Governança de TI Uma Proposta de Framework Para Pequenas e Médias Empresas

7/25/2019 Governana de TI Uma Proposta de Framework Para Pequenas e Mdias Empresas

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GOVERNANA DE TI: UMA PROPOSTA DE FRAMEWORK PARA

PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS

AUTORESGustavo Luis Barreto

Luciano Camargo dos Reis

ORIENTADORMarcia Cassitas Hino

CURSOMBA em Gesto Estratgia de Empresas ISAE/FGV

Resumo

Devido ao aumento da automao de processos, as empresas esto agora ainda mais dependentes deTI para fazer o seu negcio vivel. Com base em uma governana de TI, possvel garantir melhorapoio aos objetivos e estratgias da organizao, agregando valor aos servios prestados, mitigandoriscos e obtendo um retorno real sobre os investimentos. Considerando a possibilidade de muitas

pequenas e mdias empresas no adotarem prticas de governana de TI, por entenderem que oinvestimento invivel para seu porte, este artigo apresenta uma proposta de framework degovernana de TI com foco nas necessidades de pequenas e mdias empresas, mapeadas atravs deuma pesquisa de mercado. Com base em modelos e padres globais, tais como Itil e Cobit, os

processos relevantes e indispensveis foram identificados e estruturados em umframeworkcom oobjetivo de trazer vantagem competitiva ao preencher a falta de governana de TI nas empresas de

pequeno e mdio portes.

Palavras-chave: governana de TI, gerenciamento de servios de TI, boas prticas, Itil, Cobit.


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1. INTRODUO

Segundo Weill e Ross (2006), um estudo realizado a partir de entrevistas com 250

empresas de todo o mundo revelou que empresas com nveis de governana de Tecnologia da

Informao (TI) superiores tm lucros no mnimo 20% maiores do que as com m governana,

considerando-se os mesmos objetivos estratgicos.

Em funo da crescente automao de seus processos, as organizaes passaram a

depender cada vez mais de seu ambiente de TI para viabilizar seu negcio. Nesse contexto de forte

competitividade do mercado, as empresas se veem obrigadas a aperfeioar e a melhorar seus

controles e processos, com a criao de uma governana baseada nas melhores prticas.

Por meio dessa governana, a Tecnologia da Informao dever garantir um maior suporte

aos objetivos e estratgias organizacionais, adicionando valor aos servios entregues, mitigando

riscos e obtendo um efetivo retorno sobre os investimentos realizados.

Muitas empresas de pequeno e mdio portes deixam de adotar um modelo de governana

de TI por entenderem que o investimento invivel e que esse tipo de iniciativa apenas para as

grandes empresas. Em decorrncia disso, desenvolveu-se, com base em metodologias reconhecidas

no mercado como Itil e Cobit, uma metodologia simplificada para esse perfil de empresa.

2. REFERENCIAL TERICO

Governana so mecanismos de direo e controle que permitem a uma organizao

alcanar objetivos pr-estabelecidos.

2.1 Governana empresarial e corporativa


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Governana empresarial e corporativa a maneira pela qual as organizaes so geridas,

fiscalizadas e impulsionadas, envolvendo o relacionamento entre proprietrios, diretorias, gerncias,

auditorias e controles, com o objetivo de cumprir de maneira eficiente e eficaz a estratgia traada,

garantindo que os resultados sejam atingidos, trazendo perenidade empresa.

2.2 Governana de TI

A governana de TI um conjunto de estruturas e processos que visa a garantir que a TI

suporte e maximize adequadamente objetivos e estratgias de negcio da organizao, adicionando

valor aos servios entregues, balanceando os riscos e obtendo melhor retorno sobre os

investimentos em TI (ISACA, 2006).

De outro modo de pensar, o ITSMF Brasil (2007) define da seguinte maneira: A

Governana de TI de responsabilidade da alta administrao e consiste na liderana, nas estruturas

e processos organizacionais que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratgias e

objetivos da organizao.

