Globalização e Competitividade

A criatividade baseia-se na incerteza: o criativo erra muitas vezes, mas quando acerta, revoluciona"

(Domenico De Masi)

Foco no mercado ainda é a chave do sucesso que muitas empresas estão utilizando para sobreviver a um ambiente hostil e mutante. Esta estratégia visa obter não mais “clientes fiéis”, mas sim “clientes leais”. Se fidelidade é o consumo exclusivo e efetivo de produto (que pode ser obtido por promoção, programa de fidelização ou cochilo do concorrente), lealdade é a preferência de consumo obtida pela efetiva satisfação e identificação do consumidor com a marca. Quando se busca a lealdade dos clientes, não se deve esquecer de também dos empregados ou colaboradores, dos fornecedores, dos distribuidores e dos acionistas. Ser tão rápida quantos as mudanças que regem o ambiente é uma necessidade para as empresas. Para ser rápida é necessário um processo de comunicação que permita ágil e efetivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo do processo de comunicação, mas nem sempre é fácil. Quanto aos clientes, existem 5 questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia que produza resultados excepcionais, sem cair na tentação de responder em nome deles, são elas: • Quais são suas necessidades e expectativas ? • O que é mais importante entre essas necessidades? • Como vocês nos avaliam ? • Como avaliam nossos concorrentes ? • O que podemos fazer para superar suas expectativas ?

Quanto aos funcionários, o ideal é ter um sistema de informação eficaz e eficiente, que viabilize rapidez no fluxo de informações dentro da empresa. É bom lembrar que, deve-se fluir apenas aquelas informações realmente necessárias a cadeia de processos da organização empresarial em questão, principalmente ao processo de planejamento. A todo momento estamos tomando decisões e é impossível deixar de tomá-las. A tomada de decisão deve ser encarada como um processo, isto é, possui entradas e saídas. Entram informações e saem decisões. Esse ambiente incerto tornou o processo de tomada de decisão e de planejamento bem mais difíceis para as empresas e aumentou os riscos corridos diariamente. Estudiosos afirmam que é possível para a empresa proteger-se do impacto negativo das mudanças, preservando-se para futuras oportunidades de sucesso. Para isto, os responsáveis pela tomada de decisão devem tomar algumas precauções no processo de planejamento, como por exemplo, reconhecer que haverá erros nas previsões e contabilizar o preço disso, e estabelecer como prioridade a revisão periódica dos custos, a busca de maior diferenciação de produtos, o investimento em economia de escala, a mensuração do impacto causado por transformações externas à organização e o aumento da flexibilidade, tanto em custos trabalhistas quanto de fornecedores.

Muitas das mudanças ocorridas ultimamente, alteraram o contexto econômico para sempre. Foram elas: o crescimento econômico mais lento, a intensificação da concorrência, a estrutura demográfica em rápida transformação, ao avanço da tecnologia e a globalização. Como sobreviver em um ambiente de mudanças? O segredo é mudar também, acompanhá-las de perto, lado a lado. Modificar a forma de conduzir os negócios, com o estabelecimento de novas prioridades estratégicas e operacionais e com mais empenho em medir e reduzir os riscos. Algumas destas mudanças podem ser : ♦ controle efetivo de custos; ♦ aumento da flexibilidade geral; ♦ diferenciação de produto; ♦ economia de escala; ♦ mensuração do impacto das mudanças; ♦ seletividade do mercado

A verdade é que, a medida que a era industrial cede lugar à era da informação, líderes de grandes organizações empresariais descobrem que seus sistemas de planejamento e de orçamento são cada vez menos adequados para um ambiente que exige flexibilidade baseada no conhecimento e na capacidade de resposta. O custo em dólares e o tempo necessários para coletar, analisar e transmitir informações operacionais através da hierarquia da empresa começaram a superar as vantagens advindas das contribuições da alta gerência. Por isso, muitos líderes começaram a adotar uma nova filosofia de gerenciamento estratégico. Os líderes estão diminuindo seu papel na tomada de decisões estratégicas e delegando a maior parte dessa responsabilidade aos gerentes de operações, que estão mais em contato com o negócio. A alta administração ainda influencia a direção a longo prazo, mas reconhece que tem maior impacto trabalhando internamente para desenvolver os recursos, conhecimentos e capacitações da organização como ativos estratégicos. Para que esta alteração na forma de planejar seja um sucesso, é fundamental que as pessoas que irão fazer parte deste estejam totalmente envolvidas, comprometidas e motivadas. Ninguém motiva ninguém. Motivação em uma porta que só se abre por dentro, que pode ser feito é propiciar uma ambiente que motivador. Levar as pessoas capazes e talentosas a contribuir com o máximo de seus esforços é um dos enormes desafios enfrentados pela empresa moderna. Não existe fórmula mágica para conquistar ou reconquistar a boa vontade do colaborador, o mais sensato é combinar uma série de atitudes tão essenciais quanto aos princípios que norteiam o comportamento humano. Dentre as atitudes citadas anteriormente, não se pode deixar de ressaltar: 1) dar aos colaboradores as informações necessárias para a realização de um bom

trabalho; 2) dar feedback regular aos colaboradores; 3) solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas atribuições e

responsabilidades; 4) criar canais de comunicação fáceis de usar;

5) aprender com os próprios funcionários sobre aquilo que os motiva; 6) aprender quais as atividades desenvolvidas pelos empregados quando dispõem de

tempo livre; 7) cumprimentar pessoalmente o colaborador por um trabalho bem-feito; 8) reconhecer o poder sua presença física, em sua posição de gerente; 9) enviar uma mensagem escrita ao empregado, elogiando seu desempenho; 10) reconhecer publicamente um trabalho bem-feito; 11) promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso da equipe; 12) dar ao colaborador uma tarefa interessante para executar; 13) verificar se o colaborador dispõe das ferramentas necessárias para realizar o melhor

trabalho; 14) reconhecer as necessidades pessoais dos colaboradores; 15) usar o desempenho como base para promoção; 16) adotar política abrangente de promoção dos colaboradores; 17) enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção o colaborador a longo prazo; 18) estimular o sentido de comunidade; 19) remunerar as pessoas de forma competitiva, em função do que elas valem; 20) dar aos colaboradores uma razão financeira para serem excelentes. (isto pode incluir

participação nos lucros). Estudadas dezenas de empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, foram identificados sete pontos comuns entre elas. Estes pontos são imperativos e quando atuam conjuntamente, possibilitam gerar uma organização bem-integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e serviço. Sua ausência traz terríveis incômodos a milhões de clientes, e a subsequente ruína de centenas empresas quando surgem os competidores oferecendo a eles uma alternativa. Em suma , eles são:

1. Crie uma visão que preserve o cliente; 2. Sature a sua empresa com a voz do cliente; 3. Aprenda com os vitoriosos; 4. Libere os defensores de seus clientes; 5. Derrube as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; 6. Esteja sempre medindo; e 7. Faça o que você diz.

O não planejamento ou erros de planejamento podem levar qualquer empresa à falência. Saber administrar o risco deve ser uma prioridade essencial. Independente das metodologias ou técnicas utilizadas alguns aspectos são primordiais como o envolvimento da alta administração entre outros. Jeremy Main, no seu livro “Guerras pela Qualidade” apresenta um relato de casos de sucesso e fracasso das empresas norte-americanas na busca da qualidade. Fica claro, pelos relatos, que as empresas de sucesso tiveram em comum não o mesmo conjunto de técnicas ou uma determinada seqüência. O

sucesso foi devido à uma forte liderança e a real compreensão das técnicas e ferramentas utilizadas, que sempre visa o envolvendo todas as pessoas em direção à satisfação dos clientes. São apresentadas como condições de sucesso: � Liderança comprometida e sabendo onde quer chegar; � conduzindo as pessoas na mesma direção; � Treinamento intensivo; � Uso extensivo de equipes; � Uso de uma família inteira de técnicas; � Esforço genuíno e duradouro para entender o cliente; � Visão clara dos objetivos; � Integração da Qualidade com as estratégicas básicas da empresa; � Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos; � Disposição de mudar; e � Compreensão de que há sempre muito a fazer por melhor que seja 1. A atividade das organizações, e principalmente as voltadas exclusivamente para serviços, deve ser muito bem gerenciada para que os seus objetivos sejam alcançados, gerando resultados satisfatórios. Por se tratar de uma atividade intangível (não tem forma, cor, peso ou outra dimensão), é produzido e consumido ao mesmo tempo, o cliente sempre está presente e os serviços não podem ser “armazenados”, deve haver muita atenção sobre o gerenciamento enfatizando a devida organização do trabalho, a definição de métodos e procedimentos, o planejamento e a programação das ações, o registro e controle das atividades desenvolvidas e enfatizando a capacitação do pessoal.

COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE

“Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes”.

A. Einstein

� Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente.

� Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.

� Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes.

1 Main, Jeremy- Guerras pela Qualidade, cap. 7.

� Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.

� Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas.

� Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o

ocorrido com antecedência.

� Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.

� Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.

� Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.

O USO DO TELEFONE

A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento

� O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem

atende + saudação (bom dia, etc.).

� Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.

� Atenda o telefone antes do terceiro toque.

� Procure chamar o cliente pelo nome.

� Use sempre “Senhor” ou “Senhora”.

� Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.

� Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa

quando estiver ao telefone.

� Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.

� Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.

� Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para

reclamar.

� Deixe o cliente desligar primeiro.

Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços, assim como os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO

Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de decisão.

� Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar decisões e

responder eficazmente as dúvidas dos clientes.

� Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.

� Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos,

prazos de entrega, limite de crédico) etc.

� A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o

profissional de atendimento.

� Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso de autorização para ...”, só

aumentam a frustração dos clientes.

� Procure não demostrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.

� Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

USANDO A SINCERIDADE

“Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades, logo encontra-se-á sem futuro, sem cliente e sem emprego”

J. Girard

� Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

� Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.

� Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta.

� Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.

� Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente, mais cedo ou

mais tarde ele descobrira.

� A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em negociar com você.

� Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.

� Evite criar altas expectativas.

� Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a confiança de

muitos.

� Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES

Os clientes normalmente escolhe empresas onde são atendidos prontamente.

� Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido. Se

isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas..),

principalmente em filas ou sala de espera.

� Peça desculpa por qualquer demora.

� Determine um tempo médio para cada atendimento.

� Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera.

� Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.

� Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil.

� Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em

seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.

� Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus clientes.

� Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o tempo em que

eles tem que esperar para serem atendidos.

APRENDA A SORRIR

“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender, com muito mais eficiência, além de criar filhos mais felizes”.

D. Carnegie

� Sorria para os clientes e não as custas deles.

� Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos, especiais.

� Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.

� Mantenha-se sempre bem humorado.

� Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só afasta os clientes.

� Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se

você sorrir, as pessoas também tenderão a sorrir, O sorriso é contagiante.

� As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem

lembradas com maior facilidade.

� Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o tornar ainda mais

verdadeiro.

� Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os

homens, pelo simples fato de sorrir mais.

� Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso vai garantir maior

credibilidade ao sorriso.

Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um

cliente.

A IMPORTÂNCIA DO NOME

“O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”

D. Carnegie. � Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.

� Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente.

� Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre que puder. Isso

ajuda a quebrar resistências e criar personalidade.

� Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais característicos do

cliente, ou algo que possa lembrar.

� Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o

sobrenome deles.

� Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de

ser chamado.

� Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos que este fizer

questão ou se apresentar pelo mesmo.

� Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipe,

principalmente na frente de atendimento.

� Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma situação e diga em

seguida.

Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é perdê-lo.

DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM

“Aqui esta sua comida, espero que você se engasge com ela”

Resposta de um garçom ao cliente

que reclamou da comida.

♦ De ser destratado pelo funcionário.

♦ Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas.

♦ De ser cobrado injustamente.

♦ De ter de esperar na fila ou lugar errado.

♦ De receber informações erradas.

♦ De ser tratado com indiferença e frieza.

♦ Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele.

♦ De receber um produto danificado ou diferente do comprado.

♦ Do excesso de intimidade por parte do funcionário.

♦ Do funcionário insistir ou forçar uma venda.

♦ De procurar um produto anunciado que a loja não tenha.

♦ Quando ligam para um empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende.

Importante: Dizer que os clientes sempre tem razão, é uma afirmação tola. Os clientes tem

sempre “suas” razões.

CONHEÇA MAIS SOBRE AS ATIVIDADES DOS CLIENTES

A única forma de satisfazer seus clientes, é conhecendo suas necessidades.

♦ Mantenha-se informado sobre as atividades deles.

♦ Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode ajudá-lo. Se não

puder. Indique quem possa.

♦ Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do

atendimento.

♦ Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabeleça parcerias.

♦ “Vista realmente a camisa” deles.

♦ Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus clientes a

desempenharem melhor suas atividades.

♦ Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais deles.

♦ Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E quanto mais

você o conhece, melhor poderá satisfazer suas necessidades.

Lembre-se: Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor propaganda do

mundo. A propaganda “Boca-a-boca”.

MOTIVE-SE PARA A TENDER

Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos, enquanto seus funcionários estiverem desmotivados.

� Acredite em você mesmo.

� Recuse-se a aceitar a derrota.

� Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades.

� Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o

início e término desses projetos.

� Interesse-se realmente pelo seu trabalho.

� Mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas, abandone qualquer tipo de

pensamento negativo.

� Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso.

� Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas.

� Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos 3 vezes por semana, isso o manterá

mais disposto e jovem.

� Seja otimista mesmo quando algo der errado.

� Faça desafios a você mesmo, estabeleça objetivos cada vez mais elaborado. Aprenda a

competir.

Lembre-se: Você é a pessoa mais importante do mundo. Na sua lista de prioridades.

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

“Aquilo que você não pode medir, não pode ser aperfeiçoado, e aquilo que é medido é feito”.

J. Young.

� Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar.

� Evite erros por desatenção.

� Procure fazer certo da 1º vez.

� Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.

� Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se, é ele quem paga

o seu salário.

� Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes.

Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez.

� Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa.

� Se errai; erre em favor do cliente.

� Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço.

� Exija qualidade de sua equipe de trabalho.

� Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique.

Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom

atendimento não for praticado.

Importante: Mantenha-se atento. Grandes idéias podem vir de fontes inesperadas.

PROCURE SE ORGANIZAR

A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas.

� Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.

� Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.

� Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário, agenda e tudo

mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar.

� Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.

� Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou objetos que não

utiliza.

� Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar e distribua

aos clientes.

� Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá

precisar deles.

� Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será esquecido.

� Planeje suas atividades com antecedência.

� Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.

� Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

Importante: Combata os hábitos negativos, principalmente a prática da “preguiça”. Ela é uma

das principais causas da desorganização.

CONHEÇA SEUS CONCORRENTES

A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta, jovens, dinâmicos e competitivos.

⊗ Identifique quem são seus concorrentes.

⊗ Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.

⊗ Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes.

⊗ Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes.

⊗ Saiba tirar proveito dos erros deles.

⊗ Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua concorrência.

⊗ Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta dizendo a respeito de

sua empresa.

⊗ Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes.

⊗ Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos.

⊗ Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Importante: Jamais deixe que a concorrência anule você. Seja criativo. Faça melhor que

eles.

A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes esperam de você.

⊗ Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.

⊗ Identifique as necessidades de seus clientes.

⊗ Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar.

⊗ Seja dinâmico e objetivo. Valorize cada demonstração.

⊗ Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.

⊗ Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.

⊗ Descreva às características do produto sempre associados a benefícios.

⊗ Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes. Quanto mais, maior

será a influência sobre eles.

⊗ Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo mais que possa

valorizar a demonstração.

⊗ Faça o cliente se imaginar usando o produto.

⊗ Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.

Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, tornando o preço

menos importante.

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

“Muitas discussões se transformam em controvérsias porque não sabemos controlar a conversação”.

C. Margerison

⊗ Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo.

⊗ Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erro de

comunicação.

⊗ Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.

⊗ Use termos e um linguajar de fácil entendimento.

⊗ Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.

⊗ Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.

⊗ Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O Sr. entendeu?”

ou “O Sr. tem alguma dúvida?”

⊗ Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum problema de

audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor entendimento.

⊗ No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para melhor entendermos

as opiniões dos clientes.

Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com opiniões, quando tudo

que queremos é conhecer os fatos.

COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO

O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional.

⊗ Comece de uma forma amigável.

⊗ Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene.

⊗ Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.

⊗ Apresente-se sempre pelo nome.

⊗ Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome,

isso faz com que eles se sintam especiais.

⊗ Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado.

⊗ Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes querem é resolver

os problemas deles e não os seus.

⊗ Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando.

⊗ Use palavras positivas. Mostre-se otimista.

⊗ Fale sobre assuntos que interessam os clientes. Eles dão dicas importantes sobre isso.

⊗ Seja gentil, amável e prestativo.

⊗ Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão.

⊗ Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distancia mínima de 1

metro. Nada de falar muito perto.

Importante: Não é só a 1º impressão que fica mas, a 2º, 3º, 4º .....

COMO OUVIR CORRETAMENTE

Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar corretamente suas necessidades.

• Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros.

• Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.

• Não interrompa o cliente quando ele estiver falando.

• Preste atenção nas perguntas e respostas.

• Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.

• Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.

• Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.

• O segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga.

• Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para repetir.

• Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor

entendimento.

Lembre-se: A melhor maneira das pessoas evitarem você, é não dar ouvidos ao que elas

dizem.

CUIDANDO DOS DETALHES

São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes.

• Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de você e de sua

empresa.

• Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos clientes.

• Providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça café, chá de ervas, licor,

água, refrigerantes, doces, revistas, jornais atualizados, música ambiente, vídeo etc.

• Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa.

• Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou seção desejada pelo

cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.

• Apresente seus clientes a seu gerente e a sua equipe de trabalho.

• Acompanhe o cliente até a porta.

• Lembre-se que a qualidade de seu atendimento sempre pode melhorar.

Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.

A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA

“Como gerentes, dêem poderes e apoio ao seu pessoal, que apóia nossos clientes”

R. Heller

• Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe.

• Conheça sua equipe. Descubra o potencial de cada um.

• Treine periodicamente toda a sua equipe.

• Estimule a criatividade. Crie um programa de premiação de boas idéias.

• Defina objetivos, metas e responsabilidade de forma clara.

• Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correções do que foi definido.

• Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado, diga o que você espera deles.

• Prepare o pessoal. Dê autonomia para tomar decisões junto aos clientes.

• Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante.

• Comemore com sua equipe cada meta alcançada.

• Elogie os funcionários na frente dos clientes.

• Se tiver que chamar atenção de alguém, o faça em particular, jamais na frente de outras

pessoas.

Importante: Jamais critique quem quer que seja. As críticas só fazem aumentar a resistência

das pessoas.

ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa da irritação não é você ou sua empresa. Procure encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos.

• Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só ira aumentar ainda mais a ira

dos clientes.

• Prepara-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-se em defensiva.

• Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se colacar no seu

lugar.

• Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções.

• Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie de imediato.

• Procure chamar pelo nome. Isso tenderá acalmá-lo.

• Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que você

poderá fazer por ele.

• Não deixe que ele vá embora, sem antes Ter feito um acordo.

• Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido.

Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com

elas, e que se sintam como participantes da solução do problemas.

ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE

A qualidade não ocorre por acaso, da mesma forma que o sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar suas dificuldades.

• Acompanhe o cliente principalmente no pós-vendas.

• Mantenha o cliente sempre perto de você. Jamais o abandone.

• Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e atendimento.

• Seja solícito quando a uma possível reclamação do cliente nos pós-venda.

• Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses.

• Revise periodicamente seu arquivo de clientes. Principalmente antes de visitá-los ou fazer

uma ligação.

• Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de

correspondência ou telefonando-lhe toda hora.

• Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles, assim como o valor, a forma de

pagamento, a quantidade, a data de compra, a data de entrega etc. E, utilize estas

informações para melhor acompanhá-los.

Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes nos pós-

vendas.

APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS

“Não os critiquem; são eles exatamente o que nós seriamos sob idênticas condições”.

A. Lincoln

∗ Aceite as críticas justificadas.

∗ Ouça com total interesse o cliente.

∗ Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira concorde e agradeça o

cliente. Diga que a opnião dele é muito importante para melhoria do serviço.

