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Gestão de Processos: Mobilizando Pessoas para Transformar
Minas Gerais
Vanice Cardoso Ferreira
Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos
Primeira Geração 2003 - 2006
Segunda Geração 2007 - 2010
AJUSTE FISCAL ESTADO PARA RESULTADOS
GESTÃO PARA CIDADANIA
O Choque de Gestão
“O conjunto integrado de políticas de gestão públicas orientadas para o desenvolvimento” (Vilhena, 2003)
Terceira Geração 2011 - 2014
VISÃO DE FUTURO:
TORNAR MINAS O MELHOR ESTADO PARA SE VIVER!
O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA
Estado em Rede: perspectivas básicas
• GESTÃO REGIONALIZADA
Heterogeneidade do território mineiro:
“Minas são muitas”
• GESTÃO TRANSVERSAL E INTERSETORIAL DE POLÍTICAS PÚBLICAS
Integração e gestão de políticas públicas através de redes de desenvolvimento
• GESTÃO PARTICIPATIVA
O cidadão como protagonista do desenvolvimento do Estado.
O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA
A Gestão de Processos se fortalece como elemento fundamental: Foco do Cliente: Gestão participativa e regionalizada Visão ponta a ponta: Gestão transversal e intersetorial
O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA
Estratégia de Governo: Programas Estruturadores
compostos por Projetos e Processos Estratégicos. Foco não só na implantação de
políticas públicas, mas na manutenção e melhoria contínua das mesmas.
36 Processos Estratégicos de
Governo.
Contratualização de Metas: ACORDO DE RESULTADOS
GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE PROCESSOS
Disponível no endereço: http://www.planejamento.mg.gov.br/gestao-governamental/gestao-de-processos
GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
Oferta de 4 Cursos GRATUITOS para capacitação dos servidores dos diversos órgãos e entidades governamentais.
DCPOP 01: Fundamentos da Gestão de Processos e da Notação BPMN (Introdutório)
DCPOP 02: Metodologia para Melhoria de Processos no Governo de Minas
DCPOP 03: Modelagem de Processos Utilizando a Notação BPMN (Avançado)
DCPOP 04: Gestão da Rotina de Processos
Capacitação
GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
Maturidade de Processos Avaliação da maturidade dos processos estratégicos como subsídio às ações otimização e apoio à gestão. O modelo desenvolvido pela DCPOP (baseado principalmente no modelo de Harmon e no CBOK - Common Body of Knowledge) busca avaliar a maturidade dos processos e foi estruturado considerando os seguintes níveis:
Nível Característica
Otimizado Processos que são continuamente otimizados por meio de iniciativas de
gestão da rotina e melhoria contínua.
Gerenciado Gerenciamento quantitativo dos processos, a partir da sua mensuração
através do uso de indicadores.
Padronizado Consolidação e padronização dos processos, do seu gerenciamento e dos
documentos a eles relacionados.
Organizado Processos que já estão definidos, mas ainda não são documentados.
Informal Processos gerenciados apenas para atender a necessidades específicas, não
estando definidos nem documentados.
Variáveis analisadas: i. Diretrizes; ii. Estruturação do processo; iii. Compartilhamento de
informações; iv. Métodos para gerenciamento
do processo; v. Atividades críticas; vi. Conhecimento técnico; vii. Tratamento de resultados; viii. Indicadores de processo; ix. Expectativas dos clientes; x. Mapeamento de riscos; xi. Gestor do processo.
Maturidade de Processos Avaliação da maturidade dos processos estratégicos como subsídio às ações otimização e apoio à gestão.
De acordo com a metodologia definida, o nível de maturidade será O MENOR NÍVEL IDENTIFICADO avaliação das variáveis.
GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
“MOBILIZAR LIDERANÇAS PARA A PRESTAÇÃO DE MELHORES SERVIÇOS POR MEIO DA GESTÃO EFICIENTE DOS PROCESSOS ESTRATÉGICOS DE
GOVERNO, CONTRIBUINDO PARA O ALCANCE DA GESTÃO PARA A CIDADANIA”.
Mobilização de Lideranças Estratégicas
Público Alvo:
Gerentes de Processos
Estratégicos
GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação
METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE
PROCESSOS
CAPACITAÇÃO
MATURIDADE DE PROCESSOS
MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS
ESTRATÉGICAS
OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS
ESTRATÉGICOS
Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO DO ATENDIMENTO DE URGÊNCIAS E EMERGÊNCIAS NO ESTADO:
Diagnóstico da Situação atual do processo de ponta a ponta (as is) Otimização dos Subprocessos Priorizados/Críticos Capacitação teórico – prática em Otimização de Processos
• Coleta de dados para análise (quantitativa e qualitativa)
• Definições de Papéis e Responsabilidades;
• Planejamento da Força de Trabalho; • Comunicação das Ações
Organizacionais; • Uso das Tecnologias da Informação e
Comunicação; • Percepções acerca do Processo
Estratégico; • Fluxo do Processo.