2.3 A governana de TI alinhada ao negcio

Poucas empresas possuem a capacidade de enfrentar situaes decorrentes de um incidente

de segurana de grande impacto. A Gesto de Continuidade de Negcios (GCN) tem por objetivo

mitigar os riscos relacionados interrupo das atividades do negcio, proteger os processos

crticos contra efeitos de falhas ou desastres significativos e assegurar a sua retomada em tempo

hbil, se for o caso (FILHO, 2008).


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2.4 Frameworks de governana de TI

Alm do aprofundamento nos dois principais frameworks que so abordados neste

trabalho, o Cobit e a Itil, existem ainda uma gama de padres e boas prticas disponveis no

mercado, como Seis Sigma (Sigma SIX), CMMI, ISO 17799, PRINCE2, etc.

2.4.1 Cobit

O Cobit um guia, estruturado na forma de framework, que possui diversos componentes

que podem servir como um modelo de referncia para Governana de TI, incluindo sumrio

executivo, framework, controle de objetivos, mapas de auditoria, ferramentas para a sua

implementao e, principalmente, um guia com tcnicas de gerenciamento (ISACA, 2006).

A misso do Cobit : Pesquisar, desenvolver, publicar e promover um modelo de controle

para governana de TI atualizado e internacionalmente reconhecido para ser adotado por

organizaes e utilizado no dia a dia por gerentes de negcios, profissionais de TI e profissionais de

avaliao (ISACA, 2006).

Esse framework vem sendo desenvolvido desde 1996, dcada em que a Tecnologia da

Informao passou a ser vista no simplesmente como uma ferramenta de suporte ao negcio, mas

sim como uma ferramenta capaz de trazer um grande diferencial competitivo. E tal ferramenta deve

estar atrelada estratgia da corporao (USHIROBIRA, 2007).

A segunda verso, de 1998, incluiu uma ferramenta de suporte implementao e s

especificaes de objetivos de alto nvel. Por sua vez, a terceira verso, de 2000, j incluiu normas e

guias associadas gesto, fazendo do ITGI o principal editor doframework.


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Information Technology Infrastructure Library(Itil) uma descrio de prticas integradas

para o gerenciamento de servios de TI.

Foi criada pelo departamento de telecomunicaes e computao do governo britnico em

1989 para melhorar o gerenciamento dos servios de tecnologia do governo da Inglaterra.

Atualmente, ainda pertence ao governo ingls e mantida e controlada pelo United Kingdoms

Office Of Government Commerce (OGC).

Desde sua criao, a Itil recebe sugestes de melhoria dos seus processos por

colaboradores e empresas ao redor do mundo, acompanhando as constantes evolues do mercado

de tecnologia. Essas alteraes so divulgadas no formato de verses. Atualmente, a Itil est na

verso 3 (VAN BON et al, 2007).

Como o prprio nome sugere, a Itil um conjunto de livros, e esses livros, mantidos pela

OCG, podem ser adquiridos nas grandes livrarias pelo mundo. Os livros principais da verso atual

da biblioteca so: Itil Service Strategy (Estratgia de Servio), Itil Service Design (Desenho de

Servio), Itil Service Transition (Transio de Servio), Itil Service Operation (Operao de

Servio) e ItilContinual Service Improvement (Melhoria de Servio Continuada MSC).

A verso atual da biblioteca, denominada V3, lanada em maio de 2007, no traz muitas

modificaes no contedo de seus livros, porm houve uma grande evoluo em relao verso

anterior. Em sua verso anterior (V2), o foco era basicamente voltado para a eficincia e eficcia

dos servios de TI em operao, no havia conexes entre seus livros. J nessa ltima verso, houve

uma modificao na estrutura, visando a organizar os processos de gerenciamento de servios em

uma estrutura de ciclo de vida de servio, conforme ilustra a Figura 1, assim como h algum tempo

observado em outras reas de negcio.


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Figura 1 Estrutura da Itil V3

Fonte:VAN BON et al (2007)

Estratgia do Servio: a etapa onde nasce um novo servio e tambm onde

estabelecido o alinhamento do servio com o negcio.