∗ Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.

∗ Para as críticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore (Não caia em

defensiva. Não discuta com eles).

∗ Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. A sua ira só irá

aumentar ainda mais o atrito.

∗ Lembra-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa, e

sim pelo estado de espirito do cliente.

∗ Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua empresa.

∗ Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento

gera comportamento.

Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média, para 16 outras pessoas sua

insatisfação quando experimenta um mau serviço.

COMO ENCANTAR OS CLIENTES

“Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado”

R. Gerson

∗ Surpreenda seus clientes, não cobre pelo “serviço extra”.

∗ Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades deles.

∗ Ofereça mais do que prometido.

∗ Procure conhecer seus clientes melhor do que eles conhecem a si mesmo.

∗ Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.

∗ Crie programa de bonificação progressiva. Quanto mais eles compram mais eles ganham.

∗ Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e informações sobre o uso

dos produtos.

∗ Faça visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu estado. Ofereça ajuda.

∗ Sorria, faça “festa” ao receber seus clientes, principalmente os mais antigos (eles adoram

isso).

∗ Desculpe-se por qualquer erro cometido. E junto com o pedido de desculpas, envie

brindes ou bônus de sua empresa.

Importante: Ofereça um serviço que seus clientes não encontrarão na concorrência.

CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO

Escute sempre seus clientes. Eles são as fontes de informação mais eficiente que existe.

∗ Faça uma vez por semana uma auto-avaliação de atendimento.

∗ Relacione em uma lista os problemas que causam embaraço aos clientes. Descubra as

causas. Procure soluções.

∗ Elabore um questionário simplificado de no máximo 10 perguntas, para ser respondido

pelos clientes, onde incluem perguntas sobre o preço praticado, a qualidade do produto, o

grau de satisfação etc. ....

∗ Crie um sistema de avaliação de atendimento interno, entre os funcionários e a chefia.

∗ Crie um rank mensal dos funcionários que se destacam no atendimento.

∗ Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses. Ligue,

visite descubra o motivo.

∗ Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser melhorado.

∗ Avalie o potencial de compra dos clientes.

∗ Realize pesquisa constantes. Descubra o que os clientes querem.

Lembra-se: Um bom sistema de avaliação, proporciona informações preciosas para o

melhor direcionamento da empresa em função dos clientes.

COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS

Todos as empresas perdem clientes. É preciso estar atendo ao afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu retorno.

∗ Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no último anos.

∗ Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.

∗ Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou qualquer outro

incidente. Peça desculpas independendo de quem tem razão e tome providencia quanto a

reclamação.

∗ Fique atento, ouça com atenção procure se colocar no lugar do cliente e ver as coisas do

ponto de vista dele.

∗ Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê-lhe uma vantagem

como forma de compensá-lo pelo transtorno causado.

∗ Cumpra rigorosamente a promessa da compensação.

∗ Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e recuperação.

∗ Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante esse processo, poderá perder o

cliente para sempre.

Importante: Em geral as empresa perdem em media de 25% a 30% dos seus clientes todos

os anos.

A ARTE DE DAR RETORNO

“O sábio pensa antes de falar; o tolo fala e depois pensa sobre o que falou”

Provérbio Francês

FRASES QUE AJUDAM

φ A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa.

φ É um prazer ter o senhor como nosso cliente.

φ Farei agora mesmo.

φ Gostaria de ouvir seu ponto de vista.

φ O senhor tem toda razão.

φ Compreende como se sente.

φ Cuidarei disso imediatamente.

φ Desculpa por fazer esperar.

φ Assumiremos total responsabilidade.

φ O senhor pode ficar despreocupado.

φ O senhor pode contar comigo.

φ Eu não sei, mas vou descobrir.

φ Por favor e, muito obrigado.

FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR

A melhor maneira de manter o cliente perto de você, é fazendo-o participar ativamente em sua empresa.

φ Convide seus clientes para comemorações em sua empresa.

φ Faça com que os clientes participem na escolha do funcionário do mês.

φ Convide seus clientes a participarem da entrega da premiação (deixe que eles entreguem

os prêmios).

φ Peça aos clientes sugestões sobre sua empresa (sobre os produtos, aparência da loja,

lay-out, uniforme dos funcionários, nome de novos produtos, etc.).

φ Faça reuniões com seus clientes. Dê atenção as suas necessidades e opiniões.

φ Providencie caixas de sugestões, e estimule a participação dos clientes, dê retorno as

boas idéias, e ponha ás em pratica.

φ Cultive a idéia de manter-se dependente deles.

φ Organize palestras, cursos e seminários para seus clientes habituais.

φ Ofereça um espaço cultural (para exposição de quadros, artesanatos, etc.) para seus

clientes e para comunidade.

Importante: Deixe que seus clientes se sintam importantes e felizes. È tudo o que eles

querem.

O FUTURO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES Antes de qualquer coisa, é preciso falar sobre o uso de dados sobre clientes pelas empresas. A maior parte dos websites coleta dados pessoais dos seus usuários e os utiliza para atender a interesses comerciais. O mesmo faz o governo e fazem empresas de cartão de crédito. Algumas empresas vendem listagens de seus clientes para terceiros usarem em suas ações

de aquisição (o que provavelmente é a causa de telefonemas cada vez mais freqüentes para a casa das pessoas, vendendo seguros, cartões de crédito, jornais, produtos de beleza). Enquanto isso, a legislação que cuida da privacidade individual permanece inconclusa ao menos no Brasil, vítima do assédio de lobbies diversos. A questão da privacidade terá de ser tratada de frente em algum momento. Pessoalmente, acho que numa empresa não devem existir limites ao uso para trabalhos analíticos internos dos dados que recolhe das suas transações com clientes, e dos dados pessoais que recolhe do cliente com pleno conhecimento deste. Também não me parece ser necessário colocar restrições à troca de informações sobre clientes, para duas ou mais empresas que decidem realizar oferta conjunta. Por exemplo, quando uma empresa de aviação cede nomes de clientes para empresa de aluguel de carros que irá fazer ofertas a esses clientes. Desde que o cliente tenha autorizado previamente o uso dos seus dados, e que a empresa de aluguel de carros não tenha acesso direto aos nomes. Mas me parece que surgirão restrições à venda pura e simples de nomes, bem como repressão ao comércio ilegal de listas. Em nome de um mínimo de respeito à privacidade das pessoas, já tão invadidas pela propaganda e promoções. Na verdade, para realizar um trabalho analítico sistemático e real valor para a organização, as empresas não precisam necessariamente comprar listas de nomes de clientes potenciais. Essas listas podem ajudar resolvem problemas que uma base analítica bem estruturada não possa resolver. Uma boa âncora de mercado, por exemplo, identifica onde estão os clientes preferenciais, aos quais se pode chegar sem comprar listas, usando apenas técnicas triviais de contato e identificação (que podem incluir dados de uso público, como listagens de empresas fornecidas por sindicatos e associações comerciais, trabalhos de campo em áreas prioritárias e trabalhos de georreferenciamento). A própria estruturação adequada dos processos internos para capturar dados sobre clientes e mantê-los atualizados, ao longo dos contatos rotineiros que empresa e cliente mantêm, é boa prática, mais confiável e barata do que a compra de dados. No limite, pesquisa ad hoc podem fazer elementos para enriquecer a base de dados sobre clientes, de forma transparente e objetiva. De posse dos dados, modelos preditivos poder ser aperfeiçoados, contribuindo para foco nas ações de relacionamento que não se obtêm de terceiros. Falando agora do futuro do relacionamento com Clientes, é certo que sua estruturação conduz, ao longo do tempo, a mudanças nas formas de trabalhar da empresa, para fazer frente aos novos desafios decorrentes do melhor e mais detalhado conhecimento de seus clientes, suas necessidades, comportamentos e, não menos importante, do valor que geram para a empresa. É essencial que a comunicação não apenas crie scripts para as situações de aquisição, retenção e venda adicional a esses mesmos segmentos, mas também promova identificação entre a empresa (ou marca) e consumidores, baseada em afinidades, como forma de reforçar relacionamentos de longo prazo. Sim, porque cada vez mais as pessoas vão decidir comprar aquelas marcas das quais gostam, que representam bem quem elas são ou gostariam de ser, e que asseguram os requisitos estéticos e de qualidade que elas querem manter. Mas é provável que uma mudança mais ampla seja necessária, na direção de cadeias de valor mais flexíveis, capazes de responder a toda diversidade de demandas. Essa diversidade tende a crescer, não apenas porque a empresa aprende a reconhecê-la melhor, mas também porque, como foi visto, os consumidores tendem a tomar decisões cada vez