61 Ações de Melhoria Propostas
Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO DO ATENDIMENTO DE URGÊNCIAS E EMERGÊNCIAS NO ESTADO:
SUBPROCESSOS INTERNOS À SES
Visão ponta a ponta: Gestão transversal e intersetorial
28 UNIDADES de Atendimento Integrado - UAI
espalhadas pelo território mineiro em 25 MUNICÍPIOS prestando
mais de 120 SERVIÇOS diferentes aos cidadãos.
Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI
Emissão de carteiras de identidade: redução
do prazo de 5 (cinco) para 3 (três) dias úteis.
Prestação de serviços via Totens de
auto-atendimento: 94.306 acesso por
mês.
Tempo Médio de Espera Global:
13min e 15s (set/2013)
Idéia de “shopping” de serviços, gerando maior comodidade para o cidadão: mais de 20 órgãos parceiros (3 esferas governamentais)
Padronização de procedimentos,
garantindo o mesmo nível de qualidade em
todas as UAI.
Visão sistêmica dos processos com foco
nas necessidades dos cidadãos.
Indicadores, Metas e efetivo
Monitoramento
630.000 Atendimentos por Mês (quase 30.000 atendimentos por dia)
162 serviços diferentes prestados
Avaliação da Satisfação como feedback para melhoria dos
processos: Índice de Satisfação
em 2012: 99,18%
Evolução do número de atendimentos/ano
Coeficiente de eficiência (COEF)* médio: 91% *(composto por Índice de Satisfação (0 a 100%), Senhas Efetivamente Atendidas (senhas emitidas menos canceladas. 0 a 100%) e atendimento com tempo de espera dentro da meta <= 8 minutos).
Processos Estratégicos
GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI
Fonte: Sistema de Monitoramento – Coordenadoria Especial de Gestão das UAI / SEPLAG-MG Dados de setembro/2013
Sala de Situação: Monitoramento dos indicadores de processo (resultado e desempenho) em tempo real.
Fotos: Osvaldo Afonso
Otimização de Processos Estratégicos
GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI
METODOLOGIA TECNOLOGIA
PESSOAS
GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
(BPM)
A importância de Mobilizar Pessoas
Inserir o BPM na rotina organizacional pressupõe antes de
mais nada uma mudança de CRENÇAS, VALORES, CULTURA e
COMPORTAMENTO.
Se queremos mais QUALIDADE,
melhores RESULTADOS e MELHORIA CONTÍNUA,
temos que nos COMPORTAR de maneira DIFERENTE.
A importância de Mobilizar Pessoas
A importância de Mobilizar Pessoas
PARA ATINGIR O OBJETIVO É PRECISO MUDAR!!!
Como estamos acostumados a trabalhar?
RESULTADO Motivação e
Comprometimento Conhecimentos e
Habilidades
QUERER SABER MUDAR
A mudança efetiva é um movimento gradual, que
torna-se possível a partir do momento em que os
envolvidos entendem sua necessidade, querem
assumir uma atitude diferente, e sabem os
caminhos a serem trilhados rumo à mudança.
A importância de Mobilizar Pessoas
O que mudará?
O que irá acontecer comigo?
O que eu ganho com isso?
Movimento de escuta e aprendizado
Aceitação da mudança
Comprometimento com os objetivos
TEMPO
ETA
PA
CONSCIENTIZAÇÃO
PREOCUPAÇÃO PESSOAL
COMPREENSÃO
COMPROMISSO
Experiências tangíveis.
A importância de Mobilizar Pessoas
BAIXA
TOLERÊNCIA AO
ERRO
DIFICULDADE
DE SAIR DA
ZONA DE
CONFORTO
PRECISAMOS CRIAR ESPAÇOS
PARA AS DISCUSSÕES; PARA
O APRENDIZADO E PARA A
MELHORIA CONTÍNUA
A importância de Mobilizar Pessoas
Resultado é o combustível do orgulho de uma equipe. Um bom líder deve desafiar sua equipe e ajudá-la a ver além da rotina; deve criar um objetivo comum; dar autonomia e motivar a equipe a melhorar continuamente seu trabalho e os resultados gerados.
A importância de Mobilizar Pessoas
“Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: A vontade!” Albert Einstein.
A importância de Mobilizar Pessoas
O GOVERNO É CADA UM DE NÓS, SERVIDORES PÚBLICOS... SÃO NOSSAS AÇÕES E ATITUDES A CADA DIA DE TRABALHO, É O
VALOR QUE AGREGAMOS PARA A SOCIEDADE, É A DIFERENÇA QUE FAZEMOS NA VIDA DOS CIDADÃOS!
QUEM É O GOVERNO?
OBRIGADA
Vanice Cardoso Ferreira
Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos