hagua estratégia e modelo de Atendimento: Publicado por Hamilton Mattos
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PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO PADRÕES DE UM COMPORTAMENTO PRODUTIVO NO ATENDIMENTO PRODUTIVO NO ATENDIMENTO PUBLICITÁRIOPUBLICITÁRIO
hagua estratégia e comunicação – copyright todos os direitos reservados ao autor - 2009®
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Núcleo de Estratégia
Hamilton Mattos2. Edição Jul2010
Antes de tudo, precisamos discutir o
futuro da propaganda.
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futuro da propaganda.
Um exemplo é a WPP:A world leader in marketing
Você está entrando em uma área onde existem grandes Grupos que são formados por diversas
empresas de marketing e comunicação.
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ACESSE: www.wpp.com
A world leader in marketing communications
Por isso, comece certo. Comece pensando
marketing e
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marketing e comunicação e não
apenas propaganda.
Atendimento da Farmácia
Não somos o balconista da Farmácia. Somos o médico especialista.
Atendimento do Banco
Não somos o caixa do Banco. Somos o gerente de investimentos.
Atendimento da TV a cabo
Não somos o telemarketing da TV a cabo. Somos o gestor de conteúdo da família que
ATENDER, significa seguir, acatar, deferir. Fazer o que se pede.
O conceito de atendimento
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ainda nem existe nesta empresa.
Atendimento da Operadora de Celular
Não somos a URA eletrônica com as opções pré-definidas. Somos o consultor de
soluções em comunicação.
O problema do atendimento, é que ele só se torna bom quando se consegue padronizá-lo.
E na atividade do marketing e comunicação, o que menos se busca é o PADRÃO.
� Tem quem defenda a reinvenção do Atendimento;
� Tem quem defenda a extinção do Atendimento e a criação de um
novo nome;
� Tem quem ache que planejamento não faz parte do trabalho do
Atendimento;
Então afinal, qual é o nome da minha função?
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Atendimento;
� Tem profissional de planejamento que acredita que "atender" não
é sua função.
� Muitas agências ainda continuarão a utilizar o termo “atendimento”.
� Na hagua optamos por chamar de gestor de estratégia.
� Por isso, não iremos nos ater ao nome e sim à função.
Então tudo bem, pensamos no nome mais tarde. Mas afinal,
qual é mesmo a minha função?
� Um gestor de marketing e comunicação.
� Um consultor de marketing e comunicação.
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� Um consultor de marketing e comunicação.
� Um integrador de soluções de
marketing e comunicação.
Soluções de Marketing e Comunicação
Propaganda Promoção de Vendas
Ponto de
Redes Sociais
Marketing
DiretoPatrocínio
RP
Pesquisa
Produtos
Design
Trade
Marketing
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Ponto de
Venda
Conteúdo
EventosMarketing
Relacionamento
Mídia
Exterior
In-Door
Marketing
Cultural Feiras e
Exposições
Marketing
Social
Marketing
Incentivo
Mobile
Merchandising
Guerrilha
Qual é o maior erro que uma agência pode cometer?
É trabalhar a solução sem primeiro pensar sobre o
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primeiro pensar sobre o problema.
O que pensam os Clientes Anunciantes sobre suas Agências?
Veja qual é a satisfação do Cliente em relação aos trabalhos
executados pela sua agência?
� 34% dos clientes deram nota abaixo de 5,0 para as suas agências
Fonte: Pesquisa IBOPE Meio e Mensagem de Março de 2008
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abaixo de 5,0 para as suas agências de propaganda e a média ficou em 6,2.
Qual a formação?
� A mesma de um gestor de marketing.
� Prioritariamente: Comunicação social, propaganda,
administração, economia, sociologia, psicologia, relações
públicas ou jornalismo.
� Porém, a experiência prática é determinante e o conhecimento
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� Porém, a experiência prática é determinante e o conhecimento
técnico e teórico pode ser absorvido numa pós-graduação ou
cursos técnicos.
� Não é raro encontrarmos os famosos self-made men nesta
função.
Dentro da haguautilizamos a seguinte máxima:
É fácil explicar marketing para pessoas de bom senso.Agora explicar bom senso ...
A evolução da carreira
� Na hagua não tratamos de carreiras profissionais, mas de projetos de vida.
� Não estamos falando meramente de uma profissão e sim de uma vocação.
� É uma atividade extremamente dinâmica, que possibilita o desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e
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desenvolvimento nos mais variados ramos do marketing e comunicação.
� Atuar em AGÊNCIAS, ANUNCIANTES (clientes),
VEÍCULOS e FORNECEDORES é natural para este profissional.
� Por isso, as possibilidades são infinitas.
E o mercado Nordeste apresenta uma grande demanda por profissionais de marketing e comunicação.
MA
CE
Teresina
RN
Mas tenha sempre em mente o tamanho do seu mercado.
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PI
CE
BA
PB
SE
AL
PE
RN
BRASIL
2,9%É o que
representa PE no PIB
nacional
14,5%É o que o NE representa no PIB nacional
5%É o que o BRASIL
representa em média no mercado
mundial do Marketing e
Comunicação.
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Um pouco do nosso dia-a-dia
Um pouco do dia-a-dia
Aprenda a aprender sobre MERCADO.