mais individualizadas sobre a forma de usar e combinar produtos e serviços, a partir de visões pessoais sobre suas necessidades e estilo de vida. Historicamente a diferenciação das formas de trabalhar é indesejável para as empresas, pois é vista como sinônimo de aumento de custos. Ao longo de toda a evolução do pensamento estratégico recente, as empresas se preocuparam com formas de redução de custos na produção, representadas por integração vertical de cadeia de valor, padronização de componentes, eficiência de processos produtivos, e depois por uso de plataformas comuns e modulares e softwares integrados a produtos. Mais recentemente, com a complexidade das estruturas administrativas, surgiram a reengenharia e o outsourcing, para focar as estruturas nas atividades essenciais para a competitividade das empresas. É, portanto, compreensível que a diversificação de atividades seja a princípio vista com maus olhos. Entretanto, torna-se possível conviver com essa necessidade atuar em toda a gama da variedade de atividades para tomar seus clientes felizes e serem competitivas e bem sucedidas. Nessas novas circunstâncias, a verdadeira competição não se dá mais entre empresas, e sim entre cadeias de valor concorrentes, sendo essas cadeias formadas por algumas empresas que conseguirão se tornar (ou se manter) referência para clientes que buscam soluções individualizadas, mas não precisarão fornecer todas as soluções, apenas torna-las disponíveis pelo acesso a parceiros especialistas que executem partes das suas propostas de valor. Dessa forma, as cadeias de valor vencedoras irão aumentar o seu escopo de atuação (junto aos clientes que optarem por essas facilidades), sem perder a capacidade de manter ou gerar ganhos em escala. Por exemplo, para as pessoas interessadas em exercícios físicos e uma vida saudável, uma academia de ginástica pode se tornar referência na medida em que consiga indicar equipamentos, produtos e atividades alternativas e complementares de alta qualidade e diversidade. Disponibilizando, por exemplo, para pessoas interessadas em correr maratonas, uma gama de nutricionistas que orientem a alimentação e o uso de complementos alimentares, e técnicos em maratona que ofereçam treinamento nos equipamentos de aeróbica da academia, em centros desportivos especializados, e nos eventos ao redor do mundo. Ou fornecendo aulas de balé ou entretenimento para os filhos dos seus clientes. Se for verdade que neste mundo de consumidores cada vez mais bem informados e antenados a individualização de decisões de compra é inevitável, as empresas precisam se preparar. Na literatura especializada recente, voltam a surgir referências à necessidade de tratar melhor esses clientes bem informados, agora sob o título de “gestão da experiência do cliente”, para qual se usa a abreviatura CEM (em inglês, “Customer Experience Management”). A idéia básica é, voltando ao nosso conhecido Kotler, orientar as empresas para clientes através do desenvolvimento de “plataformas” de informação, serviço e ponto de venda que permitam a cada cliente tomar suas decisões de compra através de experiências positivas, em diálogo transparente e interação com a empresa. Indo na mesma direção, em livro publicado em 2004, C.K. Prahalad propõe que o futuro da competição estará na capacidade das empresas participarem da “co-criação” de valor com seus clientes. Isso funcionaria mais ou menos assim: ao invés de as empresas criarem e oferecerem propostas de valor para seus clientes, cada vez mais estes estarão suficientemente bem informados e conectados com o mercado global para desenharem o tipo de valor que querem, buscarem a satisfação de seus desejos junto a fornecedores diversos, invertendo o

padrão tradicional das comunicações de marketing de cima (empresa) para baixo (cliente), e criando uma infinidade de novos padrões de relacionamento, desafios e oportunidades que talvez sejam difíceis de imaginar hoje. Os dois autores preconizam o uso intensivo da tecnologia de informação para apoiar esses esforços. Prahalad propõe um “novo CRM”, em que o atual foco em eficiência de transações passe a coexistir com novas funcionalidades que apóiem o Relacionamento com Clientes baseado nas experiência de cada um deles, e na evolução das necessidades e desejos. Parte dessa visão pioneira está hoje em curso nas empresas que estão tentando se tornar referências para os seus clientes, no sentido abordado anteriormente. Por exemplo, academia de ginástica que eu freqüento já oferece treinamento superior a candidatos a maratonista, utilizando fornecedores especializado de competência indiscutível. Mas raramente esse esforço é suficientemente claro, completo, e abrangente. Tornar-se verdadeiramente referência no contexto previsto por Prahalad significa desenvolver capacidade de se tornar um consultor confiável das pessoas, numa área ampla de necessidades delas, o que é diferente de práticas usuais como vender produtos complementares de parceiros fixos e nem sempre muito atrativos, como já é feito de forma freqüente, hoje, diversos programas corporativos de Relacionamento com Clientes. Claramente o caminho apontado vai cada vez mais na direção da individualização das relações entre empresas e clientes, à medida que as empresas perdem controle sobre as decisões de compra de consumidores sofisticados e bem informados, e precisam, por essa razão, se antecipar a essas decisões, com ofertas confiáveis e suficientemente flexíveis para acomodar a diversidade, ou simplesmente disponibilizando infra-estrutura de serviços, informações e aconselhamento, suficientemente user friendly para atrair o consumidor que prefere navegar sozinho para tomar suas decisões de compra. Diz-se que dessas formas se consegue melhorar a experiência de compra dos clientes, a experiência com a marca, ou com produtos da empresa. Seguir nesse caminho pode ser um processo bem ordenado e eficiente quando se investe, ao mesmo tempo, no atendimento do comportamento de clientes. É insuficiente apenas investir em funcionalidades que potencialmente tornem a empresa referência para apoiar decisões individuais de compra. Mesmo que bem-sucedida na aceitação dessas funcionalidades pelos clientes, a empresa continuará a operar em grande parte às cegas se não identificar quem usa quais funcionalidades, por que usa, qual a tendência em relação à intensidade e freqüência nesses usos, quais necessidades continuam não atendidas, quem mostra propensão a comprar mais ou a abandonar produtos ou a empresa. Construir “gestão da experiência de consumidores” sem investir em atendimento dessas particularidades de clientes e pequenos grupos de clientes equivale tão-somente a tentar dar uma sobrevida ao marketing de consumo de massa, através de apelos e pontos de venda mais atrativos. Sem muita certeza quanto aos efeitos e à relação custo x benefício em cada caso. Ao alimentar a definição da estratégia da empresa para cada tipo relevante de cliente, e permitir estruturar relacionamentos a partir das constatações dos comportamentos atuais e de modelos preditivos de comportamentos futuros. Esse é um caminho que requer aprendizado, tempo e persistência. Se os primeiros modelos estatísticos e descritivos tipicamente geram grande impacto, por mostrarem práticas inadequadas e oportunidades insuspeitadas ou percebidas de forma incompleta, capacitar a empresa para o relacionamento one-to-one requer mudanças na forma de perceber clientes e o seu valor atual e potencial. Isso precisa se refletir em mudanças de formato e melhorias de desempenho em processos decisórios e operacionais. Parece claro que o uso de uma

base analítica para entendimento do comportamento de clientes tende a se disseminar nos próximos anos, embora de formas diferentes em cada indústria, em função da própria diversidade das formas de competir. Nas indústrias que vendem business to business, a base analítica pode ser mais simples, porque as empresas tendem a agir mais racionalmente e com menos variedade de comportamento do que as pessoas. Mas nessas empresas ao menos os conceitos valor do cliente e formas de geração de valor deverão chegar rapidamente, juntamente com modelos de detecção das ações de concorrentes e monitoria do desempenho de canais de venda, simplesmente porque esses clientes geram valor de forma quase sempre desproporcional ao seu tamanho e ao valor de suas compras. E o fazem de maneiras muito diferentes, porque têm, tal qual pessoas, percepções de valor muito diferentes em relação aos produtos e serviços da empresa. Isso não está associado apenas à sua atividade principal, mas também ao seu posicionamento competitivo, competitividade, eficiência de processos e estilo de gestão. Ou seja, não basta tratar de forma semelhante os clientes da indústria ou os fabricantes de cosméticos, é preciso saber mais sobre cada um deles. Nas empresas que utilizam apenas canais para distribuição em massa, o uso dessas ferramentas deve aumentar pela necessidade de diferenciar produtos e serviços por tipo de canal e ponto de venda, para alinhamento entre hábito de compra e disponibilidade de produtos. E, em seguida, para monitorar o desempenho de cada canal e ponto de venda, e perceber sinais fracos de mudanças no mercado, para antecipar a detecção de ameaças e oportunidades. Por exemplo, identificando pequenas flutuações de mix, volumes ou preços praticados, que sinalizem alteração de competitividade de produtos ou ações da concorrência. Nas atividades de vendas a pessoas e de distribuição feita por pessoas, o uso de bases analíticas cada vez mais avançadas é tentador e deve representar o maior avanço. Inteligências avançadas deverão proliferar em empresas situadas em ambiente de mudanças rápidas e alta competição, para permitir reconhecer o valor do cliente de várias formas: o valor real hoje, o valor previsível, tendo em vista o tempo esperado de permanência na base e vendas adicionais possíveis e o valor potencial total, que pode vir da idade, da configuração da família dos hábitos de consumo, das aspirações do cliente etc. Dessa forma podem ser atingidos patamares superiores de entendimento das necessidades individuais de clientes, com capacidade ampliada de antecipação de novas necessidades e, portanto, de estruturação do Relacionamento com Clientes ao longo do ciclo de relacionamento, evitando descontinuidades que geram perda de valor. Seria possível imaginar que, dentro de alguns anos, bancos não sejam capazes de distinguir clientes poupadores de longo prazo dos investidores de curto prazo? Seguradoras não saibam identificar e localizar clientes potenciais com elevada propensão a comprar proteção contra riscos? Empresas de telecomunicações não reconheçam pessoas propensas a adotar novas tecnologias ou não percebam o potencial de venda de famílias com jovens chegando à idade de usar celular e computador? Editoras que não conheçam o perfil de seus clientes? Educadores que não conheçam a efetiva orientação pedagógica das instituições de ensino, medida pelos livros que adotam? Hospitais não saibam como cada plano de saúde e cada médico gera valor, em função dos clientes que atraem, das expectativas de Ganho em cada internação e no conjunto de internações? E se um grande número dessas organizações já tiver ultrapassado a etapa de construir modelos de primeira geração e esteja gerando aprendizado com formas avançadas de estruturar relacionamentos, para alcançar diferenciação competitiva significativa e sustentável?

