vermelho ou verde, apresentando igualmente uma boa compatibilidade com os polímeros.

• Styrelf: Obtido pela reticulação de elastómeros no betume, é o ligante de referência para as estradas bastante solicitadas térmica e mecanicamente.

• Greenflux: gama de fluxantes petrolíferos utilizados para fluidificar os betumes puros e os betumes modificados com polímero.

• Altek: destinado às aplicações industriais; cada série é destinada a aplicações específicas.


28

5. Gestão da Qualidade da Produção de Betumes

A TOTAL comercializa betumes e produtos betuminosos cujo controlo da conformidade e das especificações é da responsabilidade dos fornecedores (refinarias, depósitos, fábricas).

As modalidades de controlo são definidas nas convenções, cadernos de encargos, planos de organização de qualidade e segurança.

Segundo o estabelecimento fornecedor, as modalidades de controlo diferem de acordo com os seguintes casos:

• Refinarias TOTAL que operam em França: os planos de controlo são estabelecidos pelos fornecedores em acordo com o Serviço Técnico, respeitam as exigências do Fascículo nº 24 do decreto-lei de 25/08/04, das Clauses Techniques Générales. As exigências particulares são definidas nas convenções entre o Departamento de Betumes e a refinação ou trazido ao conhecimento dos interessados (reuniões, fotocópias, correio…) Existe, igualmente em todas as refinarias que operam em França, um documento técnico destinado, em particular, à clientela – Plan d’Organisation de la Qualité des raffineries (Plano de Organização da Qualidade das refinarias) – que compreende as provisões gerais, incluindo a organização do controle das operações de produção; e a organização do controlo dos produtos colocados à disposição dos clientes. Este documento é elaborado em acordo com a refinaria em causa e é gerido pelo Serviço Técnico.

• Refinarias TOTAL que operam na Europa mas fora de França: os planos de controlo são estabelecidos pelos fornecedores. É o Serviço Técnico que assegura que as refinarias produzem betumes com destinação a França respeitando à minima as exigências do Fascículo nº 24 do decreto-lei de 25/08/04, das Clauses Techniques Générales. As exigências particulares são definidas pelo serviço e, em todo o caso, são levados ao conhecimento dos interessados.

• Refinaria comunitária: o plano de controlo é definido e gerido pela Sociedade SHELL e respeita à minima as exigências do Fascículo nº 24. O Plan d’Organisation de la Qualité está disponível no Serviço Técnico.

• Depósitos, subcontratações ou fabricantes: os planos de controlo são negociados entre os fornecedores e o Serviço Técnico. As exigências do Departamento de Betumes são descritas nos cadernos de encargos e/ou nos contratos de fabrico.

5.1 Controlos internos

Os controlos de fabricação realizados pelos laboratórios de cada local de produção – controlos internos – incidem sobre as características pertinentes definidas pelo CPDT, permitindo garantir as propriedades de utilização.

Estes controlos internos são feitos aos reservatórios onde são armazenadas as bases de betume ou aos produtos acabados.

Os valores obtidos neste tipo de controlo, até ao inicio deste ano de 2008, apenas podiam ser obtidos através dos ficheiros enviados, periodicamente, da parte dos responsáveis pelos laboratórios das mesmas, para a equipa de Pilotagem e Produção.


29

Para facilitar a recolha desses valores, no início deste ano, foi disponibilizada (assim como de outros serviços dos Departamentos da Especialidade que não os Betumes) uma ferramenta, mais propriamente, um software, designado por MPro que permite estabelecer acesso directo aos serviços informáticos dos laboratórios e, por isso, recolher informações necessárias à Gestão da Qualidade da Produção dos Betumes.

Devido ao carácter recente desta ferramenta e à pouca informação quanto ao seu modo de funcionamento, a autora teve necessidade de explorar as suas funções e sobretudo configurar o próprio software de forma a obter as informações pretendidas.

Estas informações baseiam-se sobretudo nos valores de Penetrabilidade e Temperatura de Amolecimento e podem ser obtidas de acordo com um período de tempo específico a definir na configuração e em formato Excel, podendo ser, igualmente, exploradas graficamente a partir deste software.

No entanto, devido ao facto de MPro conter alguns erros informáticos e, consequentemente, a exploração dos dados ser, de certo modo, complexa, a autora construiu um ficheiro Excel para cada uma das refinarias TOTAL de França contendo todas as informações recolhidas a partir do mesmo software e cuja exploração se tornou mais eficaz.

Esse ficheiro designa-se por “Suivi analyses bitumes de [nome da refinaria] ” (Controlo das análises dos betumes da refinaria [nome da refinaria]) e permite:

• Armazenar o histórico dos controlos internos de todos os produtos da refinaria a que o ficheiro diz respeito e de acordo com as especificações (penetrabilidade e temperatura de amolecimento) os valores ficam sombreados de verde – valor conforme; ou vermelho – valor não conforme. (ver figura 12)

Figura 12 – Imagem do ficheiro Excel “Suivi analyses bitume” – folha “Azalt 35-50”


30

• Representar graficamente todos os valores armazenados tendo em conta as especificações e o intervalo de confiança, definido pela Norma EN 4259 (ver figura 13)

Figura 13 - Imagem do ficheiro Excel “Suivi analyses bitume” – folha “Graphique”

Estes ficheiros Excel são actualizados, semanalmente, a fim de poder ser feita uma análise rigorosa dos dados e sobretudo um acompanhamento do estado (conforme ou não conforme) de cada um dos reservatórios de armazenamento dos produtos.

Uma vez que a qualquer momento, é possível avaliar os resultados dos controlos internos de cada reservatório de betume, esta nova exploração de dados tem vindo a favorecer a tomada de decisões antecipada de forma e evitar que os reservatórios de armazenamento dos betumes que possam estar, eventualmente, não conformes, sejam “corrigidos” atempadamente e desta forma o cliente possa receber um produto conforme, como é pretendido.

Actualmente, ainda não é possível obter os controlos internos dos produtos acabados não armazenados em stock, senão através dos ficheiros enviados pelos responsáveis dos laboratórios das refinarias, periodicamente, cujos dados são igualmente armazenados e explorados a partir do ficheiro criado “Suivi analyses bitumes de [nome da refinaria] ”. No entanto, a equipa de Pilotagem e Produção bem como a equipa responsável pela concepção deste software, têm vindo a trabalhar no sentido de que essas informações venham a estar, igualmente, disponíveis em MPro.

5.2 Controlos externos

Para os betumes comercializados em França, de acordo com as exigências do fascículo nº 24, o CPDT realiza três vezes por ano um controlo das características das fabricações de betumes analisando as amostras recolhidas nas refinarias TOTAL.


31

O CPDT realiza estas análises e difunde os resultados do conjunto de ensaios normalizados em vigor na gama de betumes TOTAL.

Pelo menos uma vez por ano, sob pedido de prestação ao CPDT, os outros betumes de maior interesse (comercial) são objecto de caracterização em relação à sua especificação.

Estas análises, designadas por controlos externos, são realizadas de acordo com os valores que constam nas Fichas de Especificação dos Produtos. Fichas estas que contêm as denominações, as codificações e as características físico-químicas dos produtos vendidos a nível europeu e podem ser consultadas (em formato pdf) através de uma aplicação de interna e de acesso restrito (necessidade de autenticação) designada por SPP-Net Europe.

Por uma questão de organização e facilidade de consulta, a equipa de Pilotagem e Produção, utiliza um ficheiro Excel, já existente antes de 2008, para armazenar as informações relativas às especificações de cada betume, recolhidas a partir desta ferramenta. Essas informações são organizadas em tabelas, tal como consta nas Fichas de Especificações.