Desenho do Servio: onde o servio planejado para ser implantado e gerenciado,

considerando todos os processos, solues tecnolgicas e infraestrutura necessria.Transio de Servio: depois que o servio definido e desenhado, necessrio transferi-

lo para um ambiente de produo. Nesse estgio, o servio testado e liberado de forma controlada

para produo.

Operao do Servio: o estgio onde o servio mantido no dia a dia depois que

colocado em produo.

Melhoria de Servio Continuada: o estgio que apoia as demais reas do ciclo de vida

do servio, informando como melhorar servios e processos, com foco no gerenciamento da

qualidade e no aperfeioamento da capacidade da TI.

Se de um lado h as demandas do negcio exigindo maior agilidade, mais qualidade,

custos menores e conformidades regulatrias, do outro lado est a TI com infraestrutura complexa,


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diversidade de fornecedores e sistemas legados, que so, na maioria das vezes, incompatveis com

as necessidades de negcio.

nesse contexto que a Itil vem para fazer com que a TI atenda aos requisitos do negcio

de forma eficiente. O uso das melhores prticas da Itil faz com que o negcio e a tecnologia

trabalhem sincronizados, sob o mesmo propsito.

3. LEVANTAMENTO DE DADOS

Neste trabalho, foi elaborada uma pesquisa englobando 21 perguntas que buscaram

identificar o porte da empresa e o grau de relevncia dos principais processos de suporte

governana de TI, baseados no Cobit e na Itil. Foram definidos cinco nveis, sendo eles: Muito

Baixo, Baixo, Mdio, Alto e Muito Alto.

Foram entrevistadas 38 empresas e, levando em considerao a classificao empresarial

adotada pelo BNDES, 22 delas se enquadraram nos quesitos definidos para a pesquisa. A Tabela 1

demonstra a distribuio dos entrevistados por porte.

Faixa Faturamento Porte Qtde. %

1 - at 2,4 milhes Micro 12 31,58%

2 - 2,4 a 16 milhes Pequena 11 28,95%

3 - 16 a 300 milhes Mdia 11 28,95%

4 - acima de 300 milhes Grande 4 10,53%

Total Geral 38 100,00%

Tabela 1 Distribuio da pesquisa por porte

Fonte:Os Autores (2013)


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nvel de servio de terceiros e da gesto de TI, processos esses compreendidos nas questes de

Gesto e Controle e Estratgia e Negcio. Ou seja, quanto maior o porte da empresa, maior a

preocupao com as questes relacionadas governana de TI.

Com base nas estatsticas levantadas, entende-se que possvel desenvolver umframework

de governana de TI focado em pequenas e mdias empresas, simplificando o entendimento e a

implantao dos processos de forma a gerar resultados para o negcio e que, ao mesmo tempo,

demonstre o possvel caminho na evoluo da governana de TI.

4. FRAMEWORK PROPOSTO

Buscou-se dentro dos frameworksItil e Cobit os processos de governana mais aplicados

por empresas de todos os portes e identificou-se quais so considerados imprescindveis para as

empresas de pequeno e mdio portes. Com base na pesquisa realizada, foi possvel identificar quais

desses processos so considerados relevantes para suportar o negcio dessas empresas.

Esses processos foram divididos em 4 macroprocessos, conforme ilustra a Figura 2.


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Figura 2 Macroprocessos e processos do framework

Fonte:Os Autores (2013)

Processos de Negcio e Estratgia de TI Responsvel por identificar a situao atual

do negcio e do ambiente de TI, visando a alcanar os objetivos estratgicos da empresa.

Gesto de TI Responsvel por gerir os recursos de TI determinando como eles devem

ser utilizados. O principal objetivo desse macroprocesso garantir o melhor retorno

sobre o investimento em TI.

Operao de TI Responsvel por garantir a continuidade do negcio atravs do

suporte contnuo do ambiente de TI.

Segurana de TI Responsvel por controlar o manuseio, transporte, armazenamento e

descarte da informao no ambiente corporativo.

