Guia - Usuario Empresa
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Consumidor.gov.br
Usurio: Empresa
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Sumrio
O Servio...................................................................... 3
Cadastro de Usurios.................................................. 6
Vnculo de Representantes...................................... 12
Dados da Empresa.................................................... 24
Tratamento das Reclamaes................................. 28
Exportar Dados........................................................... 51
Texto Referncia........................................................ 70
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O Servio
O Consumidor.gov.br um novo servio pblico e gratuito que:
Permite a interlocuo direta entre consumidores e
empresas para soluo alternativa de problemas de
consumo;
Fornece ao Estado informaes essenciais elaborao e
implementao de polticas pblicas de defesa dos
consumidores; e
Incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da
qualidade e do atendimento ao consumidor.
3
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Adeso Formal
Por se tratar de um servio provido e mantido pelo Estado, a
participao de empresas no Consumidor.gov.br s
permitida quelas que aderem formalmente ao servio,
mediante assinatura de termo no qual se comprometem a
conhecer, analisar e investir todos os esforos disponveis
para a soluo dos problemas apresentados.
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Obrigaes da Empresa
Acompanhar diariamente as reclamaes na plataforma;
Postar resposta em at 10 (dez) dias;
Cumprir todas as propostas apresentadas ao consumidor;
No utilizar informaes pessoais do consumidor nos
campos pblicos;
Observar todas as regras previstas no Termo de Adeso e
Compromisso assinado pela empresa.
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Cadastro de Usurios
Passo a passo
6
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Qualquer usurio do site deve se cadastrar primeiro como consumidor, clicando no boto Cadastre-se, no canto superior direito da tela.
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O usurio deve preencher todos os campos, com especial ateno aos
campos Login e Senha, que sero os dados solicitados em qualquer acesso ao sistema.
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Aps o preencher os dados e clicar no boto Enviar, a tela de confirmao acima ser exibida. Nela voc pode Editar ou Confirmar seus dados.
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10
Seu cadastro somente estar finalizado quando for apresentada a tela acima.
O seu nome deve aparecer no canto superior direito da tela. Caso voc no observe isso, tente refazer o seu cadastro.
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Ateno!
O Login criado pelo prprio usurio no momento de seu cadastro e deve conter at 30 letras ou nmeros. No so
aceitos caracteres especiais como @, por exemplo.
Somente letras minsculas e nmeros so aceitos. Os
caracteres especiais _ (sublinhado ou underline) e . (ponto) so aceitos entre as palavras e nmeros. No
digite espaos em branco. No digite letras maisculas.
A Senha tambm criada pelo prprio usurio e deve conter 8 (oito) dgitos, entre letras (maisculas e/ou
minsculas) e nmeros.
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12
Aps finalizar seu cadastro , caso o usurio queria acessar o sistema como representante da empresa, deve clicar no link Acesso Restrito para Gestores e Empresas, no rodap da
pgina. E caso o usurio queira, como consumidor, abrir uma reclamao em face de qualquer
empresa participante da plataforma, deve acessar a pgina pelo canto superior direito da
tela.
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Cadastro
Para que possa atuar como representante da empresa, qualquer usurio deve se cadastrar no site;
A empresa deve informar Senacon o CPF de um usurio j cadastrado no site, que receber o perfil de
Administrador;
O usurio Administrador poder permitir a outros usurios cadastrados no site o acesso s reclamaes da empresa.
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Vnculo de Representantes
Gerenciar Representantes - Passo a passo
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Para permitir o acesso dos demais responsveis s reclamaes da empresa, o usurio com perfil de Administrador deve clicar no link Acesso Restrito para Gestores e Empresas.
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Na rea de Acesso Restrito, o usurio Administrador deve inserir seu login e senha, os mesmos que ele utilizaria para acessar o stio como Consumidor, e ento clicar no boto [Enviar].
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O Administrador seleciona em qual empresa deseja cadastrar o representante.
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Clica em Menu e aps em Cadastro.