Estas, por sua vez, são actualizadas sempre que o CPDT, juntamente com o serviço de Desenvolvimento do Produto e Coordenação Técnica (MBD – Marketing and Business Development) e a equipa de Pilotagem e Produção, assim o entender. Para isso, recorre-se a um documento oficial a preencher, assinar por todas as partes e enviar aos responsáveis especializados em SPP-Net Europe. Do mesmo modo, a equipa de Pilotagem e Produção deverá alterar o ficheiro Excel referido, sempre que ocorre alguma modificação nas características.

Ao fazer-se a comparação entre os dados que constavam nesse ficheiro e os que constam nas Fichas de Especificação, verificou-se que havia alguma incoerência entre eles, sobretudo relativamente a valores de especificações que entretanto foram alterados, pelo que, a autora considerou necessário proceder a uma profunda revisão/reorganização do ficheiro, incluindo a criação de novas tabelas referentes a novos produtos que foram sendo criados e eliminação de outras, referentes a produtos que deixaram de ser comercializados.

Por outro lado, todas as Fichas de Especificações existentes antes de 2008, tinham sido impressas e arquivadas, por unidade de produção europeia, em arquivos destinados a esse efeito. No entanto, esses arquivos estavam, igualmente desactualizados, pelo que a autora procedeu à sua reestruturação incluindo as alterações que vieram a ser feitas entretanto.

Deste modo, o ficheiro oficial corrigido bem como os arquivos, foram reorganizados e, neste momento, estão em acordo relativamente às informações que contêm. Como tal, evitarão que estas fontes de informação, que são diariamente utilizadas na Gestão da Produção de Betumes TOTAL, conduzam a eventuais erros de interpretação de dados e consequentes incidentes.

Relativamente aos resultados obtidos pelo CPDT, nos controlos externos, estes são transmitidos ao Serviço Técnico e se uma não-conformidade ou derivantes são constatadas, as causas que lhes deram origem são pesquisadas, analisadas e são tomadas as devidas decisões, com iniciativa do mesmo serviço.

Relativamente aos betumes comercializados fora de França, no mínimo, três vezes por ano, o CPDT realiza o controlo de qualidade desses betumes respeitando as normas e os métodos de cada país destinatário.

O CPDT analisa, igualmente, os betumes da concorrência, em particular, os que são comprados pela TOTAL. Estas análises são realizadas nas amostras recolhidas pelos


32

responsáveis comerciais ou pedidas pelo Serviço Técnico aos Responsáveis de Qualidade das sociedades petrolíferas sob a abordagem de Gestão da Qualidade (§ 8.2.4 Norma ISO 9001:2000).

5.3 Exploração das Informações

Todas as informações recolhidas quer a partir dos controlos internos, quer a partir dos controlos externos, permitem responder aos pedidos dos clientes relativamente às características dos betumes entregues e estabelecer uma síntese em função das necessidades.

Estas características constituem os elementos básicos utilizados para actualizar os valores típicos das Fichas Técnicas Comerciais dos produtos da gama comercial dos betumes ou das filiais europeias de TOTAL.

Essas Fichas Técnicas são realizadas e geridas pelo Serviço Técnico e colocadas à disposição dos comerciais de BTM e das filiais.

Os documentos recebidos pela Direcção Betumes são conservados pelo mesmo serviço.

A duração de conservação é variável segundo a natureza do documento:

• Os resultados dos controlos internos são conservados, no mínimo, 1 mês; • Os relatórios emitidos pelo CPDT – controlos externos – são conservados, no mínimo,

1 ano.

5.4 Gestão de anomalias 6(não conformidade de produtos)

A Direcção Betumes é informada de um incidente de qualidade decorrido numa refinaria ou numa fábrica, pelos responsáveis por essa mesma entidade. A informação é transmitida a uma das pessoas da Direcção, cujo nome se encontra numa lista interna oficial de pessoas habilitadas a gerir este tipo de problema e na qual consta a equipa de Pilotagem e Produção – “Liste des personnes habilités à déroger” (Lista de pessoas habilitadas a derrogar) – a designar, neste documento (e em alguns esquemas), por LISTA X.

Essa pessoa deve informar todos aqueles a quem o incidente de qualidade diz respeito (Assistentes Comerciais, Engenheiros Betume, Director das filiais…)

Se um cliente emite uma reclamação ou declara uma não conformidade (análise rápida por viscosímetro, ou resultados das análises do laboratório), este informa o Engenheiro Betumes a quem o incidente diz respeito ou o seu Assistente, e estes tratam o problema segundo o procedimento que consta na figura 14.

6 Anomalia, disfuncionamento ou acontecimento: termo genérico para reclamação, incidente, não-conformidade.


33

O engenheiro betumes ou o assistente

comercial é informado pelo cliente de que o

produto recebido poderà estar não

conforme

Informar o serviço técnico da

filial

Informar a equipa de Pilotagem e

Produção

Efectuar o pedido das analises

das amostras

O resultado das

analises mostra que o produto

esta conforme ao pedido pelo

clienteInformar o resultado ao

cliente

�egociação e/ou retoma do produtoO cliente aceita

o resultado e fica com

o produto

Utilização do produto

Informar o fornecedor

Preencher a ficha «criação

de ficha de anomalia 200x »

Assegurar-se da

satisfação do cliente

Informar o resultado ao

cliente

Engenheiro Betumes/

Assistente Comercial

Pilotagem e

Produção

Autora do projecto

Engenheiro Betumes

Resp. Vendas

Resp. Comercial filial

Cliente

Engenheiro Betumes

Autora do projecto

Figura 14 – Procedimento a seguir quando um cliente emite uma reclamação ou declara uma não

conformidade. Fonte: Documento interno TOTAL, Julho 2005 (adaptado)


34

Segundo a natureza do incidente de qualidade que ocorrer, são seguidos diferentes procedimentos:

a) Reservatório de base de betume não-conforme

Este caso pode apresentar-se apenas em duas refinarias francesas em que os produtos acabados são fabricados directamente na misturadora aquando do seu carregamento nos camiões cisterna.

Se um risco de não-conformidade do produto é identificado, o local de produção informa a Direcção Betumes que, por sua vez, entra em contacto por telefone (com confirmação por mail) com o responsável da homologação dos brutos e da definição das regras de fabricação, do CPDT.

O CPDT acusará a recepção do pedido precisando o nome do colaborador que está encarregue do tratamento do assunto em causa e a partir desse momento, terá 24 horas úteis para transmitir à Direcção Betumes uma primeira resposta como as que se seguem:

• “Tendo em conta os elementos transmitidos e os dados disponíveis sugerimos que…” • “Tendo em conta os elementos transmitidos e os dados disponíveis, consideramos que

não existe uma solução razoável e que a base em questão deverá ser refeita ou destruída.”

• “Tendo em conta os elementos transmitidos e os dados disponíveis, não existe possibilidade de nos pronunciarmos com garantia suficiente: x dias e/ou a comunicação dos elementos complementares seguintes (a precisar) parece-nos necessário para nos podermos pronunciar...”

É apresentado na figura 15, o procedimento a seguir, correspondente a esta situação.