Entendendo o Cliente Primeiramente, precisamos compreender o cliente dentro de uma concepção humanística e comportamental. Humanística porque, antes de ser cliente, ele é um ser humano, que merece ser notado não como um produto, um objeto inanimado, mas como um ser que tem alma, espírito, sentimento, que necessita de carinho, amor, tolerância e compaixão. Comportamental porque o cliente apresenta comportamentos diferenciados e imprevisíveis, pois seus histórico no passado como um bom pagador, por exemplo, não impede que ele se torne inadimplente. O comportamento do cliente independe do passado ou do futuro, mas da sua situação atual, daquilo que ele está vivenciando naquele momento. Afinal, existem os tempos de bonança, mas também os tempos de tempestades e furações, tanto nos negócios quanto em nossa vida pessoal. Quer queiramos ou não, o nosso comportamento atual depende do que nos acontece, depende do ambiente em que estamos inseridos. Com base nestas duas concepções, podemos perceber que alguns clientes, que sempre se mostraram tão normais, de repente começam a se apresentar agressivos, melancólicos, ansiosos ou tendo outros comportamentos que não lhes são característicos. Como entender esses clientes? O ser humano é muito vaidoso e muito complexo, ele gosta de ser tratado com honrarias. Sua primeira cartada na conquista da sua nova conta, do seu novo cliente, será entende-lo. Sabendo como os clientes agem, como reagem sob certas pressões e situações, você poderá facilmente se tornar um conquistador, um sedutor de clientes. Para compreender os clientes, logicamente, você deverá ter uma visão aberta, clara e situacional, reconhecendo os clientes pelo que eles são e não pelo que você pensa que eles sejam ou, ainda, pelo que você quer que eles sejam para você. O cliente é o que ele é e acabou, não conjecture demais para não se perder na análise do seu cliente. Além da perspicácia, da observação e da interação com a pessoa, um outro aspecto interessante é tentar Entender a personalidade de cada cliente. Você deve se perguntar: mas como vou entender a personalidade de cada um? Não é nada fácil. Aliás, conhecer as pessoas é algo que nunca vamos conseguir por completo, mas se você adotar alguns parâmetros de observações e análise, pode obter um diagnóstico da personalidade do cliente, um entendimento do cliente que, por estar próximo da realidade, pode ajuda-lo a desenvolver um bom trabalho de atendimento. Mas como faremos isso? Na antiga Grécia, os gregos procuravam dividir em quatro partes quase tudo que tinham ao seu redor. Um bom exemplo disso é que eles dividiram o mundo físico em quatro elementos – terra, água, fogo e ar. Os gregos também classificaram a personalidade em quatro temperamentos – colérico, sanguíneo, fleumático e melancólico – e essa divisão ainda hoje é adotada por vários psicólogos. Vamos considerar, para efeito de entendimento, que o cliente só apresente um temperamento: ou ele é todo colérico, ou ele é somente sanguíneo, ou apenas fleumático ou só melancólico. É claro que normalmente, as pessoas não têm só um temperamento estejam distribuídos igualmente na personalidade do indivíduo. Vamos conhecer as características de cada um dos temperamentos:

O cliente colérico Apresenta capacidade de visualização do futuro bem mais ampla que as pessoas que têm outros temperamentos. Normalmente, ele já tem seus objetivos definidos e ruma sem rodeios em direção a eles. Ele sabe tudo. Se algum problema surgir, ele é capaz de mudar de situação quando achar que está na hora. O cliente colérico normalmente é muito fechado, quer dar as cartas no jogo e gosta que os outros façam o que ele quer. Ele não gosta de ser contrariado, não precisa de outra opinião. Aqui entra você: trate o colérico com muita paciência, deixe que ele conduza e procure fazer o que ele lhe pede. O cliente sanguíneo Normalmente, o cliente que apresenta esse tipo de temperamento tem interesse múltiplos, rumando de um negócio a outro muito rapidamente. Essa características faz com que ele não consiga acabar o que ele começou e não consiga atingir o objetivo a que se propôs. O cliente sanguíneo quer estar e ficar de bem com a vida, sempre acredita que tudo vai dar certo; por isso, muito cuidado com esse tipo de cliente na hora de negociar, pois ele é muito otimista. Para seguir seu sonho coloca-se em risco, dificilmente é fiel, cumpre o que promete e é muito instável. O cliente fleumático O cliente fleumático gosta de tudo dentro da normalidade, é muito organizado, seu pensamento segue uma linha reta, sua vida precisa de parâmetros objetivos, variação, seja e baixos, porque acredita que qualquer variação, seja nos negócios ou na vida pessoa, gerará muita dor de cabeça, muitos conflitos. Normalmente, o cliente que apresenta uma personalidade fleumática não tem uma boa visão de futuro, sendo bem-sucedido em tarefas que exigem detalhes; por pior que seja a rotina de trabalho. Especificamente no âmbito dos investimentos, o cliente fleumático prefere aplicar seu dinheiro em poupança – uma opção em que pode obter menos lucratividade, mas é considerado um investimento seguro. Isso porque ele tem aversão ao risco. O cliente fleumático, normalmente, vive na indecisão, principalmente quando precisa decidir que rumo seguirá, que objetivo perseguirá. Ele confia muito mais nos outros do que em si próprio, gosta de seguir os passos dos outros para justamente não ter que tomar decisões. No trato com o cliente que apresenta esse tipo de temperamento, não crie uma atmosfera de inovação, de mudança; pregue a normalidade, a segurança da empresa para a qual você trabalha e organize os serviços que você presta a este cliente atentando sempre para os detalhes. Lembre-se de que para ele qualquer mudança é sinal de ansiedade e preocupação. O cliente melancólico O cliente melancólico é um pessimista. Para ele nada vai dar certo, está sempre duvidando de tudo, sempre com seu estado de espírito negativo, sempre cheio de preocupações, carregando o universo nas costas e sempre reclamando da vida, dos negócios, do gerente, de tudo, por melhor que seja. Não é muito difícil identificar o cliente com esse tipo de temperamento, pois normalmente ele dirá como está se sentindo, como está o seu lado emocional e é exatamente neste momento que você entra, Mostrando o lado maravilhoso não só da empresa, mas também da vida. Seja compreensivo com este tipo de cliente.

Tente demonstrar um produto que desperte o interesse dele e do qual ele realmente necessite. Faça perguntas rápidas, indo direto ao assunto, para que você não permita que ele entre nos aspectos negativos de cada situação. Pois mesmo que não exista algum aspecto negativo, com certeza ele vai arrumar um. Conhecer o cliente tendo como base a personalidade dele é apenas uma das maneiras de demonstrar como você, gerente, pode obter melhores resultados no seu atendimento. O temperamento que cada cliente apresenta vai conduzir seu relacionamento. O temperamento que cada cliente apresenta vai conduzir seu relacionamento com ele, permitindo sua interação e empatia. O atendimento pode se tornar mais prático e objetivo, indo ao encontro das necessidades do cliente, que se sentirá satisfeito com os resultados e se identificará com a organização. Não pretendo, de maneira nenhuma, enveredar pelos profundos ramos da psicologia no tange o estudo da personalidade humana, mesmo porque este não é um modelo científico de representação da realidade. O cliente pode , por exemplo, apresentar características de um cliente sanguíneo e, na verdade, ser um melancólico ou vice-versa. Ainda mais que o campo psicológico da pessoa está o tempo todo m mudança e aquele que era sanguíneo pode se tornar um melancólico ou vice-versa. O importante é que você desenvolva o seu método, a sua forma, a sua maneira de entender o seu cliente, seja pela personalidade, pelo temperamento ou outro plano de atendimento. O ponto –chave é ser eficiente e eficaz na sua conquista e na sua manutenção. Um dos fatores mais importantes para conquistar e manter o cliente é o entendimento de que ele está sempre em primeiro lugar. Por trás desse pensamento, no entanto, está a percepção de que você precisa que o cliente esteja satisfeito para que você apresentou a ele, para que ele tenha naquela organização confiança para aplicar seus recursos e para que continue fazendo investimentos naquele banco. Em suma, você pensa nele em primeiro lugar para você ficar em primeiro lugar, cumprir sua meta, mostrar-se eficiente, promover-se e, em tempos tão competitivos, segurar o emprego, manter-se na empresa, trabalhar. Pare um pouquinho para analisar e você vai ter mesmo que está muito mais interessado em você do que no próprio cliente: você está em primeiro plano, está muito mais interessado em satisfazer as suas necessidades do que as do cliente, mas para satisfazer as suas necessidades e garantir o seu emprego você se interessa pelo cliente. Não se assuste com esta revelação. O homem é egoísta sim – se ele realiza uma boa ação é por pura satisfação pessoal. Ela ajuda porque pode obter algum retorno, pode melhorar a sua imagem, pode constar no seu currículo, pode servir para abater no imposto de renda, pode querer impressionar alguém por sua generosidade e pode querer que a pessoa que recebeu a boa ação deva a ele um favor. Podemos até concluir que ele faz uma boa ação porque se sente bem, porque é bom e prazeroso para ele. Voltando à nossa conquista ao cliente, você deve ter sempre em mente que o cliente está interessado nele, em ser bem atendido, em ver o que é melhor para ele, em fazer um bom negócio, em obter vantagens, descontos, prazos. Conseguindo assimilar isso, começamos bem. Isto significa que você já evoluiu muito na gestão de seus antigos clientes e já deu grandes passos a caminho da conquista de novos clientes. O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR. Elevando o Ego de seus Clientes

Nós devemos ter a perspicácia de entender que as pessoas, além de gostarem de falar de si mesmas, adoram ser elogiadas, querem ser reconhecidas e o tempo todo elas precisam ser alçadas ao primeiro lugar do pódio. Por isso, para conquistar e manter seus clientes, esteja certo de fazer as pessoas se sentirem importantes. Quanto mais você elogiar e massagear o ego de seus clientes, mais eles irão corresponder de maneira positiva aos seus interesses. Olhe-se no espelho, repare no que você pensa sobre si mesmo: você é especial, é diferente dos outros, possui qualidades especiais, desenvolve trabalhos significantes, é verdadeiramente uma raridade e quer ser tratado como tal. Ninguém gosta de ser tratado como mais um na multidão, todos gostam de ser tratados com deferência, de maneira especial, pois se consideram e se vêem diferentes. Assim são os seus clientes: eles querem ser o cliente tal e esse tal faz a diferença. Essa simples diferença pode fazer você bater a sua meta e ainda conquistar e manter fiel o cliente. Agora, tome muito cuidado ao fazer qualquer colocação a respeito do cliente. Uma expressão facial ou uma palavra mal colocada poderá ofuscar o brilho dele, mas na verdade, a sua estrela é que vai se apagar. Manifeste alegria e faça colocações enaltecedoras para o cliente a respeito da qualidade dele. Quando estiver sozinho em uma conversa particular com o cliente elogie os seus outros clientes, sem citar nomes é claro, e coloque-o acima dos outros. Diga, por exemplo: Existe um cliente aqui é um grande poupador, mas o senhor, investindo em plano de previdência privada, está se garantindo muito mais. Afinal, o senhor sabe em que, quando e quanto aplicar. Parabéns. Você deve estar se perguntando se para ser gerente é necessário tratar o cliente com essa forma bajuladora, elevando o seu ego. Claro que sim! Ser gerente é gerir gente, gerir pessoas e, no que tange à conquista e manutenção do cliente, elevar o ego dele, desde que não seja de uma maneira em que o cliente perceba que você está sendo “puxa-saco”, no dito popular. Tudo é válido, para garantir o cliente, seu aliado maior da competitividade. Potencialize os atributos de seus clientes. Qual é o problema em elogiar as pessoas? Qual é o problema em ser exagerado para agradar? É melhor agradar por excesso do que não agradar, logicamente dentro de um parâmetro onde o cliente se reconheça e acredite que é o que você está dizendo que ele é. Não faça do elogio um comércio, onde você só agrada aquele que lhe dá retorno financeiro. Ser agradável só trará benefícios a você. Saiba a hora de fazer um elogio e o faça com espontaneidade. Com certeza, você vai marcar com essas atitudes muitos pontos na conquista e manutenção do cliente. “ELEVE O EGO DE SEUS CLIENTES, ELES ADORAM ISSO.” Ouvindo o Cliente Conversando com o cliente, quanto mais tempo você se dispuser a ouvi-lo mais importante você se tornará para ele. As pessoas adoram ser ouvidas. Quanto mais o cliente fala de si, mais ele gosta de você e cria uma boa imagem a seu respeito. Dar ouvidos ao seu cliente é muito mais interessante que ficar falando. Quando você fala, não permite que o cliente fale e isso faz com que ele não possa falar sobre ele mesmo. Por isso, dê-lhe ouvidos. Quando o cliente estiver falando, olhe para ele, mostre que está mesmo interessado no que ele está falando, inquira-o sobre o assunto que ele está abordando e não o interrompa até que ele tenha terminado o assunto. Às vezes nos sentimos constrangidos quando estamos falando sobre um assunto e a outra pessoa não está prestando atenção, ou muda de assunto sem dar tempo determiná-lo.

Dar ouvidos pode ser considerado uma arte. As pessoas não têm paciência para ouvir, principalmente no ambiente agitado e frenético do trabalho, onde as pressões e as responsabilidades estão o tempo todo no nosso encalço. Mas lembre-se: “Sábio é aquele que ouve e mais sábio ainda é aquele que ouve e conquista o cliente através da simples educação de saber ouvir.” “Se você não der ouvidos ao cliente ele irá procurar um outro gerente, ou, até pior, outro concorrente que o ouça.” Concordando com o Cliente para Conquistá-lo Agora, estamos cada vez mais perto de nos tornarmos o verdadeiro “gerente”, aquele que conquista pela atenção, pela empatia com o cliente. Sua tolerância é a arma de que você dispõe para manter e conquistar não só o cliente, mas o sucesso empresarial. Normalmente, para resolução de conflitos, alguém tem que ceder, ser tolerante. Por isso, seja tolerante, concorde, tenha sempre em mente que podemos até discordar do cliente, mas aposto que essa atitude não o tornará mais inteligente ou competente, principalmente se o cliente estiver errado. A essa altura você deve estar achando que está tudo errado : como posso concordar com o cliente se/ quando ele estiver redondamente enganado? A resposta a esta pergunta é: se for realmente necessário discordar, então discorde, mas só se for realmente necessário. Quando você estiver em uma situação em que não der para ser afirmativo com o cliente, não diga não. Tolere – a não ser que não tenha outra saída. Muitas das vezes, o cliente o procura para sanar um problema. Se na resolução desse problema você puder concordar, faça-o de modo que ele saiba que está concordando. Movimente a cabeça, olhe diretamente nos olhos dele e diga: “Estou de pleno acordo com o senhor” ou “O senhor está corretíssimo.” Com certeza, seu cliente vai vibrar de alegria e satisfação. O cliente precisa saber que você concorda com ele, com a opinião dele – precisa de um gesto ou uma palavra que demonstre que você lhe deu razão, que ele tinha razão, significando que você ouviu, concordou, aplaudiu. Procure não “bater-boca”, no dito popular, com o cliente, mesmo que ele esteja errado. Lembre-se de que o cliente tem sempre razão e você não ganha clientes discutindo com eles, não é mesmo? Tome muito cuidado com o cliente que gosta de “armar um barraco”, popularmente falando. Na verdade é alguém que quer aparecer, que gosta de fazer escândalo em público. Isso prejudica a imagem da instituição e a sua imagem. É negativo para a instituição porque quem está de fora imagina que tipo de pessoa tem conta ali, ou imagina que se a pessoa está reclamando deve ser porque alguma coisa está errada. Isso afasta novos clientes e causa desconfiança nos que já são. E pode ser que o seu chefe não acredite em você e fique do lado do cliente, sem perceber que ele é barraqueiro, escandaloso, encrenqueiro – você acaba passando por incompetente, negligente e outras coisas mais. Por isso, seja prudente: evite os clientes que adoram “armar o barraco”. O melhor jeito de lidar com esse tipo de cliente é deixa-lo espernear, gritar, pular, que , no final das contas, quem vai passar vergonha é ele.

Valorizando o Bom Atendimento ao Cliente Recursos são os meios necessários para uma organização atingir os seus objetivos; sendo assim, os clientes são recursos importantíssimos para a sobrevivência no negócio no mercado. Há uma fábula muito interessante que vai ajuda-lo a entender a importância do bom atendimento no ambiente competitivo e acirrado em que nos encontramos hoje em dia: O homem e a galinha “Era uma vez um homem que tinha uma galinha. Era uma galinha como as outras. Um dia a galinha botou um ovo de ouro. O homem ficou contente. Chamou a mulher: - Olha o ovo que a galinha botou. A mulher ficou contente: -Vamos ficar ricos! E a mulher começou a tratar bem a galinha. Todos os dias a mulher dava mingau para a galinha. Dava pão-de-ló, dava até sorvete. E todos os dias a galinha botava um ovo de ouro. Vai que o marido disse: - Pra que este luxo com a galinha? Nunca vi galinha comer pão-de-ló... muito menos sorvete! Então a mulher falou: -é, mas esta é diferente. Ela bota ovos de ouro! O marido não quis conversa: -Acaba logo com isso, mulher. Galinha come é farelo. Aí a mulher disse: -E se ela não botar mais ovos de ouro? O marido respondeu: - Bota sim! Aí a mulher começou a dar milho para a galinha. E todos os dias a galinha botava um ovo de ouro. Vai que o marido disse: - Pra que este luxo de lar milho pra galinha? Ela que cate o de-comer no quintal! Aí a mulher disse: -E se ela não botar mais ovos de ouro? O marido falou: -Bota sim! E a mulher soltou a galinha no quintal. Ela catava sozinha a comida dela. E todos os dias a galinha botava um ovo de ouro. Um dia a galinha encontrou o portão aberto. Foi embora e não mais voltou. Dizem, eu não sei, que ela agora está numa boa casa Onde tratam dela a pão-de-ló.”

(ROCHA, Ruth. Enquanto o mundo pega fogo. 2ª ed. Rio de Janeiro; Nova Fronteira, 1984. p. 14-9) Podemos entender de maneira clara o que pode acontecer com o nosso cliente caso ele não seja bem atendido – se ele se sentir menosprezado, deixando de lado ou até não valorizando. A sua “galinha dos ovos de ouro” vai procurar uma outra agência ou um outro concorrente. Tente refletir um pouco e reveja os seus conceitos sobre o tratamento que você vem dando àquele cliente mais antigo, aquele que sempre esteve ao seu lado quando você mais precisou na hora de bater sua meta, aquele que você sempre pôde contar. Por vezes, cometemos o erro de desprezar aquele que mais nos ajudou, como se ele fosse propriedade da instituição, pensando que ele jamais nos abandonaria pelo simples fato de estar conosco há anos. Saiba reconhecer aquilo que cada cliente lhe dá – é como um ovo de ouro. Trate-o bem. Isso fará com que ele permaneça com você. Você pode receber muitos ovos de ouro e quem sabe uma promoção mais rápida. Uma estratégia para ser usada para os nossos produtos. > Com a proximidade do Carnaval, gostaríamos de lembrar uma "estória" > interessante sobre a comercialização de cerveja, que permitiu, na > década de 1920, a uma marca que estava em quinto lugar no mercado > americano, passar a disputar a liderança do mercado. > > A cervejaria Schlitz Beer contratou o Sr. Claude Hopkins para aumentar > sua declinante participação de mercado. Todos os fabricantes de cerveja > daquela época literalmente 'gritavam' a palavra 'PURA' em seus > anúncios. De fato, as empresas estavam gastando verdadeiras fortunas só > para anunciar esta palavra de quatro letras tão grande quanto fosse > possível. Até anúncios de página dupla foram publicados apenas para > colocar essa palavra em letras ainda maiores. Toda esta 'gritaria' sem > nenhuma explicação não causava nenhuma impressão no público comprador. > Ninguém jamais tinha explicado qual era o significado de 'PURA' até o > envolvimento de Hopkins. > > A primeira coisa que Hopkins fez foi uma visita à fábrica. Nesta > visita, lhe foram mostradas salas rodeadas de vidro onde a cerveja > corria através de encanamentos abertos. Ao perguntar a razão para > isto, lhe explicaram que estas salas estavam preenchidas unicamente com > ar filtrado, para que a cerveja pudesse ser esfriada sem ser > contaminada por qualquer impureza. > > A seguir, foram mostrados a Hopkins os enormes e caríssimos filtros > preenchidos com polpa branca, que forneciam um processo de filtragem > realmente superior. O fabricante então passou a explicar como eles > limpavam cada bomba e cano duas vezes ao dia para garantir a pureza. E > também explicou a Hopkins que cada garrafa não era esterilizada uma ou

> duas vezes, mas quatro vezes antes de ser preenchida com cerveja. > > Na seqüência, Hopkins foi levado a conhecer o poço artesiano com mais > de mil metros de profundidade, cavado para fornecer a mais limpa e pura > água disponível, embora a fábrica ficasse as margens do lago Michigan > (que na época não era poluído e podia ser usado para obter água limpa). > > Finalmente, Hopkins foi levado para o laboratório, onde lhe foram exibidas > as células-mãe de lúpulo, que eram o resultado de 1.200 > experiências conduzidas para obter o sabor especial da cerveja. E foi > explicado como todo o lúpulo usado na fabricação da cerveja Schlitz era > desenvolvido a partir daquelas células-mãe. > > Ao concluir a visita, Hopkins perguntou: 'Por que vocês não contam > estas coisas para as pessoas?' Ao que o fabricante respondeu que todo > fabricante de cerveja fazia exatamente a mesma coisa, e da mesma > maneira. Ao que Hopkins replicou, 'Mas os outros nunca contaram esta > história...' E assim partiu para criar uma campanha publicitária > explicando às pessoas o que fazia a cerveja Schlitz tão pura." > > Note que ele se limitou a contar a mesma história que qualquer > cervejeiro poderia ter contado, mas ele deu um significado para a > 'pureza' na mente dos consumidores. E foi isto que levou a Schlitz de > um modesto quinto lugar à disputa pelo primeiro lugar em participação > de mercado. > > MORAL DA "ESTÓRIA" > > Na realidade, a técnica aplicada por Hopkins consiste apenas em educar > o público-alvo do produto. Ele se preocupou em educar os prospects > sobre os 'comos', sobre os 'por quês', sobre as coisas boas e ruins que > acontecem com o produto. > > Qual era a estratégia de Hopkins? Ao educar os clientes em potencial, > ele tornou a cerveja Schlitz conhecida como a mais pura das cervejas. > > Esta estratégia de marketing pode ser aplicada a qualquer produto ou > serviço: eduque seu público-alvo e convença-o de que a SUA empresa é a > melhor ou a mais especializada nesse tipo de produto ou serviço. > Texto de apoio Foco no cliente: praticamos isso? Vamos voltar no tempo lembra como é incrível como neste país as empresas arranjam artifícios para aumentar preços e prejudicar o cliente. O caso denunciado pela imprensa, de

maquiagem de preços por meio da diminuição de peso de produtos. Como fica o cliente nessa história? Ele merece esse tratamento? E o tal foco no cliente que as empresas propalam nas suas ações de marketing? No momento em que a empresa toma conscientemente a decisão de reduzir o peso do produto sem a correspondente redução do preço, está agindo de forma desleal com o cliente. O que choca é que as pessoas que decidem por “ações de encantamento do cliente”, através da utilização de modernas ferramentas de marketing, são as mesmas que o prejudicam. Aliás, dentro dessas ferramentas existe a expressão “prejuízo de cliente”? Lamentavelmente, tais empresas afetam diretamente a relação com o cliente e arranham a imagem que têm no mercado. Há um longo caminho a ser trilhado, principalmente no aspecto da ética no relacionamento com o cliente. Artimanhas como trocar embalagens e alterar peso são medidas incompatíveis e deploráveis e não agregam valor ao relacionamento transparente que devemos ter com a maior fonte de receita da empresa: o cliente. É necessário que as companhias incorporem realmente em suas estratégias de mercado e conceito de negócios a ética para definir ações e conquistar credibilidade junto ao seu maior ativo. Invistam no respeito e na ética no relacionamento. Isso não tem custo e gera resultado. É preciso gerar o que chamo de “lucro ético”. Privilegiar sempre aquelas empresas que escolherem o caminho da excelência no atendimento, com dignidade e respeito como forma de crescer no mercado. Essas serão vitoriosas e terão a admiração do cliente. Foco no cliente? Praticamos realmente isso? Encantar sempre, enganar nunca. O que pensa o consumidor sobre fidelidade Quem costuma ler as seções de carta do leitor nos jornais deve ter percebido que é cada vez mais comum encontrar reclamações de clientes sobre o mau funcionamento de alguns programas de fidelidade, especialmente os que oferecem recompensas. Os problemas variam das milhas não creditadas à dificuldade em alcançar os prêmios mais interessantes, passando por regras incompreensíveis e mau atendimento no call center. O que isso significa? Primeiro, que não há bom planejamento que sobreviva a uma execução ruim. O sucesso de um programa depende cada vez mais de se cumprir, no dia-a-dia, a promessa de que “fizemos um programa especial para você”. Ou seja , além de regras claras e prêmios atraentes, o programa precisa contar com um serviço de atendimento ao cliente que saiba dar informações corretas e que não deixe problemas operacionais se transformar num pesadelo para o consumidor. Segundo - e mais importante – que o consumidor de hoje é extremamente racional e que, diante da infinidade de programas parecidos existentes no mercado, consegue avaliar com precisão se está diante de um programa relevante ou de mais um programa de vantagens que, no fim , não consegue usufruir. O fato é que, para se ter sucesso num programa de fidelidade baseado em recompensa, não basta criar um sistema de troca de pontos e preparar uma lista de prêmios interessantes. É preciso que o programa respeite as vontades do consumidor (o que pode ser validado com a realização de pesquisas qualitativas) e atenda alguns fatores críticos de sucesso como, por exemplo, os prêmios concedidos. Estes precisam ser compatíveis com o esforço realizado – se o cliente conseguir fazer a conta e descobrir que precisa gastar R$ 800 para ganhar um CD, ele simplesmente diz: “Não , obrigado”. De fato, o trabalho não compensa.

Os consumidores buscam diferenciação – todo mundo gosta de ser bem tratado, de se sentir especial. Por isso, oferecer privilégios é fundamental. Mas se o privilégio for estendido para todo mundo , ele deixa de ser entendido como tal e perde sua importância, porque, como disse um consumidor. “não quero para mim o que todo mundo tem”. Os consumidores querem perceber que a empresa sabe quem ele é – este é o principal ponto. O programa será tanto mais bem-sucedido quanto maior for a capacidade de transformar o mundo de informações coletadas na base de dados em melhores serviços e com vantagens compatíveis com o cliente. Por exemplo, se você sempre vai ao mesmo supermercado e compra produtos da mesma marca, por que dão como brinde um produto que você nunca comprou? Cada um que trabalha com marketing de relacionamento e desenvolve programas que buscam conquistar a preferência do consumidor precisa levar esses pontos em consideração. Especialmente, a questão de usar a informação disponível para entregar ao consumidor o que ele quer e precisa. Ou chegará o dia em que “programa de fidelidade” será apenas mais um termo pejorativo – como “jogada de marketing” ou “golpe publicitário” – que batiza um projeto que a empresa faz supostamente para encantar o consumidor, mas que, no fundo, é só discurso. O cliente está na loja para ser bem orientado A economia vem, nos últimos dias, mostrando caminhos.. O lado obscuro do atendimento ao cliente Que dá sustentação às estratégias empresariais são as pessoas, com seus talentos e competências. Como é bom nos departamentos com o sorriso simpático, a pró-atividade, a cortesia de um atendente, consultor de vendas ou vendedor, não importa aqui a denominação. Há uma conscientização cada vez maior, dos empresários e dos gerentes

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Imagens de pessoas e um campo de trigo inspirado em pinturas de Van Gogh. Locução Uma pessoa é diferente de outra pessoa, que nem parece outra pessoa. Uma pessoa está longe de ser outra pessoa, que é o oposto de outra pessoa, que nem lembra outra pessoa. Você é diferente, a gente também tem que ser. Imagens de clientes sendo atendidos no Espaço Van Gogh. Serviços Van Gogh do Banco Real. Mais do que agências bonitas, é atenção. São gerentes disponíveis pelo telefone até ás 22 horas todos os dias, construindo uma relação de confiança com você. Van Gogh Preferred Bank

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Imagens de pessoas e um campo de trigo inspirado em pinturas de Van Gogh. Locução Você é diferente de você, que é o oposto de você, que não tem nada a ver com você. Você nem lembra você, que definitivamente não é você. Você é diferente, a gente também tem que ser. Imagens de clientes sendo atendidos no Espaço Van Gogh Serviços Van Gogh do Banco Real. Mais do que agências bem decoradas, é uma nova atitude de entender você como pessoa, para poder oferecer soluções importantes para a sua vida. Você é diferente. A gente também tem que ser.

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Imagens - Textos se sucedem na tela, com imagens de cada situação. Há alguns anos, fotografia precisava de filme. Cuidar da beleza era coisa de mulher. Um celular de 700 gramas era símbolo de status. Stress era frescura, não doença. Você achava moderníssimo um vídeo de três cabeças. E um banco exclusivo era o máximo só porque não tinha fila. Tudo tem que evoluir. Até os bancos exclusivos. Imagens - Clientes sendo atendidos no espaço exclusivo Van Gogh, com locução: Chegaram os Serviços Van Gogh do Banco Real. Não são só agências bem decoradas. É uma outra atitude, de entender o que você quer e o que você precisa. São gerentes mais preparados e com mais tempo para você. É você valorizado como pessoa. Você é diferente. A gente também tem que ser. Van Gogh Preferred Bank