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Ao final da tela Cadastro de Credenciada, clica no boto Editar.
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Clica no boto Gerenciar Representantes .
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21
Na tela Cadastro de Representante, o Administrador pode ver os representantes cadastrados, editar e adicionar outros, informando o CPF do usurio.
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O Administrador adiciona o CPF do usurio e seleciona o perfil de acesso.
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Perfis de Usurios
Administrador: consulta reclamaes registradas, responde, insere complementos, redireciona a
reclamao dentro do mesmo grupo econmico, recusa
a reclamao, edita dados cadastrais da empresa e
concede permisso a outros usurios;
Colaborador: consulta reclamaes registradas, insere complementos, redireciona a reclamao dentro do
mesmo grupo econmico e recusa a reclamao;
Leitor: consulta reclamaes registradas.
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24
Ao clicar no boto Salvar, o representante ser includo na lista.
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Ateno!
A prpria empresa, por meio de seu usurio Administrador,
responsvel por gerenciar os seus representantes, isto , ela
tem autonomia para cadastrar novos usurios e tem a
responsabilidade de excluir o vnculo de usurios que no
estejam mais trabalhando em seu estabelecimento.
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Dados da Empresa
Tela: Cadastro de Credenciada
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Alm de gerenciar representantes, os usurios do tipo Administrador podem alterar os dados de sua credenciada (empresa). Para alterar os dados cadastrais da empresa necessrio clicar no
boto [Menu] e em seguida clicar na segunda opo Cadastro. A tela de cadastro do Fornecedor ser apresentada.
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Ao clicar no boto [Editar], o usurio com perfil de Administrador poder alterar alguns campos e
vincular representantes, como mencionado anteriormente.
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Ateno! Devem ser atualizados, sempre que necessrio, os trs campos a seguir:
Nome do Responsvel: nome da pessoa que ser responsvel pela interlocuo da empresa com a Senacon.
Telefone: Celular: nmero de telefone mvel.
Comercial: nmero de telefone comercial
Pblico Geral: nmero de telefone para atendimento ao pblico.
E-mail: Institucional: e-mail da pessoa responsvel pela interlocuo da empresa com a
Senacon.
Fale Conosco: uso exclusivo da Senacon (NO UTILIZAR)
Notificao: e-mail para recebimento de avisos do sistema (novas reclamaes, andamentos, etc).
Pblico Geral: e-mail disponibilizado aos consumidores. 29
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Tratamento das Reclamaes
Empresa
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O representante da empresa deve fazer seu login por meio do link Acesso Restrito para Gestores
e Empresas, no rodap da pgina.
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Deve selecionar a empresa que deseja gerenciar.
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Aps a seleo, a pgina exibir as reclamaes registradas em face da empresa nos ltimos 30
dias.
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Ateno!
A pgina inicial de consulta das reclamaes exibe todas as reclamaes registradas nos ltimos 30 dias;
Caso queira visualizar reclamaes anteriores, clique no boto Pesquisar e altere o perodo de busca no filtro.
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Clique em Pesquisar para alterar o perodo de exibio das reclamaes.
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Ao clicar em um nmero de protocolo, possvel visualizar os detalhes da reclamao.
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Esta tela exibe todos os detalhes da
reclamao e permite interaes, por meio
dos botes localizados no final da pgina.
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A metade superior da tela apresenta dados do consumidor, dados iniciais da reclamao e sua situao.
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A metade inferior da tela apresenta a descrio da reclamao do consumidor, seu pedido empresa, informaes adicionais e o andamento da reclamao.
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O primeiro boto Responder Reclamao deve ser utilizado para postar a resposta final da empresa ao consumidor.
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A resposta deve conter a soluo apresentada ao consumidor. Podem ser acrescentados anexos (que no so pblicos e podem ser visualizados somente pelo
consumidor e pelo gestor)
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Ateno!
O contedo da resposta ser pblico (exceto os anexos).