� O conhecimento de mercado está nas ruas. Visite sempre os
pontos-de-venda, fale com os vendedores e consumidores no local
da compra. Na hagua chamamos essa técnica de sondagem.
� O conhecimento de mercado está na internet, nas revistas e
nos jornais. Seja um leitor assíduo dos mais variados tipos de
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nos jornais. Seja um leitor assíduo dos mais variados tipos de
publicações.
� Exercite sua capacidade de análise, simulando cenários a partir
de notícias de jornais. Em pouco tempo os seus cenários
começarão a fazer sentido.
Mercado é um aprendizado eterno e cíclico, pois a sua dinâmica nos joga a cada dia para novos cenários. É o paraíso
para quem gosta de aprender.
Um pouco do dia-a-dia
Aprenda a aprender sobre MERCADO.
� Na dúvida, utilize os 04 P’s do Marketing Mix, para organizar as
suas idéias e informações.
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Fonte das Imagens: Site Portal do Marketing: www.portaldomarketing.com.brMIX Marketing – os 04 P’s:O conceito se baseia nos estudos de Neil Borden que usou este termo, pela primeira vez em 1949. Jerome McCarthy, professor da Universidade de Michigan, aprimorou a Teoria de Borden e definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto. O conceito foi eternizado pelo Philip Kotler, uma das maiores autoridades em Marketing da atualidade.
Um pouco do dia-a-dia
Destaque-se rapidamente.
� Absorva um conhecimento técnico rapidamente (planilha excel,
apresentação, estatística, flash etc). Comece sendo um especialista.
� Seja pró-ativo na agência e na empresa do seu cliente. Seja
reconhecido como o cara da solução e nunca da objeção.
� Solicite da sua agência os recursos básicos necessários para
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� Solicite da sua agência os recursos básicos necessários para
desempenhar o seu trabalho.
� Nunca entre em uma reunião com o Cliente, sem antes ter
pesquisado sobre o assunto.
Quando você estiver participando de uma reunião, não tenha a pretensão de ter uma solução pronta na manga.
Você precisa ter apenas 02 ou 03 boas perguntas para conquistar e ajudar o seu Cliente. Na maioria das vezes, as soluções estão dentro da própria
empresa e o que é preciso é, apenas, a PERGUNTA CERTA.
Um pouco do dia-a-dia
Organize as suas idéias e as idéias do seu Cliente
� Organize as reuniões
- Envie uma pauta com antecedência
- Confirme a reunião algumas horas antes
- Organize a sala de reunião
- Defina o tempo de início e fim da reunião
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- Defina o tempo de início e fim da reunião
- Emita uma Ata de reunião imediatamente
� Organize as idéias e informações
- Resuma e reescreva as idéias e necessidades identificadas
- Organize as informações coletadas
- Use e abuse de esquemas e gráficos
- Seja sintético e objetivo
- Monte o Briefing com o seu cliente
Um pouco do Dia-a-Dia
Organize as suas idéias e as idéias do seu Cliente
Nas apresentações
� Seja objetivo no conteúdo;
� Seja detalhista na qualidade visual.
� Não basta ter um bom conteúdo, é preciso ter uma excelente
apresentação.
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apresentação.
Nos números
� Quando for tratar de números, revise, revise e revise todos em sua
apresentação e planilhas.
� Nunca erre no cálculo de números. Todo o seu trabalho poderá se
resumir numa célula de uma planilha.
� Por isso, aprenda a dominar a planilha o mais rápido possível.
Seja um gestor de pessoas
Um pouco do dia-a-dia
O Dono da Agência
O Seu Cliente
O CONSUMIDOR
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VOCÊ
O Seu Chefe
A Criação
A Mídia
O Dono/Pres da empresa
O Gerente de Vendas
Vários In flu en ci a do res...
Os Fornecedores
Os Fornecedores
Seja um gestor de pessoas
Um pouco do dia-a-dia
� Entenda o processo decisório dentro da sua empresa.
� Entenda o processo decisório dentro da empresa Cliente.
� Saiba sempre que terá que negociar algo com…
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� Saiba sempre que terá que negociar algo com…
� …a criação, o seu Cliente, os fornecedores etc.
Por isso, brigue somente pelo que vale a pena brigar.
Um gestor,
Um consultor,
Um integrador de soluções
de marketing e comunicação.
Um gestor,
Um consultor,
Um integrador de soluções
de marketing e comunicação.
VOCÊ O CLIENTE
0 50 100
COLOQUE-SE NO SEU LUGAR.
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ENTENDIMENTO DO MERCADO
VISÃO ESTRATÉGICA
DOMÍNIO DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO
ENTENDIMENTO DO NEGÓCIO
0 50 100
100 50 0
DOMÍNIO DOS CONCEITOS DE MARKETING
Participação do conhecimento (%)
Fonte: hagua estratégia e comunicação
www.universidadehagua.com.br
Fique antenado nas oportunidades.
Se a sua Faculdade/
Universidade ainda não é participante,
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não é participante, peça para o
Coordenador do seu curso entrar
em contato com a gente !!!
Faça o que você gosta e tudo será natural.
Lide com os paradigmas (crie-os e destrua-os).
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Não tenha preconceitos.
Faça tudo intensamente e com entusiasmo.
OBRIGADO !
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Hamilton Mattos
Tel. 81 3878-8100
www.hagua.com.br