TEXTO COMO ATRAIR DE CLIENTES QUER ATRAIR CLIENTES? VEJA A RECEITA DE UM MÉDICO. Quando estava na residência médica em geriatria no Hospital da PUC, em Porto Alegre, Irajá Heckmann ouviu de um professor uma previsão nada animadora: “Se ficar em Porto Alegre, você vai passar cinco anos lendo jornal a espera de clientela. “O médico gaúcho não se assustou com a advertência. Usou-a como alerta. “Pensei no assunto e descobri que não podia ficar esperando os pacientes. Tinha que busca-los”, diz Heckmann. Para quem nunca tinha estudado marketing, Heckmann se revelou um excelente homem de vendas: hoje, cinco anos após receber o conselho do seu professor, ele tem um cadastro de 2.300 clientes. “Na faculdade de medicina não me ensinaram como lidar com os pacientes, como conquista-los e mante-los”, diz Heckmann. Veja o que ele fez para conquistar o seu mercado: Antecipe-se: Ainda na residência, Heckmann telefonava para pacientes que atendia nos plantões para saber como estavam e ajudá-los a tirar dúvidas sobre a medicação. Mexa-se: Assim que terminou a residência, Heckmann fez todos os convênios credenciados consultados por quem procura um especialista. Doe seu tempo: Heckmann se ofereceu para fazer palestra gratuitas sobre saúde e prevenção nas empresas com as quais tinha convênio. Uma ótima maneira de se tornar conhecido. Para superar a vergonha de falar em publico, fez um curso de oratória e dicção. Divulgue: Heckmann procurou emissoras de radio e jornais para divulgar suas palestras. Numa emissora muito ouvida por idosos, foi convidado para dar uma entrevista. Em seguida enviou fotos e

suas palestras ao radialista da emissora especializada no seu público-alvo, com agradecimentos. Resultado: foi convidado a fazer participações regulares durante a programação. Seja criativo: O programa de rádio para terceira idade promovia mensalmente um encontro com baile e missa numa igreja da zona norte de Porto Alegre. Heckmann pediu permissão ao padre, colocou mesa e cadeira e passou a medir a pressão dos fiéis gratuitamente. Oferecia a eles folhetos com dicas sobre saúde e novos medicamentos. Reforce o vínculo com seu cliente/paciente. Heckmann mandava cartões de Natal, Páscoa, Dia do Idoso para todos os pacientes. Agradeça a seus divulgadores. “”A melhor propaganda é a boca-a-boca, diz Heckmann. Por isso, ele manda um cartão de agradecimento para quem indica seu nome algum cliente. Aqueles que indicam mais vezes recebem um “Certificado de Carinho””, uma cliente. Aqueles que indicam mais vezes recebem um ‘’Certificado de Carinho”, uma espécie de diploma de retribuição. Esse diploma também é oferecido aos representantes de laboratório mais atenciosos. Defenda as causas dos seus clientes, Heckmann fez uma camiseta para seus pacientes, na qual se lê: “”Sou idoso, mas tenho vida ativa.”” Conseguiu que shopping de Porto Alegre promovessem o Dia dos Avós, uma data pouco lembrada (26 de julho). Empresas de ônibus da capital acataram sua sugestão de colocar assentos de cor diferente para idosos, gestantes e deficientes físicos. “ As pessoas me vêem não só como médico, mas como alguém que se preocupa com o idoso”, diz Heckmann. Aproveite todas as oportunidades. Heckmann descobriu que um jornal local de grande circulação aceitava colaborações para uma seção de saúde. Começou a colaborar para ela. Na semana em que escreveu pela primeira vez, teve seis consultas marcadas como conseqüência. Entre na rede. Há um ano, Heckmann se cadastrou no Hospital Virtual da Unicamp pela Internet. Foi convidado para coordenar a página de geriatria. Além de faze-la, ele resolveu divulgá-la, mandando para os sites de busca (Cadê, Altavista, etc). Resultado: sua página é uma das mais visitadas do hospital. Há dois anos, Heckmann abandonou os exaustivos plantões e, ao contrário da maioria dos seus colegas, tem apenas um emprego. O resto do tempo dedica ao consultório particular. Seu consultório é próprio e ele está terminado de pagar a cobertura de quatro quartos em Porto Alegre. “Passados cinco anos, quase não tenho tempo para ler jornal”, diz Heckmann.

1 ATENDIMENTO A CLIENTES Introdução Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes. Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento

a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio. A importância do atendimento a clientes Inicialmente vamos entender por que atender bem os clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as melhores condições para a realização do negócio. Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de um livro. Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade, procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas por causa do horário não consegue estacionar seu veículo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra mais distante, pois sabe que lá não terá problemas de estacionamento. Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente, composto por uma decoração leve, iluminação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direção, se coloca à disposição para auxiliá-la.

2 Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias perguntas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponíveis daquele autor. Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente lê os livros e outras questões relacionadas ao assunto. O que Daniel está fazendo é escutando o cliente, para aprender sobre suas necessidades. Dessa forma, poderá comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas sugestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas necessidades. Muito contente com as explicações, dona Francisca não só fica com o livro que a motivou ir às compras como também com um outro título que despertou sua atenção durante a conversa com o atendente. Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de leitores da livraria. Como sócia ela terá vários benefícios, receberá informações sobre lançamentos e poderá participar de eventos e promoções da loja. Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição do clube. Nessa ficha, insere várias informações, como, por exemplo, quem são as pessoas de sua família, faixas etárias, hábitos, interesses, hobbies etc. Após o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de pagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente é acompanhada pelo atendente até a saída, que agradece sua visita e se despede. Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negócio que fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais. “Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira. Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente

faço em todas as lojas. Mas isso não importa, estou

3 contente e fiz um bom negócio...”, pensou dona Francisca, já imaginando os momentos de leitura de seu autor preferido. À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou com vários amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de outras pessoas. Analisando a excelência de um atendimento Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendimento a clientes que essa loja realizou. Tudo começou muito antes da compra de dona Francisca, quando sua localização foi definida a partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos. Como havia grande possibilidade de eles terem carros, optou-se por um local um pouco mais distante, mas com fácil estacionamento. Sabia-se também que o cliente de uma livraria aprecia um ambiente propício para a escolha dos livros e, dessa maneira, foi criado um local bem decorado e agradável, com a sinalização necessária. O empresário também sabia que os clientes têm vários tipos de personalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acordo com essas variações. Um cliente comunicativo significava que o atendente poderia buscar uma aproximação dialogada com maior intensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente simplesmente se colocaria à disposição para orientações caso solicitado. Além disso, em vários momentos do dia-a-dia, o próprio empresário procura estar na loja em contato com sua equipe e com os clientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vários aspectos do negócio. As questões percebidas são tratadas em reuniões semanais. Tudo isso porque o empresário dessa livraria tem a consciência de que um atendimento de excelência geralmente tem início nos exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem a empresa, especialmente no que diz respeito à criação de um ambiente interno motivador e de satisfação. Assim, no caso de dona Francisca, o atendente percebeu de imediato algumas de suas características de interesse e de seu perfil e assim pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu autor preferido. Note que para fazer isso o próprio atendente precisou conhecer anteriormente os produtos da livraria, para prestar um excelente serviço de informações. Sua afinidade com livros foi identificada no processo de seleção, e essa foi uma das principais razões de ter sido contratado. Perceba como essa seqüência de fatores contribuiu para a excelência no atendimento de dona Francisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transformado em satisfação e em negócios, pois a cliente acabou comprando dois livros.

4 Mas a coisa não pára por aí. A empresa, ciente da importância de conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou um dispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Francisca para participar. Quando ela preencheu ficha de inscrição, estava transferindo preciosas informações para a empresa, que as utilizará para fazer relacionamento e assim tornar-se a referência entre as livrarias da cidade. Ou seja, sempre que precisarem de uma livraria, clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua necessidade com a imagem da empresa. E, o que é melhor, comentando com outras pessoas. Portanto, dona Francisca irá receber notícias da livraria através de mala direta e também informações via internet ou por telefone, podendo participar de campanhas promocionais e recebendo incentivos para novas compras. Imagine quantos negócios essa empresa poderá fazer nos próximos dez anos somente com a família dessa cliente. Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu várias formas de

pagamento a dona Francisca. Podemos dizer que essa livraria está atuando de uma forma muito competente na sua relação com o cliente, pois, de várias maneiras, ela procura entender as necessidades dele, direcionando seus processos para oferecer soluções. Tudo isso de um jeito agradavelmente interessante. Os aspectos essenciais Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora detalhar cada um desses aspectos: - A compreensão das necessidades dos clientes Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet.

5 Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores. Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Muitos exemplos podem ser citados, como o caso de uma lanchonete localizada próxima de várias empresas que não aceitava os chamados vales-alimentação, a principal moeda utilizada pelas pessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local para almoçar. O resultado dessa política foi a perda de clientes, que somente retornaram após a mudança na forma de pagamento. Mas essa mudança só ocorreu vários meses depois, o que acarretou um período de prejuízos que poderia ter sido evitado. Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todos os dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual, um ex-cliente, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de um ano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas diretamente ao seu negócio, entendendo necessidades e identificando eventuais oportunidades e problemas. Dessa forma pôde tomar decisões com maior chance de acertos. Assim, se você está pensando em abrir um negócio ou já tem uma empresa estabelecida, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os seus

clientes. Lembre-se que os desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade seja constante.

6 - A comunicação no atendimento a clientes A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida. Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos interagem com o mundo. É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir. Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou não. É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor de geléias que, ao abordar seus clientes dizia, “Senhor, não quer nada hoje, não?”. Se observarmos a frase detalhadamente, iremos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”, citada duas vezes, e a palavra “nada”. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o que facilita ao cliente a resposta “não, realmente não quero”. Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes. Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação. Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa comunicação.

7 - A percepção e a empatia Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos. Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de uma negociação positiva.

Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone. - O treinamento Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão “atendimento” com muita freqüência, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os mais adequados para atender aos clientes. Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia para um atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários fatores. Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de comunicação e também de produtos e serviços. Se a loja apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informação deverá ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. É inconcebível que nos dias competitivos de hoje alguém tente vender algo sem conhecer o que está comercializando. Pode parecer óbvio, mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas.

8 O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para que a sua decisão de compra seja feita de forma consciente. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, das formas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de negociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cliente que está sendo atendido naquele momento. Lembre-se que o profissional de vendas contemporâneo não é um tirador de pedidos, não é alguém que está ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa importantíssima para auxiliar o cliente em sua decisão de compra e contribuir para sua satisfação. Mas para que isso ocorra a empresa deve também desenvolver maneiras de estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reconhecimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com muita atenção e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos, especialmente daqueles que têm contato com os clientes. Cuidados no atendimento Como notamos durante a leitura deste Saiba Mais, o atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa. Podemos então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa? • Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados? • Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes? • A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados? • A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento? • Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? • Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?

• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

9 Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso. Referências Bibliográficas FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994. RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999. SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. São Paulo: Harbra Editora, 1991. SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferença. SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem de, elab. São Paulo, 1998. Responsáveis pela atualização: Consultores da U. O. O. E. do Sebrae-SP Gustavo Carrer I. Azevedo João Abdalla José Csrmo Vieira de Oliveira Renato Fonseca de Andrade Wlamir Bello

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