35

Não conforme

Sim

Conforme

Refinaria pede

conselho

CPDT (Centro de Pesquisa

e Desenvolvimento da

TOTAL)

Reservatório de

base não conforme

Risco

CPDT dá o seu acordo

para a fabricação do

produto e fornece as

regras de fabricação

Informa-se as pessoas da

LISTA X sobre a

modificação realizada

Retratamento do

reservatório base

Informação do Serviço

Técnico da filial

SIB é informado + CoFra e

MBD se tiver havido algum

incidente na entrega

O acordo ou rejeição da derrogação é

transmitido ao fornecedor e registado no

ficheiro de gestão das derrogações

Controlo do

produto acabado

Nenhuma outra acção além

do registo no ficheiro de

gestão de derogações

Procedimento: “Reservatório de produto acabado não conforme em refinaria ou em fábrica”

figura 17

CPDT

CPDT

Refinaria

Pessoas da

LISTA X

Pilotagem e

Produção

Refinaria

Não

Autora do

projecto

Figura 15 – Procedimento a seguir quando há um reservatório de base de betume não

conforme Fonte: Documento interno TOTAL, Março 2006 (adaptado)


36

b) Pedido de Derrogação ao Cliente

O acordo ou a rejeição de derrogação ao cliente é um dos elementos que permitem a Direcção Betumes de aceitar ou rejeitar os pedidos de derrogação vindo do fornecedor.

Se um incidente de qualidade necessita de um acordo de derrogação do cliente para que o produto seja entregue, o documento “Information Incident Qualité” (Anexo A) é transmitido ao cliente que deverá preenchê-lo devidamente.

Segundo a decisão tomada pelo cliente, juntamente com o Engenheiro Betumes e o serviço Técnico da filial (decisão confirmada pela recepção do documento referido anteriormente – Information Incident Qualité), as acções podem ser as seguintes:

• Acordo para entrega, dado pelo cliente: registo do acordo e continuação da execução do contrato; (cf. figura 16 e 17)

• Rejeição de derrogação: o Engenheiro de Betumes esforça-se por encontrar uma solução para satisfazer os termos do contrato.


37

Sim

Não

Não

Sim

Sim Não

Sinalização de um produto não

conforme às pessoas da LISTA X

Pedido de

derrogação ao

Dep. Betumes

Correcção possível

na refinariaA refinaria corrige o

produto e entrega-o

conforme

Risco?

Gravidade?

Registo da derrogação no

ficheiro de gestão de

derrogações

Derrogação

rejeitada

Procurar uma solução para

satisfazer os termos do

contrato

Informação ao cliente, da não

conformidade ou de uma ruptura

eventual através da ficha

Information Incident Qualité(ANEXO A)

O cliente aceita o

produto

Rejeição de derrogação

confirmada pela ficha

“Information Incident Qualité” (ANEXO A)

Derrogação ao fornecedor

não acordada

Procura de uma solução

para satisfazer os termos

do contrato

Confirmação do acordo

com a ficha

“Information Incident Qualité” (ANEXO A)

Acordo de derrogação

ao fornecedor

Assegurar-se da

satisfação do cliente

Entrega do produto

ao cliente

Fornecedor

(Refinaria ou

fábrica)

Fornecedor

(Refinaria ou

fábrica)

Pessoas da

LISTA X

Autora do

projecto

Serviço Técnico e

Eng. Betumes

Serviço Técnico e/

ou Eng. Betumes

Cliente

Cliente

Pilotagem e

Produção

Eng. Betumes

Eng. Betumes

Qual não

conformidade?

Qual Cliente?

Qual aplicação?

Figura 16 – Procedimento a seguir quando há um reservatório de produto acabado não conforme na

refinaria ou na fábrica Fonte: Documento interno TOTAL, Março 2006 (adaptado)


38

Sim

Não

Sim

SimNão

Sinalização de uma

disfunção às pessoas da

LISTA X

Informação do

Serviço Técnico da

Filial

- Informar o Engenheiro Betumes e informar-se

sobre as exigências relativas ao produto

- Determinar a gravidade do incidente + riscos em

função do cliente

Informação ao

Cliente

Registo da

anormalia em SAP

CRM

Entrega do

produto ao cliente

ou utilização

O produto foi

utilizado

Abertura de dossier – DARAG

(Direction Appréciation des Risques & Assurance Groupe)

Registro da

anormalia em SAP

CRM

Assegurar a

satisfação do

cliente

Pedido de

derrogação

Aceitação por

parte do cliente

Rejeição da derrogação.

Retorno do produto ao

local de produção

Procurar uma solução para

satisfazer os termos do

contrato

�ota:

Assim que o Eng. de Betumes tem em

posse a informação proveniente de uma

pessoa da LISTA X, ele mantém

informados os assistentes comerciais das

acções tomadas para resolver o incidente.

Fornecedor

(refinaria ou

fábrica)

Pessoas da

LISTA X

Pessoas da

LISTA X

Pessoas da

LISTA X

Eng. Betumes /

Back Office

Serviço Técnico,

Eng. Betumes,

DARAG

Serviço Téc./

Eng. Betumes

Cliente

Back

Office / Log

Eng. Betumes

Perguntar:

- Qual Produto?

- Hora do carregamento?

- Cliente?

É necessário deixar um registo mesmo se o cliente não for

informado

Figura 17 – Procedimento a seguir quando o Produto acabado foi carregado, encontra-se a ser

transportado ou já foi entregue, ainda não foi utilizado ou já foi utilizado Fonte: Documento interno

TOTAL, Março 2006 (adaptado)


39

c) Acompanhamento das derrogações

Este processo é constituído segundo:

• O pedido de derrogação; • O acordo total ou parcial ou rejeição, da Direcção e/ou dos seus clientes; • Todo o documento relativo ao tratamento do incidente

As derrogações são registadas num ficheiro designado por “Création Fiche Anomalie 200x”, da responsabilidade da equipa de Pilotagem e Produção e as suas funcionalidades serão descritas, posteriormente, ao longo deste documento.

Pedidos de derrogação sobre reservatório de base de betumes ou produtos acabados não expedidos ou não entregues:

SIB (Supply International Bitume) ou o Serviço Técnico de CoFra (Commerce France) regista os pedidos e efectua periodicamente uma síntese. Seguidamente, SIB, Serviço Técnico de CoFra ou QSE-DD (Qualité Sécurité Environnement – Développement Durable) decidem ou não abrir uma ficha de anomalias interna através ferramenta SAP CRM (Customer Relationship Management) seguindo-se a implementação de uma acção correctiva pela entidade responsável e validação da eficácia dessa mesma acção.

Pedidos de derrogação efectuados após a entrega do produto acabado:

A entidade da Direcção Betumes é informada do incidente e regista uma anomalia interna no sistema SAP CRM, o que implica a implementação de uma acção correctiva e a validação da sua eficácia.

Nos dois casos, a(s) ficha(s) de anomalia interna gerada(s) por SAP CRM é/são tratada(s) segundo o procedimento “Tratamento das reclamações, dos incidentes e das não-conformidades”, a descrever seguidamente.

Uma cópia de todos os documentos implicados no incidente é conservada durante 3 anos, no mínimo, após o fecho das fichas de anomalias respectiva.

5.5 Tratamento das reclamações, dos incidentes e das não-conformidades

Este procedimento é maioritariamente da responsabilidade da equipa de Pilotagem e Produção e adapta-se a todas as anomalias existentes ou potencialmente evidenciada por uma reclamação, um incidente ou avaria interna, ou, ainda, uma não-conformidade.

Ferramentas utilizadas:

Todas as ferramentas utilizadas são admitidas segundo o seu pragmatismo e a sua facilidade de utilização ou rapidez de registo e adaptam-se a qualquer reclamação, incidente ou não-conformidade.

Estas ferramentas devem poder responder às seguintes exigências:


40

• Ser validadas pelo responsável de QSE-DD (Qualité, Sécurité et Environnement – Développement Durable)

• Ter um nome e um número de versão; • Ser gerido por um responsável (Pilotagem e Produção); • O seu acesso deve ser conhecido e estar registado numa lista interna de repertórios; • O modo de emprego deverá figurar numa ajuda em linha; • Um tratamento estatístico deve ser feito mensalmente pelo responsável da ferramenta.

Para além do registo e do controlo das acções imediatas, a ferramenta de tratamento e de controlo é obrigatoriamente o ficheiro Excel interno designado por “Création Fiche Anomalie 200x” (o mesmo ficheiro que anteriormente referido para registo das derrogações).

A versão deste ficheiro existente em 2007 – Création Fiche Anomalie 2007 – continha vários erros a nível informático, não sendo possível a sua utilização para o ano de corrente de 2008.

Como tal, a autora corrigiu-o/melhorou-o a fim de que o mesmo pudesse ser utilizado na gestão de anomalias de 2008 e, igualmente, para que pudessem ser tiradas conclusões a partir das informações nele contidas, de forma simplificada.

Este novo ficheiro é composto por diversas “folhas Excel” desempenhando, cada uma delas, diferentes funções. Dessas folhas, distinguem-se aquelas de maior importância a nível de Gestão da Qualidade:

• Formulário – esta folha contém vaiados campos a preencher com todas as informações relativas a cada anomalia a registar. De referir que neste nova versão de 2008, foram criados novos campos a fim de melhorar o registo de informações pertinentes. (ver figura 18) Este formulário contém os seguintes campos a preencher:

o Data de abertura o Date de acontecimento o Nome do Emissor o Natureza da anomalia (menu rolante: Derrogação, Incidente, Reclamação

Escrita, Reclamação Oral) o Tipo de anomalia (menu rolante: Não conformidade – penetrabilidade, NC –

Temp. de amolecimento, NC – Penet. e Temp. amolecimento, NC – cor, NC – viscosidade, NC – outros, Temperatura, Atraso, Serviço)

o Nome do produto; o Código do produto o Origem (menu rolante com todas unidades de produção) o Cliente o Transportador o Descrição da anomalia o Acções imediatas (acção tomada para eliminar os efeitos da anomalia e responder da

melhor forma às expectativas dos clientes)

o Custo o Difusão para informação o Inquiridor o Formulação do inquérito (tem por objectivo determinar as causas reais da anomalia e

avaliar os riscos)


41

o Resultados do inquérito o Acções correctivas (acção dedicada e aplicada a fim de eliminar as causas das anomalias

de uma forma sustentável)

o Responsável da acção o Data de realização o Verificador o Eficácia das acções (permite controlar se a acção eliminou a causa real da anomalia) o Estado (menu rolante: em curso, fechada, abandonada) o Data de fecho da ficha de anomalias

Figura 18 – Imagem do Ficheiro “Création Fiche Anomalie 2008” – folha “Formulaire”

Uma vez preenchidos alguns campos com as primeiras informações respeitantes à anomalia a registar, o emissor da ficha clica no botão “Enregistrer”.


42

Este botão está associado a uma macro que permite “cortar” e “colar” as informações inseridas nos campos do formulário, numa outra folha, do mesmo ficheiro destinada ao armazenamento de dados/histórico de informações. Para além disso, as mesmas informações são igualmente “coladas” num outro ficheiro Excel diferente do anterior mas com o mesmo formato do formulário. É, deste modo, criada uma ficha de anomalias já preenchida que fica guardada no dossier “Anomalies”. Uma vez que as informações foram “cortadas” anteriormente, o formulário utilizado para a criação desta ficha fica, assim, com os campos em branco, disponível para o registo de novas informações referentes a uma outra anomalia. A cada ficha de anomalias criada, é associado um número, por exemplo “2008-02”, que ficará registado no cabeçalho da mesma e que será, analogamente, o nome do novo ficheiro criado.

• Armazenamento – esta folha serve de base de dados de todos as informações inseridas no preenchimento do formulário referido anteriormente. Cada linha desta folha representa todas as informações contidas em cada ficha de anomalias; cada coluna representa as informações contidas em cada um dos campos previamente preenchidos no formulário. (ver figura 19)

Figura 19 – Imagem do Ficheiro “Création Fiche Anomalie 2008” – folha “Base”

• Análise gráfica – esta folha foi criada e fim de possibilitar uma análise gráfica das informações que constam na folha de armazenamento. Os gráficos são construídos em forma de histograma a partir de tabelas cujas células são automaticamente preenchidas através de funções Excel associadas à folha de armazenamento. Deste modo, estes histogramas evoluem sempre que uma nova ficha de anomalias é criada, ou seja, sempre que novas informações são introduzidas na folha de armazenamento. (ver exemplo na figura 20) Os histogramas criados são relativos apenas a determinados parâmetros:

o Nº de fichas de anomalias por mês o Nº de fichas de anomalias por estado


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o Nº de fichas de anomalias por tipo de anomalia. o Nº de fichas de anomalias por produto o Nº de fichas de anomalias por Local de ocorrência

Figura 20 – Imagem do Ficheiro “Création Fiche Anomalie 2008” – folha “Graphique” – Nº de fichas de

anomalias/tipo de anomalia.

Estas alterações no ficheiro “Création Fiche Anomalie 2008” permitiram corrigir todos os erros informáticos existentes que impediam a sua utilização e, igualmente, tirar conclusões a partir das informações registadas, de forma mais eficaz, como pretendido inicialmente.

É da responsabilidade da autora, fazer evoluir as fichas de anomalias procurando lançar os inquéritos adequados à situação e sobretudo obter uma resposta aos mesmos com a maior brevidade possível, por e-mail, em anexo ou de qualquer outra forma. A obtenção destas respostas são, por vezes, morosas pelo que cabe à mesma pessoa insistir para esse fim.

Cada ficha de anomalias criada deve ser transmitida gestor principal (responsável QSE-DD – Qualité, Sécurité et Environnement – Développement Durable).

De acordo com as respostas obtidas, a autora envia a um responsável de acção, as acções correctivas cuja eficácia é de extrema importância para uma boa gestão da qualidade.

O Director e os Chefes de Serviço do local de ocorrência são responsáveis pela instauração das acções correctivas.

A autora é responsável pela sua ficha de anomalias e pelo seu progresso ao ritmo desejado. Sempre que se trata de uma reclamação de cliente, é da responsabilidade do Engenheiro Betumes, a resposta feita ao cliente.

O gestor principal monitora o progresso das fichas de anomalias até ao seu encerramento pela boa eficácia das acções correctivas ou um abandono motivado.

O avanço em tempo real de cada ficha de anomalias é consultável por todas as pessoas da Direcção Betumes abrindo individualmente cada uma delas, estando estas reagrupadas num dossier comum “Fiches 200x” do dossier “Anomalies”, como previamente referido.


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Uma vez fechada, a ficha de anomalias é armazenada por três anos, impressa e arquivada. Juntamente com cada uma das fichas de anomalias, são anexados todos os documentos que lhe dizem respeito à anomalia que a que a mesma corresponde (por exemplo, emails e documentos enviados por fax).

5.6 Tratamento de incidentes (fora do horário laboral)

Para dar resposta a todos os incidentes que ocorrem fora do horário laboral, SIB – Supply International Bitume – implementou um procedimento designado por “Astreinte” (Serviço de Permanência). A titulo de exemplo, estes incidentes, podem estar associados a: qualidade dos produtos, acidentes ambientais, problemas de logística, entre outros.

A gestão destes incidentes está ao encargo de um grupo de pessoas composto pelo Director SIB e pelos responsáveis dos vários serviços associados a esta actividade, incluindo o de Pilotagem e Produção.

Por semana, há um dos elementos que fica responsável pelo serviço de permanência e sempre que ocorre um incidente, este é informado através do seu telemóvel de trabalho.

Este procedimento descreve-se da seguinte forma:

1. Cada segunda-feira de manhã, o responsável de QSE-DD (Qualité, Sécurité et Environnement – Développement Durable), faz a modificação do número de telemóvel, de forma a dirigir as chamadas, que caem sobre o número de emergência, para o número da pessoa que estará em serviço de permanência durante essa semana e até à segunda-feira seguinte.

2. Cada segunda-feira de manhã a pessoa que termina o serviço de permanência, deverá deixar-me uma mensagem à autora deste projecto (por telefone, por email ou mesmo pessoalmente) a fim de comunicar todos os pontos essenciais do que decorreu na semana em que esteve de permanência, e sobretudo comunicar as acções em curso ou a implementar nos dias que se seguem.

3. A autora é responsável por fazer a síntese e transmitir essas informações via telefone à pessoa que estará de permanência na semana que se inicia. A transmissão por telefone será indispensável para todo a acontecimento importante a fim de assegurar que a pessoa, que virá a estar de permanência, tome conhecimento de todas as informações necessárias mesmo se está em reunião ou para fora, em trabalho.

4. Assim que possível, enviará, igualmente, o relatório por mail.

Ferramentas utilizadas

Para o registo de todas informações a autora criou, um ficheiro Excel designado por “Permanences” que desempenha as seguintes funções:

• Formulário – esta folha contém vaiados campos a preencher com todas as informações relativas aos acontecimentos sucedidos; (ver figura 21) Este formulário contém os seguintes campos a preencher:

o Data do incidente o Hora do incidente o GMT o Nome do emissor


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o Natureza do incidente (menu rolante: Incêndio, Poluição, Explosão, logística, Não-conformidade – Especificações do produto, Teor de H2S, Outros)

o Local do incidente (menu rolante: Refinaria, Fábrica, Cliente, Fornecedor, Transporte Fluvial, Transporte Marítimo)

o Tipo de Betume (menu rolante: Betumes rodoviários, Betumes modificados por polímeros)

o Local de origem do Betume (menu rolante: todos as unidades de produção e depósitos)

o Localização o Nível de gravidade (1 – não grave,…,5 – muito grave) o Pessoa em permanência o Descrição do incidente o Acção imediata o Acção correctiva o Estado do incidente (menu rolante: Resolvido, Sem solução, Em curso)

Figura 21 – Imagem do Ficheiro “Permanences” – folha “Formulaire”

Uma vez preenchidos todos os campos, o emissor do relatório do incidente deve clicar sobre o botão “Enregistrer”.

Para além disso, as mesmas informações são igualmente “coladas” num outro ficheiro Excel independente do anterior mas com o mesmo formato do formulário. É, deste modo, criada um relatório de incidente já preenchido que fica guardado no dossier “PERMANENCES 2008”. Uma vez que as informações foram “cortadas” anteriormente, o formulário utilizado para a criação deste relatório, fica assim com os campos em branco, disponível para o registo de novas informações referentes a um outro incidente.


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A cada relatório de incidente criado, é associado um nome, por exemplo “Rapport 2008-05”, que ficará registado no cabeçalho da mesmo e que será, analogamente, o nome do novo ficheiro criado.

• Armazenamento – esta folha serve de base de dados de todos as informações inseridas no preenchimento do formulário referido anteriormente. Cada linha desta folha representa todas as informações contidas em cada relatório de incidente; cada coluna representa as informações contidas em cada um dos campos previamente preenchidos no formulário. (ver figura 22)

Figura 22 – Imagem do Ficheiro “Permanences” – folha “Base”

• Análise gráfica – esta folha foi criada e fim de possibilitar uma análise gráfica das informações que constam na folha de armazenamento. (ver exemplo na figura 23) Os histogramas criados são relativos apenas a determinados parâmetros:

o Nº de relatórios de incidentes por mês o Nº de relatórios de incidentes por natureza do incidente. o Nº de relatórios de incidentes por local de ocorrência do incidente o Nº de relatórios de incidentes por local de origem do betume o Nº de relatórios de incidentes por estado do incidente

A construção deste ficheiro vem permitir fazer um armazenamento de todas as informações relativas aos incidentes em formato electrónico, sendo possível a sua consulta para todos os colaboradores do Departamento Betumes.

Através do histórico destas informações (sobretudo relativas às acções imediatas e correctivas) bem como, através da análise gráfica dos vários parâmetros anteriormente citados, a tomada de decisões futuras torna-se efectivamente mais simplificada e, igualmente, eficaz.

Figura 23 - Imagem do Ficheiro “Permanences” – folha “Graphique” – Nº de relatórios/natureza do

acontecimento


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5.7 Medidas aplicadas para a melhoria dos resultados obtidos na Gestão da Qualidade da Produção de Betumes

5.7.1 Fábrica do Sul da França – elevado número de não conformidades registadas em

2007.

Devido ao facto de produzir grande parte dos betumes da Gama STYRELF – produto da especialidade – e de no ano de 2007 terem sido registadas várias anomalias nestes produtos, a autora ficou incumbia de fazer um balanço anual de todas as não-conformidades (graves ou não) dos betumes produzidos na fábrica do sul da França durante o ano de 2007.

Como fonte de informação destas análises recorreu aos controlos internos efectuados pelo laboratório de análises da mesma, nesse ano, e aos controlos externos efectuados pelo CPDT aos mesmos produtos, igualmente em 2007.

Para a recolha dos dados dos controlos internos foi utilizado um ficheiro Excel que continha os vários valores obtidos ao longo de todo o ano. Devido à complexidade e dificuldade de interpretação da informação que constava nesse ficheiro, decidiu-se criar uma base de dados por uma equipa da qual a autora fez parte.

De uma forma geral, esta base de dados (Anexo B) permite:

• Inserção de dados: Esta função permite que a cada vez que o Departamento Betumes recebe o ficheiro acima referido da parte do laboratório (ficheiro recebido diariamente), sejam adicionadas as novas alterações na base de dados (novos dados sobre as análises que vão sendo efectuadas).

• Visualização: o Valores de cada produto (o documento emitido para este efeito, permite

visualizar os valores obtidos nas amostras. Para o caso de valores fora das especificações, esse valor é visualizado de cor rosa para acentuar a não-conformidade) – Anexo C;

o Gráficos que representam a evolução das especificações mais importantes de cada produto (penetrabilidade e temperatura de amolecimento ou viscosidade) – Anexo D;

o Valores das análises dos produtos num período de tempo a especificar;

• Emissão de relatórios de ensaio e certificados de análise Através da inserção do número da análise, é emitido um documento como o apresentado no Anexo E o qual posteriormente é enviado ao cliente.

Para a recolha dos dados dos controlos externos foram utilizados os relatórios recebidos ao longo do ano, da parte do CPDT.

Recolhidas todas as informações, a autora elaborou uma apresentação PowerPoint, contendo as várias informações recolhidas através da nova base de dados e dos controlos externos. As conclusões desta análise não podem ser divulgadas por motivos de confidencialidade.


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Esta apresentação foi posteriormente exibida pela autora numa reunião na qual participaram: a equipa de Pilotagem e Produção, o Serviço Técnico e o responsável de Produção da fábrica em questão (por teleconferência). Desta reunião, decidiu-se implementar novas alterações na formulação e nas temperaturas da armazenamento de alguns produtos com maior incidência de não-conformidade (graves e não graves), a fim de que estas pudessem vir a diminuir/desaparecer.

De acordo com uma análise simplificada, pode-se concluir que, em termos relativos, houve uma melhoria de aproximadamente 23%. Esta análise baseou-se no número de fichas de anomalias dos produtos em causa, registadas este ano, desde a realização do teste até ao momento de criação deste documento e o número de fichas de anomalias relativamente aos mesmos produtos, registadas no ano anterior, durante o mesmo período de tempo.


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5.7.2 Casos de estudo particulares

A equipa de Pilotagem e Produção, para além das funções já descritas neste documento, tem como tarefa resolver casos particulares que envolvam a qualidade dos Betumes.

Como tal, ao longo deste projecto foram surgindo alguns desses casos e considera-se oportuno descrevê-los:

• Caso 1: A fim de reduzir o elevado número de não-conformidades em Penetrabilidade e Temperatura de Amolecimento registadas em 2 tipos de produto da Gama Styrelf produzido numa fábrica TOTAL em França, a equipa de Pilotagem e Produção juntamente com o CPDT e o responsável pela fábrica, decidiram fazer um teste com cada um dos 2 tipos de produto. Num dos produtos, baixou-se o valor a penetrabilidade a visar (penetrabilidade alvo, antes da introdução de polímero na fórmula) esperando que o valor desta especificação do produto acabado diminuísse e, consequentemente, a Temperatura de Amolecimento aumentasse. No outro produto, para além de uma penetrabilidade a visar mais baixa, foi adicionada 0,1% do polímero já utilizado na produção deste betume, diminuindo na mesma proporção e quantidade de bases de betume. Estas alterações foram feitas a fim de obter os mesmos resultados que os esperados para o outro produto, mas de forma mais significativa quanto aos valores de Temperatura de Amolecimento. De acordo com a avaliação final elaborada pela autora, pode-se concluir que os objectivos pretendidos foram atingidos e como consequência procedeu-se à modificação oficial das fórmulas de fabricação dos produtos em questão.

• Caso 2: Um dos produtos da gama Azalt fabricados numa das refinarias TOTAL em França, é utilizado como produto intermediário para a fabricação de 2 produtos da gama Styrelf da fábrica no sul da França. Esse Azalt é armazenado, antes da sua utilização, nos reservatórios da fábrica, e constatou-se que os valores das análises feitas a esse produto enquanto armazenado estavam não conforme a partir de Maio 2008. Como tal, procedeu-se ao estudo deste caso, sendo por isso necessário que a autora recolhesse todas as análises, desde esse mês, efectuadas pela refinaria aquando da produção do produto em causa. Analisando esses dados a autora constatou que os mesmos estavam conformes. A equipa de Pilotagem e Produção supôs então que seria um problema de envelhecimento do produto armazenado e, por isso, a autora incumbiu-se de fazer a recolha de todos os valores de temperatura de stock deste produto enquanto armazenado, tendo concluído que estas estavam acima do que era recomendado pelo Departamento de Betumes em cerca de 5 ºC. Como ajuda para o estudo deste caso, recorreu-se à ajuda do CPDT que ficou encarregue de realizar um teste de envelhecimento pelo método RTFOT, já descrito neste documento (§ 3.5.3 – Descrição dos ensaios), ao Azalt proveniente da refinaria. Até ao momento de realização deste documento, apenas se obtiveram resultados intermédios e que mostram que o produto sofre um envelhecimento significativo num espaço de tempo de um mês. No entanto, será necessário esperar pelas conclusões definitivas a fim de discutir uma solução pertinente.


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• Caso 3: Verificou-se que os valores da Temperatura de Amolecimento que constavam

nas análises realizadas ao stock de determinado produto da gama Styrelf, fabricado na fábrica do sul da França, estavam muito próximos ou abaixo do limite inferior de especificação. Este produto, após fabricação, é armazenado e posteriormente entregue ao cliente. Antes da realização do teste, verificava-se que o mesmo, no momento da produção, já apresentava valores de Temperatura de Amolecimento mais baixos que os desejados, pelo que, em stock a Temperatura de Amolecimento tenderia a baixar ainda mais. Como tal, a equipa de Pilotagem e Produção, o CPDT e o responsável pela fábrica, decidiram realizar um teste de adição de 0,4% do polímero utilizado na sua produção. Uma vez realizado o teste, concluiu-se que, à partida, o produto acabado apresentava valores de Temperatura de Amolecimento mais elevados do que os que tinham sido verificados antes do teste e, por isso, quando o produto era armazenado, os valores eram igualmente mais altos. Estas alterações, vieram confirmar que o teste permitiu obter os resultados esperados e que o produto poderá ser armazenado por um período de uma semana, isto porque, a partir desse período estes valores ficam não conformes (como referido, a Temperatura de Amolecimento tende a baixar em stock). Este valor deverá, por isso, ser sempre controlado uma vez que, ficando não conforme, dificilmente se poderá corrigir o reservatório mesmo com um valor de Temperatura de Amolecimento saída do reactor muito elevada. Apesar de ser necessário este controlo, procedeu-se à alteração oficial da fórmula de fabricação deste produto.


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6. Projecto complementar – REACH

Paralelamente à Gestão da Qualidade da Produção dos Betumes, foi desenvolvido um projecto relativo à nova regulamentação REACH, a implementar ainda este ano.

Dois estudos autorizados pela “European Trade Unions Association” ETUC mostram que um terço de todas as doenças reconhecidas na Europa estão relacionadas com a exposição aos químicos. Os benefícios de REACH, no que diz respeito a doenças de pele e respiratórias, podem variar de 21 a 160 biliões de euros nos próximos 30 anos. (European Commission, 2006)

Adoptado em Dezembro de 2006, o regulamento europeu REACH (Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of CHemicals) entrou em vigor em 1 Junho 2007.

Para cerca de 30.000 substâncias7, os produtores, os importadores e, em alguns casos, os utilizadores deverão recolher os dados sobre as propriedades e os riscos para a saúde pública e ambiental, nomeadamente efectuando/fazendo efectuar os testes.

Para além disso, todos os actores da cadeia de produção são obrigados a divulgar as informações sobre as substâncias e as suas aplicações.

6.1 Acrónimo de “REGISTRATION, EVALUATION AND AUTHORISATION OF

CHEMICALS”

Registo (Registration)

• As empresas são obrigadas a fornecer as informações sobre todas as substâncias que tencionam produzir ou importar em quantidades superiores a 1 tonelada por ano. Tendo em conta o número considerável de substâncias existentes, o seu registo efectuar-se-á por etapas num período de 11 anos a partir da entrada em vigor da legislação: as substâncias utilizadas em grandes volumes e as muito preocupantes8 requerem uma maior quantidade de dados e serão registadas em primeiro lugar.

Avaliação (Evaluation)

• A Agencia Europeia das substâncias químicas, instituída pelo regulamento, e as autoridades nacionais procederão a dois tipos de avaliação:

o Avaliação do dossier: uma avaliação sistemática das informações recebidas em geral e os programas de testes em particular;

o Avaliação das substâncias: uma avaliação detalhada das substâncias

Autorização (Authorization)

• Certas substâncias muito preocupantes não poderão ser mais utilizadas, salvo se alguma autorização for acordada para uma aplicação específica. Esta autorização é concedida sempre que os riscos são (ou podem ser) suficientemente controlados.

7 Segundo a regulamentação REACH, substância designa-se por, elemento químico e seus compostos, no estado natural ou obtidos por qualquer processo de fabrico, incluindo qualquer aditivo necessário para preservar a sua estabilidade e qualquer impureza que derive do processo utilizado, mas excluindo qualquer solvente que possa ser separado sem afectar a estabilidade da substância nem modificar a sua composição. 8 No âmbito de REACH, considera-se substâncias muito preocupantes: as substâncias cancerígenas; mutagénicas; tóxicas para a reprodução; persistentes, bioacumuláveis e tóxicas; muito persistentes e muito bioacumuláveis; perturbadoras do funcionamento hormonal.