4.1 Ciclo do framework

O framework foi idealizado para facilitar a adoo de governana de TI em Pequenas e

Mdias Empresas. Entende-se que uma estrutura em formato de ciclo, similar ao PDCA (Planejar-

Executar-Verificar-Agir) mtodoamplamente aplicado na gesto de empresas , ir simplificar a

implementao de seus processos. Ento, para a sua aplicao, oframeworkproposto apresentado

por 4 fases, conforme demonstra a Figura 3.


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Figura 3 Ciclo do framework

Fonte: Os Autores (2013)

Prope-se que, antes de qualquer planejamento, ou antes mesmo de se tomar qualquer tipo

de ao para aplicao de governana de TI, fundamental ter o entendimento do negcio da

organizao e os processos que os suportam. Alm disso, outro aspecto importante mapear a

infraestrutura tecnolgica da organizao. Com base nos dois fatores mencionados, tem-se o

entendimento claro do cenrio atual da empresa e qual o nvel de maturidade de TI em que a

organizao se encontra.

Na segunda fase do ciclo, onde ser elaborado o plano de ao para implementao de

governana de TI na empresa, cujo foco central ser a gesto e aplicao de polticas de TI para o

negcio.


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Uma vez analisado o cenrio atual da organizao e determinado o plano de ao para

implementao de governana de TI, deve ser colocado em prtica um conjunto de processos para

gesto e controle da tecnologia da informao e seus recursos, com a finalidade de suportar os

objetivos do negcio. Nessa fase, sero aplicados todos os processos necessrios e que devero

viabilizar a gerao e controle de indicadores com o principal objetivo de garantir melhores

resultados para o negcio.

A ltima fase trata dos processos de fiscalizao de todos os demais processos do ciclo,

com o propsito de mant-los atualizados e alinhados aos objetivos estratgicos da empresa.

tarefa tambm dessa fase a auditoria de segurana e controle de qualidade dos servios de TI.

4.2 Ferramentas

Considerando as dificuldades das empresas de pequeno e mdio portes abordadas neste

trabalho, alm da proposta desteframework, desenvolveu-se um conjunto de ferramentas visando a

facilitar a aplicao prtica do modelo proposto.

Para fins de organizao, obedecendo diviso de macroprocessos, listam-se a seguir

algumas ferramentas utilizadas no macroprocesso Processos de Negcio e Estratgia de TI:

Mapeamento dos principais processos de negcio (BPM): com o objetivo de

identificar e delimitar os processos crticos do negcio que podem ser suportados pelo

setor de TI, a ferramenta visa a adotar a conveno de macroprocessos (mais

abrangentes da organizao), processos (subdivises dos macroprocessos) e

subprocessos (subdivises dos processos).

Levantamento da infraestrutura de TI: ferramenta responsvel por inventariar o

parque de mquinas e a estrutura atual de TI, bem como levantar e analisar os servios


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de TI disponveis para suportar os processos de negcio e o seu grau de aderncia aos

requisitos de continuidade da empresa.

Estratgia de negcio: tem por objetivo definir os componentes da estratgia do

negcio, a misso, a viso, os valores, os objetivos e as metas de crescimento da

empresa e, por fim, gerar informaes relevantes para a elaborao do plano estratgico

de TI. Para que seja possvel estabelecer uma estratgia de negcio, sugere-se seguir

uma sequncia lgica. Inicia-se com a definio ampla do negcio da empresa; passa

pela declarao da misso, viso e valores; aps pela anlise do ambiente externo e

interno; pela formulao da estratgia competitiva; e por fim geram-se os planos de

ao e controles associados s estratgias estabelecidas. Inicia-se o desenvolvimento da

estratgia da empresa pela definio de negcio da organizao. O negcio est focado

nas necessidades dos clientes e nos benefcios que eles buscam para atender s suas

necessidades e desejos.

Plano de gesto estratgia de TI: prope-se a utilizao da matriz 5W2H

1

paraacompanhar os desdobramentos de planos e projetos at o nvel operacional, ou seja,

at onde os desdobramentos no so mais possveis.

No macroprocesso Gesto de TI, sugere-se a adoo das seis ferramentas a seguir:

Poltica e uso de TI: tem como objetivo principal estabelecer as diretrizes para o

melhor uso e adequao dos recursos de tecnologia e sistemas de informaes da

empresa.