A empresa tem prazo mximo de 10(dez) dias para postar a resposta final ao consumidor. Caso no o faa,
utilizando o boto Responder Reclamao, a reclamao
ser classificada como no respondida, iniciando-se o
prazo de avaliao do consumidor.
O consumidor tem at 20 dias para avaliar se sua reclamao foi resolvida e atribuir uma nota de
satisfao ao atendimento da empresa.
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Caso a empresa queira interagir com o consumidor antes de postar a resposta final (inserir comentrio, pedir novas informaes, documentos etc), deve utilizar o boto Interagir com o
Consumidor.
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Os complementos no so pblicos e podem ser visualizados apenas pelo consumidor e pelo
gestor.
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Ateno!
Essa interao no substitui a resposta da reclamao, no altera seu status e no suspende nem prorroga
prazos.
Mesmo postando interaes, a empresa continua com prazo de 10(dez) dias para postar a resposta final ao
consumidor. Caso no o faa, utilizando o boto
Responder Reclamao, a reclamao ser classificada
como no respondida, iniciando-se o prazo de
avaliao do consumidor.
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Caso a empresa verifique que a reclamao se refere a outra empresa que faa parte do seu grupo econmico, pode encaminh-la empresa responsvel, por meio do boto Redirecionar
Reclamao. 46
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Deve-se selecionar a empresa responsvel. Pode-se incluir comentrio e confirmar. Aps esse procedimento, a reclamao sair da lista de reclamaes da empresa indicada pelo
consumidor.
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Ateno!
O redirecionamento de reclamaes pode ocorrer somente entre empresas de um mesmo grupo
econmico;
O redirecionamento no suspende nem prorroga prazos;
O prazo de resposta continua em 10(dez) dias a contar da data de registro da reclamao. Caso a empresa
que recebeu a reclamao redirecionada no a
responda, utilizando o boto Responder Reclamao, a
reclamao ser classificada em face desta empresa
como no respondida.
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Finalmente, caso verifique que a reclamao se refere a outra empresa que no faz parte do seu grupo econmico, ou ainda, caso haja infrao aos Termos de Uso do site, a empresa deve
encaminhar a reclamao anlise do gestor, por meio do boto Recusar Reclamao. 49
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A recusa deve ser justificada com base nos Termos de Uso, para que o gestor a analise e a avalie como Procedente ou Improcedente. Caso o gestor a considere procedente, a reclamao
cancelada. Se considerada improcedente, ser devolvida empresa para que seja devidamente respondida e assim, o prazo para resposta retomado. 50
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Ateno!
A empresa pode solicitar a recusa da reclamao nos casos em que no for parte legtima da reclamao, ou
ainda quando houver descumprimento dos Termos de
Uso por parte do consumidor;
A recusa sempre submetida anlise do gestor, que tem prazo de 15(dias) dias para avaliar sua legitimidade;
O prazo de resposta da empresa fica suspenso durante o perodo de anlise do gestor;
51
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Ateno!
No sero aceitas recusas em casos de responsabilidade solidria, reclamao em face de empresa do mesmo grupo
econmico, ou ainda, quando houver algum tipo de ligao,
ainda que indireta, entre a empresa reclamada e a
reclamao do consumidor;
Caso a recusa seja procedente, a reclamao no ser contabilizada em face da empresa. Caso a recusa seja
improcedente, a reclamao voltar empresa, que tem a
contagem de seu prazo de resposta retomada;
Para mais informaes, vide o Guia Recusa da Reclamao.
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Exportar Dados
Estatsticas
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O Consumidor.gov.br permite exportao dos seus dados de reclamaes.
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Para fazer a exportao, o usurio deve clicar em Acesso Restrito para Gestores e Empresas e fazer seu login na rea restrita para gestores e empresas.
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Ao entrar na rea restrita de sua credenciada, o usurio deve clicar no boto Menu e ento clicar na opo Exportar Dados
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Estaro disponveis para exportao dados das reclamaes abertas no ltimos 90 dias, at o dia anterior (D-1). O filtro de data permite a exportao pacotes de dados com
perodo mximo de 30 dias cada. 57
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58
O primeiro passo selecionar o perodo a ser exportado. O usurio deve clicar no campo Data Inicial e digitar a data desejada ou selecion-la no calendrio que ir aparecer.