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Restrições (Restrictions)

• Um último capítulo do regulamento REACH fixa as restrições relativas à fabricação, a comercialização e a utilização de um certo número de substâncias, de preparações ou de objectos.

6.2 Grupos de actores REACH e suas funções

REACH distingue diferentes grupos de actores:

• Fabricantes ou importadores de substâncias: Como fabricantes ou importadores de substâncias, REACH impõe-lhes o registo de todas as substâncias que produzem ou importam no seio da União Europeia numa quantidade superior a uma tonelada por ano.

o Para as substancias fabricadas ou importadas em quantidades de 1 a 10 toneladas/ano, o registo pode ser limitado à apresentação de um “set minimum” que consiste na descrição dos dados físico-químicos e de todos os dados (eco)toxicológicos disponíveis.

o Para as quantidades superiores a 10 toneladas/ano, é necessário transmitir uma maior quantidade de dados e redigir um relatório relativo à segurança química. Será necessário, por isso, efectuar uma avaliação dos riscos de cada utilização identificada da substância e tomar as medidas ou formular propostas com vista a controlar os riscos.

• Importadores de preparações9: Como importadores de preparações, REACH impõe-lhes o registo de todas as substâncias presentes na preparação num volume superior a uma tonelada/ano. A partir das 10 toneladas/ano, deverão redigir um relatório sobre a segurança química, para além do dossier técnico. São as substâncias presentes na preparação, e não propriamente a preparação, que são registadas.

Este grupo de actores bem como o anterior deverão seguir os processos de pré-registo e autorização impostos pela regulamentação REACH. Para além disso, são incumbidos de difundir a informação no seio da cadeia de aprovisionamento.

• Utilizador a jusante:

Como fabricante europeu de preparações ou de artigos 10 utilizam numerosas substancias. Se estas são compradas em mercado europeu, REACH confere-lhes a qualidade de “utilizador a jusante”. Os fabricantes de preparação ou de artigos que utilizam as substâncias provenientes do exterior da Europa são considerados como importadores destas substâncias (cf. obrigações acima referidas) Na qualidade de utilizador a jusante, é necessário, antes de mais, verificar se as substâncias que utilizam serão registadas para a utilização que fazem delas. Os utilizadores a jusante são submetidos à obrigação de difundir as informações aos actores da cadeia de aprovisionamento, mas não e a de fazer o pré-registo.

9 No âmbito de REACH, uma preparação designa-se por, uma mistura ou uma solução composta por duas substancias ou mais. 10 Segundo o regulamento em causa, artigo é um produto composto por uma ou várias substancias ou preparações, cuja forma, a superfície ou o desenho são mais determinantes para a sua utilização final que a sua composição química.


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• Distribuidor: No quadro de REACH, os distribuidores devem sobretudo procurar a transmissão das informações, tanto a montante como a jusante. Receberão, da parte dos fornecedores, as informações pertinentes sobre a substância que utilizam e deverão, de igual modo, transmitir as informações aos seus clientes. Esta transmissão de informação a jusante efectua-se, essencialmente, através da Ficha de Dados de Segurança (FDS). Estas informações são igualmente acessíveis aos trabalhadores e aos seus representantes. A montante da cadeia, são incumbidos de difundir junto dos fornecedores as informações recebidas dos utilizadores sobre os perigos e utilização da substância.

A figura 24 representa as diferentes obrigações REACH, por ordem cronológica.

Figura 24 – Etapas de implementação do regulamento REACH. Fonte: European Comission, 2006.

No entanto, este projecto começa muito antes da sua própria entrada em vigor, com todas as etapas que o antecedem:

1. Definir coordenadores REACH na empresa; 2. Construir um inventário de todas as substâncias que a empresa compra, utiliza, fabrica

e/ou vende e qual o papel da empresa no quadro REACH relativamente a cada uma delas;

3. Preparar os contactos com todos os fornecedores e clientes industriais; 4. Preparar o pré-registo, que durará apenas 6 meses, começando por agrupar as

informações que posteriormente deverão ser comunicadas à Agência Europeia das substâncias químicas.

Deste modo, já em 2006 a TOTAL começou por definir as pessoas que viriam a ser responsáveis pela implementação do mesmo quer a nível geral, quer a nível departamental.


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Dentro do grupo de pessoas responsáveis por este projecto no Departamento dos Betumes, incluí-se a equipa de Pilotagem e Produção, ao qual, juntamente com os outros elementos do grupo, foram incumbidas as seguintes tarefas:

1. Recolher o conjunto de matérias-primas “específicas” para a fabricação de um betume das gamas TOTAL (França e resto da Europa) e, por conseguinte, os fornecedores potenciais;

2. Indicar para cada matéria-prima a referências de Ficha de Dados de Segurança (FDS) disponível (Nº de FDS, Nº da versão e data da versão) e ainda a classificação do código de trabalho;

3. Assegurar-se junto dos fornecedores que a aplicação dos seus produtos na fabricação de betumes está devidamente estipulada;

4. Verificar que o conjunto de betumes das gamas Europa, dispõe de uma FDS em dia.

Estas tarefas têm vindo a ser desenvolvidas ao longo do tempo, no entanto, foi a partir do inicio deste ano que exigiram maior atenção. Por isso, foi necessário que a autora fizesse um controlo e uma verificação mais aprofundada do ficheiro de trabalho que entretanto tinha sido criado para armazenamento destes dados, incluindo adição ou supressão de produtos. Este ficheiro não poderá ser mostrado por motivos de confidencialidade.

É de referir que, para que este projecto seja implementado num grande grupo como a TOTAL, é necessário envolver várias equipas de trabalho que serão dirigidas pelos representantes REACH de cada departamento e que, por sua vez, serão dirigidos pelos representantes REACH do grupo. Deste modo, tudo aquilo que, por exemplo, a equipa de Pilotagem e Produção tem vindo a realizar tem de estar de acordo (formatação, princípios, conteúdos de informação) com tudo o que as restantes equipas também têm vindo a executar. É por isso, necessário haver um controlo rigoroso de todos os trabalhos efectuados por cada interveniente no projecto o que obriga a um maior dispêndio de tempo.

Foi a pensar nisso que paralelamente, se tem vindo a desenvolver um projecto, coordenado pelos representantes REACH do grupo e com a participação de todos os intervenientes na implementação do regulamento; para a criação de uma base de dados que permitirá:

• A constituição de uma base de dados com os identificadores e as propriedades físico-químicas, toxicológicas, (eco)toxicológicas de todos os produtos comprados e/ou que entram na composição dos próprios produtos comercializados

• Incorporação/Elaboração de documentos de segurança para os produtos, tais como as FDS ou os documentos de transporte à escala mundial.

Assim, a autora, tem participado nas reuniões que têm vindo a ocorrer para esse efeito e, igualmente, a contribuir para a construção da mesma, a fim de que esta possa respeitar os requisitos impostos por REACH e ser eficaz no armazenamento de dados, relativamente à parte que lhe compete – os betumes.


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7. Conclusões

Este projecto que se veio a desenvolver, tinha como finalidade fazer o acompanhamento da Gestão da Qualidade da Produção de Betumes na TOTAL France.

A autora destes projectos começou por fazer um balanço da situação mais crítica em termos de Qualidade da Produção, no ano anterior ao começo deste projecto, 2007 – o elevado número de não conformidades de uma das unidades mais importantes na produção de betumes, a fábrica do sul da França, responsável pela produção de Styrelf, produto da especialidade.