Gesto financeira:trata do controle de custos e investimentos dos recursos de TI. O

controle pode ser feito por meio de uma planilha. A proposta de ferramenta sugere uma

planilha com trs partes. Na primeira parte, so listados os principais tipos de

1

Possui este nome, pois faz uma aluso a 5 palavras que iniciam em ingls com a letra W e a 2 com a letraH: Why? (Por qu?), What? (O qu?), Who? (Quem?), Where? (Onde?), When? (Quando?),How? (Como?),Howmuch?(Quanto?).


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custos/investimentos; na segunda h a definio dos custos/investimentos,

determinando o valor anual, o item e o nmero de parcelas para pagamento; e por

ltimo uma planilha de desembolso que recebe automaticamente os itens da aba de

oramento, item, valor anual e o nmero de parcelas.

Catlogo e nvel de servio:tambm um controle feito por meio de planilha onde

so detalhados todos os servios prestados pelo departamento de TI e demais

fornecedores de tecnologia, contendo a descrio, a forma e custos que envolvem a

entrega do servio. A planilha deve ser comunicada aos demais departamentos da

organizao com o objetivo de fornecer uma descrio detalhada dos servios

operacionais na linguagem do cliente e tambm os nveis de servios acordados para

cada servio.

Gesto de contratos e aquisies de TI:tem como objetivo principal garantir que os

contratos esto sendo executados conforme escopo pr-definido, permitindo a

continuidade dos servios prestados dentro da eficincia e eficcia esperadas.

Gesto de projetos: importante definir um padro para a organizao gerenciar os

seus projetos de TI, de tal maneira que seja possvel coletar indicadores de desempenho

de cada projeto. Para tanto, sugerem-se tcnicas descritas no PMBOK2, como a

aplicao da ferramenta Work Breakdown Structure(WBS) EAP: Estrutura Analtica

de Projetos.

Auditoria:busca assegurar que os objetivos definidos na estratgia da empresa sejam

cumpridos na ntegra, permitindo que as metas se transformem em resultados,

garantindo a perenidade da empresa.

2O Project Management Body of Knowledge (Conjunto de Conhecimentos de Gesto de Projetos) um

conjunto de melhores prticas para a gesto de projetos, que mantido pelo PMI (Project Management Institute). Assimcomo o Itil est para a gesto de servios em TI e o Cobit est para a governana de TI, o PMBOK est para gesto deprojetos.


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O macroprocesso Operao apresenta duas importantes ferramentas:

Gesto de service desk e infraestrutura:para esse processo, foram selecionadas duas

ferramentas opensource (cdigo aberto) para service desk e inventrio, que juntas

viabilizaro o gerenciamento e o registro de incidentes, a requisio de servios,

materiais controlados pela TI, descarte de equipamentos, nvel de servio (SLA), base

de conhecimento, etc. So elas:

o GLPI: um sistema de gesto helpdesk e inventrio totalmente gratuito. O

GLPI possibilita abertura de chamados, controle de insumos, controle de

emprstimos de equipamentos e relatrios de chamados ou inventrio, entre

outras funcionalidades.

o OCSInventoryNG: uma aplicao desenvolvida para ajudar administradores

de rede ou sistema a acompanhar a configurao dos computadores e softwares

que esto instalados na rede. A OCS Inventory tambm capaz de detectar

todos os dispositivos ativos na sua rede, tais como switch, roteador, impressora

de rede. Para cada um, armazena MAC e endereos IP e permite a voc

classific-los. Por ltimo, mas no menos importante, a OCS Inventory NG

inclui pacote de desenvolvimento de implantao de recursos nos computadores

clientes. A partir do servidor central de gesto, pode-se carregar pacotes

(softwares, configurao, comandos ou apenas para armazenar arquivos em

computadores clientes), que sero baixados atravs de HTTP/HTTPS e

lanados pelo agente instalado no computador cliente (OCS INVENTORY,

2013).