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Em seguida, o usurio deve clicar no campo Data Final e digitar a data desejada ou selecion-la no calendrio que ir aparecer.
Obs: No calendrio, somente ser possvel selecionar um perodo de no mximo 30 dias, visto que essa a limitao da exportao de dados.
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60
Por fim, o usurio deve selecionar as colunas que quer disponveis em seu arquivo de exportao. Caso o usurio queira que todos os campos disponveis constem no arquivo,
ele deve clicar somente no box referente coluna Todas.
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Caso o usurio queira novamente selecionar as colunas a serem disponibilizadas, ou queira selecionar um outro perodo de exportao, ele deve clicar no boto Limpar e repetir
todo o processo de seleo.
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Caso a seleo esteja correta, o usurio deve clicar no boto Exportar. Em seguida, aparecer uma tela para confirmao do download dos dados selecionados ou o
download ocorrer automaticamente (a depender das configuraes de seu navegador).
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Dessa forma, o arquivo do tipo CSV j estar disponvel na pasta de Downloads do computador do usurio ou na pasta que ele tenha selecionado para salvar o arquivo de
exportao.
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Aps os passos de exportao anteriores, o usurio deve primeiramente localizar a pasta em que o
arquivo foi salvo.
Logo em seguida, deve abrir um novo arquivo no Excel.
Obs: Este guia utilizou-se do Excel 2010; caso o usurio tenha outra verso, o
caminho para exportar os dados pode ser diferente.
Visualizao no Excel
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O usurio deve clicar na aba Dados e ento clicar na opo De Texto.
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Em seguida, aparecer uma nova janela onde o usurio dever procurar o local onde o arquivo foi salvo. Neste caso, o arquivo encontra-se dentro da pasta Downloads. O usurio
deve clicar no arquivo e ento clicar em Importar.
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Nesta janela, clique em Delimitado e na caixa Origem do Arquivo selecione a opo 65001 : Unicode (UTF-8). Ento, clique em Avanar.
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Na tela seguinte, clique em Ponto e vrgula na opo Delimitadores, em seguida clique em Considerar delimitadores consecutivos como um s e ento clique em Avanar.
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Para finalizar, clique na coluna Protocolo e ento clique em Texto na opo de Formato dos dados da coluna. Em seguida, clique na coluna CPF e novamente clique em Texto.
Por fim, clique em Concluir.
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Indique a partir de que clula os dados sero inseridos e clique em OK.
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Pronto! Os dados foram importados na planilha do Excel. Aqui o usurio poder utilizar os recursos disponveis, como filtros, tabela dinmica, movimentar e ocultar colunas, etc.
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Texto-Referncia
Funcionalidade
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O Consumidor.gov.br permite ao Fornecedor a possibilidade de incluir um Texto Referncia em cada reclamao. Este texto pode ser um protocolo interno ou qualquer forma de identificao
usada pela empresa.
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Para fazer a incluso, o usurio deve clicar em Acesso Restrito para Gestores e Empresas e fazer seu login como Fornecedor.
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75
Ao entrar na rea restrita de sua credenciada, o usurio deve clicar no boto Mais Detalhes.
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Ao selecionar a opo Texto Referncia na janela Mais Detalhes, automaticamente outra coluna poder ser visualizada.
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Para alterar o Texto Referncia clique na palavra Vazio e aparecer um campo aberto para a edio do texto.
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Digite o texto que deseja inserir e confirme no boto azul.
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79
O Texto Referncia foi alterado.
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80
Caso precise editar o Texto Referncia, clique em cima do texto anterior e a caixa para edio ir abrir.
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81
Agora aps a alterao do Texto Referncia o Fornecedor poder fazer pesquisas pelo texto inserido no campo.