Esta análise baseou-se na recolha de todos os dados das análises efectuadas no laboratório da mesma fábrica, recorrendo a uma base de dados que entretanto foi construída para facilitar essa análise. Como resultado, foram tomadas medidas, a serem implementadas ao longo do ano corrente, em determinados produtos a fim de que o balanço anual de 2008 venha a ser significativamente mais positivo, isto é, que o numero de anomalias registadas em cada um dele, no fim deste ano corrente, seja menor que as do ano anterior. De acordo com uma análise prévia simplificada, é possível concluir-se que, em termos relativos houve uma melhoria de aproximadamente 23%.

Estas decisões fazem parte de um conjunto de medidas que foram tomadas ao longo do projecto e que têm como finalidade reduzir o número de não conformidades. Do mesmo modo foram sendo realizados alguns testes com determinados produtos nas mesmas circunstâncias. A análise dos resultados obtidos nesses testes ficou ao encargo da autora. Uma vez que os resultados foram de acordo com os objectivos pretendidos procedeu-se à modificação das fórmulas de produção dos produtos submetidos a esses testes.

A autora, como elemento da equipa de Pilotagem e Produção do Departamento de Betumes, ficou incumbida de desempenhar as funções inerentes a esse serviço. Deste modo, participou na implementação dos procedimentos relativos à Gestão da Qualidade da Produção na TOTAL (descritos e esquematizados ao longo deste documento). A execução dos mesmos envolve a participação de vários elementos do Departamento de Betumes, pelo que, todos desempenham um papel fundamental no sucesso desta tarefa. Assim, o empenho e dinamismo da autora deste projecto foram determinantes para o alcance desse fim.

Se por um lado, todos os intervenientes inerentes a um procedimento são fundamentais para a execução do mesmo, as ferramentas de apoio a esses mesmos procedimentos, desempenham um papel igualmente determinante na sua implementação. Como tal, ao longo deste projecto a autora encarregou-se de construir/corrigir várias ferramentas das quais se devem destacar:

i. a construção do ficheiro de criação de fichas de anomalias para registo de incidentes, reclamações ou não conformidades;

ii. a construção do ficheiro de criação de relatórios de incidentes ocorridos fora do horário laboral;

iii. a criação de ficheiros de recolha de informação para posterior análise; iv. a modificação e actualização dos ficheiros relativos às especificações dos produtos.

Estas ferramentas têm vindo a ser cruciais na Gestão da Qualidade pois permitem uma análise dos factos de uma forma mais clara, mais organizada e objectiva, o que se repercute numa tomada de decisões eficaz. No entanto, a sua construção não deixou de ser um processo moroso que exigiu uma grande persistência por parte da autora de forma a poder recolher todas as informações necessárias para esse efeito.


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Paralelamente, uma vez que a equipa de Pilotagem e Produção é responsável pela composição dos produtos, a autora deste projecto interveio na implementação do novo regulamento REACH, o qual se encontra num processo de pré-registo de substâncias. Como tal, ficou responsável pela actualização das informações requeridas por este regulamento, relativas a cada produto da gama de Betumes TOTAL. Simultaneamente, esteve presente em todas as reuniões que foram realizadas para a concepção de uma base de dados a ser utilizada por todos os departamentos TOTAL directamente envolvidos em REACH. O avanço deste projecto está directamente relacionado com a participação assídua de todos os intervenientes, por isso, uma vez que se trata de um projecto de grandes dimensões e em que, paralelamente ao mesmo, alguns dos intervenientes desempenham outras funções, a sua execução sofreu alguns atrasos.

O projecto descrito ao longo deste documento e realizado entre Fevereiro e Agosto de 2008, contribuiu para que o desenvolvimento do processo de Gestão da Qualidade de Produção de Betumes viesse a decorrer de acordo com os procedimentos impostos pela política de Qualidade seguida pela TOTAL. e que se baseia sobretudo, no que implica o novo conceito de Qualidade – a melhoria contínua dos processos tendo por base a observação e reflexão. (Sarsfield, 2007).

Este projecto baseia-se num processo permanente e sucessivo, no sentido de uma evolução gradual. Não será possível, por isso, fazer uma conclusão única do mesmo, pode-se sim concluir, que as alterações que vieram a ser realizadas contribuíram para “pequenos” avanços actuais que se repercutirão em grandes progressos futuros.


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8. Referências e Bibliografia

Cabral, José António Sarsfield, (1990) Algumas considerações sobre o Controlo, a Melhoria e a Garantia da Qualidade. Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Portugal.

Cabral, José António Sarsfield, (1995) Será a Gestão da Qualidade Total uma filosofia obsoleta? Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Portugal.

Cabral, José António Sarsfield, (2007) Gestão da Qualidade Total. Apresentado na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Portugal.

Garvin, D. A. (1992). Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Tradução: João Ferreira Bezerra de Souza. Rio de Janeiro: Qualitymark. Título original: Managing quality.

Nascimento, Hernâni (sem data) Padrões de Gestão da Qualidade – ISO 9000. Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade do Algarve, Portugal.

Geraedts, H.P.A., Montenarie, R., Van Rijk, P. P., (2000) The benefits of total quality management. Nuclear Medicine Department, University Medical centre, Ultrecht, Netherlands.

Duchesne, Gilles, (2002) Qualité – Environnement. Apresentado na École National de Produits Pétroliers et Moteurs. França.

Fonseca, Augusto V. M. da, Miyake, Dario Ikuo (2006) Uma análise sobre o Ciclo PDCA como um método para solução de problemas da qualidade. XXVI ENEGEP, Brasil.

Revista bitume.info – número especial, Junho 2005. Groupement Profissionnel des Bitumes.

Eusébio, Isabel (2007) Caracterização de betumes modificados de acordo com a EN 14023, apresentado nas Jornadas de Normalização 2007, em Almada.

TOTAL France, SA. (2005) Les Bitumes et ses applications – documento de formação interna.

European Comission (2006), Environment fact sheet: REACH – a new chemicals policy for the EU [Online] Disponivel em: http://ec.europa.eu/environment/chemicals/reach/publications_en.htm

Hepdesk REACH (2007), REACH – Un guide pratique. [Online] Disponível em: http://economie.fgov.be/reach.htm

Norma ISO 9000 : 2000 – Gestão da Qualidade

Norma EN 12591:1999 – Especificação dos betumes rodoviários.

Norma EN 12597:2002-03 – Betumes e ligantes betuminosos.

Norma EN 4259:2006 – Determinação e aplicação dos valores de fidelidade relativos aos métodos de ensaio.

Norma EN 58: 2004 – Amostragem de ligantes betuminosos.

Fascículo nº 24 do decreto-lei de 25/08/04, Clauses Techniques Générales – Fournitures de Liants Hydrocarbonés employés à la construction et à l’entretien des chaussées.


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ANEXO A: Documento “Information Incident Qualité”


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ANEXO B : Menu principal da Base de Dados


60

ANEXO C: Visualização dos valores das análises efectuadas ao produto Azalt 70/100

C O

N F

I D E

N C

I A L

C O

N F

I D E

N C

I A L


61

ANEXO D: Gráfico relativo aos valores obtidos nas análises ao produto Styrelf X

C O

N

F

I

D E

N

C

I

A

L


62

ANEXO E:

1.1 Certificado de análise do produto Azalt 35/50 emitido a partir da base de dados (parte 1).


63

1.2 Certificado de análise do produto Azalt 35/50 emitido a partir da base de dados (parte 2).

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