Gesto de mudana: esse processo oferece ao negcio uma reduo de erros ao

colocar um recurso ou servio, novo ou alterado, em produo, permitindo assegurar

recursos para uma mudana eficiente. Para isso, utiliza-se uma planilha que dever


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auxiliar no registro, avaliao, autorizao, priorizao e testes de cada mudana

realizada no ambiente de TI.

O emprego dessas ferramentas ser de grande valia para prover efetivo controle dos ativos

de TI e o suporte necessrio ao seu complexo ambiente, por meio do inventrio do parque de TI e

do tratamento sistmico de cada incidente, evento ou problema, que passaro a ser facilmente

registrados e controlados.

Por ltimo, no macroprocesso Segurana de TI, sugere-se um conjunto de ferramentas a

serem utilizadas para prover, manter e aferir segurana de TI a organizaes. So elas:

Mapeamento dos riscos:o objetivo dessa ferramenta criar uma lista, a mais extensa

possvel, de todos os riscos inerentes TI da organizao. Para facilitar esse processo,

de modo a melhorar o entendimento, desejvel usar como base um WBS, que uma

ferramenta de decomposio do trabalho em partes, estruturado em forma de rvore

hierrquica. A criao dessa estrutura, que poder ser realizada em planilha, resultar

em uma estrutura analtica de riscos.

Gesto de riscos:aps a fase de identificao dos riscos, com a planilha preenchida e

com os riscos categorizados, faz-se necessrio conhecer seu impacto e a probabilidade

de o evento de risco acontecer para poder saber qual ser a resposta que o risco

demanda. Para essa anlise, duas abordagens so conhecidas: a fim de uma abordagem

mais direta, com a severidade mais especificada, usa-se o mtodo quantitativo; para

uma abordagem mais simples de aplicar e entender, o mtodo indicado o qualitativo.

Poltica de segurana da informao: desenvolveu-se um passo a passo para

construir um documento de poltica de segurana. Entende-se que esse documento deve

conter, minimamente, os seguintes itens:


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o Uma introduo com o objetivo de auxiliar o alinhamento, junto aos

colaboradores (leitores), com relao aos conceitos de segurana da

informao, s metas globais, ao escopo e importncia da segurana da

informao no que diz respeito ao compartilhamento das informaes.

o Uma declarao de compromisso da direo, formalizando que a poltica est

alinhada ao negcio, apoiando as metas e os princpios de segurana inclusos

no contedo da poltica.

o Uma explanao das polticas, normas, procedimentos e requisitos de

conformidade de segurana especficos para a organizao.

5. CONCLUSO

Oframeworkproposto foi elaborado visando a aplicar a governana de TI nas empresas de

pequeno e mdio portes de forma simplificada, procurando gerar resultado para a organizao,

garantir que os atuais processos de negcio no sofram interrupes e que novos possam ser

rapidamente implementados.

Obviamente, os atuais frameworks de governana de TI tambm visam a alinhar TI ao

negcio, porm foi possvel constatar certa dificuldade para adoo desses modelos em empresas de

pequeno e mdio portes. Essa dificuldade ainda mais acentuada nas empresas de pequeno porte,

nas quais os servios de TI normalmente so tratados por terceiros ou por um analista tcnico geral,

com viso focada apenas na TI. J as empresas de mdio porte chegam a empregar um gestor de TI,

o que facilita, embora no garanta, o alinhamento entre a tecnologia e o negcio.

A proposta ajuda a equalizar essa diferena por meio do conceito de aplicao da

governana de TI em forma de ciclo e, principalmente, fornecendo ferramentas que facilitam a

aplicao do modelo. A proposta visa tambm a alinhar o entendimento dos gestores do negcio e

dos profissionais de TI sobre a importncia da governana de TI, de forma que os gestores da


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organizao consigam compreender como a TI ir agregar valor ao negcio, fazendo com que os

profissionais foquem suas atividades e projetos sempre com o pensamento em gerar valor para a

empresa.

Entendemos, portanto, que a aplicao dessa proposta de framework trar benefcios

competitivos e dever suprir uma grande carncia de governana de TI nas empresas de menor

porte.


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REFERNCIAS

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